最新小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)策劃方案

XX公館項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)策劃方案XX公館項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)策劃方案編制說(shuō)明………….…………………1第一部分總覽圖………….………………2第二部分項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案………………………6一、項(xiàng)目基本情況…………………7二、項(xiàng)目服務(wù)模式…………………8三、項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)…………………9四、項(xiàng)目基本情況………………10五、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案……………………11六、特色個(gè)性服務(wù)打造……………………23七、精神服務(wù)打造………………25第三部分2014年嘉興XX公館重點(diǎn)工作推進(jìn)計(jì)劃……………26附件：《項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)策劃變更表》…………30目錄編制說(shuō)明………….………

1、描述項(xiàng)目地理位置：浙江省嘉興市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)文昌西路與明潭路2、描述交通概況：15路(建陶水果市場(chǎng)站）、25路（農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)站）3、描述項(xiàng)目服務(wù)模式定位：根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)定位、業(yè)主的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、服務(wù)需求實(shí)際，定位為酒店服務(wù)模式。以酒店服務(wù)的細(xì)致、周到、快捷的服務(wù)理念為宗旨，著力訓(xùn)練具備良好服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為住戶提供酒店式溫馨而高品質(zhì)的家園。4、描述項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：項(xiàng)目是純住宅小區(qū)，總收費(fèi)面積7萬(wàn)多平米，預(yù)計(jì)每年虧損100萬(wàn)元左右5、附項(xiàng)目總平圖、效果圖：編制說(shuō)明11、描述項(xiàng)目地理位置：浙江省嘉興市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)文昌西路與明潭第一部分總覽圖22總覽圖2014年總體目標(biāo)一次性交付率：80%物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率：90%整改完成率：95%。回復(fù)率100%客戶投訴處理及時(shí)率100%、客戶投訴處理過(guò)程知曉率100%、客戶投訴處理結(jié)果認(rèn)可率95%基礎(chǔ)特色達(dá)成目標(biāo)交房目標(biāo)達(dá)成交房色特對(duì)客服務(wù)溫馨的交房流程交房專屬服務(wù)交房現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)服務(wù)交房三大常規(guī)特色對(duì)客服務(wù)，讓客戶驚喜交房基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)6大基礎(chǔ)夯實(shí)舉措，落地交房基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)嘉興XX公館項(xiàng)目

：“高標(biāo)準(zhǔn)交房“”實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目交房滿意度前五”打造高端交房品質(zhì)根據(jù)建筑實(shí)際情況配置相應(yīng)人員，督促和駿完善相應(yīng)技防設(shè)備梳理安防風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定安防管控方案，增補(bǔ)安防設(shè)施（如防爬刺）。按照地產(chǎn)公司要求，提前派駐秩序維護(hù)對(duì)進(jìn)出人員和物資進(jìn)行有效管控。明確專人對(duì)交房物料進(jìn)行登記妥善管理。保證臺(tái)帳與實(shí)物一致，且物料完好1、高品質(zhì)呈現(xiàn)酒店服務(wù)元素，高品質(zhì)交房2、全面夯實(shí)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目交房管理目標(biāo)安全事故：02014年，高標(biāo)準(zhǔn)交房，實(shí)現(xiàn)交房滿意度前五名”安全管理承接查驗(yàn)做好公區(qū)及室內(nèi)設(shè)備設(shè)施檢查及配件管理。硬件接管驗(yàn)收嚴(yán)格按照施工工藝要求、物業(yè)交付標(biāo)準(zhǔn)，側(cè)重于觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保與業(yè)主交接時(shí)不存在重大瑕疵問(wèn)題。對(duì)于移交資料嚴(yán)控建檔工作，同時(shí)做好零備件使用的技術(shù)培訓(xùn)。保障硬件、軟件逐項(xiàng)按接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)采用逐項(xiàng)清理，一一驗(yàn)收歸檔。地產(chǎn)公司設(shè)置項(xiàng)目保修中心，熟練掌握保修中心工作內(nèi)容和流程，做好業(yè)主與保修中心的協(xié)調(diào)、跟進(jìn)和回訪，充分展示物業(yè)快速受理、積極跟進(jìn)、真誠(chéng)回訪的服務(wù)理念，與業(yè)主建立良好的溝通合作關(guān)系。加強(qiáng)對(duì)保修中心施工人員的管理，要求統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一進(jìn)出。對(duì)其行為規(guī)范嚴(yán)格要求。。園區(qū)配套設(shè)施等成品交付前進(jìn)行成品保護(hù)；。交付后立即啟動(dòng)公區(qū)電梯、大廳地面、門框、消防樓梯、草坪等容易被破壞的部位進(jìn)行成品保護(hù)。。通過(guò)裝修矩陣小組，強(qiáng)化交付策劃、現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造、成品保護(hù)、施工人員管理、鑰匙管理、開荒保潔管理力度。與和駿公司明確開荒、精細(xì)保潔完成時(shí)間，保證一定提前量按照工期進(jìn)度，分派客服經(jīng)理、秩序維護(hù)隊(duì)員、工程人員、環(huán)境維護(hù)人員分片包干、責(zé)任到人，監(jiān)督施工單位的開荒保潔和精細(xì)保潔質(zhì)量效果。裝房交付前三天逐戶進(jìn)行檢查，主動(dòng)做好保潔維護(hù)工作，確保交房時(shí)室內(nèi)外保潔環(huán)境良好。。小區(qū)大門：著重打造秩序維護(hù)隊(duì)員的儀容儀表，提升服務(wù)檔次（人員選拔上以禮儀隊(duì)員為主），配置傘架等；。單元大廳：配置休閑座椅、報(bào)架、擦鞋機(jī)、盆栽植物、裝飾畫等；。服務(wù)中心：配置時(shí)鐘表、飲水機(jī)、沙發(fā)、報(bào)架，服務(wù)文化相關(guān)資料等。設(shè)置迎賓接待，服務(wù)人員起身服務(wù)；開荒保潔管理酒店元素的打造環(huán)境管理工程維保管理3主動(dòng)做好迎接，節(jié)省客戶時(shí)間，準(zhǔn)確把握客戶心態(tài)，引領(lǐng)客戶至交房現(xiàn)場(chǎng)簽到；陪同客戶查閱相關(guān)證照、驗(yàn)收資料，主動(dòng)對(duì)項(xiàng)目情況及接房流程進(jìn)行介紹（制定統(tǒng)一說(shuō)辭），同時(shí)做好陪同驗(yàn)房的準(zhǔn)備；打開房門，換上鞋套，送上一句“到家啦”！對(duì)室內(nèi)設(shè)施做逐一驗(yàn)收，并簡(jiǎn)單描述使用功能。陪同客戶看完房間，提醒客戶及時(shí)辦理接房手續(xù)（認(rèn)真記錄客戶的所有意見，必要時(shí)拍照留存）；接房留影：接房后為業(yè)主及家人拍照留影等預(yù)定酒店：如外地客戶需要酒店預(yù)訂服務(wù)，由物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行酒店預(yù)訂并與客戶確定。服務(wù)前置：訂餐等特約服務(wù)等。單元大廳放置休息座椅、相關(guān)宣傳資料，方便等待的客戶休息和取閱；配置驗(yàn)房工具箱（卷尺、鞋套、濕紙巾、電筆、手套、電筒等）；成品保護(hù)：室內(nèi)重點(diǎn)對(duì)門把手、水龍頭、開關(guān)、等進(jìn)行保護(hù)；公區(qū)重點(diǎn)對(duì)大廳設(shè)施、電梯、門禁等進(jìn)行保護(hù)（設(shè)置搬家專用電梯，重點(diǎn)做好轎廂保護(hù)）。1、集中交付期間，客戶到訪率90%，力爭(zhēng)一次性交付率80%（一次性交付率＝已交付戶數(shù)/接待戶數(shù)）；2、按照交房計(jì)劃，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%履行到位，無(wú)遺漏；

