企業(yè)文化建設的有效創(chuàng)新

北京建設銀行客戶經(jīng)理培訓班客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設

企業(yè)文化建設技巧引言文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體?？蛻艚?jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。

引言

一個首都建行的客戶經(jīng)理，如果具有豐富的文化內(nèi)涵、積極參與建行的企業(yè)文化建設、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運用文化營銷的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進文化滲透到推進客戶的發(fā)展中去，必將對社會、客戶、首都建行、個人等主體的和諧發(fā)展帶來有益的作用。目錄1、企業(yè)文化在那里？2、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界；3、企業(yè)文化建設中的常見誤區(qū)；4、CIS基本內(nèi)容；5、如何有效創(chuàng)新建設有特色的企業(yè)文化？一、企業(yè)文化在哪里？

知識技能思維道德觀念身體健康（一）客戶經(jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場中的檔次圖傳統(tǒng)金融服務新型、有效、一體化服務金融產(chǎn)品、專業(yè)服務品牌優(yōu)勢個性文化金融產(chǎn)品、專業(yè)服務標準或領先地位一、企業(yè)文化在哪里？

（二）客戶經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色1、銀行客戶經(jīng)理是指銀行負責對外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務、積極推行新型業(yè)務、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相互聯(lián)系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務，開發(fā)客戶新的市場的業(yè)務營銷人員。客戶經(jīng)理作為銀行對外服務的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務、信息咨詢等全方位金融服務，是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。2、客戶經(jīng)理的主要職責：（1）對客戶宣傳和貫徹落實國家的金融方針、政策；（2）建立客戶管理臺賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢，競爭發(fā)展單位存款和基本賬戶；（3）做好貸款營銷、積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、財務顧問、資信調(diào)查、中介服務等中間業(yè)務，推廣新的業(yè)務品種；（4）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業(yè)方面服務客戶實現(xiàn)愿景、使命，適應和跟上客戶的精神進行交流和服務、合作，為客戶尋找合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯(lián)誼活動；（5）根據(jù)客戶的需要和業(yè)務發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務等。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1、良好道德：客戶經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會公德、職業(yè)道德，這是降低和減少金融企業(yè)風險的需要，也是金融企業(yè)防范可能會給社會、客戶、家庭、個人等帶去風險方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一，客戶經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)自覺接受監(jiān)控；因為貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求2、與時俱進的觀念：正確理解、積極認同、認真執(zhí)行建設銀行的文化觀念以及崗位工作應該具備的觀念，觀念決定行動；正確理解和配合客戶執(zhí)行和實現(xiàn)其文化理念，有助于客戶的發(fā)展和體現(xiàn)共贏發(fā)展；文化是最好的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶關(guān)系的重要紐帶；一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理需要正確理解、認同中國建行的文化理念建行核心價值觀

實現(xiàn)價值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國共繁榮。建行主理念

中國建設銀行，與您共建美好家園。中國建設銀行，建設現(xiàn)代生活。建行精神團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻精神。

建行作風

誠信親和，嚴謹規(guī)范，求真務實，拼搏進取。員工座右銘

時時敬業(yè)，處處真誠，事事嚴謹，人人爭優(yōu)。員工警言我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失；貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。一、企業(yè)業(yè)文化在在哪里？？

（三三）客戶戶經(jīng)理的的素質(zhì)要要求客戶經(jīng)理理需要在在日常言言行中執(zhí)執(zhí)行首都都行的文文化理念念“首都行行意識””：創(chuàng)先意識識，政治治意識，，大局意意識。“質(zhì)量強強行”觀觀念：資產(chǎn)質(zhì)量量觀念：：經(jīng)營風險險，不經(jīng)經(jīng)營危險險。服務質(zhì)量量觀念：：高品格的的員工創(chuàng)創(chuàng)造高品品質(zhì)的服服務。工作質(zhì)量量觀念：：只有第一一，沒有有第二。。經(jīng)營管理理四原則則：領導原則則：關(guān)愛員工工，盡職職盡責，，言行一一致。管理原則則：規(guī)章制度度面前人人平等。經(jīng)營原則則：追求規(guī)范范嚴謹，，忠于客客戶利益益，滿足足市場需需求。服務原則則：永遠的真真誠，無無瑕疵的的品質(zhì)。。一、企業(yè)業(yè)文化在在哪里？？

（三三）客戶戶經(jīng)理的的素質(zhì)要要求客戶經(jīng)理理應該、、也能夠夠在首都都建行文文化建設設發(fā)揮較較大作用用首都建行行的企業(yè)業(yè)文化建建設:緊緊圍繞繞實現(xiàn)總總行黨委委提出的的家園文文化建設設的基本本要求，，結(jié)合北北京分行行的特點點，把培培育“首首都行意意識”、、樹立““質(zhì)量強強行”觀觀念、貫貫徹科學學經(jīng)營管管理原則則的任務務、實現(xiàn)現(xiàn)“由大大變強””戰(zhàn)略目目標，作作為貫徹徹建行家家園文化化建設要要求的具具體行動動。一、企業(yè)業(yè)文化在在哪里？？

（三三）客戶戶經(jīng)理的的素質(zhì)要要求客戶經(jīng)理理應該具具備的崗崗位價值值觀1、主動動為客戶戶多創(chuàng)價價值；促促進客戶戶更加繁繁榮；要要以客戶戶信任我我并通過過我建立立銀企良良性合作作關(guān)系而而感榮幸幸；2、積極極為銀行行爭創(chuàng)價價值，為為銀行多多創(chuàng)光榮榮；要以以銀行信信任我、、我是銀銀行與客客戶的重重要使者者而光榮榮，要以以銀行眾眾多部門門支持我我在這樣樣一個特特殊的廣廣闊舞臺臺展現(xiàn)并并實現(xiàn)個個人社會會價值而而感光榮榮；3、規(guī)范范從業(yè)、、創(chuàng)新工工作，充充分實現(xiàn)現(xiàn)和展現(xiàn)現(xiàn)個人社社會價值值，我就就是銀行行的形象象代言人人，以銀銀行的發(fā)發(fā)展有我我的業(yè)績績而榮耀耀；一、企業(yè)業(yè)文化在在哪里？？

（三三）客戶戶經(jīng)理的的素質(zhì)要要求3、創(chuàng)新新能力：：商業(yè)銀行行之間在在服務領領域、服服務內(nèi)容容、服務務深度方方面，日日益變化化、競爭爭激烈，，客戶經(jīng)經(jīng)理是銀銀行與客客戶聯(lián)系系的橋梁梁和紐帶帶，客戶戶經(jīng)理應應該具備備一定的的創(chuàng)新思思維能力力，才能能在工作作中發(fā)覺覺客戶需需要什么么樣的新新服務、、促進銀銀行推出出新的服服務舉措措和改變變我們不不適應的的服務，，也需要要具有創(chuàng)創(chuàng)新思維維習慣，，才能在在日常工工作、聯(lián)聯(lián)系中創(chuàng)創(chuàng)新開展展工作，，適應和和滿足客客戶的現(xiàn)現(xiàn)實需求求，激發(fā)發(fā)并滿足足客戶的的潛在需需求。一、企業(yè)業(yè)文化在在哪里？？

