任務(wù)一：參觀酒店客房部

客房部概述

本章學(xué)習(xí)重點：了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及主要任務(wù)了解客房類型與客房設(shè)備<案例1>客房是酒店銷售的主要產(chǎn)品從世界范圍酒店經(jīng)營的情況統(tǒng)計資料看，客房營業(yè)收入約占全酒店營業(yè)收入的平均比例為56.3%。而餐飲營業(yè)收入約占比例為36.4%，電話費收入占2%，其他經(jīng)營收入占7.1%。我國酒店的客房營業(yè)收入占全酒店營業(yè)收入的平均比例為43.66%，餐飲收入所占比例為37.17%。商品營業(yè)所占比例為6.7%，其他經(jīng)營收入所占比例為12.47%。從成本費用來看，客房部的成本與費用僅占客房部收入的26.9%，而餐飲部的成本與費用要占本部門營業(yè)額的74.3%?？头坎吭诰频曛械牡匚豢头渴蔷频甏嬖诘幕A(chǔ)和構(gòu)成主體酒店向旅客提供生活服務(wù)的綜合設(shè)施，其中必須能向旅客提供宿舍服務(wù)，要住宿就必須有客房，所以客房是酒店存在的基礎(chǔ)?？头棵娣e約占酒店的70%-80%，酒店絕大部分的固定資產(chǎn)、物資設(shè)備、物料用品都在客房，所以說客房時酒店的主要組成部分。2.客房收入是酒店經(jīng)濟收入的主要來源3.客房部服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標志客房是客人逗留時間最長的地方，因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項目是否豐富，對客人有著直接影響。客房服務(wù)質(zhì)量是衡量這個酒店服務(wù)質(zhì)量、維護酒店聲譽的重要標志，也是酒店等級的重要標志。4.客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐酒店，只有在客房入住率高的情況下，酒店的各種設(shè)施才能發(fā)揮作用?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租，要到餐廳用餐、宴請，要進行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂等，因此，客房服務(wù)帶動了酒店的各項服務(wù)。5.客房部的管理直接影響到全酒店的運行和管理客房部的工作內(nèi)容涉及到酒店的方方面面，客房部的員工數(shù)量在整個酒店中所占比例也很大，因此客房部的管理水平直接影響到酒店員工隊伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善?？头坎康闹饕蝿?wù)提供綜合性的客房服務(wù)（提供商品）

完整的客房商品包含房間、設(shè)備設(shè)施、用品和客房綜合服務(wù)?？头繉俑呒壪M品，因此，布置要高雅美觀，設(shè)施設(shè)備要完備、舒適、耐用、日用品方便安全，服務(wù)項目全面周到，客人財務(wù)和人身安全又保障?？傊獮榭腿颂峁┣鍧?、美觀、舒適、安全的暫住空間。創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的對客環(huán)境客房部出了客房的事物以外，還負責(zé)酒店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括大堂衛(wèi)生、所有的大理石地面保潔、電梯、所有玻璃、所有的燈具、銅具、地毯、沙發(fā)、庭院綠化、衛(wèi)生間等。衛(wèi)生清潔是保證客房服務(wù)質(zhì)量和體現(xiàn)客房價值的重要組成部分。保障客人生命和財產(chǎn)安全

安全是客人的基本需求之一，也是客人選擇酒店的前提。酒店的不安全事故大都發(fā)生在客房，因此，客房服務(wù)員必須要有強烈的安全意識。為其他他部門門提供供服務(wù)務(wù)酒店的的正常常運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)需要要各部部門的的通力力合作作與配配合。?？头糠坎康牡倪\行行需要要其他他部門門的支支持與與幫助助，同同時，，客房房部也也為其其他部部門提提供服服務(wù)。?？头糠坎坎颗c與酒酒店店主主要要部部門門的的關(guān)關(guān)系系酒店店等等正正常常、、高高速速運運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)需需要要各各部部門門的的通通力力合合作作。。