管理類管理學(xué)實踐

《管理學(xué)》實踐大型小組項目——管理者跟蹤訪談2007工程管理2班第2組1小組成員：組長：何子惠組員：何榮令、陳夏芹、李紅霖、王芳、楊本燕2張華

3個人簡歷簡歷：1975年1月3日出生1991~1995，就讀于貴州工業(yè)大學(xué)化工系無機(jī)非金屬材料專業(yè)1995~1998年就職于貴陽鋼廠化驗員1999~2001年就職于貴陽星力百貨

樓層負(fù)責(zé)人2002年至今，貴陽國貿(mào)廣場

常務(wù)副總經(jīng)理

4職位簡介主要負(fù)責(zé)工作內(nèi)容包括：1、全公司五店招商2、五店營銷策略、計劃的把握、檢查、評估3、五店業(yè)績計劃的制定、分解和跟進(jìn)4、五店財務(wù)計劃、費(fèi)用的制定和完成5、招商和業(yè)務(wù)團(tuán)隊、營銷團(tuán)隊的建立和管理6、全公司日常營運(yùn)管理的計劃、跟進(jìn)和檢查7、其他日常管理工作5一、工作日程安排表時間：2008年6月16日——2008年6月22日

日期星期時間跟蹤方式活動成員管理者工作內(nèi)容08年6月16日星期一14:30—18:00到公司訪問何子惠、何榮令、楊本燕一周工作會店長交流會08年6月17日星期二8：00—8:30到公司訪問李紅霖、陳夏芹、王芳客戶拜訪08年6月18日星期三22:00—22:05電話訪問何子惠出差于上海08年6月19日星期四23:00—23:05電話訪問何子惠出差于上海08年6月20日星期五14:30—17:00.到公司訪問全體組員售貨員培訓(xùn)08年6月21日星期六14:30—20:00到家中訪問全體組員工作更進(jìn)09年6月22日星期日14:30—18:00到賣場全體組員業(yè)績分析6二、一周綜述

經(jīng)過電話溝通后，得到允許，貴陽國貿(mào)廣場常務(wù)副總經(jīng)理——張華女士接受了我小組的維持一周的跟蹤訪談。這是充實的一周，因為在每日的課余時間，我小組成員都分工合作進(jìn)行管理者跟蹤訪談任務(wù)。是忙并快樂地工作著。并且，我們組員與管理者構(gòu)成了和諧的關(guān)系！需要做出解釋的是，由于管理者的職務(wù)性質(zhì)，工作具有不定性。因此，這僅代表她這個星期的工作日程。并且日記由當(dāng)天去采訪的同學(xué)整理記錄。7三、跟蹤日記周一6月16日天氣：雨心情：緊張

根據(jù)預(yù)約的時間，下午2：30我們來到了位于噴水池的國貿(mào)廣場14樓，并且找到了這位優(yōu)秀的管理者——張華女士。張經(jīng)理介紹，在今天下午2：45她們將會舉行她們每周一都會舉行的兩個例會——店長交流會和一周工作會。沒有多久，會議開始舉行。我們并沒有被允許共同參加會議。在下午5：30左右，會議結(jié)束，我們又抓緊時間想張經(jīng)理了解到，在今天的會議中，店長交流會主要是與店長們的溝通了解品牌的銷售情況和打折促銷情況。而一周工作會即是對本周的工作安排。今天的這兩個會議使我們切身感受到管理學(xué)中的溝通原理以及管理學(xué)中四項基本職能中的計劃在現(xiàn)實管理中的應(yīng)用。最后張經(jīng)理還邀請我們一起吃晚餐，但由于選修的關(guān)系我們還是回到了學(xué)校。第一天這樣融洽的氣氛使我們對未來工作充滿了期望與信心！相信接下來幾天一定會更好！8周二6月17日天氣：陰雨心情：緊張

