淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗分享課件

淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗分享

——江蘇分公司淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗分享

一、如何了解淘寶，淘寶入門

——淘寶類型淘寶淘寶網(wǎng)（一站式）天貓商城（B2C)淘寶網(wǎng)（C2C)一、如何了解淘寶，淘寶入門

2

1.金冠店

2.皇冠店

3.鉆石店

4.心級店店鋪級別越高，出貨量越大

——賣家等級說明

1.金冠店店鋪級別越高，出貨量越大

3Directory

如何了解淘寶

如何開發(fā)客戶

如何維護(hù)客戶

各有各的精彩

Directory

如何了解淘寶

4

————淘寶開發(fā)準(zhǔn)備工作注冊淘寶賬號，成為淘寶會員下載旺旺聊天工具開展搜索

一.搜索寶貝開發(fā)

二.搜索店鋪開發(fā)

5

——搜索寶貝開發(fā)1.搜索寶貝2.合并賣家3.選擇歸屬地4.選擇級別高的賣家開始聊天

6注冊會員注冊會員7合并賣家合并賣家8選擇對應(yīng)的城市，點擊確定即可選擇對應(yīng)的城市，點擊確定即可9找級別高的，進(jìn)入賣家店鋪，選擇掌柜聊天找級別高的，進(jìn)入賣家店鋪，選擇掌柜聊天10

——店鋪搜索開發(fā)1.搜索店鋪2.選擇店鋪級別3.選擇賣家地點4.選擇賣家聊天

——店鋪搜索11店鋪搜索店鋪搜索12選擇賣家店鋪級別選擇賣家店鋪級別13選擇所在城市選擇所在城市14選擇大賣家進(jìn)行咨詢選擇大賣家進(jìn)行咨詢15自己定位要做什么類型的淘寶，搜索對應(yīng)的賣家或?qū)氊悺＃ㄒ路?，玩具，五金…）根?jù)站點實力，選擇對應(yīng)級別的賣家?？梢岳W(wǎng)式聊天，總有一個適合自己的旺旺聊天時可以讓客戶試發(fā)，但一定要及時跟蹤貨物狀況

注意事項自己定位要做什么類型的淘寶，搜索對應(yīng)的賣家或?qū)氊?。（衣服，玩二：如何抓住客戶了解自己了解客戶需求產(chǎn)品推薦貼近客戶服務(wù)維護(hù)二：如何抓住客戶了解自己了解客戶需求產(chǎn)品推薦貼近客戶服務(wù)維護(hù)17

自己的一畝三分地，有啥客戶？

競爭對手是誰？

客戶的產(chǎn)品屬性是什么？

哪些客戶能開發(fā)？

開發(fā)難度有多大？

區(qū)域內(nèi)同行公司的優(yōu)缺點有那些？

以上這些都不了解的話，開發(fā)市場無從談起！了解自己了解自己18會看：送貨時,看視線所到之處有沒有貨？新客戶引進(jìn),看有沒有競爭對手過來取件會問：發(fā)什么？發(fā)到哪兒？每天有多少單？現(xiàn)在用哪幾家快遞？對現(xiàn)在的快遞公司感覺怎樣？有沒有更換或增加快遞公司的打算？對價格、服務(wù)和質(zhì)量的要求？會比較：和同行比服務(wù)和同行比網(wǎng)絡(luò)和同行比取件速度，價格等了解需求會看：送貨時,看視線所到之處有沒有貨？會問：發(fā)什么？會比較：19產(chǎn)品推薦需求質(zhì)量價格服務(wù)網(wǎng)絡(luò)弄清關(guān)鍵需求，了解客戶注重什么，是價格還是網(wǎng)絡(luò)覆蓋，采取對應(yīng)措施產(chǎn)品推薦需求質(zhì)量價格服務(wù)網(wǎng)絡(luò)弄清關(guān)鍵需求，了解客戶注重什么，20貼近客戶問候：

日常問候（見面說您好）節(jié)假日問候（信息傳遞關(guān)心）關(guān)心：會用心、察言觀色（小恩小惠、雪中送炭、錦上添花）

動作：舉手之勞、力所能及、能幫則幫（整理清潔）

貼近客戶問候：關(guān)心：動作：21成交流程準(zhǔn)備充分、報價合理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客戶信息聯(lián)系方式產(chǎn)品信息分析客戶資料產(chǎn)品信息，出件量?，F(xiàn)在使用快遞以及價格進(jìn)行產(chǎn)品價格測算成本試算報價準(zhǔn)備材料準(zhǔn)備報價單公司簡介、名片預(yù)約與拜訪成交流程獲得客戶信息聯(lián)系方式產(chǎn)品信息分析客戶資料產(chǎn)品信息，出三：如何穩(wěn)定維護(hù)淘寶客戶定期溝通，善于傾聽，及時整改自己的不足客戶的抱怨：受交通工具影響，天氣因素，導(dǎo)致無法正常取件。一票否決權(quán)，問題件反饋及時，處理結(jié)果很重要，超區(qū)件的處理，解決客戶的后顧之憂三：如何穩(wěn)定維護(hù)淘寶客戶定期溝通，善于傾聽，及時整改自己的不穩(wěn)定淘寶客戶——服務(wù)重視小賣家，多做溝通，當(dāng)他們成長為大賣家，你就是他成長的親歷者，也會忠誠于你。要有憂患意識，與客戶保持密切聯(lián)系，讓客戶感覺到他是上帝，他是你的優(yōu)樂美。你用心客戶才會對你放心穩(wěn)定淘寶客戶——服務(wù)重視小賣家，多做溝通，當(dāng)他們成長為大賣家24四：各有各精彩無錫分公司淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗分享

常州分公司淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗分享

淮安分公司淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗分享

南京上峰分部開發(fā)淘寶分享

南京雨花分部開發(fā)淘寶分享

蘇州分公司開發(fā)淘寶分享

取派崗市場開發(fā)技能分享四：各有各精彩無錫分公司淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗分享

常州分公司淘寶25無錫分公司展示淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗總結(jié)：

無錫分公司展示淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗總結(jié)：

26目錄一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹二、淘寶客戶開發(fā)手段分享三、成功案例分享四、無錫市場淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗推廣計劃目錄一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹二、淘寶客戶開發(fā)手段分享27一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹無錫片區(qū)站點淘寶收件情況站點名稱6月收件量淘寶件量占比無錫南長分部3160200063.29%無錫惠北分部4206350083.21%八士分部8923600067.24%無錫濱湖五部3663200054.60%無錫濱湖六部126620015.80%劉潭利民市場分部3637350096.23%馬山二分部125660047.77%錢橋二部6481500077.15%崇安一部350450014.27%洛社三部160040025.00%無錫濱湖一部4448200044.96%碩放機場185320010.79%無錫鵝湖分部76340052.42%無錫長安一部7380500067.75%南泉一部131750037.97%玉祁分部115620017.30%無錫雪浪分部64730046.37%劉潭分部4562150032.88%無錫市區(qū)六部4091150036.67%南長一部6092500082.07%鴻聲分部2635150056.93%梅村二部5067200039.47%一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹無錫片區(qū)站點淘寶收件情況站點一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹無錫片區(qū)站點淘寶收件情況站點名稱6月收件量淘寶件量占比前州分部282550017.70%無錫北塘青石分部2825100035.40%安鎮(zhèn)二分部252080031.75%洛社二部252050019.84%無錫惠山一部151020013.25%洛社一部145820013.72%無錫長安分部10041009.96%東亭東部230860026.00%港下分部5518200036.25%高新區(qū)三部3511100028.48%馬山分部3308150045.34%東北塘6013400066.52%廣益一部9019800088.70%東亭西部160390056.14%錫山一部80120024.97%羊尖分部50065009.99%高新區(qū)一部4704150031.89%坊前分部4702300063.80%無錫北塘民豐分部288870024.24%東亭一部65640060.98%職教園分部195850025.54%濱湖三部5395200037.07%一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹無錫片區(qū)站點淘寶收件情況站點一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹城市件量淘寶件占比無錫1497597390049.35%一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹城市件量淘寶件占比無錫149二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—信息獲得