客客房房部部一一方方面面需需要要其其他他部部門門的的配配合合、、幫幫助助與與支支持持，，另另一一方方面面又又要要其其他他部部門門提提供供一一系系列列的的服服務(wù)務(wù)。。因因此此，，客客房房部部應(yīng)應(yīng)與與以以下下幾幾個個部部門門保保持持良良好好的的溝溝通通和和合合作作關(guān)關(guān)系系客房部與與前廳客房部與與前廳部部是聯(lián)系系最為密密切的部部門，二二者的聯(lián)聯(lián)系成為為彼此間間最基本本的工作作內(nèi)容之之一。許許多酒店店將其合合并成一一個部門門，即房房務(wù)部。。兩個部門門之間必必須不斷斷地相互互提供最最新信息息，確保?？头繝顮顩r的一一致性，，以最大大限度的的提高客客房出租租率?？头坎繎?yīng)應(yīng)根據(jù)前前廳部的的客情預(yù)預(yù)測，妥妥善安排排人員，，及時制制定和調(diào)調(diào)整定期期清潔工工作。客房部與與銷售部部銷售部的的核心任任務(wù)時銷銷售酒店店客房，，而客房房部是酒酒店客房房的提供供者，兩兩個部門門之間良良好的溝溝通和協(xié)協(xié)調(diào)可以以最大限限度的提提高客房房的出租租率和平平均房價價?？头坎繎?yīng)應(yīng)及時將將本部門門推出的的新服務(wù)務(wù)項目通通報營銷銷部，以以使其更更好的銷銷售?？涂头抗芾砝砣藛T應(yīng)應(yīng)定期向向營銷部部了解客客人對客客房部產(chǎn)產(chǎn)品的意意見，并并根據(jù)客客人的反反饋不斷斷改進產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量。營銷部對對第二年年的客情情預(yù)測是是客房部部管理人人員制定定預(yù)算的的依據(jù)，，客房部部還要根根據(jù)客情情預(yù)測合合理安排排本部分分員工的的年度休休假時間間?？头坎颗c與餐飲部部客房部的的送餐服服務(wù)都是是由餐飲飲部完成成。餐飲部的的環(huán)境布布置布件件和制服服的洗滌滌與保管管則有客客房部協(xié)協(xié)助完成成。客房部與與財務(wù)部部客房部應(yīng)應(yīng)協(xié)調(diào)財財務(wù)部做做好有關(guān)關(guān)賬單核核對、固固定資產(chǎn)產(chǎn)清點以以及獎金金核定工工作。在物品采采購方面面，兩部部門應(yīng)協(xié)協(xié)作制定定標準配配備量，，建立物物品的書書面及實實物檔案案。對客房物物資進行行盤點及及制作房房務(wù)預(yù)算算方面，，客房部部需要獲獲得財務(wù)務(wù)部的指指導(dǎo)、幫幫助和監(jiān)監(jiān)督?？头坎颗c與人事部部及培訓(xùn)訓(xùn)部客房部的的人員定定崗、定定員、招招聘、培培訓(xùn)、辭辭退、獎獎懲和升升遷都需需要人事事部的批批準和幫幫助。客房部和和培訓(xùn)部部應(yīng)共同同協(xié)作，，確保有有足夠的的新員工工來源，，建立良良好的培培訓(xùn)系統(tǒng)統(tǒng)?？头坎坎颗c安安全部部客房是是客人人在酒酒店逗逗留時時間最最長的的區(qū)域域，客客房管管理人人員及及員工工努力力提高高安全全意識識，定定期請請安全全部專專業(yè)人人員對對部門門員工工進行行培訓(xùn)訓(xùn)，確確保其其在工工作中中注意意發(fā)現(xiàn)現(xiàn)安全全隱患患，并并及時時報告告。<案例例2>周女士士是一一家國國際觀觀光飯飯店的的接待待員。。有一一天，，她接接到兩兩位住住客求求助其一人人為常常住的的美國國客人人A先先生，，他對對有關(guān)關(guān)賬目目方面面有疑疑問，，因為為他發(fā)發(fā)現(xiàn)客客帳多多了一一筆莫莫名的的國際際長途途電話話費，，要求求馬上上解決決這個個問題題。另外一一位住住客是是國內(nèi)內(nèi)知名名大公公司的的高級級主管管，他他打來來電話話說她她要趕趕時間間外出出開會會，發(fā)發(fā)現(xiàn)身身邊的的移動動電話話不見見了，，可能能是午午間在在酒店店餐廳廳用餐餐時忘忘在了了餐廳廳，希希望能能協(xié)助助她處處理下下。如果你你是這這位周周女士士你會會怎么么處理理這兩兩個問問題？？<案例例3>某大公公司的的丁經(jīng)經(jīng)理一一行5人來來到A飯店店，準準備參參觀一一下開開會場場地，，因該該公司司下個個月要要舉辦辦一連連三天天的訓(xùn)訓(xùn)練練練習(xí)。。丁經(jīng)經(jīng)理在在飯店店營銷銷部主主任陪陪同下下，前前往大大會會會議廳廳參觀觀，由由于場場地寬寬敞，，會議議廳格格局、、裝潢潢和設(shè)設(shè)施都都令人人滿意意，營營銷部部主任任胸有有成竹竹能接接下這這個單單子。。