現(xiàn)在呼叫中心的人員流失率很高

現(xiàn)在呼叫中心的人員流失率很高，基本上每個(gè)月都有5到10個(gè)人離職。特別是每年的3月份左右，是離職的高峰期，少則幾十人，多則上百人，給公司和企業(yè)造成了巨大的無形損失。當(dāng)然我想在這里談?wù)摰牟皇且魑粡钠髽I(yè)的角度去考慮是否要換個(gè)工作，因?yàn)榇蠹乙苍S都會認(rèn)為企業(yè)未來的興衰和員工自己是沒有關(guān)系的。這種想法若站在個(gè)人和員工的角度來看是正確的，每個(gè)人都會這么想，因?yàn)槟壳肮窘o到員工的無論在工資上或是待遇上，還是職業(yè)發(fā)展的空間上，都不能滿足員工的需要。目前大部分國內(nèi)的呼叫中心都偏顧于為自己創(chuàng)造利潤，卻忽略了真正創(chuàng)造利潤的人是這些工作在一線上的勞苦大眾們。大部分員工認(rèn)為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻(xiàn)給了后臺，每寵個(gè)小時(shí)上班，還要提前到，下班還不能按時(shí)簽出，還要開會，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺電腦的小格子里面，聽著空調(diào)和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領(lǐng)導(dǎo)的催促聲，聽著自己心跳加快的聲音。我想作為每個(gè)年輕人來說，這樣的壓力實(shí)在很難讓人承受。所以很多人在沒有其他選擇的余地時(shí)，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。雖然我走了，沒關(guān)系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國人人多，沒關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會再來一批，某電信運(yùn)營商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個(gè)坐席的呼叫中心竟然不到2年的時(shí)間換了差不多2000多人，第一批能堅(jiān)持下來的人實(shí)在是鳳毛麟角，可悲啊。為什么出現(xiàn)這么多的問題？為什么流失率這么高？？我想我們應(yīng)該從2個(gè)層面來分析：第一、企業(yè)問題。1、只顧公司的利益最大化，卻忽略了員工的利益最大化，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來說，任何一個(gè)有機(jī)的個(gè)體和組織都希望自己的利益最大化。員工的利益來自企業(yè)的成本，也就是說員工利益越大，企業(yè)所需要付出的成本也就越大，這些成本不但包括經(jīng)濟(jì)成本，也包括人力成本、物質(zhì)成本、時(shí)間成本等等。但企業(yè)更注重的是經(jīng)濟(jì)成本，所有無形的成本都可以轉(zhuǎn)變成有形的經(jīng)濟(jì)成本，所以企業(yè)為了降低直接成本，在員工的工資和待遇上做了很大限制，導(dǎo)致員工的積極性不高。雖然利潤是企業(yè)的命脈，這個(gè)是無可厚非的，那能否在保證企業(yè)利潤的前提下多多照顧員工的利益呢？盲目的追求利益最大化，勢必會損失其他人的利益，有很多人認(rèn)為這是個(gè)矛盾，我想說雖然這是個(gè)矛盾，但也是辨證統(tǒng)一的。企業(yè)的利潤是個(gè)相對的，一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)制定戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)候會根據(jù)自己的實(shí)力同時(shí)也會去考慮員工的壓力，畢竟員工才是企業(yè)的第一生產(chǎn)力。2、制度有問題。比如有的呼叫中心排班不合理，不能充分的為員工著想。大部分呼叫中心招聘CSR(CustomerServiceRepresentative)要求中?