景信集團(tuán)企業(yè)禮儀培訓(xùn)(接待流程)課件

企業(yè)禮儀培訓(xùn)LOGO——行政人事中心內(nèi)訓(xùn)課件企業(yè)禮儀培訓(xùn)LOGO——行政人事中心內(nèi)訓(xùn)課件*CONTENTSPAGE目錄頁11、什么是禮儀2、為什么要培訓(xùn)禮儀3、公司接待禮儀的規(guī)范流程4、駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)234目錄*CONTENTSPAGE目錄頁11、什么是禮儀2、為*TRANSITIONPAGE過渡頁第一章什么是禮儀*TRANSITIONPAGE過渡頁第一章什么是禮1.何為禮儀禮儀尊重他人的一種觀念表達(dá)這種觀念的形式本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠禮出于俗，俗化為禮禮儀源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法1.何為禮儀禮儀尊重他人的一種觀念表達(dá)這種觀念的形式本質(zhì)1.1為何要學(xué)禮儀

懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商業(yè)活動的成功，一般人都猜測它來自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說：錯，它來自高妙的禮儀1.1為何要學(xué)禮儀懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚1.2為何要學(xué)禮儀不學(xué)禮，無以立?！鬃尤菝?、態(tài)度、進(jìn)退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。——荀子為人子，方少時，親師友，習(xí)禮儀?！度纸?jīng)》

禮儀是一個人的安身立命之本案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！1.2為何要學(xué)禮儀不學(xué)禮，無以立。禮儀是一個人的安身立命《林肯傳》中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點(diǎn)頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答說：“因?yàn)槲也辉敢庠诙Y貌上不如任何人?！笨梢娏挚仙钍苊绹嗣竦臒釔凼怯衅湓虻摹?982年美國舉行民意測驗(yàn)，要求人們在美國歷屆的40位總統(tǒng)中挑選一位“最佳總統(tǒng)”時，名列前茅的就是林肯。案例分享：《林肯傳》中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐1.3為何要學(xué)禮儀不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重約翰?洛克（英國哲學(xué)家）：沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。不遵守商務(wù)禮儀，往往會讓人見笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果。案例：鞍之戰(zhàn)因“禮”引發(fā)的血戰(zhàn)齊頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛(wèi)、曹四國使臣。四國歃血為盟，聯(lián)合討伐齊國。1.3為何要學(xué)禮儀不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重約翰?洛克（案例分享：齊晉鞌之戰(zhàn)發(fā)生于公元前589年。當(dāng)時，晉國的執(zhí)政卿士郤子為報(bào)齊國戲辱之仇，借魯、衛(wèi)求援之機(jī)，發(fā)兵攻齊。主戰(zhàn)場為鞌，故史稱“鞌之戰(zhàn)”。

使齊受辱：

《史記》中則詳細(xì)的闡述了當(dāng)時的情形：郤克在去臨淄的路上剛好碰到了同往齊國朝見的魯國季孫行父、衛(wèi)國使臣孫良夫。于是三隊(duì)人結(jié)伴而行，浩浩蕩蕩的來到齊國朝堂，會見齊頃公。幽默的齊頃公一眼看出笑話，回去與母親說起，于是母親同意第二天她也來看看笑話，齊頃公開始導(dǎo)演一出惡作劇……第二天，齊頃公安排一個有駝背的侍從領(lǐng)著本就駝背的郤克、一個拐子領(lǐng)著略有瘸腿的季孫行父、一個獨(dú)眼龍侍從領(lǐng)著瞎了一只眼的孫良夫，出現(xiàn)在朝堂上。齊國朝堂之上，人人大笑不止。三位使臣才察覺到被齊侯惡搞，都憤憤不平，于是他們約好，總有一天咱們有仇一起報(bào)。案例分享：齊晉鞌之戰(zhàn)發(fā)生于公元前589年。當(dāng)時，晉國的執(zhí)政卿*TRANSITIONPAGE過渡頁第二章為什么要培訓(xùn)禮儀*TRANSITIONPAGE過渡頁第二章為什么要第二節(jié)為什么需要做禮儀培訓(xùn)“我的企業(yè)一直運(yùn)行良好，為什么要搞禮儀培訓(xùn)？再說，搞完禮儀培訓(xùn)，我的效益能提升多少？”這是很多企業(yè)都要問的問題。我們先來看一道簡單的算術(shù)題。

假設(shè)某位顧客每周都要去某企業(yè)消費(fèi)100元，但后來因?yàn)樵撈髽I(yè)或是態(tài)度不禮貌、接待不得體或是顧客自己認(rèn)為沒受到應(yīng)有的尊重等問題，而使該顧客產(chǎn)生不滿并不再去該企業(yè)消費(fèi)。根據(jù)心理學(xué)來說，他不僅不再去消費(fèi)，還習(xí)慣性地告訴他身邊10個朋友不要去。而且一個投訴的顧客背后至少有25個不滿的顧客但其并未投訴的顧客，導(dǎo)致還有25人不會來光顧該公司，那么一年52周這家公司就可能損失約130萬元（100×52×10×25=1,300,000元）。

一個公司有多少這樣的顧客可以損失呢？

試問：如果你的競爭對手從沒有這方面的失誤，那若干年以來會是什么個競爭格局呢？

再講一個簡單的例子。

有兩家珠寶公司，一家的柜臺銷售人員著裝個性而隨意，和顧客說話的時候“直來直去”、大大咧咧，不拘小節(jié)；另一家呢？穿著統(tǒng)一、整齊、整潔的工作裝，手戴潔白的手套，面含微笑、落落大方。和顧客交流的時候分寸得體、距離有度，文明銷售用語運(yùn)用得自然、流暢、得體。如果你就是消費(fèi)者，你會去哪一家？

自1998年以來，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已經(jīng)表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料生產(chǎn)都趨于飽和。也就是說，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化。顧客購買的已不再僅僅是商品本身，“商品的質(zhì)量，工作人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標(biāo)準(zhǔn)。

所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競爭力。

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運(yùn)用。現(xiàn)代禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和過程進(jìn)行完美的結(jié)合。第二節(jié)為什么需要做禮儀培訓(xùn)“我的企業(yè)一直運(yùn)行良好，為什么具有良好的禮儀才能更加脫穎而出美國培訓(xùn)專家吉格勒（Giegler）講，“除了生命本身，沒有任何才能不需要后天的鍛煉?！痹谀壳暗闹袊瞬诺穆殬I(yè)化程度不夠，很難直接尋找到最適合企業(yè)的員工，其替代方案就是，接受有潛力的人進(jìn)入企業(yè)，提供必要的培訓(xùn)，使他們能夠更好的勝任工作。其禮儀培訓(xùn)是目前企業(yè)尤為關(guān)注的培訓(xùn)項(xiàng)目，擁有良好禮儀禮貌的員工，更容易在職場中脫穎而出。第二節(jié)為什么需要做禮儀培訓(xùn)我對禮儀培訓(xùn)的重要性或必要性總結(jié)如下：企業(yè)競爭的要求

