提升職業(yè)道德素

“提升職業(yè)道德素養(yǎng)，強(qiáng)化員工行為管控”演講活動(dòng)交通銀行交發(fā)支行第1頁，共18頁。內(nèi)容簡介一、學(xué)習(xí)金融違規(guī)案例及案例評(píng)析二、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)糾紛案例三、通過學(xué)習(xí)案例淺談自已對(duì)違規(guī)操作的感受四、通過案例結(jié)合自身崗位查找制度中存在的漏洞五、結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)查找自身的不足及如何提升業(yè)務(wù)能力六、結(jié)合本崗位談出自身能給交行的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)第2頁，共18頁。一、學(xué)習(xí)金融違規(guī)案例及案例分析案例1:XX分行城西中心支行儲(chǔ)蓄柜員（代辦員）李X利用從支行營業(yè)室偷出XX公司的銀行預(yù)留印鑒卡，交給無業(yè)人員進(jìn)行偽刻印鑒，供其同伙使用偽刻的印鑒購買轉(zhuǎn)賬支票，用偽刻的印鑒在轉(zhuǎn)賬支票上蓋章后將XX公司資金從賬戶中轉(zhuǎn)走，李X從中收取“好處費(fèi)”。第3頁，共18頁。案例二：某分行營業(yè)部記賬員，從2003年9月5日至2006年8月21日，共挪用8個(gè)銀行結(jié)算賬戶資金總22,999,865.38元，經(jīng)最后確認(rèn)，資金缺口集中反映在二個(gè)賬戶上，金額為3,576,760.53元。此事件于9月12日通過銀企對(duì)賬發(fā)現(xiàn)。第4頁，共18頁。案例評(píng)析1.私刻企業(yè)印鑒2.假冒客戶，以偽造的客戶印鑒購買支票3.利用私購支票與假印鑒，私自劃轉(zhuǎn)客戶資金4.利用交換偷換進(jìn)賬單，將進(jìn)賬單的收款人改為個(gè)人。

第5頁，共18頁。案例心得1.內(nèi)外勾結(jié)作案或內(nèi)部人員作案居多。2.金額巨大給銀行造成的損失大、負(fù)面影響大。3.作案時(shí)間長，具有一定隱蔽性,這與作案人員熟悉銀行業(yè)務(wù)、善于偽裝、銀行內(nèi)部管理松懈有關(guān)。第6頁，共18頁。在開戶資料審查、客戶回訪、預(yù)留印鑒管理等環(huán)節(jié)控制不嚴(yán)格。違規(guī)辦理開戶。客戶經(jīng)理或銀行內(nèi)部人員違規(guī)代理客戶辦理開戶手續(xù)?？蛻艋卦L制度不落實(shí),。印鑒卡保管不善。對(duì)支付憑證驗(yàn)印不認(rèn)真、流于形式的問題。案例心得（四）案件反映的制度和管理漏洞第7頁，共18頁。二、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)糾紛及投訴案例案例1：2011年12月3日，沃德客戶許先生至遼寧省分行塔灣支行辦理大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)，客戶在叫號(hào)機(jī)處領(lǐng)取了沃德號(hào)排隊(duì)等候，但是在客戶取號(hào)時(shí)無人提示該客戶沃德專屬窗口當(dāng)時(shí)處于“暫停叫號(hào)”狀態(tài)，從而導(dǎo)致客戶長時(shí)間等待?？蛻魧?duì)此表示不滿，大堂經(jīng)理上前對(duì)客戶進(jìn)行安撫，這時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)保安上前指責(zé)客戶“一點(diǎn)沒有素質(zhì)”?？蛻粼S先生對(duì)保安的惡劣態(tài)度非常不滿并投訴。第8頁，共18頁。1.大堂經(jīng)理沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)情況。2.服務(wù)意思欠缺。3.對(duì)保安的服務(wù)管理不到位。4.對(duì)交行的服務(wù)品牌造成毀損案例評(píng)析第9頁，共18頁。案例心得員工在服務(wù)過程中一定要提高警惕，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)不忘操作規(guī)定，對(duì)可疑情況要有風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和主動(dòng)防范的能力第10頁，共18頁。

三、通過學(xué)習(xí)案例淺談自已對(duì)違規(guī)操作的感受

首先，我覺得要學(xué)以致用，用以促學(xué)。在深入學(xué)習(xí)上述安例后，我深感在受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，認(rèn)真核對(duì)資料，不接交對(duì)自己與社會(huì)有危害的人。其次，我覺得提高了自己的風(fēng)險(xiǎn)防范意思和工作責(zé)任心，不管什么樣的客戶，我都會(huì)很積極熱情地對(duì)待；在營銷或回訪客戶時(shí)，我更加細(xì)心觀察客戶，在和客戶的交流中，做到清是清，楚是楚，毫不含糊，做到平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則。

