醫(yī)患溝通課件

醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通1醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)患者：病人、家屬2患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。█高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。█耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

█個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。

患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望3醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題?；颊呤欠褚嫖摇?/p>

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話。4溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細、關(guān)心自我保護溝通的基礎(chǔ)5溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當注意的事項、副作用費用溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性6溝通方式----告知（主要方式）口頭告知談話█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善-█麻醉意外—手術(shù)同意書█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能的情況發(fā)生溝通方式----告知（主要方式）口頭告知7溝通方式咨詢—現(xiàn)場---電話授課座談會—問卷網(wǎng)絡(luò)溝通方式咨詢—現(xiàn)場---電話8溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息、思想、情9語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖10經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％55%7%38%100%經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影11文摘據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬?！督】祱蟆?004.09.222版護患溝通教你幾招文摘據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導12有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應(yīng)，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。13醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)護人員必須善于運用語言藝術(shù)，達到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復。醫(yī)護人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進行良好的溝通，因此，醫(yī)護人員一定要重視語言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。

醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一14醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧臨床實踐中，醫(yī)護人員應(yīng)當熟練運用的語言主要有如下幾種：①安慰性語言。②鼓勵性語言。③勸說性語言。④積極的暗示性語言。⑤指令性語言。醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧臨床實踐中，醫(yī)護人員應(yīng)當熟練運用的語言主15語氣聲調(diào)面部表情身體姿勢和手勢目光接觸

身體距離所持物件

反應(yīng)時間

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視

緊貼、靠近、遠離鮮花、筆桿、手機立即、快速、延遲其它溝通語氣聲調(diào)柔和、急促、生硬其它溝通161．運用得體的稱呼語

合適的稱呼是建立良好溝通的的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。1．運用得體的稱呼語

合適的稱呼是建立良好溝通的的起點。171．運用得體的稱呼語

醫(yī)護人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，以示尊重。

1．運用得體的稱呼語

醫(yī)護人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人18面對病人的溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療面對病人的溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人病醫(yī)務(wù)先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人19面對病人的溝通秘訣

首先主動與病人打招呼記住并重復病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想面對病人的溝通秘訣首先主動與病人打招呼20表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵用目光、點頭、語言肯定他的感受。

但不是同意他的意見。了解感受發(fā)燒確實很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解（點頭）先檢查一下，退燒藥一會兒再開。感受堅持吃藥、觀察，會很快退燒的。表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵用目光、點頭、語言肯定他的感受。但不是同意212．充分利用語言的幽默

幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。

2．充分利用語言的幽默

幽默在人際交往中的作用不可低222．充分利用語言的幽默

幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對象。

2．充分利用語言的幽默

幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手23“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”●“我感謝你的意見，同時也”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我尊重你的意圖，同時也”

“你說的很有道理，但是”●“我感謝你的意見，同時也243．多用稱贊的語言

生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標志之一。

3．多用稱贊的語言

生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的253．多用稱贊的語言

雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡單的事情，

因此要注意事實求是，措辭得當。3．多用稱贊的語言

雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻263．多用稱贊的語言

學會用第三者的口吻贊美他人。要學會間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當面贊揚，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。3．多用稱贊的語言

學會用第三者的口吻贊美他人。要學會間27溝通的關(guān)鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會及經(jīng)驗，也會獲得經(jīng)驗和建議。6、傾聽患者的陳述。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。溝通的關(guān)鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當贊美對方。284．語言表達簡潔明確

醫(yī)患溝通要求語言的表達清楚、準確、簡潔、條理清楚。避免措詞不當、思維混亂、重點不突出及講對方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。

4．語言表達簡潔明確

醫(yī)患溝通要求語言的表達清楚、準295．講究提問的技巧

在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。5．講究提問的技巧

在與病人交往時，主要采取“開放式”305．講究提問的技巧

“開放式”提問使病人有主動、自由表達自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。5．講究提問的技巧

“開放式”提問使病人有主動、自由表達自31以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進對方表達意愿鼓勵詢問反應(yīng)重述告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思病人述說病情時以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進對方表達32病人訴說自己的痛苦時，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情；患者訴說康復或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時，醫(yī)生音調(diào)高揚而短促的“哦”是祝福、同喜。這樣的應(yīng)對才是傾聽后的應(yīng)對，使病人確實感受到“大夫在認真地聽、仔細地想”，從而形成良性互動。病人訴說自己的痛苦時，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情；33聽的不好習慣打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽聽的好習慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思聽的不好習慣聽的好習慣34什么情況下要詢問沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對方重復或者改述已經(jīng)理解什么情況下要詢問沒有聽清楚356．使用保護性語言，忌用傷害性語言

