ASP工程師服務規(guī)范手冊V1

頁第六部分駐場服務流程及規(guī)范背景與目的隨著安捷信在行業(yè)市場業(yè)務量的穩(wěn)步提升，客戶提出了駐場服務支持的要求，為規(guī)范這一服務需求，特制定本規(guī)定，以達到為客戶采購的駐場服務提供合適的ASP服務人員；對駐場工程師的出入場進行管理，提升業(yè)務運行效率和客戶滿意度。駐場工程師入場流程駐場工程師入場流程駐場工程師入場管理責任分工：責任主體內(nèi)容系統(tǒng)部、代表處服務經(jīng)理在合同簽訂后一周內(nèi)填寫《安捷信駐場工程師申請表》；咨詢代表處合作管理接口人，如合同SOW無法在框架ASP中履行，則啟動單項目招標流程ASP資源準備工作完成后，對駐場工程師進行面試代表處合作管理接口人根據(jù)服務經(jīng)理業(yè)務訴求，優(yōu)先選擇框架ASP，如SOW超出現(xiàn)有ASP框架合同履行范圍，則通知服務經(jīng)理啟動單項目招標流程。地區(qū)部文員根據(jù)駐場合同，向ASP下發(fā)PR/PO對駐場ASP工程師出入場情況進行記錄，滾動更新《駐場工程師清單》并月度發(fā)布給合作管理接口人ASP根據(jù)服務經(jīng)理/合作接口人提出業(yè)務需求，做工程師資源準備，收到PO后，派工程師入場。駐場工程師績效管理流程績效管理流程績效管理責任分工：責任主體內(nèi)容ASP/駐場工程師月末填寫《駐場工程師月度工作報告》，提交服務經(jīng)理審閱季度末ASP匯總《駐場項目服務交付完工報告》和《駐場工程師交付質(zhì)量考核表》，申請駐場結(jié)費系統(tǒng)部、代表處服務經(jīng)理服務經(jīng)理審閱工作報告，根據(jù)客戶反饋意見對《駐場工程師交付質(zhì)量考核表》進行打分，得出月度績效結(jié)果，并與ASP溝通，指出成績和不足之處合作管理/財經(jīng)根據(jù)協(xié)議條款，完成付費出場管理規(guī)定合作管理文員月度發(fā)出駐場工程師出入場清單，對兩個月內(nèi)到期的駐場服務做標注并郵件提醒。服務經(jīng)理對于到期的駐場工程師做資源釋放工作，包括但不限于：客戶賬號更新文檔交接資源交接（工具、備件等） 如ASP公司需對駐場人員進行更換，應至少提前一個月通知華為服務經(jīng)理，且新工程師入場需遵守駐場工程師入場管理規(guī)定。注意事項為提升資源滿足度，服務經(jīng)理原則上應在客戶要求到位時間前兩個月提出資源申請；服務經(jīng)理應把對駐場工程師的能力要求注明在申請表中，對人員的選擇以適合為準。附表：駐場工程師管理模板（內(nèi)含五個模板）：表一：駐場工程師申請表表二：駐場工程師月度工作報告（可根據(jù)客戶要求選擇使用）表三：駐場工程師交付質(zhì)量考核表表四：駐場項目服務交付完工報告表五：駐場工程師清單第七部分高危操作管理規(guī)定目的為了規(guī)范ASP工程師工程和維護行為，提高交付質(zhì)量，避免人為事故的發(fā)生，特制定《ASP高危操作管理規(guī)定》，請各ASP單位遵照執(zhí)行。高危操作定義高危操作是指所有可能影響設(shè)備穩(wěn)定運行、客戶業(yè)務正常運轉(zhuǎn)、網(wǎng)管正常監(jiān)控的操作，包括但不限于數(shù)據(jù)調(diào)整、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)恢復、業(yè)務割接、系統(tǒng)擴容、軟件升降級、打補丁、帶電拔插、關(guān)電復位、主備倒換、容災演練、與現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備物理端口的連接或斷開操作（即網(wǎng)元物理端口的連接變化）、對承載業(yè)務的電源、中繼線纜、光纖等硬件進行的操作以及對新建設(shè)備的割接入網(wǎng)。如果ASP工程師無法確定是否屬于高危操作，請及時咨詢代表處合作管理接口人。高危操作管理流程管理授權(quán)高危操作首先要獲得管理授權(quán)，ASP工程師可通過郵件或電話的方式獲得。工程高危操作：華為項目經(jīng)理授權(quán)；維護高危搞作：華為代表處/系統(tǒng)部網(wǎng)絡維護責任人；技術(shù)授權(quán)ASP單位工程師現(xiàn)場所有高危操作必須進行技術(shù)授權(quán)技術(shù)授權(quán)團隊 華為授權(quán)團隊和ASP單位授權(quán)團隊技術(shù)授權(quán)流程活動編號活動名稱執(zhí)行角色活動內(nèi)容ASP-TE-10方案制定ASP實施責任人（ASP-TE）ASP-TE根據(jù)項目實施計劃，提前制定技術(shù)方案，模板參照《附件一XX操作實施方案（模板）》，并將方案提交到本公司授權(quán)團隊審核；ASP-TD-10技術(shù)方案審核ASP授權(quán)團隊（ASP-TD）授權(quán)團隊對技術(shù)方案進行審核。方案應完整、準確、可操作、有驗證、可回退。ASP-TE-20方案提交實施責任人（ASP-TE）ASP-TE將本公司授權(quán)團隊審核通過的實施方案，按照《附件二XX項目高危操作申請單、通知單及結(jié)果反饋單（模板）》，以Email的方式提交華為ICARE錄單接口人（公共郵箱：AspTechSupport@）及華為代表處/系統(tǒng)部網(wǎng)絡維護責任人；ASP必須在操作前三天提交方案審核申請。ICARE-ASP-10錄變更單ICARE錄單接口人（ICARE-ASP）ICARE錄單接口人根據(jù)郵件信息，完成icare變更單的錄入，并將變更單號回復給ASP工程師。12點前提交的申請，錄單人必須當天完成錄單，12點后提交的申請，錄單人在第二個工作日12點前完成錄單。TE-10方案審核與反饋網(wǎng)絡維護責任人（TE）華為網(wǎng)絡維護責任人根據(jù)變更單內(nèi)容，完成技術(shù)實施方案的審核，若方案復雜無法審核的，根據(jù)《安捷信交付與服務部高危操作管理制度》升級到PSE-Team審核。華為網(wǎng)絡維護責任人通過郵件將評審后的方案返回給ASP實施人員，在首頁給出審核建議，將修訂部分在郵件正文中注明。客戶授權(quán)工程師現(xiàn)網(wǎng)操作前必須進行客戶授權(quán)，客戶授權(quán)工作包含現(xiàn)場服務的發(fā)起以及服務申請（方案）的遞交。 高危操作在《實施方案》獲得相應的技術(shù)授權(quán)后，必須向客戶遞交《實施方案》并獲得客戶認可。高危操作實施前要求通過書面或傳真方式向客戶遞交《現(xiàn)場技術(shù)服務申請》（模板參見附件三），客戶簽字/簽章后，工程師才允許進行現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備的操作（包含遠程和現(xiàn)場）。高危操作實施完成后，及時完成與客戶的變更資料傳遞、變更實施報告的簽署。操作知會郵件通知：ASP工程師應在操作24小時前，發(fā)送重大操作知會到代表處產(chǎn)品接口人處。ASP工程師應在操作結(jié)束24小時內(nèi)，發(fā)送操作結(jié)果反饋。模板見《附件二XX項目高危操作申請單、通知單及結(jié)果反饋單（模板）》。短信通知：操作前后，ASP工程師短信通知ASP單位授權(quán)人、代表處/系統(tǒng)部網(wǎng)絡維護接口人、代表處/系統(tǒng)部服務Leader。其中短信結(jié)果通報，需要在操作結(jié)束1小時內(nèi)完成。模板見《附件四短信通報規(guī)范（模板）》。審計和考核對于高危操作沒有獲得相應授權(quán)即擅自實施，從而引發(fā)重大事故的，按照人為事故計入考核。第八部分重大故障定級標準及處理流程定級標準術(shù)語名稱定義事故與華為相關(guān)的，嚴重影響客戶業(yè)務正常運行，給客戶收益或名譽造成較大損失的，需要立即投入資源處理（恢復、關(guān)懷）的事件。網(wǎng)絡安全是指在法律合規(guī)下保護產(chǎn)品、解決方案和服務的可用性、完整性、機密性、可追溯性和抗攻擊性，及保護其所承載的客戶或用戶的通信內(nèi)容、個人數(shù)據(jù)及隱私、客觀信息流動。操作說明總體說明根據(jù)產(chǎn)品特性（泛網(wǎng)絡類產(chǎn)品、會議類產(chǎn)品、存儲服務器類產(chǎn)品、網(wǎng)絡能源產(chǎn)品）從客戶類別和業(yè)務影響2個維度進行事故定級。事故級別從高到低分為3級：一級事故、二級事故、三級事故。對事故定級采取從嚴的原則：一個事故如果可從多個維度分別進行定級，選擇級別最高的作為該事故的級別。事故定級說明事故定級標準從影響業(yè)務的數(shù)量和客戶類別綜合考慮影響客戶業(yè)務是指由于產(chǎn)品設(shè)備原因?qū)е掠脩魳I(yè)務受損，影響到客戶業(yè)務的正常運行，包括由于我司設(shè)備故障引起其它廠家設(shè)備承載的業(yè)務發(fā)生故障?？蛻纛悇e依據(jù)企業(yè)BG對于全球NA客戶的定義和分類，其中：A類：全球大客戶，戰(zhàn)略、核心價值NA客戶；B類：一般價值NA客戶；C類：非NA客戶。三個月內(nèi)同一客戶、同一局點、同一產(chǎn)品事故重復出現(xiàn)，原確定的事故級別升一級，其它情況如需對事故進行升級，由地區(qū)部/代表處企業(yè)業(yè)務服務部主管根據(jù)現(xiàn)場情況（中斷時長、客戶態(tài)度、影響程度等）確定。不確定影響業(yè)務范圍或未達到下述所定義的事故標準，一線主管（地區(qū)部/代表處服務主管）應判斷事件是否引起客戶不滿，如果引起客戶強烈不滿，作為事故進行定級，級別定為三級。事故級別不允許向下調(diào)整。泛網(wǎng)絡類產(chǎn)品泛網(wǎng)絡產(chǎn)品包括企業(yè)網(wǎng)絡、企業(yè)無線、數(shù)據(jù)中心、桌面云和OEM運營商BG的產(chǎn)品（傳送網(wǎng)、接入網(wǎng)、無線）等，發(fā)生故障會主要影響客戶的業(yè)務量。根據(jù)不同客戶類別和影響的業(yè)務數(shù)量，采用下表進行事故定級：影響用戶數(shù)客戶事故類別級別8000以上5000～80003000～5000400～3000A類客戶一級一級二級三級B類客戶一級二級三級三級C類客戶二級三級三級三級表一對于廣電互動業(yè)務(如視頻點播、回看、時移\等)，采用下表進行事故定級：影響最終用戶數(shù)客戶事故級別業(yè)務類別10萬以上1萬～10萬1000～1萬廣電互動業(yè)務一級二級三級表二如果無法準確估算影響用戶數(shù)，則按所影響業(yè)務占總系統(tǒng)業(yè)務的比例定級：故障范圍

