質(zhì)量管理與控制質(zhì)量功能展開課件

第5章質(zhì)量功能展開

(QualityFunctionDeployment,QFD)

第5章質(zhì)量功能展開

(QualityFunction1質(zhì)量管理與控制質(zhì)量功能展開課件2質(zhì)量管理與控制質(zhì)量功能展開課件3質(zhì)量管理與控制質(zhì)量功能展開課件4屋頂顧客需求技術(shù)評估競爭分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性關(guān)系矩陣競爭分析技術(shù)特性顧客需求技術(shù)評估屋頂質(zhì)量屋屋頂顧客需求技術(shù)評估競爭分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性關(guān)系矩陣競技術(shù)特5§5.1質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動式質(zhì)量保證方法。旨在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段就對如何以顧客為關(guān)注焦點,系統(tǒng)的保證和改進產(chǎn)品質(zhì)量進行全方位部署，以對產(chǎn)品質(zhì)量的形成實施全過程、一體化的優(yōu)化與控制。質(zhì)量功能配置；質(zhì)量功能部署§5.1質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展6質(zhì)量功能展開在日本，1966年AkaoYoji首次提出于七十年代初起源于日本(日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā))，進入八十年代以后逐步得到歐美各發(fā)達國家的重視并得到廣泛應(yīng)用。目前，QFD已成為先進生產(chǎn)模式及并行工程(ConcurrentEngineering,CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門的研究領(lǐng)域。它強調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計開始就同時考慮質(zhì)量保證的要求及實施質(zhì)量保證的措施，是CE環(huán)境下面向質(zhì)量設(shè)計(DesignForQuality,DFQ)的最有力工具，對企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。

質(zhì)量功能展開在日本，1966年AkaoYoji首次提出7豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟效益，其新產(chǎn)品:開發(fā)成本下降了61%，開發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了大幅度的改進。豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟效益，其8世界上著名的公司如:福特公司、通用汽車公司、克萊思勒公司、惠普公司、麥道公司、施樂公司、美國電報電話公司…世界上著名的公司如:福特公司、9從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在三十多年來，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機械、船舶、自動購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個領(lǐng)域。開發(fā)周期30—60%成本20—40%設(shè)計更改變動次數(shù)40—60%從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在三十多年來，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、10§5.2QFD原理目前尚一個沒有統(tǒng)一的QFD定義，但對QFD的一些認(rèn)識是共同的。

§5.2QFD原理目前尚一個沒有統(tǒng)一的QFD定義，11一、QFD的概念1.QFD的最顯著的特點是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求，并通過合適的方法、采取適當(dāng)?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過程中予以體現(xiàn)這些需求。

一、QFD的概念122.QFD是在實現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應(yīng)的技術(shù)要求的實施措施，并使各職能部門協(xié)同地工作，共同采取措施保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

2.QFD是在實現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所133.QFD的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個階段，尤其是產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)規(guī)劃階段，被認(rèn)為是一種在產(chǎn)品開發(fā)階段進行質(zhì)量保證的重要方法。

3.QFD的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個階段，尤其是產(chǎn)品14二、QFD瀑布式分解模型

實施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過對這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實現(xiàn)來滿足顧客的需求。二、QFD瀑布式分解模型實施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到15嚴(yán)格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進行分解和配置。

嚴(yán)格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方16

典型的QFD瀑布式分解模型示意圖

關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序典型的QFD瀑布式分解模型示意圖關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)17三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實施中最關(guān)鍵也是最困難的工作。要通過各種先進的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數(shù)學(xué)的方式加以描述。

三、QFD的分解步驟181.確定顧客的需求由市場研究人員選擇合理的顧客對象，利用各種方法和手段，通過市場調(diào)查，全面收集顧客對產(chǎn)品的種種需求，然后將其總結(jié)、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權(quán)重(相對重要程度)。在確定顧客需求時應(yīng)避免主觀想象，注意全面性和真實性。