雖然昨天其他三位組員已經(jīng)去過了訪問，但是，畢竟對于我們來說還是第一次，心情還是很緊張。根據(jù)組長給我們的地址，我們找到了張華女士。她十分親切。她的笑容帶走了我們一切的顧慮和緊張。因為張經(jīng)理十分繁忙，今天的工作是客戶訪談。張經(jīng)理給我們介紹說，客戶訪談就是她們商場內(nèi)的許多品牌的代理人或VIP客戶與她進(jìn)行交談溝通和應(yīng)酬工作。張經(jīng)理告訴我們這是為了更深地了解客戶對商品或商場的需求。由于時間關(guān)系，大約8：30張經(jīng)理便開始準(zhǔn)備訪談內(nèi)容大等，為了避免影響她的工作，我們也離開了國貿(mào)。因為還未到上班時間，因此，辦公室內(nèi)還沒有人，但是，公司內(nèi)的許多的業(yè)績分析曲線，工作進(jìn)展?fàn)顩r等圖表時刻在墻上掛著。我們感受得到她們工作的緊張與繁忙的氣氛！雖然今天只有半小時的時間，但是我們還是切身感受到公司的氛圍，了解她們的工作環(huán)境……最主要的是張經(jīng)理真的是以為和藹可親的人！9周三6月18日天氣：陰心情：害怕

今天心情之所以害怕，是因為根據(jù)張經(jīng)理的安排，今天她是在上海出差，因此，很害怕或者說擔(dān)心會因為我們的訪問而耽誤到她的工作……由于特殊原因，今天我們是采用電話訪問的形式。還好，撥通電話時，張經(jīng)理一天的行程已經(jīng)結(jié)束。通過短暫的訪問，我們了解到今天她和Diro公司上海分部的負(fù)責(zé)人進(jìn)行工作交談，是十分輕松愉悅的一天……