事故級別

客戶類別全部業(yè)務中斷部分業(yè)務中斷(70%以上)部分業(yè)務中斷（30%～70%）A類客戶一級二級三級B類客戶二級三級三級C類客戶三級三級三級表三統(tǒng)一通訊、呼叫中心及視頻監(jiān)控類產(chǎn)品對于UC（統(tǒng)一通訊）產(chǎn)品采用下表進行事故定級：影響用戶數(shù)客戶事故類別級別2萬以上5000～2萬1000～5000300～1000A類客戶一級二級二級三級B類客戶二級二級三級三級C類客戶三級三級/表四說明：影響用戶數(shù)是指影響終端登錄、影響語音呼叫用戶數(shù)量。（語音呼叫場景包括：內(nèi)部呼叫、外部呼叫、斷話。）對于CC（呼叫中心）產(chǎn)品采用下表進行事故定級：影響坐席數(shù)客戶事故類別級別>=2000<2000>=80%50%～80%20%～50%1000～2000500～1000100～500A類客戶一級二級三級一級二級三級B類客戶二級三級三級二級三級三級C類客戶三級三級/三級三級/表五對于視頻監(jiān)控解決方案采用下表進行事故定級：影響攝像頭數(shù)客戶事故類別級別>=20001000～2000200～1000一類客戶一級二級三級二類客戶二級三級三級三類客戶三級三級三級表六說明：攝像頭的影響是指：無法實況錄像、無法播放、頻繁上下線、無法遠程控制、丟失錄像文件?？蛻纛悇e說明一類客戶：NA客戶中的公安、監(jiān)獄、銀行、應急指揮、交通行業(yè)二類客戶：NA客戶中其它行業(yè)三類客戶：非NA客戶會議類產(chǎn)品事故定級標準根據(jù)客戶類別和故障表現(xiàn)定級故障表現(xiàn)事故級別客戶類別1.MCU癱機導致會議無法召開或無法進行2.業(yè)務管理中心工作異常導致會議無法召開或進行3.數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)全部丟失或死機后數(shù)據(jù)無法恢復，導致會議無法召開或進行1.因終端聲音或圖像異常導致會議無法進行2.因終端無法加入會議導致會議無法召開或進行1.50%以上終端聲音異常2.50%以上終端掉會或不能加入會議3.50%以上終端無遠端圖像4.50%以上圖像顯示始終有異常，如凝固、拖尾、馬賽克5.50%以上終端無法接收輔流6.會議過程中，50%以上終端會控功能失效A類客戶高層一級二級三級A類客戶中層二級三級三級B類客戶高層二級三級三級B類客戶中層三級三級/C類客戶高層三級//表七存儲服務器類產(chǎn)品事故定級標準存儲類產(chǎn)品：按所影響業(yè)務占總系統(tǒng)業(yè)務的比例定級故障范圍

事故級別

客戶類別全部業(yè)務中斷部分業(yè)務中斷(70%以上)部分業(yè)務中斷(30%～70%)A類客戶一級二級三級B類客戶二級三級三級C類客戶三級三級三級表八服務器產(chǎn)品：按所影響業(yè)務占總系統(tǒng)業(yè)務的比例定級故障范圍

事故級別

客戶類別整框或兩臺以上設(shè)備故障，且造成全部業(yè)務中斷整框或兩臺以上設(shè)備故障，且造成部分業(yè)務中斷(70%以上)整框或兩臺以上設(shè)備故障，且造成部分業(yè)務中斷(30%～70%)A類客戶一級二級三級B類客戶二級三級三級C類客戶三級三級三級表九存儲服務器類產(chǎn)品如發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，按所影響數(shù)據(jù)重要性和損壞范圍進行事故升級定級故障表現(xiàn)事故級別數(shù)據(jù)重要性整框或整個系統(tǒng)硬盤同時故障，造成數(shù)據(jù)無法恢復至關(guān)重要數(shù)據(jù)庫、金融數(shù)據(jù)等一級重要的文件/文檔二級表十網(wǎng)絡能源產(chǎn)品事故定級標準UPS與逆變器、站點電源、柴油發(fā)電機：產(chǎn)品故障引起負載設(shè)備供電異常，進而影響到客戶的業(yè)務，從故障類型和客戶類別兩個緯度綜合考慮，故障類型依據(jù)中斷時長分為三類：E1：全部業(yè)務中斷在24小時以上；E2：全部業(yè)務中斷在12~24小時；E3：全部業(yè)務中斷在6~12小時。故障類型