在整個醫(yī)療過程中醫(yī)護人員要注意有技巧地使用保護性語言，避免因語言不當引起不良的心理刺激。對不良的預(yù)后在病人沒有心理準備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時為了得到病人的配合，告之預(yù)后實屬必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。

6．使用保護性語言，忌用傷害性語言

在整個醫(yī)療過程中醫(yī)護366．使用保護性語言，忌用傷害性語言傷害性語言會給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強或持續(xù)時間過久，會引起或加重病情。6．使用保護性語言，忌用傷害性語言傷害性語言會給人以傷害刺激376．使用保護性語言，忌用傷害性語言醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：①直接傷害性語言。如“你這個病人真不講理。”②消極暗示性語言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。”③竊竊私語。

6．使用保護性語言，忌用傷害性語言醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以387.不評價他人的診斷與治療

由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對同一疾病認識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個復雜的動態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價他人的診療，否則常會導致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。7.不評價他人的診斷與治療

由于每個醫(yī)院的條件不同39病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實及時溝通病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家屬40護理溝通耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行護理溝通耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全41心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感激心理溝通技巧穿著、舉止----尊重42檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創(chuàng)新上進檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意43正確醫(yī)療溝通常用語正確醫(yī)療溝通常用語441、門診正確溝通常用語

您好！請坐，請問哪里不舒服？

您怎么不好？

您這次來主要想解決什么問題？

目前您感覺最不好的是什么？

您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？您是復診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？

1、門診正確溝通常用語您好！請坐，請問哪里不舒服？

您怎么451、門診正確溝通常用語放松，不要緊張，讓我為您做個檢查。

不要急，慢慢說。

不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好）的。

我為您開了些檢查和檢驗單，請您按要求進行，有什么不清楚的盡可以問。

回去后請按要求服藥。在這過程中如病情有變化可隨時來就診。1、門診正確溝通常用語放松，不要緊張，讓我為您做個檢查。

不462、病房正確溝通常用語

您好！今天剛來的吧，您叫（姓名）嗎?我們來認識一下，我是您的主管醫(yī)師（責任護士），我叫（姓名），您有任何問題請找我，好嗎？

可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過嗎？

請您躺下，讓我來為您做個體格檢查（治療）。

好的，就這樣，放松些，不要緊張。

我們認為您的病是（病名）這種病主要是（原因），經(jīng)過適當?shù)闹委煟鷷闷饋淼摹?/p>

2、病房正確溝通常用語您好！今天剛來的吧，您叫（姓名）嗎?472、病房正確溝通常用語您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣?

服藥后可有什么不舒服？

這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？

今天（明天）我們?yōu)槟才帕藱z查（檢查名），請您按要求做好準備（空腹、灌腸等）。放心，我們會認真研究您的病情，并制定一個適合您的治療方案。

2、病房正確溝通常用語您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣?

服藥后482、病房正確溝通常用語這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必緊張。

這項檢查需要您的配合，請您深呼吸（摒氣、其他要求）。

來，我們來談?wù)勀乱徊降闹委煛?/p>

您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單、輸血同意書、手術(shù)同意書、特殊治療同樣書等）。2、病房正確溝通常用語這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必49醫(yī)療溝通“忌語”醫(yī)療溝通“忌語”501、門診常見“忌語”

快講，哪里不好？

怎么連自己的病都講不清呀！

去躺在檢查床上，動作快點！把衣服脫掉！

你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來看病了。

不檢查，你自己倒霉。

為什么不堅持服藥？有問題你自己負責。

1、門診常見“忌語”

快講，哪里不好？

怎么連自己的病都511、門診常見“忌語”太羅嗦了，你到底想說什么？

你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底聽誰的？

我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？

我們只管看病，其他事情管不了。

要不要再來，你自己定，我們不好說。

你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。1、門診常見“忌語”太羅嗦了，你到底想說什么？

你是醫(yī)生，還522、病房常見“忌語”

你怎么進來的？

誰讓你住在這張床上的？

你要守醫(yī)院（病區(qū)）的規(guī)矩，聽醫(yī)生（護士）的話。

不要動，忍著點，哪有治療不痛苦的。

聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負責。

這個字一定要簽，否則沒人敢為你開刀。2、病房常見“忌語”