（三三）客戶戶經(jīng)理的的素質(zhì)要要求3、創(chuàng)新新能力：：傳統(tǒng)銀行行體制向向以客戶戶為中心心的市場場導向、、為客戶戶量身定定做、由由“一對對多”變變成“一一對一””等方面面的變化化需要創(chuàng)創(chuàng)新思維維和創(chuàng)新新服務；；客戶經(jīng)經(jīng)理需需要具具備服服務創(chuàng)創(chuàng)新和和建議議服務務創(chuàng)新新的意意識和和能力力：（1））實施施差別別化服服務、、雙贏贏發(fā)展展等創(chuàng)創(chuàng)新策策略；；（2））策劃劃大眾眾化、、差別別化主主題活活動及及進行行服務務創(chuàng)新新；（3））善于于創(chuàng)造造性運運用和和借用用能影影響客客戶意意識、、合作作愿望望的環(huán)環(huán)境、、設施施、載載體、、要素素等。。3、創(chuàng)創(chuàng)新能能力：：管理創(chuàng)創(chuàng)新的的常用用五種種方法法：（1））綜合合法或或歸納納法；；（2））嫁接接法；；（3））類比比法；；（4））延伸伸法或或類推推法；；（5））逆向向思維維法。。一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（（三三）客客戶經(jīng)經(jīng)理的的素質(zhì)質(zhì)要求求一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（（三三）客客戶經(jīng)經(jīng)理的的素質(zhì)質(zhì)要求求4、業(yè)業(yè)務與與服務務技能能：客戶經(jīng)經(jīng)理需需要具具備適適應的的良好好業(yè)務務和服服務技技能、、公關(guān)關(guān)營銷銷能力力，辦辦事認認真并并高效效，否否則一一個微微小的的疏忽忽，可可能給給客戶戶帶來來很大大麻煩煩；一一個微微小的的失誤誤，可可能給給建行行帶來來巨大大損失失；一一次微微小的的沒想想到，，可能能就失失掉客客戶、、喪失失一次次和多多次創(chuàng)創(chuàng)造價價值的的機會會；沒沒有長長期的的經(jīng)驗驗和技技能的的積累累，可可能已已經(jīng)是是或可可以成成為自自己長長期的的大客客戶就就會從從身邊邊悄悄悄流失失掉。。一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（（三三）客客戶經(jīng)經(jīng)理的的素質(zhì)質(zhì)要求求5、知知識：：客戶經(jīng)經(jīng)理應應該具具備適適應的的金融融專業(yè)業(yè)知識識、客客戶相相關(guān)聯(lián)聯(lián)的行行業(yè)和和專業(yè)業(yè)的知知識、、客戶戶可能能感興興趣的的文化化知識識；客戶經(jīng)經(jīng)理需需要善善于利利用知知識進進行營營銷。。一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（（三三）客客戶經(jīng)經(jīng)理的的素質(zhì)質(zhì)要求求6、身身體要要素：：身體健健康、、體育育愛好好是客客戶經(jīng)經(jīng)理素素質(zhì)的的基礎礎條件件，工工作環(huán)環(huán)境和和工作作時間間可能能不同同于正正常銀銀行工工作人人員的的作息息時間間，客客戶經(jīng)經(jīng)理比比銀行行其他他工作作人員員更要要加強強身體體鍛煉煉和保保持良良好的的精神神面貌貌和工工作狀狀態(tài)；；體育愛愛好也也是一一個客客戶經(jīng)經(jīng)理與與客戶戶的關(guān)關(guān)聯(lián)團團體、、人員員建立立和保保持良良好溝溝通的的渠道道，多多一個個愛好好，多多一條條溝通通的渠渠道和和橋梁梁。一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（（四四）企企業(yè)文文化存存在于于企業(yè)業(yè)的全全方面面1、企業(yè)文文化存存在企企業(yè)于于發(fā)展展過程程中，企業(yè)的的文化化存在在于企企業(yè)的的營銷銷、管管理、、生產(chǎn)產(chǎn)、服服務等等全過過程中中；2、每每一位位員工工的工工作態(tài)態(tài)度、、工作作或服服務、、職業(yè)業(yè)行為為、習習慣等等體現(xiàn)現(xiàn)或反反映企企業(yè)的的文化化理念念和建建設成成效；；3、以以產(chǎn)品品或服服務為為主要要產(chǎn)品品或內(nèi)內(nèi)容的的企業(yè)業(yè)，其其品牌牌的背背后是是“規(guī)規(guī)范+文化化+創(chuàng)創(chuàng)新””；；一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（（五））企業(yè)文文化的的基本本概念念企業(yè)文文化是是企業(yè)業(yè)價值值觀在在其指導導思想想、經(jīng)經(jīng)營哲哲學、、管理理風格格和行行為方方式上上的反反映。。具體體地說說，它它是指指企業(yè)業(yè)在一一定的的民族族文化化傳統(tǒng)統(tǒng)、地地域文文化特特色中中逐步步形成成的具具有本本企業(yè)業(yè)特色色的價價值觀觀念、、基本本信念念、管管理制制度、、行為為準則則、工工作作作風、、人文文環(huán)境境，以以及與與此相相適應應的思思維方方式和和行為為方式式的總總和。。（六））企業(yè)文文化像像一個個“煮煮熟的的雞蛋蛋”企業(yè)文文化的的組成成結(jié)構(gòu)構(gòu)圖理念制度度行為為環(huán)境環(huán)境形象象形象象1、盡盡管客客戶經(jīng)經(jīng)理相相對工工作靈靈活，，但仍仍然需需要規(guī)規(guī)范性性執(zhí)行行客戶戶服務務體系系的制制度：：（1））面向向客戶戶服務務的各各項管管理制制度；；（2））客戶戶服務務體系系內(nèi)部部運作作的管管理制制度，，考核核、激激勵辦辦法；；（3））服務務規(guī)范范，形形象代代言人人的體體現(xiàn)。。2、行行為方方面的的重點點環(huán)節(jié)節(jié)：（1））詳細細識別別、創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)發(fā)現(xiàn)顧顧客及及其要要求；；（2））服務務過程程監(jiān)控控；（3））不良良服務務發(fā)生生后的的控制制；（4））顧客客滿意意度評評估；；（5））對各各項服服務如如何滿滿足顧顧客要要求以以及法法規(guī)要要求進進行全全面策策劃、、優(yōu)化化調(diào)整整；（6））建立立和諧諧的客客戶服服務體體系內(nèi)內(nèi)部崗崗位員員工之之間的的服務務程序序、關(guān)關(guān)系；；（7））建立立和諧諧的層層級行行之間間、各各行與與其營營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點之之間的的服務務程序序、關(guān)關(guān)系；；（8））建立立和諧諧的金金融機機構(gòu)與與企業(yè)業(yè)客戶戶的服服務程程序、、關(guān)系系；（9））建立立和諧諧的金金融機機構(gòu)與與儲戶戶之間間的服服務程程序、、關(guān)系系。