分類

手段主動獲得網(wǎng)絡(luò)搜索同行了解區(qū)域陌拜主動發(fā)布信息被動獲得派件收集客戶上門多數(shù)站點目前淘寶客的開發(fā)停留在被動獲得的階段，無淘寶開發(fā)的意識（不賺錢），也無開發(fā)的手段。開始思索獲得淘寶客戶信息的一些站點的經(jīng)營情況往往是令人振奮的。二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—信息獲得二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—信息獲得網(wǎng)絡(luò)搜索同行了解區(qū)域陌拜主動發(fā)布信息淘寶主頁注意同行收件區(qū)域，針對這些區(qū)域重點監(jiān)控。針對所轄區(qū)域進(jìn)行逐一拜訪。各類網(wǎng)站名片海報DM注意區(qū)域內(nèi)同行在下午經(jīng)?；顒拥膮^(qū)域，一般是收件點，對這些點多做關(guān)注。經(jīng)常主動發(fā)布各類信息，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行推廣。二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—信息獲得淘寶主頁注意同行收件區(qū)域，二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—信息處理準(zhǔn)備充分、報價合理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客戶信息聯(lián)系方式產(chǎn)品信息分析客戶資料產(chǎn)品信息，出件量?，F(xiàn)在使用快遞以及價格進(jìn)行產(chǎn)品價格測算成本試算報價準(zhǔn)備材料準(zhǔn)備報價單公司簡介、名片預(yù)約與拜訪二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—信息處理獲得客戶信息聯(lián)系方式產(chǎn)品信二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—溝通重點誠意實惠服務(wù)大量的談判準(zhǔn)備，表現(xiàn)合作誠意。符合客戶期待的實惠條件，給客戶多一種選擇。提供我們能提供的一切服務(wù)，貼心為客戶解決問題。專業(yè)時效發(fā)展對客戶可能存在的快遞方面的問題提供專業(yè)的解決方案。江浙滬次日遞，北京廣州航空件。各大分撥中心相繼投入使用，各地級城市直營計劃，百世匯通正在不斷的完善。二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—溝通重點對客戶可能存在的快遞方面的二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—細(xì)節(jié)與服務(wù)細(xì)節(jié)在業(yè)務(wù)開發(fā)中，一些細(xì)節(jié)往往起到至關(guān)重要的作用，例如：我們對客戶的了解、資料的準(zhǔn)備情況、合理的報價、更甚至我們的著裝，都會影響客戶對我們的判斷。著裝整潔、手機靜音、時間控制在半小時以內(nèi)、注意捕捉對方有效信息、避免對抗式談判。。。服務(wù)提供針對性的貼心服務(wù)：收件、查件、包裝、報價、優(yōu)惠、每月的發(fā)件時效、質(zhì)量報告。及時溝通，及時處理出現(xiàn)的問題，協(xié)商解決方案。二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—細(xì)節(jié)與服務(wù)細(xì)節(jié)在業(yè)務(wù)開發(fā)中，一些細(xì)三、成功案例分享廣益一部該站點目前日均出件量為300票左右，其區(qū)域內(nèi)都是規(guī)模較小的淘寶客戶，該站點客戶的開發(fā)是通過送件中的了解和前期收集，了解到客戶信息以后，通過幾次走訪，給出報價，再根據(jù)客戶給的同行價格進(jìn)行議價，試走以后正常發(fā)。此類小型客戶更注重價格。三、成功案例分享廣益一部該站點目前日均出件量為300票左右，三、成功案列分享三、成功案列分享三、成功案列分享三、成功案列分享東北塘和八士都有一個中型淘寶客戶，東北塘的京東雅鹿家紡、八士分部的萬霖嬰兒尿不濕日均都有150票以上的發(fā)件。這兩個站點的客戶開發(fā)情況類似，以八士的尿不濕為類，前期公司這邊知道這個客戶的信息之后做了初步溝通就把相關(guān)信息反饋給了站點，然后由站點負(fù)責(zé)人出面和客戶去加深相互之間的了解，期間公司協(xié)助與客戶商談了三次就百世集團(tuán)、匯通的服務(wù)和發(fā)展以及快件的時效和價格和客戶做一個深入的溝通，但是最終當(dāng)時都沒有達(dá)成協(xié)議，后來再由站點負(fù)責(zé)人經(jīng)常去拜訪客戶、拉進(jìn)關(guān)系。后來客戶同意從匯通試走三十票，試走一段時間后簽署協(xié)議。合作后站點對客戶發(fā)的件及時做好跟蹤，異常情況客服對收件人和客戶做好解釋工作，經(jīng)常拜訪，保持良好的合作關(guān)系。這種大客戶更注重時效和服務(wù)，整個開發(fā)過程周期較長，客戶注重關(guān)系的建立和維護(hù)、對站點負(fù)責(zé)人的個人認(rèn)可程度以及站點客服的能力比較看中。三、成功案列分享東北塘和八士都有一個中型淘寶客戶，東北塘的京東雅鹿三、無錫市場淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗推廣計劃無錫淘寶開發(fā)項目培訓(xùn)推廣計劃區(qū)域時間備注7月25日7月30日8月5日8月10日8月15日8月20日8月25日8月30日南長

按照區(qū)域召開區(qū)域會議進(jìn)行培訓(xùn)推廣。崇安

北塘

濱湖

新區(qū)

錫山

惠山

三、無錫市場淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗推廣計劃無錫淘寶開發(fā)項目培訓(xùn)推廣常州分公司展示淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗總結(jié)：

為了更好的響應(yīng)公司大力發(fā)展淘寶業(yè)務(wù)，常州分公司對淘寶客戶進(jìn)行一些小結(jié)，具體步驟如下小結(jié)：

一、信息收集渠道：

、淘寶網(wǎng)店搜索，再進(jìn)行梳選，通過淘寶旺旺了解淘寶客戶相關(guān)信息；、每天要求站點或客服通過派件，了解本區(qū)域內(nèi)所有淘寶信息，有選擇的跟蹤一些有潛力發(fā)貨大的淘寶信息；、通過制作宣傳單、名片等，對本區(qū)域內(nèi)，淘寶專業(yè)市場和淘寶客戶進(jìn)行地毯式的拜訪

二、收集那些信息：、客戶的聯(lián)系方式：負(fù)責(zé)人、電話、地址、QQ；、商品信息：商品類型（服裝、電器、食品、玩具、日用品），重量、尺寸、包裝、是否禁航，不同的商品，不同的商品，客戶有不同的需要，對價格、區(qū)域不一樣的要求；、客戶發(fā)貨量總體有多少？匯通能操作多少？（操作通過資源整合，怎么去操作）；

、競爭對手有幾家，通過了解貨量占比，并了解各家走件區(qū)域和價格分析；

、發(fā)貨區(qū)域、貨物區(qū)域占比（江浙滬、北上廣深為主，貨量大概為多少；偏遠(yuǎn)地區(qū)貨量大概為多少）到縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的貨量占比情況；

、客戶異常處理需求，客戶拋出的疑難問題正是客戶現(xiàn)在面對的難題，如果能幫客戶解決，那么促成合作的可能性就很大了。常州分公司展示淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗總結(jié)：

為了更好的響應(yīng)公司大41序號客戶名稱聯(lián)系人電話合作潛力(票）跟進(jìn)狀態(tài)責(zé)任人1常州家居空間裝飾用品章可新13506117307400已電話拜訪，周二跟進(jìn)何紅艷2歐克家食品王總13358188369400已拜訪，由于價格問題，下一步有潛力客戶丁志勇三、建立客戶檔案表、定期與潛在客戶溝通。