3、各流程銜接流暢，現(xiàn)場(chǎng)接待專業(yè)、高效、細(xì)致，以高質(zhì)量服務(wù)水平體現(xiàn)藍(lán)光地產(chǎn)及嘉寶物業(yè)的品質(zhì)形象；

4、建全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控機(jī)制，避免現(xiàn)場(chǎng)群訴，實(shí)現(xiàn)公司品牌持續(xù)推廣；

5、業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量“零投訴”；

6、專業(yè)操作，規(guī)避公司法律風(fēng)險(xiǎn)；7、集中交付期，整改完成率95%?；貜?fù)率100%；8、交付后三個(gè)月內(nèi)，維修完成率100%，回復(fù)率100%?？傆[圖2014年總體目標(biāo)一次性交付率：80%物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率2015年總體目標(biāo)第三方調(diào)查客戶滿意度：90分物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率：90%維修及時(shí)率：98%，返修率不高于1%客戶投訴處理及時(shí)率100%、客戶投訴處理過(guò)程知曉率100%、客戶投訴處理結(jié)果認(rèn)可率95%滿意驚喜精神服務(wù)藍(lán)光社區(qū)活動(dòng)（鞏固升華）藍(lán)光特色關(guān)愛（探索發(fā)展）藍(lán)光特色生活（持續(xù)開展）★★愛心書屋：打造項(xiàng)目愛心書屋，開展各類主題沙龍?zhí)厣珜?duì)客服務(wù)個(gè)性服務(wù)免費(fèi)服務(wù)生活便民7大滿足客戶情感需求的主題活動(dòng)，讓客戶感受藍(lán)光“幸福藍(lán)光、繽紛生活”的生活方式7大常規(guī)特色對(duì)客服務(wù)，讓客戶驚喜基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)8大基礎(chǔ)夯實(shí)舉措，落地“精細(xì)化、零干擾”基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)嘉興XX公館項(xiàng)目