1.確定顧客的需求由市場研究人員選擇合理的192.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFD中非常重要，滿足顧客需求的第一步是盡可能準(zhǔn)確地將顧客需求轉(zhuǎn)換成為通過制造能滿足這些需求的物理特性。產(chǎn)品規(guī)劃的主要任務(wù)是將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計用的技術(shù)特性。并根據(jù)顧客需求的競爭性評估和技術(shù)需求的競爭性評估，確定各個技術(shù)需求的目標(biāo)值。

2.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFD中非常重要，滿203.產(chǎn)品設(shè)計方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)值，進行產(chǎn)品的概念設(shè)計和初步設(shè)計，并優(yōu)選出一個最佳的產(chǎn)品整體設(shè)計方案。這些工作主要由產(chǎn)品設(shè)計部門及其工作人員負(fù)責(zé)，產(chǎn)品生命周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同工作。

3.產(chǎn)品設(shè)計方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)214.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求，確定對產(chǎn)品整體組成有重要影響的關(guān)鍵部件/子系統(tǒng)及零件的特性，利用故障樹分析(FTA)等方法對產(chǎn)品可能存在的故障及質(zhì)量問題進行分析，以便采取預(yù)防措施。

4.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計方案，并按照在產(chǎn)品225.零件設(shè)計及工藝過程設(shè)計根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關(guān)鍵零件的特性及已完成的產(chǎn)品初步設(shè)計結(jié)果等，進行產(chǎn)品的詳細(xì)設(shè)計，完成產(chǎn)品各部件/子系統(tǒng)及零件的設(shè)計工作，選擇好工藝實施方案，完成產(chǎn)品工藝過程設(shè)計，包括制造工藝和裝配工藝。

5.零件設(shè)計及工藝過程設(shè)計根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的236.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實現(xiàn)關(guān)鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關(guān)鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對實現(xiàn)零部件特征具有重要作用或影響的關(guān)鍵工序，確定其關(guān)鍵程度。6.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實現(xiàn)關(guān)鍵247.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵零件特性所對應(yīng)的關(guān)鍵工序及工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的工藝/質(zhì)量控制方法，包括控制參數(shù)、控制點、樣本容量及檢驗方法等。7.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵25§5.3質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美國學(xué)者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個基本工具。§5.3質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HouseofQu26一、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分）

相對權(quán)度Wi絕對權(quán)度Wai重要度Ii銷售考慮Si改進比例Ri目標(biāo)T本企業(yè)U…企業(yè)A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂…顧客需求4顧客需求3顧客需求2…r11顧客需求1顧客需求Ci競爭分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

r32r33r34r3npr4npr42r43r44一、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分）相對權(quán)度Wi絕對權(quán)度Wai重27質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（技術(shù)評估部分）技術(shù)指標(biāo)值相對重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)…企業(yè)B企業(yè)A技術(shù)評估零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂競爭分析……r11顧客需求1顧客需求Cir12r13r14r1nprnc1

……………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)技術(shù)指標(biāo)值相對重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)…企28質(zhì)量屋內(nèi)容一個完整的質(zhì)量屋包括6個部分。1.顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么(What)”。2.技術(shù)需求(最終產(chǎn)品特性)，即質(zhì)量屋的“如何(How)”。3.關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣。4.競爭分析，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進行評估。5.技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣，質(zhì)量屋的屋項。6.技術(shù)評估，對技術(shù)需求進行競爭性評估，確定技術(shù)需求的重要度和目標(biāo)值等。質(zhì)量屋內(nèi)容一個完整的質(zhì)量屋包括6個部分。29二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算

下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算。

二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質(zhì)量301.顧客需求及權(quán)重首先，對顧客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性(設(shè)計成本、制造成本和使用成本)和時間性(產(chǎn)品壽命和及時交貨)等進行分類，并根據(jù)分類結(jié)果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應(yīng)的位置。然后，對各需求按相互間的相對重要度進行標(biāo)定。具體可采用1~9數(shù)字分10個級別標(biāo)定各需求的重要度。數(shù)值越大，說明重要度越高；反之，說明重要度低。