周客戶開發(fā)跟進(jìn)表（7月2周）四、了解客戶需求：客戶需求：1、價格2、網(wǎng)絡(luò)覆蓋3、時效4、異常處理5、穩(wěn)定的對接人員我們能滿足哪些需求1、價格：固定價格很難匹配市場價格，特別是大淘寶客戶，現(xiàn)在需要培訓(xùn)站點通過測算有利潤空間（如統(tǒng)包價格、集包價格），讓站點測算出可以匹配市場價格。2、時效、異常處理：通過加大查詢力度、多與客戶溝通是可以一定程度提高準(zhǔn)點率和客戶滿意度的。3、穩(wěn)定駐站員：特別是項目淘寶，有了穩(wěn)定的貨量，利于站點的發(fā)展，形成良性循環(huán)，例如常州新閘站點、鄒區(qū)027等4、網(wǎng)絡(luò)覆蓋：7月11日江蘇全境覆蓋，與郵政合作做一些客戶時可以不挑件。序號客戶名稱聯(lián)系人電話合作潛力(票）跟進(jìn)狀態(tài)責(zé)任人1常州家居42五、試操作注意事項：批量性項目淘寶，可以將畫大筆直接設(shè)置到電腦打印機進(jìn)行打印，減少操作時間。挑單環(huán)節(jié)：分為系統(tǒng)挑單和現(xiàn)場挑單兩種：系統(tǒng)挑單：相對而言，客戶對我們的認(rèn)可度比較高，能送達(dá)的地方，把匯通作為首選，先通過電腦淘寶系統(tǒng)進(jìn)行梳選?，F(xiàn)場挑單：可以選擇性挑單江、浙、滬、皖5公斤之內(nèi)，總部規(guī)定無超區(qū)，無條件轉(zhuǎn)單；全國省會城市全境覆蓋派送；重點看村組件進(jìn)行挑單總部發(fā)布暫?；虍惓^(qū)域通過現(xiàn)場挑單和系統(tǒng)挑單發(fā)現(xiàn)超區(qū)件，一種，始發(fā)站點發(fā)生，現(xiàn)場轉(zhuǎn)單，第二種是末端發(fā)現(xiàn)要客服緊盯轉(zhuǎn)單。客服跟單是關(guān)鍵：正常情況下一個客服每天跟單應(yīng)該在800票/天以上，每天必須要做的兩件事：要讓客戶覺得我們在為他做事：每天要求客戶反饋給客戶的，需要客戶協(xié)助的：收貨人聯(lián)系不上、客戶拒收、其它(地址錯誤、收件人出差)等每天定時給客戶對接人發(fā)送，必在表格中設(shè)置回復(fù)時間等。每天需要把昨天發(fā)貨明細(xì)導(dǎo)出來，分類進(jìn)行查詢，如江、浙、滬，隔天下午可以查詢，天津、廣東、福建，2-3天后查詢，在表格中設(shè)計出來，另外客服重點跟蹤的：買家和賣家查件的，特急查詢，當(dāng)然這些查詢工作客服要做以前面，做到有問必答；超區(qū)的必須當(dāng)天解決，急；中轉(zhuǎn)的每天要盯

，

正常；待處理的，緊盯；丟失，

反饋并補救，如跟收貨人協(xié)商先賠償再訂貨

以上是常州分公司做的一些簡單的總結(jié)，下一步，我們準(zhǔn)備針對從項目淘寶周小結(jié)，月分析上找到目前存在的問題，才能從服務(wù)和細(xì)節(jié)上超越競爭對手。謝謝!!!五、試操作注意事項：43淮安分公司對開發(fā)淘寶客戶經(jīng)驗分享：一、市場調(diào)研及分析對區(qū)域內(nèi)電商客戶的行業(yè)、數(shù)量、產(chǎn)品、經(jīng)營狀況及競爭對手等方面做個全面系統(tǒng)的調(diào)查，一定要收集到第一手資料，這樣我們就能夠判斷整個區(qū)域的電商市場容量及自己的市場占有率。在資料到手后，我們就要進(jìn)行分析，分析的重點是整個市場的特征，市場更容易受到哪些因素的影響，在后期更容易進(jìn)行實地操作，很多站點都忽略了這個動作，通常對區(qū)域的了解不夠透徹，存在很多肓區(qū)，必須要進(jìn)行地毯式的搜查，并且不定期更新。

淮安開發(fā)區(qū)和淮安匯通市場淘寶戶比較密集

二、客戶資料收集及信息管理在我們充分了解了市場以后，接下來就要由面到點，對區(qū)域內(nèi)存在的現(xiàn)有客戶及潛在客戶進(jìn)行了解，掌握包括客戶性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、出貨數(shù)量、競爭對物價格、競爭對手提供服務(wù)以及客戶需求等，為每個客戶建立客戶檔案。這個好習(xí)慣會幫助我們有針對性的為客戶提供服務(wù)及與競爭對手競爭。開發(fā)區(qū)西部牛仔一天出件在4百多票，小蜜蜂一天出件在三百票，化妝品一天出件在300票等等這些信息必須去開發(fā)?；窗卜止緦﹂_發(fā)淘寶客戶經(jīng)驗分享：一、市場調(diào)研及分析44三、客戶開發(fā)及客戶需求管理

因為已經(jīng)做了市場及客戶分析，我們將會帶著目的去拜訪客戶，這樣可以很有針對性的去解決客戶的疑問，更容易贏得客戶的信賴，通常很難一次成交，所以做好長期準(zhǔn)備，不要因為一次的碰壁對客戶失去耐心，成交都跟付出成正比，當(dāng)然，還是要充分了解客戶的需求。說白了，很多時候還是要為客戶解決問題才行。

在了解客戶需求的時候我們需要搞清楚，客戶做淘寶是看重利潤還是為了塑造品牌，兩者都有量的要求，通常個人客戶更看重利潤，哪家快遞便宜就走哪家，后面的諸如服務(wù)質(zhì)量問題可能不是那么重要，這時站點就需要明確自己的價格競爭力在哪里，適當(dāng)?shù)臅r候為了爭取客戶就需要讓利給客戶以獲得合作，從量上彌補單票利潤損失。如果客戶是企業(yè)客戶或者客戶是為了長遠(yuǎn)發(fā)展，那我們就需要先苦練內(nèi)功，搞好質(zhì)量與服務(wù)，這時客服的工作至關(guān)重要，必要時需一對一為客戶服務(wù)。

合作通常都是從試件開始，一定要勸說客戶試件，初期跟蹤到每一票，我們一定要對我們的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)劣勢非常清楚，盡量讓客戶發(fā)優(yōu)勢區(qū)域的件，這樣很容易給客戶以良好的感知。初期合作出現(xiàn)的任何問題都必須在第一時間幫其解決，出現(xiàn)問題并不可怕，讓客戶知道我們的態(tài)度才是最重要的。

四、客戶服務(wù)及維護(hù)

在獲得成交后，站點的服務(wù)一定要跟的上，不管是物料、快件跟蹤、理賠還是其他個性化的需求，慢慢培養(yǎng)客戶的習(xí)慣，給其他競爭對手造成進(jìn)入壁壘。

三、客戶開發(fā)及客戶需求管理

因為已經(jīng)做了市45五、

小蜜蜂案例小蜜蜂品牌,是蘇北地區(qū)最大蜂業(yè)品牌,初期主要是以中通，申通為主，日出件量在5百票左右，高峰達(dá)到1千多單，經(jīng)過站點推薦和客戶介紹，小蜜蜂蜂業(yè)五月開始和匯通合作，前期只發(fā)江浙滬，但通過介紹公司的網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)和優(yōu)越性，小蜜蜂蜂業(yè)開始嘗試外圍發(fā)貨，數(shù)量由原有的日出件在50單到現(xiàn)在300單左右，高峰給匯通出貨達(dá)到1500票一天。

價格網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶看中：五、

小蜜蜂案例小蜜蜂品牌,是蘇北地區(qū)最大蜂業(yè)46南京上峰分部開發(fā)淘寶分享

案例分享：孩子王兒童用品（中國）有限公司

----南京江寧區(qū)科苑路129號

1.通過朋友，同行，獲知此客戶的信息。

2.通過客戶基層人員，如門衛(wèi)，倉管等，了解產(chǎn)品數(shù)量，類型等信息，重要的是必須確定發(fā)貨負(fù)責(zé)人與廠內(nèi)的人際利益關(guān)系，然后進(jìn)行公關(guān)。

3.如客戶發(fā)的是申通，則在價格上做文章，如客戶發(fā)的是天天，則在網(wǎng)絡(luò)上做文章。

4.解決客戶目前發(fā)貨中存在的問題，如人員不足，包裝材料不夠，或某一方向的貨走的不夠順暢。這就給我們提供了機會，并做到以點破面，在這一點上，可能虧損，但通過解決客戶問題后，我們則贏得了整個面。