；蛘吒咧挟厴I(yè)，要求相對低了工資也就低了點(diǎn)。但人是需要成長的，員工晚上想利用休息時(shí)間去讀夜校，某些呼叫中心又要上大夜或者小夜，所以產(chǎn)生沖突。從目前看，還沒聽說哪個(gè)員工為了企業(yè)的利益放棄了個(gè)人的利益。在以往上課的過程中，我經(jīng)常問到學(xué)員：你的價(jià)值觀是什么？也就是在你的生命中什么最重要？有些學(xué)員很義氣凜然的告訴我，國家，企業(yè)，家庭等等。那我問他，如果要你從這幾個(gè)當(dāng)中舍掉一個(gè)呢？他說：企業(yè)。我說再舍掉一個(gè)，他說：國家。大家都笑了。但這是個(gè)大實(shí)話，也是中國人的核心價(jià)值觀，人都是利己的，這是本質(zhì)。一個(gè)企業(yè)要求員工為企業(yè)著想，把企業(yè)當(dāng)家看待，那我想問，你企業(yè)給到員工什么？員工憑什么把企業(yè)當(dāng)家看待？這也是企業(yè)需要反思的問題。我個(gè)人認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該人性化管理，照顧大部分員工特殊需求，凡事沒有絕對，只要不違背原則，不觸及底線，任何事情和制度都是可以變通的。所謂“以人為本”，什么叫以人為本？人的本質(zhì)是什么？是一個(gè)“情”字，人的本性是感性的，而人的理性只是人通過與社會的接觸而后天形成的，過度的理性，人會很痛苦，很累很疲憊，這就是人的本質(zhì)。制度是理性的，而且是相當(dāng)理性的，企業(yè)的制度是應(yīng)該有的，無規(guī)矩不成方圓，但更要照顧員工的情。拿剛才例子來說，呼叫中心可以單獨(dú)有一個(gè)班組是行政班的，晚上可以按時(shí)簽出的，因?yàn)楸葎e的班組時(shí)間有優(yōu)勢，可以在績效和福利上加以區(qū)別。這樣有一個(gè)緩沖區(qū)，當(dāng)員工的內(nèi)在需求和企業(yè)的規(guī)章制度產(chǎn)生沖突的時(shí)候，就不會在痛苦的堅(jiān)持和離職之間矛盾了。我在呼叫中心做調(diào)研的時(shí)候，曾有這樣的一個(gè)女孩子，母親病重，父親去世的早，弟弟還在讀書，自己中專畢業(yè)，很在乎現(xiàn)在擁有的這份工作，但母親現(xiàn)在臥床不起，需要人照顧，弟弟上學(xué)也要有人照顧，這個(gè)女孩子就承擔(dān)起了全部的家庭責(zé)任。白天還好，特別是晚上需要照顧母親。這樣如果自己有夜班，就會和自己的家庭產(chǎn)生矛盾，但她所在的呼叫中心是經(jīng)常要三班倒的，所以她很痛苦，最后不得不放棄了這份工作。但話說回來，很多時(shí)候中國的企業(yè)甚至包括政府在制定制度的時(shí)候沒有去考慮制度的目的是什么，想要達(dá)到個(gè)什么樣的效果和結(jié)果，制定出來的制度不但沒起到作用反而讓人感覺到可笑。實(shí)際上制度起到的是支撐、約束、紀(jì)律、規(guī)范、更重要的是達(dá)到激勵(lì)的作用。這幾天在網(wǎng)上鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的一件事，看起來非?？尚?。一個(gè)活生生的老婆婆是低保戶，因沒有領(lǐng)到社保費(fèi)而到社保局索要當(dāng)月費(fèi)用，結(jié)果社保局人員告訴老婆婆需要去街道辦事處出據(jù)未死亡證明來證明自己還沒死，還活著；一個(gè)活人站在你面前，你竟然還要人家開未死亡證明，荒唐~！還有一個(gè)斷了一條腿的殘疾人在列車上因?yàn)闆]有帶殘疾證被列車員要求補(bǔ)全票，殘疾人說自己是個(gè)殘疾人，斷了一條腿并露出斷腿給列車員看，列車員說：我們只認(rèn)證不認(rèn)人。悲哀啊~！這些事情讓我想起了一個(gè)呼叫中心里的制度，規(guī)定員工每天去廁所的次數(shù)不得超過4次，即上午兩次，下午兩次，每次時(shí)間不得超過3分鐘，如果系統(tǒng)示忙或者簽出時(shí)間超過3分鐘按曠工處理，要扣績效，給班組扣分。本來呼叫中心就是集中式的，女性又多，廁所的位置又少，由于女性的生理特征決定了女性去廁所的時(shí)間要比男性長，為了不讓自己扣績效，不給班組扣分，上班不敢多喝水，有尿要憋著，還要時(shí)刻關(guān)注廁所現(xiàn)在是否人多。