Oracle呼叫中心方案詳解課件

Oracle呼叫中心方案詳解課件呼叫中心方案

北京甲骨文軟件系統(tǒng)有限公司呼叫中心方案

內(nèi)容提要 公司簡介背景介紹技術(shù)方案系統(tǒng)總體架構(gòu)功能介紹工作流程方案特點(diǎn)及優(yōu)勢實(shí)施計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃討論內(nèi)容提要 公司簡介公司簡介公司簡介Oracle是全球最大的企業(yè)軟件公司Oracle是全球第一大數(shù)據(jù)庫軟件公司Oracle是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)公司Oracle是北美制造業(yè)第一大ERP公司Oracle在全球145+個(gè)國家及地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)Oracle全球超過42,700名員工全球超過200,000客戶2001財(cái)政年度營業(yè)額達(dá)110億美元,研發(fā)經(jīng)費(fèi)超10億美元2002年10月17日在中國深圳建立研發(fā)中心Oracle公司簡介Oracle是全球最大的企業(yè)軟件公司Oracle公司簡介“CRM最佳選擇”–OracleCRM2002年2月InternetWorld對(duì)中型及大型企業(yè)的行政官員們進(jìn)行一項(xiàng)讀者調(diào)查，Oracle被選為CRM供應(yīng)商第一品牌。CRM供應(yīng)商被選擇的比例所調(diào)查的公司規(guī)模

所調(diào)查對(duì)象的職責(zé)

“CRM最佳選擇”–OracleCRM2002年2月In“ERP的最佳選擇”–Oracle11i“ERP的最佳選擇”–Oracle11i制造行業(yè)美國通用電氣（GEPlastic，廣東中山)美國通用電氣（GE醫(yī)療系統(tǒng)，江蘇無錫）美國好利維爾（Honeywell）中國有限公司美國施樂（Xerox)中國有限公司羅技（LOGITECH）中國有限公司日本日立（Hitachi）上?？照{(diào)壓縮機(jī)有限公司上海日立電器有限公司日本松下電工（National）中國有限公司日本索尼（SONY）中國及北京索鴻電子日本東芝（Toshiba）中國有限公司東芝復(fù)印機(jī)（深圳）有限公司美國強(qiáng)生(中國)醫(yī)療器械有限公司美國耐克運(yùn)動(dòng)(中國)有限公司美國美標(biāo)（AmericanStandard)空調(diào)產(chǎn)品有限公司美國廣東浮法(PFG)玻璃有限公司美國大連浮法(DFG)玻璃有限公司瑞士蘇州紫興紙業(yè)有限公司韓國上海現(xiàn)代電子有限公司美國喜利得中國有限公司瑞典科瓦納（Kvaerner)電力設(shè)備公司江蘇雙良特靈溴化鋰制冷機(jī)有限公司深圳依萊特（Electra)有限公司北京寶嬰（Babycare)有限公司臺(tái)灣全友電池有限公司臺(tái)灣蘇州羅馬瓷磚有限公司湘潭鋼鐵濟(jì)南鋼鐵湖南衡陽鋼管有限公司承德新新釩鈦股份有限公司大連冶金軸承集團(tuán)公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶（中國）

（排名不分先后）制造行業(yè)美國通用電氣（GEPlastic，廣東中山)美制造行業(yè)中國印鈔造幣總公司及所屬17家企業(yè)中國北方工業(yè)總公司及所屬貿(mào)工企業(yè)廣東美的集團(tuán)安徽美菱集團(tuán)河南新飛集團(tuán)青島海爾集團(tuán)海外推行本部青島海信電器股份有限公司廣東順德特種變壓器廠河南許昌繼電器生產(chǎn)集團(tuán)江蘇鎮(zhèn)江市電器設(shè)備廠上海機(jī)械工具量具總公司上海柘中集團(tuán)長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司江蘇南京寶高國際實(shí)業(yè)有限公司東方汽輪機(jī)廠廣東龍記五金有限公司佛山華國光學(xué)器材有限公司南京高速齒輪廠江蘇徐州工程機(jī)械集團(tuán)四方機(jī)車車輛廠南京晨光集團(tuán)北京博維空港通用設(shè)備有限公司廣東震德塑料機(jī)械廠有限公司廣東順德AAVID有限公司TSD（南通）有限公司深圳市華為技術(shù)有限公司深圳市安圣電氣有限公司江蘇閥門廠江蘇蘇州醫(yī)療器械總廠河北電機(jī)股份有限公司湖北武漢精倫有限公司江蘇江陰澄西造船廠中山信諾粘合制品有限公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶（中國）