5.最佳的報價方法是，利用一切手段，拿到目前客戶所用快遞公司的底價表，并結(jié)合客戶的產(chǎn)品信息，發(fā)貨方向，客戶無法解決的問題等等，給予報價。

6.讓客戶覺得可信可靠的最有效辦法，就是給客戶發(fā)貨保證金。這個方法能最快解決此問題，其他方法大多需要時間或人際關(guān)系的處理。

7.做到與客戶訂單信息共享，提前審單，是預(yù)防超區(qū)，問題件等等的有效措施。每天建立快件的電子檔，及時在對應(yīng)單號后面?zhèn)渥⒖旒臓顟B(tài)，這便于客服在第一時間發(fā)現(xiàn)問題，反饋問題，處理問題，并且也方便做電子賬單。

南京上峰分部開發(fā)淘寶分享

案例分享：孩子王兒童用品（中國）47南京雨花分部開發(fā)淘寶分享

淘寶店鋪名：普欣蘭數(shù)碼專營店京東流行館

地址：南京雨花臺區(qū)春江新城天隆坊

一.南京雨花分部，于三年前，通過送快件，開始接觸此客戶。

當(dāng)時客戶規(guī)模不大，發(fā)件量也不多。

二.隨著客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，以及我們網(wǎng)絡(luò)的不斷強大，結(jié)合公司要求，大力發(fā)展淘寶客戶。我陪同雨花分部負(fù)責(zé)人，拜訪此客戶幾次。第一次，我全面介紹了我們百世匯通的發(fā)展情況，網(wǎng)絡(luò)的布局，以及百世匯通的企業(yè)文化，結(jié)果客戶20%的快件從匯通發(fā)，其余從圓通和中通發(fā)。同時，我叮囑雨花分部負(fù)責(zé)人，要以交朋友的形式，與客戶多接觸，取得客戶的信任。第二次，了解客戶的發(fā)件情況，產(chǎn)生的問題，需要的幫助，并介紹我們網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢地區(qū)，價格構(gòu)成等等。結(jié)果客戶50%的快件從匯通發(fā)。第三次，了解客戶因業(yè)務(wù)量猛增，產(chǎn)品包裝，制單等等人員短缺的情況，及時與雨花分部負(fù)責(zé)人要求，提供人員，幫助客戶包裝，制單等等，并與客戶溝通，我們包裝多少就讓我們發(fā)多少。結(jié)果客戶80%的快件從匯通發(fā)，日均達(dá)到1000票以上。

三.在此期間，我要求雨花分部，增加客服人員，每票快件必須跟單，異常問題，及時反饋給客戶，及時進(jìn)行處理，以不影響客戶在淘寶網(wǎng)上的評價。同時，要求雨花分部負(fù)責(zé)人，多與客戶老板溝通，打牢基礎(chǔ)，把現(xiàn)有成果做扎實。

南京雨花分部開發(fā)淘寶分享

淘寶店鋪名：普欣蘭數(shù)碼專營店京東48蘇州分公司開發(fā)淘寶分享

一、前期業(yè)務(wù)開發(fā)

1、對區(qū)域內(nèi)的市場做足前期調(diào)研

了解區(qū)域內(nèi)淘寶客戶的分布及經(jīng)營現(xiàn)狀；

對淘寶經(jīng)營者要做好前期功課，做細(xì)客戶資料；充分分析客戶資料，了解其年齡層次、戶籍、性別、喜好等等；具了解淘寶經(jīng)營者主要以年輕人為主，35歲以上可能都不會做淘寶。以年輕站點老板或者快遞員去接觸開發(fā)會有更多的共同語言，無形的會增加很大的親密度。

了解同行在其區(qū)域內(nèi)對淘寶客戶的占有份額，結(jié)算價格，派件時效等等；結(jié)合市場及同行做好優(yōu)劣勢對比（SWOT分析），從中找出機會點并做好相應(yīng)的行動計劃；

2、要有和淘寶客戶共同成長的決心，切記“挑肥揀瘦”，有些淘寶客戶在剛開始起步的時候，每天出件量都不大，站點感覺其出件量小、利潤低，不予其接觸或接觸了也不重視、不提供好的服務(wù)，此行為會導(dǎo)致以下兩種結(jié)果：（1）導(dǎo)致一些潛在的大客戶流失；（2）在客戶做大時，首先會考慮更換其快遞供應(yīng)商；所以站點必須有和淘寶客戶共同成長，甚至扶持小淘寶客戶的想法。

3、站點開發(fā)人員要會算賬。大的淘寶客戶對價格很敏感，作為站點開發(fā)人員對我們匯通的各項成本必須要全面了解避免做虧本生意，或者是有利潤空間但不知道利潤在那里，放棄客戶的情況出現(xiàn)。蘇州分公司開發(fā)淘寶分享

一、前期業(yè)務(wù)開發(fā)

1、對區(qū)域內(nèi)的市49

二、中期運營及中轉(zhuǎn)

目前的淘寶客戶一般都是有快遞供應(yīng)商，在接觸多次后，很多站點切入會比較困難，可以以免費給淘寶客戶試走形式介入，在免費試走期間，一定要做好跟單、售后工作，出現(xiàn)異常第一時間和淘寶客溝通解決。

做為中轉(zhuǎn)的中心環(huán)節(jié)，我司分撥要加強內(nèi)部管理，降低因我司分撥自身問題所產(chǎn)生的延誤、遺失、及時低等一系列的問題。

客服人員是維護(hù)淘寶客戶中期運營中最重要的環(huán)節(jié)，所以客服人員必須要充足，定期對客服人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。淘寶客戶的售后服務(wù)很重要，必須做好跟單服務(wù)，出現(xiàn)異常不要怕難為情或者是怕出丑，一定要第一時間和淘寶客戶進(jìn)行說明溝通，和淘寶客戶一起共同去解決。

三、客情維護(hù)

站點負(fù)責(zé)人或相對應(yīng)的開發(fā)人員，要經(jīng)常和淘寶老板進(jìn)行互動，客情需要良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)，必須學(xué)會和各種客戶打交道，學(xué)會和他們交朋友。因此，和客戶的關(guān)系不能太冷，太冷會生疏，必要的應(yīng)酬不能少；但也不能太熱，要保持一定的距離，讓客戶有所顧忌，保持冷靜的頭腦，認(rèn)真合作，配合做市場。

客情是建立在尊重的基礎(chǔ)上的，是靠專業(yè)的知識來維系的?？蛻粲篮悴蛔兊脑掝}是獲利，因此有必要讓客戶感覺到你做事認(rèn)真、敬業(yè)踏實，能幫他創(chuàng)造銷量和利潤。只有這個時候，客戶才會尊重你，相信你，才會同你合作，畢竟，所有的關(guān)系都是建立在商業(yè)利益的基礎(chǔ)上的。

二、中期運營及中轉(zhuǎn)

目前的淘寶客戶一般都是50取派崗市場開發(fā)技能分享

取派崗市場開發(fā)技能分享

51目前現(xiàn)狀1.站點實力參差不齊，機會來了，抓不住。2.派送時間>取件時間,無時間開發(fā)客戶3.怨天尤人,總是強調(diào)客觀原因.4.吃老底,無新增客戶,維護(hù)意識欠缺5.無銷售人員去開發(fā)

解放生產(chǎn)力：時間目前現(xiàn)狀1.站點實力參差不齊，機會來了，抓不住。樹立開發(fā)意識任務(wù)：取件+派件糊口：派件掙錢：取件掙很多錢：取很多件樹立開發(fā)意識任務(wù)：取件+派件糊口：派件掙錢：取件掙很多錢：取53身理親近讓客戶不討厭你，甚至有點喜歡你！心理親近讓客戶想見你，甚至開始思戀你！讓客戶接納你，知道你是專業(yè)選手了解需求讓客戶認(rèn)同你，知道你是為他好讓客戶覺得還好有你，有你真好推薦產(chǎn)品伺機切入讓客戶離不開你用心維護(hù)客戶開發(fā)技巧身理親近讓客戶不討厭你，甚至有點喜歡你！心理親近讓客戶接納你54身理親近夏天把T恤扎在褲子里會顯得精神帥氣蔥姜蒜類的氣味濃厚的食物見客戶前最好不吃，實在忍不住吃完后嚼片口香糖扣子掉了拉鏈壞了自己找地方修理下工服也是衣服，干凈整潔是最基本的要求黑皮鞋不要配白襪子，這被稱作驢蹄子頭發(fā)上和肩膀上的頭皮屑還有指甲縫里的泥，認(rèn)真讓人惡心啊飯后用水漱漱口，避免食物殘留在牙齒上身體有異味，客戶巴不得你快點走塑造自然、清新的形象身理親近夏天把T恤扎在褲子里會顯得精神帥氣蔥姜蒜類的氣味濃厚55心理親近問候：