有一次我在這個(gè)呼叫中心里做訪談，了解到此情況，感覺到比較驚訝。我就到洗手間門口去看看了，果然幾個(gè)女孩子在排隊(duì)，臉上露了焦慮的表情。我看到男廁所沒幾個(gè)人，正好我也想去，我就走進(jìn)男廁所，當(dāng)我剛方便完之后，沖進(jìn)來一個(gè)女孩子，直接就沖進(jìn)了蹲間，搞的我嚇了一跳。我在門外問她你怎么跑男廁所來了？她說：管不了那么多了，那活人還能讓尿憋死??？我一直搞不懂怎么回事。原來她的座位離廁所很遠(yuǎn)，來回去廁所還要小跑，遇到人多的時(shí)候幾乎是白來一趟，怕時(shí)間來不及又要跑回去。這次是最后一次去廁所的機(jī)會了，再不解決就沒機(jī)會了，所以沒辦法才沖進(jìn)了男廁所。類似這樣的制度，我不知道該如何去評價(jià)，還是留給大家來說吧。所以說如果說員工自己本身不愿意離職，是因?yàn)樽约旱睦婧推髽I(yè)的規(guī)章制度產(chǎn)生矛盾和沖突而不得不放棄企業(yè)時(shí)候，企業(yè)需要考慮是否顧及到了員工的“情”，是否真的做到了人性化，是否真的做到了“以人為本”，如果企業(yè)自己感覺做不到這一點(diǎn)，也就不要在呼叫中心現(xiàn)場的墻上掛滿了“以人為本”、“尊重員工”等等這樣的標(biāo)語，反而讓人感覺到不真實(shí)。另外有的企業(yè)在學(xué)歷上也有區(qū)別，工作崗位是一樣的，工作內(nèi)容是一樣的，但學(xué)歷不一樣，工資也就不一定。本科就要比大專工資高，大專要比中專高，這無疑也是告訴那些學(xué)歷低的員工這里不是你長久之地還是早早走了吧。3、領(lǐng)導(dǎo)有問題。很多國企都是由國家資產(chǎn)重組而成立的，難免會有資深背景的人物，他們有關(guān)系，有地位，在企業(yè)里說話有分量，所以安排進(jìn)來幾個(gè)話務(wù)員實(shí)在是小菜一碟，就算不是有背景的老領(lǐng)導(dǎo)，有幾年經(jīng)驗(yàn)或者崗位高點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)都有這個(gè)條件和關(guān)系。前幾天在這個(gè)華躍呼叫中心論壇里有個(gè)值班長就曾因?yàn)檫@個(gè)事情發(fā)泄過。安排進(jìn)來的人不能很好的按照班組的規(guī)定和制度來完成工作，直接或者間接的影響了整個(gè)班組的績效，導(dǎo)致班組成績下降，人員怨氣重重。值班長找領(lǐng)導(dǎo)談，沒有結(jié)果，投訴沒有人理會；開除，沒有這個(gè)權(quán)利；不管，又對不起自己和大家。來硬的，沒有這個(gè)關(guān)系和底氣，來軟的，對其他的人不公平也長他人士氣滅自己威風(fēng)。最后時(shí)間久了，值班長做出了一個(gè)決定，實(shí)在不行，那我辭職吧。本文是《淺談中國移動1860員工流失現(xiàn)象》一文的再版，增加了一些內(nèi)容和想法，也把一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)散成一個(gè)面。之所以一年內(nèi)，我沒有去寫太多東西，是因?yàn)槲覍懙臇|西很多都是大實(shí)話，也正因?yàn)槭谴髮?shí)話讓很多高層看了之后不但不去借鑒或者反思，反而卻歇斯底里的在怒吼，心理很不舒服，不接受我的觀點(diǎn)，覺得我的觀點(diǎn)荒謬，還宣布要在自己的呼叫中心里封殺我。我被封殺倒無所謂，倒是這樣的行為讓我感覺到悲哀和嘆息，是不是我寫的內(nèi)容觸及到某些人的痛處和敏感神經(jīng)？有這個(gè)封殺我和我較真兒的時(shí)間，為什么不能去考慮自己哪些地方需要提高、企業(yè)哪些地方需要改善、員工哪些地方需要關(guān)照呢？5、招聘定位錯(cuò)誤。早在2003前，某電信運(yùn)營商招聘CSR都要本科以上，很多大學(xué)畢業(yè)的高才生懷著滿腔的熱血和希望來到這個(gè)擠破頭的地方，工作一段時(shí)間后，才發(fā)現(xiàn)夢想就破滅在呼叫中心，現(xiàn)實(shí)與理想的差距如此之大，不得不為自己的前途另某發(fā)展。