廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件

廣州豐田銷售業(yè)務(wù)流程與管理表格廣州豐田銷售業(yè)務(wù)廣州豐田銷售業(yè)務(wù)流程的作用根據(jù)CAMRY目標(biāo)客戶的需求，按照Personal&Premium的銷售渠道理念，本著客戶第一主義，向客戶提供具有全新價值的新CAMRY購買體驗(yàn)，便于工作客戶在購買及使用過程中真正感受到身份、地位、信息于一體的滿意服務(wù)。銷售人員作為連接廣州豐田與客戶的唯一橋梁，與客戶交流的直接窗口，承擔(dān)著傳播Personal&Premium銷售理念，向客戶提供新CAMRY體驗(yàn)的重要任務(wù)，必須始終站在客戶第一的立場上，愉快并不厭其煩地重復(fù)站著銷售業(yè)務(wù)流程，經(jīng)過不斷的實(shí)施與改善，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度第一。廣州豐田銷售業(yè)務(wù)流程的作用根據(jù)CAMRY目標(biāo)客戶的需求，按照誘導(dǎo)活動接待商品介紹試乘試駕洽談達(dá)成交易交車客戶跟蹤廣州豐田銷售業(yè)務(wù)流程循環(huán)圖誘導(dǎo)活動接待商品介紹試乘試駕洽談達(dá)成交易交車客戶跟蹤廣州豐田核心目的發(fā)掘潛在客戶，融入社區(qū)，與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系。通過多種方式發(fā)掘在客戶，主動誘導(dǎo)，必要時登門拜訪或服務(wù)客戶。加強(qiáng)吸引客戶來店參觀、商談、參加活動、試乘試駕。老客戶進(jìn)一步開發(fā)，促進(jìn)二次購車，提高二次購車，提高CS和忠誠度，形成終身客戶群。一、誘導(dǎo)活動核心目的一、誘導(dǎo)活動設(shè)定目標(biāo)對銷售目標(biāo)管理，同時設(shè)定誘導(dǎo)活動目標(biāo)進(jìn)行管理。系統(tǒng)和工具：月營業(yè)計(jì)劃表（見附件）設(shè)定目標(biāo)廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件誘導(dǎo)活動包括：電話誘導(dǎo)店頭文化公益活動節(jié)日促銷試乘試駕會客戶聯(lián)誼會直接拜訪誘導(dǎo)活動項(xiàng)目誘導(dǎo)活動包括：電話誘導(dǎo)店頭文化節(jié)日促銷試乘試駕會客戶聯(lián)誼會直廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件目標(biāo)：引導(dǎo)顧客來店參觀/洽談顧客來電一、誘導(dǎo)活動目標(biāo)：引導(dǎo)顧客來店參觀/洽談顧客來電一、誘導(dǎo)活動步驟：接聽電話電話響鈴3聲內(nèi)接電話；在接電話時也要保持微笑；做好電話記錄，留下客戶關(guān)鍵資料：姓名和聯(lián)系電話接電話前整理自已心情，運(yùn)用產(chǎn)供銷準(zhǔn)銷售術(shù)語步驟：接聽電話電話響鈴3聲內(nèi)接電話；問候客戶運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)問候用語，注意消除客戶疑慮：“你要推銷東西給我”了解需求運(yùn)用電話溝通技巧，開始努力與客戶建立互信關(guān)系。安排下一步活動注意把握客戶心理變化和需求，適當(dāng)時機(jī)邀請客戶到店參觀或洽談，增加到店訪問的客戶。注意技巧，不要給客戶壓力。問候客戶運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)問候用語，注意消除客戶疑慮：“你要推銷東西給按期實(shí)施活動根椐客戶時間和需要來安排實(shí)施相關(guān)銷售活動，不要給客戶壓力。按期實(shí)施活動根椐客戶時間和需要來安排實(shí)施相關(guān)銷售活動，不要給顧客來電渠道概念體現(xiàn)廣州豐田銷售店100%按要求做到，不會遺漏。讓真心的微笑成為習(xí)慣，并讓客戶體會通過電話線也能體會到他們關(guān)懷和尊敬。能準(zhǔn)確獲取客戶信息同時能考慮到保護(hù)其隱私。讓客戶感到銷售顧問由衷的歡迎、積極樂觀的心態(tài)，每個銷售顧問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。熱情歡迎客戶，同時消除客戶壓力，給客戶留下良好印象。顧客來電渠道概念體現(xiàn)廣州豐田銷售店100%按要求做到，不會遺顧客電郵目標(biāo)：引導(dǎo)顧客來店參觀洽談。一、誘導(dǎo)活動顧客電郵目標(biāo)：引導(dǎo)顧客來店參觀洽談。一、誘導(dǎo)活動及時處理綜合接待1小時內(nèi)處理電郵；銷售顧問對客戶電郵12小時候內(nèi)回復(fù)對自已不能處理的電郵要及時轉(zhuǎn)介領(lǐng)導(dǎo)；對所有電郵客戶資料卡，日后進(jìn)一步跟蹤實(shí)施與步驟及時處理綜合接待1小時內(nèi)處理電郵；實(shí)施與步驟聯(lián)系客戶回電郵注意技巧，找出客戶喜歡的聯(lián)系方式和時間。聯(lián)系客戶要按其喜歡的方式和時間。誘導(dǎo)活動聯(lián)系客戶回電郵注意技巧，找出客戶喜歡的聯(lián)系方式和時間。誘導(dǎo)活了解需求要設(shè)法與客戶建立直接聯(lián)系，了解其需求安排下一步活動注意把握客戶心理變化和需求，適當(dāng)時機(jī)邀請客戶到店參觀或洽談，增加到店訪問的客戶。注意技巧，不要給客戶壓力。了解需求要設(shè)法與客戶建立直接聯(lián)系，了解其需求安排下一步活動注按期實(shí)施活動根椐客戶時間和需要來安排實(shí)施相關(guān)銷售活動，不要給客戶壓力。