日常問候（見面說您好）節(jié)假日問候（信息傳遞關(guān)心）關(guān)心：會用心、察言觀色（小恩小惠、雪中送炭、錦上添花）

動作：舉手之勞、力所能及、能幫則幫（整理清潔）

心理親近問候：關(guān)心：動作：56會看：送貨時,看視線所到之處有沒有貨？新客戶引進(jìn),看有沒有競爭對手過來取件會問：發(fā)什么？發(fā)到哪兒？每天有多少單？現(xiàn)在用哪幾家快遞？對現(xiàn)在的快遞公司感覺怎樣？有沒有更換或增加快遞公司的打算？對價格、服務(wù)和質(zhì)量的要求？會比較：和申通，圓通比價格和韻達(dá)，中通比服務(wù)和天天等比取件速度，比網(wǎng)絡(luò)覆蓋了解需求會看：送貨時,看視線所到之處有沒有貨？會問：發(fā)什么？會比較：57產(chǎn)品推薦需求質(zhì)量價格服務(wù)網(wǎng)絡(luò)弄清關(guān)鍵需求講求經(jīng)濟(jì)適用產(chǎn)品推薦需求質(zhì)量價格服務(wù)網(wǎng)絡(luò)弄清關(guān)鍵需求5859伺機切入時機：客戶對其他快遞抱怨時客戶被你打動時準(zhǔn)備：報價表、工作單、物料59伺機切入時機：準(zhǔn)備：如何開發(fā)市場首先，了解區(qū)域。其次，快速反應(yīng)。再次，善于傾聽。第四，懂得借勢。最后，學(xué)會維護(hù)。如何開發(fā)市場首先，了解區(qū)域。60了解區(qū)域！自己的一畝三分地，有啥客戶？競爭對手是誰？客戶的產(chǎn)品屬性是什么？哪些客戶能開發(fā)？開發(fā)難度有多大？區(qū)域內(nèi)同行公司的優(yōu)缺點有那些？以上這些都不了解的話，開發(fā)市場無從談起！了解區(qū)域！自己的一畝三分地，有啥客戶？競爭對手是誰？客戶的產(chǎn)61淘寶開發(fā)1.大海撈針2.挖墻腳，擠壓對手3.服務(wù)與維護(hù)淘寶開發(fā)1.大海撈針大海撈針大海撈針挖墻腳，擠壓對手1.貨量為王,分析客戶需求，把客戶變成自己的二級站點，低價引入，排擠競爭對手。2.蹲點守候，觀察同區(qū)域同行取件的時間與取貨地點，直到摸清客戶所在地，抓住時機，插一腳，分一杯羹3.用心對待每一位客戶，小淘寶也會成長為大淘寶，用心維護(hù)，防止被別人挖墻角。

前提：時間挖墻腳，擠壓對手1.貨量為王,分析客戶需求，把客戶變成自己的服務(wù)維護(hù)1.一票否決權(quán)，問題件反饋及時，處理結(jié)果很重要2.定期溝通，善于傾聽，及時整改自己的不足3.客戶的抱怨：受交通工具影響，天氣因素，導(dǎo)致無法正常取件。4.超區(qū)件的處理，解決客戶的后顧之憂。服務(wù)維護(hù)1.一票否決權(quán)，問題件反饋及時，處理結(jié)果很重要很多淘寶客戶還在等待更好的你接近淘寶客戶快遞很多淘寶客戶還在等待更好的你接近淘寶客戶快遞66淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗分享67淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗分享

——江蘇分公司淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗分享

一、如何了解淘寶，淘寶入門

——淘寶類型淘寶淘寶網(wǎng)（一站式）天貓商城（B2C)淘寶網(wǎng)（C2C)一、如何了解淘寶，淘寶入門

69

1.金冠店

2.皇冠店

3.鉆石店

4.心級店店鋪級別越高，出貨量越大

——賣家等級說明

1.金冠店店鋪級別越高，出貨量越大

70Directory

如何了解淘寶

如何開發(fā)客戶

如何維護(hù)客戶

各有各的精彩

Directory

如何了解淘寶

71

————淘寶開發(fā)準(zhǔn)備工作注冊淘寶賬號，成為淘寶會員下載旺旺聊天工具開展搜索

一.搜索寶貝開發(fā)

二.搜索店鋪開發(fā)

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——搜索寶貝開發(fā)1.搜索寶貝2.合并賣家3.選擇歸屬地4.選擇級別高的賣家開始聊天

73注冊會員注冊會員74合并賣家合并賣家75選擇對應(yīng)的城市，點擊確定即可選擇對應(yīng)的城市，點擊確定即可76找級別高的，進(jìn)入賣家店鋪，選擇掌柜聊天找級別高的，進(jìn)入賣家店鋪，選擇掌柜聊天77

——店鋪搜索開發(fā)1.搜索店鋪2.選擇店鋪級別3.選擇賣家地點4.選擇賣家聊天

——店鋪搜索78店鋪搜索店鋪搜索79選擇賣家店鋪級別選擇賣家店鋪級別80選擇所在城市選擇所在城市81選擇大賣家進(jìn)行咨詢選擇大賣家進(jìn)行咨詢82自己定位要做什么類型的淘寶，搜索對應(yīng)的賣家或?qū)氊?。（衣服，玩具，五金…）根?jù)站點實力，選擇對應(yīng)級別的賣家?？梢岳W(wǎng)式聊天，總有一個適合自己的旺旺聊天時可以讓客戶試發(fā)，但一定要及時跟蹤貨物狀況

注意事項自己定位要做什么類型的淘寶，搜索對應(yīng)的賣家或?qū)氊悺＃ㄒ路娑喝绾巫プ】蛻袅私庾约毫私饪蛻粜枨螽a(chǎn)品推薦貼近客戶服務(wù)維護(hù)二：如何抓住客戶了解自己了解客戶需求產(chǎn)品推薦貼近客戶服務(wù)維護(hù)84

自己的一畝三分地，有啥客戶？

競爭對手是誰？

客戶的產(chǎn)品屬性是什么？

哪些客戶能開發(fā)？

開發(fā)難度有多大？

區(qū)域內(nèi)同行公司的優(yōu)缺點有那些？

以上這些都不了解的話，開發(fā)市場無從談起！了解自己了解自己85會看：送貨時,看視線所到之處有沒有貨？新客戶引進(jìn),看有沒有競爭對手過來取件會問：發(fā)什么？發(fā)到哪兒？每天有多少單？現(xiàn)在用哪幾家快遞？對現(xiàn)在的快遞公司感覺怎樣？有沒有更換或增加快遞公司的打算？對價格、服務(wù)和質(zhì)量的要求？會比較：和同行比服務(wù)和同行比網(wǎng)絡(luò)和同行比取件速度，價格等了解需求會看：送貨時,看視線所到之處有沒有貨？會問：發(fā)什么？會比較：86產(chǎn)品推薦需求質(zhì)量價格服務(wù)網(wǎng)絡(luò)弄清關(guān)鍵需求，了解客戶注重什么，是價格還是網(wǎng)絡(luò)覆蓋，采取對應(yīng)措施產(chǎn)品推薦需求質(zhì)量價格服務(wù)網(wǎng)絡(luò)弄清關(guān)鍵需求，了解客戶注重什么，87貼近客戶問候：