你怎么進來的？

誰讓你住在這張床上532、病房常見“忌語”你家里人呢？怎么這么不負責任！把你往醫(yī)院一送就不管了。不要什么事都找醫(yī)生護士，有情況我們自己會來的。

生?。ㄩ_刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太嬌氣了。

沒事不要亂跑，在自己房間呆著！

該講的我都講了，你自己看著辦吧。

你要對自己負責任，別人沒法幫你。

快起來，醫(yī)院又不是你一個病人。2、病房常見“忌語”你家里人呢？怎么這么不負責任！把你往醫(yī)院54醫(yī)患溝通案例啟示為了有效地提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，掌握溝通藝術(shù)，特從日常的服務(wù)中選取幾個溝通案例，以達到啟發(fā)的目的。醫(yī)患溝通案例啟示為了有效地提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，掌握溝通藝55好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷老父親前兩天在北京一家普通的醫(yī)保醫(yī)院查到左肩胛下方有個一元硬幣大小的腫瘤，照了B超，醫(yī)生懷疑是纖維瘤或脂肪瘤，醫(yī)生建議手術(shù)切除。好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷老父親前兩天在北京一家普56好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷在網(wǎng)上花了一天時間調(diào)查了解，終于敲定了西四路環(huán)內(nèi)定慧寺的全國排名第六、北京排名第二的北京腫瘤醫(yī)院。排名第一的是光明橋的腫瘤研究所，給那里的醫(yī)生打了電話咨詢，醫(yī)生一聽脂肪瘤，覺得不是惡性，一般醫(yī)院就可以處理，不用特意去他們醫(yī)院做。最后我們決定周五（2009/03/06）去北京腫瘤醫(yī)院掛普外科張京泰醫(yī)生的號。好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷在網(wǎng)上花了一天時間調(diào)查了57好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷3月6日5：40進了醫(yī)院的掛號大廳，領(lǐng)號排隊，拿到第14號。7：10終于開始掛號了，20分鐘后輪到我了，沒想到?jīng)]有拿老爸的醫(yī)保本，不能掛，要走醫(yī)保，只能等他們到了再重新掛號。差10分老爸老媽終于到了，趕緊去掛號窗口掛號，順利的掛到了張京泰專家號，第2號，剛把病歷交到普外科護士手中，就輪到我們看病了。好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷3月6日5：40進了醫(yī)院58好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷老媽陪著老爸進去了，沒2分鐘出來了，興沖沖的讓我去交費，要照個B超，說醫(yī)生要好好看看。我趕緊就去交費。因為普外科在一樓，所以就去了一樓交費處，跑到交費處排了半天隊，收費員把單子退出來，讓先劃價，說是去二樓劃價蹬蹬蹬爬樓梯沖到二樓，尋覓一圈沒找到劃價處，一打聽在西南角超聲科，劃價員接過單子看了一眼，說：120元，下周二（3月10日）上午9：00-10：00過來照B超。好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷老媽陪著老爸進去了，沒259好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷我心里這個氣啊！折騰這一大早上第一項檢查就推到4天后。等于今天花了7.5元掛號費，折騰一早上，看醫(yī)生還沒2分鐘，什么都沒做呢，就讓4天后再來做檢查。于是我和老媽來到張京泰專家處，想讓他幫著安排下，沒想到老媽進去吃了一鼻子灰，我在門外都聽見這個醫(yī)生沖我媽嚷了句：又不是我管的事，找超聲科解決去！好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷我心里這個氣啊！折騰這一60好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷醫(yī)生不管用，我又來到超聲科，把我們的情況跟他們詳細說一遍，沒想到劃價員冷著臉說：照B超都得提前預(yù)約，我們這兒就這規(guī)矩，你還是北京的呢，我們醫(yī)院外地人看病的多了！好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷醫(yī)生不管用，我又來到超聲61好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷回去的路上，我媽跟我說她去找醫(yī)生說能否當天安排做B超時，醫(yī)生邊上還有個女大夫，聽了我媽的話，還嘲笑地說：你要是國家元首，今天能給你安排照了。