著名咨詢公司北京杰合偉業(yè)恒昇銷售網絡管理系統(tǒng)預案建議書

PAGE６１/NUMPAGES63恒昇銷售網絡治理系統(tǒng)方案建議書北京杰合偉業(yè)軟件技術有限公司二○○○年十二月目錄TOC\o"1-3"\h\z1. 引言 12. 公司介紹 43. 需求概述 53.1 銷售網絡背景 53.2 現(xiàn)狀分析 63.2.1 行業(yè)業(yè)務特點 63.2.2 存在的問題 63.3 用戶需求概述 73.3.1 銷售網絡簡圖 84. 業(yè)務流程 104.1 分公司業(yè)務流程 104.2 北京專賣店業(yè)務流程 115 系統(tǒng)功能 125.1恒昇銷售網絡治理系統(tǒng)的目標 125.2恒昇銷售網絡治理系統(tǒng)的功能 125.2.1 銷售網絡數(shù)據(jù)治理（NET） 135.2.2 銷售需求治理（DMD） 145.2.3銷售事務處理（SAL） 155.2.4 銷售資源打算（DRP） 165.2.5銷售發(fā)運治理（SHP） 175.2.6銷售支持子系統(tǒng)(SPT) 185.2.7庫存治理子系統(tǒng)(SPT) 185.3 恒昇銷售網絡治理系統(tǒng)的特點與優(yōu)勢 195.3.1銷售資源打算（DRP）適應多種銷售模式 195.3.2靈活構造銷售BOM 195.3.3多需求來源、多種預測方法 195.3.4適應完整的服務網絡 205.3.5細膩的銷售事務處理過程 205.3.6發(fā)運過程自動化 205.3.7支持大中型企業(yè)/集團的經營治理 215.3.8支持面向國際市場的經營治理 215.3.9低投入、低運行、低維護 215.3.10高度集成化、模塊化 215.3.11良好可擴展性和可開發(fā)性 215.3.12高安全性和可靠性 225.3.14靈活的報表工具 226 關鍵技術與優(yōu)勢 236.1 系統(tǒng)對象選擇 236.2 客戶關系治理（CRM）技術 236.2.1 客戶關系治理的差不多概念 236.2.2 客戶關系治理的應用范圍 246.3 柔性構件技術 256.4 優(yōu)化調度 256.5 GIS/GPS應用 257. CallCenter實現(xiàn)方案建議 277.1 CallCenter概念 277.2 呼叫中心系統(tǒng)的設計思路 287.3 呼叫中心的系統(tǒng)功能 297.3.1 系統(tǒng)接入部分 297.3.2 CTI平臺部分 297.3.3 應用軟件系統(tǒng)部分 307.3.4 系統(tǒng)后端部分 308. 服務與支持 32引言近年來，隨著經濟的全球化和中國市場經濟體制改革的不斷深化，市場競爭不斷加劇，同時，日新月異的信息技術推動商業(yè)行為模式不斷更新，使銷售成本的大幅度降低成為可能。創(chuàng)立自有品牌，獨特經營之道，成為國內筆記本電腦業(yè)界的旗幟是恒昇從1992年創(chuàng)業(yè)以來一直的目標。規(guī)范化、標準化的企業(yè)治理信念使恒昇筆記本電腦從技術開發(fā)、產品設計、銷售聯(lián)盟、廣告支持、服務體系等各個方面都逐步在同國際化接軌。恒昇從品牌創(chuàng)立到現(xiàn)在：銷售量逐年上升，市場占有率一直在前三名內；1995年銷售額近億元，并在第三期日元貸款項目中一舉奪魁，中標800余臺，成為該項目筆記本電腦中標數(shù)最多的廠商；1996年銷售筆記本電腦1.5萬臺。恒昇集團是一家跨國經營的高科技股份制集團公司，成立于1993年，融資渠道涵蓋臺商、大陸企業(yè)、國內金融機構，年銷售額超過2億元。1997年銷售筆記本電腦２萬臺，銷售額３億元；1998年銷售筆記本電腦2.53萬臺，銷售額３.6億元，這些都顯示出恒昇集團雄厚的市場競爭實力。作為全國第一個獲得生產許可證的筆記本電腦廠商，恒昇集團現(xiàn)已通過ISO9002國際質量體系標準的認證。集團在技術研發(fā)方面，始終處于市場先導：1994年恒昇集團中國市場推出第一臺彩色中文手寫筆記本電腦；1995年恒昇推出第一臺奔騰多媒體筆記本電腦，內置CD－ROM和硬解壓卡；1996年恒昇推出第一臺奔騰200“ALL－IN－ONE”筆記本電腦；1997年恒昇又推出第一臺MMX200超薄型及第一臺14.2吋MMX233筆記本電腦，1998年將CCD視訊會議技術應用于筆記本電腦。在銷售服務策略上，恒昇從中國市場動身，以消費者的需求為開發(fā)的前提，使產品不管從質量種類和價格上更接近消費者的要求實現(xiàn)了“夠用確實是好”的經營理念。通過多年實踐，恒昇集團形成了一套優(yōu)秀銷售聯(lián)盟與各地市場特色相結合的市場銷售體系?；谶@一體系，在培植代理的過程中，恒昇集團以“加盟恒昇，分享利潤”為原則，對有開發(fā)潛力地區(qū)的代理商給予價格傾斜、廣告、技術服務等多方面的特不政策支持，確保了代理商的利益，形成了一個特不穩(wěn)固、親熱無間的企業(yè)聯(lián)盟。“三年保修”是恒昇的鄭重服務承諾；此外，恒昇在國內筆記本電腦界獨創(chuàng)的七天維修期與在部分產品中實行的15天內不中意就退貨的服務項目，使恒昇的服務價值得到充分了體現(xiàn)，消費者利益得到了全然保證。恒昇集團除在北京建立客戶服務中心外，在全國如深圳、西安、成都、沈陽、南京、上海等地分不設立了分公司，成為當?shù)氐匿N售及維修服務平臺。使消費者使用、經銷商銷售恒昇筆記本都更加安心。1997年恒昇集團成立美國分公司及日本分公司，開始同國際品牌競爭國際市場，更是中國IT業(yè)界乃至中華民族的驕傲。恒昇集團組織機構要緊包括市場部、產業(yè)事業(yè)部、客戶服務中心：市場部市場部下設的策劃部、廣告宣傳部全面負責恒昇集團總部及各地分公司的市場策略、廣告打算的制定、公關活動的策劃、廣告執(zhí)行、媒體聯(lián)絡和對外宣傳等工作。