：“打造北京公司標(biāo)桿“”實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)呈現(xiàn)酒店服務(wù)元素”打造核心竟?fàn)幜Υ兆饨?、代辦充值包裹/郵件寄存引入和推廣包裹機(jī)，方便客戶包裹郵件的寄取空置房看護(hù)定期提供免費(fèi)看護(hù)和打理。并及時(shí)告知業(yè)主房屋狀況便民免費(fèi)服務(wù)定期開展磨剪刀、磨菜刀定期放映壩壩電影定期組織義診等便民免費(fèi)服務(wù)。房屋租售藍(lán)光社區(qū)租售中心家政保潔石材保養(yǎng)，地板、地毯護(hù)理等特約維修服務(wù)業(yè)主居家維修便利性、及時(shí)性和滿意度★★社區(qū)兒童關(guān)愛活動(dòng)：“六一”兒童節(jié)社區(qū)兒童主題活動(dòng)（6月）暑期游泳班、夏令營(yíng)等活動(dòng)的組織開展★★老年人特殊關(guān)愛活動(dòng)：重陽(yáng)節(jié)老年人關(guān)愛活動(dòng)（10月）空巢老人檔案及定期拜訪★★惠民活動(dòng)開展：生活會(huì)籍卡（整合項(xiàng)目周邊1公里商業(yè)資源）★★★藍(lán)光業(yè)主興趣小組：以第四屆全國(guó)藍(lán)光業(yè)主藝術(shù)節(jié)（9-10月）為平臺(tái)，新建興趣小組興趣學(xué)習(xí)班，營(yíng)造健康、樂(lè)觀的氛圍★★節(jié)慶社區(qū)活動(dòng)及包裝：全年元旦、春節(jié)、中秋、圣誕等節(jié)慶社區(qū)節(jié)慶氛圍包裝和營(yíng)造。元宵節(jié)、春游、植樹節(jié)、母親節(jié)、兒童節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等主流特色節(jié)慶活動(dòng)、慶典活動(dòng)。1、項(xiàng)目安防崗位動(dòng)態(tài)配置，優(yōu)化人力成本項(xiàng)目秩序維護(hù)崗位在全面推行三班轉(zhuǎn)二班的基礎(chǔ)上，全面推行動(dòng)態(tài)崗位配置2、合理組織項(xiàng)目車流動(dòng)線項(xiàng)目實(shí)施單循環(huán)，增設(shè)崗?fù)?、增設(shè)和調(diào)配崗位，強(qiáng)化機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車的控制3、構(gòu)建立體式消防安全管理體系人防、技防、物防與客防的有效聯(lián)動(dòng)，完善消防安全預(yù)案，強(qiáng)化安全宣傳，確保安全管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)1、高品質(zhì)呈現(xiàn)酒店服務(wù)元素，打造北京公司服務(wù)標(biāo)桿2、全面夯實(shí)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)安全事故：02015年，高品質(zhì)呈現(xiàn)酒店服務(wù)元素，打造北京公司服務(wù)標(biāo)桿★★老年業(yè)主活動(dòng)室：打造項(xiàng)目業(yè)主活動(dòng)室，形成老年關(guān)愛中心安全管理客戶管理1、實(shí)施客戶關(guān)懷行動(dòng)，提升客戶感知。全面執(zhí)行交房、裝修、空置、入住客戶關(guān)懷行動(dòng)的實(shí)施，提升客戶感知2、全面推進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化地圖的應(yīng)用，客戶訴求處理及時(shí)有效，實(shí)現(xiàn)客戶有效轉(zhuǎn)化。推進(jìn)客戶分類管理，堅(jiān)決執(zhí)行客戶拜訪計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)客戶有效轉(zhuǎn)化1、制定年度維修保養(yǎng)計(jì)劃以養(yǎng)代修，系統(tǒng)性開展設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)工作2、強(qiáng)抓工程維修及時(shí)率通過(guò)班前十五分鐘強(qiáng)化培訓(xùn)，通過(guò)入戶維修流程模擬檢查強(qiáng)化考核。聯(lián)動(dòng)和駿處理疑難問(wèn)題，提高維修滿意度3、設(shè)備站房打造，實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備站房管理標(biāo)準(zhǔn)化按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求打造設(shè)備站房，實(shí)現(xiàn)站房管理標(biāo)準(zhǔn)化1、推進(jìn)外包，強(qiáng)化監(jiān)管。持續(xù)強(qiáng)化保潔監(jiān)管機(jī)制，將合同內(nèi)容項(xiàng)目監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)以及工作計(jì)劃模版，強(qiáng)化外包單位合同執(zhí)行2、強(qiáng)力推進(jìn)保潔SOP和五定工具落地全面制定項(xiàng)目保潔大表，通過(guò)跟蹤檢查，保潔簽到的方式，提升項(xiàng)目保潔質(zhì)量1、確保管理標(biāo)準(zhǔn)全面落地1）、強(qiáng)化項(xiàng)目統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)管理一覽表品質(zhì)評(píng)價(jià)的運(yùn)用，每季度運(yùn)用單兵系統(tǒng)對(duì)項(xiàng)目品質(zhì)開展考核2）、酒店服務(wù)模式元素呈現(xiàn)，物資申購(gòu)，擺放，運(yùn)用到位。2、強(qiáng)化應(yīng)收款管理定期組織項(xiàng)目應(yīng)收款分析會(huì)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)員與客服人員剝離，鞏固應(yīng)收款基礎(chǔ)管理，實(shí)時(shí)跟蹤、逗硬獎(jiǎng)罰3、十大禁令的全面宣貫加強(qiáng)員工教育和對(duì)客宣傳，預(yù)防員工道德風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生1、全面推進(jìn)“一人一表”，選優(yōu)用優(yōu)，末尾淘汰以“全面提升項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力”為目標(biāo)，通過(guò)全面推進(jìn)項(xiàng)目“一人一表“精細(xì)化考核，深化運(yùn)用“績(jī)效強(qiáng)制分布”工具落地項(xiàng)目人員“選優(yōu)用優(yōu)，末位淘汰”機(jī)制2、嚴(yán)考核、重培養(yǎng)、塑文化加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目各級(jí)人員日常培訓(xùn)，重視團(tuán)隊(duì)文化灌輸與員工關(guān)懷，確保團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定提升綜合業(yè)務(wù)能力基礎(chǔ)管理人力管理環(huán)境管理工程管理4總覽圖2015年總體目標(biāo)第三方調(diào)查客戶滿意度：90分物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳總覽圖2016年總體目標(biāo)第三方調(diào)查客戶滿意度：90分物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率：90%維修及時(shí)率：98%，返修率不高于1%客戶投訴處理及時(shí)率100%、客戶投訴處理過(guò)程知曉率100%、客戶投訴處理結(jié)果認(rèn)可率95%。準(zhǔn)備沖刺“迎檢”匯報(bào)材料的擬訂迎檢”現(xiàn)場(chǎng)布置迎檢總結(jié)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)提升對(duì)照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改服務(wù)達(dá)標(biāo)實(shí)施階段迎接階段迎檢關(guān)鍵工作。三大提升工作創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)準(zhǔn)備6大基礎(chǔ)夯實(shí)舉措，創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)準(zhǔn)備嘉興XX公館項(xiàng)目