（排名不分先后）制造行業(yè)中國印鈔造幣總公司及所屬17家企業(yè)廣東龍記五金有限公美國惠普（HP）中國有限公司上海日立（Hitachi)空調(diào)壓縮機(jī)有限公司北京北大方正電子有限公司北京亞信（Asiainfo）科技中國有限公司福建實(shí)達(dá)電腦技術(shù)有限公司深圳TCL電腦有限公司廣州佳杰（PCI）科技有限公司北京朗訊（Lucent）科技青島國人集團(tuán)長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司廣發(fā)證券天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)瑞安地產(chǎn)有限公司（CRM）OracleCRM在國內(nèi)的客戶美國惠普（HP）中國有限公司OracleCRM在國內(nèi)的客背景介紹背景介紹為什么應(yīng)用呼叫中心競爭環(huán)境的改變信息時(shí)代的到來產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變企業(yè)目標(biāo)的轉(zhuǎn)變需求的拉動(dòng)服務(wù)需求電話營銷的高效電話銷售的興起服務(wù)的個(gè)性化沖擊問題涉及面廣要求的復(fù)雜多樣需求的隨時(shí)發(fā)生多渠道的介入電話WebEmail….為什么應(yīng)用呼叫中心競爭環(huán)境的改變服務(wù)的個(gè)性化沖擊呼叫中心的應(yīng)用企業(yè)與客戶統(tǒng)一的聯(lián)系窗口讓客戶感受到價(jià)值的中心企業(yè)收集市場情報(bào)和客戶資料的情報(bào)中心能更好地維護(hù)客戶的忠誠度進(jìn)一步擴(kuò)大銷售基礎(chǔ)，使成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行暮艚兄行牡膽?yīng)用企業(yè)與客戶統(tǒng)一的聯(lián)系窗口技術(shù)方案技術(shù)方案總體框架總體框架功能介紹功能介紹BusinessApplications商業(yè)智能電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)及模式市場營銷呼叫中心無線電子郵件中心WebCRM基礎(chǔ)構(gòu)件銷售合同服務(wù)CRM基礎(chǔ)構(gòu)件電子商務(wù)平臺(tái)商業(yè)應(yīng)用交互中心分析應(yīng)用電子商務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)件CRM解決方案Business商業(yè)智能電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)及模式市場分析應(yīng)用商務(wù)應(yīng)用CRM基礎(chǔ)構(gòu)件交互渠道電子商務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)件電子商務(wù)平臺(tái)客戶商業(yè)智能市場商業(yè)智能銷售商業(yè)智能市場營銷在線電子市場營銷市場百科全書電子支付激勵(lì)傭金移動(dòng)現(xiàn)場銷售電子商店電話銷售銷售在線電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)和模式(TCA,產(chǎn)品,定價(jià),用戶登錄,安全,等等)服務(wù)商業(yè)智能電話服務(wù)電子支持移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)備件管理返修件統(tǒng)一工作隊(duì)列任務(wù)市場百科全書/知識(shí)庫資源管理備注區(qū)域管理日歷附件分配引擎一對(duì)一履行升級(jí)管理交互歷史合作伙伴在線Web移動(dòng)(Laptop,PDA)客戶關(guān)懷銷售合同產(chǎn)權(quán)合同服務(wù)合同呼叫中心智能電話,腳本,預(yù)測撥號(hào)器,呼叫中心連接器電子郵件中心無線電子會(huì)議協(xié)同,聊天.協(xié)同瀏覽CRM組件分析應(yīng)用電子商務(wù)平臺(tái)客戶商業(yè)智能市場商業(yè)智能銷售商業(yè)智能市場=>呼叫中心=>呼叫中心呼叫中心=>呼叫中心=>=>呼叫中心=>呼叫中心=>呼叫中心=>呼叫中心呼叫中心=>呼叫中心=>呼叫中心=>可進(jìn)行多坐席服務(wù)，電話會(huì)議等，并可提供web協(xié)同白板共享，聊天等功能呼叫中心=>可進(jìn)行多坐席服務(wù)，電話會(huì)議等，并可提供web協(xié)同客戶資料管理：客戶的基本信息，購買的產(chǎn)品信息（包括產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、價(jià)格、出廠編號(hào)等），接受的服務(wù)信息等；包括客戶安裝、服務(wù)、合同的歷史記錄和細(xì)節(jié)；=>服務(wù)管理客戶資料管理：=>服務(wù)管理服務(wù)管理=>服務(wù)管理=>服務(wù)管理=>服務(wù)管理=>客戶回訪管理：可以對(duì)客戶群自定義回訪類別，并自定義回訪模板，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行定量分析；A、對(duì)公司的促銷手段、廣告宣傳在市場上的反饋回訪，進(jìn)行數(shù)據(jù)采樣，并生成報(bào)表。客戶關(guān)懷：通過優(yōu)化工作流程處理，包括投訴管理、咨詢管理等；并在重大節(jié)假日提示對(duì)重點(diǎn)