事故級別

客戶類別E1E2E3A類客戶一級二級三級B類客戶二級三級三級C類客戶三級三級三級表十一空調(diào)設(shè)備：致冷異常導致設(shè)備宕機或被迫關(guān)閉，影響客戶業(yè)務，按所影響業(yè)務占總系統(tǒng)業(yè)務的比例及影響的設(shè)備數(shù)量定級：故障范圍

事故級別

客戶類別全部業(yè)務中斷或主設(shè)備全部宕機或被迫關(guān)閉部分業(yè)務中斷(70%以上),或者主設(shè)備宕機或被迫關(guān)閉率在70%以上部分業(yè)務中斷(30%～70%)，或者主設(shè)備宕機或被迫關(guān)閉率在30%～70%A類客戶一級二級三級B類客戶二級三級三級C類客戶三級三級三級表十二網(wǎng)管中斷類的事故定級標準網(wǎng)管類事故分級從網(wǎng)管故障類型和客戶類別兩個維度綜合考慮，網(wǎng)管故障類型依據(jù)中斷時長分為兩類：E1：全部網(wǎng)管業(yè)務中斷在24小時以上，或70%及以上網(wǎng)元維護（告警、話務統(tǒng)計、北向）中斷48小時以上；E2：全部網(wǎng)管業(yè)務中斷在12~24小時，或70%及以上網(wǎng)元維護（告警、話務統(tǒng)計、北向）中斷24~48時以上；說明：IT產(chǎn)品線運營服務類產(chǎn)品（MANAGEONE、CSB、ITIL等）歸入網(wǎng)管類別，包括客服工作流、客服知識庫等。網(wǎng)管故障事故級別客戶類別E1E2A類客戶二級三級B類客戶三級三級C類客戶三級三級表十三客戶數(shù)據(jù)安全事故分級標準客戶數(shù)據(jù)安全事故指的是承載在華為產(chǎn)品或解決方案中的客戶數(shù)據(jù)或最終用戶的通信內(nèi)容、個人數(shù)據(jù)及隱私數(shù)據(jù)的可用性、完整性、機密性受到影響的事件或從被挾持的華為產(chǎn)品或解決方案發(fā)起的網(wǎng)絡攻擊給客戶名譽造成較大損失；依據(jù)客戶所處的國家類別以及客戶信息可用性、完整性和機密性受到影響的程度，參照下表定義事故級別：最終用戶的通信內(nèi)容刪除最終用戶的通信內(nèi)容修改最終用戶的通信內(nèi)容泄露個人數(shù)據(jù)及隱私數(shù)據(jù)刪除個人數(shù)據(jù)及隱私數(shù)據(jù)修改個人數(shù)據(jù)及隱私數(shù)據(jù)泄露客戶網(wǎng)絡數(shù)據(jù)刪除客戶網(wǎng)絡數(shù)據(jù)修改客戶網(wǎng)絡數(shù)據(jù)泄露被挾持的華為產(chǎn)品發(fā)起的網(wǎng)絡攻擊一類國家二級二級二級二級二級二級二級二級二級二級二類國家二級二級二級三級三級三級三級三級三級三級表十四注：一類國家：華為法字【2012】014號文件中定義的信息敏感國家。二類國家：華為法字【2012】014號文件中定義的非信息敏感國家。其他說明計費異常的事故分級標準計費異常給客戶收入造成損失的事件定義為三級事故，不含零星抖動或確認不會給客戶造成損失的情況。物理安全的事故分級標準盒子類設(shè)備起明火事件從二級事故起報，框式設(shè)備起明火定義為一級事故。其它事故發(fā)生時，如果客戶已明確告知事故原因與華為無關(guān)，在明確華為內(nèi)部無需資源調(diào)度、快速恢復事故和及時進行客戶關(guān)懷的場景下，可從三級起通報，例如:事故原因為客戶電源系統(tǒng)故障、空調(diào)系統(tǒng)故障、客戶光纜中斷等。對于同一個設(shè)備連續(xù)發(fā)生事故：若在事故恢復后24小時內(nèi)，同樣現(xiàn)象的事故再次發(fā)生，可在原事故上作續(xù)報，按一次事故計算，如某客戶分別于9:00、17:00和第二天10:00連續(xù)發(fā)生三次同樣原因的事故，第二次事故可歸并入第一次事故的問題單處理，第三次事故須再次提交問題單通報且級別升一級。以下情況必須作為事故工程施工及試驗局過程中若對正常用戶業(yè)務造成影響，必須按以上標準定義要求進行事故定級；在升級或者擴容改造等操作時：a）業(yè)務影響時長超出了向客戶申請的維護中斷窗口(包括升級成功但未在計劃時間內(nèi)完成操作)，且影響的客戶滿足表一的標準時必須參照表一進行事故定級；b)操作失敗未按時倒回且影響的業(yè)務滿足表一的標準時必須參照表一進行事故定級；c）滿足上述條件的事故，事故發(fā)生時間為申請的維護窗口結(jié)束時間。備注：升級、割接、改造失敗在規(guī)定時間倒回的情況可不做為事故，如引起客戶強烈不滿，需按5.4執(zhí)行。處理流程術(shù)語名稱定義恢復采取各種可能的措施將受到影響的業(yè)務復原到事故前的狀態(tài)或客戶可接受的狀態(tài)。事故與華為相關(guān)的，嚴重影響最終用戶使用，給客戶收益或名譽造成較大損失的，需要立即投入資源處理（恢復、關(guān)懷）的事件。WarRoom指快速恢復業(yè)務的運作機制，支撐研發(fā)、GTAC、一線聯(lián)合作戰(zhàn)，保障業(yè)務快速恢復。網(wǎng)絡安全網(wǎng)絡安全是指在法律合規(guī)下保護產(chǎn)品、解決方案和服務的可用性、完整性、機密性、可追溯性和抗攻擊性，及保護其所承載的客戶或用戶的通信內(nèi)容、個人數(shù)據(jù)及隱私、客觀信息流動。角色與職責角色名稱職責對應職位/崗位客戶（CU）審批華為遠程接入申請；確認華為提供的解決方案；接收解決方案，授權(quán)華為實施或自行實施。客戶/CSP客戶服務工程師（CSE）根據(jù)技術(shù)服務請求對客戶業(yè)務的影響，判斷是否需要緊急恢復；如果需要緊急恢復，通知代表處維護經(jīng)理，并通知GTACCCR；對需要派發(fā)現(xiàn)場服務任務和備件進行鑒權(quán)，根據(jù)鑒權(quán)結(jié)果及時派發(fā)現(xiàn)場服務任務和備件；負責與客戶溝通，協(xié)調(diào)客戶資源并遠程指導客戶或現(xiàn)場服務工程師進行方案實施。客戶服務工程師客戶關(guān)懷代表（CCR）協(xié)助客戶申請備件。客戶關(guān)懷代表GTAC客戶關(guān)懷代表（GTACCCR）將緊急服務請求及時準確通知RL；協(xié)助RL進行WarRoom啟動及人員召集。GTAC客戶關(guān)懷代表現(xiàn)場服務工程師（FSE）負責現(xiàn)場信息收集；進行解決方案的現(xiàn)場實施。現(xiàn)場服務工程師產(chǎn)品支持工程師（PSE）提供有效的規(guī)避或解決方案；指導CSE、FSE進行信息收集及協(xié)助方案實施；事故恢復后，及時提供《事故緊急恢復總結(jié)報告》。產(chǎn)品支持工程師研發(fā)工程師（RDE）協(xié)助提供有效的規(guī)避或解決方案；指導PSE/CSE/FSE進行信息收集及協(xié)助方案實施。研發(fā)工程師恢復負責人（RL）事故恢復Owner；負責復核事故級別；負責WarRoom的啟動及人員的快速召集；負責資源的補充與協(xié)調(diào)；負責恢復方案的審批；負責恢復過程中爭議的決策；負責WarRoom的關(guān)閉及資源的釋放；負責機關(guān)層面的事故通報；負責《事故緊急恢復總結(jié)報告》的審核。產(chǎn)品支持工程師代表處維護經(jīng)理確定事故的影響范圍，了解客戶態(tài)度等其他信息；負責確定事故級別；負責現(xiàn)場資源的協(xié)調(diào)；業(yè)務恢復后，負責向客戶遞交《事故緊急恢復總結(jié)報告》。代表處交付與服務負責人/代表處服務Leader流程圖流程說明活動編碼活動名稱活動內(nèi)容角色輸入輸出010通知RL接收CSE的緊急恢復服務請求，5分鐘內(nèi)電話轉(zhuǎn)給恢復責任人，讓恢復責任人及時獲取事故信息。GTAC客戶關(guān)懷代表技術(shù)服務請求單技術(shù)服務請求單020與代表處溝通聯(lián)系代表處維護經(jīng)理，獲取事故定級相關(guān)的信息：客戶類別及事故影響范圍等。恢復責任人技術(shù)服務請求單技術(shù)服務請求單030判斷是否為事故與客戶溝通，確定事故的影響范圍，參照《事故定級標準_企業(yè)業(yè)務BG》，判斷服務請求是否為事故；如果不是事故，則轉(zhuǎn)入《技術(shù)服務請求處理流程_企業(yè)業(yè)務BG》進行處理；如果是事故，則轉(zhuǎn)040活動。