好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷回去的路上，我媽跟我說她62急診接診例：某患者因出現(xiàn)臨產(chǎn)癥狀，早6點來院急診科就診，急診科接診工作人員態(tài)度不耐煩，語氣較生硬道：煩死了，還來人，一晚上都不讓人消停?；颊咭姶饲榫?，深感不安，擔心就診過程受到阻礙。急診接診例：63入院例：一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當班護士很不高興地說：“抬到病房去呀,難道你讓病人來當護士?！弊o士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！比朐豪?4發(fā)藥例：李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發(fā)藥。“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？”“今天感覺怎么樣？”“您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水?！薄斑@是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！崩罟し晁巻栕o士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種。”護士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！卑l(fā)藥例：65催款例：對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形：護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。催款例：66了解病情例：某護士向病人詢問病情：問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。了解病情例：67靜脈穿刺例：護士為一名女士抽血，第一次針扎不到位血抽不出來，護士讓這名女士等了5分鐘另找來一名護士，此時還有很多人排隊等候抽血。這5分鐘里，護士不但不為自己技術(shù)不好表示絲毫歉意，還說出因為女士太胖不好抽血的話來。靜脈穿刺例：68換液體例：孩子快打完點滴時，家長急忙找護士站的護士拔針。一名護士應(yīng)了一聲“等一會”。這句話讓他心里有些不舒服。換液體例：69做化驗檢查例：患者懷孕4個月時在我院檢查，醫(yī)生開了唐氏篩查等多項檢查，患者繳費后將單子一起交給了化驗室人員，窗口內(nèi)的工作人員看后將唐氏篩查單順手扔了出來，未作任何解釋。一周后患者來取結(jié)果時，被告知唐氏化驗未作，原因是未交費。做化驗檢查例：70取化驗單例：患者的朋友代替患者來取某項檢查結(jié)果，因此人從未來過此醫(yī)院，不知道化驗單的擺放位置而詢問，某工作人員不但不給于幫助，說話還不中聽。取化驗單例：71做檢查例：患者在做檢查時，帶子勒得她肚子很不舒服，漲疼。因和前幾次感覺不一樣，患者向工作人員說出了她的不適，工作人員一把揭開她肚子上的毯子，工作人員生硬的說：“哪里不舒服？”患者指了指部位，工作人員解開帶子不耐煩的說：“就你事情多”！患者反問：我怎么事情多了？我不適還不能說嗎？工作人員：那你看你做還是不做？期間，病人的肚子被一直晾著，那位工作人員走出房間時還在大聲訓斥患者。做檢查例：72打針例：一患者在做肌肉注射時稱此藥注射時很疼，希望護士慢點推藥，話沒說完藥已經(jīng)推完，患者說了護士幾句，護士沒吭聲進了隔壁房間。之后患者因疼痛近10分鐘無法行走。打針例：73巡回病房例：某病區(qū)一護士在病區(qū)內(nèi)與洗衣房工作人員清點被服時，一產(chǎn)婦家屬過來跟正在清點被服的護士說：產(chǎn)婦肚子疼，醫(yī)生又不在，希望護士去看一下產(chǎn)婦。護士說我清點完就去，患者家屬對其做法不滿意。巡回病房例：74取藥例：一患者在門診取藥時，因帶孩子不方便，藥房工作人員幫忙裝藥被拒絕。取藥例：75門診接待例：某患者從3月初來做宮腔鏡，一直未做成。第一次按預(yù)約時間來晚，讓第二天來，第二天來后，機器壞了，讓明天來，第三天來后，機器還沒有修好，病人有意見。病人家遠在榆林。門診接待例：76門診接待例：某先生帶10個月大的小孩來院就診，但導醫(yī)護士說每天只看80個號，號已掛完。家長很失望離去，認為此規(guī)定不合理。門診接待例：77門診接待例：某患者上午在門診看病，醫(yī)生開了檢查單，結(jié)果下午出來后，但上午看病的醫(yī)生下班了，導醫(yī)未給協(xié)調(diào)，讓患者找醫(yī)教科。