BYD客戶回訪流程課件

比亞迪客戶回訪工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備客戶回訪流程圖客戶流程回訪細(xì)化客戶回訪實(shí)施比亞迪客戶回訪工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備客戶回訪流程圖客戶流程回訪細(xì)工作目標(biāo)及時(shí)掌握客戶需求信息提高客戶滿意度提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平一工作目標(biāo)及時(shí)掌握客戶需求信息提高客戶滿意度提高客戶回訪管理的知識(shí)準(zhǔn)備1．了解《客戶回訪計(jì)劃》的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2．掌握客戶交談的技巧和策略知識(shí)準(zhǔn)備1．了解《客戶回訪計(jì)劃》的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2．掌握客戶回訪流程圖1．查詢《客戶資料庫(kù)》2．明確回訪對(duì)象3．制訂《客戶回訪計(jì)劃》4．預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)5．準(zhǔn)備回訪資料6．實(shí)施回訪7．整理回訪記錄8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱9．保存資料客戶回訪流程圖1．查詢《客戶資料庫(kù)》2．明確回訪對(duì)象3．制訂1．查詢《客戶資料庫(kù)》客戶服務(wù)專員查詢客戶資料庫(kù)，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求2．明確回訪對(duì)象客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單3．制訂《客戶回訪計(jì)劃》客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等4．預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)客戶服務(wù)專員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時(shí)間和回訪地點(diǎn)客戶流程圖細(xì)化1．查詢《客戶資料庫(kù)》客戶服務(wù)專員查詢客戶資料庫(kù)，詳細(xì)分析客5．準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等6．實(shí)施回訪6．1客戶服務(wù)專員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)，開(kāi)展回訪6．2客戶服務(wù)專員要熱情、全面地了解客戶的需求和對(duì)售后服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》7．整理回訪記錄客戶服務(wù)專員在客戶回訪結(jié)束后，及時(shí)整理《客戶回訪記錄表》，從中提煉主要結(jié)論5．準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》以及《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)9．保存資料客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類后予以保存，以備參考《客戶資料庫(kù)》方便后續(xù)的客戶回訪8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》客戶回訪跟蹤促進(jìn)C2C回訪客戶回訪的實(shí)施客戶回訪跟蹤促進(jìn)C2C回訪客戶回訪的實(shí)施跟蹤促進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)控制客戶意向分類電話技巧登門(mén)拜訪經(jīng)常遇到的問(wèn)題跟蹤促進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)控制客戶意向分類電話技巧登門(mén)拜訪經(jīng)常遇到的問(wèn)H級(jí)購(gòu)車意向比較明顯一周內(nèi)有望成交的客戶，每天一次A級(jí)已產(chǎn)生購(gòu)車意向，一個(gè)月內(nèi)可確認(rèn)購(gòu)車，每周一次B級(jí)正關(guān)注汽車信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和擬定購(gòu)車計(jì)劃，每個(gè)月兩次跟蹤回訪后客戶意向重點(diǎn)目標(biāo)客戶他們，通常表現(xiàn)的十分主動(dòng)熱情、親自挑選產(chǎn)品、詢問(wèn)車輛情況、多次來(lái)電。H級(jí)購(gòu)車意向比較明顯一周內(nèi)有望成交的客戶，每天一次A級(jí)已產(chǎn)生電話技巧誘惑法激將法制造熱銷氛圍法三個(gè)堅(jiān)持注意點(diǎn)做好充分準(zhǔn)備，查看回訪記錄邀約來(lái)店，電話里永遠(yuǎn)不能成交先培養(yǎng)感情，再談購(gòu)車電話技巧誘惑法激將法制造熱銷氛圍法三個(gè)堅(jiān)持注意點(diǎn)做好充分準(zhǔn)備登門(mén)拜訪拜訪者應(yīng)該感到輕松，儀表整齊，微笑傾聽(tīng)。注意與客戶交流時(shí)營(yíng)造一種自然隨和的氛圍。對(duì)于單位或者團(tuán)體的拜訪，應(yīng)擬定定期走訪的計(jì)劃，長(zhǎng)期保持聯(lián)系，以走訪未聯(lián)絡(luò)感情的紐帶可即使掌握與購(gòu)車信息。顧客因自身繁忙等因素不能親自到店看車，需提供相關(guān)產(chǎn)品介紹材料，課考慮登門(mén)拜訪為其提供。同時(shí)，在訪問(wèn)過(guò)程中，盡量激起顧客對(duì)在銷售店情形的回憶，進(jìn)行感情的溝通，引導(dǎo)顧客主動(dòng)提問(wèn)，同時(shí)，訪問(wèn)者可補(bǔ)充原來(lái)沒(méi)有提到的相關(guān)信息，以此為契機(jī)加深顧客對(duì)產(chǎn)品的印象。登門(mén)拜訪拜訪者應(yīng)該感到輕松，儀表整齊，微笑傾聽(tīng)。注意與客戶交經(jīng)常遇到的問(wèn)題“我沒(méi)有時(shí)間”：