一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（（七七）客客戶經(jīng)經(jīng)理與與銀行行的制制度、、行為為方面面的作作為1、服服務品品牌與與金融融機構(gòu)構(gòu)全員員素質(zhì)質(zhì)、技技術(shù)手手段、、管理理方法法之間間的關(guān)關(guān)系；；2、客客戶服服務技技術(shù)（（前臺臺和后后援））、客客戶服服務經(jīng)經(jīng)營、、客戶戶服務務制度度、客客戶服服務理理念等等四種種創(chuàng)新新之間間的關(guān)關(guān)系；；3、社社會（（專家家和客客戶））智力力支持持資源源和金金融機機構(gòu)內(nèi)內(nèi)部員員工的的資源源互補補、互互動的的關(guān)系系；4、創(chuàng)創(chuàng)收與與創(chuàng)牌牌之間間的關(guān)關(guān)系；；5、規(guī)規(guī)范與與創(chuàng)新新的關(guān)關(guān)系；；6、金金融產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務的關(guān)關(guān)系，，做到到“有有形產(chǎn)產(chǎn)品服服務化化，無無形服服務有有形化化”。。一、企企業(yè)文文化在在哪里里？（八八））客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理需需要要正正確確理理解解在在工工作作中中體體現(xiàn)現(xiàn)以以下下幾幾種種關(guān)關(guān)系系二、、文文化化營營銷銷和和文文化化管管理理將將是是企企業(yè)業(yè)競競爭爭與與發(fā)發(fā)展展的的最最高高境界界（一一））企企業(yè)業(yè)文文化化對對文文化化營營銷銷和和品品牌牌推推廣廣指指導導和和服服務務作用用：：1、、營營銷銷活活動動需需要要有有文文化化作作支支撐撐；；2、、新新品品上上市市、、新新品品種種服服務務和和品品牌牌推推廣廣、、形形象象提提升升時時需需要要采采用用文化化營營銷銷的的技技巧巧；；例例如如：：（1））蘇州州胥城城大廈廈的““情滿胥城迎世遺”；；（2））海爾爾“防電電墻墻”熱水水器器的““熱熱戰(zhàn)戰(zhàn)””；；（3））中中國國航航空空港港建建設設第十十工工程程總總隊隊的““豐豐碑碑文文化化””；；（4））品牌牌酒酒的酒酒““勁勁””源源于于文化化；（5））展示示、展覽、招聘聘活動動中的文文化化營營銷銷出出奇奇效效；；（6））深深圳圳德利利門門與““杜鵑鵑”一一樣樣紅；（7））北北京京大唐唐莊園園礦礦泉泉水水流淌淌健康康文文化化；；（8））大慶慶油田田商貿(mào)貿(mào)中心的““紅紅城城風風車車行行””。。二、文化化營銷和和文化管管理將是是企業(yè)競競爭與發(fā)發(fā)展的最最高境界（二）以以企業(yè)文文化咨詢詢?yōu)槠鯔C機，融合合開展管管理、營營銷、科科技等工工作，促促進多家家企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)各自成成立以來來的營業(yè)業(yè)收入或或產(chǎn)銷量量歷史新新高：1、蘇州州胥城大大廈在劉劉先明咨咨詢企業(yè)業(yè)文化期期間，創(chuàng)創(chuàng)成立17年以來歷史史新高；；2、中國國航空港港建設第第十工程程總隊依依靠文化與科科技結(jié)合創(chuàng)佳佳績；3、東莞莞天盛特特種紙公公司在劉劉先明咨咨詢服務務期間，，創(chuàng)成立9年年以來歷史史新高；；4、安徽徽鑫龍電器股份份有限公公司在劉劉先明咨咨詢企業(yè)業(yè)文化期期間，創(chuàng)創(chuàng)成立19年以以來的歷歷史新高；5、深圳圳德利門機電設備有限公司在劉先明明的文化營銷銷咨詢期間間，創(chuàng)成成立5年年以來新新高；6、大慶慶油田商貿(mào)中心心在劉先先明文化化營銷的的咨詢服務期間間，創(chuàng)成成立以來來客流量量歷史新新高；7、溫州州力邦讓中國汽車輪不再受制于人；……………二、文化化營銷和和文化管管理將是是企業(yè)競競爭與發(fā)發(fā)展的最最高境界（三））企業(yè)業(yè)文化化在編編制和和實施施管理理制度度的作作用：：1、企企業(yè)里里的制制度總總有管管不到到位的的時候候的地地方，，企業(yè)業(yè)文化化無孔孔不入、、無處處不在在；2、企企業(yè)管管理制制度需需要在在理念念指導導下編編制；；3、管管理制制度的的實施施效果果體現(xiàn)現(xiàn)和反反映企企業(yè)文文化。。（四））企業(yè)文文化對人的的理念念以及及行為為引導導作用用：1、凝凝聚作作用；；2、示示范和和規(guī)范范作用用；3、導導向作作用；；4、企企業(yè)面面臨危危機和和緊要要關(guān)頭頭時,企業(yè)業(yè)文化化將發(fā)發(fā)揮關(guān)關(guān)鍵作作用。。三、建建設企企業(yè)文文化時時的常常見誤誤區(qū)1、以以為CI就就是企企業(yè)文文化，，找廣廣告公公司的的人員員設計計CI，CI中中體現(xiàn)現(xiàn)的理理念活活意識識讓員員工感感覺不不到力力量，，企業(yè)業(yè)如果果從CI開開始進進行企企業(yè)文文化建建設，，其成成效一一般都都是不不理想想的；；2、以以為文文藝活活動就就是企企業(yè)文文化，，文藝藝活動動只是是企業(yè)業(yè)文化化中的的一個個方面面；3、以以為企企業(yè)文文化工工作就就是企企業(yè)宣宣傳、、政工工部門門的事事情；；領導導和員員工如如果覺覺得企企業(yè)的的企業(yè)業(yè)文化化工作作不好好，責責任就就是宣宣傳、、政工工部門門的事事情；；4、企企業(yè)文文化搞搞成運運動，，一陣陣風，，一時時熱；；5、企企業(yè)文文化的的表現(xiàn)現(xiàn)形式式停留留在標標語化化、口口號化化；6、企企業(yè)文文化和和管理理制度度、營營銷活活動和和品牌牌形象象推廣廣和提提升沒沒有私私毫關(guān)關(guān)系，，形成成“兩兩張皮皮”的的現(xiàn)象象；7、企企業(yè)文文化建建設是是一件件很需需要技技術(shù)性性的工工作，，一些些企業(yè)業(yè)非常常重視視企業(yè)業(yè)文化化工作作成立立了企企業(yè)文文化辦辦公機機構(gòu)，，但人人員卻卻缺乏乏專業(yè)業(yè)技能能訓練練；8、有有的企企業(yè)很很重視視企業(yè)業(yè)文化化工作作，自自己沒沒有合合適的的人員員來做做，找找了一一些不不很稱稱職的的所謂謂“專專家、、教授授”來來指導導，導導致理理論強強、實實效差差，就就像人人拍““藝術(shù)術(shù)照””一””樣，，經(jīng)過過化妝妝師化化妝，，看上上去很很好看看，但但缺不不像自自己了了；9、總總結(jié)、、倡導導的理理念空空泛、、雷同同、不不系統(tǒng)統(tǒng)，缺缺發(fā)深深讀活活穿透透力，，不能能引起起廣大大多數(shù)數(shù)員工工的共共鳴；；10、、企業(yè)業(yè)文化化建設設缺乏乏規(guī)劃劃性、、缺乏乏連續(xù)續(xù)性；；11、、企業(yè)業(yè)文化化建設設中缺缺乏對對細節(jié)節(jié)的研研究，，建設設過程程中缺缺乏創(chuàng)創(chuàng)造性性；四、CIS的內(nèi)內(nèi)容一、MI：：1、企企業(yè)使使命2、、企業(yè)業(yè)宗旨旨3、企企業(yè)精精神4、質(zhì)質(zhì)量方方針5、、企業(yè)業(yè)作風風6、、經(jīng)營營理念念7、管管理理理念8、、人力力資源源理念念9、、質(zhì)量量理念念10、、客戶戶關(guān)系系理念念11、、有效效創(chuàng)新新理念念12、、理財財或成成本理理念13、職職能工工作服服務理理念14、市市場理理念15、生生存和和競爭爭理念念16、、良性性變化化理念念17、、發(fā)展展理念念18、、資源源理念念19、、學習習理念念20、、安全全與健健康理理念21、成成功理理念22、依依據(jù)領領導和和員工工的交交流后后，總總結(jié)提提煉的的其他他有關(guān)關(guān)企業(yè)業(yè)發(fā)展展與管管理的的格言言23、、企業(yè)業(yè)歌四、CIS的內(nèi)內(nèi)容二、BI：（（一）企企業(yè)內(nèi)部部識別系系統(tǒng)，1、企企業(yè)內(nèi)部部環(huán)境的的營造：：