門診接待例：78門診接待例：某家長帶孩子在兒保科檢查，工作人員說孩子的囟門有問題，她要查一下書，可剛翻了幾頁書，又說沒時間查，讓孩子滿兩個月來檢查時再幫她查，然后就給下一位嬰兒檢查。此家長既擔心又不滿。門診接待例：79門診接待例：某女士陪母親取了檢查結(jié)果后來找醫(yī)生，可原接診醫(yī)生不在，另外一個醫(yī)生接待?；颊吲畠河X得母親是外地人，語言不通，想和醫(yī)生了解母親的病情，可醫(yī)生讓家屬到診室外邊等候，女士再三懇求醫(yī)生仍不同意。門診接待例：80門診接待例：一家長帶患兒就診完畢，從藥房取完藥后咨詢工作人員，工作人員不理，經(jīng)再三詢問后，工作人員：“農(nóng)民都能看懂”，“是人都能看懂，你看不懂？”家屬：孩子發(fā)燒未到38度為何開藥？工作人員：醫(yī)生開藥你就取，開藥肯定有道理門診接待例：81門診接待例：一家長因新生兒因肚臍未長好，來院就診。工作人員檢查后說：“正常著呢！”“好了，好了！”“沒事兒，沒事兒”“走吧，走吧”在用棉簽處理臍帶時，家屬問：大夫，這樣娃疼不？工作人員：肯定疼，能不疼嗎？家屬認為工作人員沒耐心，沒有愛傷觀點。門診接待例：82門診接待例：一患者第一次來院就診，對醫(yī)院就診程序和環(huán)境很陌生。當來到某樓層導醫(yī)臺咨詢時，導醫(yī)正在拿手機打游戲，沒理睬患者。在就診科室取完標本，持標本來到病理科走廊等了一會兒見沒人出來，患者高聲道：有人沒？一工作人員出來訓斥患者：叫啥，叫啥呢！患者：標本怎么辦？工作人員手指標本臺：就放那！患者抬眼一看臺上標本比較多問道：會不會混淆？工作人員：叫你放哪你就放哪，話那么多！患者又來到藥房，取完藥后，患者向藥房工作人員咨詢藥物的使用方法，工作人員不耐煩的說：回家自己看！門診接待例：83門診接待例：一患者因信任我院，所以在出現(xiàn)臨產(chǎn)癥狀于當晚來院就診，當來到急診室看見醫(yī)生時，因就診心切，希望醫(yī)生盡快對患者進行檢查，接診工作人員態(tài)度生硬地說：我院有規(guī)定，先掛號再說。檢查完將患者安排在扶貧病區(qū)，患者想住好一點的房間，就與工作人員商量能否調(diào)換一間，工作人員稱不歸他管，又道：醫(yī)院又不是賓館?；颊邩O為不滿。門診接待例：84住院例：某產(chǎn)婦入院當日中午，在病區(qū)等床，因床位未整理好，產(chǎn)婦外出吃飯，后被工作人員用電話召回。產(chǎn)婦來到辦公室，此工作人員頭也不抬，訓斥她，比如：“住院還到處亂跑，你很自由”之類的話。產(chǎn)婦進入產(chǎn)房后，產(chǎn)婦的婆婆在產(chǎn)房門口遇見此工作人員，詢問產(chǎn)婦在里面的情況。此工作人員生硬的回答：我不管她。住院例：85住院例：某患者，3.21宮外孕入院，3.24手術(shù)，3.25從ICU回到病房，當日一日清單顯示計費換藥一次，家屬從下午2點要求換藥，一直到晚上7：30工作人員才來換藥。工作人員說患者帳上無錢，取不出創(chuàng)可貼，無法換藥，讓患者到院外藥店購買。住院例：86住院例：某患者前一天做的化驗，第二天到工作站去問結(jié)果，經(jīng)多次催問仍回答不知道。住院例：87出院例：一患兒因病情原因欲轉(zhuǎn)院簽字出院，辦理交接手續(xù)時，因嬰兒哭鬧家長希望護士再給嬰兒喂點奶，工作人員給家長解釋了不能喂奶的原因，又說：喂奶的人員考試去了。家長不能理解。后又因嬰兒肛門處有少量糞便，家長希望能給處理一下。在場的工作人員態(tài)度冷漠，沒有處理。其中一位工作人員說道：想轉(zhuǎn)走，又何苦住2天，又說道：病區(qū)住了五六十孩子，我們哪能照顧過來。出院例：88為患者祝福生日例：康復科護士小芳在給患者王伯扎靜脈點滴時，聽到給王伯陪床的女兒對她說：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和單位的同事同行，我就不能給您過生日了，等我回來后補上，現(xiàn)在就祝福您生日快樂！”王伯說：“我這么老了，還過什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11點半，康復科的全體護士來到了王伯的床前，小芳手捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們齊聲說到：“祝王伯生日快樂！”王伯看到這情景，一時不知說什么好。為患者祝福生日例：89醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通90醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)患者：病人、家屬91患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。█高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。█耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