按期實(shí)施活動根椐客戶時間和需要來安排實(shí)施相關(guān)銷售活動，不要給一、誘導(dǎo)活動顧客電郵（續(xù)）渠道概念體現(xiàn)不會遺漏，及時處理，給客戶安心與信賴事情。客戶第一，為客戶徹底解決問題。照顧每個客戶，及時提供信息和新活動和新活動邀請?？蛻舻谝?，直接服務(wù)客戶。一、誘導(dǎo)活動顧客電郵（續(xù)）渠道概念體現(xiàn)不會遺漏，及時處理，二、來店接待迎接顧客，引導(dǎo)顧客核心：貫徹“顧客第一”理念，消除顧客的疑慮，讓顧客無壓力。引導(dǎo)員指引泊車、提供接待和咨詢（1）步驟與要點(diǎn)專職批引員不單單只是普通保安功能，第一時間歡迎客戶同時不給客戶壓力根據(jù)客戶需要為客戶提供代客泊車。根據(jù)客戶需要為沒有開車客戶提供回程車。專車接來客戶可以準(zhǔn)備需要物品和做好銜接工作（如度乘試駕會、簽約等）渠道概念體現(xiàn)：從客戶一進(jìn)銷售店范圍就用人接待、照顧、回應(yīng)客戶咨詢?？蛻羰艿綗o微不至的照顧。為客戶設(shè)想周到，提供方便。在客戶光臨店鋪第一步已做好安排。二、來店接待迎接顧客，引導(dǎo)顧客核心：貫徹“顧客第一”理念，消雨雪天氣應(yīng)對（2）雨雪天氣，夏天或太陽強(qiáng)烈時，指引員邦客戶撐傘渠道概念體現(xiàn)：客戶受到無微不至的照顧。展廳問候（3）綜合接待處通過呼機(jī)將客戶姓名通知銷售顧問，銷售顧問見面即可稱呼客戶的尊稱；面帶微笑主動問候客戶，熱情大方得體；渠道概念體現(xiàn)：客戶感到受到重視每個員工都主動問候客戶雨雪天氣應(yīng)對（2）雨雪天氣，夏天或太陽強(qiáng)烈時，指引員邦客戶撐綜合接待（4）作為銷售展廳的協(xié)調(diào)中心及時銜接停車指引員、銷售顧問、接待員，及時應(yīng)對客戶；根據(jù)客戶需要，專人負(fù)責(zé)照顧與客戶同來的兒童渠道概念體現(xiàn)：客戶可以隨時拿到需要的信息客戶沒有壓力，需要有人對應(yīng)時，馬上有人出現(xiàn)有效期提供服務(wù)家人和親友都江受到無微不至照顧。綜合接待（4）作為銷售展廳的協(xié)調(diào)中心自我介紹（5）雙手遞上名片，看到名安的方向?qū)χ蛻敉瑫r清楚說出自已名字渠道渠道概念體現(xiàn)：客戶清楚看到銷售顧問名字，并表示對客戶尊重主動介紹自已，讓客戶記住自已自我介紹（5）雙手遞上名片，看到名安的方向?qū)χ蛻粽归_輕松對話（6）尋找客戶感興趣的話題，避免單刀直入給客戶壓力招待點(diǎn)心茶水渠道概念體現(xiàn)客戶在毫無壓力下展開商談，個性和隱私受到尊重客戶受到重視，同時受到無微不至照顧展開輕松對話（6）尋找客戶感興趣的話題，避免單刀直入給客戶壓銷售人員的服裝儀容重要性充分表現(xiàn)自已決定客戶對我們的第一印象代表個人，也代表公司的整體形象標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范穿著廣州豐田全國統(tǒng)一制服佩帶統(tǒng)一銘牌裝整潔，清洗干凈燙好，襯衫每日必?fù)Q袖口扣好，不要露出內(nèi)衣皮鞋干凈光亮適當(dāng)?shù)陌l(fā)型，頭發(fā)每天梳理整齊，并避免異樣的發(fā)型的發(fā)色男士每天刮干凈胡順女士有適當(dāng)?shù)牡瓓y不允許佩戴怪異的首飾保持手和指甲的整潔，勤修指甲，注意手汗避免令人不快的氣味銷售人員的服裝儀容重要性充分表現(xiàn)自已標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范穿著廣州豐送別顧客送別顧客（7）為客戶打開車門并用手放在門弦下雨雪天銷售顧問需為客戶撐傘向客戶招手和目送客戶遠(yuǎn)離視線為止渠道概念體現(xiàn)無微不至地照顧客戶，防止受傷衷心感謝客戶，尊重客戶送別顧客送別顧客（7）為客戶打開車門并用手放在門弦下渠道概念三、商品介紹核心：確定客戶需求，建立客戶信心；掌握提問和傾聽和技巧和方法；提供正確和適當(dāng)?shù)男畔?。三、商品介紹核心：步驟與要點(diǎn)顧客需求分析（1）通過輕松談話來了來了解客戶性格特點(diǎn)和興趣愛好，并找到共同話題；多用開放式問題詢問客戶（5W2H）采用問答方式填寫客戶需求調(diào)查問卷，并贈送小禮品感謝客戶渠道概念體現(xiàn)：熟練掌握挖掘客戶需求的技巧，尊重客戶的個性與隱私；為客戶提供專業(yè)顧問式服務(wù)，客戶在毫無壓力情況與銷售顧問交談；節(jié)省時間，幫助客戶找到真正需求。步驟與要點(diǎn)顧客需求分析（1）通過輕松談話來了來了解客戶性格特產(chǎn)品推薦（2）根據(jù)客戶真正需求推薦，客戶與銷售顧問之間已建立信任關(guān)系；推薦產(chǎn)品時注意客戶心理狀態(tài)。渠道概念體現(xiàn)：有別于其它品牌銷售店存在“為賣車而忽視客戶真正需求”，與客戶建立互信關(guān)系；尊重客戶，不為了促成交易而說出令客戶不愉快的話。產(chǎn)品推薦（2）根據(jù)客戶真正需求推薦，客戶與銷售顧問之間已建立產(chǎn)品推薦（3）可以邀請客戶在在廳沙發(fā)坐下，有必要時，利用E-TOYOTA進(jìn)行產(chǎn)品介紹，顏色和精品效果馬上可以看到；針對客戶需求和興趣，專業(yè)介紹產(chǎn)品，不夸大，不隱瞞；帶領(lǐng)客戶參觀銷售店，根據(jù)情況介紹店內(nèi)相關(guān)設(shè)施發(fā)客戶休息室、售后工廠等；介紹如何將客戶由銷售部門移交給售后服務(wù)流程和方法。渠道概念體現(xiàn)：尊重客戶個性，提供多種選擇，同時令客戶清楚了解自已購買產(chǎn)品；專業(yè)服務(wù)贏得客戶信任；給客戶信心，不單單購買一部車，購買的是“整個專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)”使客戶放心并充分了解售后服務(wù)情況產(chǎn)品推薦（3）可以邀請客戶在在廳沙發(fā)坐下，有必要時，利用E-推廣活動介紹（4）主動介紹當(dāng)前的促銷產(chǎn)品車型，讓客戶知情；主動介紹優(yōu)惠、俱樂部等活動渠道概念體現(xiàn)讓客戶充分了解促銷信息，自已選擇；對每一客戶都公平，有別于其它品牌銷售，“唯利是圖”。