代表處維護經(jīng)理技術(shù)服務請求單技術(shù)服務請求單040確認事故級別根據(jù)客戶類別及事故的影響范圍等信息，確認事故的級別，并與RL達成一致。代表處維護經(jīng)理技術(shù)服務請求單技術(shù)服務請求單050啟動WarRoomRL結(jié)合事故級別及CSE提供的事故相關(guān)信息，確定參與本次事故恢復的人員，具體操作詳見《WarRoom運作指導書_企業(yè)業(yè)務BG》：如果為二級及以上事故需要立即召集研發(fā)工程師加入事故恢復處理；如需現(xiàn)場協(xié)助定位，聯(lián)系當?shù)卮硖幘S護經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)場服務工程師參與問題定位。通知GTAC客戶關(guān)懷代表申請WarRoom資源并召集已確定的人員進入WarRoom?；謴拓撠熑思夹g(shù)服務請求單技術(shù)服務請求單060啟動緊急預案如果代表處存在針對該事故的應急預案，則啟動應急預案?；謴拓熑稳思夹g(shù)服務請求單技術(shù)服務請求單070管理升級根據(jù)事故級別及事故相關(guān)信息，參照《管理升級規(guī)范_企業(yè)業(yè)務BG》要求，啟動機關(guān)通報。恢復責任人技術(shù)服務請求單技術(shù)服務請求單080協(xié)助故障定位協(xié)助PSE、RDE進行故障定位，收集信息包括事故涉及業(yè)務的組網(wǎng)拓撲信息、告警、日志等?，F(xiàn)場服務工程師按照任務要求遵循《現(xiàn)場技術(shù)服務作業(yè)指導書_企業(yè)業(yè)務BG》進行協(xié)助定位、信息收集；現(xiàn)場服務工程師技術(shù)服務請求單技術(shù)服務請求單090協(xié)助故障定位協(xié)助PSE、RDE進行故障定位，收集信息包括事故涉及業(yè)務的組網(wǎng)拓撲信息、告警、日志等。客戶服務工程師技術(shù)服務請求單技術(shù)服務請求單100故障定位依據(jù)產(chǎn)品信息、事故描述、收集的數(shù)據(jù)進行故障定位；在故障定位過程中,如果識別為第三方設(shè)備問題，按照《第三方設(shè)備問題處理指導書_企業(yè)業(yè)務BG》進行處理；發(fā)現(xiàn)跨產(chǎn)品問題，請參見《跨產(chǎn)品技術(shù)服務請求處理指導書_企業(yè)業(yè)務BG》處理。產(chǎn)品支持工程師技術(shù)服務請求單技術(shù)服務請求單110協(xié)助故障定位協(xié)助PSE進行故障定位，收集信息包括事故涉及業(yè)務的組網(wǎng)拓撲信息、告警、日志等。研發(fā)工程師技術(shù)服務請求單技術(shù)服務請求單120協(xié)助制定方案結(jié)合故障定位信息，配合RDE制定可實施的恢復方案?？蛻舴展こ處熂夹g(shù)服務請求方案技術(shù)服務請求方案130制定方案根據(jù)故障定位信息，制定事故的恢復方案；制定方案時必須考慮現(xiàn)場人員的技能水平，要求恢復指令準確清晰、簡潔易理解；對于復雜操作，需通過傳真，郵件方式等書面方案，把方案提供給現(xiàn)場的操作人員。產(chǎn)品支持工程師技術(shù)服務請求單技術(shù)服務請求方案140協(xié)助制定方案結(jié)合故障定位信息，配合PSE制定可實施的恢復方案。研發(fā)工程師技術(shù)服務請求方案技術(shù)服務請求方案150批準方案把握方案風險，對方案可行性進行評估。恢復負責人技術(shù)服務請求方案技術(shù)服務請求方案160與客戶確認方案根據(jù)實際情況客戶化確認的方案，通過電話、E-mail、傳真等方式與客戶確認,確?？蛻魧Ψ桨咐斫庹_。如需備件或現(xiàn)場服務，則轉(zhuǎn)活動170進行二次鑒權(quán)。如果需要遠程變更實施操作，則通過“變更管理流程_企業(yè)業(yè)務BG”進行操作；如只需遠程非變更支持，則轉(zhuǎn)活動180處理。如果客戶自行實施，則轉(zhuǎn)活動260處理?？蛻舴展こ處熂夹g(shù)服務請求方案技術(shù)服務請求方案170二次鑒權(quán)針對需要備件或者去現(xiàn)場解決的問題請求，依據(jù)客戶反饋的相關(guān)信息進行服務鑒權(quán)，具體參見《鑒權(quán)操作指導書_企業(yè)業(yè)務BG》：對于鑒權(quán)通過的情況，按照問題解決方案，分發(fā)服務請求；對于二次鑒權(quán)不通過的，則跳轉(zhuǎn)至《鑒權(quán)不通過處理流程_企業(yè)業(yè)務BG》。緊急情況下可獲得審批人同意，先交付服務，同時在五個工作日內(nèi)完成例外服務申請審批。本活動為流程KCP01，其遵從性測試計劃見支持文件。客戶服務工程師技術(shù)服務請求單技術(shù)服務請求單FUWU180遠程技術(shù)支持對技術(shù)服務請求提供遠程技術(shù)支持。注意嚴格遵從《遠程技術(shù)服務作業(yè)指導書_企業(yè)業(yè)務BG》中的網(wǎng)絡安全行為紅線要求。客戶服務工程師技術(shù)服務請求方案技術(shù)服務請求方案190派發(fā)任務對二次鑒權(quán)通過的服務請求，確定實施方式：對于只有備件服務，不涉及現(xiàn)場服務的（即純備件服務），申請備件交付；對于需變更實施的服務，則轉(zhuǎn)入《現(xiàn)場技術(shù)服務處理流程_企業(yè)業(yè)務BG》；對于客戶自行實施的，由客戶自行實施。客戶服務工程師技術(shù)服務請求單技術(shù)服務請求方案技術(shù)服務請求方案備件服務請求單200申請備件CCR根據(jù)CSE的指令申請備件，完成《CustomerRMARequestForm》填寫，并給客戶發(fā)出《CustomerRMAAcknowledgement》。需要備件返修的，參照《備件返修服務請求處理流程》處理；需要備件更換的，參照《備件更換服務請求處理流程》處理?？蛻絷P(guān)懷代表備件服務請求單CustomerRMARequestForm；CustomerRMAAcknowledgement210客戶實施客戶有能力且認可自己實施解決方案的，由客戶完成方案的實施。在方案實施過程中，CSE/PSE/RDE需協(xié)助方案的實施?？蛻艏夹g(shù)服務請求方案技術(shù)服務請求方案220判斷是否恢復根據(jù)實施的結(jié)果及客戶的意見，判斷方案是否有效，業(yè)務是否恢復?；謴统晒ΓM入230活動；恢復失敗，返回活動120活動?；謴拓熑稳思夹g(shù)服務請求方案技術(shù)服務請求方案230解散Warroom判斷事故已經(jīng)恢復后，解散WarRoom。恢復責任人技術(shù)服務請求方案技術(shù)服務請求單240記錄關(guān)鍵信息PSE工程師根據(jù)實際情況在技術(shù)服務請求單中記錄中斷信息、恢復時間等關(guān)鍵信息。產(chǎn)品支持工程師技術(shù)服務請求單技術(shù)服務請求單250編寫事故緊急恢復總結(jié)報告事故恢復后，編寫《事故緊急恢復總結(jié)報告_企業(yè)業(yè)務BG》，對輸出報告的時間要求如下：級別為2級及以上的事故不超過24小時；級別為3級的事故不超過3個工作日；報告中要包括如下內(nèi)容：產(chǎn)品類型、客戶信息、事故描述、處理過程、方案以及方案實施結(jié)果。產(chǎn)品支持工程師技術(shù)服務請求單事故緊急恢復總結(jié)報告260審核報告從技術(shù)角度審核《事故緊急恢復總結(jié)報告》是否準確描述事故處理過程和結(jié)果?；謴拓撠熑耸鹿示o急恢復總結(jié)報告事故緊急恢復總結(jié)報告270客戶化報告在1個工作日內(nèi)對報告進行評審，并完成報告的客戶化。代表處維護經(jīng)理事故緊急恢復總結(jié)報告事故緊急恢復總結(jié)報告280遞交報告把客戶化的報告遞交給客戶相關(guān)主管。代表處維護經(jīng)理技術(shù)服務請求單事故緊急恢復總結(jié)報告技術(shù)服務請求單附：ASP工程師關(guān)鍵考核指標考查點考核項評估要素Q-質(zhì)量質(zhì)量問題評估要素：