：“高品質(zhì)呈現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“”創(chuàng)嘉興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”打造高標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)優(yōu)通過(guò)1、高品質(zhì)呈現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，創(chuàng)嘉興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)2、全面夯實(shí)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)安全事故：02016年，加強(qiáng)人員服務(wù)意識(shí)專業(yè)度培養(yǎng)，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，創(chuàng)嘉興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)創(chuàng)優(yōu)小組成立創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、要完善創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)制度，做到會(huì)前有準(zhǔn)備，會(huì)上出主意，會(huì)后抓落實(shí)。、要加強(qiáng)員工的教育，增強(qiáng)創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，將創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)與日常服務(wù)結(jié)合起來(lái)。、要根據(jù)小區(qū)具體實(shí)際，繼續(xù)健全相關(guān)的規(guī)章制度，做到有章可循，違章必究，提高管理服務(wù)質(zhì)量。、發(fā)揮小區(qū)財(cái)務(wù)的作用，規(guī)范園區(qū)的財(cái)務(wù)管理。、要引入先進(jìn)的管理設(shè)備和管理手段，使用物業(yè)管理軟件，使用管理智能化、規(guī)范化。與業(yè)主多聯(lián)系，在法規(guī)和合同規(guī)定的范圍內(nèi)，進(jìn)一步明確雙方的權(quán)利，互相支持，互相配合。要與街道、社區(qū)多溝通，以便得到更多的支持和指導(dǎo)。.共用配套設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途.共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無(wú)事故隱患。室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻。排水、排污管道通暢，無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象。道路通暢，路面平整；井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行.供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案.制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等照明設(shè)備完好。迎檢準(zhǔn)備工作共用設(shè)施設(shè)備管理現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)工作服務(wù)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備階段5迎接工作.根據(jù)市規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，組織創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員對(duì)園區(qū)的管理進(jìn)行自評(píng)、自檢，做好考評(píng)驗(yàn)收工作.內(nèi)部動(dòng)員、崗位分工，對(duì)照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改成立創(chuàng)優(yōu)小組，全力支持推進(jìn)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動(dòng)開展,

確保創(chuàng)優(yōu)工作必要的人力、物力保障。在公司創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，為確保創(chuàng)建活動(dòng)有組織有計(jì)劃地開展，建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)制度，每半月召開一次工作例會(huì)，總結(jié)上一時(shí)期的工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)確定解決方案，安排本期創(chuàng)建工作，檢查計(jì)劃落實(shí)情況。開展宣傳動(dòng)員工作，為保證創(chuàng)建工作的順利開展，在創(chuàng)建過(guò)程中開展宣傳動(dòng)員工作，使全體員工積極參與到創(chuàng)建工作中去，齊心協(xié)力完成創(chuàng)建活動(dòng)依照市規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我初評(píng)，通過(guò)自我初評(píng)尋找差距，并就相關(guān)問(wèn)題的解決落實(shí)到人，即時(shí)進(jìn)行整改。將問(wèn)題進(jìn)行整改，根據(jù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合ISO9001質(zhì)量保證體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改并進(jìn)行跟蹤檢查，以確保問(wèn)題整改的及時(shí)性和有效性，最終達(dá)到所制定的目標(biāo)。企業(yè)開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)后，根據(jù)《全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》對(duì)照檢查時(shí)，另一方面也可從項(xiàng)目軟件方面、硬件方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行自查和發(fā)現(xiàn)及時(shí)整改及時(shí)落實(shí)。創(chuàng)優(yōu)整改包括硬件設(shè)施的整改和創(chuàng)優(yōu)資料的完善:

1、硬件整改基本達(dá)標(biāo)

2、資料和記錄真實(shí)、全面、說(shuō)服力強(qiáng)

3、”創(chuàng)優(yōu)”管理處應(yīng)當(dāng)就”創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主/住戶達(dá)成充分的共識(shí)，使業(yè)主/住戶的絕大多數(shù)都能支持”創(chuàng)優(yōu)”工作。

4、取得業(yè)主管理委員會(huì)的支持和配合（開發(fā)商）

5、選好住戶代表，為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作作好準(zhǔn)備。一般情況下考評(píng)團(tuán)都要求小區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評(píng)價(jià)，認(rèn)真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎立支持對(duì)考評(píng)至關(guān)重要。由“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組寫出總結(jié)材料，歸檔保存?！坝瓩z”環(huán)境的布置：”迎檢”環(huán)境的布置應(yīng)注意”迎檢”氣氛的烘托，力爭(zhēng)創(chuàng)造出一個(gè)有利于”迎檢”、能夠給考評(píng)團(tuán)留下“好印象”的環(huán)境。管理人員及操作層員工都應(yīng)注意儀表儀容，言行舉止，以最飽滿的精神風(fēng)貌迎接考評(píng)。創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確?！庇瓩z”員工的最飽滿的精神風(fēng)貌和精神狀態(tài)，以求爭(zhēng)取最佳的考評(píng)成果。

.購(gòu)入簡(jiǎn)單的水果及茶品以便在評(píng)委工作休息時(shí)使用，準(zhǔn)備具有小區(qū)特色的禮品。（如快速拍攝合影照片，在結(jié)束檢查后每位評(píng)委留念）.小區(qū)的簡(jiǎn)介；.物業(yè)管理工作匯報(bào)；.社區(qū)文化與精神文明匯報(bào)；.“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。.感覺(jué)安全（重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受）.公共設(shè)施維護(hù)（重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性）.公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生（重點(diǎn)關(guān)注主干道與業(yè)主的感官度）.交通秩序（重點(diǎn)關(guān)注亂停亂放車輛）.維修及時(shí)率（意見回復(fù)處理及時(shí)性與維修及時(shí)率等）總覽圖2016年總體目標(biāo)第三方調(diào)查客戶滿意度：90分物業(yè)服務(wù)第二部分項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案66一、項(xiàng)目基本情況1、項(xiàng)目基本數(shù)據(jù)（項(xiàng)目基礎(chǔ)數(shù)據(jù)描述）項(xiàng)目地址嘉興經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)文昌西路與明潭路交叉口開發(fā)建設(shè)時(shí)間2011年8月占地面積45113.40平方米總建筑面積108274.53平方米綠化率36%項(xiàng)目總戶數(shù)476小區(qū)交通15路(建陶水果市場(chǎng)站）、25路（農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)站）小區(qū)周邊配套綜合商場(chǎng)：江南摩爾、大潤(rùn)發(fā)超市、沃爾瑪超市、蘇寧電器