同時通過俱樂部饋客戶，建立長期互信關(guān)系。推廣活動介紹（4）主動介紹當(dāng)前的促銷產(chǎn)品車型，讓客戶知情；渠初步確認(rèn)需求（5）引導(dǎo)客戶自已得出結(jié)論，不給客戶壓力和誤導(dǎo)客戶；銷售顧問根據(jù)客戶資料，客戶特性、與客戶洽談過程做出判斷；渠道概念體現(xiàn)：客戶受到尊重，并信任銷售店和銷售顧問初步確認(rèn)需求（5）引導(dǎo)客戶自已得出結(jié)論，不給客戶壓力和誤導(dǎo)客系統(tǒng)和工具E-TOYOTA系統(tǒng)六方位產(chǎn)品介紹手冊競爭車型目錄和資料競爭語術(shù)手冊CAMRY車型資料系統(tǒng)和工具E-TOYOTA系統(tǒng)四、試乘試駕核心：讓客戶真實(shí)體驗(yàn)新CAMRY，建立客戶睥購買信心。步驟與要點(diǎn)試乘試駕邀請（1）主動邀請客戶試乘試駕，對懂駕車的客戶也要主動邀請?jiān)嚦思訌?qiáng)對試駕車的管理，并在每次使用完由銷售顧問確保車況良好后交給下一個銷售顧問試乘試車必須上牌，不允許有任何新車包裝物在車上四、試乘試駕核心：步驟與要點(diǎn)試乘試駕邀請（1）主動邀請客戶試邀約時機(jī)：在下列時機(jī)，可以邀請顧客試乘試駕；作為銷售促進(jìn)，以引導(dǎo)顧客到成交的步驟；促進(jìn)顧客產(chǎn)品體驗(yàn)，促進(jìn)銷售；如果顧客經(jīng)由實(shí)車介紹、銷售促進(jìn)和促進(jìn)成交等步驟后，仍難以下決定簽約時，可以經(jīng)由試乘試駕促進(jìn)成交。銷售顧問應(yīng)對產(chǎn)品有信心，主動邀請客戶試乘試駕。渠道概念體現(xiàn)：讓每一客戶有機(jī)會親身體驗(yàn)新Camry確?？蛻舭踩蛙嚊r良好，保證客戶充分安心享受每個環(huán)節(jié)保證客戶真正享受到新Camry各種設(shè)備邀約時機(jī)：在下列時機(jī)，可以邀請顧客試乘試駕；渠道概念體現(xiàn)：試乘試駕路線介紹（2）仔細(xì)向客戶講解路線，根據(jù)情況和客戶需求提供不同選擇給客戶；盡理安排包括有直路、坡度、彎路的試乘試駕路線。渠道概念體現(xiàn)：尊重客戶個性，提供多種選擇保證客戶真正享受到新Camry各種卓越行駛性能。試乘試駕路線介紹（2）仔細(xì)向客戶講解路線，根據(jù)情況和客戶需求系統(tǒng)和工具E-TOYOTA系統(tǒng)六方位產(chǎn)品介紹手冊競爭車型目錄和資料競爭話術(shù)手冊CAMRY車型資料系統(tǒng)和工具E-TOYOTA系統(tǒng)簽訂試乘試駕協(xié)議（3）試駕前，委婉地向客戶說明“確認(rèn)駕照”，及試乘試駕注意事項(xiàng)；請客戶簽認(rèn)“試乘試駕同意書”渠道概念體現(xiàn)：事先向客戶說明，尊重客戶并得到客戶理解。簽訂試乘試駕協(xié)議（3）試駕前，委婉地向客戶說明“確認(rèn)駕照”，操作要領(lǐng)講解（4）安排客戶進(jìn)車時，應(yīng)有的禮貌和動作，親切詢問客戶是否坐得舒服，空調(diào)音響則否合適。渠道概念體現(xiàn)：尊重客戶，讓客戶體驗(yàn)專業(yè)周到服務(wù)。銷售顧問試駕演示（5）抓緊機(jī)會向客戶形象地解析車的設(shè)備和配置，使用客戶易懂的語言和說明方式，也可以根據(jù)不同情況按客戶要求給予演示和說明了。渠道概念體現(xiàn)：提供足夠信息，讓客戶真正充分了解產(chǎn)品。操作要領(lǐng)講解（4）安排客戶進(jìn)車時，應(yīng)有的禮貌和動作，親切詢問客戶試駕/試乘體驗(yàn)（6）避免太多講解，讓客戶體驗(yàn)；提供多種風(fēng)格的音樂和歌曲（CD）供客戶欣賞；對試乘客戶注意介紹汽車各項(xiàng)設(shè)備和優(yōu)秀性能。渠道概念體現(xiàn)：創(chuàng)造空間讓客戶靜靜體驗(yàn)新Camry，讓他們產(chǎn)生擁有的欲望；尊重客戶個性，設(shè)想周到；試乘客戶充分新車體驗(yàn)新車同時讓他們產(chǎn)生試駕甚至擁有的欲望。客戶試駕/試乘體驗(yàn)（6）避免太多講解，讓客戶體驗(yàn)；渠道概念體代客泊車（7）客戶試乘試駕返回后，由專職人員代為泊車；從試駕過渡到辦公室試駕后返回銷售店，將試駕車輛停在盡可能靠近展廳入口的地方。永遠(yuǎn)不要說：“如果我給您一個實(shí)在價格，您今天會買嗎？”向好的方面設(shè)想從積極的角度出發(fā)，假設(shè)顧客對車輛的各個方面都感到滿意，并已經(jīng)準(zhǔn)備好購買。確認(rèn)顧客對車輛是否滿意，以“這輛車不錯呀，是嗎？”這樣的話獲得顧客對車輛的肯定。邀請顧客到你的辦公室。為顧客提供咖啡或者茶。渠道概念體現(xiàn)：免除部分客戶后顧之憂，節(jié)省客戶時間。代客泊車（7）客戶試乘試駕返回后，由專職人員代為泊車；渠道概客戶問卷調(diào)查（8）在客戶自愿前提下，收集客戶意見，提供一個平臺給客戶發(fā)言。為認(rèn)真填寫調(diào)查問卷的顧客提供紀(jì)念品。渠道概念體現(xiàn)：尊重客戶，多方收集和統(tǒng)計(jì)客戶意見，改進(jìn)工作?？蛻魡柧碚{(diào)查（8）在客戶自愿前提下，收集客戶意見，提供一個平系統(tǒng)和工具試乘試駕車檢查表試乘試駕同意書試乘試駕記錄表客戶問卷調(diào)查系統(tǒng)和工具試乘試駕車檢查表廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件五、洽談核心：讓客戶感覺他在控制狀況步驟與要點(diǎn)洽談室應(yīng)對（1）第（1）點(diǎn)：洽談室要保持清潔舒適，燈光和音樂狀態(tài)良好；及時提供飲料和點(diǎn)心，對來過的客戶要記得其喜好；洽談室設(shè)備：電話、電腦等；商談所需要的書面資料和電腦資料要準(zhǔn)備好。