10周四6月19日天氣：雨心情：隨意今天，張經(jīng)理任然在上海出差，因為昨天張經(jīng)理已經(jīng)告訴我們在晚上11：00以后打電話去都沒問題，因此今天心情比較平淡。今天的工作是隨Diro公司上海分部負(fù)責(zé)人進(jìn)行參觀與了解。張經(jīng)理告訴我們說這樣的工作可以使她們彼此進(jìn)行互相學(xué)習(xí)與補(bǔ)足的作用。這樣才可以使她們的管理營銷理念不被淘汰，才能不斷更新總結(jié)。11周五6月20日天氣：陰轉(zhuǎn)晴心情：意外由于張經(jīng)理前兩天都在出差，于是今天早上在家中休息。我們約好了下午2：30在公司。今天是培訓(xùn)售貨員。很有幸的，我們?nèi)w組員都參加到了這次培訓(xùn)中。因此，今天的心情是很意外的！在培訓(xùn)過程中，張經(jīng)理說道要求售貨員們必須要十分了解自己售貨的性能與相對于其他商品的優(yōu)勢之處，注意自己的儀態(tài)，并且一定秉承著顧客至上的宗旨。除了這一切，最重要的是笑容以及與顧客的良好溝通。在此過程中，張經(jīng)理為了讓我們有切身體驗，因此，專門為我們準(zhǔn)備了商品，讓我們現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用,讓我們實地進(jìn)行推銷……在這樣輕松、快樂的環(huán)境下我們結(jié)束了今天的跟蹤訪談。今天的游戲讓我們深深的體會即使是大公司的高層管理者，也并不是那樣的嚴(yán)肅與難以接近的，她也可以是和藹可親、平易近人的！12周六6月21日天氣：陰轉(zhuǎn)晴心情：輕松、開心一周的工作已經(jīng)結(jié)束，但是張經(jīng)理說道周末她也會花上一到兩個小時來工作。因此，我們也要求周六周日也進(jìn)行跟蹤訪談。今天，我們?nèi)w組員來到了張經(jīng)理的家中。這時，張經(jīng)理已經(jīng)完成了工作更進(jìn)。即是對周一要開的會進(jìn)行計劃、安排，還進(jìn)行一些評估和結(jié)算等。這天，張經(jīng)理給我們看了一些她們的業(yè)績圖，還教了我們一些她的簡單的分析方法，還給我們簡單介紹了近年來的公司成長歷程。從國貿(mào)到國晨到現(xiàn)在貴陽標(biāo)志性的南國花錦，工作越發(fā)繁忙，越具有挑戰(zhàn)性。她也越來越專注與警惕！13周日6月22日天氣：晴心情：激動、收獲今天2：30我們?nèi)w組員和張經(jīng)理到了她們新開的南國花錦門口，因為今天張經(jīng)理要帶我們上一堂她的工作視察課！在下午出門前，她花了一個多小時的樣子，做了本周的業(yè)績分析。有些品牌的業(yè)績不錯，但有些品牌卻有下滑現(xiàn)象。其實今天就是一次“集體逛街”。在簡單介紹之后，無論我們組員還是張經(jīng)理都已被衣服收買，最后，我們在隔壁的奶茶店坐下進(jìn)行了我們最后的環(huán)節(jié)——問題訪問。訪問結(jié)束后我們做了簡單道別。這次實踐課進(jìn)行了一周并且一直與張經(jīng)理以和諧、輕松、開心的氣氛相處。我們真的很不舍這次實踐課的結(jié)束……14四、問題訪談問：作為一位管理者，在你的工作中你最喜歡做的事是什么？為什么？答：恩……怎么說呢？因為我的這個工作應(yīng)該算是不定時，不定辦公室的工作。經(jīng)過一個星期你們應(yīng)該也了解到，除了固定會議、出差、培訓(xùn)工作、分析業(yè)績等，其他時間都是安排臨時會議，出了工作性質(zhì)的工作，有時的上班時間我喜歡到賣場逛逛，因為這樣是融快樂干工作。在賣廠場逛時我會留意各品牌的人流情況及我們商場的人流情況，了解顧客對我們商場的意見，同時可以和售貨員交流、溝通。這也有助于我周五的培訓(xùn)工作的信息收集，這些也是工作，但還是在辦公室，在應(yīng)酬，而是獨(dú)自的邊欣賞衣服邊工作。這樣少了應(yīng)酬的話，少了辦公室內(nèi)的壓抑與繁忙的氣氛。我可以適當(dāng)?shù)臏p壓、放松、調(diào)整自己心情和狀態(tài)。因此，這應(yīng)該是我最喜歡的事吧！15問：作為一位管理者，在過去的一年里你不得不應(yīng)對的最大的變化是什么？答：在過去的一年中，我不得不應(yīng)對的最大變化是越來越多的分店開業(yè)，工作越來越忙。因此，我們工作變的越來越多，必須調(diào)理好每間店的事務(wù)，與更多的品牌、商家等接觸、洽談。因此，我的工作必須更有效。16問：今年年初，南國花錦正式開業(yè)，并且引進(jìn)了更多的國際頂尖名牌。你們?nèi)绾巫屵@些名牌愿意并有信心在這小小的貴陽登陸呢？答：恩，對。這的確是個極大的困擾，因為外地廠商對我們貴陽的消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等不了解。