充分利用差異服務(wù)來推動自己邁向未來樹立公司優(yōu)良的品牌形象

注重禮儀是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志迎合客戶的心理需求

追求精神，希望得到尊重間接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力具有良好的禮儀才能更加脫穎而出美國培訓(xùn)專家吉格勒（Giegl第二節(jié)為什么需要禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)禮儀的重要性制造產(chǎn)品先制造人松下幸之助說，“制造產(chǎn)品先制造人，一個天才的企業(yè)家總是不失時機(jī)地將員工的培養(yǎng)和訓(xùn)練提上重要的議事日程?！焙柕挠^點(diǎn)是：“如果一個企業(yè)天天只盯著一個有形產(chǎn)品，只看財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)字，而忽視對人教育和感化，忽視對人積極性和創(chuàng)造性的調(diào)動，忽視人性方面上的東西，那么企業(yè)永遠(yuǎn)是長遠(yuǎn)不了的?！钡诙?jié)為什么需要禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)禮儀的重要性制造產(chǎn)品先制造有利于建立員工之間良好的人際關(guān)系

禮儀是人際關(guān)系的“潤滑劑”有利于凈化員工的心靈

規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境員工社交活動的需要

人與人的相識是從禮貌禮儀開始的使員工以更低的心態(tài)學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)

降低生理和心理的姿態(tài)，人之優(yōu)在好為人徒第二節(jié)為什么需要禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)禮儀對員工起到的作用有利于建立員工之間良好的人際關(guān)系第二節(jié)為什么需要禮儀培訓(xùn)*TRANSITIONPAGE過渡頁第三章公司接待禮儀的規(guī)范流程*TRANSITIONPAGE過渡頁第三章公司接待第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化規(guī)范接待客戶的要求，提升公司整體管理水平。明確接待客戶期間各部門的工作重點(diǎn)，統(tǒng)一調(diào)配資源，提高辦事效率。公司接待禮儀的規(guī)范流程內(nèi)容有：接待客戶前，確認(rèn)相關(guān)信息；資源預(yù)定；填寫接待計(jì)劃表；接待實(shí)施；送行；總結(jié)存檔；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化規(guī)范接待客戶的要求，提升公司整體客戶來訪前，接待客戶的負(fù)責(zé)人需確認(rèn)以下信息，做到明確接待目的、形成接待計(jì)劃（1）接待客戶前，確認(rèn)相關(guān)信息；來訪客戶的背景：來訪客戶單位、姓名、級別、確切人數(shù)、準(zhǔn)確名單、性別、年齡、職務(wù)、客人習(xí)慣、禁忌等；來訪目的：客戶來訪目的是整個客戶接待工作的中心，要圍繞市場目標(biāo)或銷售項(xiàng)目目標(biāo)確定接待目標(biāo)，制定出有針對性的客戶接待策劃。目的包括：選型、參觀、考察、交流、訂貨、簽合同、合作、順訪、廠驗(yàn)、提貨、游玩等；接送信息；包括客戶到達(dá)和離開時間、航班號（車次、航班次）、迎接、送行地點(diǎn)及要求；是否安排住宿，酒店級別、房型、天數(shù)和費(fèi)用承擔(dān)方式；主要參觀和交流活動；落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)會見或交流的方式、時間，具體哪位領(lǐng)導(dǎo)出面會見；是否需要贈送紀(jì)念品；接待費(fèi)用控制。第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化客戶來訪前，接待客戶的負(fù)責(zé)人需確認(rèn)以下信息，做到明確接待目的接待計(jì)劃所需接待資源要盡快預(yù)定，接待資源包括：參觀、交流、食、住、行、等幾個方面。客人下榻酒店、迎送宴會場地、匯報(bào)交流會議室、領(lǐng)導(dǎo)及交流人員等接待資源的不確定性，對整個接待計(jì)劃影響較大，尤其是周末節(jié)假日或其他客人來訪高峰期，這些資源更加緊張，一定要盡早提前預(yù)定落實(shí)；客人特別重要或人數(shù)多的客人需特別咨詢確認(rèn)資源情況。落實(shí)的資源方能列入最終的接待計(jì)劃中。（2）資源預(yù)定；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化1、接待資源住宿酒店資源關(guān)系整個行程安排，甚至客人能否成行，需首先確認(rèn)。迎接迎接客人需要落實(shí)迎接時間、地點(diǎn)和迎賓車輛。出發(fā)前檢查：2、接機(jī)車輛時間、行車路線、來客單位、航班號、乘車人數(shù)、聯(lián)系人（姓名、電話），同時要考慮客戶行李較多的情況車輛的安排。特殊情況不能同車前往迎接客人時，要向司機(jī)交代客人的地址、姓名、聯(lián)系方式等信息，并查詢車型、車牌號、司機(jī)姓名電話，通知客人。3、接客前準(zhǔn)備出車迎接客人之前要檢查車輛的基本情況，如：車輛整體外觀，車內(nèi)衛(wèi)生情況，后背行李廂整理，車內(nèi)隨車物品（充電寶，水，紙巾，應(yīng)急藥物等）。司機(jī)個人出發(fā)前應(yīng)注意：著裝、手機(jī)（電池）、客戶資料、名片接待計(jì)劃所需接待資源要盡快預(yù)定，接待資源包括：參觀、交流、食（2）資源預(yù)定；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化接待準(zhǔn)備工作就緒后，開始實(shí)施接待計(jì)劃，前期工作相當(dāng)于開始接待的一個再確認(rèn)和檢查工作的過程，有效地保證整個接待工作從一開始就有條不紊的實(shí)施：接機(jī)車輛飛機(jī)起飛后再次核準(zhǔn)到達(dá)信息（或火車），如變更需重新預(yù)訂接機(jī)（或火車）車輛。提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，帶好準(zhǔn)備材料。迎接迎接是與客人初次見面、相互認(rèn)識并留下初次印象的大好機(jī)會，接待人員對儀表、自我介紹和遞名片等細(xì)節(jié)要特別注意，從這一環(huán)節(jié)開始實(shí)施接待計(jì)劃。安排入住到達(dá)酒店前再次通知酒店前臺；幫助客人辦理登記手續(xù)；按接待委托部門要求分配房間；記錄客人入住房間號碼。歡迎宴陪同客人用餐時，最重要的是營造熱情、祥和的氣氛，有領(lǐng)導(dǎo)陪餐時，要盡量陪襯領(lǐng)導(dǎo)作為席間主角的身份，不能只顧埋頭吃飯，忽略用餐氣氛，應(yīng)適當(dāng)?shù)貫轭I(lǐng)導(dǎo)輔墊談話內(nèi)容，客人有興趣時，可以在席間適當(dāng)介紹公司及產(chǎn)品的情況。正式的用餐場合注意控制飲酒量，一般掌握在接待人員酒量的三分之一為佳。開席前，如有必要，要注意提前與服務(wù)員打好招呼，控制其推銷酒水，并根據(jù)情況請服務(wù)員控制上菜節(jié)奏，正式用餐應(yīng)在一個半小時左右。開始上主食時，可以提醒服務(wù)員制單結(jié)帳，結(jié)帳簽單前要明示服務(wù)員上水果，避免不熟悉北京餐飲的客人誤會隨接待人員離席。結(jié)帳簽單時要認(rèn)真審核賬單，防止費(fèi)用漏簽或酒店錯賬甚至惡意欺詐，同時確認(rèn)好接車車輛（接待人在用餐時隨時關(guān)注用餐氣氛和上菜速度，對用餐時間要有較好的控制和判斷，以免出現(xiàn)訂車失誤或造成浪費(fèi)。）要重視賓館、酒樓這些餐飲資源的培養(yǎng)與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)上的問題時要及時以適當(dāng)方式指出，不可發(fā)生爭吵，尤其不能當(dāng)客人在場時發(fā)生不愉快的事情。（2）資源預(yù)定；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化接待準(zhǔn)備工作就緒接待日程安排，是接待工作實(shí)施的前提，主要體現(xiàn)在迎接、住宿、餐飲、參觀、座談以及交流、游覽、送行等項(xiàng)目的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、執(zhí)行人、陪同人等。一定要充分考慮客戶的具體情況，計(jì)劃安排體現(xiàn)出接待的針對性，實(shí)現(xiàn)公司、客戶雙贏目標(biāo)。日程經(jīng)確認(rèn)后，要與相關(guān)陪同人員溝通并得到共識。接待計(jì)劃需要根據(jù)接待策劃或資源發(fā)生的變化而調(diào)整。調(diào)整后的計(jì)劃做成《客戶接待計(jì)劃表》，提交主管審批，并知曉相關(guān)接待陪同人員。（3）填寫接待計(jì)劃表；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化《客戶接待計(jì)劃表》詳見附表。客戶到訪前，本活動的負(fù)責(zé)人應(yīng)提前一天制訂《客戶接待計(jì)劃表》，并將表格分發(fā)給各個吃席陪同的部門人員?！犊蛻艚哟?jì)劃表》要求：應(yīng)體現(xiàn)客戶來訪期間的全部日程安排，從早餐直到休息，以及陪同人員的詳細(xì)安排，讓接待人員一目了然。接待計(jì)劃由行政人事主管負(fù)責(zé)審批，紙文件統(tǒng)一由行政專員存檔。計(jì)劃制定原則參觀公司原則上，客人到達(dá)公司后安排參觀公司或進(jìn)行技術(shù)交流；如果客人在周末、節(jié)假日抵達(dá)，也可以先安排住宿游廊，周一再參觀公司。就餐原則上，優(yōu)先與公司簽訂合作的酒店，餐廳進(jìn)行聯(lián)系，特殊情況，需提前請示并另作安排。游玩可根據(jù)客戶不同喜好，提前安排。接待日程安排，是接待工作實(shí)施的前提，主要體現(xiàn)在迎接、住宿、餐（4）接待計(jì)劃表；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化（4）接待計(jì)劃表；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化（5）接待實(shí)施；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化一．迎接迎接客人的常用地點(diǎn)包括：機(jī)場、火車北站、火車南站、賓館以及城區(qū)的某具體地點(diǎn)。出發(fā)前檢查接機(jī)車輛時間、行車路線、來客單位、航班號、乘車人數(shù)、聯(lián)系人（姓名、電話），同時要考慮客戶行李較多的情況車輛的安排。特殊情況不能同車前往迎接客人時，要向行政部提交客人的地址、姓名、聯(lián)系方式等信息，并查詢車型、車牌號、司機(jī)姓名電話，通知客人。接機(jī)牌接待負(fù)責(zé)人自行準(zhǔn)備接機(jī)牌，接機(jī)牌的內(nèi)容要注重保密，盡量不寫明來客單位，只寫姓名稱謂即可。如**先生，**女士。檢查房間準(zhǔn)備情況出車迎接客人之前，還要向酒店訂房部或前臺確認(rèn)房號和房況，確?？腿朔块g準(zhǔn)備無誤；重要客人要親自前往酒店檢查房間，提前拿好房卡，以便減少客人等待時間，體現(xiàn)對客人的尊重。隨身物品、著裝、手機(jī)（電池）、客戶資料、名片。（5）接待實(shí)施；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化一．迎接（5）接待實(shí)施；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化二．參觀公司