（一一是物理理環(huán)境：：包括光光線度、、辦公室室布局、、自然環(huán)環(huán)境、營營銷裝飾飾等；二二是人文文環(huán)境：：主要內(nèi)內(nèi)容有領領導作風風、精神神風貌、、合作氛氛圍、競競爭環(huán)境境）2、員工工管理行行為：（（企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管理理中經(jīng)常常發(fā)生的的、體現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)人人本文化化的管理理行為，，如考核核溝通、、員工關(guān)關(guān)懷、辭辭退面談談、違規(guī)規(guī)處理等等管理行行為）3、員員工行為為規(guī)范化化：（職職業(yè)道德德、儀容容儀表、、見面禮禮節(jié)、電電話禮貌貌、迎送送禮儀、、說話態(tài)態(tài)度、說說話禮節(jié)節(jié)和體態(tài)態(tài)語言））

4、、企業(yè)內(nèi)內(nèi)外的人人力資源源活動：：

（二二）企業(yè)業(yè)外部識識別系統(tǒng)統(tǒng)：1、客戶戶業(yè)務關(guān)關(guān)系：2、服服務方式式：3、公共共關(guān)系：：（主題題活動，，公益性性社會活活動、文文化性活活動，展展示活動動、與上上級部門門、同級級單位、、競爭單單位的關(guān)關(guān)系處理理）4、促銷銷活動：：

5、、文化性性活動：：

6、、領導形形象：7、廣廣告發(fā)布布：8、媒體體宣傳（（新聞發(fā)發(fā)布會、、軟文））四、CIS的基基本內(nèi)容容三、VI：1基本本設計系系統(tǒng)：1.1標志1.2標標準字字體1.3標標準色色1.4輔輔助色色1.5吉吉祥物物1.6標標志標標準組合合2應用用系統(tǒng):2.1廣廣告宣宣傳類:2.1.1產(chǎn)品品手冊2.1.2大大型戶外外燈箱2.1.3橫橫幅2.1.4巨巨幅2.1.5宣宣傳海報報2.1.6POP掛旗桌桌旗企業(yè)形象象旗幟2.1.7傳傳單2.1.8促銷布布景2.1.9專柜形形象2.1.10展展覽形象象2.1.11新聞聞形象2.1.12電電視標標榜2.2產(chǎn)品品:2.3包包裝:四、CIS的內(nèi)內(nèi)容2.4辦辦公系系統(tǒng):2.4.1信信封2.4.2文文件夾2.4.3專專用箋2.4.4傳傳真紙2.4.5合合同文本本2.4.6導導引牌牌2.4.7名名片2.4.8邀邀請函2.4.9辦辦公室形形象2.5禮禮品,紀念品品類:2.6車車輛:2.7服服裝:2.7.1管管理人員員服裝2.7.2生產(chǎn)產(chǎn)工人服服裝2.7.3業(yè)務人人員服裝裝2.7.4促促銷小小姐服裝裝2.7.5展展示禮禮儀服裝裝