1)ASP原因?qū)е碌娜藶槭鹿剩?/p>

2）客戶有效投訴；

3）備件掛帳率

4）質(zhì)量抽檢R-響應日常管理評估要素：

1)按要求參與例會；

2)對客戶及華為的臨時要求，能積極配合和響應；

3)按要求參加華為培訓D-交付交付文檔評估要素：

1)產(chǎn)品安裝報告、現(xiàn)場服務報告等文檔的質(zhì)量符合要求，按時提交；SLA滿足率評估要素：

1)ASP原因未按時到現(xiàn)場的工單數(shù)量；交付行為規(guī)范評估要素：

1)供應商人員是否遵守華為的工作流程、行為規(guī)范和管理規(guī)定；

2)供應商人員是否遵守客戶或行業(yè)的工作流程、行為規(guī)范和管理規(guī)定；客戶滿意度評估要素：

客戶滿意度(華為的客戶)注：以上各章所列其它指導文檔、模板請在SUPPORT網(wǎng)站（/enterprise）“渠道服務專區(qū)>服務合作伙伴支持”中下載。附錄資料：不需要的可以自行刪除常見的電腦英語查詢大全3DNow!（3Dnowaiting）3DPA（3DPositionalAudio，3D定位音頻）3DS（3DSubSystem，三維子系統(tǒng)）ABS（AutoBalanceSystem，自動平衡系統(tǒng)）AC（AudioCodec，音頻多媒體數(shù)字信號編解碼器）ACOPS:AutomaticCPUOverHeatPreventionSystem（CPU過熱預防系統(tǒng)）ACPI（AdvancedConfigurationandPowerInterface，先進設(shè)置和電源管理）AE（AtmosphericEffects，霧化效果）AFR（AlternateFrameRendering，交替渲染技術(shù)）AGAS（AntiGlareAntiStaticCoatings，防強光、防靜電涂層）AGP:AccelaratedGraphicPort(加速圖形端口),一種CPU與圖形芯片的總線結(jié)構(gòu)AGU（AddressGenerationUnits，地址產(chǎn)成單元）AH:AuthenticationHeader，鑒定文件頭AHA（AcceleratedHubArchitecture，加速中心架構(gòu)）AL:ArtificialLife（人工生命）ALU（ArithmeticLogicUnit，算術(shù)邏輯單元）AMR（Audio/ModemRiser，音效/數(shù)據(jù)主機板附加直立插卡）AMR（Audio／ModemRiser；音效／調(diào)制解調(diào)器主機板附加直立插卡）AnisotropicFiltering（各向異性過濾）API（ApplicationProgrammingInterfaces，應用程序接口）APIC:AdvancedProgrammableInterruptController(高級程序中斷控制器)APM（AdvancedPowerManagement，高級能源管理）APPE（AdvancedPacketParsingEngine，增強形幀解析引擎）ARP（AddressResolutionProtocol，地址解析協(xié)議）ASC（AntiStaticCoatings，防靜電涂層）ASC（Auto-SizingandCentering，自動調(diào)效屏幕尺寸和中心位置）ASCII（AmericanStandardCodeforInformationInterchange，美國國家標準信息交換代碼）ASIC:ApplicationSpecificIntegratedCircuit（特殊應用積體電路）ASKIR（AmplitudeShiftKeyedInfra-Red，長波形可移動輸入紅外線）ASMO（AdvancedStorageMagneto-Optical，增強形光學存儲器）ASPI（AdvancedSCSIProgramInterface，高級SCSI編程接口。它定義了當和SCSI主機適配器通訊時應用程序使用的一系列軟件命令）AST（AverageSeektime，平均尋道時間）ATA（ATAttachment，AT擴展型）ATAPI（ATAttachmentPacketInterface）ATC（AccessTimefromClock，時鐘存取時間）ATL:ActiveXTemplateLibrary（ActiveX模板庫）ATM（AsynchronousTransferMode，異步傳輸模式）ATOMM（AdvancedsuperThin-layerandhigh-OutputMetalMedia，增強形超薄高速金屬媒體）ATX:ATExtend（擴展型AT）AuxiliaryInput（輔助輸入接口）AV（AnalogVideo，模擬視頻）AVI（AudioVideoInterleave，音頻視頻插入）BackBuffer，后置緩沖Backfaceculling（隱面消除）BASIC:Beginner'sAll-purposeSymbolicInstructionCode（初學者通用指令代碼）BattleforEyeballs（眼球大戰(zhàn)，各3D圖形芯片公司為了爭奪用戶而作的競爭）BCF（BootCatalogFile，啟動目錄文件）Benchmarks：基準測試程序數(shù)值BGA(BallGridArray，球狀矩陣排列)BGA（BallGridArray，球狀矩陣排列）BGA:BallGridArray(球狀網(wǎng)格陣列)BHT（branchpredictiontable，分支預測表）BIF（BootImageFile，啟動映像文件）BilinearFiltering（雙線性過濾）BIOS（BasicInput/OutputSystem，基本輸入/輸出系統(tǒng)）BLA:BearnLandingArea（電子束落區(qū)）BMC（BlackMatrixScreen，超黑矩陣屏幕）BOD（BandwidthOnDemand，彈性帶寬運用）BOPS：BillionOperationsPerSecond，十億次運算/秒bps（bitpersecond，位/秒）BPU（BranchProcessingUnit，分支處理單元）BrachPediction（分支預測）BSD（BerkeleySoftwareDistribution，伯克利軟件分配代號）BSRAM（BurstpipelinedsynchronousstaticRAM，突發(fā)式管道同步靜態(tài)存儲器）BTB/C:BranchTargetBuffer/Cache(分支目標緩沖)C2C:card-to-cardinterleaving，卡到卡交錯存取CAD:computer-aideddesign，計算機輔助設(shè)計CAM（CommonAccessModel，公共存取模型）CAS（ColumnAddressStrobe，列地址控制器）CBR（CommittedBurstRate，約定突發(fā)速率）CC:CompanionChip(同伴芯片),MediaGX系統(tǒng)的主板芯片組CCD（ChargeCoupledDevice，電荷連接設(shè)備）CCIRN:CoordinatingCommitteeforIntercontinentalResearchNetworking，洲CCM（CallControlManager，撥號控制管理）cc-NUMA（cache-coherentnonuniformmemoryaccess，連貫緩沖非統(tǒng)一內(nèi)存尋址）CCS（CutChangeSystem）CCT（ClockCycleTime，時鐘周期）CDR（CDRecordable，可記錄光盤）CD-ROM/XA（CD－ROMeXtendedArchitecture，唯讀光盤增強形架構(gòu)）CDRW（CD-Rewritable，可重復刻錄光盤）CDSL:ConsumerDigitalSubscriberLine（消費者數(shù)字訂閱線路）CE（ConsumerElectronics，消費電子）CEM（cubeenvironmentmapping，立方環(huán)境映射）CenterProcessingUnitUtilization，中央處理器占用率CEO（ChiefExecutiveOfficer，首席執(zhí)行官）CG（ComputerGraphics，計算機生成圖像）CGI（CommonGatewayInterface，通用網(wǎng)關(guān)接口）CHRP（CommonHardwareReferencePlatform，共用硬件平臺，IBM為PowerPC制定的標準，可以兼容MacOS,WindowsNT,Solaris,OS/2,Linux和AIX等多種操作系統(tǒng)）CIEA:CommercialInternetExchangeAssociation，商業(yè)因特網(wǎng)交易協(xié)會CIR（CommittedInfomationRate，約定信息速率）CISC(ComplexInstructionSetComputing，復雜指令集計算機)CISC（ComplexInstructionSetComputing，復雜指令集計算機）CISC:ComplexInstructionSetComputing(復雜指令結(jié)構(gòu))Clipping（剪貼紋理）CLK（ClockCycle，時鐘周期）ClockSynthesizer，時鐘合成器CLV（ConstantLinearVelocity，恒定線速度）CMOS:ComplementaryMetalOxideSemiconductor(互補金屬氧化物半導體)CMOS:ComplementaryMetalOxideSemiconductor，互補金屬氧化物半導體CMOS:ComplementaryMetalOxideSemiconductor，互補金屬氧化物半導體COB(Cacheonboard，板上集成緩存)COB（Cacheonboard，板上集成緩存）COD(CacheonDie，芯片內(nèi)集成緩存)COD（CacheonDie，芯片內(nèi)集成緩存）COM:ComponentObjectModel（組件對象模式）COMDEX:ComputerDistributionExposition（計算機代理分銷業(yè)展覽會）compressedtextures（壓縮紋理）ConcurrentCommandEngine，協(xié)作命令引擎COO（ChiefOrganizerOfficer，首席管理官）CP:CeramicPackage(陶瓷封裝)CPGA(CeramicPinGridArray，陶瓷針型柵格陣列)CPGA（CeramicPinGridArray，陶瓷針型柵格陣列）CPGA:CeramicPinGridArray(陶瓷針腳網(wǎng)格陣列)CPS:CertificationPracticeStatement（使用證明書）CPU（CenterProcessingUnit，中央處理器）CPU:CenterlProcessingUnit(中央處理器)CPU：CenterProcessingUnit，中央處理器CRC:CyclicalRedundancyCheck（循環(huán)冗余檢查）CRT（CathodeRayTube，陰極射線管）CS（ChannelSeparation，聲道分離）CSE（ConfigurationSpaceEnable，可分配空間）CSS（CommonCommandSet，通用指令集）CSS:CascadingStyleSheets，層疊格式表CTO（ChiefTechnologyOfficer，首席技術(shù)官）CTS（CarpalTunnelSydrome，計算機腕管綜合癥）CTS（CleartoSend，清除發(fā)送）CVS（ComputeVisualSyndrome，計算機視覺綜合癥）DAC（DigitaltoAnalogConverter，數(shù)模傳換器）DAC:DualAddressCycle,雙重地址周期DAE（digitalAudioExtraction，數(shù)據(jù)音頻抓?。〥ataForwarding（數(shù)據(jù)前送）DB:DeepBuffer（深度緩沖）DB:DeviceBay，設(shè)備插架DBS-PC:DirectBroadcastSatellitePC（人造衛(wèi)星直接廣播式PC）DCD:DocumentContentDescriptionforXML:XML文件內(nèi)容描述DCE:DataCircuitTerminalEquipment，數(shù)據(jù)通信設(shè)備DCOM:DistributingComponentObjectModel，構(gòu)造物體模塊DCT:DisplayCompressionTechnology(顯示壓縮技術(shù))DDC：DisplayDataChannel，顯示數(shù)據(jù)通道DDRSDRAM（DoubleDateRate，雙數(shù)據(jù)率SDRAM）DDSSII（DoubleDynamicSuspensionSystemII，第二代雙層動力懸吊系統(tǒng)）DDSS（DoubleDynamicSuspensionSystem，雙懸浮動態(tài)減震系統(tǒng)）DEC（DirectEtchingCoatings，表面蝕刻涂層）Decal（印花法，用于生成一些半透明效果，如：鮮血飛濺的場面）Decode（指令解碼）DES:DataEncryptionStandard，數(shù)據(jù)加密標準DFL（DynamicFocusLens，動態(tài)聚焦）DFP（DigitalFlatPanel，數(shù)字式平面顯示器）DFS（DigitalFlexScan，數(shù)字伸縮掃描）DFS:DynamicFlatShading（動態(tài)平面描影）,可用作加速DHCP:DynamicHostConfigurationProtocol，動態(tài)主機分配協(xié)議DIB（DualIndependentBus，雙獨立總線）DIB:DualIndependentBus(雙重獨立總線),包括L2cache總線和PTMM(ProcesserToMainMemory,CPU至主內(nèi)存)總線DIC:DigitalImageControl（數(shù)字圖像控制）DigitalMultiscanII（數(shù)字式智能多頻追蹤）DIL（dual-in-line）DIMM（DualIn-lineMemoryModules，雙重內(nèi)嵌式內(nèi)存模塊）DIR（DirectRenderingInfrastructure，基層直接渲染）DirectionalLight，方向性光源DiscWizard（磁盤控制軟件）Dithering（抖動）DLP（digitalLightProcessing，數(shù)字光處理）DLS-2（DownloadableSoundsLevel2，第二代可下載音色）DMA（DirectMemoryAccess，直接內(nèi)存存?。〥ME:DirectMemoryExecute（直接內(nèi)存執(zhí)行）DMF:DistributionMediaFormatDMI（DesktopManagementInterface，桌面管理接口）DMT:DiscreteMulti-Tone，不連續(xù)多基頻模式DNA:DistributedInternetApplication（分布式因特網(wǎng)應用程序）DNS（DomainNameSystem，域名系統(tǒng)）DOCSIS（DataOverCableServiceInterfaceSpecifications，線纜服務接口數(shù)據(jù)規(guī)格）DOF（DepthofField，多重境深）DOSD:DigitalOnScreenDisplay（同屏數(shù)字化顯示）DotPitch（點距）dottextureblending（點型紋理混和）DoubleBuffering（雙緩沖區(qū)）DP:DualProcessing(雙處理器)DPC（DesktopPC，桌面PC）DPMS（DisplayPowerManagementSignalling，顯示能源管理信號）DQL（DynamicQuadrapoleLens，動態(tài)四極鏡）DRAM（DynamicRandomAccessMemory，動態(tài)隨機存儲器）DRDRAM（DirectRAMbusDRAM，直接RAMbus內(nèi)存）DS3D（DirectSound3DStreams）DSD（DirectStreamDigital，直接數(shù)字信號流）DSL（DownLoadableSample，可下載的取樣音色）DSL:DataStrobeLink，數(shù)據(jù)選通連接DSP（DigitalSignalProcessing，數(shù)字信號處理）DST（DriveSelfTest，磁盤自檢程序）DTD:DocumentTypeDefinition，文件類型定義DTE:DataTerminalEquipment，數(shù)據(jù)終端設(shè)備DVD（DigitalVideoDisk，數(shù)字視頻光盤）DVI（DigitalVideoInterface，數(shù)字視頻接口）DX:指包含數(shù)學協(xié)處理器的CPUECC:ErrorCheckCorrect(錯誤檢查糾正)DxR:DynamicXTendedResolution（動態(tài)可擴展分辨率）ISP（InternetServiceProvider，因特網(wǎng)服務提供商）ISVs：IndependentSoftwareVendors，獨立軟件購買者ITD（InterauralTimeDifference，兩側(cè)聲音時間延遲差別）JIT:JustInTime，準時制生產(chǎn)JVM:JavaVirtualMachine,Java虛擬機KBC（KeyBroadControl，鍵盤控制器）KNI(KatmaiNewInstructions，Katmai新指令集，即MMX2)KNI（KatmaiNewInstructions，Katmai新指令集，即SSE）L1cache:Level1(一級)高速緩存,通常是集成在CPU中的,但現(xiàn)在也有把L2cache集成在CPU中的設(shè)計,如:Pentium2LB:LinearBurst(線性突發(fā)),是Cyrix6x86采用的特殊技術(shù).L2TP（Layer2TunnelingProtocol，二級通道協(xié)議）LAN（LocalAreaNetwork，局域網(wǎng)）largetextures（大型紋理）Latency（潛伏期）LBA（LogicalBlockAddressing