娛樂(lè)餐飲：肯德基、麥當(dāng)勞、棒約翰、四方緣美食、巴貝拉意大利餐廳

公園：秀洲公園、濕地公園

學(xué)校：新月公寓幼兒園、秀洲現(xiàn)代實(shí)驗(yàn)小學(xué)、嘉興高級(jí)中學(xué)、洪興實(shí)驗(yàn)學(xué)校

賓館酒店：新洲國(guó)際大酒店、富悅大酒店

銀行：交通銀行、招商銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、湖州銀行、紹興銀行等

郵局：中國(guó)郵政新洲路郵政所

醫(yī)院：新月社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、新安國(guó)際醫(yī)2、項(xiàng)目硬件特性分析嘉興XX公館定位于高端純住宅小區(qū)，建筑方向定位于新古典風(fēng)格。設(shè)計(jì)參考香港羅便臣道Ⅰ，并在現(xiàn)代奢華基礎(chǔ)上穿插高品味的生活概念，提升、并引導(dǎo)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)檔次。在空間上展現(xiàn)開闊和空間層疊穿插的震撼感，以深咖啡色為主基調(diào)，配以華麗的燈飾和高品質(zhì)生活的細(xì)節(jié)配飾，營(yíng)造出奢華并極具品味的空間環(huán)境。1、項(xiàng)目體驗(yàn)區(qū)整體風(fēng)格為歐式度假休閑風(fēng)格。2、建筑外立面以及會(huì)所為artdeco風(fēng)格。3、示范單位室內(nèi)為后現(xiàn)代和新古典奢華風(fēng)格。4、景觀以歐式休閑自然園林為主，含主題命名式花園小景，配置具有貴族氣質(zhì)的鐘表柱以及世界建筑大師貝聿銘的作品盧浮宮金字塔微縮版構(gòu)筑，豐富人文，較之當(dāng)?shù)卮罅坑操|(zhì)景觀樓盤更顯自然、溫馨、內(nèi)涵生態(tài)之意境。

該項(xiàng)目用地面積45113.4㎡，項(xiàng)目總?cè)莘e率約1.79，建筑密度約21.63%，總規(guī)劃建筑面積約為11.04萬(wàn)平方米，總戶數(shù)為476戶，是一個(gè)純住宅小區(qū)。規(guī)劃結(jié)構(gòu)由六棟高層住宅組團(tuán)和一個(gè)低層住宅組團(tuán)，圍合小區(qū)中心水系，通過(guò)中心水系將小區(qū)分為三個(gè)組團(tuán)。用地西側(cè)布置六棟高層住宅組團(tuán)，用地東側(cè)布置低層住宅組團(tuán)。高層住宅分別為18層和20層，低層住宅兩端為類獨(dú)棟產(chǎn)品，中間為雙拼產(chǎn)品。項(xiàng)目北側(cè)面向市政道路，小區(qū)住入口布置古典格局的園林景觀廣場(chǎng)，廣場(chǎng)整體簡(jiǎn)潔大氣。7一、項(xiàng)目基本情況1、項(xiàng)目基本數(shù)據(jù)（項(xiàng)目基礎(chǔ)數(shù)據(jù)描述）項(xiàng)目地址二、項(xiàng)目服務(wù)模式8

根據(jù)項(xiàng)目主流客群和需求分析，結(jié)合項(xiàng)目高端精裝修商業(yè)辦公的硬件標(biāo)準(zhǔn)，將推行藍(lán)光嘉寶物業(yè)酒店服務(wù)模式，給客戶帶來(lái)“幸福藍(lán)光·繽紛生活”的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，達(dá)成客戶“滿意”加“驚喜”。1、主流客群：2、硬件標(biāo)準(zhǔn)：3、服務(wù)模式：4、服務(wù)特質(zhì)：5、服務(wù)目標(biāo)：秀洲區(qū)、經(jīng)開區(qū)地源性剛改客戶私營(yíng)業(yè)主，周邊原住民，生意人該項(xiàng)目用地面積45113.4㎡，項(xiàng)目總?cè)莘e率約1.79，建筑密度約21.63%，總規(guī)劃建筑面積約為11.04萬(wàn)平方米，總戶數(shù)為476戶酒店服務(wù)模式規(guī)劃結(jié)構(gòu)由六棟高層住宅組團(tuán)和一個(gè)低層住宅組團(tuán)，圍合小區(qū)中心水系，通過(guò)中心水系將小區(qū)分為三個(gè)組團(tuán)。用地西側(cè)布置六棟高層住宅組團(tuán)，用地東側(cè)布置低層住宅組團(tuán)。高層住宅分別為18層和20層，低層住宅兩端為類獨(dú)棟產(chǎn)品，中間為雙拼產(chǎn)品。項(xiàng)目北側(cè)面向市政道路，小區(qū)住入口布置古典格局的園林景觀廣場(chǎng)，廣場(chǎng)整體簡(jiǎn)潔大氣。裝修期客戶滿意度85%以上、正常服務(wù)期客戶滿意度90%以上（第三方調(diào)查）；維修及時(shí)率98%；返修率不高于1%；客戶重大投訴、安全事故為“0”；2015年，成功創(chuàng)建“北京公司標(biāo)桿項(xiàng)目”、2016年，成功創(chuàng)建“嘉興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”二、項(xiàng)目服務(wù)模式8根據(jù)項(xiàng)目主流客群和需求分析，結(jié)91、總體目標(biāo)：