市場總監(jiān)及廣告總監(jiān)負責整體統(tǒng)籌，下設有專職的創(chuàng)意、設計、美工、外聯(lián)、企劃、宣傳文案和廣告效果調查人員，擁有專業(yè)的制版蘋果機，能夠講是一個專業(yè)的廣告公司。市場部下設的市場進展部直接負責掌昇筆記本電腦的市場開發(fā)和整體銷售情況，它直接監(jiān)管恒昇在各地的分公司及數(shù)十家銷售聯(lián)盟，對他們的銷售狀況進行匯總分析且及時反饋給相關部門，評審及簽定批量型訂貨合同。多年來恒昇差不多建立起一套獨具特色、適應國內市場的行銷模式及完善的銷售渠道。產業(yè)事業(yè)部產品事業(yè)部負責產品生產和品質治理。在恒昇，產品品質差不多被上昇為一種價值、一種尊嚴，集團的質量目標是“創(chuàng)高價值的民族品牌”。產品事業(yè)部為此制訂了嚴格的質量治理政策，1998年恒昇筆記本電腦順利地通過了ISO9002質量體系的認證。在北京恒昇工廠，每一個車間及班組的工作人員都具有大專以上的學歷，本科以上學歷超過60%。恒昇產品從采購到出貨的流程以及對全過程實施的質量保證和質量操縱體系，是一套嚴格、完整且行之有效的科學治理體系，這套體系包括采購、生產、檢驗、不合格品操縱、庫房、儲運等諸多環(huán)節(jié)。恒昇生產車間的環(huán)形流水線每日可生產300多臺筆記本。車間有16個拷機臺，能夠同時拷機數(shù)百臺。在生產過程中要求做到每臺機器都有產品標識和生產可追溯性，流程卡上每一道工序都有相應的工序人員蓋章簽字。恒昇還專門設計了拷機巡檢記錄卡。恒昇這幾年在筆記本電腦市場上風頭正健，其生產線上的質量保證體系也功不可沒?？蛻舴罩行膶銜N來講，售后服務與產品質量同樣重要。恒昇的客戶服務中心全面負責恒昇產品在中國大陸地區(qū)的售后服務，下設備件中心、硬件維修中心及技術服務中心。備件中心擁有價值千萬元的維修備件，為三年保修提供充足的備件保障；硬件維修中心其技術人員是清一色的芯片級維修工程師，為“三年聯(lián)?！碧峁﹫詫嵉募夹g保障；技術服務中心為用戶提供24小時技術咨詢、免費定期維護、免費定期培訓、全面提供升級服務?？蛻舴罩行耐瞥霆毦咛厣摹?天維修期限”、“金卡服務”，有效地維護用戶合法權益，悉心為每個恒昇的用戶建立了電腦檔案?？蛻舴罩行膶嵭袠藴驶鞒讨卫恚y(tǒng)一服務標準，統(tǒng)一收費標準，統(tǒng)一保修標準，使每個恒昇的用戶買的放心、用的安心、修的省心。目前恒昇在華東、西南、西北、華南、華中、東北等七大區(qū)的中心都市設了十幾家分公司和數(shù)十家售后服務中心，配備芯片級的硬件維修工程師，使得全國各地的恒昇用戶，均能夠就近得到恒昇的優(yōu)質服務。今天的恒昇差不多成為筆記本電腦市場上舉足輕重的民族品牌，不管是在技術依舊市場、服務等各方面，恒昇都走在業(yè)界的前沿。然而，恒昇人并不滿足于此，設立美國分公司、日本分公司、參加國際COMDEX大展，差不多上恒昇走向世界的努力，他們要“使恒昇成為21世紀的國際品牌”。為了那個理想，恒昇還將付出更加艱辛的勞動。美國COMDEX大展是全球最具權威性的計算機技術及產品展會之一，素有“計算機奧運會”的美名，每年11月17日至11月25日在拉斯維加斯進行，恒昇集團美國分公司的恒昇全系列筆記本電腦在1997年展會上獲得眾多觀眾的好評。全球聞名計算機廠商如IBM、COMPAQ、APPEL等差不多上大展的熱心支持者，以臺灣為主力的許多華人廠商也把COMDEX大展當作展示實力的最佳場所。恒昇作為一個舉足輕重的華人筆記本電腦廠商，在這次展會中給參觀者帶來了最新設計和制作的筆記本電腦，充分展示了華人在高科技舞臺上的風采。正如一家當?shù)孛襟w所講的，“恒昇再次向筆記本電腦的頂峰發(fā)起了強有力的沖擊?！薄阂粋€沒有品牌的民族還有什么自尊，一個沒有自尊的民族還剩下什么?』“如月之恒遠，如日之飛升”，關于恒昇品牌經營之路來講，還有漫長的路要走，也許需要幾代人心血的付出，恒昇人可不能等待望觀，可不能沾沾自喜，將接著追求、努力實現(xiàn)自己的夢想，走一條通向輝煌的品牌經營之路。恒昇治理信息系統(tǒng)是以連鎖銷售業(yè)務為基礎，并能夠適度兼容其它業(yè)務和項目的現(xiàn)代化治理及服務系統(tǒng)。整個系統(tǒng)一方面要滿足恒昇集團公司連鎖銷售服務業(yè)務的進銷存、配送、客戶服務等相關治理，另一方面還要提供與其它應用系統(tǒng)的接口，諸如：與Internet的接口，財務治理系統(tǒng)的接口。使客戶能夠方便、快捷、準確地享受恒昇提供的各款產品和各種服務，提高恒昇的品牌形象，進一步提高經濟效益。本方案是北京杰合偉業(yè)軟件技術有限公司為恒昇集團設計的銷售網絡治理系統(tǒng)方案書。公司介紹北京杰合偉業(yè)軟件技術有限公司于1999年11月30日由享受國務院專門津貼的聞名青年軟件專家、美國GartnerGroup高級顧問、原"希望軟件夢之隊"的創(chuàng)始人和帶頭人宋明華先生創(chuàng)立。杰合偉業(yè)公司敏銳地抓住電子商務物流的薄弱環(huán)節(jié)，選擇都市電子商務物流應用為突破口，參考國外先進的物流配送治理模式，針對中國都市物流配送企業(yè)的現(xiàn)狀和特點，設立了杰合偉業(yè)公司的進展戰(zhàn)略和目標。通過半年的努力，杰合偉業(yè)公司成功地推出中國第一個專業(yè)物流配送治理軟件杰合配送治理系統(tǒng)LulusofteFulfillmentV1.0，受到了物流配送企業(yè)的廣泛好評。優(yōu)秀的治理團隊、巨大的市場價值前景、獨特的創(chuàng)業(yè)股份機制、創(chuàng)新的軟件設計方法和真誠的合作營銷策略，使得杰合偉業(yè)公司具備了超速進展的能力，吸引了許多杰出合作者的加盟，也獲得了國內外眾多投資伙伴的關注。