可能是客戶正在開(kāi)會(huì)或比較忙，不方便接聽(tīng)。稍后在撥打或與客戶相約時(shí)間再次回訪?！拔視簳r(shí)不想買(mǎi)你們的車了”：

這類型的客戶比較復(fù)雜。只有后深入了解其原因，如遇正在跟其他競(jìng)爭(zhēng)品對(duì)比續(xù)耐心回訪的話就要多加回訪跟進(jìn)?！澳憧幢阋硕嗌馘X(qián)我就過(guò)來(lái)”：

這客戶對(duì)我們的車型已經(jīng)確認(rèn)，價(jià)格問(wèn)題一定要來(lái)店談，電話里不可能成交。相約當(dāng)天或第二天洽談，在電話里可以含糊答應(yīng)其要求。經(jīng)常遇到的問(wèn)題“我沒(méi)有時(shí)間”：“我暫時(shí)不想買(mǎi)你們的車了”：“

客戶期望（關(guān)懷）

關(guān)鍵行為

售后跟蹤售后回訪（C2C）售后回訪（C2C）客戶的期望是什么？我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到服務(wù)店對(duì)我的關(guān)懷客戶的期望是什么？我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到服務(wù)店對(duì)我的關(guān)關(guān)鍵行為在交車后24小時(shí)內(nèi)，銷售顧問(wèn)必須和客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問(wèn)他對(duì)使用情況是佛滿意，解答客戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。交車后一個(gè)周內(nèi)有經(jīng)理打出電話，詢問(wèn)客戶購(gòu)車過(guò)程中的感受，用車感受，讓客戶感覺(jué)到自己是尊貴的。銷售顧問(wèn)硬按客戶能接受的方式與客戶保持長(zhǎng)時(shí)間的聯(lián)系禁忌：如果客戶表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏。關(guān)鍵行為在交車后24小時(shí)內(nèi)，銷售顧問(wèn)必須和客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問(wèn)他???思考：（從銷售的角度）我們?cè)撟鍪裁茨?？淡化買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，強(qiáng)化朋友關(guān)系；噓寒問(wèn)暖，談天說(shuō)地，邀約活動(dòng)，溫馨提示；電話一開(kāi)始不要直接聊車，說(shuō)點(diǎn)其他的。???思考：（從銷售的角度）淡化買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，強(qiáng)化朋友關(guān)系；噓寒演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！比亞迪客戶回訪工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備客戶回訪流程圖客戶流程回訪細(xì)化客戶回訪實(shí)施比亞迪客戶回訪工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備客戶回訪流程圖客戶流程回訪細(xì)工作目標(biāo)及時(shí)掌握客戶需求信息提高客戶滿意度提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平一工作目標(biāo)及時(shí)掌握客戶需求信息提高客戶滿意度提高客戶回訪管理的知識(shí)準(zhǔn)備1．了解《客戶回訪計(jì)劃》的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2．掌握客戶交談的技巧和策略知識(shí)準(zhǔn)備1．了解《客戶回訪計(jì)劃》的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2．掌握客戶回訪流程圖1．查詢《客戶資料庫(kù)》2．明確回訪對(duì)象3．制訂《客戶回訪計(jì)劃》4．預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)5．準(zhǔn)備回訪資料6．實(shí)施回訪7．整理回訪記錄8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱9．保存資料客戶回訪流程圖1．查詢《客戶資料庫(kù)》2．明確回訪對(duì)象3．制訂1．查詢《客戶資料庫(kù)》客戶服務(wù)專員查詢客戶資料庫(kù)，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求2．明確回訪對(duì)象客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單3．制訂《客戶回訪計(jì)劃》客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等4．預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)客戶服務(wù)專員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時(shí)間和回訪地點(diǎn)客戶流程圖細(xì)化1．查詢《客戶資料庫(kù)》客戶服務(wù)專員查詢客戶資料庫(kù)，詳細(xì)分析客5．準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等6．實(shí)施回訪6．1客戶服務(wù)專員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)，開(kāi)展回訪6．2客戶服務(wù)專員要熱情、全面地了解客戶的需求和對(duì)售后服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》7．整理回訪記錄客戶服務(wù)專員在客戶回訪結(jié)束后，及時(shí)整理《客戶回訪記錄表》，從中提煉主要結(jié)論5．準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》以及《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)9．保存資料客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類后予以保存，以備參考《客戶資料庫(kù)》方便后續(xù)的客戶回訪8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》客戶回訪跟蹤促進(jìn)C2C回訪客戶回訪的實(shí)施客戶回訪跟蹤促進(jìn)C2C回訪客戶回訪的實(shí)施跟蹤促進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)控制客戶意向分類電話技巧登門(mén)拜訪經(jīng)常遇到的問(wèn)題跟蹤促進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)控制客戶意向分類電話技巧登門(mén)拜訪經(jīng)常遇到的問(wèn)H級(jí)購(gòu)車意向比較明顯一周內(nèi)有望成交的客戶，每天一次A級(jí)已產(chǎn)生購(gòu)車意向，一個(gè)月內(nèi)可確認(rèn)購(gòu)車，每周一次B級(jí)正關(guān)注汽車信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和擬定購(gòu)車計(jì)劃，每個(gè)月兩次跟蹤回訪后客戶意向重點(diǎn)目標(biāo)客戶他們，通常表現(xiàn)的十分主動(dòng)熱情、親自挑選產(chǎn)品、詢問(wèn)車輛情況、多次來(lái)電。H級(jí)購(gòu)車意向比較明顯一周內(nèi)有望成交的客戶，每天一次A級(jí)已產(chǎn)生電話技巧誘惑法激將法制造熱銷氛圍法三個(gè)堅(jiān)持注意點(diǎn)做好充分準(zhǔn)備，查看回訪記錄邀約來(lái)店，電話里永遠(yuǎn)不能成交先培養(yǎng)感情，再談購(gòu)車電話技巧誘惑法激將法制造熱銷氛圍法三個(gè)堅(jiān)持注意點(diǎn)做好充分準(zhǔn)備登門(mén)拜訪拜訪者應(yīng)該感到輕松，儀表整齊，微笑傾聽(tīng)。注意與客戶交流時(shí)營(yíng)造一種自然隨和的氛圍。對(duì)于單位或者團(tuán)體的拜訪，應(yīng)擬定定期走訪的計(jì)劃，長(zhǎng)期保持聯(lián)系，以走訪未聯(lián)絡(luò)感情的紐帶可即使掌握與購(gòu)車信息。顧客因自身繁忙等因素不能親自到店看車，需提供相關(guān)產(chǎn)品介紹材料，課考慮登門(mén)拜訪為其提供。同時(shí)，在訪問(wèn)過(guò)程中，盡量激起顧客對(duì)在銷售店情形的回憶，進(jìn)行感情的溝通，引導(dǎo)顧客主動(dòng)提問(wèn)，同時(shí)，訪問(wèn)者可補(bǔ)充原來(lái)沒(méi)有提到的相關(guān)信息，以此為契機(jī)加深顧客對(duì)產(chǎn)品的印象。登門(mén)拜訪拜訪者應(yīng)該感到輕松，儀表整齊，微笑傾聽(tīng)。注意與客戶交經(jīng)常遇到的問(wèn)題“我沒(méi)有時(shí)間”：