2.8整整體形象象類:2.8.1總總部環(huán)環(huán)境2.8.2分公公司形象象2.8.3辦辦事處處形象2.8.4專專柜形象象2.8.5區(qū)區(qū)域總總經(jīng)銷展展示形象象2.8.6櫥櫥窗形形象2.8.7展覽覽形象2.8.8公公關(guān)形象象2.8.9企企業(yè)刊刊物2.8.10網(wǎng)頁頁界面五、如何有效效創(chuàng)新建建設有特特色的企企業(yè)文化化？企業(yè)文化化建設正正步走論論“1、2、3、、4”一化：潛移默化化二劃：規(guī)劃策劃三畫：企企業(yè)標識識企業(yè)環(huán)境境員工之畫畫四話：企企業(yè)文化化概念企業(yè)文化化理念規(guī)范性的的企業(yè)語語言凝結(jié)企業(yè)業(yè)傳統(tǒng)的的故事、、大事、企業(yè)之歌歌、企業(yè)網(wǎng)站、文章、媒體等優(yōu)秀單位“三位一一體”的的管理學學說精細管理理工程企業(yè)文化化建設正正步走論論人力資源源管理新新思路+品牌特征征客戶服服務體系系社會評價：與“三個代表表”之間的的巧合關(guān)系；五、如何有效效創(chuàng)新建建設有特特色的企企業(yè)文化化？（一）如如何挖掘掘、總結(jié)結(jié)、提煉煉、運用用企業(yè)文文化理念念：1、文化化理念的的組成內(nèi)容；2、文化化理念的的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特特色）；；3、發(fā)掘掘和再現(xiàn)現(xiàn)凝結(jié)先先進文化化特性的的“閃光光點”（（先進事事跡、先先進人物物、經(jīng)典典語言、、經(jīng)典故故事等））；（二）如如何宣傳傳和培訓訓、貫徹徹文化理理念：1、創(chuàng)造造、利用用宣傳陣陣地，進進行宣傳傳教育；；2、適時時舉辦內(nèi)內(nèi)部文化化論壇、、知識競競賽；3、環(huán)境熏陶陶；（三）如如何組建建企業(yè)文文化建設設的組織織機構(gòu)、、合理分分工與協(xié)協(xié)作：1、由多多方面有有代表性性人士組組成企業(yè)業(yè)文化建建設指導導委員會會；2、確定定具體擔擔負企業(yè)業(yè)文化建建設職能能的辦公公機構(gòu)、、工作人人員及其其職責；；3、搞好好企業(yè)文文化建設設的統(tǒng)籌籌、協(xié)調(diào)調(diào)工作；；（四）如如何處理理好企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃、企業(yè)文化建設規(guī)劃劃、員工職業(yè)業(yè)生涯規(guī)規(guī)劃等的關(guān)系系；1、企業(yè)業(yè)文化建建設規(guī)劃劃是企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的重要要組成內(nèi)內(nèi)容之一一；2、企業(yè)業(yè)文化建建設規(guī)劃劃對員工工職業(yè)生生涯規(guī)劃劃的指導導、激勵勵作用；；（五）如如何處理理文化理理念、管管理模式式、管理理制度等等之間的的關(guān)系；；1、管理理制度總總有管不不到位的的地方，，企業(yè)文文化無處處不在；；2、管理模模式、管理理制度等體體現(xiàn)企業(yè)文文化；3、企業(yè)文文化對企業(yè)業(yè)的管理模模式、管理理制度產(chǎn)生生作用；（六）如何何創(chuàng)新設計計主題活動；1、緊扣社會時尚；2、緊密與與企業(yè)經(jīng)營營生產(chǎn)管理理活動相結(jié)結(jié)合，服務經(jīng)營生產(chǎn)管理活活動；3、豐富和提升升企業(yè)傳統(tǒng)統(tǒng)活動的文文化內(nèi)涵；（七）如何何建造和借借助載體進進行企業(yè)文文化建設：：1、載體：：主題活動動、廠慶活動、媒體、網(wǎng)站、建筑物、、文化陣地地、展示活動、招聘活動動、旅游、公益活動動、培訓活動等；2、載體的合理理利用；（八）如何何賦予企業(yè)業(yè)環(huán)境以特特色型的文文化內(nèi)涵：：1、結(jié)合并改造造企業(yè)環(huán)境境，賦予企企業(yè)環(huán)境以以文化內(nèi)涵涵；2、利用現(xiàn)現(xiàn)有建筑物物、場所，，賦予建筑筑物、場所所以文化內(nèi)內(nèi)涵；（九）如何創(chuàng)新策策劃組織集集“旅游、、團隊訓練練、技能培培訓、娛樂樂”等“四四位一體””的活動；；1、以激勵勵為導向，，優(yōu)選參加加活動的人人員；2、“自然旅游游+參觀學學習”相結(jié)結(jié)合，選擇擇活動的地地點；3、策劃、組織織活動（知知識競賽、、技能比武武、團對訓訓練、形象象再現(xiàn)、文文化論壇、、綜藝節(jié)目目、傳統(tǒng)游游戲類文化化節(jié)目）；；（十）如何何創(chuàng)新策劃劃組織廠慶慶等活動：：1、明確不不同時期廠廠慶活動的的目的和重重點內(nèi)容；；2、按照項目管管理的方式式來實施廠廠慶活動；案例北京貝爾通通信設備制制造有限公公司客戶服務體體系如何規(guī)規(guī)范性建設設一、創(chuàng)新提提煉服務理理念；二、“規(guī)范范性+創(chuàng)新新性”設計計、完善制制度類文件件；三、創(chuàng)新設設計或啟用用具有“管管理+服務務”功能的的工具；四、創(chuàng)新策策劃服務舉舉措等措施施和方案。。（創(chuàng)意主題題，選準時時機）設計計依依據(jù)據(jù)一、北京貝貝爾通信設設備制造有有限公司的的企業(yè)使命命、服務意意識二、服務快快車的基本本職能三、“三位位一體”的的管理學說說北京貝爾通通信設備制制造有限公公司客戶服服務體系（（服務快車車）