第11頁，共18頁。四、在實(shí)際工作中查找制度中存在的漏洞銷售理財(cái)產(chǎn)品嚴(yán)格執(zhí)行銷售程序，做好客戶險(xiǎn)評(píng)級(jí)。代理保險(xiǎn)進(jìn)行銷售時(shí)不能夸大收益，誤導(dǎo)客戶是定期存款?？蛻艮k理網(wǎng)上銀行注冊(cè)時(shí)應(yīng)用擋板遮擋鍵盤，以免客戶密碼暴露在錄像下。在工作中要起到首問負(fù)責(zé)制，提高服務(wù)質(zhì)量。積極踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念。第12頁，共18頁。五、結(jié)合實(shí)際本崗位業(yè)務(wù)查找自身的不足及如何提升業(yè)務(wù)能力提高工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)技能保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量。解答客戶詢問并向客戶提供必要的協(xié)助和服務(wù)。在儀容儀表、禮貌用語、精神面貌等方面進(jìn)行嚴(yán)格精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化要求。提升服務(wù)親合力，增加客戶認(rèn)可度。第13頁，共18頁。如何提升業(yè)務(wù)能力進(jìn)行不同形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)學(xué)習(xí)把我行新的制度辦法、要求、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范。細(xì)心識(shí)別分流客戶，根據(jù)不同客戶需求推介我行的金融產(chǎn)品，提高服務(wù)效率。進(jìn)一步提高及學(xué)習(xí)語言表達(dá)能力和客戶溝通能力。作到引導(dǎo)客戶，對(duì)辦理卡取款或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)、指導(dǎo)、輔導(dǎo)客戶熟練使用我行自助設(shè)備，科學(xué)分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)，減少柜面壓力減少客戶等待時(shí)間。第14頁，共18頁。五、結(jié)合本崗位講述自已能給交行的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)了解我行的工作環(huán)境，包括硬件和軟件，比如我們有什么樣的設(shè)備以及如何使用，比如我們行的業(yè)務(wù)都有什么樣的規(guī)定與特色，這樣能夠更好的為客戶服務(wù)。然后再為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，留心觀察，了解客戶的需求，并學(xué)會(huì)較好的營銷方式，對(duì)他們進(jìn)行分類營銷，將他們留在我行，享受我行為他們提供的全方位的金融服務(wù)。為我行發(fā)現(xiàn)更多的優(yōu)質(zhì)客戶、營銷客戶，在我行存錢，做理財(cái)，購買保險(xiǎn)，做貸款等業(yè)務(wù)。大堂是第一個(gè)向客戶介紹我行產(chǎn)品的人，所以大堂的溝通能力及親和力很重要，可以說，幫助客戶解決問題的同時(shí)為我行創(chuàng)造效益才是每個(gè)銀行人的首要任務(wù)。第15頁，共18頁。學(xué)習(xí)活動(dòng)最終目標(biāo)

通過本次學(xué)習(xí)活動(dòng)，讓員工及時(shí)了解自己身邊的違規(guī)案例，及時(shí)有效的采取防控手段，糾正自身的不足之處，把錯(cuò)誤消滅在萌芽狀態(tài)中。并將合規(guī)操作理念、正確操作方法、良好的工作心態(tài)，滲透到每個(gè)員工心中，逐步提高員工知規(guī)、合規(guī)、守規(guī)的意識(shí)和能力。進(jìn)一步強(qiáng)化員工崗位制約管理，從根本上持續(xù)提升員工自身素質(zhì)及內(nèi)部控制環(huán)境與管理水平。

第16頁，共18頁。祝：各位同事身體健康，萬事如意演講者：馮麗2012年2月1日第17頁，共18頁。內(nèi)容梗概“提升職業(yè)道德素養(yǎng)，強(qiáng)化員工行為管控”演講活動(dòng)。五、結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)查找自身的不足及如何提升業(yè)務(wù)能力。六、結(jié)合本崗位談出自身能給交行的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。一、學(xué)習(xí)金融違規(guī)案例及案例分析。2.假冒客戶，以偽造的客戶印鑒購買支票。1.內(nèi)外勾結(jié)作案或內(nèi)部人員作案居多。在開戶資料審查、客戶回訪、預(yù)留印鑒管理等環(huán)節(jié)控制不嚴(yán)格。四、在實(shí)際工作中查找制度中存在的漏洞。銷售理財(cái)產(chǎn)品嚴(yán)格執(zhí)行銷售程序，做好客戶險(xiǎn)評(píng)級(jí)?？蛻艮k理網(wǎng)上銀行注冊(cè)時(shí)應(yīng)用擋板遮擋鍵盤，以免客戶密碼暴露在錄像下。五、結(jié)合實(shí)際本崗位業(yè)務(wù)查找自身的不足及如何提升業(yè)務(wù)能力。妥善安排當(dāng)日工作，