客戶的關(guān)懷；=>服務(wù)管理客戶回訪管理：=>服務(wù)管理服務(wù)管理=>服務(wù)管理=>=>營銷管理=>營銷管理知識(shí)庫信息平臺(tái)知識(shí)管理文檔庫：文檔庫集中管理銷售資料。A、 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，集中了各類銷售資料，包括產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)等；B、 可以樹狀結(jié)構(gòu)查詢產(chǎn)品類別，并提供產(chǎn)品類別的詳細(xì)資料介紹。C、 以產(chǎn)品型號(hào)、名稱價(jià)格為索引，通過不同權(quán)限查詢產(chǎn)品的折扣上下限。=>營銷管理知識(shí)庫知識(shí)管理文檔庫：=>營銷管理=>銷售管理=>銷售管理=>銷售管理=>銷售管理=>銷售管理=>銷售管理工作流程工作流程接起電話回應(yīng)客戶記錄咨詢內(nèi)容合同確認(rèn)獲取咨詢問題完整的商業(yè)流程:咨詢流程optionaloptionaloptionaloptional最終解決問題接起電話回應(yīng)客戶記錄咨詢內(nèi)容合同確認(rèn)獲取咨詢問題完整的商業(yè)流接起電話完整的商業(yè)流程:投訴流程optionaloptional接起電話完整的商業(yè)流程:投訴流程optionalopti完整地商業(yè)流程:服務(wù)請(qǐng)求到現(xiàn)場維修完整地商業(yè)流程:服務(wù)請(qǐng)求到現(xiàn)場維修完整的商業(yè)流程：回訪流程完整的商業(yè)流程：回訪流程方案特點(diǎn)及優(yōu)勢方案特點(diǎn)及優(yōu)勢方案特點(diǎn)方案特點(diǎn)方案優(yōu)勢方案優(yōu)勢實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃討論討論更多的信息….更多的信息….Oracle呼叫中心方案詳解課件Oracle呼叫中心方案詳解課件呼叫中心方案

北京甲骨文軟件系統(tǒng)有限公司呼叫中心方案

內(nèi)容提要 公司簡介背景介紹技術(shù)方案系統(tǒng)總體架構(gòu)功能介紹工作流程方案特點(diǎn)及優(yōu)勢實(shí)施計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃討論內(nèi)容提要 公司簡介公司簡介公司簡介Oracle是全球最大的企業(yè)軟件公司Oracle是全球第一大數(shù)據(jù)庫軟件公司Oracle是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)公司Oracle是北美制造業(yè)第一大ERP公司Oracle在全球145+個(gè)國家及地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)Oracle全球超過42,700名員工全球超過200,000客戶2001財(cái)政年度營業(yè)額達(dá)110億美元,研發(fā)經(jīng)費(fèi)超10億美元2002年10月17日在中國深圳建立研發(fā)中心Oracle公司簡介Oracle是全球最大的企業(yè)軟件公司Oracle公司簡介“CRM最佳選擇”–OracleCRM2002年2月InternetWorld對(duì)中型及大型企業(yè)的行政官員們進(jìn)行一項(xiàng)讀者調(diào)查，Oracle被選為CRM供應(yīng)商第一品牌。CRM供應(yīng)商被選擇的比例所調(diào)查的公司規(guī)模