1.顧客需求及權(quán)重首先，對顧客需求按照性能(功能)、可信性312.技術(shù)需求在配置技術(shù)需求時，應(yīng)注意滿足以下三個條件：(1)針對性，即技術(shù)需求要針對所配置的顧客需求。(2)可測量性。為了便于實施對技術(shù)需求的控制，技術(shù)需求應(yīng)可測定。(3)宏觀性。技術(shù)需求只是為以后的產(chǎn)品設(shè)計提供指導(dǎo)和評價準(zhǔn)則，而不是具體的產(chǎn)品整體方案設(shè)計。對于技術(shù)需求，要從宏觀上以技術(shù)性能的形成來描述。

2.技術(shù)需求在配置技術(shù)需求時，應(yīng)注意滿足以下三個條件：323.關(guān)系矩陣

顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號很少或大部分是“弱”相關(guān)符號，則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對它進行修正。關(guān)系矩陣中nc和np分別指的是顧客需求和技術(shù)需求的個數(shù)，rij(i=1,2,3,…,nc；j=1,2,3,…,np)指的是第i個顧客需求與第j個技術(shù)需求之間的相關(guān)程度值。

3.關(guān)系矩陣顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技334.競爭分析通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對技術(shù)需求的影響程度等，確定對每項顧客需求是否要進行技術(shù)改進以及改進目標(biāo)。競爭能力用1~5五個數(shù)字表示，1表示最差，5表示最好。然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進目標(biāo)計算出對顧客需求的改進程度(比例)，最后，再根據(jù)改進程度、重要性等計算出顧客需求的權(quán)重(絕對值和百分比)。

4.競爭分析通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，345.技術(shù)評估技術(shù)評估的配置主要是完成對各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計算與評估。其任務(wù)之一是通過與相關(guān)外企業(yè)狀況的比較，評估本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)水平；任務(wù)之二是利用競爭分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息，計算各項技術(shù)需求的重要程度(絕對值和百分比)，以便作為制定技術(shù)需求具體技術(shù)指標(biāo)或參數(shù)的依據(jù)。

5.技術(shù)評估技術(shù)評估的配置主要是完成對各技術(shù)需求35技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計算：重要程度Taj的絕對值=∑rij·IIi

(5-4)重要程度Taj的相對值=(Taj/∑Taj)×100%(5-5)其中i表示顧客需求的編號，j表示技術(shù)需求的編號，rij是關(guān)系矩陣值，IIi

是顧客需求的權(quán)重。

技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計算：重要程度Taj的絕對值=∑366.屋頂屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為三種形式：無關(guān)系、正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。屋頂中的內(nèi)容不需要計算，一般只是用單圓圈表示正相關(guān)，用符號X表示負(fù)相關(guān)，標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項上，作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息。

6.屋頂屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為37§5.4QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的KANO模型卡諾(NoritakiKano)博士將顧客需求分為三種類型，即基本型、期望型和興奮型。這種分類有助于對顧客需求的理解、分析和整理。

基本型需求顧客需求實現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客滿意度§5.4QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的KA381.基本型需求

基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本功能，一般情況下顧客不會專門提出，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能?；拘枨笞鳛楫a(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，當(dāng)完全滿足這些基本需求時，顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意。1.基本型需求基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)392.期望型需求

在市場上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨蟆Ｆ谕托枨笤诋a(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。2.期望型需求在市場上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔ?03.興奮型需求興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常就沒有想到這類需求。隨著時間的推移，興奮型需求會向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn)。

3.興奮型需求興奮型需求是指令顧客意想不到的41二、顧客需求的獲取顧客需求的提取是QFD實施過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步。顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定、各需求的相對重要度的確定以及顧客對市場上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法等。顧客需求的獲取主要通過市場調(diào)查，然后整理和分析而得到。