客戶滿意度90分；

物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率90%；維修及時(shí)率98%，返修率不高于1%；客戶投訴處理及時(shí)率100%、客戶投訴處理過(guò)程知曉率100%、客戶投訴處理結(jié)果認(rèn)可率95%；客戶重大投訴、安全事故為“0”；2016年，成功創(chuàng)建“嘉興市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”。2、目標(biāo)分解：目標(biāo)類別目標(biāo)值2014年2015年2016年客戶滿意度909091維修及時(shí)率989898物業(yè)服務(wù)收繳率909090基礎(chǔ)管理合格率959595客戶重大投訴000安全事故000三、項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)91、總體目標(biāo)：目標(biāo)類別目標(biāo)值2014年2015年2016年四、項(xiàng)目組織架構(gòu)10項(xiàng)目經(jīng)理1人客戶服務(wù)主管1人工程管理主管1人秩序維護(hù)主管1人行政人事與統(tǒng)計(jì)2人客戶服務(wù)人員3人工程維修人員4人秩序維護(hù)人員18人（包含1名廚師）項(xiàng)目編制一覽表序號(hào)業(yè)務(wù)版塊崗位名稱編制人數(shù)在崗人數(shù)編制調(diào)整1項(xiàng)目管理人員項(xiàng)目經(jīng)理112行政人事管理行政人事助理113財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)專員114品質(zhì)管理///5秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)1名，班長(zhǎng)2名，監(jiān)控2名，巡更2名，門崗6人，守車2名，輪休2名，廚師1名18186客戶服務(wù)部主管1，員工3名447環(huán)境維護(hù)部環(huán)境維護(hù)員工10名，綠化1名11118設(shè)施設(shè)備維護(hù)部主管1名，員工4名55合計(jì)4141四、項(xiàng)目組織架構(gòu)10項(xiàng)目經(jīng)理客戶服務(wù)主管1人工程管理主管1人管控思路描述及依據(jù)：11時(shí)

段客戶生活工作規(guī)律門崗人員（人數(shù)）巡邏崗人員（人數(shù)）停車場(chǎng)崗人員（人數(shù)）監(jiān)控崗人員（人數(shù)）合計(jì)人數(shù)編制人數(shù)入口

出口

后門總坪樓層替休地下市政總坪周一至周日07:00-09:00客戶上班高峰時(shí)段，出小區(qū)人員、車輛較多。12=班長(zhǎng)01011001人7人+班長(zhǎng)崗位最大配置為7人+班長(zhǎng)，另配置1人機(jī)動(dòng)換休人員。本班編制人數(shù)9人。09:00-17:30白天空閑時(shí)段，公共區(qū)域客戶較少

2101110班長(zhǎng)

1

7+班長(zhǎng)17:30-19:00客戶下班高峰時(shí)段，進(jìn)出小區(qū)人員、車輛較多。1+班長(zhǎng)20111001

7+班長(zhǎng)白班（隊(duì)員7人+班長(zhǎng)1人+1人替休）夜班（隊(duì)員6人+班長(zhǎng)1人+1人替休）時(shí)

段客戶生活工作規(guī)律門崗人員（人數(shù)）巡邏崗人員（人數(shù)）停車場(chǎng)崗人員（人數(shù)）監(jiān)控崗人員（人數(shù)）合計(jì)人數(shù)機(jī)動(dòng)換休人員入口出口

后門

總坪樓層機(jī)動(dòng)

地下市政總坪周一至周日19:00-21:00飯后休閑時(shí)段，總坪休閑人數(shù)多，其中老人小孩居多。110班長(zhǎng)(1小時(shí)巡1次）

工程人員兼巡邏110016+班長(zhǎng)崗位最大配置為6人+班長(zhǎng)，另配置1人機(jī)動(dòng)換休人員。本班編制人數(shù)8人。21:00-次日07:00客戶在家時(shí)段，公共區(qū)域人數(shù)較少。1

10班長(zhǎng)1

（0點(diǎn)后樓層巡邏1次，其余時(shí)間支援總平、外圍）10016+班長(zhǎng)五、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案1、安全防范舉措管控思路描述及依據(jù)：11時(shí)段客戶生活門崗人員（12五、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案

安防布控圖12五、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案

構(gòu)建立體式消防安全管理體系

為強(qiáng)化嘉興名士公館項(xiàng)目消防安全管理，完善消防安全預(yù)案，定期組織開展消防安全演練和培訓(xùn)，強(qiáng)化對(duì)廣大業(yè)主的宣傳，提升業(yè)主消防安全意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)安全責(zé)任意識(shí)教育，定期組織開展消防安全知識(shí)培訓(xùn)，切實(shí)確保嘉興名士公館項(xiàng)目消防安全。

人防、技防、物防與客防的有效聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建立體式消防安全管理體系設(shè)置消防安全重點(diǎn)管理部位，重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)管控強(qiáng)化與消防主管部門的溝通和聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化政府職能在安全管理的核心價(jià)值完善消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，強(qiáng)化業(yè)主和團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急處置能力強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)消防安全意識(shí)培訓(xùn)，定期組織開展消防安全知識(shí)教育完善安全管理舉措，強(qiáng)化技術(shù)防范力量在消防安全管理的作用

強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)隱患排查，有效辨識(shí)和處置消防安全隱患131、安全防范舉措五、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案