█個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。

患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望92醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題?；颊呤欠褚嫖?。

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話。93溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細、關(guān)心自我保護溝通的基礎(chǔ)94溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當注意的事項、副作用費用溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性95溝通方式----告知（主要方式）口頭告知談話█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善-█麻醉意外—手術(shù)同意書█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能的情況發(fā)生溝通方式----告知（主要方式）口頭告知96溝通方式咨詢—現(xiàn)場---電話授課座談會—問卷網(wǎng)絡(luò)溝通方式咨詢—現(xiàn)場---電話97溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息、思想、情98語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖99經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％55%7%38%100%經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影100文摘據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬?！督】祱蟆?004.09.222版護患溝通教你幾招文摘據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導101有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應(yīng)，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。102醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)護人員必須善于運用語言藝術(shù)，達到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復。醫(yī)護人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進行良好的溝通，因此，醫(yī)護人員一定要重視語言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。

醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一103醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧臨床實踐中，醫(yī)護人員應(yīng)當熟練運用的語言主要有如下幾種：①安慰性語言。②鼓勵性語言。③勸說性語言。④積極的暗示性語言。⑤指令性語言。醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧臨床實踐中，醫(yī)護人員應(yīng)當熟練運用的語言主104語氣聲調(diào)面部表情身體姿勢和手勢目光接觸

身體距離所持物件

反應(yīng)時間

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視

緊貼、靠近、遠離鮮花、筆桿、手機立即、快速、延遲其它溝通語氣聲調(diào)柔和、急促、生硬其它溝通1051．運用得體的稱呼語

合適的稱呼是建立良好溝通的的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。1．運用得體的稱呼語

合適的稱呼是建立良好溝通的的起點。1061．運用得體的稱呼語

醫(yī)護人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，以示尊重。

1．運用得體的稱呼語

醫(yī)護人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人107面對病人的溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療面對病人的溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人病醫(yī)務(wù)先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人108面對病人的溝通秘訣

首先主動與病人打招呼記住并重復病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想面對病人的溝通秘訣首先主動與病人打招呼109表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵用目光、點頭、語言肯定他的感受。

但不是同意他的意見。了解感受發(fā)燒確實很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解（點頭）先檢查一下，退燒藥一會兒再開。感受堅持吃藥、觀察，會很快退燒的。表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵用目光、點頭、語言肯定他的感受。但不是同意1102．充分利用語言的幽默

幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。

2．充分利用語言的幽默

幽默在人際交往中的作用不可低1112．充分利用語言的幽默

幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對象。

2．充分利用語言的幽默

幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手112“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”●“我感謝你的意見，同時也”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我尊重你的意圖，同時也”

“你說的很有道理，但是”●“我感謝你的意見，同時也1133．多用稱贊的語言

生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標志之一。

3．多用稱贊的語言

生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的1143．多用稱贊的語言

雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡單的事情，

因此要注意事實求是，措辭得當。3．多用稱贊的語言

雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻1153．多用稱贊的語言

學會用第三者的口吻贊美他人。要學會間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當面贊揚，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。3．多用稱贊的語言

學會用第三者的口吻贊美他人。要學會間116溝通的關(guān)鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會及經(jīng)驗，也會獲得經(jīng)驗和建議。6、傾聽患者的陳述。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。溝通的關(guān)鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當贊美對方。1174．語言表達簡潔明確

醫(yī)患溝通要求語言的表達清楚、準確、簡潔、條理清楚。避免措詞不當、思維混亂、重點不突出及講對方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。

4．語言表達簡潔明確

醫(yī)患溝通要求語言的表達清楚、準1185．講究提問的技巧

在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。5．講究提問的技巧

在與病人交往時，主要采取“開放式”1195．講究提問的技巧

“開放式”提問使病人有主動、自由表達自已的可能，便于全面了解病人的思想情感?！胺忾]式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。5．講究提問的技巧

“開放式”提問使病人有主動、自由表達自120以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進對方表達意愿鼓勵詢問反應(yīng)重述告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思病人述說病情時以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進對方表達121病人訴說自己的痛苦時，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情；患者訴說康復或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時，醫(yī)生音調(diào)高揚而短促的“哦”是祝福、同喜。這樣的應(yīng)對才是傾聽后的應(yīng)對，使病人確實感受到“大夫在認真地聽、仔細地想”，從而形成良性互動。病人訴說自己的痛苦時，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情；122聽的不好習慣打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽聽的好習慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思聽的不好習慣聽的好習慣123什么情況下要詢問沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對方重復或者改述已經(jīng)理解什么情況下要詢問沒有聽清楚1246．使用保護性語言，忌用傷害性語言

在整個醫(yī)療過程中醫(yī)護人員要注意有技巧地使用保護性語言，避免因語言不當引起不良的心理刺激。對不良的預(yù)后在病人沒有心理準備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時為了得到病人的配合，告之預(yù)后實屬必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。

6．使用保護性語言，忌用傷害性語言

在整個醫(yī)療過程中醫(yī)護1256．使用保護性語言，忌用傷害性語言傷害性語言會給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強或持續(xù)時間過久，會引起或加重病情。6．使用保護性語言，忌用傷害性語言傷害性語言會給人以傷害刺激1266．使用保護性語言，忌用傷害性語言醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：①直接傷害性語言。如“你這個病人真不講理?！雹谙麡O暗示性語言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。”③竊竊私語。

6．使用保護性語言，忌用傷害性語言醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以1277.不評價他人的診斷與治療

由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對同一疾病認識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個復雜的動態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價他人的診療，否則常會導致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。7.不評價他人的診斷與治療