渠道概念體現(xiàn)：專人或兼職值班人員每30分鐘巡視一次洽談室，確保為客戶提供舒適環(huán)境；尊重客戶個性，重視客戶；適當(dāng)時候?yàn)榭蛻籼峁┱_的資料和信息。五、洽談核心：讓客戶感覺他在控制狀況步驟與要點(diǎn)洽談室應(yīng)對（1洽談邀請（2）邀請客戶進(jìn)洽談室要自然，避免給客戶以壓力引導(dǎo)顧客到商談區(qū)“請這邊坐”以手勢引導(dǎo)顧客至商談區(qū)，待客戶坐定時，再選擇其斜對面的位置坐下。詢問顧客村要茶、咖啡？飲料端出時“請慢用”！然后可以衣、食、住、行等輕松話題切入。禁止銷售顧問在客戶面前抽煙。即使顧客不能立即決定也要盡量留下他（她）的資料。渠道概念體現(xiàn)：關(guān)注客戶心理和情緒變化，禮貌待客，準(zhǔn)備好茶水飲料點(diǎn)心，讓客戶感受到照顧的周到。洽談邀請（2）邀請客戶進(jìn)洽談室要自然，避免給客戶以壓力“請這確認(rèn)顧客需求（3）鼓勵客戶說出他的真實(shí)想法，不能給客戶壓力和“看不起客戶”的感覺渠道概念體現(xiàn)：無論客戶是否買車，他都是我們的貴賓，現(xiàn)在他不是我們的客戶，將來卻有可能成為客戶電腦演示輔助（4）合理利用電腦及時向客戶提供正確信息。確認(rèn)顧客需求（3）鼓勵客戶說出他的真實(shí)想法，不能給客報(bào)價（5）利用電腦系統(tǒng)制作報(bào)價單，同時對精品、金融等進(jìn)行報(bào)價，根據(jù)客戶需求在民腦中提供不同報(bào)價組合；報(bào)價前對庫存和交車期等關(guān)鍵并問題事先落實(shí)。渠道概念體現(xiàn)：提供客戶正確及時信息，根據(jù)客戶要求提供不同報(bào)價組全滿足其需要，客戶個性化服務(wù)；準(zhǔn)確掌握庫存和交車期，使客戶要安心。報(bào)價（5）利用電腦系統(tǒng)制作報(bào)價單，同時對精品、金融等進(jìn)行報(bào)價歸納購買原因（6）利用封閉問題引導(dǎo)客戶得出結(jié)論；不要引起客戶反感或感到壓力。渠道概念體現(xiàn)：讓客戶自已自然得出結(jié)論，肯定自已選擇新Camry是正確的成交邀請（7）對客戶疑慮給予明確解決方案和答復(fù)渠道概念體現(xiàn)：及時解決和消除客戶疑慮，使客戶安心歸納購買原因（6）利用封閉問題引導(dǎo)客戶得出結(jié)論；成交邀請（7系統(tǒng)和工具飲料：茶水、果汁、汽水、咖啡（有條件可提供研磨咖啡）E-TOYOTA系統(tǒng)新車銷售合同系統(tǒng)和工具飲料：茶水、果汁、汽水、咖啡（有條件可提供研六、達(dá)成交易核心：體現(xiàn)物超所值。制作合同確定報(bào)價內(nèi)容說明交車時間（1）說明所需手續(xù)確認(rèn)客戶已完全理解在洽談階段所提出來方案中的所有內(nèi)容，簽訂合同準(zhǔn)備的資料和簽訂合同步驟；解釋交車步驟，在交車的日期、時間上獲得客戶完全的認(rèn)可。渠道概念體現(xiàn)：使客戶完全理解自已所有的權(quán)利和義務(wù)，完全信任銷售顧問。六、達(dá)成交易核心：體現(xiàn)物超所值。制作合同確定報(bào)價內(nèi)容確認(rèn)客戶制作合同（2）銷售經(jīng)理對內(nèi)容確認(rèn)認(rèn)可請顧客認(rèn)可合同書（3）對合同中內(nèi)容和各項(xiàng)關(guān)鍵條款作詳細(xì)說明。交給客人合同書（4）再次確認(rèn)客戶對車輛和購買條件完全滿意銷售經(jīng)理向顧客致謝簽定合同（5）將合同副本交給客戶（外帶有公司名稱和標(biāo)示信封）錄入到TACT銷售經(jīng)理查詢安排車輛制作合同（2）銷售經(jīng)理對內(nèi)容確認(rèn)認(rèn)可請顧客認(rèn)可合同書（3）對訂車手續(xù)帶領(lǐng)顧客前往財(cái)務(wù)部門（1）收銀時，不要讓客戶等候，收到定金后，開具收據(jù)給客戶客戶攜帶大量現(xiàn)金，可以安排專車到銀行轉(zhuǎn)賬渠道概念體現(xiàn)：使客戶安心同時節(jié)省時間訂車手續(xù)帶領(lǐng)顧客前往財(cái)務(wù)部門（1）收銀時，不要讓客戶等候，收余款處理確定配送車輛聯(lián)絡(luò)余款交納情況（2）支付余款的確認(rèn)聯(lián)系確認(rèn)交納款收到余款后，開具發(fā)票給客戶預(yù)約客戶到店時間，收銀保留一個預(yù)約窗口，確?？蛻艚豢罘奖憧蛻魯y帶大量現(xiàn)金，可以安排專車給客戶到銀行轉(zhuǎn)賬渠道概念體現(xiàn)：節(jié)省客戶時間，考慮周到使客戶安心，同時節(jié)省時間向顧客寒暄致謝余款處理確定配送車輛收到余款后，開具發(fā)票給客戶渠道概念體現(xiàn)：七、交車核心：體現(xiàn)高效率、專業(yè)服務(wù)。準(zhǔn)備交車PDS申請聯(lián)系交車日期確認(rèn)車輛（裝備及運(yùn)轉(zhuǎn)情況）準(zhǔn)備交車按預(yù)定時間，準(zhǔn)備車輛，確保車輛狀況良好確認(rèn)一個對客戶而言比較方便的交車日期，確認(rèn)客戶有多少時間可以用于交車；可以安排專車接客戶到店交車確保新車交車區(qū)合適、干凈、溫馨，排氣管與新車排氣管連接。七、交車核心：體現(xiàn)高效率、專業(yè)服務(wù)。準(zhǔn)備交車PDS申請按預(yù)定渠道概念體現(xiàn)確保在交車前12小時做PDS，使客戶放心；尊重客戶節(jié)省時間；尊重客戶，考慮周到，從一開始客戶就受到貴賓待遇，留下美好的回憶；為客戶提供一個舒適的交車環(huán)境。交車當(dāng)天迎接顧客打招呼說明車輛交車儀式（2）介紹S/A送別顧客渠道概念體現(xiàn)確保在交車前12小時做PDS，使客戶放心；交車當(dāng)熱情接待客戶，向客戶簡短介紹交車步驟；說明車輛使用方法說明方法要能引起客戶興趣，另和客戶日常使用密切相關(guān)的內(nèi)容要重點(diǎn)說明；舉行能給客戶帶來美好加快的交車儀式，攝影留念，與總經(jīng)理或銷售經(jīng)理合影，并制作總經(jīng)理簽名證書；向客戶介紹維修服務(wù)人員，說明維護(hù)保養(yǎng)的必要性以及日常維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容。