可能是客戶正在開(kāi)會(huì)或比較忙，不方便接聽(tīng)。稍后在撥打或與客戶相約時(shí)間再次回訪。“我暫時(shí)不想買(mǎi)你們的車了”：

這類型的客戶比較復(fù)雜。只有后深入了解其原因，如遇正在跟其他競(jìng)爭(zhēng)品對(duì)比續(xù)耐心回訪的話就要多加回訪跟進(jìn)?！澳憧幢阋硕嗌馘X(qián)我就過(guò)來(lái)”：

這客戶對(duì)我們的車型已經(jīng)確認(rèn)，價(jià)格問(wèn)題一定要來(lái)店談，電話里不可能成交。相約當(dāng)天或第二天洽談，在電話里可以含糊答應(yīng)其要求。經(jīng)常遇到的問(wèn)題“我沒(méi)有時(shí)間”：“我暫時(shí)不想買(mǎi)你們的車了”：“

客戶期望（關(guān)懷）

關(guān)鍵行為

售后跟蹤售后回訪（C2C）售后回訪（C2C）客戶的期望是什么？我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到服務(wù)店對(duì)我的關(guān)懷客戶的期望是什么？我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到服務(wù)店對(duì)我的關(guān)關(guān)鍵行為在交車后24小時(shí)內(nèi)，銷售顧問(wèn)必須和客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問(wèn)他對(duì)使用情況是佛滿意，解答客戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。交車后一個(gè)周內(nèi)有經(jīng)理打出電話，詢問(wèn)客戶購(gòu)車過(guò)程中的感受，用車感受，讓客戶感覺(jué)到自己