客戶來訪的重要環(huán)節(jié)是公司參觀，在抵達(dá)公司后對公司全貌做簡單明了的介紹。接下來，就是參觀項(xiàng)目各個環(huán)節(jié)具體的實(shí)施過程：選型類客人參觀安排需有針對性，可先行聯(lián)系相關(guān)產(chǎn)品講解人員講解；對于重要技術(shù)選型類或高級別客人，如其它工作準(zhǔn)備就緒或有其他人員協(xié)助，最好全程陪同參觀，及時掌握客人想法和動態(tài)；客人如攜帶物品過重，可將非貴重物品提前放入會議室，以減輕客人參觀時負(fù)擔(dān)。（5）接待實(shí)施；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化二．參觀公司（5）接待實(shí)施；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化三．交流前期準(zhǔn)備（1）提前同領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)接口人確認(rèn)時間、地點(diǎn)、客戶背景等相關(guān)信息，在座談或交流前再次確認(rèn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)是否到位；再次確認(rèn)好歡迎宴與陪同參觀公司、交流和公司匯報(bào)的領(lǐng)導(dǎo)姓名、電話，并知曉高層領(lǐng)導(dǎo)講明時間、地點(diǎn)；（2）客人進(jìn)會議室之前，需提前擺放相關(guān)公司匯報(bào)資料和交流資料等，根據(jù)接待要求選擇資料，接待人也可根據(jù)客人實(shí)際情況選擇；（3）檢查會議室所需設(shè)備是否到位，包括投影儀，公司匯報(bào)資料的版本是否正確；（4）客人進(jìn)入會議室后，通知行政人員送茶水和加茶水。領(lǐng)導(dǎo)座談主賓見面后，接待人員應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)（頭銜＋全名）給客戶，并且做好記錄工作。技術(shù)交流技術(shù)交流有利于掌握客戶心理和客戶活動的情況，以便及時反饋市場信息。管理交流管理交流有利于及時掌握公司相關(guān)政策和交流內(nèi)容。（5）接待實(shí)施；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化三．交流（5）接待實(shí)施；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化四．日常安排餐飲