一開始的確困難重重，他們有些認(rèn)為貴陽不可能支撐這樣的高消費(fèi)。但是，貴陽有小香港之稱，而且我們有多年的經(jīng)營支撐。于是，我們會整理報表，整理我們的消費(fèi)指標(biāo)，用數(shù)字和圖形這些都是最具說服力的。如，VIP顧客消費(fèi)基數(shù)、VIP顧客消費(fèi)習(xí)慣、業(yè)績評估、VIP消費(fèi)成長、商品銷售情況等都是我們上報和說服他們的因素，使他們的商品在貴陽是有極大的市場。17問：您剛才所談到的消費(fèi)基數(shù)、習(xí)慣等都在前面加上VIP顧客，那是不是代表你們只重視VIP顧客的情況，而對那種小客戶不重視，或者說可有可無？答：當(dāng)然不是。比如說我們的業(yè)績評估，商品銷售情況等都必須是建立在千千萬萬顧客上的，無論是否是VIP，我們這些基數(shù)、習(xí)慣等。尤其是習(xí)慣這是同一名長期顧客即VIP顧客的長期消費(fèi)調(diào)查在融合眾多VIP同決定的。我們在固定的時間內(nèi)準(zhǔn)備好的一些訪問調(diào)查表，是長期的調(diào)查。我們會在固定的時間內(nèi)，寄一些回饋禮品給顧客，同時就會附帶上我們的調(diào)查表。這樣，一方面，可以說VIP有這樣的義務(wù)，另一方面，VIP經(jīng)常光顧就會更有代表性，并且，只有經(jīng)常才會產(chǎn)生習(xí)慣，而不能說我們在商場隨機(jī)訪問一位顧客，他如果不是我們的VIP長期顧客，那他一次的調(diào)查就沒有作用了因此都是VIP的習(xí)慣18五、心得體會帶著輕松與愉快的心情結(jié)束了為期一周的訪談，在這一次管理者跟蹤訪談的實踐活動中都讓我們大家深有體會。經(jīng)過這一周的努力及合作，看著這一周來大家智慧的成果，讓我們懂得了團(tuán)隊成員間的相互合作是多么的重要，又是多么的必要。想象中的管理者應(yīng)該是電視熒幕中的那樣，有著開不完的會、做不完的決策、忙不完的工作……但當(dāng)我們帶著緊張與激動的心情完成對這位貴陽國貿(mào)廣場常務(wù)副總經(jīng)理——張華女士的訪問時，帶給我們的是更多的是感動與震撼。她對下屬的那種親和力感動著我們，同時也被她那獨(dú)特的理念，對工作精益求精的態(tài)度所震撼。讓我們真實的領(lǐng)會到了一位高層管理者的魅力，更明白了管理學(xué)的價值及其在實踐運(yùn)用中的真諦。作為一位管理者而言，最重要的莫過于時間，如何在有限的時間內(nèi)完成各項工作并使其達(dá)到較高的成效。張華女士給了我們答案，她認(rèn)為計劃工作是最有效的方法。只有有計劃的安排了各項工作，才能有目標(biāo)、有效率的去完成。從而使各項工作的到了明確的指使和指導(dǎo)，在有限的時間有條不紊的進(jìn)行各項組織活動。從張華女士的一周工作計劃及其完成的工作中。我們切身感受到了計劃這一管理學(xué)的四項基本職能之一的重要性及其意義。19雖然很遺憾沒能參加張華女士所主持的一周工作會和店長會議。但通過其介紹這兩個每周例行會議主要是向各層管理人員明確這一周的工作計劃及目標(biāo)，以及通過交流溝通來解決公司所存在的問題和客戶的需求。貴陽國貿(mào)廣場之所以成為貴陽市最有標(biāo)志性的購物中心，和他們成功的管理是分不開的。管理者采用了會議的方式向下屬有效的傳達(dá)了工作信息，同時采用了交流溝通的方式向各店長了解情況及征求意見。張華女士的特殊管理理念使我們了解了民主式領(lǐng)導(dǎo)的魅力，同時也認(rèn)識到了團(tuán)隊合作的無限力量。“要作為一位成功的管理者，自己獨(dú)特的管理理念是必須的，但不斷的學(xué)習(xí)與更新也是必不可少的”張華女士這樣說到，她每周三、四的出差不僅要了解市場、與客戶溝通，還要到不同的地方不同的公司去學(xué)習(xí)和引進(jìn)新的管理理念。并將他們結(jié)合實際及運(yùn)用。是的，要作為一位成功的管理者，不斷的學(xué)習(xí)、更新、借鑒是必備的，世界著名的美國通用電器前任CEO杰克·威爾奇何嘗不是這樣呢。企業(yè)的基層員工是與客戶直接接觸的群體，員工態(tài)度及能力的高低會直接影響公司的業(yè)績，所以定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其工作能力是提高業(yè)績的重要途徑?；谶@一特點，張華女士根據(jù)公司的特點，定于每周五下午對售貨員進(jìn)行培訓(xùn)。給他們培訓(xùn)一些關(guān)于銷售工作的知識及技巧，并根據(jù)不同的客戶需求給其提供最優(yōu)的服務(wù)。使該公司的業(yè)績得到提高。20作為一