不過過丁經(jīng)經(jīng)理和和隨行行人員員總覺覺得有有點不不對勁勁的地地方，，原來來這里里不是是的傳傳來陣陣陣的的微怪怪氣味味，似似乎是是霉味味，后后來弄弄清楚楚是地地毯發(fā)發(fā)出的的味道道。后后來這這單生生意被被別家家酒店店接走走了。?？头款愵愋团渑渲玫牡脑瓌t則從實際際出發(fā)發(fā)，順順應(yīng)功功能原原則酒店自自身的的定位位決定定了酒酒店的的功能能，在在配置置客房房功能能時，，要以以酒店店整體體的功功能為為首要要原則則，要要從顧顧客的的需求求出發(fā)發(fā)，不不能生生搬硬硬套其其他酒酒店的的經(jīng)驗驗、要要從實實際出出發(fā)，，針對對本酒酒店的的需要要設(shè)置置。優(yōu)化資資源、、精簡簡高效效的原原則酒店還還要考考慮市市場的的供求求需求求，避避免資資源浪浪費。。酒店的的類型型按照一一間客客房的的結(jié)構(gòu)構(gòu)和擁擁有床床的數(shù)數(shù)量來來分類類，可可以劃劃分為為單人床床間雙人床床間雙床間間三人床床間套房單人床床間配備一一張單單人床床，適適用于于商務(wù)務(wù)旅行行的單單身客客人居居住雙人床床間配備一一張雙雙人床床，適適合夫夫婦旅旅行者者居住住，也也適合合商務(wù)務(wù)旅行行者單單人居居住雙床間間配備兩兩張單單人床床，這這類客客房在在酒店店中占占極大大部分分，也也成為為酒店店的標標準間間，較較受團團體、、會議議的客客人喜喜歡。。也有有雙床床間配配有兩兩張雙雙人床床的。。以顯顯示較較高的的客房房規(guī)格格和獨獨特的的經(jīng)營營模式式。三人床床間配備三三張單單人床床或1張單單人床床，1張雙雙人床床。一一般在在經(jīng)濟濟型酒酒店里里配備備這樣樣的房房間，，適合合家庭庭旅行行或經(jīng)經(jīng)濟層層次不不高的的客人人使用用。套房由兩間間或兩兩間以以上的的客房房構(gòu)成成。根根據(jù)其其使用用功能能和室室內(nèi)裝裝飾標標準又又可細細分為為以下下幾種種:普通套間一般為兩套套間。一間間為臥室，，配有大床床，并與衛(wèi)衛(wèi)生間相連連。另一間間為起居室室，設(shè)有盥盥洗室，內(nèi)內(nèi)有坐便器器與洗面盆盆商務(wù)套間專為從事商商務(wù)活動的的客人而設(shè)設(shè)計，一間間為起居室室與辦公室室，另一間間為臥室。。雙層套間也叫立體套套件，其布布置為起居居室在下，，臥室在上上，兩者用用室內(nèi)樓梯梯連接連接套間也稱為組合合套間。為為兩間相連連的客房，，用隔音性性能好，均均安裝門鎖鎖的兩扇門門連接，并并配有衛(wèi)生生間。需要要時即可以以作為兩間間獨立的單單間客房出出租，也可可以作為套套間出租。。靈活性較較大。豪華套房也稱豪華套套間?？梢砸允莾商组g間布置，也也可以是三三套間布置置。三套間間中除起居居室、臥室室外，還有有一間餐室室或會議室室。特點：：重視客房房的裝飾布布置、房間間氛圍及用用品配備豪豪華。秦皇島長城城酒店豪華套套間建國大酒店豪華套套間總統(tǒng)套間也稱特大套套間。一般般由五間以以上的房間間組成。包包括男主人人房、女主主人房、會會議室、書書房、餐室室、起居室室、隨從房房等。裝飾飾布置講究究，造價昂昂貴。通常常在豪華酒酒店才設(shè)置置。特點：：稀缺、奢奢華、絕美美、設(shè)計、、功能、景景觀、地段段、配備各各方面都做做到極致。。按照客房在在樓層所處處的位置分分類外景房內(nèi)景房角房外景房：即即窗戶朝向向大海、湖湖泊、公園園或景區(qū)景景點等客房房內(nèi)景房：指指窗戶朝向向酒店內(nèi)景景，比如酒酒店內(nèi)花園園的房間。。角房：位于于走廊過道道盡頭的客客房。特殊樓層及及客房的配配備旅游酒店客客人的多元元化需求，，除基本房房型以外，，還需配置置各種特殊殊樓層或房房間，滿足足客人的特特殊要求。。是酒店客客房適應(yīng)市市場需求的的體現(xiàn)。行政政樓樓層層也可可稱稱為為商商務(wù)務(wù)樓樓層層，，一一般般設(shè)設(shè)于于豪豪華華酒酒店店中中。。單單獨獨設(shè)設(shè)有有接接待待處處、、酒酒廊廊和和商商務(wù)務(wù)中中心心，，客客人人可可以以享享受受到到更更多多、、更更個個性性化化的的服服務(wù)務(wù)。。特點點：：以以最最優(yōu)優(yōu)良良的的商商務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施和和最最優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)為為商商務(wù)務(wù)客客人人高高效效率率地地投投入入緊緊張張的的工工作作提提供供一一切切方方便便。。無煙煙樓樓層層專供供非非吸吸煙煙賓賓客客入入住住，，并并為為客客人人