（1）餐飲安排原則接待人員應(yīng)掌握不同層次、不同性格、不同國籍的客戶對餐飲的關(guān)注程度，一般來說高層次的客戶、性格隨合的客戶、海外的客戶對餐飲要求不同，對這種類型的客戶在安排就餐時可適當(dāng)選擇一些有特色的、就餐環(huán)境清靜的地方，但在安排重要宴請時需要注意公司陪同領(lǐng)導(dǎo)級別上的對等；（2）點(diǎn)菜指導(dǎo)點(diǎn)菜的時間和場合點(diǎn)菜應(yīng)由接待人員負(fù)責(zé)，特殊情況可由有經(jīng)驗(yàn)的公司陪同人員完成，盡量不要當(dāng)著客人面點(diǎn)菜。重要宴請須提前安排好菜單，并請部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，選擇的餐品中盡量避免需要較繁瑣餐食方法的菜式。一般情況下，接待人帶領(lǐng)客人到達(dá)包房后，通知服務(wù)員上茶水后即可離開包房點(diǎn)菜。d)菜品介紹

在安排客戶就餐時應(yīng)注意餐飲口味的搭配，切忌頓頓海鮮大餐，要充分考慮客戶的餐飲習(xí)慣。接風(fēng)宴、送行宴等正式宴請可考慮選用以海鮮為主的粵菜，其余時間可選擇客戶所在地區(qū)相適應(yīng)的菜系。這里我們簡要介紹一下我國的八大菜系：

中國菜肴在烹飪中有許多流派。其中最有影響和代表性的也為社會所公認(rèn)的有：魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽等菜系，即被人們常說的中國“八大菜系”。了解了各種菜系的特點(diǎn)后，對于我們接待人員合理安排客戶享用滿意的用餐有著極大的幫助，在安排客戶的就餐時如果可能的話可與客戶商量并征得客戶的意見，以便適時安排各種風(fēng)味的菜肴。（5）接待實(shí)施；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化四．日常安排（5）接待實(shí)施（中國八大菜系）；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化八大菜系流派特點(diǎn)名菜山東菜系由濟(jì)南和膠東兩部分地方風(fēng)味組成味濃厚、嗜蔥蒜，尤以烹制海鮮，湯菜和各種動物內(nèi)臟為長。油爆大哈、紅燒海螺、糖酥鯉魚四川菜系有成都、重慶兩個流派。以味多、味廣、味厚、味濃著稱。宮爆雞丁、一品熊掌、魚香肉絲、干燒魚翅江蘇菜系由揚(yáng)州、蘇州、南京地方菜發(fā)展而成。烹調(diào)技藝以燉、燜、煨著稱；重視調(diào)湯，保持原汁。雞湯煮干絲、清燉蟹粉、獅子頭、水晶肴蹄、鴨包魚浙江菜系由杭州、寧波、紹興等地方菜構(gòu)成，最負(fù)盛名的是杭州菜。鮮嫩軟滑，香醇綿糯，清爽不膩。龍井蝦仁、西湖醋魚、叫花雞廣東菜系有廣州、潮州、東江三個流派，以廣州菜為代表。烹調(diào)方法突出煎、炸、燴、燉等，口味特點(diǎn)是爽、淡、脆、鮮。三蛇龍虎鳳大會、燒乳豬、鹽局（左加火旁）雞、冬瓜盅、古老肉湖南菜系注重香辣、麻辣、酸、辣、焦麻、香鮮，尤為酸辣居多。

紅煨魚翅、冰糖湘蓮福建菜系由福州、泉州、廈門等地發(fā)展起來，并以福州菜為其代表。以海味為主要原料，注重甜酸咸香、色美味鮮。雪花雞、金壽福、燒片糟雞、桔汁加吉魚、太極明蝦安徽菜系由皖南、沿江和沿淮地方風(fēng)味構(gòu)成。皖南菜是主要代表。以火腿佐味，冰糖提鮮、擅長燒燉，講究火工。葫蘆鴨子、符離集燒雞（5）接待實(shí)施（中國八大菜系）；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化（5）接待實(shí)施；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化四．日常安排菜式的針對性安排接待人要根據(jù)客人的口味來點(diǎn)菜。一般湖南、湖北、貴州、四川、云南、江西等地方的客人比較愛吃辣的菜；而山東、東北、西北的客人一般口味較重；福建、廣東等地的客人口味較清淡，愛吃海鮮，講究湯的質(zhì)量與檔次，江蘇、浙江、上海的客人口味也較清淡，偏甜，注重營養(yǎng)的搭配，愛吃大閘蟹、海參等上檔次的菜。

當(dāng)然，很多客戶有不同的偏好，可適當(dāng)與熟悉客戶的人溝通，針對其喜好來選擇菜式。一般情況下，除非客人能接受，不要帶客人到與他本身口味相差過遠(yuǎn)的地方就餐。

同時，接待人員也可適當(dāng)考慮陪餐領(lǐng)導(dǎo)的口味，以保證整個宴會的愉快氣氛，體現(xiàn)自己的點(diǎn)菜技巧。

注意適時安排不同就餐地點(diǎn)，讓客戶體驗(yàn)不同餐飲場所和菜肴，變變口味有時候會有出其不意的效果。（5）接待實(shí)施；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化四．日常安排（5）接待實(shí)施；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化五．送行送行之前再次確認(rèn)有無客戶物品遺留酒店，客戶機(jī)票、身份證等物有無攜帶；原則上將客人送到機(jī)場（或者火車站）大廳，就可以與客人道別。對于重要的客人，要求接待人員要在客人辦理完各種手續(xù)，并進(jìn)入檢票口后方可離開（5）接待實(shí)施；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化五．送行（5）接待實(shí)施；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化六．總結(jié)存檔此表應(yīng)在接到客戶來訪信息前與接待總負(fù)責(zé)人溝通，并提前完成。本表涉及客戶的信息，使用完需歸還至行政人事中心進(jìn)行存（5）接待實(shí)施；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化六．總結(jié)存檔*TRANSITIONPAGE過渡頁第四章駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)*TRANSITIONPAGE過渡頁第四章駕駛員服駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)代企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作,更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來送往的重要任務(wù)，有時還需扮演著商務(wù)助理的角色。這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。第四節(jié)

駕駛員標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范技術(shù)過硬交通道德意識素質(zhì)文化修養(yǎng)升華服務(wù)藝術(shù)能熟練操控車輛是作為一個駕駛員必備的依法行使，不爭不搶，車輛、行人各行其道，遵守交通規(guī)則。履行職責(zé)所需的態(tài)度、知識、技能或個人提升培訓(xùn)。學(xué)習(xí)心理知識，司機(jī)要學(xué)會“察言觀色”針對不同要求的服務(wù)要求，盡量滿足。駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)代企業(yè)中,駕駛員的工作不僅中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

乘車禮儀乘車禮儀應(yīng)該遵循的原則是“客人永遠(yuǎn)在最安全的位置”遵守交通規(guī)則駕駛者應(yīng)該遵守交通規(guī)則，按交通標(biāo)志行駛，雨天開車時，駕駛員要嚴(yán)格控制車速。夜間駕駛，在對面有車開來時，應(yīng)把遠(yuǎn)光燈換成近光燈。停車互相謙讓汽車只能停在允許停車的地方。停車時應(yīng)當(dāng)考慮其他車輛，不要占用兩個停車位，也不要把車停在擋住其他車輛出入處。如果和別的汽車都在找停車位，要相互禮讓，不要爭搶。車內(nèi)垃圾，不可隨便往車外亂扔。