由于每個醫(yī)院的條件不同128病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實及時溝通病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家屬129護理溝通耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行護理溝通耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全130心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感激心理溝通技巧穿著、舉止----尊重131檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創(chuàng)新上進檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意132正確醫(yī)療溝通常用語正確醫(yī)療溝通常用語1331、門診正確溝通常用語

您好！請坐，請問哪里不舒服？

您怎么不好？

您這次來主要想解決什么問題？

目前您感覺最不好的是什么？

您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？您是復診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？

1、門診正確溝通常用語您好！請坐，請問哪里不舒服？

您怎么1341、門診正確溝通常用語放松，不要緊張，讓我為您做個檢查。

不要急，慢慢說。

不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好）的。

我為您開了些檢查和檢驗單，請您按要求進行，有什么不清楚的盡可以問。

回去后請按要求服藥。在這過程中如病情有變化可隨時來就診。1、門診正確溝通常用語放松，不要緊張，讓我為您做個檢查。

不1352、病房正確溝通常用語

您好！今天剛來的吧，您叫（姓名）嗎?我們來認識一下，我是您的主管醫(yī)師（責任護士），我叫（姓名），您有任何問題請找我，好嗎？

可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過嗎？

請您躺下，讓我來為您做個體格檢查（治療）。

好的，就這樣，放松些，不要緊張。

我們認為您的病是（病名）這種病主要是（原因），經(jīng)過適當?shù)闹委?，您會好起來的?/p>

2、病房正確溝通常用語您好！今天剛來的吧，您叫（姓名）嗎?1362、病房正確溝通常用語您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣?

服藥后可有什么不舒服？

這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？

今天（明天）我們?yōu)槟才帕藱z查（檢查名），請您按要求做好準備（空腹、灌腸等）。放心，我們會認真研究您的病情，并制定一個適合您的治療方案。

2、病房正確溝通常用語您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣?

服藥后1372、病房正確溝通常用語這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必緊張。

這項檢查需要您的配合，請您深呼吸（摒氣、其他要求）。

來，我們來談?wù)勀乱徊降闹委煛?/p>

您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單、輸血同意書、手術(shù)同意書、特殊治療同樣書等）。2、病房正確溝通常用語這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必138醫(yī)療溝通“忌語”醫(yī)療溝通“忌語”1391、門診常見“忌語”

快講，哪里不好？

怎么連自己的病都講不清呀！

去躺在檢查床上，動作快點！把衣服脫掉！

你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來看病了。

不檢查，你自己倒霉。

為什么不堅持服藥？有問題你自己負責。

1、門診常見“忌語”

快講，哪里不好？

怎么連自己的病都1401、門診常見“忌語”太羅嗦了，你到底想說什么？

你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底聽誰的？

我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？

我們只管看病，其他事情管不了。

要不要再來，你自己定，我們不好說。

你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。1、門診常見“忌語”太羅嗦了，你到底想說什么？

你是醫(yī)生，還1412、病房常見“忌語”

你怎么進來的？

誰讓你住在這張床上的？

你要守醫(yī)院（病區(qū)）的規(guī)矩，聽醫(yī)生（護士）的話。

不要動，忍著點，哪有治療不痛苦的。

聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負責。

這個字一定要簽，否則沒人敢為你開刀。2、病房常見“忌語”