組成成內(nèi)容一、服務理念二、職能說明三、崗位描述四、管理制度五、規(guī)范與標準準服務快車的的服務理念念綜合性的面面向客戶宣宣傳和社會會展示的服服務理念員工應有的的基本觀念念崗位特征的的觀念我們提倡的的工作態(tài)度度和服務取取向如何建設具具有品牌特特性的客戶戶服務體系系建立品牌客客戶服務體體系，須先先認識“五五個是什么么”綜合性的面面向客戶宣宣傳和社會會展示的服服務理念(第一條））溝服通務零無距止離境“溝通零距距離，服務務無止境””的內(nèi)涵及特特點1、“溝通通”兩字與與我們的產(chǎn)產(chǎn)品——交交換機的溝溝通功能相相契合；2、在服務務快車的服服務功能方方面，“溝溝通”是服服務的主要要方式和前前提，溝通通的好壞直直接影響著著服務質(zhì)量量，衡量““溝通”好好壞的用詞詞采用“零零距離”一一詞，既有有服務快車車與朝著客客戶開行的的“距離””的意思，，又有溝通通本身的質(zhì)質(zhì)量意思，，“零距離離”既是一一種尺度的的衡量，更更是一種質(zhì)質(zhì)量目標的的反映，表表明了我們們服務快車車與客戶之之間的全程程、親密關(guān)關(guān)系，當溝溝通零距離離的前提、、目標設定定以后，服服務自然就就有永無止止境的要求求。3、“溝通通零距離””和“服務務無止境””，還是我我們服務快快車服務客客戶時方法法的目標、、行為的目目標。4、“零距距離”和““無止境””兩詞正好好形成強烈烈的對比，，前者是往往小的方向向進步，后后者是往大大的方向延延伸，富有有哲理，容容易記，也也容易傳播播。5、從關(guān)系系上來講，，有與客戶戶、潛在客客戶、員工工等三種主主體的溝通通：（1）貝爾爾同現(xiàn)有客客戶的溝通通，零距離離意味著與與客戶打交交道應該是是售前、售售中、售后后全過程，，而且需要要掌握客戶戶的全面需需求；（2）潛在在客戶的溝溝通；媒體體的宣傳和和技術(shù)論文文的交流都都是與潛在在客戶的交交流與溝通通，首先是是貝爾單向向與受眾的的單向信息息發(fā)布，潛潛在的直接接或間接的的客戶在有有實現(xiàn)自身身價值支持持性要求時時，就會產(chǎn)產(chǎn)生反饋和和溝通的意意識和需求求，溝通一一定有先后后之分，一一定有一方方先發(fā)布溝溝通的信號號或信息。。因此，潛潛在客戶的的這種溝通通企業(yè)不可可忽視。口口碑效應也也是現(xiàn)實客客戶與潛在在客戶之間間的溝通，，還會引發(fā)發(fā)潛在客戶戶與潛在客客戶之間的的溝通。（3）服務務快車的領領導與員工工之間的溝溝通，除了了工作的指指令和任務務完成的溝溝通外，還還有經(jīng)驗技技術(shù)等的溝溝通。溝通的內(nèi)容容是多方面面的，從大大的方面來來講經(jīng)驗技術(shù)性性信息；文化性意識識；期望和承諾諾的溝通。。尤其要注重重服務部門門的部門文文化理念的的溝通，當當一個員工工對企業(yè)自自身的文化化沒有實現(xiàn)現(xiàn)溝通的情情況下，企企業(yè)與企業(yè)業(yè)之間的溝溝通就會發(fā)發(fā)生失真或或信息流失失等現(xiàn)象。。綜合性的面面向客戶宣宣傳和社會會展示的服服務理念（第二條））客戶的態(tài)度度決定了我我們的今天天和明天客戶的態(tài)度度取決于我我們的產(chǎn)品品和服務客戶的態(tài)度度決定了我我們的今天天和明天客客戶的態(tài)態(tài)度取決于于我們的產(chǎn)產(chǎn)品和服務務的內(nèi)涵及特特點“觀念決定定行動，思思路決定出出路”是現(xiàn)代成功功企業(yè)的經(jīng)經(jīng)驗總結(jié)，，對于我們們服務快車車的健康發(fā)發(fā)展來講，，我們也需需要樹立正正確的觀念念，尤其要要正確認識識和利用客客戶對我們們發(fā)展的影影響力和作作用，為此此我們提出出：客戶的的態(tài)度決定定我們的今今天和明天天，客戶的的態(tài)度是否否積極或消消極，很顯顯然會以申申告或投訴訴、溝通、、交流等方方式影響到到我們今天天的服務工工作計劃和和服務工作作的效率以以及質(zhì)量，，同時會影影響到我們們服務快車車今后的發(fā)發(fā)展方向和和思路。客客戶的態(tài)度度不是從天天而降的，，其態(tài)度也也不是一成成不變的，，是源于我我們的產(chǎn)品品和服務的的，我們要要正確認識識產(chǎn)品和服服務的關(guān)系系：交換換機機產(chǎn)產(chǎn)品品是是硬硬產(chǎn)產(chǎn)品品，，售售后后服服務務是是軟軟產(chǎn)產(chǎn)品品，，硬硬產(chǎn)產(chǎn)品品和和軟軟產(chǎn)產(chǎn)品品相相互互作作用用，，互互為為前前提提，，缺缺一一不不可可，，軟軟產(chǎn)產(chǎn)品品不不到到位位或或跟跟不不上上，，硬硬產(chǎn)產(chǎn)品品的的功功能能和和價價值值就就要要降降損損，，硬硬產(chǎn)產(chǎn)品品不不過過關(guān)關(guān)（（不不達達到到客客戶戶的的需需求求）），，軟軟產(chǎn)產(chǎn)品品難難有有用用武武之之地地。。綜合合性性的的面面向向客客戶戶宣宣傳傳和和社社會會展展示示的的服服務務理理念念(第第三三條條））客戶戶是是我我們們健健康康發(fā)發(fā)展展的的推進進者者和和督督導導者者！！客戶戶是是我我們們健健康康發(fā)發(fā)展展的的督督導導者者、、推推進進者者的內(nèi)內(nèi)涵涵及及特特點點1、、客客戶戶是是考考評評企企業(yè)業(yè)售售前前、、售售中中、、售售后后服服務務人人員員（現(xiàn)現(xiàn)場場工工作作人人員員））績績效效的的主主考考官官（（權(quán)權(quán)重重系系數(shù)數(shù)最最大））；；2、、客客戶戶是是企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務務質(zhì)質(zhì)量量的的總總評評官官；；3、、客客戶戶是是企企業(yè)業(yè)后后續(xù)續(xù)產(chǎn)產(chǎn)品品最最具具作作用用的的推推銷銷員員；；4、、客客戶戶是是影影響響企企業(yè)業(yè)形形象象最最具具說說服服力力的的宣宣傳傳員員。。員工工應應有有的的八八種種基基本本觀觀念念（上上））1、、價價值值觀觀念念：：我們們是是客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造效效益益和和價價值值的的友友誼誼使使者者，，服服務務客客戶戶是是貝貝爾爾人人實實現(xiàn)現(xiàn)社社會會價價值值的的最最好好機機會會。。基本本的的售售后后服服務務，，是是不不重重復復從從前前的的售售后后服服務務；；最最好好的的服服務務，，是是不不需需要要被被動動式式的的維維修修、、排排障障、、應應急急性性服服務務；；更更高高的的售售后服服務務，，是是持持續(xù)續(xù)提提升升客客戶戶的的競競爭爭力力，，幫幫助助客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造更更高高的的社社會會價價值值。。