第四節(jié)

駕駛員標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 第四轎車座次禮儀轎車的駕駛者轎車的類型嘉賓本人意愿?理吉普車，大都是四座車。?不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑依次是：?副駕駛座，后排右座，后排左座。四排以及四排以上座次的大中型轎車，不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下，以右為尊，以左為卑，并以距離前門的遠(yuǎn)近，來排定其具體座次的尊低。?個在正式場合乘坐轎車時，應(yīng)請尊長、女士、來賓就座于上座，這是給予對方的一種禮遇。???當(dāng)然，不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并要將這一條放在最重要的位置。嘉賓坐在哪里，即應(yīng)認(rèn)定哪里是上座。即便嘉賓不明白座次，坐錯了地方，輕易也不要對其指出或糾正。?主要適用于雙排座，三排位轎車，由主人親自駕駛轎車時，一般前排座為上，后排座為下????；以右為上，以左為下。乘坐主人駕駛的轎車時，最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個人坐在那里，以示相伴。由專職司機(jī)駕駛轎車時，通常仍講究右尊左低，但座次同時變化為為后排為上，前排為下第四節(jié)

駕駛員標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范轎車座次禮儀轎車的駕駛者轎車的類型嘉賓本人意愿?理吉普車，大中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

乘車上下車禮儀基本要求是：若條件允許，須請尊長、女士、來賓先上車，后下車。主人親自駕車。

要后上車，先下車，以便照顧客人上下車。乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車時，坐于前排 者，要后上車，先下車，以便照顧坐于后排者。乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車

并與其他人同坐于后一排時，應(yīng)請尊長、女士、來賓從右側(cè)車門先上車，自己再從車 后繞到左側(cè)車門后上車。 下車時，則應(yīng)自己先從左側(cè)下車，再從車后繞過來幫助對方。若左側(cè)車門不宜開啟， 于右門上車時，要里座先上，外座后上。 下車時，要外座先下，里座后下?？傊?，以方便易行為宜。 乘坐多排座轎車，通常應(yīng)以距離車門的遠(yuǎn)近為序。上車時，距車門最遠(yuǎn)者先上，其他 人隨后由遠(yuǎn)而近依次而上。 下車時，距車門最近者先下，其他隨后由近而遠(yuǎn)依次而下。

第四節(jié)

駕駛員標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 乘車禮儀圖示中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)第四節(jié)

駕駛員標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范乘車禮儀圖示中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)www.liyipeixun.謝謝！謝謝！企業(yè)禮儀培訓(xùn)LOGO——行政人事中心內(nèi)訓(xùn)課件企業(yè)禮儀培訓(xùn)LOGO——行政人事中心內(nèi)訓(xùn)課件*CONTENTSPAGE目錄頁11、什么是禮儀2、為什么要培訓(xùn)禮儀3、公司接待禮儀的規(guī)范流程4、駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)234目錄*CONTENTSPAGE目錄頁11、什么是禮儀2、為*TRANSITIONPAGE過渡頁第一章什么是禮儀*TRANSITIONPAGE過渡頁第一章什么是禮1.何為禮儀禮儀尊重他人的一種觀念表達(dá)這種觀念的形式本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠禮出于俗，俗化為禮禮儀源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法1.何為禮儀禮儀尊重他人的一種觀念表達(dá)這種觀念的形式本質(zhì)1.1為何要學(xué)禮儀

懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商業(yè)活動的成功，一般人都猜測它來自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說：錯，它來自高妙的禮儀1.1為何要學(xué)禮儀懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚1.2為何要學(xué)禮儀不學(xué)禮，無以立?！鬃尤菝?、態(tài)度、進(jìn)退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！髯訛槿俗樱缴贂r，親師友，習(xí)禮儀?！度纸?jīng)》

禮儀是一個人的安身立命之本案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！1.2為何要學(xué)禮儀不學(xué)禮，無以立。禮儀是一個人的安身立命《林肯傳》中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點(diǎn)頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答說：“因?yàn)槲也辉敢庠诙Y貌上不如任何人。”可見林肯深受美國人民的熱愛是有其原因的。1982年美國舉行民意測驗(yàn)，要求人們在美國歷屆的40位總統(tǒng)中挑選一位“最佳總統(tǒng)”時，名列前茅的就是林肯。案例分享：《林肯傳》中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐1.3為何要學(xué)禮儀不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重約翰?洛克（英國哲學(xué)家）：沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。不遵守商務(wù)禮儀，往往會讓人見笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果。案例：鞍之戰(zhàn)因“禮”引發(fā)的血戰(zhàn)齊頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛(wèi)、曹四國使臣。四國歃血為盟，聯(lián)合討伐齊國。1.3為何要學(xué)禮儀不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重約翰?洛克（案例分享：齊晉鞌之戰(zhàn)發(fā)生于公元前589年。當(dāng)時，晉國的執(zhí)政卿士郤子為報(bào)齊國戲辱之仇，借魯、衛(wèi)求援之機(jī)，發(fā)兵攻齊。主戰(zhàn)場為鞌，故史稱“鞌之戰(zhàn)”。

使齊受辱：

《史記》中則詳細(xì)的闡述了當(dāng)時的情形：郤克在去臨淄的路上剛好碰到了同往齊國朝見的魯國季孫行父、衛(wèi)國使臣孫良夫。于是三隊(duì)人結(jié)伴而行，浩浩蕩蕩的來到齊國朝堂，會見齊頃公。幽默的齊頃公一眼看出笑話，回去與母親說起，于是母親同意第二天她也來看看笑話，齊頃公開始導(dǎo)演一出惡作劇……第二天，齊頃公安排一個有駝背的侍從領(lǐng)著本就駝背的郤克、一個拐子領(lǐng)著略有瘸腿的季孫行父、一個獨(dú)眼龍侍從領(lǐng)著瞎了一只眼的孫良夫，出現(xiàn)在朝堂上。齊國朝堂之上，人人大笑不止。三位使臣才察覺到被齊侯惡搞，都憤憤不平，于是他們約好，總有一天咱們有仇一起報(bào)。案例分享：齊晉鞌之戰(zhàn)發(fā)生于公元前589年。當(dāng)時，晉國的執(zhí)政卿*TRANSITIONPAGE過渡頁第二章為什么要培訓(xùn)禮儀*TRANSITIONPAGE過渡頁第二章為什么要第二節(jié)為什么需要做禮儀培訓(xùn)“我的企業(yè)一直運(yùn)行良好，為什么要搞禮儀培訓(xùn)？再說，搞完禮儀培訓(xùn)，我的效益能提升多少？”這是很多企業(yè)都要問的問題。我們先來看一道簡單的算術(shù)題。