所調(diào)查對(duì)象的職責(zé)

“CRM最佳選擇”–OracleCRM2002年2月In“ERP的最佳選擇”–Oracle11i“ERP的最佳選擇”–Oracle11i制造行業(yè)美國通用電氣（GEPlastic，廣東中山)美國通用電氣（GE醫(yī)療系統(tǒng)，江蘇無錫）美國好利維爾（Honeywell）中國有限公司美國施樂（Xerox)中國有限公司羅技（LOGITECH）中國有限公司日本日立（Hitachi）上海空調(diào)壓縮機(jī)有限公司上海日立電器有限公司日本松下電工（National）中國有限公司日本索尼（SONY）中國及北京索鴻電子日本東芝（Toshiba）中國有限公司東芝復(fù)印機(jī)（深圳）有限公司美國強(qiáng)生(中國)醫(yī)療器械有限公司美國耐克運(yùn)動(dòng)(中國)有限公司美國美標(biāo)（AmericanStandard)空調(diào)產(chǎn)品有限公司美國廣東浮法(PFG)玻璃有限公司美國大連浮法(DFG)玻璃有限公司瑞士蘇州紫興紙業(yè)有限公司韓國上?，F(xiàn)代電子有限公司美國喜利得中國有限公司瑞典科瓦納（Kvaerner)電力設(shè)備公司江蘇雙良特靈溴化鋰制冷機(jī)有限公司深圳依萊特（Electra)有限公司北京寶嬰（Babycare)有限公司臺(tái)灣全友電池有限公司臺(tái)灣蘇州羅馬瓷磚有限公司湘潭鋼鐵濟(jì)南鋼鐵湖南衡陽鋼管有限公司承德新新釩鈦股份有限公司大連冶金軸承集團(tuán)公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶（中國）

（排名不分先后）制造行業(yè)美國通用電氣（GEPlastic，廣東中山)美制造行業(yè)中國印鈔造幣總公司及所屬17家企業(yè)中國北方工業(yè)總公司及所屬貿(mào)工企業(yè)廣東美的集團(tuán)安徽美菱集團(tuán)河南新飛集團(tuán)青島海爾集團(tuán)海外推行本部青島海信電器股份有限公司廣東順德特種變壓器廠河南許昌繼電器生產(chǎn)集團(tuán)江蘇鎮(zhèn)江市電器設(shè)備廠上海機(jī)械工具量具總公司上海柘中集團(tuán)長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司江蘇南京寶高國際實(shí)業(yè)有限公司東方汽輪機(jī)廠廣東龍記五金有限公司佛山華國光學(xué)器材有限公司南京高速齒輪廠江蘇徐州工程機(jī)械集團(tuán)四方機(jī)車車輛廠南京晨光集團(tuán)北京博維空港通用設(shè)備有限公司廣東震德塑料機(jī)械廠有限公司廣東順德AAVID有限公司TSD（南通）有限公司深圳市華為技術(shù)有限公司深圳市安圣電氣有限公司江蘇閥門廠江蘇蘇州醫(yī)療器械總廠河北電機(jī)股份有限公司湖北武漢精倫有限公司江蘇江陰澄西造船廠中山信諾粘合制品有限公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶（中國）