杰合偉業(yè)公司的使命是研究、進展和傳播現(xiàn)代的物流理念、模式和技術，開發(fā)、建立和推廣先進的物流軟件、服務和應用平臺，關心物流企業(yè)降低成本、提高效益，為客戶、銷售點和制造商提供質優(yōu)價廉的應時配送交付服務和綜合物流增值服務，從而兌現(xiàn)電子商務的價值，推動電子經濟的進展。關于電子化供應鏈治理（eSCM）：杰合偉業(yè)提供電子化物流（eLogistics）應用解決方案，關心企業(yè)構建現(xiàn)代的電子物流節(jié)點和強壯的物流節(jié)點連接鏈條。關于電子商務（eCommerce）：杰合偉業(yè)提供后端配送（eFulfillment）應用解決方案，關心網上銷售點實現(xiàn)完整的數(shù)字化配送過程，為客戶提供低價、優(yōu)質的應時配送服務。關于物流配送企業(yè)：杰合偉業(yè)提供杰合配送治理系統(tǒng)軟件、服務和平臺，關心物流企業(yè)實現(xiàn)客戶關系治理、優(yōu)化配送調度、動態(tài)庫存治理和在線交易處理，降低成本，提高效益，成為支持電子商務的現(xiàn)代物流配送企業(yè)。杰合通用配送治理系統(tǒng)軟件LulusofteFulfillment為都市物流配送企業(yè)構建以客戶為中心的業(yè)務組織，提供客戶關系治理、優(yōu)化配送調度、配送作業(yè)監(jiān)控、動態(tài)庫存治理和配送績效治理等功能，降低成本，提高效益，為客戶提供應時配送交付服務。作為一家專注于物流配送治理軟件開發(fā)與服務的企業(yè)，杰合偉業(yè)特不希望與恒昇集團結成戰(zhàn)略合作伙伴，為恒昇的不斷進展和完善提供持續(xù)的支持與服務。需求概述銷售網絡背景在經濟的全球化浪潮及由市場決定成敗的今天，經濟領域正在發(fā)生巨大的變化，在全然上阻礙著企業(yè)的進展。要使您的企業(yè)保持競爭力，企業(yè)經營治理層需要及時掌握企業(yè)運作情況（包括市場供應與銷售、經營狀況等情況），需要及時掌握與企業(yè)業(yè)務相關的信息。無疑，對以商貿為主體業(yè)務的企業(yè)/集團或其他企業(yè)/集團的商貿業(yè)務處理，傳統(tǒng)的治理模式差不多難以適應當今瞬息萬變、激烈競爭的市場經濟環(huán)境，企業(yè)經營治理層已無法回避企業(yè)商貿業(yè)務治理對信息技術和網絡通訊技術的緊迫需要?，F(xiàn)在關鍵是要找到一個適合企業(yè)商貿核心業(yè)務流程的整體解決方案，并使之同時滿足用戶的市場、行業(yè)、公司和客戶的特定條件。北京杰合偉業(yè)公司本著“用最先進的技術為顧客帶來巨大實惠”的宗旨，為企業(yè)量身定做“銷售網絡治理系統(tǒng)”，其核心組成部分是電子分銷解決方案。首先電子分銷解決方案能夠為企業(yè)集團的商貿業(yè)務治理提供完整的解決方案，同時是企業(yè)/集團真正集成化的商貿業(yè)務治理信息軟件包。其次，它能夠方便有效地運行于企業(yè)/集團商貿業(yè)務治理的各個方面，從集團公司總部、銷售總公司、生產制造基地直至各地分公司或銷售點，而且全部都使用同一套數(shù)據(jù)資料。電子分銷解決方案在應用系統(tǒng)設計方面汲取了傳統(tǒng)的MRPII和ERP產品長處，在功能上滿足了企業(yè)/集團對商貿業(yè)務治理的需求，實現(xiàn)了企業(yè)/集團打算、采購、銷售/零售業(yè)務過程中的一系列活動，能為企業(yè)決策者提供準確、豐富的實時數(shù)據(jù)（總公司及各下屬單位、銷售點的庫存、采購、銷售、財務狀況等）。同時更充分利用當前方興未艾的Internet和Web技術，將企業(yè)/集團商貿業(yè)務推向全球市場。該解決方案著眼于企業(yè)/集團供應鏈治理，具有低投入、低運行（利用廉價的Internet線路）、低維護，尤其適用于以商貿為主體業(yè)務的企業(yè)/集團或其他企業(yè)/集團的商貿業(yè)務治理。電子分銷解決方案關心您以更高效的手段和更節(jié)約的成本來采購和經銷產品，支持全國乃至全球市場的商貿業(yè)務治理。關心企業(yè)/集團改進物料打算、供應、銷售、財務等業(yè)務流程及其信息的流通，使您的企業(yè)/集團更具競爭力。面對市場紛繁激烈的挑戰(zhàn)，電子分銷解決方案能令您從容應對現(xiàn)在、面向以后，它使您繁復的工作變得簡單！現(xiàn)狀分析行業(yè)業(yè)務特點以汽車、家電、食品化工等為代表的行業(yè)，在全國范圍內建立了較好的銷售網絡，其結構差不多差不多上多級銷售形式，而且其銷售形式多種多樣，包括：批發(fā)、零售（有銷售單、無銷售單）、協(xié)議銷售、經銷、賒銷、代銷、內銷、外銷等多種業(yè)務銷售形式。以醫(yī)藥、機械加工等為代表的行業(yè)，依照產品特點在全國范圍內多數(shù)沒有建立各級獨立法人、獨立結算的銷售體系；在要緊業(yè)務地區(qū)建立辦事機構，負責業(yè)務聯(lián)系和物資、鈔票款的跟蹤，其性質類似延伸擴展的直銷。規(guī)范的經銷業(yè)務是依據(jù)銷售單/合同來處理發(fā)貨、發(fā)票、收款和往來結算的。而在現(xiàn)今國內尚不完全規(guī)范的社會經濟環(huán)境下，企業(yè)的營銷業(yè)務大量存在著非規(guī)范的賒銷、代銷和協(xié)議銷售行為，這種業(yè)務是依據(jù)框架協(xié)議、提貨單或者銷貨清單進行發(fā)貨、發(fā)票、收款和往來結算的。作為生產加工型銷售企業(yè)，其銷售大多以銷售單的形式進行銷售，而銷售單又是以多品種、小批量甚至是以單件需求為主，且交貨期短。對銷售點既有全年框架協(xié)議銷售合同，又有具體的要貨銷售單。除有正常的銷售出庫業(yè)務外，同時也經常有異常的退貨和換貨的出入庫業(yè)務。銷售價格隨不同季節(jié)、不同地區(qū)、不同客戶及競爭對手情況經常調整。