假設(shè)某位顧客每周都要去某企業(yè)消費(fèi)100元，但后來因?yàn)樵撈髽I(yè)或是態(tài)度不禮貌、接待不得體或是顧客自己認(rèn)為沒受到應(yīng)有的尊重等問題，而使該顧客產(chǎn)生不滿并不再去該企業(yè)消費(fèi)。根據(jù)心理學(xué)來說，他不僅不再去消費(fèi)，還習(xí)慣性地告訴他身邊10個朋友不要去。而且一個投訴的顧客背后至少有25個不滿的顧客但其并未投訴的顧客，導(dǎo)致還有25人不會來光顧該公司，那么一年52周這家公司就可能損失約130萬元（100×52×10×25=1,300,000元）。

一個公司有多少這樣的顧客可以損失呢？

試問：如果你的競爭對手從沒有這方面的失誤，那若干年以來會是什么個競爭格局呢？

再講一個簡單的例子。

有兩家珠寶公司，一家的柜臺銷售人員著裝個性而隨意，和顧客說話的時候“直來直去”、大大咧咧，不拘小節(jié)；另一家呢？穿著統(tǒng)一、整齊、整潔的工作裝，手戴潔白的手套，面含微笑、落落大方。和顧客交流的時候分寸得體、距離有度，文明銷售用語運(yùn)用得自然、流暢、得體。如果你就是消費(fèi)者，你會去哪一家？

自1998年以來，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已經(jīng)表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料生產(chǎn)都趨于飽和。也就是說，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化。顧客購買的已不再僅僅是商品本身，“商品的質(zhì)量，工作人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標(biāo)準(zhǔn)。

所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競爭力。

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運(yùn)用?，F(xiàn)代禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和過程進(jìn)行完美的結(jié)合。第二節(jié)為什么需要做禮儀培訓(xùn)“我的企業(yè)一直運(yùn)行良好，為什么具有良好的禮儀才能更加脫穎而出美國培訓(xùn)專家吉格勒（Giegler）講，“除了生命本身，沒有任何才能不需要后天的鍛煉。”在目前的中國，人才的職業(yè)化程度不夠，很難直接尋找到最適合企業(yè)的員工，其替代方案就是，接受有潛力的人進(jìn)入企業(yè)，提供必要的培訓(xùn)，使他們能夠更好的勝任工作。其禮儀培訓(xùn)是目前企業(yè)尤為關(guān)注的培訓(xùn)項(xiàng)目，擁有良好禮儀禮貌的員工，更容易在職場中脫穎而出。第二節(jié)為什么需要做禮儀培訓(xùn)我對禮儀培訓(xùn)的重要性或必要性總結(jié)如下：企業(yè)競爭的要求

充分利用差異服務(wù)來推動自己邁向未來樹立公司優(yōu)良的品牌形象

注重禮儀是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志迎合客戶的心理需求

追求精神，希望得到尊重間接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力具有良好的禮儀才能更加脫穎而出美國培訓(xùn)專家吉格勒（Giegl第二節(jié)為什么需要禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)禮儀的重要性制造產(chǎn)品先制造人松下幸之助說，“制造產(chǎn)品先制造人，一個天才的企業(yè)家總是不失時機(jī)地將員工的培養(yǎng)和訓(xùn)練提上重要的議事日程?！焙柕挠^點(diǎn)是：“如果一個企業(yè)天天只盯著一個有形產(chǎn)品，只看財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)字，而忽視對人教育和感化，忽視對人積極性和創(chuàng)造性的調(diào)動，忽視人性方面上的東西，那么企業(yè)永遠(yuǎn)是長遠(yuǎn)不了的?！钡诙?jié)為什么需要禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)禮儀的重要性制造產(chǎn)品先制造有利于建立員工之間良好的人際關(guān)系

禮儀是人際關(guān)系的“潤滑劑”有利于凈化員工的心靈

規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境員工社交活動的需要

人與人的相識是從禮貌禮儀開始的使員工以更低的心態(tài)學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)