渠道概念體現(xiàn)讓客戶對整個流程有初步心理準(zhǔn)備，安心享受交車的樂趣；有別于現(xiàn)在其它品牌只是“應(yīng)付講解”，對客戶進(jìn)行詳細(xì)、專業(yè)同時使用客戶容易懂的生動語言和說明方法；從交車一刻起就為雙方建立長期關(guān)系打下基礎(chǔ)；使客戶安心使用我們產(chǎn)品同時為將來維修保養(yǎng)建立良好的聯(lián)系。熱情接待客戶，向客戶簡短介紹交車步驟；渠道概念體現(xiàn)讓客戶對整系統(tǒng)和工具獨(dú)立新車交車區(qū)登記車輛證件資料新車檢查表（PDS）上牌手續(xù)及費(fèi)用清單交車檢查單駕駛員手冊保修手冊實(shí)車說明清單袖珍駕駛員指南鑰匙等利用E-CRB系統(tǒng)顧客信息的整理交車完畢整理已取得的顧客信息系統(tǒng)和工具獨(dú)立新車交車區(qū)顧客信息的整理交車完畢整理已取得的顧廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件八、客戶跟蹤核心：建立長期依賴關(guān)系步驟與要點(diǎn)客戶檔案整理（1）2天內(nèi)回訪（2）提醒客戶，第一次維護(hù)事宜銷售經(jīng)理一周內(nèi)向客戶致謝（3）一個月內(nèi)跟蹤聯(lián)絡(luò)（4）通知免費(fèi)保養(yǎng)（5）提醒客戶，第一次維護(hù)事宜。八、客戶跟蹤核心：建立長期依賴關(guān)系步驟與要點(diǎn)客戶檔案整理（1售后跟蹤（6）定期和客戶聯(lián)系。客戶跟蹤與挖掘（7）和客戶建立持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，節(jié)日或客戶重要日子致電、祝賀卡、小禮物。渠道概念體現(xiàn)永遠(yuǎn)保持對客戶關(guān)注和感激客戶跟蹤與挖掘(7)購車3年以上的潛在客戶的跟蹤售后跟蹤（6）定期和客戶聯(lián)系?？蛻舾櫯c挖掘（7）和客戶建立系統(tǒng)和工具客戶跟蹤卡系統(tǒng)和工具客戶跟蹤卡十、流程中表格的應(yīng)用系統(tǒng)和工具十、流程中表格的應(yīng)用系統(tǒng)和工具廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件十一、銷售管理作業(yè)綜合檢核表十一、銷售管理作業(yè)綜合檢核表廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件廣州豐田銷售業(yè)務(wù)流程與管理表格廣州豐田銷售業(yè)務(wù)廣州豐田銷售業(yè)務(wù)流程的作用根據(jù)CAMRY目標(biāo)客戶的需求，按照Personal&Premium的銷售渠道理念，本著客戶第一主義，向客戶提供具有全新價值的新CAMRY購買體驗(yàn)，便于工作客戶在購買及使用過程中真正感受到身份、地位、信息于一體的滿意服務(wù)。銷售人員作為連接廣州豐田與客戶的唯一橋梁，與客戶交流的直接窗口，承擔(dān)著傳播Personal&Premium銷售理念，向客戶提供新CAMRY體驗(yàn)的重要任務(wù)，必須始終站在客戶第一的立場上，愉快并不厭其煩地重復(fù)站著銷售業(yè)務(wù)流程，經(jīng)過不斷的實(shí)施與改善，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度第一。廣州豐田銷售業(yè)務(wù)流程的作用根據(jù)CAMRY目標(biāo)客戶的需求，按照誘導(dǎo)活動接待商品介紹試乘試駕洽談達(dá)成交易交車客戶跟蹤廣州豐田銷售業(yè)務(wù)流程循環(huán)圖誘導(dǎo)活動接待商品介紹試乘試駕洽談達(dá)成交易交車客戶跟蹤廣州豐田核心目的發(fā)掘潛在客戶，融入社區(qū)，與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系。通過多種方式發(fā)掘在客戶，主動誘導(dǎo)，必要時登門拜訪或服務(wù)客戶。加強(qiáng)吸引客戶來店參觀、商談、參加活動、試乘試駕。老客戶進(jìn)一步開發(fā)，促進(jìn)二次購車，提高二次購車，提高CS和忠誠度，形成終身客戶群。一、誘導(dǎo)活動核心目的一、誘導(dǎo)活動設(shè)定目標(biāo)對銷售目標(biāo)管理，同時設(shè)定誘導(dǎo)活動目標(biāo)進(jìn)行管理。系統(tǒng)和工具：月營業(yè)計(jì)劃表（見附件）設(shè)定目標(biāo)廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件誘導(dǎo)活動包括：電話誘導(dǎo)店頭文化公益活動節(jié)日促銷試乘試駕會客戶聯(lián)誼會直接拜訪誘導(dǎo)活動項(xiàng)目誘導(dǎo)活動包括：電話誘導(dǎo)店頭文化節(jié)日促銷試乘試駕會客戶聯(lián)誼會直廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件目標(biāo)：引導(dǎo)顧客來店參觀/洽談顧客來電一、誘導(dǎo)活動目標(biāo)：引導(dǎo)顧客來店參觀/洽談顧客來電一、誘導(dǎo)活動步驟：接聽電話電話響鈴3聲內(nèi)接電話；在接電話時也要保持微笑；做好電話記錄，留下客戶關(guān)鍵資料：姓名和聯(lián)系電話接電話前整理自已心情，運(yùn)用產(chǎn)供銷準(zhǔn)銷售術(shù)語步驟：接聽電話電話響鈴3聲內(nèi)接電話；問候客戶運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)問候用語，注意消除客戶疑慮：“你要推銷東西給我”了解需求運(yùn)用電話溝通技巧，開始努力與客戶建立互信關(guān)系。