（排名不分先后）制造行業(yè)中國印鈔造幣總公司及所屬17家企業(yè)廣東龍記五金有限公美國惠普（HP）中國有限公司上海日立（Hitachi)空調(diào)壓縮機(jī)有限公司北京北大方正電子有限公司北京亞信（Asiainfo）科技中國有限公司福建實(shí)達(dá)電腦技術(shù)有限公司深圳TCL電腦有限公司廣州佳杰（PCI）科技有限公司北京朗訊（Lucent）科技青島國人集團(tuán)長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司廣發(fā)證券天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)瑞安地產(chǎn)有限公司（CRM）OracleCRM在國內(nèi)的客戶美國惠普（HP）中國有限公司OracleCRM在國內(nèi)的客背景介紹背景介紹為什么應(yīng)用呼叫中心競爭環(huán)境的改變信息時(shí)代的到來產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變企業(yè)目標(biāo)的轉(zhuǎn)變需求的拉動(dòng)服務(wù)需求電話營銷的高效電話銷售的興起服務(wù)的個(gè)性化沖擊問題涉及面廣要求的復(fù)雜多樣需求的隨時(shí)發(fā)生多渠道的介入電話WebEmail….為什么應(yīng)用呼叫中心競爭環(huán)境的改變服務(wù)的個(gè)性化沖擊呼叫中心的應(yīng)用企業(yè)與客戶統(tǒng)一的聯(lián)系窗口讓客戶感受到價(jià)值的中心企業(yè)收集市場情報(bào)和客戶資料的情報(bào)中心能更好地維護(hù)客戶的忠誠度進(jìn)一步擴(kuò)大銷售基礎(chǔ)，使成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行暮艚兄行牡膽?yīng)用企業(yè)與客戶統(tǒng)一的聯(lián)系窗口技術(shù)方案技術(shù)方案總體框架總體框架功能介紹功能介紹BusinessApplications商業(yè)智能電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)及模式市場營銷呼叫中心無線電子郵件中心WebCRM基礎(chǔ)構(gòu)件銷售合同服務(wù)CRM基礎(chǔ)構(gòu)件電子商務(wù)平臺(tái)商業(yè)應(yīng)用交互中心分析應(yīng)用電子商務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)件CRM解決方案Business商業(yè)智能電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)及模式市場分析應(yīng)用商務(wù)應(yīng)用CRM基礎(chǔ)構(gòu)件交互渠道電子商務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)件電子商務(wù)平臺(tái)客戶商業(yè)智能市場商業(yè)智能銷售商業(yè)智能市場營銷在線電子市場營銷市場百科全書電子支付激勵(lì)傭金移動(dòng)現(xiàn)場銷售電子商店電話銷售銷售在線電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)和模式(TCA,產(chǎn)品,定價(jià),用戶登錄,安全,等等)服務(wù)商業(yè)智能電話服務(wù)電子支持移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)備件管理返修件統(tǒng)一工作隊(duì)列任務(wù)市場百科全書/知識(shí)庫資源管理備注區(qū)域管理日歷附件分配引擎一對(duì)一履行升級(jí)管理交互歷史合作伙伴在線Web移動(dòng)(Laptop,PDA)客戶關(guān)懷銷售合同產(chǎn)權(quán)合同服務(wù)合同呼叫中心智能電話,腳本,預(yù)測撥號(hào)器,呼叫中心連接器電子郵件中心無線電子會(huì)議協(xié)同,聊天.協(xié)同瀏覽CRM組件分析應(yīng)用電子商務(wù)平臺(tái)客戶商業(yè)智能市場商業(yè)智能銷售商業(yè)智能市場=>呼叫中心=>呼叫中心呼叫中心=>呼叫中心=>=>呼叫中心=>呼叫中心=>呼叫中心=>呼叫中心呼叫中心=>呼叫中心=>呼叫中心=>可進(jìn)行多坐席服務(wù)，電話會(huì)議等，并可提供web協(xié)同白板共享，聊天等功能呼叫中心=>可進(jìn)行多坐席服務(wù)，電話會(huì)議等，并可提供web協(xié)同客戶資料管理：客戶的基本信息，購買的產(chǎn)品信息（包括產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、價(jià)格、出廠編號(hào)等），接受的服務(wù)信息等；包括客戶安裝、服務(wù)、合同的歷史記錄和細(xì)節(jié)；=>服務(wù)管理客戶資料管理：=>服務(wù)管理服務(wù)管理=>服務(wù)管理=>服務(wù)管理=>