存在的問題對市場信息沒有做出規(guī)范了解和收集，企業(yè)決策者?？颗哪X袋式的感性經驗制定生產打算，導致打算編制不準確，信息滯后，使得生產出來的成品已不是客戶所需，從而造成庫存積壓，庫存資金過大，庫存資金周轉過慢等問題。由于部門間信息不夠暢通，經常會出現(xiàn)客戶某個銷售單差不多拖期未付款，或者多個銷售單差不多拖期未付款又接著簽訂新銷售單現(xiàn)象，不可幸免地導致呆帳、死帳的數(shù)量增加，從而加大了企業(yè)的成本及損失。手工記帳，由于時刻滯后性、及易出差錯等問題，造成帳上數(shù)量與實際數(shù)量差異較大，經常會出現(xiàn)已入庫還沒有登帳，銷售出庫還沒有銷帳，阻礙產品的整個市場銷售。因企業(yè)部門按照業(yè)務劃分，發(fā)貨、銷售單、收款和發(fā)票之間都在動態(tài)變化，而且相互之間是多對多的關系，專門容易造成企業(yè)內部銷售、財務、倉儲環(huán)節(jié)之間同時對不清帳的現(xiàn)象。客戶資源及銷售單數(shù)量的增加，手工治理專門難達到時時跟蹤所有客戶銷售單的交貨進度情況，常會出現(xiàn)延遲客戶交貨期使客戶催貨現(xiàn)象，由于常失信于客戶造成客戶資源的損失。由于銷售業(yè)務的多樣化，使得銷售核算比較復雜，使財務核算無法規(guī)范化。市場環(huán)境復雜、多變，銷售業(yè)務流程，業(yè)務單據(jù)會經常出現(xiàn)修改、作廢、違約、失效等情況，業(yè)務處理復雜苦惱，容易出錯。雖有靈活的價格政策，但因客戶關系手工治理的滯后，造成價格的使用混亂，一些老客戶由于該得而不能得到價格的優(yōu)惠政策，逐漸對企業(yè)喪失信心，使老客戶逐漸流失而損失客戶資源。售后服務雖有承諾，但因手工治理不能對售后服務業(yè)務時時監(jiān)控，常會出現(xiàn)服務不到位、承諾無法兌現(xiàn)，失信于客戶。銷售部門與運輸部門的信息傳遞脫節(jié)，造成運輸治理的混亂，不可幸免會出現(xiàn)發(fā)錯地點、發(fā)錯物品的現(xiàn)象，給企業(yè)造成專門大損失。企業(yè)計算機專業(yè)人員短缺、業(yè)務人員計算機基礎差，企業(yè)想全面實施信息治理，但不知該如何樣做起。用戶需求概述面對手工治理難以解決的上述諸多問題，企業(yè)迫切需要通過建立計算機治理信息系統(tǒng)，借助先進的計算機工具及治理思想來優(yōu)化企業(yè)資源，達到信息共享；并借助軟件的先進思想來帶動企業(yè)整體業(yè)務治理水平，特不是分銷治理水平；用提高治理、降低成本、制造效益來迎接市場的挑戰(zhàn)。企業(yè)需要借助計算機治理系統(tǒng)來規(guī)范自己復雜的銷售業(yè)務，特不是對銷售環(huán)節(jié)的業(yè)務流程、業(yè)務處理、信息傳遞要加以改進；使企業(yè)的分銷流程更加簡捷有用、業(yè)務處理快速準確、業(yè)務間信息傳遞暢通，真正達到資源共享，提高效率，快速響應市場。信息化的瓶頸一般集中于銷售網絡環(huán)節(jié)的治理上，因此先從解決企業(yè)的瓶頸問題入手，對企業(yè)信息化采取“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施”的策略。企業(yè)盡管采納分步實施的解決方案，但要求產品有比較好的治理擴展性，為幸免企業(yè)整體信息化建設形成信息化孤島打下基礎。銷售網絡簡圖圖一物理結構示意圖圖二銷售網絡結構示意圖業(yè)務流程恒昇集團采納的是一種新的銷售方式——遠程銷售，即顧客通過Internet或電話預定選購商品，恒昇集團通過配送服務將商品送至客戶處。這一過程涉及到信息流、物流、資金流、商流等。下面對要緊的處理流程進行分析。分公司業(yè)務流程圖三外地分公司業(yè)務流程圖北京專賣店業(yè)務流程圖四北京專賣店業(yè)務流程圖系統(tǒng)功能5.1恒昇銷售網絡治理系統(tǒng)的目標從90年代以來，從事商業(yè)銷售和生產—銷售一體化的企業(yè)面臨著空前的全球性競爭。競爭的領域貫穿于整個銷售網絡系統(tǒng)，即從供應商到購買者。為了應付這種競爭的挑戰(zhàn)，企業(yè)正努力通過革新打算、采購和銷售策略使產品的交貨周期最短、最及時；利用各種策略綜合地在產品質量、客戶交付和中意程度方面以及成本效益上獲得全國乃至全球的領先地位。為了達到這些目標，企業(yè)需要使他們的關鍵資源，即人、產品、業(yè)務流程治理及技術得到最充分的利用。企業(yè)資源打算在對整個企業(yè)的資源優(yōu)化方面在那個地點與銷售網絡系統(tǒng)接軌。恒昇銷售網絡治理系統(tǒng)的目標是：為恒昇集團提供一個綜合的、完整的解決銷售資源優(yōu)化的方案，其中包括商品庫存、銷售、發(fā)運、售后服務、市場促銷策略等各個部分。該系統(tǒng)用于企業(yè)的銷售網絡系統(tǒng)的治理；同時也為企業(yè)的銷售提供先進的銷售治理思想，為企業(yè)提高市場競爭力提供有利的支持。實施銷售網絡系統(tǒng)將為企業(yè)帶來諸多效益，包括：形成全國電子化銷售網絡實現(xiàn)無紙化辦公，節(jié)約資源；改善銷售過程操縱物流成本和人力成本，保證按期交貨；縮短物資周期時刻提供更好的銷售資源治理，改善銷售體系的可見性；改善成本效果通過有效地打算和達到更早地確定調撥需求趨勢及問題；提高銷售量通過改善銷售治理及具有通過交貨提高產品附加值的能力。5.2恒昇銷售網絡治理系統(tǒng)的功能恒昇銷售網絡治理系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)組成：銷售網絡數(shù)據(jù)治理子系統(tǒng)(NET)銷售需求治理子系統(tǒng)(DMD)銷售事務處理子系統(tǒng)(SAL)銷售資源打算子系統(tǒng)(DRP)銷售發(fā)運治理子系統(tǒng)(SHP)銷售支持治理子系統(tǒng)(SPT)庫存治理子系統(tǒng)(INV)圖五系統(tǒng)功能結構圖銷售網絡數(shù)據(jù)治理（NET）銷售點信息維護維護每一個銷售點的差不多信息，如銷售點代碼、名稱、地址、銷售點類型等。