，邏輯塊尋址）LCD（liquidcrystaldisplay，液晶顯示屏）LCOS:LiquidCrystalOnSilicon（硅上液晶）LDAP:LightweightDirectoryAccessProtocol，輕權(quán)目錄訪問協(xié)議LDT（LightningDataTransport，閃電數(shù)據(jù)傳輸總線）LED（lightemittingdiode，光學二級管）LF（LinearFiltering，線性過濾，即雙線性過濾）lighting（光源）lightmap（光線映射）LMDS:LocalMultipointDistributedSystem，局域多點分布式系統(tǒng)LocalInterconnect（局域互連）LocalPeripheralBus（局域邊緣總線）LOM（LAN-on-Montherboard）L-SAGIC（LowPower-SmallApertureG1wihtImpregnatedCathode，低電壓光圈陰極管）LVD（LowVoltageDifferential）LVD（LowVoltageDifferential，低分差動）LVDS:LowVoltageDifferentialSignal（低電壓差動信號）MADD:乘法-加法指令MAG:乘法-累加指令,兩浮點相乘后再和另一浮點數(shù)相加,可顯著提高3D圖形運算速度MALS（MultiAstigmatismLensSystem，多重散光聚焦系統(tǒng)）MBR（MasterBootRecord，主引導記錄）MDA（MonochromeAdapter，單色設(shè)備）MDC（MobileDaughterCard，移動式子卡）MESI（Modified,Exclusive,Shared,Invalid：修改、排除、共享、廢棄）MFC:MicrosoftFoundationClasses（微軟基礎(chǔ)類庫）MFD:MultiFunctionDevice（多功能設(shè)備）MFLOPS（MillionFloationgPoint/Second，每秒百萬個浮點操作）MHz（MillionHertz，兆赫茲）MHz:工作頻率的單位兆赫茲(MegaHertz),1GHz=1000MHzMIDI:MusicalInstrumentDigitalInterface（樂器數(shù)字接口）MIME:MultipurposeInternetMailExtension，多用途因特網(wǎng)郵件擴展協(xié)議MIOC:MemoryandI/OBridgeController，內(nèi)存和I/O橋控制器MiPad（MultimodalInteractiveNotepad，多語態(tài)互動式記事本）mipmapping（MIP映射）MIPS（MillionInstructionPerSecond，百萬條指令/秒）MIPS:MillionInstructionsperSecond(每秒鐘百萬條指令),是CPU速度的一個參數(shù),當然是越大越好MMU（MultimediaUnit，多媒體單元）MMVF（Multi-MediaVideoFile，多媒體視頻文件）MMX（MultiMediaExtensions，多媒體擴展指令集）MMX:MultimediaExtensions(這個大家應該很熟悉了,這種CPU有57新的64位指令,是自386以來的最大變化,另外還有SIMD架構(gòu)等)MMX：MultiMediaExtensions，多媒體擴展指令集MNP:MicrocomNetworkingProtocalMODEM（ModulatorDemodulator，調(diào)制解調(diào)器）Modulate（調(diào)制混合）motionblur（模糊移動）MotionCompensation，動態(tài)補償MP（Multi-Processing，多重處理器架構(gòu)）MPGA:MicroPGA,散熱和體積都比TCP小MPP（MassiveParallelProcessing，巨量平行處理架構(gòu)）MPPS：MillionPixelsPerSecond，百萬個像素/秒MPS（MultiProcessorSpecification，多重處理器規(guī)范）MRH-R（MemoryRepeaterHub，內(nèi)存數(shù)據(jù)處理中心）MRH-S（SDRAMRepeaterHub，SDRAM數(shù)據(jù)處理中心）MRPII:ManufacturingResourcePlanning，制造資源計劃MRP:MaterialRequirementPlanning，物料需求計劃MRS（MidrangeServer，中型服務器）MRW（MidrangeWorkststion，中型工作站）MS:MagneticSensors（磁場感應器）MSN:MicrosoftNetwork，微軟網(wǎng)絡MSP:MediaStreamProcessor（媒體流處理器）MSRs（Model-SpecificRegisters，特別模塊寄存器）MTBF（MeanTimeBeforeFailure，平均故障時間）MTH（MemoryTransferHub，內(nèi)存轉(zhuǎn)換中心）MTVPAK（MicrosoftTVPlatformAdaptationKit，微軟TV平臺適配套件）MultiThreadedBusMaster，多重主控Multi-ResolutionMesh，多重分辨率組合Multitexture（多重紋理）MUX:DataPathMultiplexor，多重路徑數(shù)據(jù)訪問NAOC（no-accountOverClock，無效超頻）NAT（NetworkAddressTranslation，網(wǎng)絡地址轉(zhuǎn)換）NBC:NorthBridgeChip（北橋芯片）NC（NetworkComputer，網(wǎng)絡計算機）NDA:non-DWORD-aligned，非DWORD排列NDIS:NetworkDriverInterfaceSpecification，網(wǎng)絡驅(qū)動程序接口規(guī)范NDS:NovellDirectoryService，Novell目錄服務nerestMipmap（鄰近MIP映射，又叫點采樣技術(shù)）NGIO（NextGenerationInput/Output，新一代輸入/輸出標準）NI：Non－Intel，非英特爾NI：Non－Intel，非英特爾NT（NewTechnology，新技術(shù)）OFDM（orthogonalfrequencydivisionmultiplexing，直角頻率部分多路復用）OJI:OpenJavaVMInterface，開放JAVA虛擬機接口OLGA（OrganicLandGridArray，基板柵格陣列）OoO（OutofOrder，亂序執(zhí)行）OPT:OptimizedProductionTechnology，優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)Overdraw（透支，全景渲染造成的浪費）P3P（PrivacyPreferenceProject，個人私隱安全平臺）P64H（64-bitPCIControllerHub，64位PCI控制中心）ParallelProcessingPerspectiveEngine（平行透視處理器）partialtexturedownloads（并行紋理傳輸）PC（PerspectiveCorrection，透視糾正）PCAV（PartConstantAngularVelocity，部分恒定角速度）PCB（printedcircuitboard，印刷電路板）PCBA（PrintedCircuitBoardAssembly，印刷電路板裝配）PCISIG（PeripheralComponentInterconnectSpecialInterestGroup，互連外圍設(shè)備專業(yè)組）PCI:PeripheralComponentInterconnect，互連外圍設(shè)備PDA（PersonalDigitalAssistant，個人數(shù)字助理）PDS:PublicDirectorySupport，公眾目錄支持PGA:PinGridArray(引腳網(wǎng)格陣列),耗電大,適用用臺式機PGA:Pin-GridArray(引腳網(wǎng)格陣列),耗電大PGA:Pin-GridArray（引腳網(wǎng)格陣列）,耗電大PGC（ParallelGraphicsConfiguration，并行圖像設(shè)置）PGP:PrettyGoodPrivacy，優(yōu)良保密協(xié)議PIB（ProcessorInaBox，盒裝處理器）PIB:ProcessorInaBox(盒裝處理器)PIC（ProgrammableInterruptController，可編程中斷控制器）PICS:PlatformforInternetContentSelection，因特網(wǎng)內(nèi)容選擇平臺PIIX:PCIISA/IDEAccelerator（加速器）PIM:PersonalInformationManagement，個人信息管理系統(tǒng)pin:CPU的針腳PLL:PhaseLockLoop(階段鎖定)PIO（ProgrammedInputOutput