降低生理和心理的姿態(tài)，人之優(yōu)在好為人徒第二節(jié)為什么需要禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)禮儀對員工起到的作用有利于建立員工之間良好的人際關(guān)系第二節(jié)為什么需要禮儀培訓(xùn)*TRANSITIONPAGE過渡頁第三章公司接待禮儀的規(guī)范流程*TRANSITIONPAGE過渡頁第三章公司接待第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化規(guī)范接待客戶的要求，提升公司整體管理水平。明確接待客戶期間各部門的工作重點(diǎn)，統(tǒng)一調(diào)配資源，提高辦事效率。公司接待禮儀的規(guī)范流程內(nèi)容有：接待客戶前，確認(rèn)相關(guān)信息；資源預(yù)定；填寫接待計(jì)劃表；接待實(shí)施；送行；總結(jié)存檔；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化規(guī)范接待客戶的要求，提升公司整體客戶來訪前，接待客戶的負(fù)責(zé)人需確認(rèn)以下信息，做到明確接待目的、形成接待計(jì)劃（1）接待客戶前，確認(rèn)相關(guān)信息；來訪客戶的背景：來訪客戶單位、姓名、級別、確切人數(shù)、準(zhǔn)確名單、性別、年齡、職務(wù)、客人習(xí)慣、禁忌等；來訪目的：客戶來訪目的是整個客戶接待工作的中心，要圍繞市場目標(biāo)或銷售項(xiàng)目目標(biāo)確定接待目標(biāo)，制定出有針對性的客戶接待策劃。目的包括：選型、參觀、考察、交流、訂貨、簽合同、合作、順訪、廠驗(yàn)、提貨、游玩等；接送信息；包括客戶到達(dá)和離開時間、航班號（車次、航班次）、迎接、送行地點(diǎn)及要求；是否安排住宿，酒店級別、房型、天數(shù)和費(fèi)用承擔(dān)方式；主要參觀和交流活動；落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)會見或交流的方式、時間，具體哪位領(lǐng)導(dǎo)出面會見；是否需要贈送紀(jì)念品；接待費(fèi)用控制。第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化客戶來訪前，接待客戶的負(fù)責(zé)人需確認(rèn)以下信息，做到明確接待目的接待計(jì)劃所需接待資源要盡快預(yù)定，接待資源包括：參觀、交流、食、住、行、等幾個方面?？腿讼麻骄频?、迎送宴會場地、匯報(bào)交流會議室、領(lǐng)導(dǎo)及交流人員等接待資源的不確定性，對整個接待計(jì)劃影響較大，尤其是周末節(jié)假日或其他客人來訪高峰期，這些資源更加緊張，一定要盡早提前預(yù)定落實(shí)；客人特別重要或人數(shù)多的客人需特別咨詢確認(rèn)資源情況。落實(shí)的資源方能列入最終的接待計(jì)劃中。（2）資源預(yù)定；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化1、接待資源住宿酒店資源關(guān)系整個行程安排，甚至客人能否成行，需首先確認(rèn)。迎接迎接客人需要落實(shí)迎接時間、地點(diǎn)和迎賓車輛。出發(fā)前檢查：2、接機(jī)車輛時間、行車路線、來客單位、航班號、乘車人數(shù)、聯(lián)系人（姓名、電話），同時要考慮客戶行李較多的情況車輛的安排。特殊情況不能同車前往迎接客人時，要向司機(jī)交代客人的地址、姓名、聯(lián)系方式等信息，并查詢車型、車牌號、司機(jī)姓名電話，通知客人。3、接客前準(zhǔn)備出車迎接客人之前要檢查車輛的基本情況，如：車輛整體外觀，車內(nèi)衛(wèi)生情況，后背行李廂整理，車內(nèi)隨車物品（充電寶，水，紙巾，應(yīng)急藥物等）。司機(jī)個人出發(fā)前應(yīng)注意：著裝、手機(jī)（電池）、客戶資料、名片接待計(jì)劃所需接待資源要盡快預(yù)定，接待資源包括：參觀、交流、食（2）資源預(yù)定；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化接待準(zhǔn)備工作就緒后，開始實(shí)施接待計(jì)劃，前期工作相當(dāng)于開始接待的一個再確認(rèn)和檢查工作的過程，有效地保證整個接待工作從一開始就有條不紊的實(shí)施：接機(jī)車輛飛機(jī)起飛后再次核準(zhǔn)到達(dá)信息（或火車），如變更需重新預(yù)訂接機(jī)（或火車）車輛。提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，帶好準(zhǔn)備材料。迎接迎接是與客人初次見面、相互認(rèn)識并留下初次印象的大好機(jī)會，接待人員對儀表、自我介紹和遞名片等細(xì)節(jié)要特別注意，從這一環(huán)節(jié)開始實(shí)施接待計(jì)劃。安排入住到達(dá)酒店前再次通知酒店前臺；幫助客人辦理登記手續(xù)；按接待委托部門要求分配房間；記錄客人入住房間號碼。歡迎宴陪同客人用餐時，最重要的是營造熱情、祥和的氣氛，有領(lǐng)導(dǎo)陪餐時，要盡量陪襯領(lǐng)導(dǎo)作為席間主角的身份，不能只顧埋頭吃飯，忽略用餐氣氛，應(yīng)適當(dāng)?shù)貫轭I(lǐng)導(dǎo)輔墊談話內(nèi)容，客人有興趣時，可以在席間適當(dāng)介紹公司及產(chǎn)品的情況。正式的用餐場合注意控制飲酒量，一般掌握在接待人員酒量的三分之一為佳。開席前，如有必要，要注意提前與服務(wù)員打好招呼，控制其推銷酒水，并根據(jù)情況請服務(wù)員控制上菜節(jié)奏，正式用餐應(yīng)在一個半小時左右。開始上主食時，可以提醒服務(wù)員制單結(jié)帳，結(jié)帳簽單前要明示服務(wù)員上水果，避免不熟悉北京餐飲的客人誤會隨接待人員離席。結(jié)帳簽單時要認(rèn)真審核賬單，防止費(fèi)用漏簽或酒店錯賬甚至惡意欺詐，同時確認(rèn)好接車車輛（接待人在用餐時隨時關(guān)注用餐氣氛和上菜速度，對用餐時間要有較好的控制和判斷，以免出現(xiàn)訂車失誤或造成浪費(fèi)。）要重視賓館、酒樓這些餐飲資源的培養(yǎng)與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)上的問題時要及時以適當(dāng)方式指出，不可發(fā)生爭吵，尤其不能當(dāng)客人在場時發(fā)生不愉快的事情。（2）資源預(yù)定；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化接待準(zhǔn)備工作就緒接待日程安排，是接待工作實(shí)施的前提，主要體現(xiàn)在迎接、住宿、餐飲、參觀、座談以及交流、游覽、送行等項(xiàng)目的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、執(zhí)行人、陪同人等。一定要充分考慮客戶的具體情況，計(jì)劃安排體現(xiàn)出接待的針對性，實(shí)現(xiàn)公司、客戶雙贏目標(biāo)。日程經(jīng)確認(rèn)后，要與相關(guān)陪同人員溝通并得到共識。接待計(jì)劃需要根據(jù)接待策劃或資源發(fā)生的變化而調(diào)整。調(diào)整后的計(jì)劃做成《客戶接待計(jì)劃表》，提交主管審批，并知曉相關(guān)接待陪同人員。（3）填寫接待計(jì)劃表；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化《客戶接待計(jì)劃表》詳見附表。客戶到訪前，本活動的負(fù)責(zé)人應(yīng)提前一天制訂《客戶接待計(jì)劃表》，并將表格分發(fā)給各個吃席陪同的部門人員?！犊蛻艚哟?jì)劃表》要求：應(yīng)體現(xiàn)客戶來訪期間的全部日程安排，從早餐直到休息，以及陪同人員的詳細(xì)安排，讓接待人員一目了然。接待計(jì)劃由行政人事主管負(fù)責(zé)審批，紙文件統(tǒng)一由行政專員存檔。計(jì)劃制定原則參觀公司原則上，客人到達(dá)公司后安排參觀公司或進(jìn)行技術(shù)交流；如果客人在周末、節(jié)假日抵達(dá)，也可以先安排住宿游廊，周一再參觀公司。就餐原則上，優(yōu)先與公司簽訂合作的酒店，餐廳進(jìn)行聯(lián)系，特殊情況，需提前請示并另作安排。游玩可根據(jù)客戶不同喜好，提前安排。接待日程安排，是接待工作實(shí)施的前提，主要體現(xiàn)在迎接、住宿、餐（4）接待計(jì)劃表；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化（4）接待計(jì)劃表；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化（5）接待實(shí)施；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化一．迎接迎接客人的常用地點(diǎn)包括：機(jī)場、火車北站、火車南站、賓館以及城區(qū)的某具體地點(diǎn)。出發(fā)前檢查接機(jī)車輛時間、行車路線、來客單位、航班號、乘車人數(shù)、聯(lián)系人（姓名、電話），同時要考慮客戶行李較多的情況車輛的安排。特殊情況不能同車前往迎接客人時，要向行政部提交客人的地址、姓名、聯(lián)系方式等信息，并查詢車型、車牌號、司機(jī)姓名電話，通知客人。接機(jī)牌接待負(fù)責(zé)人自行準(zhǔn)備接機(jī)牌，接機(jī)牌的內(nèi)容要注重保密，盡量不寫明來客單位，只寫姓名稱謂即可。如**先生，**女士。檢查房間準(zhǔn)備情況出車迎接客人之前，還要向酒店訂房部或前臺確認(rèn)房號和房況，確?？腿朔块g準(zhǔn)備無誤；重要客人要親自前往酒店檢查房間，提前拿好房卡，以便減少客人等待時間，體現(xiàn)對客人的尊重。隨身物品、著裝、手機(jī)（電池）、客戶資料、名片。（5）接待實(shí)施；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化一．迎接（5）接待實(shí)施；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化二．參觀公司