二、顧客需求的獲取顧客需求的提取是QFD實施過程中最為關(guān)鍵也42顧客需求提取的一般步驟1.選擇調(diào)查對象

顧客需求提取的一般步驟1.選擇調(diào)查對象43顧客需求提取的一般步驟2.進行市場調(diào)查，收集情報用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量要求用文字表達出來就是原始情報，而提出這些質(zhì)量要求的用戶特征(年齡、性別、職業(yè)等)數(shù)據(jù)就是屬性資料。市場調(diào)查的基本方法有兩大類，一類是向用戶直接了解的問卷調(diào)查和訪談研究方法；另一類是利用企業(yè)現(xiàn)有的情報，這些情報主要包括用戶投訴意見、企業(yè)內(nèi)部行業(yè)信息等。一般為了收集直接的來自顧客聲音，傾向于采用問調(diào)查的訪談研究。企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品時，關(guān)心的是該產(chǎn)品能否讓用戶接受，所以首先必須了解掌握用戶的需求。

顧客需求提取的一般步驟2.進行市場調(diào)查，收集情報44三、顧客需求的分析與整理帶到企業(yè)來的是各種各樣的，有要求、意見、抱怨、評價、希望的，有關(guān)于質(zhì)量的，有涉及功能的，還有涉及價格的，所以必須對從用戶那里收集到的情報進行分類、整理。通過對調(diào)查信息的分析與整理，形成QFD配置所需的顧客需求信息及形式。

三、顧客需求的分析與整理帶到企業(yè)來的是各種各樣的，有要求、意45對顧客需求信息的分析整理主要工作：1.概括合并顧客需求在概括顧客需求時，注意不要歪曲顧客原意。這樣，當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計人員在閱讀QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣時就象在同顧客交談一樣。在用簡潔明了的語言概括顧客需求后，應(yīng)將表達同一含義或相似含義的顧客需求進行合并，因為顧客需求總數(shù)越少，管理QFD矩陣越容易。建議將總顧客需求數(shù)最好控制在25個以下，最多不要超過50個。對顧客需求信息的分析整理主要工作：1.概括合并顧客需求46對顧客需求信息的分析整理主要工作：2.將原始資料變換成要求質(zhì)量原始情報本來是用戶的聲音，要對用戶發(fā)出的信息進行翻譯，將其變換成規(guī)范的質(zhì)量要求。通常是先將原始資料變換成為要求項目，然后再將要求項目轉(zhuǎn)換為要求質(zhì)量。對顧客需求信息的分析整理主要工作：2.將原始資料變換成要求質(zhì)472.將原始資料變換成要求質(zhì)量(1)將原始資料轉(zhuǎn)換成要求項目表5-1是將一次性打火機的原始資料轉(zhuǎn)換成要求項目的一個示例。從表中可以看出，該變換表包括原始資料、使用場面和要求項目等內(nèi)容。要求項目是根據(jù)原始資料想到的也可以將原始資料直接轉(zhuǎn)記過去。使用場面可以從使用人、地點、時間以及如何使用等方面考慮。

2.將原始資料變換成要求質(zhì)量(1)將原始資料轉(zhuǎn)換成要求項目482.將原始資料變換成要求質(zhì)量(2)將要求項目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量表5-2是將打火機的要求項目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量的轉(zhuǎn)換表示例。在進行質(zhì)量要求的轉(zhuǎn)換時，要從要求項目中抽取出用簡潔語言表示的質(zhì)量要求，每一個質(zhì)量要求中不能包括兩項以上的內(nèi)容。

2.將原始資料變換成要求質(zhì)量(2)將要求項目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)49對顧客需求信息的分析整理主要工作：3.質(zhì)量要求的分類與展開整理后的顧客需求是隨意排列的，對它們合理的分類有助于QFD矩陣的方便構(gòu)造。例如，把所有有關(guān)汽車運行性能的需求分在同一組將有利于對顧客需求的分析并把它們轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求。對顧客需求分類通常采用親和圖法。表5-3是將分類后的質(zhì)量要求的展開表。對顧客需求信息的分析整理主要工作：3.質(zhì)量要求的分類與展開50結(jié)束語實際上，QFD的矩陣構(gòu)造與分解方式可以是多種多樣的。因此，與其說QFD是一種方法，倒不如說它是一種思想，是一種在產(chǎn)品開發(fā)過程中，將用戶的呼聲轉(zhuǎn)換為質(zhì)量特性、產(chǎn)品構(gòu)型、設(shè)計參數(shù)和技術(shù)特性及制造過程參數(shù)等的一種思想。QFD涉及到多方面的理論與方法，如設(shè)計、測試、制造、成本、可靠性以及市場學(xué)等。同時QFD還涉及企業(yè)管理模式、企業(yè)文化甚至地域文化習(xí)慣等。在企業(yè)中要開展QFD，除了技術(shù)、設(shè)備及人力資源的配備外，還需要進行企業(yè)文化的變更以及對企業(yè)全體員工的宣傳教育。結(jié)束語實際上，QFD的矩陣構(gòu)造與分解方式可以是多種多51第5章質(zhì)量功能展開