安排下一步活動注意把握客戶心理變化和需求，適當(dāng)時機(jī)邀請客戶到店參觀或洽談，增加到店訪問的客戶。注意技巧，不要給客戶壓力。問候客戶運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)問候用語，注意消除客戶疑慮：“你要推銷東西給按期實(shí)施活動根椐客戶時間和需要來安排實(shí)施相關(guān)銷售活動，不要給客戶壓力。按期實(shí)施活動根椐客戶時間和需要來安排實(shí)施相關(guān)銷售活動，不要給顧客來電渠道概念體現(xiàn)廣州豐田銷售店100%按要求做到，不會遺漏。讓真心的微笑成為習(xí)慣，并讓客戶體會通過電話線也能體會到他們關(guān)懷和尊敬。能準(zhǔn)確獲取客戶信息同時能考慮到保護(hù)其隱私。讓客戶感到銷售顧問由衷的歡迎、積極樂觀的心態(tài)，每個銷售顧問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。熱情歡迎客戶，同時消除客戶壓力，給客戶留下良好印象。顧客來電渠道概念體現(xiàn)廣州豐田銷售店100%按要求做到，不會遺顧客電郵目標(biāo)：引導(dǎo)顧客來店參觀洽談。一、誘導(dǎo)活動顧客電郵目標(biāo)：引導(dǎo)顧客來店參觀洽談。一、誘導(dǎo)活動及時處理綜合接待1小時內(nèi)處理電郵；銷售顧問對客戶電郵12小時候內(nèi)回復(fù)對自已不能處理的電郵要及時轉(zhuǎn)介領(lǐng)導(dǎo)；對所有電郵客戶資料卡，日后進(jìn)一步跟蹤實(shí)施與步驟及時處理綜合接待1小時內(nèi)處理電郵；實(shí)施與步驟聯(lián)系客戶回電郵注意技巧，找出客戶喜歡的聯(lián)系方式和時間。聯(lián)系客戶要按其喜歡的方式和時間。誘導(dǎo)活動聯(lián)系客戶回電郵注意技巧，找出客戶喜歡的聯(lián)系方式和時間。誘導(dǎo)活了解需求要設(shè)法與客戶建立直接聯(lián)系，了解其需求安排下一步活動注意把握客戶心理變化和需求，適當(dāng)時機(jī)邀請客戶到店參觀或洽談，增加到店訪問的客戶。注意技巧，不要給客戶壓力。了解需求要設(shè)法與客戶建立直接聯(lián)系，了解其需求安排下一步活動注按期實(shí)施活動根椐客戶時間和需要來安排實(shí)施相關(guān)銷售活動，不要給客戶壓力。按期實(shí)施活動根椐客戶時間和需要來安排實(shí)施相關(guān)銷售活動，不要給一、誘導(dǎo)活動顧客電郵（續(xù)）渠道概念體現(xiàn)不會遺漏，及時處理，給客戶安心與信賴事情。客戶第一，為客戶徹底解決問題。照顧每個客戶，及時提供信息和新活動和新活動邀請。客戶第一，直接服務(wù)客戶。一、誘導(dǎo)活動顧客電郵（續(xù)）渠道概念體現(xiàn)不會遺漏，及時處理，二、來店接待迎接顧客，引導(dǎo)顧客核心：貫徹“顧客第一”理念，消除顧客的疑慮，讓顧客無壓力。引導(dǎo)員指引泊車、提供接待和咨詢（1）步驟與要點(diǎn)專職批引員不單單只是普通保安功能，第一時間歡迎客戶同時不給客戶壓力根據(jù)客戶需要為客戶提供代客泊車。根據(jù)客戶需要為沒有開車客戶提供回程車。專車接來客戶可以準(zhǔn)備需要物品和做好銜接工作（如度乘試駕會、簽約等）渠道概念體現(xiàn)：從客戶一進(jìn)銷售店范圍就用人接待、照顧、回應(yīng)客戶咨詢?？蛻羰艿綗o微不至的照顧。為客戶設(shè)想周到，提供方便。在客戶光臨店鋪第一步已做好安排。二、來店接待迎接顧客，引導(dǎo)顧客核心：貫徹“顧客第一”理念，消雨雪天氣應(yīng)對（2）雨雪天氣，夏天或太陽強(qiáng)烈時，指引員邦客戶撐傘渠道概念體現(xiàn)：客戶受到無微不至的照顧。展廳問候（3）綜合接待處通過呼機(jī)將客戶姓名通知銷售顧問，銷售顧問見面即可稱呼客戶的尊稱；面帶微笑主動問候客戶，熱情大方得體；渠道概念體現(xiàn)：客戶感到受到重視每個員工都主動問候客戶雨雪天氣應(yīng)對（2）雨雪天氣，夏天或太陽強(qiáng)烈時，指引員邦客戶撐綜合接待（4）作為銷售展廳的協(xié)調(diào)中心及時銜接停車指引員、銷售顧問、接待員，及時應(yīng)對客戶；根據(jù)客戶需要，專人負(fù)責(zé)照顧與客戶同來的兒童渠道概念體現(xiàn)：客戶可以隨時拿到需要的信息客戶沒有壓力，需要有人對應(yīng)時，馬上有人出現(xiàn)有效期提供服務(wù)家人和親友都江受到無微不至照顧。綜合接待（4）作為銷售展廳的協(xié)調(diào)中心自我介紹（5）雙手遞上名片，看到名安的方向?qū)χ蛻敉瑫r清楚說出自已名字渠道渠道概念體現(xiàn)：客戶清楚看到銷售顧問名字，并表示對客戶尊重主動介紹自已，讓客戶記住自已自我介紹（5）雙手遞上名片，看到名安的方向?qū)χ蛻粽归_輕松對話（6）尋找客戶感興趣的話題，避免單刀直入給客戶壓力招待點(diǎn)心茶水渠道概念體現(xiàn)客戶在毫無壓力下展開商談，個性和隱私受到尊重客戶受到重視，同時受到無微不至照顧展開輕松對話（6）尋找客戶感興趣的話題，避免單刀直入給客戶壓銷售人員的服裝儀容重要性充分表現(xiàn)自已決定客戶對我們的第一印象代表個人，也代表公司的整體形象標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范穿著廣州豐田全國統(tǒng)一制服佩帶統(tǒng)一銘牌裝整潔，清洗干凈燙好，襯衫每日必?fù)Q袖口扣好，不要露出內(nèi)衣皮鞋干凈光亮適當(dāng)?shù)陌l(fā)型，頭發(fā)每天梳理整齊，并避免異樣的發(fā)型的發(fā)色男士每天刮干凈胡順女士有適當(dāng)?shù)牡瓓y不允許佩戴怪異的首飾保持手和指甲的整潔，勤修指甲，注意手汗避免令人不快的氣味銷售人員的服裝儀容重要性充分表現(xiàn)自已標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范穿著廣州豐送別顧客送別顧客（7）為客戶打開車門并用手放在門弦下雨雪天銷售顧問需為客戶撐傘向客戶招手和目送客戶遠(yuǎn)離視線為止渠道概念體現(xiàn)無微不至地照顧客戶，防止受傷衷心感謝客戶，尊重客戶送別顧客送別顧客（7）為客戶打開車門并用手放在門弦下渠道概念三、商品介紹核心：確定客戶需求，建立客戶信心；掌握提問和傾聽和技巧和方法；提供正確和適當(dāng)?shù)男畔?。