而現(xiàn)在呢？？中專、高中、技校全都來了，就這樣還是留不住人?，F(xiàn)在大型企業(yè)的呼叫中心招聘CSR在學(xué)歷要求上都比過去低了很多，而年齡也越來越小了，某電信運(yùn)營商在2005年招聘中竟然有1987年和88年的女孩子。想想才17、84、給員工未來發(fā)展空間不大。呼叫中心似乎是個(gè)很特殊的行業(yè)，如果不計(jì)算那些外包企業(yè)，一般擁有自己獨(dú)立運(yùn)營呼叫中心的企業(yè)相對比較起來都是大企業(yè)，比如通訊、銀行、航空、保險(xiǎn)、汽車、電力、煙草、石化、物流等等，部分企業(yè)還進(jìn)入了世界500強(qiáng)。中國進(jìn)入世界500強(qiáng)的企業(yè)大部分都是國有企業(yè)，在國有企業(yè)里，有個(gè)特點(diǎn)，那就是合同工和正式工的區(qū)別，雖然現(xiàn)在差距很小了，但畢竟還是有差距的。做的事情幾乎都是一樣的，但拿的工資卻差距甚遠(yuǎn)。一個(gè)普通的合同行政人員一個(gè)月要拿2000多，一個(gè)正式工的行政員工要拿5000多，我不得不接受這個(gè)事實(shí)。而且每個(gè)國企轉(zhuǎn)正的名額有限，幾乎比中福利彩票的概率還小。所有的CSR感覺自己最多只能做到個(gè)值班長，或者現(xiàn)場管理之類的職位，再好點(diǎn)也只能做到行政人員，但想轉(zhuǎn)正？沒門。呼叫中心里的人都說自己這個(gè)工作是吃青春飯的，年齡不饒人啊，不得不為自己的未來早做打算。在這里工作前途是一片黑暗。最后，選擇了辭職。相對這一點(diǎn)，民營企業(yè)做的要比國有企業(yè)更人性化一些、更靈活一些，但也就是因?yàn)殪`活性大了，員工流動率也提高了。員工的需求層次是不斷提高的，當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枨蟊粷M足后，會產(chǎn)生更高層的需求，如果不能提供更多的發(fā)展空間，員工到達(dá)一定層次的時(shí)候，離職是必然的。有的人可能會說，呼叫中心這個(gè)行業(yè)哪有那么大的空間？就這么大個(gè)地方人員都不流動，哪有那么大的空間提供給員工？經(jīng)理一個(gè)都不走，員工怎么也提不上來。如果你有這樣的想法，那只能說明這個(gè)企業(yè)沒有發(fā)展，始終保持原來的狀態(tài)。人員的穩(wěn)定證明企業(yè)管理到位，各方面做的都比較好，這樣的企業(yè)才會有發(fā)展，才會壯大，既然壯大了，怎么會沒有空間呢？根據(jù)員工的不同特長提供適當(dāng)?shù)某砷L空間，這樣員工才更有積極性。很多企業(yè)不能給員工更多的空間或者未來在企業(yè)中的職業(yè)規(guī)劃，是因?yàn)槠髽I(yè)本身都不知道自己還能生存多久，搞不好3年5年就倒閉或者被收購了。為什么那么多的企業(yè)倒一批又起來一批，起來一批又倒了一批，也就是因?yàn)檫@個(gè)道理。企業(yè)沒有給員工更多的空間，員工走了，企業(yè)又忙著招人，結(jié)果又走了，大部分的精力都浪費(fèi)在了人員招聘和培訓(xùn)上，這就進(jìn)入了一個(gè)惡性循環(huán)，越是這樣，企業(yè)倒閉的越快。所以企業(yè)要想留住員工，就要做到戰(zhàn)略目標(biāo)透明化，責(zé)任到位，讓每個(gè)員工都知道自己在企業(yè)發(fā)展中是個(gè)重要的人，員工才會穩(wěn)定，員工穩(wěn)定企業(yè)才有更多精力去發(fā)展壯大。當(dāng)員工感覺自己在企業(yè)中是個(gè)可有可無的人的時(shí)候，基本上一只腳已經(jīng)跨出公司大門了。不過有很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)每天都在員工面前喧灌這樣的思想，并揚(yáng)言：中華兒女千千萬，員工不行馬上換。試想如果是你，聽到這些又有什么想法呢？歲的小孩子，讓她每天在電話這邊承受這么大的壓力，那不是遭罪么？