(QualityFunctionDeployment,QFD)

第5章質(zhì)量功能展開

(QualityFunction52質(zhì)量管理與控制質(zhì)量功能展開課件53質(zhì)量管理與控制質(zhì)量功能展開課件54質(zhì)量管理與控制質(zhì)量功能展開課件55屋頂顧客需求技術(shù)評估競爭分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性關(guān)系矩陣競爭分析技術(shù)特性顧客需求技術(shù)評估屋頂質(zhì)量屋屋頂顧客需求技術(shù)評估競爭分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性關(guān)系矩陣競技術(shù)特56§5.1質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動式質(zhì)量保證方法。旨在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段就對如何以顧客為關(guān)注焦點,系統(tǒng)的保證和改進產(chǎn)品質(zhì)量進行全方位部署，以對產(chǎn)品質(zhì)量的形成實施全過程、一體化的優(yōu)化與控制。質(zhì)量功能配置；質(zhì)量功能部署§5.1質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展57質(zhì)量功能展開在日本，1966年AkaoYoji首次提出于七十年代初起源于日本(日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā))，進入八十年代以后逐步得到歐美各發(fā)達國家的重視并得到廣泛應(yīng)用。目前，QFD已成為先進生產(chǎn)模式及并行工程(ConcurrentEngineering,CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門的研究領(lǐng)域。它強調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計開始就同時考慮質(zhì)量保證的要求及實施質(zhì)量保證的措施，是CE環(huán)境下面向質(zhì)量設(shè)計(DesignForQuality,DFQ)的最有力工具，對企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。

質(zhì)量功能展開在日本，1966年AkaoYoji首次提出58豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟效益，其新產(chǎn)品:開發(fā)成本下降了61%，開發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了大幅度的改進。豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟效益，其59世界上著名的公司如:福特公司、通用汽車公司、克萊思勒公司、惠普公司、麥道公司、施樂公司、美國電報電話公司…世界上著名的公司如:福特公司、60從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在三十多年來，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機械、船舶、自動購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個領(lǐng)域。開發(fā)周期30—60%成本20—40%設(shè)計更改變動次數(shù)40—60%從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在三十多年來，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、61§5.2QFD原理目前尚一個沒有統(tǒng)一的QFD定義，但對QFD的一些認(rèn)識是共同的。

§5.2QFD原理目前尚一個沒有統(tǒng)一的QFD定義，62一、QFD的概念1.QFD的最顯著的特點是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求，并通過合適的方法、采取適當(dāng)?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過程中予以體現(xiàn)這些需求。

一、QFD的概念632.QFD是在實現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應(yīng)的技術(shù)要求的實施措施，并使各職能部門協(xié)同地工作，共同采取措施保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

2.QFD是在實現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所643.QFD的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個階段，尤其是產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)規(guī)劃階段，被認(rèn)為是一種在產(chǎn)品開發(fā)階段進行質(zhì)量保證的重要方法。

3.QFD的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個階段，尤其是產(chǎn)品65二、QFD瀑布式分解模型

實施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過對這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實現(xiàn)來滿足顧客的需求。二、QFD瀑布式分解模型實施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到66嚴(yán)格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進行分解和配置。

嚴(yán)格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方67

典型的QFD瀑布式分解模型示意圖

關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序典型的QFD瀑布式分解模型示意圖關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)68三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實施中最關(guān)鍵也是最困難的工作。要通過各種先進的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數(shù)學(xué)的方式加以描述。