服務務快快車車載載著著客客戶戶共共同同為為社社會會創(chuàng)創(chuàng)造造價價值值，，服服務務快快車車的的方方向向永永遠遠是是客客戶戶，，服服務務快快車車永永遠遠沒沒有有終終點點。。企業(yè)業(yè)是是穩(wěn)穩(wěn)定定客客戶戶現(xiàn)現(xiàn)實實正正常常運運營營的的后后援援、、即即時時保保障障；；企企業(yè)業(yè)是是持持續(xù)續(xù)增增強強客客戶戶服服務務社社會會競競爭爭力力的的技技術(shù)術(shù)支支撐撐；；企企業(yè)業(yè)是是促促進進客客戶創(chuàng)新新經(jīng)營營和服服務的的引導導者、、推動動者；；企業(yè)業(yè)是促促進客客戶與與客戶戶之間間健康康競爭爭、共共同發(fā)發(fā)展的的推動動者。。2、產(chǎn)產(chǎn)品觀觀念：：產(chǎn)品是是硬產(chǎn)產(chǎn)品，，服務務是軟軟產(chǎn)品品，硬硬產(chǎn)品品和軟軟產(chǎn)品品相互互作用用，互互為前前提，，缺一一不可可，軟軟產(chǎn)品品不到到位或或跟不不上，，硬產(chǎn)產(chǎn)品的功能能和價價值就就要降降損，，硬產(chǎn)產(chǎn)品不不過關(guān)關(guān)（不不達到到客戶戶的需需求）），軟軟產(chǎn)品品難有有用武武之地地。3、時時間與與效率率觀念念：早一秒秒為客客戶解解決故故障或或問題題，將將減少少客戶戶的十十分損損失、、減少少客戶戶的客客戶的的萬分分損失失。我們耽耽誤一一秒，，客戶戶損失失萬分分。客戶焦焦急一一分，，客戶戶的客客戶火火急萬萬分。?？蛻舻牡纳旮娓婢褪鞘俏覀儌兊淖钭罡咝行袆又钢噶睢?。4、危危機觀觀念：：沒有機機會讓讓我們們挽回回因個個人工工作失失誤造造成的的損失失。沒有過過硬的的技能能，將將時刻刻把危危機帶帶給四四面八八方。。每一次次售后后服務務機會會的來來臨，，可能能就是是客戶戶遭受受了一一次損損失，，可能能就是是客戶戶的客客戶的的權(quán)益益受到到了一一次傷傷害。。員工應應有的的八種種基本本觀念念（下））5、人人力資資源的的觀念念：我們是是社會會的人人才，，我們們是擁擁有技技能的的人材材，我我們是是貝爾爾的人人財。。我們是是財富富，我我們更更要不不斷創(chuàng)創(chuàng)造財財富。。個人的的社會會價值值體現(xiàn)現(xiàn)在為為客戶戶服務務的效效率與與水平平上。。6、規(guī)規(guī)范與與創(chuàng)新新觀念念：體現(xiàn)規(guī)規(guī)范性性服務務的文文化價價值源于客客戶需需求和和規(guī)范范實踐踐的創(chuàng)創(chuàng)新是是貝爾爾的財財富。。文化創(chuàng)創(chuàng)新是是目標標、運運營創(chuàng)創(chuàng)新是是手段段、管管理創(chuàng)創(chuàng)新是是保障障、技技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新是是工具具。規(guī)范是是創(chuàng)新新的基基礎，，創(chuàng)新新離不不開規(guī)規(guī)范、、規(guī)范范是文文化的的象征征?？蛻羰鞘俏覀儌円?guī)范范運營營和創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)發(fā)展的的督檢檢者、、推進進者。。創(chuàng)新無無止境境，服服務無無極限限7、團團隊觀觀念：：多、快快、好好、省省的服服務快快車源源于全全體服服務員員的素素質(zhì)集集成。。團結(jié)就就是力力量、、知識識就是是力量量、榜榜樣就就是力力量、、文化化也是是力量量。8、環(huán)環(huán)境與與知識識觀念念：知識成成就命命運，，環(huán)境境造就就人生生。注：有有三種種環(huán)境境：1、企企業(yè)辦辦公環(huán)環(huán)境：：是比比較獨獨特的的開放放式環(huán)環(huán)境，，企業(yè)業(yè)為員員工實實現(xiàn)個個人職職業(yè)生生涯創(chuàng)創(chuàng)造了了良好好的環(huán)環(huán)境；；2、、客戶戶所在在地：：是我我們經(jīng)經(jīng)常工工作的的環(huán)境境，每每一個個客戶戶都會會對我我們的的工作作提出出要求求與改改進意意見，，促進進我們們不斷斷提高高；3、生生活環(huán)環(huán)境：：生活活是員員工人人生的的一個個部分分，也也是一一種企企業(yè)為為員工工創(chuàng)造造的良良好環(huán)環(huán)境。。所以，在北京京貝爾服務快快車，環(huán)境造造就人生是一一種客觀的、、潛在的。崗位特征的觀觀念（服務快車經(jīng)理理）要想快車開得得快，全靠車車頭帶。崗位特征的觀觀念（銷售工程師、、現(xiàn)場服務工工程師、遠程程支援工程師師）貝爾鋪就發(fā)展展道路，員工工成就發(fā)展目目標。客戶需求十萬萬火急時，我我們是消防員員；客戶需求事關(guān)關(guān)性命時，我我們是急救員員；客戶正在使用用產(chǎn)品時，我我們是保健師師。崗位特征的觀觀念（硬件管理工程程師）練就一身技能能硬工夫，實實現(xiàn)高效服務務硬指標。崗位特征的觀觀念（行政管理兼服服務熱線接線線員）親切溝通，服務暢通；全程溝通，服務無限。我們提倡的工工作態(tài)度和服服務取向（1、2、3、4、5））1、一個使者者：服務快車是促促進和保證貝貝爾實現(xiàn)企業(yè)業(yè)使命的一個個使者。2、兩種客戶戶：客戶、客戶的的客戶都是我我們的客戶；；有現(xiàn)實客戶戶，也有潛在在客戶，現(xiàn)實實客戶中還有有兩種，我們們的現(xiàn)實客戶戶和別人的現(xiàn)現(xiàn)實客戶，都都是我們的客客戶，遇到有有需求的客戶戶，我們提供供搭便車的服服務。3、三個時段段：作為一個擁有有社會責任和和宏偉使命的的貝爾公司，，我們的服務務應該是為客客戶提供售前前、售中、售售后等三個階階段的全程服服務，不能在在客戶面前表表現(xiàn)出“鐵路路警察各管一一段”的狹隘隘服務思想。。對應到服務務快車售后服服務的性質(zhì)，，我們要樹立立提示性的咨咨詢、現(xiàn)實性性的維護維修修、預防性的的咨詢等三時時段的全程服服務。我們提倡的工工作態(tài)度和服服務取向（1、2、3、4、5））4、四“著””和諧：著想：提前為客戶戶、客戶的客客戶想到問題題，全面地想想到問題，把把問題處理在在爆發(fā)狀態(tài)或或擴大危害程程度之前。著急：急客戶、客客戶的客戶之之急所急，我我們處理客戶戶交換機故障障的時間對于于客戶的時間間、客戶的客客戶的時間而而言，不是等等比的關(guān)系，，而是級數(shù)級級的影響關(guān)系系。著落：對于客戶的的每一件咨詢詢請求、申告告、投訴等要要作到處處有有著落，事事事有人管；對對于服務快車車的職員，人人人有事干，，人人管好每每件事。著裝：統(tǒng)一訂制的的工服以及配配備、配帶的的工具是服務務快車工作人人員著裝的整整體組成，公公司配備的工工具是使者性性職員外貌的的組成部分。。