而且由于年齡小，社會經(jīng)歷少，解決問題和處理問題能力相對薄弱，遇到問題后束手無策，而且有的人喜歡鉆死胡同，認(rèn)為客戶就是找自己麻煩，搞的每天心情不好，情緒低落，父母看到自己的獨(dú)生子女如此憔悴下去，怎能不急？？？所以從公司的招聘來看，就直接導(dǎo)致了流失率升高。我始終有一點(diǎn)不明白，為什么一個(gè)后臺服務(wù)的人員，一定要27歲以下，甚至更小，20歲左右的居多。這樣的人群，無論從忠誠度、社會經(jīng)歷、人際關(guān)系處理能力、冷靜程度，協(xié)調(diào)能力，情緒調(diào)節(jié)能力、安撫能力都是相對薄弱的，而一個(gè)后臺接電話的客服人員，所需要具備的不是學(xué)歷有多高，長的多漂亮，聲音多甜美（也不能太難聽了），年齡有多小，而是需要能幫客戶解決問題，能安撫客戶情緒，能在客戶爆跳如雷的時(shí)候冷靜的處理問題，協(xié)調(diào)問題，查明原因后來解決問題，一個(gè)自己都很年輕的客服人員，如何去安慰一個(gè)比自己大十幾歲甚至二十幾歲的人？憑什么？就算能說出來，自己也根本無法體會的到，畢竟太年輕了。從這些來看，為什么企業(yè)的呼叫中心不能招聘一些結(jié)過婚的，年輕稍大一點(diǎn)的，或者孩子已經(jīng)脫手的大齡女性呢？也就是招一些大嫂級別的人呢？她們有家，懂得別人的累，她們有社會經(jīng)歷，懂得如何處理問題，她們年齡大，知道找一份工作不容易，她們家庭穩(wěn)定，不需要為自己的前途擔(dān)憂，她們有小孩子，不用為將來的生育問題而離職。她們細(xì)心，懂得傾聽，她們有孩子，知道如何用胃親般的話語去打動客戶。根據(jù)調(diào)查，呼叫中心投訴的客戶年齡段平均在30到50之間，年輕的客戶比較少，因?yàn)槟贻p，拉不下這個(gè)臉為了幾塊錢而打客服熱線吵架抱怨或者投訴，高端客戶也就是所謂的VIP客戶大部分人比較有素質(zhì)，但也不排除人面獸心的人。所以低端消費(fèi)的客戶和年齡過0歲之后的客戶投訴抱怨和騷擾電話比較多，這類人群，ARPU值比較低，但因?yàn)楹芏嗫蛻舴?wù)熱線都是免費(fèi)的，他們沒事就打客服電話騷擾一下，如果因?yàn)槠髽I(yè)的原因和錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶利益受損在他們身上出現(xiàn)，呼叫中心的CSR死的想法都有。曾聽過一個(gè)錄音新疆1860接到一個(gè)電話是天山通用戶的，就因?yàn)樵撚脩舯灰苿佣嗫哿?塊98后因帳戶余額不足給停機(jī)了，后來這4塊98返還給了用戶但不能為做開機(jī)指令，需要另存話費(fèi)?？蛻艟痛藛栴}打1860糾纏近1個(gè)多小時(shí)，客服人員換了好幾個(gè)，主管都出面接電話了。最后搞成對話務(wù)員的人身攻擊，搞的年紀(jì)輕輕的話務(wù)員不知所措。如果是大嫂級別的話務(wù)員，這樣的問題對減少一些，不能說不會發(fā)生，但比率會降低。因?yàn)榇笊┊吘故沁^來人，懂得如何安慰這些變態(tài)的男人，她知道這些男人哪里有弱點(diǎn)，至少不會因?yàn)檫@樣的電話而把自己搞的很累。當(dāng)然不是所有的崗位都是這樣來定位，很多時(shí)候要去分析崗位所真正要面臨的問題，比如面對什么樣的客戶、客戶層次如何、業(yè)務(wù)的專業(yè)性等等。根據(jù)崗位的需求來制定員工的素質(zhì)模型，重要的是崗位細(xì)分，不能把所有的崗位統(tǒng)一并論。如咨詢崗可以讓表達(dá)能力強(qiáng)的人來勝任；投訴處理崗可以思維清晰，情緒掌控能力強(qiáng)、善于引導(dǎo)客戶的人來勝任；值班經(jīng)理可以讓男同志來擔(dān)當(dāng)，因?yàn)楹艚兄行睦锏膯T工大部分是女性，這樣搭配起來可以達(dá)到平衡，另外對責(zé)任感、協(xié)調(diào)能力、決策能力都要有相映的要求?，F(xiàn)在很多呼叫中心由于員工流失率太高，而導(dǎo)致時(shí)間久了之后留下來的老員工比較少，招聘空降值班經(jīng)理，又怕老員工不服氣、業(yè)務(wù)不精湛、加上中國人的內(nèi)心有種先入為主的概念，一般的呼叫中心會把以前的老員工安排到管理崗上，或者是把業(yè)務(wù)精英、成績優(yōu)異的人安排到管理崗上，這樣就導(dǎo)致了員工素質(zhì)與崗位不匹配的局面。