構(gòu)建立體式消防安全管理體系為強(qiáng)化嘉興名士公14安全及應(yīng)急管理策略：秩序維護(hù)部組織結(jié)構(gòu)秩序維護(hù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)秩序維護(hù)人員BI標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)部各崗位職責(zé)秩序維護(hù)業(yè)務(wù)內(nèi)控管理細(xì)則項(xiàng)目治安安全防范管理細(xì)則消防管理細(xì)則高危部位管理細(xì)則小區(qū)出入口管理細(xì)則監(jiān)控中心操作細(xì)則機(jī)動(dòng)車輛停放管理細(xì)則突發(fā)事件處理細(xì)則警犬馴養(yǎng)管理細(xì)則秩序維護(hù)管理過(guò)程記錄清單消防管理過(guò)程記錄清單作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)值班交接記錄表執(zhí)勤工器具清單秩序人員外出情況登記表崗位排班表項(xiàng)目治安消防重點(diǎn)部位分布表巡邏記錄表樓層巡邏簽到表重點(diǎn)部位巡邏簽到表夜間查崗情況記錄表外來(lái)人員登記表車輛進(jìn)出登記表物資搬運(yùn)放行條項(xiàng)目監(jiān)控室不同時(shí)段重點(diǎn)監(jiān)控部位分布表監(jiān)控室值班交接記錄表停車卡收發(fā)臺(tái)賬停車場(chǎng)臨停交款明細(xì)表車場(chǎng)收款交接明細(xì)表突發(fā)事件處理記錄表犬只異常情況記錄表管理工具五、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案

14安全及應(yīng)急管理策略：秩序維護(hù)部組織結(jié)構(gòu)秩序維護(hù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)秩

強(qiáng)化項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施，以養(yǎng)代修，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，不帶病運(yùn)行，無(wú)安全責(zé)任事故發(fā)生，維護(hù)項(xiàng)目良好生活和工作環(huán)境。強(qiáng)抓質(zhì)量瑕疵維修及時(shí)率，聯(lián)動(dòng)和駿處理疑難問(wèn)題，提高客戶維修滿意度。

增加公區(qū)巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理強(qiáng)抓質(zhì)量瑕疵維修及時(shí)率，聯(lián)動(dòng)和駿處理疑難問(wèn)題，提高維修滿意度加強(qiáng)外包監(jiān)管管理，推動(dòng)維保工作有序開展，防止設(shè)施設(shè)備帶病運(yùn)行制定并實(shí)施年度保養(yǎng)計(jì)劃，系統(tǒng)性開展設(shè)施設(shè)備維修和保養(yǎng)工作設(shè)備站房管理標(biāo)準(zhǔn)化在項(xiàng)目的全面落地時(shí)

段客戶需求規(guī)律客戶需求處置（人數(shù)）日常保養(yǎng)人員（人數(shù)）值班人員（人數(shù)）合計(jì)人數(shù)編制人數(shù)負(fù)責(zé)客戶報(bào)修負(fù)責(zé)共用設(shè)施設(shè)備巡檢、保養(yǎng)、維修負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄、夜間現(xiàn)場(chǎng)巡視報(bào)修處理周一至周日09:00-12:00客戶需求需處理。主管21主管+3人崗位總編制5人12:00-17:30

客戶報(bào)修集中處理。

主管21主管+3人20:00-次日9:00

客戶維修需求少，多為應(yīng)急維修。0011人152、項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備管理舉措五、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案

強(qiáng)化項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施，以養(yǎng)代修，16工程管理策略：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理工具共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)部組織結(jié)構(gòu)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理示意圖共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)部管理崗位職責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)員崗位職責(zé)共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)部BI標(biāo)準(zhǔn).設(shè)施設(shè)備維護(hù)部值班細(xì)則房屋及共用設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)細(xì)則設(shè)備綜合管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)細(xì)則供配電設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)及安全管理細(xì)則發(fā)電機(jī)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及安全管理細(xì)則弱電設(shè)備作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及安全管理細(xì)則電（扶）梯設(shè)備管理作業(yè)細(xì)則給排水設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)及安全管理細(xì)則游泳池設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)及安全管理細(xì)則設(shè)施設(shè)備緊急處理應(yīng)急預(yù)案裝飾裝修管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)細(xì)則設(shè)施設(shè)備維修人員安全標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程公共設(shè)施設(shè)備非正常損壞維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)細(xì)則成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)及實(shí)施細(xì)則設(shè)施設(shè)備維保服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)細(xì)則房屋及共用設(shè)施設(shè)備年度計(jì)劃維修保養(yǎng)編制細(xì)則公共設(shè)施設(shè)備年度例行檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)細(xì)則自有資源工程管理辦法光彩霓虹燈管理辦法空調(diào)設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)細(xì)則重大設(shè)施設(shè)備故障升級(jí)管理辦法電梯使用與運(yùn)營(yíng)安全管理制度共用設(shè)施設(shè)備能耗管理作業(yè)規(guī)范及細(xì)則設(shè)施設(shè)備站房管理標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則設(shè)備完好率統(tǒng)計(jì)管理辦法房屋及共用設(shè)備設(shè)施專項(xiàng)維修、維護(hù)保養(yǎng)年度計(jì)劃供應(yīng)商績(jī)效評(píng)估KPI服務(wù)類：電梯、消防、霓虹燈、空調(diào)供配電（高壓設(shè)備）日運(yùn)行記錄表供配電（低壓設(shè)備）日運(yùn)行記錄電氣設(shè)施月巡檢表房屋及共用設(shè)施設(shè)備日常維修、維護(hù)保養(yǎng)年度計(jì)劃項(xiàng)目