日常問候（見面說您好）節(jié)假日問候（信息傳遞關(guān)心）關(guān)心：會用心、察言觀色（小恩小惠、雪中送炭、錦上添花）

動作：舉手之勞、力所能及、能幫則幫（整理清潔）

貼近客戶問候：關(guān)心：動作：88成交流程準(zhǔn)備充分、報價合理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客戶信息聯(lián)系方式產(chǎn)品信息分析客戶資料產(chǎn)品信息，出件量。現(xiàn)在使用快遞以及價格進(jìn)行產(chǎn)品價格測算成本試算報價準(zhǔn)備材料準(zhǔn)備報價單公司簡介、名片預(yù)約與拜訪成交流程獲得客戶信息聯(lián)系方式產(chǎn)品信息分析客戶資料產(chǎn)品信息，出三：如何穩(wěn)定維護(hù)淘寶客戶定期溝通，善于傾聽，及時整改自己的不足客戶的抱怨：受交通工具影響，天氣因素，導(dǎo)致無法正常取件。一票否決權(quán)，問題件反饋及時，處理結(jié)果很重要，超區(qū)件的處理，解決客戶的后顧之憂三：如何穩(wěn)定維護(hù)淘寶客戶定期溝通，善于傾聽，及時整改自己的不穩(wěn)定淘寶客戶——服務(wù)重視小賣家，多做溝通，當(dāng)他們成長為大賣家，你就是他成長的親歷者，也會忠誠于你。要有憂患意識，與客戶保持密切聯(lián)系，讓客戶感覺到他是上帝，他是你的優(yōu)樂美。你用心客戶才會對你放心穩(wěn)定淘寶客戶——服務(wù)重視小賣家，多做溝通，當(dāng)他們成長為大賣家91四：各有各精彩無錫分公司淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗分享

常州分公司淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗分享

淮安分公司淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗分享

南京上峰分部開發(fā)淘寶分享

南京雨花分部開發(fā)淘寶分享

蘇州分公司開發(fā)淘寶分享

取派崗市場開發(fā)技能分享四：各有各精彩無錫分公司淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗分享

常州分公司淘寶92無錫分公司展示淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗總結(jié)：

無錫分公司展示淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗總結(jié)：

93目錄一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹二、淘寶客戶開發(fā)手段分享三、成功案例分享四、無錫市場淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗推廣計劃目錄一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹二、淘寶客戶開發(fā)手段分享94一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹無錫片區(qū)站點淘寶收件情況站點名稱6月收件量淘寶件量占比無錫南長分部3160200063.29%無錫惠北分部4206350083.21%八士分部8923600067.24%無錫濱湖五部3663200054.60%無錫濱湖六部126620015.80%劉潭利民市場分部3637350096.23%馬山二分部125660047.77%錢橋二部6481500077.15%崇安一部350450014.27%洛社三部160040025.00%無錫濱湖一部4448200044.96%碩放機場185320010.79%無錫鵝湖分部76340052.42%無錫長安一部7380500067.75%南泉一部131750037.97%玉祁分部115620017.30%無錫雪浪分部64730046.37%劉潭分部4562150032.88%無錫市區(qū)六部4091150036.67%南長一部6092500082.07%鴻聲分部2635150056.93%梅村二部5067200039.47%一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹無錫片區(qū)站點淘寶收件情況站點一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹無錫片區(qū)站點淘寶收件情況站點名稱6月收件量淘寶件量占比前州分部282550017.70%無錫北塘青石分部2825100035.40%安鎮(zhèn)二分部252080031.75%洛社二部252050019.84%無錫惠山一部151020013.25%洛社一部145820013.72%無錫長安分部10041009.96%東亭東部230860026.00%港下分部5518200036.25%高新區(qū)三部3511100028.48%馬山分部3308150045.34%東北塘6013400066.52%廣益一部9019800088.70%東亭西部160390056.14%錫山一部80120024.97%羊尖分部50065009.99%高新區(qū)一部4704150031.89%坊前分部4702300063.80%無錫北塘民豐分部288870024.24%東亭一部65640060.98%職教園分部195850025.54%濱湖三部5395200037.07%一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹無錫片區(qū)站點淘寶收件情況站點一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹城市件量淘寶件占比無錫1497597390049.35%一、無錫市場淘寶客戶開發(fā)情況介紹城市件量淘寶件占比無錫149二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—信息獲得

分類

手段主動獲得網(wǎng)絡(luò)搜索同行了解區(qū)域陌拜主動發(fā)布信息被動獲得派件收集客戶上門多數(shù)站點目前淘寶客的開發(fā)停留在被動獲得的階段，無淘寶開發(fā)的意識（不賺錢），也無開發(fā)的手段。開始思索獲得淘寶客戶信息的一些站點的經(jīng)營情況往往是令人振奮的。二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—信息獲得二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—信息獲得網(wǎng)絡(luò)搜索同行了解區(qū)域陌拜主動發(fā)布信息淘寶主頁注意同行收件區(qū)域，針對這些區(qū)域重點監(jiān)控。針對所轄區(qū)域進(jìn)行逐一拜訪。各類網(wǎng)站名片海報DM注意區(qū)域內(nèi)同行在下午經(jīng)?；顒拥膮^(qū)域，一般是收件點，對這些點多做關(guān)注。經(jīng)常主動發(fā)布各類信息，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行推廣。二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—信息獲得淘寶主頁注意同行收件區(qū)域，二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—信息處理準(zhǔn)備充分、報價合理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客戶信息聯(lián)系方式產(chǎn)品信息分析客戶資料產(chǎn)品信息，出件量?，F(xiàn)在使用快遞以及價格進(jìn)行產(chǎn)品價格測算成本試算報價準(zhǔn)備材料準(zhǔn)備報價單公司簡介、名片預(yù)約與拜訪二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—信息處理獲得客戶信息聯(lián)系方式產(chǎn)品信二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—溝通重點誠意實惠服務(wù)大量的談判準(zhǔn)備，表現(xiàn)合作誠意。符合客戶期待的實惠條件，給客戶多一種選擇。提供我們能提供的一切服務(wù)，貼心為客戶解決問題。專業(yè)時效發(fā)展對客戶可能存在的快遞方面的問題提供專業(yè)的解決方案。江浙滬次日遞，北京廣州航空件。各大分撥中心相繼投入使用，各地級城市直營計劃，百世匯通正在不斷的完善。二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—溝通重點對客戶可能存在的快遞方面的二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—細(xì)節(jié)與服務(wù)細(xì)節(jié)在業(yè)務(wù)開發(fā)中，一些細(xì)節(jié)往往起到至關(guān)重要的作用，例如：我們對客戶的了解、資料的準(zhǔn)備情況、合理的報價、更甚至我們的著裝，都會影響客戶對我們的判斷。著裝整潔、手機靜音、時間控制在半小時以內(nèi)、注意捕捉對方有效信息、避免對抗式談判。。。服務(wù)提供針對性的貼心服務(wù)：收件、查件、包裝、報價、優(yōu)惠、每月的發(fā)件時效、質(zhì)量報告。及時溝通，及時處理出現(xiàn)的問題，協(xié)商解決方案。二、淘寶客戶開發(fā)手段分享—細(xì)節(jié)與服務(wù)細(xì)節(jié)在業(yè)務(wù)開發(fā)中，一些細(xì)三、成功案例分享廣益一部該站點目前日均出件量為300票左右，其區(qū)域內(nèi)都是規(guī)模較小的淘寶客戶，該站點客戶的開發(fā)是通過送件中的了解和前期收集，了解到客戶信息以后，通過幾次走訪，給出報價，再根據(jù)客戶給的同行價格進(jìn)行議價，試走以后正常發(fā)。此類小型客戶更注重價格。三、成功案例分享廣益一部該站點目前日均出件量為300票左右，三、成功案列分享三、成功案列分享三、成功案列分享三、成功案列分享東北塘和八士都有一個中型淘寶客戶，東北塘的京東雅鹿家紡、八士分部的萬霖嬰兒尿不濕日均都有150票以上的發(fā)件。這兩個站點的客戶開發(fā)情況類似，以八士的尿不濕為類，前期公司這邊知道這個客戶的信息之后做了初步溝通就把相關(guān)信息反饋給了站點，然后由站點負(fù)責(zé)人出面和客戶去加深相互之間的了解，期間公司協(xié)助與客戶商談了三次就百世集團(tuán)、匯通的服務(wù)和發(fā)展以及快件的時效和價格和客戶做一個深入的溝通，但是最終當(dāng)時都沒有達(dá)成協(xié)議，后來再由站點負(fù)責(zé)人經(jīng)常去拜訪客戶、拉進(jìn)關(guān)系。后來客戶同意從匯通試走三十票，試走一段時間后簽署協(xié)議。合作后站點對客戶發(fā)的件及時做好跟蹤，異常情況客服對收件人和客戶做好解釋工作，經(jīng)常拜訪，保持良好的合作關(guān)系。這種大客戶更注重時效和服務(wù)，整個開發(fā)過程周期較長，客戶注重關(guān)系的建立和維護(hù)、對站點負(fù)責(zé)人的個人認(rèn)可程度以及站點客服的能力比較看中。三、成功案列分享東北塘和八士都有一個中型淘寶客戶，東北塘的京東雅鹿三、無錫市場淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗推廣計劃無錫淘寶開發(fā)項目培訓(xùn)推廣計劃區(qū)域時間備注7月25日7月30日8月5日8月10日8月15日8月20日8月25日8月30日南長