不是所有的人都合適當(dāng)接線話務(wù)員，也不是所有的人都能處理好投訴，更不是所有的人都能勝任領(lǐng)導(dǎo)和管理工作。第二，員工問題1、心態(tài)問題。大多數(shù)人工作只是為了賺錢，一切向錢看，給多了就做，給少了就不做了；年輕人的急利心比較強(qiáng)，希望能在短時(shí)間內(nèi)獲得自己所想要的一切，甚至有很多人報(bào)著懷才不遇的態(tài)度，更有甚者說：此處不留爺，自有留爺處。天涯何處無芳草，何必單戀一枝花。在工作受到了點(diǎn)委屈就無法承受了，就想辦法要離開。不過話說回來，現(xiàn)在的年輕人的責(zé)任感和挫折感不強(qiáng)，由于大部分中國家庭都是獨(dú)生子女，從小就沒有受過什么委屈和挫折，很多事情都是父母替自己完成的，導(dǎo)致80后的年輕人能力沒有多少，自尊心到是很強(qiáng)。前段時(shí)間中央二臺的幸運(yùn)52播出了幾期節(jié)目，很多參與者都是大學(xué)本科畢業(yè)，還有些是名牌大學(xué)，什么清華北大南開復(fù)旦的都有，主持人在出題前要求嘉賓選擇題面，題都是小學(xué)題，如果沒有答正確，就要當(dāng)著全國觀眾的面向自己的小學(xué)老師道歉。結(jié)果有80%的嘉賓在全國電視觀眾面前向自己的小學(xué)老師道歉。足以證明了現(xiàn)在的大學(xué)生的含金量是越來越低了，就是這樣，很多員工還不能沉下心來扎實(shí)的工作幾年積累一些經(jīng)驗(yàn)，心理總覺得自己的能力一大把，沒有做好是領(lǐng)導(dǎo)不識才，公司不重用。事實(shí)上一個(gè)真正的人才是需要沉淀的，是要經(jīng)過時(shí)間考驗(yàn)的。2、壓力太大。不但每天要接200到300多個(gè)電話，還要在客戶的不理解和漫罵聲中成長，拿的工資比乞丐還少，這一點(diǎn)還真的不夸張，深圳的乞丐一天平均收入也在100到200之間，算下來一個(gè)月也有個(gè)3000到5000的純收入。另外年輕人本來就氣盛，好強(qiáng)，自尊心重，加上這些壓力，逆反心理越來越重。還有一些人，沒進(jìn)呼叫中心之前是很開朗的人，1年后再看他，變的內(nèi)向了。更有甚者，有陽剛之氣的男同志們，在經(jīng)過了大量美女和“制度”的熏陶后，說話越來越柔和了，如果不仔細(xì)聽，還真以為是MM接的電話。呼叫中心80%是女孩子，20多歲的女孩子正是青春期，要么熱戀之中、要么是剛墜入愛河、要么渴望被追求、要么剛為人妻，女孩子本來就是感性的，到了這個(gè)年齡不得不去思考個(gè)人問題，隨著年齡的變化，矛盾也越來越明顯。女孩子面臨生育問題和工作上產(chǎn)生很大沖突。我在一個(gè)呼叫中心的人事管理制度上看到，女性新員工在入職公司兩年內(nèi)不得懷孕，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為自動離職。這種規(guī)定不但是呼叫中心有，其他行業(yè)和企業(yè)多少也有。員工在面臨這樣的選擇上，大多數(shù)人放棄的是企業(yè)。3、年齡太小。對待前途，目標(biāo)都很迷茫，承受能力弱；有明確職業(yè)生涯規(guī)劃的人并不多，很多人在應(yīng)聘CSR的時(shí)候，并沒有仔細(xì)考慮過為什么要做這份工作、能做多久、是否合適做這份工作、做了CSR后對自己將來的職業(yè)道路有什么幫助?；旧隙际窃谌瞬攀袌隼镛D(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，發(fā)現(xiàn)有招聘的，自己條件滿足招聘要求就來應(yīng)聘了；要么就是在哪個(gè)廣告上看到招聘，就投一份簡歷試試看，結(jié)果就被錄用了。由于年輕，根本沒去考慮3年后做什么，5年后自己要成為一個(gè)什么樣的人，在做CSR的過程中，自己能獲得什么樣的收獲，哪些是對自己有用的，哪些對自己日后的成長是有幫助的，幾乎沒有人在應(yīng)聘前去思考這些，所以我只能說，太年輕了。4、EQ低也是導(dǎo)致員工離職的重要因素。