銷售打算數(shù)據(jù)維護維護每一個銷售點的資源數(shù)據(jù)，如安全庫存量、銷售策略、發(fā)運提早期等。銷售庫存數(shù)據(jù)維護維護每一個銷售點的庫房及庫房的存貨明細。發(fā)運日歷維護維護每一個銷售點的發(fā)貨日歷。銷售BOM建立建立產品的銷售路線，構造企業(yè)的銷售網絡。銷售點權限維護建立各個銷售點和總部的產品、單據(jù)和回款處理權限。圖六銷售網絡數(shù)據(jù)治理功能結構圖銷售需求治理（DMD）銷售預測預測是對銷售者的目標市場預期銷售的規(guī)范報告。按產品、客戶、特定的銷售渠道及市場區(qū)域進行預測，預測越準確，對企業(yè)組織的運營效率的阻礙越顯著。銷售中預測的目標為：選擇產品和市場用于預測生成；選擇用于預測的歷史數(shù)據(jù)；確定所選的預測方法；生成預測；跟蹤預測績效。恒昇銷售網絡治理系統(tǒng)中預測的內容，包括：預測建模：用戶選擇生成預測的方法、產品、目標市場。預測生成：依照預測的模型和期段，生成展望期內各期段的預測。預測調整：同意用戶依照實際情況和經驗對系統(tǒng)自動生成的預測結果做調整。預測跟蹤：跟蹤產品的實際銷售情況和預測的偏差。預測轉為打算將預測的結果轉為打算；銷售單的建立與接收通過銷售單的建立，輸入客戶、產品、數(shù)量、交付日期及價格、發(fā)運地址等客戶銷售單信息。同時通過聯(lián)機的可供訂貨量、可交貨時刻的查詢，提高了銷售單的承接率和客戶服務水平。補充銷售單的生成與匯總補充銷售單反映的是完整的銷售網絡中需求。當一個銷售點需要從銷售網絡的另一區(qū)域得到補給，建立內部區(qū)域相互需求時，產生的補充銷售單必須正確地將其看作是對供給的需求和對接收區(qū)域的供給，否則將導致不符合實際的運行打算、提高倉儲費用。企業(yè)依照銷售資源打算，在特定的區(qū)域對指定的產品生成打算的補充銷售單，補充銷售單按用戶定義的補充周期進行時刻分段。5.2.3銷售事務處理（SAL）恒昇銷售網絡治理系統(tǒng)的銷售事務處理子系統(tǒng)(SAL)完成銷售人員圍繞銷售單的日常事物處理工作。其目的是把產品銷售和企業(yè)的生產等情況聯(lián)系起來，加強企業(yè)各部門之間聯(lián)系，對市場現(xiàn)狀及遠景進行分析統(tǒng)計，及時發(fā)覺并解決在銷售過程中出現(xiàn)的問題，保證銷售環(huán)節(jié)暢通，以提高企業(yè)的效益。其中包括客戶銷售單治理、銷售單提貨治理、客戶退貨到款治理、客戶信息治理、產品報價治理等功能模塊。銷售單治理銷售單在恒昇公司中，相當于銷售點和專賣店的出庫單。銷售單治理是應用企業(yè)獲得銷售單后至交付產品的全部業(yè)務活動。要求高辦公效率和相關部門的協(xié)調性。內容有：銷售單錄入：用于錄入銷售單的詳細內容，包括客戶信息、產品信息、訂貨要求、合同金額等字段。銷售單確認：在銷售單數(shù)據(jù)錄入完畢后，由主管人員確認其合法性，并存入月結表中。退貨單數(shù)據(jù)治理退貨信息錄入。記錄每次退貨的要緊信息，諸如產品類型、退貨數(shù)量、銷售單號等。退貨信息處理。由銷售點、專賣店進行退貨的處理。銷售單統(tǒng)計、查詢按各種情況統(tǒng)計已簽訂的銷售單，用于銷售分析。產品銷售報表形成產品銷售的月、年、季度等報表。銷售資源打算（DRP）銷售資源打算生成生成運輸打算工廠間通信銷售網絡明細查詢在途跟蹤銷售中心庫存補充與預測，定單輸入，主打算排程和庫存產品完全集成銷售資源打算匯總匯總下級銷售點生成的銷售資源打算，供主生產打算使用。銷售資源打算下達將銷售資源打算由打算狀態(tài)轉為下達狀態(tài)。5.2.5銷售發(fā)運治理（SHP）生成發(fā)運打算：依照銷售資源打算，平衡發(fā)運能力和發(fā)運日歷，形成發(fā)運打算。發(fā)運成本核算：計算銷售中心的發(fā)運成本。發(fā)運單據(jù)治理：生成發(fā)運時所需的單據(jù)，如發(fā)運單，裝箱單、報關單等。

圖八銷售發(fā)運治理功能結構圖5.2.6銷售支持子系統(tǒng)(SPT)銷售支持子系統(tǒng)面向企業(yè)內部的銷售策略治理，是統(tǒng)一銷售策略，進行正確決策、嚴格銷售治理、激勵企業(yè)內部的銷售部門和銷售點的重要功能子系統(tǒng)。定價和報價支持每個產品的一組報價，當需要折扣時，依照產品、客戶、銷售點的折扣等級、合同數(shù)量、促銷活動等提供報價的折扣，銷售員將查詢得到同一計算的報價。促銷決策分析為進一步指定市場策略，銷售點能夠實施為特定的市場區(qū)段而指定促銷打算。促銷治理與杰合偉業(yè)-決策支持系統(tǒng)結合對促銷效果進行預期的模擬預測，共銷售企業(yè)系統(tǒng)的、正確的選擇合理的促銷手段。5.2.7庫存治理子系統(tǒng)(SPT)庫存治理子系統(tǒng)面向企業(yè)的銷售網絡的單據(jù)治理，其目的是跟蹤各個銷售點和銷售中心的各種單據(jù)，如各種形式的入庫單和出庫單，以及物資和回款的狀態(tài)。包括：銷售點調撥單治理銷售點入庫治理銷售點出庫治理暫借出庫單處理產品異常處理回款治理恒昇銷售網絡治理系統(tǒng)的特點與優(yōu)勢5.3.1銷售資源打算（DRP）適應多種銷售模式銷售資源打算是物料需求打算MRP在銷售過程中的擴展，是面向為庫存生產的制造企業(yè)和大型商業(yè)企業(yè)編制既滿足市場需求、又減少投入、加速庫存和資金流轉的先進的打算編制方法。