你怎么進來的？

誰讓你住在這張床上1422、病房常見“忌語”你家里人呢？怎么這么不負責任！把你往醫(yī)院一送就不管了。不要什么事都找醫(yī)生護士，有情況我們自己會來的。

生?。ㄩ_刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太嬌氣了。

沒事不要亂跑，在自己房間呆著！

該講的我都講了，你自己看著辦吧。

你要對自己負責任，別人沒法幫你。

快起來，醫(yī)院又不是你一個病人。2、病房常見“忌語”你家里人呢？怎么這么不負責任！把你往醫(yī)院143醫(yī)患溝通案例啟示為了有效地提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，掌握溝通藝術(shù)，特從日常的服務(wù)中選取幾個溝通案例，以達到啟發(fā)的目的。醫(yī)患溝通案例啟示為了有效地提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，掌握溝通藝144好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷老父親前兩天在北京一家普通的醫(yī)保醫(yī)院查到左肩胛下方有個一元硬幣大小的腫瘤，照了B超，醫(yī)生懷疑是纖維瘤或脂肪瘤，醫(yī)生建議手術(shù)切除。好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷老父親前兩天在北京一家普145好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷在網(wǎng)上花了一天時間調(diào)查了解，終于敲定了西四路環(huán)內(nèi)定慧寺的全國排名第六、北京排名第二的北京腫瘤醫(yī)院。排名第一的是光明橋的腫瘤研究所，給那里的醫(yī)生打了電話咨詢，醫(yī)生一聽脂肪瘤，覺得不是惡性，一般醫(yī)院就可以處理，不用特意去他們醫(yī)院做。最后我們決定周五（2009/03/06）去北京腫瘤醫(yī)院掛普外科張京泰醫(yī)生的號。好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷在網(wǎng)上花了一天時間調(diào)查了146好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷3月6日5：40進了醫(yī)院的掛號大廳，領(lǐng)號排隊，拿到第14號。7：10終于開始掛號了，20分鐘后輪到我了，沒想到?jīng)]有拿老爸的醫(yī)保本，不能掛，要走醫(yī)保，只能等他們到了再重新掛號。差10分老爸老媽終于到了，趕緊去掛號窗口掛號，順利的掛到了張京泰專家號，第2號，剛把病歷交到普外科護士手中，就輪到我們看病了。好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷3月6日5：40進了醫(yī)院147好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷老媽陪著老爸進去了，沒2分鐘出來了，興沖沖的讓我去交費，要照個B超，說醫(yī)生要好好看看。我趕緊就去交費。因為普外科在一樓，所以就去了一樓交費處，跑到交費處排了半天隊，收費員把單子退出來，讓先劃價，說是去二樓劃價蹬蹬蹬爬樓梯沖到二樓，尋覓一圈沒找到劃價處，一打聽在西南角超聲科，劃價員接過單子看了一眼，說：120元，下周二（3月10日）上午9：00-10：00過來照B超。好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷老媽陪著老爸進去了，沒2148好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷我心里這個氣?。≌垓v這一大早上第一項檢查就推到4天后。等于今天花了7.5元掛號費，折騰一早上，看醫(yī)生還沒2分鐘，什么都沒做呢，就讓4天后再來做檢查。于是我和老媽來到張京泰專家處，想讓他幫著安排下，沒想到老媽進去吃了一鼻子灰，我在門外都聽見這個醫(yī)生沖我媽嚷了句：又不是我管的事，找超聲科解決去！好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷我心里這個氣??！折騰這一149好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷醫(yī)生不管用，我又來到超聲科，把我們的情況跟他們詳細說一遍，沒想到劃價員冷著臉說：照B超都得提前預(yù)約，我們這兒就這規(guī)矩，你還是北京的呢，我們醫(yī)院外地人看病的多了！好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷醫(yī)生不管用，我又來到超聲150好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷回去的路上，我媽跟我說她去找醫(yī)生說能否當天安排做B超時，醫(yī)生邊上還有個女大夫，聽了我媽的話，還嘲笑地說：你要是國家元首，今天能給你安排照了。好醫(yī)生一定要會說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷回去的路上，我媽跟我說她151急診接診例：某患者因出現(xiàn)臨產(chǎn)癥狀，早6點來院急診科就診，急診科接診工作人員態(tài)度不耐煩，語氣較生硬道：煩死了，還來人，一晚上都不讓人消停。患者見此情景，深感不安，擔心就診過程受到阻礙。急診接診例：152入院例：一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當班護士很不高興地說：“抬到病房去呀,難道你讓病人來當護士?！弊o士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死。”入院例：153發(fā)藥例：李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發(fā)藥?！袄罟ぃ缟虾?！昨天晚上睡得好嗎？”“今天感覺怎么樣？”“您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。”“這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！崩罟し晁巻栕o士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種?！弊o士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！卑l(fā)藥例：154催款例：對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形：護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。催款例：155了解病情例：某護士向病人詢問病情：問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。了解病情例：156靜脈穿刺例：護士為一名女士抽血，第一次針扎不到位血抽不出來，護士讓這名女士等了5分鐘另找來一名護士，此時還有很多人排隊等候抽血。這5分鐘里，護士不但不為自己技術(shù)不好表示絲毫歉意，還說出因為女士太胖不好抽血的話來。靜脈穿刺例：157換液體例：孩子快打完點滴時，家長急忙找護士站的護士拔針。一名護士應(yīng)了一聲“等一會”。這句話讓他心里有些不舒服。換液體例：158做化驗檢查例：患者懷孕4個月時在我院檢查，醫(yī)生開了唐氏篩查等多項檢查，患者繳費后將單子一起交給了化驗室人員，窗口內(nèi)的工作人員看后將唐氏篩查單順手扔了出來，未作任何解釋。一周后患者來取結(jié)果時，被告知唐氏化驗未作，原因是未交費。做化驗檢查例：159取化驗單例：患者的朋友代替患者來取某項檢查結(jié)果，因此人