三、QFD的分解步驟691.確定顧客的需求由市場研究人員選擇合理的顧客對象，利用各種方法和手段，通過市場調(diào)查，全面收集顧客對產(chǎn)品的種種需求，然后將其總結(jié)、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權(quán)重(相對重要程度)。在確定顧客需求時應(yīng)避免主觀想象，注意全面性和真實性。

1.確定顧客的需求由市場研究人員選擇合理的702.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFD中非常重要，滿足顧客需求的第一步是盡可能準(zhǔn)確地將顧客需求轉(zhuǎn)換成為通過制造能滿足這些需求的物理特性。產(chǎn)品規(guī)劃的主要任務(wù)是將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計用的技術(shù)特性。并根據(jù)顧客需求的競爭性評估和技術(shù)需求的競爭性評估，確定各個技術(shù)需求的目標(biāo)值。

2.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFD中非常重要，滿713.產(chǎn)品設(shè)計方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)值，進行產(chǎn)品的概念設(shè)計和初步設(shè)計，并優(yōu)選出一個最佳的產(chǎn)品整體設(shè)計方案。這些工作主要由產(chǎn)品設(shè)計部門及其工作人員負(fù)責(zé)，產(chǎn)品生命周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同工作。

3.產(chǎn)品設(shè)計方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)724.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求，確定對產(chǎn)品整體組成有重要影響的關(guān)鍵部件/子系統(tǒng)及零件的特性，利用故障樹分析(FTA)等方法對產(chǎn)品可能存在的故障及質(zhì)量問題進行分析，以便采取預(yù)防措施。

4.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計方案，并按照在產(chǎn)品735.零件設(shè)計及工藝過程設(shè)計根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關(guān)鍵零件的特性及已完成的產(chǎn)品初步設(shè)計結(jié)果等，進行產(chǎn)品的詳細(xì)設(shè)計，完成產(chǎn)品各部件/子系統(tǒng)及零件的設(shè)計工作，選擇好工藝實施方案，完成產(chǎn)品工藝過程設(shè)計，包括制造工藝和裝配工藝。

5.零件設(shè)計及工藝過程設(shè)計根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的746.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實現(xiàn)關(guān)鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關(guān)鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對實現(xiàn)零部件特征具有重要作用或影響的關(guān)鍵工序，確定其關(guān)鍵程度。6.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實現(xiàn)關(guān)鍵757.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵零件特性所對應(yīng)的關(guān)鍵工序及工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的工藝/質(zhì)量控制方法，包括控制參數(shù)、控制點、樣本容量及檢驗方法等。7.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵76§5.3質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美國學(xué)者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個基本工具?！?.3質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HouseofQu77一、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分）

相對權(quán)度Wi絕對權(quán)度Wai重要度Ii銷售考慮Si改進比例Ri目標(biāo)T本企業(yè)U…企業(yè)A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂…顧客需求4顧客需求3顧客需求2…r11顧客需求1顧客需求Ci競爭分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

r32r33r34r3npr4npr42r43r44一、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分）相對權(quán)度Wi絕對權(quán)度Wai重78質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（技術(shù)評估部分）技術(shù)指標(biāo)值相對重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)…企業(yè)B企業(yè)A技術(shù)評估零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂競爭分析……r11顧客需求1顧客需求Cir12r13r14r1nprnc1

……………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)技術(shù)指標(biāo)值相對重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)…企79質(zhì)量屋內(nèi)容一個完整的質(zhì)量屋包括6個部分。1.顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么(What)”。2.技術(shù)需求(最終產(chǎn)品特性)，即質(zhì)量屋的“如何(How)”。3.關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣。4.競爭分析，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進行評估。5.技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣，質(zhì)量屋的屋項。6.技術(shù)評估，對技術(shù)需求進行競爭性評估，確定技術(shù)需求的重要度和目標(biāo)值等。質(zhì)量屋內(nèi)容一個完整的質(zhì)量屋包括6個部分。80二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算