，可編程輸入輸出模式）PIROM：ProcessorInformationROM，處理器信息ROMpixel（Pictureelement，圖像元素，又稱P像素，屏幕上的像素點）PLEDM:Phase-stateLowElectron（hole）-numberDriveMemoryPNP:PlugandPlay，即插即用POF:PolymerOpticalFiber，聚合體光纖pointlight（一般點光源）pointsampling（點采樣技術(shù)，又叫鄰近MIP映射）POP3:PostOfficeProtocolVersion3，第三版電子郵局協(xié)議PorousTungsten（活性鎢）POST（PowerOnSelfTest,加電自測試）Post-RISCPPGA(PlasticPinGridArray，塑膠針狀矩陣封裝)PPGA（PlasticPinGridArray，塑膠針狀矩陣封裝）PPTP:PointtoPointTunnelingProtocol，點對點通道協(xié)議PQFP(PlasticQuadFlatPackage)PQFP（PlasticQuadFlatPackage，塑料方塊平面封裝）PR（PerformanceRate，性能比率）PR:P-rating,是一種額定性能指數(shù),以Winstone96測試為基本(PR2用Winstone97),如PR-75即相當于奔騰75RISC:ReducedInstructionSetComputing(精簡指令結(jié)構(gòu)),是相對于CISC而言的ROB:ReorderBuffer(重新排序緩沖區(qū))PrecisePixelInterpolation，精確像素插值PRML（PartialResponseMaximumLikelihood，最大可能部分反應，用于提高磁盤讀寫傳輸率）Proceduraltextures（可編程紋理）PSE36:PageSizeExtension36－bit，36位頁面尺寸擴展模式PSN(ProcessorSerialnumbers，處理器序列號)PSN（ProcessorSerialnumbers，處理器序列號）PSU（PowerSupplyUnit，計算機電源）PXB:PCIExpanderBridge，PCI增強橋QBM（QuadBandMemory，四倍邊帶內(nèi)存）QEM（QsoundEnvironmentalModeling，Qsound環(huán)境建模揚聲器組）Qos:QualityofService，服務質(zhì)量QPA:QuadPortAcceleration（四接口加速）ABP:AddressBitPermuting，地址位序列改變RAC（RambusAsicCell，Rambus集成電路單元）RADSL:RateAdaptiveDSL，速率自適應數(shù)字訂閱線路RAMDAC（RandomAccessMemoryDigitaltoAnalogConverter，隨機存儲器數(shù)/模轉(zhuǎn)換器）RARP（ReverseAddressResolutionProtocol，反向地址解析協(xié)議）RAS（RowAddressStrobe，行地址控制器）RawPCM:RawPulseCodeModulated（元脈碼調(diào)制）RAW（ReadafterWrite，寫后讀）RCG:RAS/CASGenerator，RAS/CAS發(fā)生器RDF:ResourceDescriptionFramework，資源描述框架RDRAM（RambusDirectRAM，直接型RambusRAM）Reflectionmapping（反射貼圖）RegisterContention（搶占寄存器）RegisterPressure（寄存器不足）RegisterRenaming（寄存器重命名）REMA：RealtimeExclusiveModeApplications，實時高級應用Remark（芯片頻率重標識）render（著色或渲染）Resourcecontention（資源沖突）Retirement（指令引退）RF（RadioFrequency，無線電頻率）RIMM（RAMBUSIn-lineMemoryModules，RAMBUS內(nèi)嵌式內(nèi)存模塊）RISC(ReducedInstructionSetComputing，精簡指令集計算機)RISC（ReducedInstructionSetComputing，精簡指令集計算機）DXTC（DirectXTextureCompress，DirectX紋理壓縮，以S3TC為基礎(chǔ)）DynamicZ-buffering（動態(tài)Z軸緩沖區(qū)）,顯示物體遠近,可用作遠景EAX（EnvironmentalAudioExtensions，環(huán)境音效擴展技術(shù)）EB（ExpansionBus，擴展總線）EBR（ExcessBurstRate，超額突發(fā)速率）EC（EmbeddedController，嵌入式控制器）EC(EmbeddedController，微型控制器)ECC（ErrorCheckingandCorrection，錯誤檢查修正）ECC:EllipticCurveCrypto（橢圓曲線加密）ECRS:EntryCallReturnStack(回叫堆棧),代替RAM存儲返回地址.E-DDC（EnhancedDisplayDataChannel，增強形視頻數(shù)據(jù)通道協(xié)議，定義了顯示輸出與主系統(tǒng)之間的通訊通道，能提高顯示輸出的畫面質(zhì)量）EdgeAnti－aliasing，邊緣抗鋸齒失真E-EDID（EnhancedExtendedIdentificationData，增強形擴充身份辨識數(shù)據(jù)，定義了電腦通訊視頻主系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式）EEPROM（ElectricallyErasableProgrammableROM,電擦寫可編程只讀存儲器）EFEAL（ExtendedFieldEllipticalApertureLens，可擴展掃描橢圓孔鏡頭）EIDE（enhancedIntegratedDriveElectronics，增強形電子集成驅(qū)動器）EISA（EnhancedIndustryStandardArchitecture，增強形工業(yè)標準架構(gòu)）EmbeddedChips（嵌入式）EMI（ElectromagneticInterference，電磁干擾）EMP:EmergencyManagementPort，緊急事件管理端口environmentmappedbumpmapping（環(huán)境凹凸映射）EPIC（explicitlyparallelinstructioncode，并行指令代碼）EPIC:ExplicitlyParallelInstructionComputing(清晰平行指令計算),是一個64位指令集ERP（estimatedretailprice，估計零售價）ERP:EnterpriseRequirementPlanning，企業(yè)需求計劃ES（EnergyStar，能源之星）ESCD（ExtendedSystemConfigurationData，可擴展系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)）ESDJ（EasySettingDualJumper，簡化CPU雙重跳線法）浩鑫ESP:EncapsulatingSecurityPayload，壓縮安全有效載荷ExecuteBuffers，執(zhí)行緩沖區(qū)ExtendedBurstTransactions，增強式突發(fā)處理ExtendedStereo（擴展式立體聲）FADD（FloationgPointAddition，浮點加）FAQ:FrequentlyAskedQuestions（常見問題回答）FAT（Tables，文件分配表）FBC（FrameBufferCache，幀緩沖緩存）FCPGA（FlipChipPinGridArray，反轉(zhuǎn)芯片針腳柵格陣列）FDBM（Fluiddynamicbearingmotors，液態(tài)軸承馬達）FDC（FloppyDiskController，軟盤驅(qū)動器控制裝置）FDD（FloppyDiskDriver，軟盤驅(qū)動器）FDIV（FloationgPointDivide，浮點除）FDM:FrequencyDivisionMulti，頻率分離FEMMS：FastEntry/ExitMultimediaState，快速進入/退出多媒體狀態(tài)FEMMS：FastEntry/ExitMultimediaState，快速進入/退出多媒體狀態(tài)FFT（fastFouriertransform，快速熱歐姆轉(zhuǎn)換）FID（FID：Frequencyidentify，頻率鑒別號碼）FIFO（FirstInputFirstOutput，先入先出隊列）FIFO：FirstInputFirstOutput，先入先出隊列FIR（finiteimpulseresponse，有限推進響應）FireWire（火線，即IEEE1394標準）Flat（平面描影）flipdoublebuffered（反轉(zhuǎn)雙緩存）flip-c