孟子曰：“故天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，曾益其所不能?！庇泻芏嗳藳]有意識到能力來自經(jīng)歷中經(jīng)驗(yàn)的積累，而經(jīng)歷必然會有痛苦，人生不如意十有八久。上天將要降落重大責(zé)任在這樣的人身上，一定要道先使他的內(nèi)心痛苦，使他的筋骨勞累，使他經(jīng)受饑餓，以致肌膚消瘦，使他受貧困之苦，使他做的事顛倒錯(cuò)亂，總不如意，通過那些來使他的內(nèi)心警覺，使他的性格堅(jiān)定，增加他不具備的才能。這些道理早在2000多年前，我們的祖先就告訴了我們，而現(xiàn)在的人又有多少人能認(rèn)識到這些呢。又有多少人能把CSR的經(jīng)歷當(dāng)成能力提升的過程呢？也許你想問CSR能有什么能力的提高？那我來告訴你:首先鍛煉的是傾聽能力，真正會溝通的是聆聽者而不是表達(dá)者，要想通過電話線來了解客戶表達(dá)的真實(shí)意圖，是需要CSR有很強(qiáng)的傾聽能力；其次鍛煉的是表達(dá)能力、分析能力、判斷能力、邏輯思維能力、情緒掌控的能力、決策能力等等。這些都可以在工作中提高，而這些能力會對日后的工作起到支撐和決定性作用，但現(xiàn)在的CSR有多少能意識到這些呢？遇到些挫折，所有的情緒都寫在臉上，一個(gè)連自己心情和情緒都處理不好的人，如何去幫助客戶處理問題呢？與其這樣痛苦，還不如離開算了。另外年輕人對待感情不是很理智，很容易將感情問題帶到工作上，情緒波動比較大。本人曾在一個(gè)呼叫中心里了解到：有個(gè)女孩子剛失戀又接到了一個(gè)嚴(yán)重的客戶投訴，最后導(dǎo)致這個(gè)女孩子工資也不要了，摔了耳機(jī)就辭職了。5、感情問題影響。都在20多歲，對感情問題處于青春萌動期，都渴望能有一個(gè)男朋友或者女朋友，而呼叫中心里女生居多，造成比例嚴(yán)重失調(diào)，企業(yè)為了不影響工作，部分公司禁止同一公司內(nèi)部員工談戀愛。如果某對男女青年相愛了，那就注定要有一個(gè)離職，而另一個(gè)還在呼叫中心由于排班問題不方便雙方接觸，最后兩個(gè)都辭職了。綜上所述：呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問題，是需要企業(yè)和員工雙方面來努力。首先，企業(yè)要采取一系列的手段和措施來改善呼叫中心的軟硬件環(huán)境，多為員工提供服務(wù)，員工才是企業(yè)最重要的客戶，如果員工都造反了，那這個(gè)企業(yè)也快完蛋了，水可載舟亦可覆舟啊。企業(yè)應(yīng)該先從自身問題出發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該先自身檢討問題出現(xiàn)在哪里，領(lǐng)導(dǎo)可以安排家屬和親戚在班組里，但也不能擾亂了班組的管理啊。另外領(lǐng)導(dǎo)的思想也要提高，畢竟你領(lǐng)導(dǎo)都是一群年輕人，年輕人需要的是引導(dǎo)而不是改變。另外希望企業(yè)先重能力再重學(xué)歷。如果能力是平等的、相近的、不分上下的，再去考慮學(xué)歷問題，這樣會更妥善些。學(xué)歷只是代表過去的經(jīng)歷，并不代表實(shí)際的能力。能力是對經(jīng)歷的領(lǐng)悟，經(jīng)歷的再多沒有去領(lǐng)悟，一樣是沒有能力的。本科畢業(yè)也許是比那些沒有讀本科的人在某些方面要強(qiáng)，要優(yōu)秀，但不是絕對的。也有很多人沒有上過大學(xué)，但沒有上過學(xué)的人并不代表就沒有讀過書。政策和制度是死的，可人是活的，為什么活人能讓死的政策和制度逼死呢？前段時(shí)間潤迅在招聘保險(xiǎn)客服，要求會白話，這個(gè)很正常，業(yè)務(wù)需要。但明文列出本科、大專、中專和技校的工資和待遇區(qū)別，就對很多優(yōu)秀或者合適客服的人說了“不”！我不想在這里評論這樣做是對是錯(cuò)，這是企業(yè)自己的問題。我想通過這個(gè)例子說說如果是我，我會怎么想。如果我是中專我會想，即使我的客戶對我的滿意度再高，我的能力再強(qiáng)，也比不上那些學(xué)歷比我高而能力比我差的人，那我工作起來又有什么意思呢？