按照區(qū)域召開區(qū)域會議進(jìn)行培訓(xùn)推廣。崇安

北塘

濱湖

新區(qū)

錫山

惠山

三、無錫市場淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗推廣計劃無錫淘寶開發(fā)項目培訓(xùn)推廣常州分公司展示淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗總結(jié)：

為了更好的響應(yīng)公司大力發(fā)展淘寶業(yè)務(wù)，常州分公司對淘寶客戶進(jìn)行一些小結(jié)，具體步驟如下小結(jié)：

一、信息收集渠道：

、淘寶網(wǎng)店搜索，再進(jìn)行梳選，通過淘寶旺旺了解淘寶客戶相關(guān)信息；、每天要求站點或客服通過派件，了解本區(qū)域內(nèi)所有淘寶信息，有選擇的跟蹤一些有潛力發(fā)貨大的淘寶信息；、通過制作宣傳單、名片等，對本區(qū)域內(nèi)，淘寶專業(yè)市場和淘寶客戶進(jìn)行地毯式的拜訪

二、收集那些信息：、客戶的聯(lián)系方式：負(fù)責(zé)人、電話、地址、QQ；、商品信息：商品類型（服裝、電器、食品、玩具、日用品），重量、尺寸、包裝、是否禁航，不同的商品，不同的商品，客戶有不同的需要，對價格、區(qū)域不一樣的要求；、客戶發(fā)貨量總體有多少？匯通能操作多少？（操作通過資源整合，怎么去操作）；

、競爭對手有幾家，通過了解貨量占比，并了解各家走件區(qū)域和價格分析；

、發(fā)貨區(qū)域、貨物區(qū)域占比（江浙滬、北上廣深為主，貨量大概為多少；偏遠(yuǎn)地區(qū)貨量大概為多少）到縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的貨量占比情況；

、客戶異常處理需求，客戶拋出的疑難問題正是客戶現(xiàn)在面對的難題，如果能幫客戶解決，那么促成合作的可能性就很大了。常州分公司展示淘寶客戶開發(fā)經(jīng)驗總結(jié)：

為了更好的響應(yīng)公司大108序號客戶名稱聯(lián)系人電話合作潛力(票）跟進(jìn)狀態(tài)責(zé)任人1常州家居空間裝飾用品章可新13506117307400已電話拜訪，周二跟進(jìn)何紅艷2歐克家食品王總13358188369400已拜訪，由于價格問題，下一步有潛力客戶丁志勇三、建立客戶檔案表、定期與潛在客戶溝通。

周客戶開發(fā)跟進(jìn)表（7月2周）四、了解客戶需求：客戶需求：1、價格2、網(wǎng)絡(luò)覆蓋3、時效4、異常處理5、穩(wěn)定的對接人員我們能滿足哪些需求1、價格：固定價格很難匹配市場價格，特別是大淘寶客戶，現(xiàn)在需要培訓(xùn)站點通過測算有利潤空間（如統(tǒng)包價格、集包價格），讓站點測算出可以匹配市場價格。2、時效、異常處理：通過加大查詢力度、多與客戶溝通是可以一定程度提高準(zhǔn)點率和客戶滿意度的。3、穩(wěn)定駐站員：特別是項目淘寶，有了穩(wěn)定的貨量，利于站點的發(fā)展，形成良性循環(huán)，例如常州新閘站點、鄒區(qū)027等4、網(wǎng)絡(luò)覆蓋：7月11日江蘇全境覆蓋，與郵政合作做一些客戶時可以不挑件。序號客戶名稱聯(lián)系人電話合作潛力(票）跟進(jìn)狀態(tài)責(zé)任人1常州家居109五、試操作注意事項：批量性項目淘寶，可以將畫大筆直接設(shè)置到電腦打印機進(jìn)行打印，減少操作時間。挑單環(huán)節(jié)：分為系統(tǒng)挑單和現(xiàn)場挑單兩種：系統(tǒng)挑單：相對而言，客戶對我們的認(rèn)可度比較高，能送達(dá)的地方，把匯通作為首選，先通過電腦淘寶系統(tǒng)進(jìn)行梳選?，F(xiàn)場挑單：可以選擇性挑單江、浙、滬、皖5公斤之內(nèi)，總部規(guī)定無超區(qū)，無條件轉(zhuǎn)單；全國省會城市全境覆蓋派送；重點看村組件進(jìn)行挑單總部發(fā)布暫?；虍惓^(qū)域通過現(xiàn)場挑單和系統(tǒng)挑單發(fā)現(xiàn)超區(qū)件，一種，始發(fā)站點發(fā)生，現(xiàn)場轉(zhuǎn)單，第二種是末端發(fā)現(xiàn)要客服緊盯轉(zhuǎn)單?？头鷨问顷P(guān)鍵：正常情況下一個客服每天跟單應(yīng)該在800票/天以上，每天必須要做的兩件事：要讓客戶覺得我們在為他做事：每天要求客戶反饋給客戶的，需要客戶協(xié)助的：收貨人聯(lián)系不上、客戶拒收、其它(地址錯誤、收件人出差)等每天定時給客戶對接人發(fā)送，必在表格中設(shè)置回復(fù)時間等。每天需要把昨天發(fā)貨明細(xì)導(dǎo)出來，分類進(jìn)行查詢，如江、浙、滬，隔天下午可以查詢，天津、廣東、福建，2-3天后查詢，在表格中設(shè)計出來，另外客服重點跟蹤的：買家和賣家查件的，特急查詢，當(dāng)然這些查詢工作客服要做以前面，做到有問必答；超區(qū)的必須當(dāng)天解決，急；中轉(zhuǎn)的每天要盯

，

正常；待處理的，緊盯；丟失，

反饋并補救，如跟收貨人協(xié)商先賠償再訂貨

以上是常州分公司做的一些簡單的總結(jié)，下一步，我們準(zhǔn)備針對從項目淘寶周小結(jié)，月分析上找到目前存在的問題，才能從服務(wù)和細(xì)節(jié)上超越競爭對手。謝謝!!!五、試操作注意事項：110淮安分公司對開發(fā)淘寶客戶經(jīng)驗分享：一、市場調(diào)研及分析對區(qū)域內(nèi)電商客戶的行業(yè)、數(shù)量、產(chǎn)品、經(jīng)營狀況及競爭對手等方面做個全面系統(tǒng)的調(diào)查，一定要收集到第一手資料，這樣我們就能夠判斷整個區(qū)域的電商市場容量及自己的市場占有率。在資料到手后，我們就要進(jìn)行分析，分析的重點是整個市場的特征，市場更容易受到哪些因素的影響，在后期更容易進(jìn)行實地操作，很多站點都忽略了這個動作，通常對區(qū)域的了解不夠透徹，存在很多肓區(qū)，必須要進(jìn)行地毯式的搜查，并且不定期更新。