下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算。

二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質(zhì)量811.顧客需求及權(quán)重首先，對顧客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性(設(shè)計成本、制造成本和使用成本)和時間性(產(chǎn)品壽命和及時交貨)等進行分類，并根據(jù)分類結(jié)果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應(yīng)的位置。然后，對各需求按相互間的相對重要度進行標(biāo)定。具體可采用1~9數(shù)字分10個級別標(biāo)定各需求的重要度。數(shù)值越大，說明重要度越高；反之，說明重要度低。

1.顧客需求及權(quán)重首先，對顧客需求按照性能(功能)、可信性822.技術(shù)需求在配置技術(shù)需求時，應(yīng)注意滿足以下三個條件：(1)針對性，即技術(shù)需求要針對所配置的顧客需求。(2)可測量性。為了便于實施對技術(shù)需求的控制，技術(shù)需求應(yīng)可測定。(3)宏觀性。技術(shù)需求只是為以后的產(chǎn)品設(shè)計提供指導(dǎo)和評價準(zhǔn)則，而不是具體的產(chǎn)品整體方案設(shè)計。對于技術(shù)需求，要從宏觀上以技術(shù)性能的形成來描述。

2.技術(shù)需求在配置技術(shù)需求時，應(yīng)注意滿足以下三個條件：833.關(guān)系矩陣

顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號很少或大部分是“弱”相關(guān)符號，則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對它進行修正。關(guān)系矩陣中nc和np分別指的是顧客需求和技術(shù)需求的個數(shù)，rij(i=1,2,3,…,nc；j=1,2,3,…,np)指的是第i個顧客需求與第j個技術(shù)需求之間的相關(guān)程度值。

3.關(guān)系矩陣顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技844.競爭分析通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對技術(shù)需求的影響程度等，確定對每項顧客需求是否要進行技術(shù)改進以及改進目標(biāo)。競爭能力用1~5五個數(shù)字表示，1表示最差，5表示最好。然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進目標(biāo)計算出對顧客需求的改進程度(比例)，最后，再根據(jù)改進程度、重要性等計算出顧客需求的權(quán)重(絕對值和百分比)。

4.競爭分析通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，855.技術(shù)評估技術(shù)評估的配置主要是完成對各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計算與評估。其任務(wù)之一是通過與相關(guān)外企業(yè)狀況的比較，評估本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)水平；任務(wù)之二是利用競爭分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息，計算各項技術(shù)需求的重要程度(絕對值和百分比)，以便作為制定技術(shù)需求具體技術(shù)指標(biāo)或參數(shù)的依據(jù)。

5.技術(shù)評估技術(shù)評估的配置主要是完成對各技術(shù)需求86技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計算：重要程度Taj的絕對值=∑rij·IIi

(5-4)重要程度Taj的相對值=(Taj/∑Taj)×100%(5-5)其中i表示顧客需求的編號，j表示技術(shù)需求的編號，rij是關(guān)系矩陣值，IIi

是顧客需求的權(quán)重。

技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計算：重要程度Taj的絕對值=∑876.屋頂屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為三種形式：無關(guān)系、正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。屋頂中的內(nèi)容不需要計算，一般只是用單圓圈表示正相關(guān)，用符號X表示負(fù)相關(guān)，標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項上，作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息。

6.屋頂屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為88§5.4QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的KANO模型卡諾(NoritakiKano)博士將顧客需求分為三種類型，即基本型、期望型和興奮型。這種分類有助于對顧客需求的理解、分析和整理。

基本型需求顧客需求實現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客滿意度§5.4QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的KA891.基本型需求

基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本功能，一般情況下顧客不會專門提出，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能?；拘枨笞鳛楫a(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，當(dāng)完全滿足這些基本需求時，顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意。1.基本型需求基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)902.期望型需求

在市場上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。2.期望型需求在市場上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔ?13.興奮型需求興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常就沒有想到這類需求。隨著時間的推移，興奮型需求會向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn)。

3.興奮型需求興奮型需求是指令顧客意想不到的92二、顧客需求的獲取顧客需求的提取是QFD實施過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步。顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定、各需求的相對重要度的確定以及顧客對市場上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法等。顧客需求的獲取主要通過市場調(diào)查，然后整理和分析而得到。

二、顧客需求的獲取顧