特不是關于多工廠的集團企業(yè)和跨地區(qū)的大型商業(yè)企業(yè)對增強企業(yè)的競爭能力有重要作用。我國制造企業(yè)與商業(yè)企業(yè)之間的供求、產銷關系一直是打算經濟模式，特不是銷售企業(yè)歷來是先從制造企業(yè)賒銷進貨，買后結賬的。此種模式掩蓋了實際需求與生產打算的關系，造成大量商品在商業(yè)企業(yè)中積壓，增加了制造企業(yè)資金周轉不靈和商業(yè)企業(yè)不求進取的惡習。至1997年，我國積壓商品約有3000個億以上。扭轉這種現(xiàn)象必須將制造與商業(yè)的關系由賒銷方式過渡到買斷方式。商業(yè)界權威人士認為，除解決觀念和利益的沖突以外，還缺少有操縱垮地區(qū)或全國的規(guī)模、有協(xié)調能力的多種銷售打算方法和軟件。恒昇銷售網絡治理系統(tǒng)以構建廣域的銷售網絡為核心、以銷售網絡系統(tǒng)為依托、采納先進的計算機網絡技術為通訊手段，為制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的協(xié)同進步提供最佳的解決方案。5.3.2靈活構造銷售BOM銷售BOM用來構造企業(yè)的整個銷售網絡，記錄每一個銷售點在銷售網絡中的位置，應此銷售BOM也稱銷售BOD（BillOfDistribution），銷售BOM沿襲了MRP中BOM的概念，但不同于MRP中的BOM，銷售BOM記錄各級銷售點的供貨百分比，在生成銷售資源打算、生成補充銷售單時需要通過銷售BOM來計算。銷售支持多中心倉庫的構造，一個企業(yè)集團內部可能存在多個制造廠，通過復雜的BOM構造和銷售打算數(shù)據(jù)的治理，依照銷售中心的預測可匯總出每一個制造廠的需求供每一個制造廠的主生產打算使用。5.3.3多需求來源、多種預測方法銷售中銷售點的需求來源有預測、銷售單、庫存補充銷售單等。在編制銷售點的運行打算時期若不能有效地處理上述需求，將引起非同平常地混亂，通過本系統(tǒng)消除混亂和白費，以優(yōu)化與預測、銷售單及補充銷售單地建立來操縱相關聯(lián)的綜合性的用戶活動。需求治理工作由四個要素構成：預測；銷售單的建立與接收；補充銷售單的生成與匯總；銷售單的分析。本系統(tǒng)在預測建模時首先由用戶確定要預測的產品和市場，本系統(tǒng)在用于預測生成選擇歷史數(shù)據(jù)時，向銷售點提供了三種選擇：有發(fā)運活動表現(xiàn)的歷史需求、按預測、按銷售活動的歷史數(shù)據(jù)。在預測建模時，本系統(tǒng)提供“新等于舊”、“最小平方”、“平均變數(shù)”、“旺淡季指數(shù)平化”等統(tǒng)計預測方法。為了進行有效的預測，本系統(tǒng)提供了一個循環(huán)的自底向上、自頂向下的預測方法。在自底向上的循環(huán)過程中，卷積特定的產品和市場數(shù)據(jù)，并將其轉換到上一個預測層，治理者為更好的指定戰(zhàn)略打算使用這些較高層次的預測。一旦高層的預測發(fā)生變化，通過自頂向下的方法將其下傳到特定的產品和市場層。5.3.4適應完整的服務網絡服務在企業(yè)適應市場、響應市場應變等方面越來越重要。但企業(yè)如何樣來提高服務的準確性、及時性、和中意度卻變得越來越難，本系統(tǒng)以客戶項目驅動，將售前、售中、售后業(yè)務過程鏈接為一體，實現(xiàn)銷售業(yè)務和銷售治理集中化、規(guī)范化、自動化和銷售決策科學化，為銷售企業(yè)提供一整套的服務治理和操縱，含蓋銷售企業(yè)的售前服務治理、售后服務治理，在售前治理中，定義項目目標，跟蹤項目進展隨時與客戶保持聯(lián)絡，依照客戶的需求按時提供售前服務，在售后治理中，對售后產品建立服務檔案，記錄每次服務的內容，對售后產品進行質量跟蹤和技術支持，做到售后服務及時、準確。5.3.5細膩的銷售事務處理過程恒昇銷售網絡治理系統(tǒng)的銷售事務處理子系統(tǒng)(SAL)完成銷售人員圍繞銷售單的日常事物處理工作。其目的是把產品銷售和企業(yè)的生產等情況聯(lián)系起來，加強企業(yè)各部門之間聯(lián)系，對市場現(xiàn)狀及遠景進行分析統(tǒng)計，及時發(fā)覺并解決在銷售過程中出現(xiàn)的問題，保證銷售環(huán)節(jié)暢通，以提高企業(yè)的效益。在銷售事務處理過程中與生產系統(tǒng)的主生產打算、庫存治理與銷售網絡系統(tǒng)的銷售資源打算、銷售服務治理等緊密集成，在客戶與銷售中心、銷售中心和中心制造廠、客戶與中心倉庫之間起承上啟下的作用，其中包括客戶銷售單治理、銷售單提貨治理、客戶退貨到款治理、客戶信息治理、產品報價治理等功能模塊。5.3.6發(fā)運過程自動化發(fā)運治理在銷售企業(yè)中有舉足輕重的作用，運輸成本在銷售企業(yè)成本中占專門大的比重，而發(fā)運的準確性也是能否保證銷售中心得到補充的關鍵環(huán)節(jié)，發(fā)運到最終客戶的準確性是使用戶中意的重要環(huán)節(jié)。本系統(tǒng)的發(fā)運治理依照銷售資源打算平衡運輸能力和發(fā)運日歷生成企業(yè)最終的發(fā)運打算，運輸能力不足時，提示用戶需外協(xié)運輸，依照不同客戶的發(fā)運提早期、發(fā)貨方式、發(fā)貨路線自動提示用戶發(fā)運，并同時打印裝箱單、發(fā)運單、報關單、產品發(fā)貨講明、銀行文件(如外國托收票據(jù)/文件，匯票等)等各種單據(jù)，做到及時、準確、庫存合理。5.3.7支持大中型企業(yè)/集團的經營治理本系統(tǒng)支持大中型企業(yè)/集團跨地區(qū)的體系化經營治理模式，可集中處理各公司的購銷業(yè)務，同意各公司有獨立的采購、庫存、銷售和財務結算，可實現(xiàn)企業(yè)/集團數(shù)據(jù)合并和綜合查詢。