客戶來訪的重要環(huán)節(jié)是公司參觀，在抵達(dá)公司后對公司全貌做簡單明了的介紹。接下來，就是參觀項(xiàng)目各個環(huán)節(jié)具體的實(shí)施過程：選型類客人參觀安排需有針對性，可先行聯(lián)系相關(guān)產(chǎn)品講解人員講解；對于重要技術(shù)選型類或高級別客人，如其它工作準(zhǔn)備就緒或有其他人員協(xié)助，最好全程陪同參觀，及時掌握客人想法和動態(tài)；客人如攜帶物品過重，可將非貴重物品提前放入會議室，以減輕客人參觀時負(fù)擔(dān)。（5）接待實(shí)施；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化二．參觀公司（5）接待實(shí)施；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化三．交流前期準(zhǔn)備（1）提前同領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)接口人確認(rèn)時間、地點(diǎn)、客戶背景等相關(guān)信息，在座談或交流前再次確認(rèn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)是否到位；再次確認(rèn)好歡迎宴與陪同參觀公司、交流和公司匯報(bào)的領(lǐng)導(dǎo)姓名、電話，并知曉高層領(lǐng)導(dǎo)講明時間、地點(diǎn)；（2）客人進(jìn)會議室之前，需提前擺放相關(guān)公司匯報(bào)資料和交流資料等，根據(jù)接待要求選擇資料，接待人也可根據(jù)客人實(shí)際情況選擇；（3）檢查會議室所需設(shè)備是否到位，包括投影儀，公司匯報(bào)資料的版本是否正確；（4）客人進(jìn)入會議室后，通知行政人員送茶水和加茶水。領(lǐng)導(dǎo)座談主賓見面后，接待人員應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)（頭銜＋全名）給客戶，并且做好記錄工作。技術(shù)交流技術(shù)交流有利于掌握客戶心理和客戶活動的情況，以便及時反饋市場信息。管理交流管理交流有利于及時掌握公司相關(guān)政策和交流內(nèi)容。（5）接待實(shí)施；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化三．交流（5）接待實(shí)施；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化四．日常安排餐飲

（1）餐飲安排原則接待人員應(yīng)掌握不同層次、不同性格、不同國籍的客戶對餐飲的關(guān)注程度，一般來說高層次的客戶、性格隨合的客戶、海外的客戶對餐飲要求不同，對這種類型的客戶在安排就餐時可適當(dāng)選擇一些有特色的、就餐環(huán)境清靜的地方，但在安排重要宴請時需要注意公司陪同領(lǐng)導(dǎo)級別上的對等；（2）點(diǎn)菜指導(dǎo)點(diǎn)菜的時間和場合點(diǎn)菜應(yīng)由接待人員負(fù)責(zé)，特殊情況可由有經(jīng)驗(yàn)的公司陪同人員完成，盡量不要當(dāng)著客人面點(diǎn)菜。重要宴請須提前安排好菜單，并請部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，選擇的餐品中盡量避免需要較繁瑣餐食方法的菜式。一般情況下，接待人帶領(lǐng)客人到達(dá)包房后，通知服務(wù)員上茶水后即可離開包房點(diǎn)菜。d)菜品介紹

在安排客戶就餐時應(yīng)注意餐飲口味的搭配，切忌頓頓海鮮大餐，要充分考慮客戶的餐飲習(xí)慣。接風(fēng)宴、送行宴等正式宴請可考慮選用以海鮮為主的粵菜，其余時間可選擇客戶所在地區(qū)相適應(yīng)的菜系。這里我們簡要介紹一下我國的八大菜系：

中國菜肴在烹飪中有許多流派。其中最有影響和代表性的也為社會所公認(rèn)的有：魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽等菜系，即被人們常說的中國“八大菜系”。了解了各種菜系的特點(diǎn)后，對于我們接待人員合理安排客戶享用滿意的用餐有著極大的幫助，在安排客戶的就餐時如果可能的話可與客戶商量并征得客戶的意見，以便適時安排各種風(fēng)味的菜肴。（5）接待實(shí)施；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化四．日常安排（5）接待實(shí)施（中國八大菜系）；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化八大菜系流派特點(diǎn)名菜山東菜系由濟(jì)南和膠東兩部分地方風(fēng)味組成味濃厚、嗜蔥蒜，尤以烹制海鮮，湯菜和各種動物內(nèi)臟為長。油爆大哈、紅燒海螺、糖酥鯉魚四川菜系有成都、重慶兩個流派。以味多、味廣、味厚、味濃著稱。宮爆雞丁、一品熊掌、魚香肉絲、干燒魚翅江蘇菜系由揚(yáng)州、蘇州、南京地方菜發(fā)展而成。烹調(diào)技藝以燉、燜、煨著稱；重視調(diào)湯，保持原汁。雞湯煮干絲、清燉蟹粉、獅子頭、水晶肴蹄、鴨包魚浙江菜系由杭州、寧波、紹興等地方菜構(gòu)成，最負(fù)盛名的是杭州菜。鮮嫩軟滑，香醇綿糯，清爽不膩。龍井蝦仁、西湖醋魚、叫花雞廣東菜系有廣州、潮州、東江三個流派，以廣州菜為代表。烹調(diào)方法突出煎、炸、燴、燉等，口味特點(diǎn)是爽、淡、脆、鮮。三蛇龍虎鳳大會、燒乳豬、鹽局（左加火旁）雞、冬瓜盅、古老肉湖南菜系注重香辣、麻辣、酸、辣、焦麻、香鮮，尤為酸辣居多。

紅煨魚翅、冰糖湘蓮福建菜系由福州、泉州、廈門等地發(fā)展起來，并以福州菜為其代表。以海味為主要原料，注重甜酸咸香、色美味鮮。雪花雞、金壽福、燒片糟雞、桔汁加吉魚、太極明蝦安徽菜系由皖南、沿江和沿淮地方風(fēng)味構(gòu)成。皖南菜是主要代表。以火腿佐味，冰糖提鮮、擅長燒燉，講究火工。葫蘆鴨子、符離集燒雞（5）接待實(shí)施（中國八大菜系）；第三節(jié)接待客戶的升級優(yōu)化（5）接待實(shí)施；第三節(jié)

接待客戶的升級優(yōu)化四．日常安排菜式的針對性安排接待人要根據(jù)客人的口味來點(diǎn)菜。一般湖南、湖北、貴州、四川、云南、江西等地方的客人比較愛吃辣的菜；而山東、東北、西北的客人一般口味較重；福建、廣東等地的客人口味較清淡，愛吃海鮮，講究湯的質(zhì)量與檔次，江蘇、浙江、上海的客人口味也較清淡，偏甜，注重營養(yǎng)的搭配，愛吃大閘蟹、海參等上檔次的菜。

當(dāng)然，很多客戶有不同的偏好，可適當(dāng)與熟悉客戶的人溝通，針對其喜好來選擇菜式。一般情況