三、商品介紹核心：步驟與要點(diǎn)顧客需求分析（1）通過輕松談話來了來了解客戶性格特點(diǎn)和興趣愛好，并找到共同話題；多用開放式問題詢問客戶（5W2H）采用問答方式填寫客戶需求調(diào)查問卷，并贈送小禮品感謝客戶渠道概念體現(xiàn)：熟練掌握挖掘客戶需求的技巧，尊重客戶的個性與隱私；為客戶提供專業(yè)顧問式服務(wù)，客戶在毫無壓力情況與銷售顧問交談；節(jié)省時間，幫助客戶找到真正需求。步驟與要點(diǎn)顧客需求分析（1）通過輕松談話來了來了解客戶性格特產(chǎn)品推薦（2）根據(jù)客戶真正需求推薦，客戶與銷售顧問之間已建立信任關(guān)系；推薦產(chǎn)品時注意客戶心理狀態(tài)。渠道概念體現(xiàn)：有別于其它品牌銷售店存在“為賣車而忽視客戶真正需求”，與客戶建立互信關(guān)系；尊重客戶，不為了促成交易而說出令客戶不愉快的話。產(chǎn)品推薦（2）根據(jù)客戶真正需求推薦，客戶與銷售顧問之間已建立產(chǎn)品推薦（3）可以邀請客戶在在廳沙發(fā)坐下，有必要時，利用E-TOYOTA進(jìn)行產(chǎn)品介紹，顏色和精品效果馬上可以看到；針對客戶需求和興趣，專業(yè)介紹產(chǎn)品，不夸大，不隱瞞；帶領(lǐng)客戶參觀銷售店，根據(jù)情況介紹店內(nèi)相關(guān)設(shè)施發(fā)客戶休息室、售后工廠等；介紹如何將客戶由銷售部門移交給售后服務(wù)流程和方法。渠道概念體現(xiàn)：尊重客戶個性，提供多種選擇，同時令客戶清楚了解自已購買產(chǎn)品；專業(yè)服務(wù)贏得客戶信任；給客戶信心，不單單購買一部車，購買的是“整個專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)”使客戶放心并充分了解售后服務(wù)情況產(chǎn)品推薦（3）可以邀請客戶在在廳沙發(fā)坐下，有必要時，利用E-推廣活動介紹（4）主動介紹當(dāng)前的促銷產(chǎn)品車型，讓客戶知情；主動介紹優(yōu)惠、俱樂部等活動渠道概念體現(xiàn)讓客戶充分了解促銷信息，自已選擇；對每一客戶都公平，有別于其它品牌銷售，“唯利是圖”。同時通過俱樂部饋客戶，建立長期互信關(guān)系。推廣活動介紹（4）主動介紹當(dāng)前的促銷產(chǎn)品車型，讓客戶知情；渠初步確認(rèn)需求（5）引導(dǎo)客戶自已得出結(jié)論，不給客戶壓力和誤導(dǎo)客戶；銷售顧問根據(jù)客戶資料，客戶特性、與客戶洽談過程做出判斷；渠道概念體現(xiàn)：客戶受到尊重，并信任銷售店和銷售顧問初步確認(rèn)需求（5）引導(dǎo)客戶自已得出結(jié)論，不給客戶壓力和誤導(dǎo)客系統(tǒng)和工具E-TOYOTA系統(tǒng)六方位產(chǎn)品介紹手冊競爭車型目錄和資料競爭語術(shù)手冊CAMRY車型資料系統(tǒng)和工具E-TOYOTA系統(tǒng)四、試乘試駕核心：讓客戶真實(shí)體驗(yàn)新CAMRY，建立客戶睥購買信心。步驟與要點(diǎn)試乘試駕邀請（1）主動邀請客戶試乘試駕，對懂駕車的客戶也要主動邀請?jiān)嚦思訌?qiáng)對試駕車的管理，并在每次使用完由銷售顧問確保車況良好后交給下一個銷售顧問試乘試車必須上牌，不允許有任何新車包裝物在車上四、試乘試駕核心：步驟與要點(diǎn)試乘試駕邀請（1）主動邀請客戶試邀約時機(jī)：在下列時機(jī)，可以邀請顧客試乘試駕；作為銷售促進(jìn)，以引導(dǎo)顧客到成交的步驟；促進(jìn)顧客產(chǎn)品體驗(yàn)，促進(jìn)銷售；如果顧客經(jīng)由實(shí)車介紹、銷售促進(jìn)和促進(jìn)成交等步驟后，仍難以下決定簽約時，可以經(jīng)由試乘試駕促進(jìn)成交。銷售顧問應(yīng)對產(chǎn)品有信心，主動邀請客戶試乘試駕。渠道概念體現(xiàn)：讓每一客戶有機(jī)會親身體驗(yàn)新Camry確?？蛻舭踩蛙嚊r良好，保證客戶充分安心享受每個環(huán)節(jié)保證客戶真正享受到新Camry各種設(shè)備邀約時機(jī)：在下列時機(jī)，可以邀請顧客試乘試駕；渠道概念體現(xiàn)：試乘試駕路線介紹（2）仔細(xì)向客戶講解路線，根據(jù)情況和客戶需求提供不同選擇給客戶；盡理安排包括有直路、坡度、彎路的試乘試駕路線。渠道概念體現(xiàn)：尊重客戶個性，提供多種選擇保證客戶真正享受到新Camry各種卓越行駛性能。試乘試駕路線介紹（2）仔細(xì)向客戶講解路線，根據(jù)情況和客戶需求系統(tǒng)和工具E-TOYOTA系統(tǒng)六方位產(chǎn)品介紹手冊競爭車型目錄和資料競爭話術(shù)手冊CAMRY車型資料系統(tǒng)和工具E-TOYOTA系統(tǒng)簽訂試乘試駕協(xié)議（3）試駕前，委婉地向客戶說明“確認(rèn)駕照”，及試乘試駕注意事項(xiàng)；請客戶簽認(rèn)“試乘試駕同意書”渠道概念體現(xiàn)：事先向客戶說明，尊重客戶并得到客戶理解。簽訂試乘試駕協(xié)議（3）試駕前，委婉地向客戶說明“確認(rèn)駕照”，操作要領(lǐng)講解（4）安排客戶進(jìn)車時，應(yīng)有的禮貌和動作，親切詢問客戶是否坐得舒服，空調(diào)音響則否合適。渠道概念體現(xiàn)：尊重客戶，讓客戶體驗(yàn)專業(yè)周到服務(wù)。