5.3.8支持面向國際市場的經營治理Internet改變了企業(yè)與客戶、供應商的交互方式，改變了企業(yè)的經營環(huán)境。企業(yè)有了更大的選擇空間，同時客戶也有了更大的選擇自由。系統(tǒng)充分利用Internet和Web等先進技術，減小了信息傳遞的時刻和空間障礙，使得企業(yè)/集團的業(yè)務范圍不斷擴大，EES提供處理與國內和國際銷售點、客戶關系的能力。每個銷售點、客戶能夠使用不同的貨幣、不同的付款方式。5.3.9低投入、低運行、低維護低投入采納集中式治理。即同一集團內部，不管有多少公司，也不管這些公司的隸屬關系有多少層次，只需建設一個系統(tǒng)，所有公司都能通過Internet訪問。一處投資、多點使用，完全解決了傳統(tǒng)計算機治理系統(tǒng)多點投資，初期投入大的缺點。低維護整個系統(tǒng)集成在一起，只需對一處系統(tǒng)進行維護，降低了維護成本，提高了維護質量。低運行費用充分利用Internet技術和Web技術，企業(yè)不再需要象以往那樣用昂貴的專線進行數(shù)據(jù)通訊，降低了運行費用。5.3.10高度集成化、模塊化集打算、供應、銷售/零售、財務系統(tǒng)于一體，不同治理層次能夠獲得他們決策所需的信息。實現(xiàn)了結構設計的最小冗余，應用模塊可按需要“搭配”。5.3.11良好可擴展性和可開發(fā)性系統(tǒng)具有專門好的可擴展性和可開發(fā)性。能夠針對用戶的某些特定要求在原型產品的基礎上做二次開發(fā)，從而提供良好的用戶個性化服務。可集成第三方優(yōu)秀軟件，擴展系統(tǒng)功能，支持企業(yè)/集團的進展需要。5.3.12高安全性和可靠性嚴格的用戶權限治理及信息的高安全性和可靠性。5.3.14靈活的報表工具使用戶能夠在已提供的通用報表的基礎上，方便地修改、增加報表定義，生成自己需要的報表，提供與EXCEL的直接接口。關鍵技術與優(yōu)勢系統(tǒng)對象選擇本系統(tǒng)在分析設計時，依照企業(yè)的特點，選擇業(yè)務過程中最關鍵的兩個對象：客戶和商品。系統(tǒng)以這兩者為中心，以提高客戶中意度，降低物流成本為目的，在客戶關系治理和物流操縱的基礎上建立。這與通常的MIS系統(tǒng)針對業(yè)務過程的設計方法不同，而是真正抓住了關鍵因素?？蛻絷P系治理（CRM）技術恒昇集團是以客戶為中心的商業(yè)模式，每個配送銷售業(yè)務的治理差不多上基于客戶關系來展開的。本系統(tǒng)系統(tǒng)充分利用杰合客戶關系治理的先進思想和技術，抽象和建立了適合的客戶關系治理模型。客戶關系治理的差不多概念圖九CRM差不多概念客戶：是指在客戶生命周期中各時期的企業(yè)客戶，包括企業(yè)的潛在客戶、正在交易中的當前客戶和已成功交易的老客戶。從老客戶中能夠進展企業(yè)新產品的潛在客戶?？蛻絷P系：企業(yè)和客戶之間發(fā)生的所有活動，包括企業(yè)在其市場營銷、銷售和服務支持工作流程中與企業(yè)客戶發(fā)生的所有單項或雙向交互動作。圖十客戶對象示意圖客戶關系治理：是指通過對客戶的關系進行治理，從而自動化和改善企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶服務和支持有關的商業(yè)流程。CRM的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、查找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、中意度、贏利性和忠誠度?？蛻絷P系治理應用軟件：是指基于客戶關系治理的企業(yè)應用解決方案。CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，CRM應用軟件則將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM應用軟件簡化和協(xié)調了企業(yè)的各類業(yè)務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程，并將注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應用軟件還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及WEB訪問協(xié)調為一體，如此企業(yè)能夠按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流。CRM應用軟件還能提高企業(yè)與潛在客戶交流的有效性，改善企業(yè)對客戶的反應能力，并對客戶的整個生命周期有一個更全面的了解?？蛻絷P系治理的應用范圍現(xiàn)場銷售和移動銷售(FieldSales/MobileSales);內部銷售（InsideSelling/Telesales/Telemarketing）；伙伴治理（PartnerManagement/extendedsellingenterprise/channelpartnersolutions）;網上銷售（E-sales/Technologyenabledbuying/Webselling）零售治理（Retailselling）;客戶服務與支持（Customerserviceandsupport）;現(xiàn)場服務與調度（Fieldserviceanddispatch）內容治理（Contentmanagement）;市場活動治理（Campaignmanagement）;數(shù)據(jù)挖掘與分析(DataMining/dataanalysis)柔性構件技術杰合偉業(yè)獨創(chuàng)的軟件柔性構件設計方法通過對客戶需求的分析與歸納，設計可配置的標準功能部件，再用功能部件構建適應不同需求的系統(tǒng)，實現(xiàn)可靈活定制的商品化軟件。