我們提倡的工工作態(tài)度和服服務取向（1、2、3、4、5））5、五“度”統(tǒng)一：（一）服務速速度：1、接受客戶戶投訴申告的的第一速度，，振鈴不超過過三響；2、充分發(fā)揮揮現(xiàn)有人財?shù)牡馁Y源和力量量，迅速聯(lián)絡絡對應遠程支支援工程師、、維護工程師師（也可充當當異地遠程支支援工程師師），回復客客戶，回復客客戶的速度，，要求做到自自接到電話的的一小時內(nèi)，，回復客戶；；3、工作人員員或配件迅速速傳遞和到達達客戶現(xiàn)場的的速度，取故故障件的工作作由貝爾承擔擔，快遞業(yè)務務由貝爾負責責，因為有規(guī)規(guī)模效應的問問題，貝爾的的快遞業(yè)務肯肯定比客戶的的快遞業(yè)務多多，所以，壞壞件和替換件件的快遞由貝貝爾負責，但但是服務費用用由客戶出，，替換件也是是可以考慮的的，只要有現(xiàn)現(xiàn)金押金就可可以解決問題題；4、處置故障障或問題的速速度要達到規(guī)規(guī)范要求，并并要不斷提升升規(guī)范要求的的時間，現(xiàn)場場處理問題完完成任務的速速度要有保證證，比客戶對對客戶的客戶戶的承諾要快快。（二）服務精精度：每次的售后服服務，要求樹樹立不再有重重復的精品意意識，沒有后后患的零缺陷陷意識，服務務規(guī)范的實施施要精益求精。（三）服務深深度：根據(jù)服務協(xié)議議提供對應深深度的標準服服務或增值服服務。（四）服務廣廣度：適應性滿足客客戶需求、創(chuàng)創(chuàng)造性引導客客戶的發(fā)展要要求，增強自自有發(fā)展能力力，拓展市場場業(yè)務。（五）服務高高度：服務的質(zhì)量和和效果要高于于從前的自己己，高于我們們的競爭對手手，高于客戶戶的期望，高高于我們現(xiàn)有有的經(jīng)驗。而而且服務的高度是建立立在服務的速速度、服務的的精度、服務務的深度、服服務的廣度等等基礎上的。。如何建設具有有品牌特性的的客戶服務體體系建設北京貝爾爾通信設備制制造有限公司司的品牌客戶戶服務體系時時，主要需要要處理好以下七個方面面的關(guān)系：一、品牌特性性的客戶服務務體系與企業(yè)業(yè)文化建設的的關(guān)系；二、品牌客戶戶服務體系須須是全方位、、全程式的、、具有良好溝溝通關(guān)系的客客戶服務體系系；三、品牌與有有效宣傳的關(guān)關(guān)系，品牌離離不開宣傳，，宣傳不一定定能成為品牌牌；四、直接和客客戶通過服務務實現(xiàn)文化交交流的現(xiàn)場工工作人員是塑塑造企業(yè)品牌牌客戶服務體體系的主力軍軍；五、品牌的背背后不能沒有有規(guī)范化的管管理；六、滿足客戶戶需求的適應應性和優(yōu)良的的質(zhì)量是品牌牌的基本要素素；七、品牌建立立需要良好借借助客戶的支支持。管理制度類文文件一、組織機構(gòu)設計計（部門職能、、機構(gòu)圖、崗崗位描述）；；二、管理制度度1、面向客戶戶服務的管理理制度；2、內(nèi)部管理理的制度；3、規(guī)范和標標準類。服務快車職能能說明的設計計思想一、指導思想想：（一）服務快快車在北京貝貝爾、交換網(wǎng)網(wǎng)事業(yè)部的位位置的認識：：售后服務為為其首要或關(guān)關(guān)鍵職責，是是北京貝爾實實現(xiàn)企業(yè)使命命的一個關(guān)鍵鍵部門，是北北京貝爾的企企業(yè)形象窗口口，是北京貝貝爾品牌的主主渠道，服務務品牌是企業(yè)業(yè)品牌的重要要組成部分，，需要創(chuàng)服務務品牌、助北北京貝爾品牌牌。（二）北京貝貝爾的“客戶戶第一、服務務第一”等指指明了服務快快車的開行方方向，是確定定服務快車的的運營指南。。（三）對于服服務快車來講講：創(chuàng)牌為第第一任務，創(chuàng)創(chuàng)收為第二任任務，創(chuàng)了牌牌子，創(chuàng)收就就有基礎，創(chuàng)創(chuàng)收了，又能能更好地支持持創(chuàng)牌。二、設設計思思想：：職能分分解、、說明明是通通過組組織結(jié)結(jié)構(gòu)設設計使使職能能部門門的責責、權(quán)權(quán)、利利具體體化，，與其其他部部門形形成最最佳的的業(yè)務務組合合和協(xié)協(xié)作模模式。。此次次服務務快車車的職職能設設計是是根據(jù)據(jù)服務務快車車在交交換網(wǎng)網(wǎng)事業(yè)業(yè)部里里的業(yè)業(yè)務管管理流流程，，按照照“精精細管管理工工程””有關(guān)關(guān)機構(gòu)構(gòu)細化化、優(yōu)優(yōu)化的的管理理思想想，來來設計計、明明確其其職能能的。。服務快快車的的部門門職能能說明明一、主主要職職責內(nèi)內(nèi)容（一））建立立和發(fā)發(fā)展良良好客客戶關(guān)關(guān)系（二））建立立和塑塑造服服務品品牌形形象（三））科學學開展展經(jīng)營營與管管理工工作（四））內(nèi)部部人力力資源源的管管理工工作（五））負責責備件件庫的的規(guī)范范性建建設與與管理理工作作二、管管理權(quán)權(quán)限三、管管理區(qū)區(qū)域與與范圍圍四、封封面（有所所創(chuàng)新新地說說明了了本部部門的的沿革革）服務快快車組組織機機構(gòu)圖圖服務快快車員員工的的崗位位描述述設計計思想想崗位描描述是是對崗崗位的的隸屬屬關(guān)系系、崗崗位間間的程程序關(guān)關(guān)系、、職責范范圍、、對應應工作作標準準或要要求、、主要要權(quán)限限、工工作環(huán)環(huán)境、、任職條條件、、職業(yè)業(yè)生涯涯中職職務、、技能能發(fā)展展目標標給予予定義義說明明，通過過崗位位描述述工作作把直直接的的實踐踐經(jīng)驗驗歸納納、總總結(jié)上上升為為理論形形式，，使之之成為為指導導性的的管理理文件件。此次服服務快快車的的崗位位描述述包括括：經(jīng)經(jīng)理、、銷售售工程程師、、遠程支援援工程程師、、現(xiàn)場場服務務工程程師、、硬件件管理理工程程師、、行政政助理兼兼接線線員。。此次崗崗位描描述里里，我我們創(chuàng)創(chuàng)新性性加了了一項項：目前在在崗人人員對本崗崗位描描述的的認同同和貢貢獻情情況。。服務快快車的的管理理制度度分類類一、服服務客客戶類類；；二、內(nèi)內(nèi)部管管理類類；三、作作業(yè)標標準、、規(guī)范范類。。（研發(fā)發(fā)、總總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗））服務務客客戶戶類類（一））總體體要求求類：：（宏宏觀））1、服服務標標準2、北北京貝貝爾服服務快快車工工作人人員現(xiàn)現(xiàn)場服服務規(guī)規(guī)范（二））服務務客戶戶的通通用管管理類類：（（中觀觀）1、售售后服服務管管理制制度2、客客戶投投訴管管理制制度3、客客戶檔檔案管管理制制度4、客客戶服服務滿滿意度度調(diào)查查的實實施辦辦法5、服服務熱熱線管管理辦辦法6、關(guān)關(guān)于使使用現(xiàn)現(xiàn)場服服務記記錄簿簿的管管理規(guī)規(guī)定7、客客戶服服務指指南（三））個性性化的的方法法、程程序類類：（（微觀觀）1、代代維局局管理理辦法法（以以協(xié)議議為參