銷售顧問試駕演示（5）抓緊機(jī)會向客戶形象地解析車的設(shè)備和配置，使用客戶易懂的語言和說明方式，也可以根據(jù)不同情況按客戶要求給予演示和說明了。渠道概念體現(xiàn)：提供足夠信息，讓客戶真正充分了解產(chǎn)品。操作要領(lǐng)講解（4）安排客戶進(jìn)車時，應(yīng)有的禮貌和動作，親切詢問客戶試駕/試乘體驗(yàn)（6）避免太多講解，讓客戶體驗(yàn)；提供多種風(fēng)格的音樂和歌曲（CD）供客戶欣賞；對試乘客戶注意介紹汽車各項(xiàng)設(shè)備和優(yōu)秀性能。渠道概念體現(xiàn)：創(chuàng)造空間讓客戶靜靜體驗(yàn)新Camry，讓他們產(chǎn)生擁有的欲望；尊重客戶個性，設(shè)想周到；試乘客戶充分新車體驗(yàn)新車同時讓他們產(chǎn)生試駕甚至擁有的欲望?？蛻粼囻{/試乘體驗(yàn)（6）避免太多講解，讓客戶體驗(yàn)；渠道概念體代客泊車（7）客戶試乘試駕返回后，由專職人員代為泊車；從試駕過渡到辦公室試駕后返回銷售店，將試駕車輛停在盡可能靠近展廳入口的地方。永遠(yuǎn)不要說：“如果我給您一個實(shí)在價格，您今天會買嗎？”向好的方面設(shè)想從積極的角度出發(fā)，假設(shè)顧客對車輛的各個方面都感到滿意，并已經(jīng)準(zhǔn)備好購買。確認(rèn)顧客對車輛是否滿意，以“這輛車不錯呀，是嗎？”這樣的話獲得顧客對車輛的肯定。邀請顧客到你的辦公室。為顧客提供咖啡或者茶。渠道概念體現(xiàn)：免除部分客戶后顧之憂，節(jié)省客戶時間。代客泊車（7）客戶試乘試駕返回后，由專職人員代為泊車；渠道概客戶問卷調(diào)查（8）在客戶自愿前提下，收集客戶意見，提供一個平臺給客戶發(fā)言。為認(rèn)真填寫調(diào)查問卷的顧客提供紀(jì)念品。渠道概念體現(xiàn)：尊重客戶，多方收集和統(tǒng)計(jì)客戶意見，改進(jìn)工作?？蛻魡柧碚{(diào)查（8）在客戶自愿前提下，收集客戶意見，提供一個平系統(tǒng)和工具試乘試駕車檢查表試乘試駕同意書試乘試駕記錄表客戶問卷調(diào)查系統(tǒng)和工具試乘試駕車檢查表廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件廣州某汽車銷售業(yè)務(wù)流程課件五、洽談核心：讓客戶感覺他在控制狀況步驟與要點(diǎn)洽談室應(yīng)對（1）第（1）點(diǎn)：洽談室要保持清潔舒適，燈光和音樂狀態(tài)良好；及時提供飲料和點(diǎn)心，對來過的客戶要記得其喜好；洽談室設(shè)備：電話、電腦等；商談所需要的書面資料和電腦資料要準(zhǔn)備好。渠道概念體現(xiàn)：專人或兼職值班人員每30分鐘巡視一次洽談室，確保為客戶提供舒適環(huán)境；尊重客戶個性，重視客戶；適當(dāng)時候?yàn)榭蛻籼峁┱_的資料和信息。五、洽談核心：讓客戶感覺他在控制狀況步驟與要點(diǎn)洽談室應(yīng)對（1洽談邀請（2）邀請客戶進(jìn)洽談室要自然，避免給客戶以壓力引導(dǎo)顧客到商談區(qū)“請這邊坐”以手勢引導(dǎo)顧客至商談區(qū)，待客戶坐定時，再選擇其斜對面的位置坐下。詢問顧客村要茶、咖啡？飲料端出時“請慢用”！然后可以衣、食、住、行等輕松話題切入。禁止銷售顧問在客戶面前抽煙。即使顧客不能立即決定也要盡量留下他（她）的資料。渠道概念體現(xiàn)：關(guān)注客戶心理和情緒變化，禮貌待客，準(zhǔn)備好茶水飲料點(diǎn)心，讓客戶感受到照顧的周到。洽談邀請（2）邀請客戶進(jìn)洽談室要自然，避免給客戶以壓力“請這確認(rèn)顧客需求（3）鼓勵客戶說出他的真實(shí)想法，不能給客戶壓力和“看不起客戶”的感覺渠道概念體現(xiàn)：無論客戶是否買車，他都是我們的貴賓，現(xiàn)在他不是我們的客戶，將來卻有可能成為客戶電腦演示輔助（4）合理利用電腦及時向客戶提供正確信息。確認(rèn)顧客需求（3）鼓勵客戶說出他的真實(shí)想法，不能給客報(bào)價（5）利用電腦系統(tǒng)制作報(bào)價單，同時對精品、金融等進(jìn)行報(bào)價，根據(jù)客戶需求在民腦中提供不同報(bào)價組合；報(bào)價前對庫存和交車期等關(guān)鍵并問題事先落實(shí)。渠道概念體現(xiàn)：提供客戶正確及時信息，根據(jù)客戶要求提供不同報(bào)價組全滿足其需要，客戶個性化服務(wù)；準(zhǔn)確掌握庫存和交車期，使客戶要安心。報(bào)價（5）利用電腦系統(tǒng)制作報(bào)價單，同時對精品、金融等進(jìn)行報(bào)價歸納購買原因（6）利用封閉問題引導(dǎo)客戶得出結(jié)論；不要引起客戶反感或感到壓力。渠道概念體現(xiàn)：讓客戶自已自然得出結(jié)論，肯定自已選擇新Camry是正確的成交邀請（7）對客戶疑慮給予明確解決方案和答復(fù)渠道概念體現(xiàn)：及時解決和消除客戶疑慮，使客戶安心歸納購買原因（6）利用封閉問題引導(dǎo)客戶得出結(jié)論；成交邀請（7系統(tǒng)和工具飲料：茶水、果汁、汽水、咖啡（有條件可提供研磨咖啡）E-TOYOTA系統(tǒng)新車銷售合同系統(tǒng)和工具飲料：茶水、果汁、汽水、咖啡（有條件可提供研六、達(dá)成交易核心：體現(xiàn)物超所值。制作合同確定報(bào)價內(nèi)容說明交車時間（1）說明所需手續(xù)確認(rèn)客戶已完全理解在洽談階段所提出來方案中的所有內(nèi)容，簽訂合同準(zhǔn)備的資料和簽訂合同步驟；解釋交車步驟，在交車的日期、時間上獲得客戶完全的認(rèn)可。渠道概念體現(xiàn)：使客戶完全理解自已所有的權(quán)利和義務(wù)，完全信任銷售顧問。六、達(dá)成交易核心：體現(xiàn)物超所值。制作合同確定報(bào)價內(nèi)容確認(rèn)客戶制作合同（2）銷售經(jīng)理對內(nèi)容確