淮安開發(fā)區(qū)和淮安匯通市場淘寶戶比較密集

二、客戶資料收集及信息管理在我們充分了解了市場以后，接下來就要由面到點，對區(qū)域內(nèi)存在的現(xiàn)有客戶及潛在客戶進(jìn)行了解，掌握包括客戶性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、出貨數(shù)量、競爭對物價格、競爭對手提供服務(wù)以及客戶需求等，為每個客戶建立客戶檔案。這個好習(xí)慣會幫助我們有針對性的為客戶提供服務(wù)及與競爭對手競爭。開發(fā)區(qū)西部牛仔一天出件在4百多票，小蜜蜂一天出件在三百票，化妝品一天出件在300票等等這些信息必須去開發(fā)?；窗卜止緦﹂_發(fā)淘寶客戶經(jīng)驗分享：一、市場調(diào)研及分析111三、客戶開發(fā)及客戶需求管理

因為已經(jīng)做了市場及客戶分析，我們將會帶著目的去拜訪客戶，這樣可以很有針對性的去解決客戶的疑問，更容易贏得客戶的信賴，通常很難一次成交，所以做好長期準(zhǔn)備，不要因為一次的碰壁對客戶失去耐心，成交都跟付出成正比，當(dāng)然，還是要充分了解客戶的需求。說白了，很多時候還是要為客戶解決問題才行。

在了解客戶需求的時候我們需要搞清楚，客戶做淘寶是看重利潤還是為了塑造品牌，兩者都有量的要求，通常個人客戶更看重利潤，哪家快遞便宜就走哪家，后面的諸如服務(wù)質(zhì)量問題可能不是那么重要，這時站點就需要明確自己的價格競爭力在哪里，適當(dāng)?shù)臅r候為了爭取客戶就需要讓利給客戶以獲得合作，從量上彌補單票利潤損失。如果客戶是企業(yè)客戶或者客戶是為了長遠(yuǎn)發(fā)展，那我們就需要先苦練內(nèi)功，搞好質(zhì)量與服務(wù)，這時客服的工作至關(guān)重要，必要時需一對一為客戶服務(wù)。

合作通常都是從試件開始，一定要勸說客戶試件，初期跟蹤到每一票，我們一定要對我們的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)劣勢非常清楚，盡量讓客戶發(fā)優(yōu)勢區(qū)域的件，這樣很容易給客戶以良好的感知。初期合作出現(xiàn)的任何問題都必須在第一時間幫其解決，出現(xiàn)問題并不可怕，讓客戶知道我們的態(tài)度才是最重要的。

四、客戶服務(wù)及維護(hù)

在獲得成交后，站點的服務(wù)一定要跟的上，不管是物料、快件跟蹤、理賠還是其他個性化的需求，慢慢培養(yǎng)客戶的習(xí)慣，給其他競爭對手造成進(jìn)入壁壘。

三、客戶開發(fā)及客戶需求管理

因為已經(jīng)做了市112五、

小蜜蜂案例小蜜蜂品牌,是蘇北地區(qū)最大蜂業(yè)品牌,初期主要是以中通，申通為主，日出件量在5百票左右，高峰達(dá)到1千多單，經(jīng)過站點推薦和客戶介紹，小蜜蜂蜂業(yè)五月開始和匯通合作，前期只發(fā)江浙滬，但通過介紹公司的網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)和優(yōu)越性，小蜜蜂蜂業(yè)開始嘗試外圍發(fā)貨，數(shù)量由原有的日出件在50單到現(xiàn)在300單左右，高峰給匯通出貨達(dá)到1500票一天。

價格網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶看中：五、

小蜜蜂案例小蜜蜂品牌,是蘇北地區(qū)最大蜂業(yè)113南京上峰分部開發(fā)淘寶分享

案例分享：孩子王兒童用品（中國）有限公司

----南京江寧區(qū)科苑路129號

1.通過朋友，同行，獲知此客戶的信息。

2.通過客戶基層人員，如門衛(wèi)，倉管等，了解產(chǎn)品數(shù)量，類型等信息，重要的是必須確定發(fā)貨負(fù)責(zé)人與廠內(nèi)的人際利益關(guān)系，然后進(jìn)行公關(guān)。

3.如客戶發(fā)的是申通，則在價格上做文章，如客戶發(fā)的是天天，則在網(wǎng)絡(luò)上做文章。

4.解決客戶目前發(fā)貨中存在的問題，如人員不足，包裝材料不夠，或某一方向的貨走的不夠順暢。這就給我們提供了機會，并做到以點破面，在這一點上，可能虧損，但通過解決客戶問題后，我們則贏得了整個面。

5.最佳的報價方法是，利用一切手段，拿到目前客戶所用快遞公司的底價表，并結(jié)合客戶的產(chǎn)品信息，發(fā)貨方向，客戶無法解決的問題等等，給予報價。

6.讓客戶覺得可信可靠的最有效辦法，就是給客戶發(fā)貨保證金。這個方法能最快解決此問題，其他方法大多需要時間或人際關(guān)系的處理。

7.做到與客戶訂單信息共享，提前審單，是預(yù)防超區(qū)，問題件等等的有效措施。每天建立快件的電子檔，及時在對應(yīng)單號后面?zhèn)渥⒖旒臓顟B(tài)，這便于客服在第一時間發(fā)現(xiàn)問題，反饋問題，處理問題，并且也方便做電子賬單。

南京上峰分部開發(fā)淘寶分享

案例分享：孩子王兒童用品（中國）114南京雨花分部開發(fā)淘寶分享

淘寶店鋪名：普欣蘭數(shù)碼專營店京東流行館

地址：南京雨花臺區(qū)春江新城天隆坊

一.南京雨花分部，于三年前，通過送快件，開始接觸此客戶。

當(dāng)時客戶規(guī)模不大，發(fā)件量也不多。

二.隨著客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，以及我們網(wǎng)絡(luò)的不斷強大，結(jié)合公司要求，大力發(fā)展淘寶客戶。我陪同雨花分部負(fù)責(zé)人，拜訪此客戶幾次。第一次，我全面介紹了我們百世匯通的發(fā)展情況，網(wǎng)絡(luò)的布局，以及百世匯通的企業(yè)文化，結(jié)果客戶20%的快件從匯通發(fā)，其余從圓通和中通發(fā)。同時，我叮囑雨花分部負(fù)責(zé)人，要以交朋友的形式，與客戶多接觸，取得客戶的信任。第二次，了解客戶的發(fā)件情況，產(chǎn)生的問題，需要的幫助，并介紹我們網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢地區(qū)，價格構(gòu)成等等。結(jié)果客戶50%的快件從匯通發(fā)。第三次，了解客戶因業(yè)務(wù)量猛增，產(chǎn)品包裝，制單等等人員短缺的情況，及時與雨花分部負(fù)責(zé)人要求，提供人員，幫助客戶包裝，制單等等，并與客戶溝通，我們包裝多少就讓我們發(fā)多少。結(jié)果客戶80%的快件從匯通發(fā)，日均達(dá)到1000票以上。

三.在此期間，我要求雨花分部，增加客服人員，每票快件必須跟單，異常問題，及時反饋給客戶，及時進(jìn)行處理，以不影響客戶在淘寶網(wǎng)上的評價。同時，要求雨花分部負(fù)責(zé)人，多與客戶老板溝通，打牢基礎(chǔ)，把現(xiàn)有成果做扎實。

南京雨花分部開發(fā)淘寶分享

淘寶店鋪名：普欣蘭數(shù)碼專營店京東115蘇州分公司開發(fā)淘寶分享

一、前期業(yè)務(wù)開發(fā)

1、對區(qū)域內(nèi)的市場做足前期調(diào)研

了解區(qū)域內(nèi)淘寶客戶的分布及經(jīng)營現(xiàn)狀；

對淘寶經(jīng)營者要做好前期功課，做細(xì)客戶資料；充分分析客戶資料，了解其年齡層次、戶籍、性別、喜好等等；具了解淘寶經(jīng)營者主要以年輕人為主，35歲以上可能都不會做淘寶。以年輕站點老板或者快遞員去接觸開發(fā)會有更多的共同語言，無形的會增加很大的親密度。

了解同行在其區(qū)域內(nèi)對淘寶客戶的占有份額，結(jié)算價格，派件時效等等；結(jié)合市場及同行做好優(yōu)劣勢對比（SWOT分析），從中找出機會點并做好相應(yīng)的行動計劃；

2、要有和淘寶客戶共同成長的決心，切記“挑肥揀瘦”，有些淘寶客戶在剛開始起步的時候，每天出件量都不大，站點感覺其出