運用柔性構件設計方法具有以下優(yōu)點：廣泛的適應性以部件配置與組合方式構建多樣性的系統(tǒng)，最大程度地滿足企業(yè)的不同需求，適應眾多企業(yè)不同的組織結構，銷售、服務與治理方式。這一方式極大簡化了軟件產品的定制和服務過程。優(yōu)秀的擴展能力軟件系統(tǒng)具有標準化聯(lián)接和擴展接口，可依照需求擴充功能部件。靈活的升級方式軟件系統(tǒng)可通過部件升級的方法實現(xiàn)軟件的靈活升級。降低了軟件維護成本，縮短了軟件開發(fā)周期運用柔性構件設計方法，保證了大量功能部件的標準化與可重用性，大大降低了軟件維護成本。優(yōu)化調度如何合理地將多個客戶銷售單組合成一個個配送任務單元，并合理地安排配送的路線，是一個難以解決卻必須解決的問題。優(yōu)化調度的最終的目的只有一個，用最少的運力和最合理時刻完成當前所有的銷售單。那個地點涉及到兩個問題。銷售單的組合：如何將多個客戶銷售單優(yōu)化組合成一個配送任務單元。路線的優(yōu)化：保證一個配送任務單元中所包含的客戶處于相近的位置或路線，縮短配送員的配送路程，節(jié)約配送的時刻，提高配送的效率。那個問題是困擾運籌界的一個非線性規(guī)劃大難題，目前尚沒有什么好的解法。由于銷售單數(shù)量、路線和時刻要求的多重組合，使得運算量指數(shù)爆炸成為一個特不普遍的現(xiàn)象。杰合配送治理系統(tǒng)采納先進的智能優(yōu)化算法，能夠以較快速度獲得中意解。GIS/GPS應用GIS/GPS應用作為杰合偉業(yè)公司物流系統(tǒng)中的關鍵技術之一，為實現(xiàn)優(yōu)化調度和商業(yè)智能提供了可靠的保證，并提供如下增值服務：精確的客戶定位：以豐富詳實的地理圖數(shù)據(jù)為基礎，客戶位置能夠專門快地定位到地圖上，它是物流配送的起點。企業(yè)庫存點治理和服務區(qū)分析：展示庫存點的分布。通過對到達庫存點的交通狀況的綜合分析，為每個庫存點劃分服務區(qū)。它對物流企業(yè)為用戶提供更優(yōu)質的服務。GIS系統(tǒng)使客戶信息與他們的空間分布聯(lián)系在一起，更準確地反映了客戶的全面信息，關于物流企業(yè)掌握當前服務范圍和對象，以及進展新客戶，都有特不重要的意義。GIS技術還能夠用于輔助物流企業(yè)將新的配送點和庫存點定位在更合理的位置上，從而使新的庫存點能夠有效分擔服務任務，以便為客戶提供更優(yōu)質的服務。GIS系統(tǒng)實現(xiàn)了基于真實道路交通網絡的最優(yōu)路徑和最優(yōu)巡游路徑分析，為實現(xiàn)實時配送提供了可能。GPS與GIS技術相結合，能夠實現(xiàn)配送過程的全程監(jiān)控和調度，優(yōu)化車輛與人員的調度，最大限度地利用人力、物力資源，使物資配送最優(yōu)化。CallCenter實現(xiàn)方案建議CallCenter概念呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它為用戶提供各種電話響應服務。話務員客戶最早的呼叫中心要緊采納人工熱線電話的形式。企業(yè)投入大量資金雇傭大批的服務人員分布在各地響應客戶的服務要求——話務員客戶圖十一基于電話的第一代呼叫中心PBXPBX在第二代客戶服務中心，計算機的使用改善了服務的靈活性和自由度，企業(yè)能夠建立集中式的客服體系并統(tǒng)一用戶訪問界面。由此產生的效益也是顯而易見的——企業(yè)重塑了公司形象，顧客忠誠度大幅提高，帶來更多的銷售機會。但在這些進步的同時，通信網與計算機網之間的聯(lián)結仍然靠人工實現(xiàn)，成為新的提高系統(tǒng)整體效率的瓶頸。PSTNPSTNPBXPBX客戶客戶ghdfrghthghdfgh內部網內部網應用服務器話務員應用服務器話務員圖十二基于電話的第二代呼叫中心隨著九十年代電信技術和計算機技術的迅猛進展，以CTI（ComputerTelephonyIntegration）技術為核心的，將計算機網絡和通信網緊密結合起來的呼叫中心解決方案已逐漸取代傳統(tǒng)的以PC板卡為核心的解決方案，成為了所謂的第三代呼叫中心。話務員話務員客戶PSTN內部網應用服務器CTI服務器PBXPBX圖十三基于電話的第三代呼叫中心以CTI技術為核心的呼叫中心是集一個語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體的系統(tǒng)，它具有以下特征：智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采納智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；個性化服務與最適合的人回答問題，呼叫中心采納呼叫引導和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導到最適合應答此類需要的業(yè)務坐席；自動服務分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務代表提供不同服務的客戶呼叫分流；24小時服務，通過CTI的電腦交互式語音應答服務，問詢者可得到24小時服務；實時的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務代表的電腦上；實時信息治理，呼叫中心能夠對呼叫及響應的數(shù)據(jù)進行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，同時具備生成各種報表。呼叫中心系統(tǒng)的設計思路呼叫中心系統(tǒng)的高性能應通過系統(tǒng)集成的方法保證，廠家支持要好，并有長期的設備維護打算，集