也許有人會反駁我，如果不在學(xué)歷和工資上加區(qū)別，那人家的大學(xué)不是白讀了么？那人家還不如去讀中專了。話是沒錯(cuò)，仔細(xì)分析一下是這樣么？不是的。讀本科和?？平邮艿慕逃龑哟问遣煌模@個(gè)我們必須得承認(rèn)，但結(jié)果呢？很多大學(xué)培養(yǎng)出來的學(xué)生怎樣了？？我想大家身邊有很多這樣的例子不用我多說了。這個(gè)是國內(nèi)教育體制的問題，學(xué)生只是這個(gè)體制的試驗(yàn)品和犧牲品，現(xiàn)在的社會只要有錢有關(guān)系，想上什么學(xué)校不行？想要什么學(xué)歷不行？我有個(gè)同學(xué)的爸爸是個(gè)民營企業(yè)家，以前就是個(gè)農(nóng)民，改革開放富了起來，有了錢和地位，不是這個(gè)部門請去講講經(jīng)，就是那個(gè)部門請去談?wù)劦?，竟然還有個(gè)大學(xué)給頒發(fā)了一個(gè)榮譽(yù)博士的學(xué)位。想要學(xué)歷？簡單！大街小巷無處不有辦證的電話號碼，電視曾報(bào)道過，記者打通電話，都是真的，對方還可以保證網(wǎng)上都可以查得到畢業(yè)證編號。企業(yè)要求高學(xué)歷的政策和制度無形中也是助長了這些辦假證的市場。狗急都了跳墻，更何況人呢？這也是為什么外企對國內(nèi)學(xué)歷認(rèn)可度低的原因。過度重視學(xué)歷另一方面也在暗中助長了那些學(xué)歷高的人的氣勢，在工作中的態(tài)度也會高人一等，在當(dāng)今追求和諧的社會里，你覺得這樣和諧么？至于到底學(xué)歷和能力哪個(gè)更能對企業(yè)發(fā)展有決定性作用，由領(lǐng)導(dǎo)自己衡量吧。不是不重視學(xué)歷，而是要分清哪個(gè)更重蔓！其次，招聘的時(shí)候，就要考慮到一切可能發(fā)生的事情，扼殺在萌芽中。招聘體系要完善而且要明確，對崗位和職責(zé)描述、員工的素質(zhì)模型要求要清晰。人的動力大部分來自希望，如果沒有希望也就沒有了動力。人力資源在制定招聘和面試的時(shí)候盡可能的把工作的利和弊告訴應(yīng)聘者，很多企業(yè)怕招不到人，便給員工很多憧憬和期望，員工入職后結(jié)果發(fā)現(xiàn)事情根本不是那個(gè)樣子，由于心理落差比較大，有種被欺驪的感覺，離職的幾率也就提高了。第三、為員工請心理輔導(dǎo)專家，定期開心理輔導(dǎo)講座。幫助員工建立良好的心態(tài)和工作態(tài)度，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀?，F(xiàn)在國家都要求所有的中小學(xué)都要配備心理輔導(dǎo)老師，我覺得企業(yè)也應(yīng)該這樣。國外有很多呼叫中心配備裝修發(fā)泄室，當(dāng)員工心情不好，遇到刁難客戶的時(shí)候，需要情緒發(fā)泄就可以到發(fā)泄室。事實(shí)上人的情感和情緒是需要調(diào)節(jié)的，需要有個(gè)發(fā)泄的途徑，如果每天承受著壓力而無處發(fā)泄，沒有疏導(dǎo)的途徑，遲早有一天會爆發(fā)的。不一定非要花大價(jià)錢去請什么博士或者教授，員工需要的是一個(gè)途徑，企業(yè)只需要為員工提供一個(gè)合情合理的發(fā)泄途徑就可以了，人在承受巨大壓力之下是需要宣泄的。以前遇到一個(gè)呼叫中心，每個(gè)月給班組400塊錢發(fā)泄費(fèi)，他們美名其曰“活動費(fèi)”，用來讓員工去搞活動，值班長會定期帶自己的組員去KTV狂吼。這樣的做法也不錯(cuò)，員工發(fā)泄之后也很開心。第四、為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃。員工不一定非要在本公司發(fā)展，但企業(yè)可以幫助員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯，把在呼叫中心的工作當(dāng)做成長的一段必要的經(jīng)歷。而現(xiàn)在很多CSR離職后不敢或者不想在自己的簡歷上寫自己曾經(jīng)在呼叫中心工作過，很多企業(yè)說：話務(wù)員工作沒