年度設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行記錄表裝修整改通知書、裝修入場(chǎng)通知書裝修施工人員出入證登記表房屋裝修管理臺(tái)賬裝修前戶內(nèi)隱蔽工程檢測(cè)交接記錄光彩霓虹燈日巡檢記錄表機(jī)房外來(lái)人員進(jìn)出登記表給水系統(tǒng)日巡檢記錄表給排水設(shè)施月巡檢記錄表發(fā)電機(jī)組日巡檢記錄表發(fā)電機(jī)組運(yùn)行記錄表房屋及配套設(shè)施設(shè)備總賬設(shè)施設(shè)備事故報(bào)告工（器）具使用登記表絕緣工具送檢記錄表停電/水申請(qǐng)表、電梯鑰匙領(lǐng)取表裝修管理日巡查記錄表后備維保單位外包監(jiān)管月度考核表防汛檢查自查參考表排污系統(tǒng)檢查自查參考表專項(xiàng)檢查記錄、空調(diào)巡檢記錄表空調(diào)運(yùn)行記錄表（一）\(二）項(xiàng)目空調(diào)制熱運(yùn)行記錄表重大設(shè)施設(shè)備故障風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)評(píng)價(jià)一覽表電梯日常檢查與使用狀態(tài)記錄應(yīng)急救援演習(xí)記錄、電梯設(shè)備運(yùn)行故障與事故記錄基礎(chǔ)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理信息月報(bào)表項(xiàng)目共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行時(shí)間表五、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案

16工程管理策略：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理工具共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)部組

2015年3月，推動(dòng)保潔業(yè)務(wù)外包工作。保潔業(yè)務(wù)外包后，強(qiáng)力推行保潔人員SOP和五定工具落地，強(qiáng)化外包保潔管理，全面強(qiáng)化項(xiàng)目品質(zhì)提升。服務(wù)類別質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)排水溝、水篦溝渠池井無(wú)異味、蚊蠅、雜物，無(wú)淤泥累積，煙頭不超過(guò)3個(gè)垃圾桶垃圾桶外殼干凈，無(wú)明顯灰塵、油跡，污跡；桶內(nèi)無(wú)異味，桶底無(wú)積渣，無(wú)粘著物，垃圾不超過(guò)容量的2/3；周圍地面無(wú)垃圾亂堆放、無(wú)明顯污跡、無(wú)積水標(biāo)識(shí)牌、小品無(wú)明顯灰塵，無(wú)污跡、污物，呈本色，用白紙巾輕拭無(wú)明顯污漬景觀池景觀水池?zé)o異味，無(wú)青苔及雜物，景觀亭內(nèi)無(wú)雜物、污跡天臺(tái)、雨棚天臺(tái)無(wú)雜物，無(wú)明顯污跡、污物，排水口暢通，水溝無(wú)污垢，雨棚無(wú)泥沙、雜物，雨后及時(shí)清潔綠地衛(wèi)生草坪及高桿照明燈目視無(wú)灰塵、污跡，草坪內(nèi)無(wú)明顯垃圾、雜物燈具公共照明燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈目視無(wú)明顯灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蚊蟲尸體堆積嘉興名士公館保潔崗位：樓道崗位（每人兩個(gè)單元）日常工作每日作業(yè)流程工作內(nèi)容作業(yè)工具作業(yè)方法作業(yè)效果7:15集合7:20開晨會(huì)7:30分到工具房到達(dá)崗位開晨會(huì)每個(gè)保潔人員分發(fā)工具領(lǐng)用工具：水桶、毛巾、塵推、干掃把、垃圾斗、洗潔精1、擦：抹布使用前對(duì)折成6面，擦拭1米后換面。擦拭扶手、單元玻璃窗、單門玻璃門等依次使用干凈的抹布面。清洗抹布面需要隨時(shí)清洗和檢查，保證無(wú)破損2、拖：先用濕拖把將面百清潔，再用干拖把將地面拖干。當(dāng)濕拖帕有遺留物或污跡時(shí)，立刻對(duì)濕拖布進(jìn)行清洗。3、掃：地面清掃用大掃把清掃，注意來(lái)過(guò)往業(yè)主及積水處；溝渠清掃將小掃把橫向使用，有水情況下注意污水濺出。樓道用小掃把清進(jìn)清掃，注意樓道過(guò)道注意門角落、樓梯角落等死角點(diǎn)。4、工具清洗：毛巾、拖把清洗必須在規(guī)定清洗點(diǎn)進(jìn)行，清洗到毛巾、拖把擰出水清沏。會(huì)議要求每日應(yīng)做重點(diǎn)工作及計(jì)劃性工作的開展，員工著裝檢查，衣服干凈整潔，佩戴工作牌8：:00完成單元樓道垃圾收集至垃圾房所有垃圾桶的垃圾至垃圾房。垃圾袋樓道、樓層無(wú)垃圾堆放、外置。11：00完成所有樓道清潔。地面清潔，樓道扶手擦拭，墻面、玻璃窗、消防面板、擺放物品、開關(guān)面板、標(biāo)示標(biāo)牌除塵清潔。毛巾、干濕拖布、掃把、垃圾斗、水桶樓道梯間、走廊目視無(wú)雜物、污跡，天花板無(wú)明顯灰塵、蛛網(wǎng)，樓道、走廊扶手、鐵花無(wú)灰塵、污跡，踢腳11:30-13:30午休14:30分完成樓層垃圾收集至垃圾房。所有樓層垃圾收集至地下室。毛巾、掃把、垃圾斗、空氣清新劑、垃圾袋1、擦：抹布使用前對(duì)折成6面。2、擦拭扶手、單元玻璃窗等依次使用干凈的抹布面。3、抹布面需要隨時(shí)清洗和檢查，保證無(wú)破損。4、用水清潔擰干后，右手握住拖桿頭，左手握住拖桿的位置應(yīng)在員工工裝的第四顆紐扣處，拖地時(shí)，先邊角后中間，呈一字拖法，一邊拖一邊往后退，同時(shí)注意后面的行人。當(dāng)拖帕有遺留物時(shí)，立刻對(duì)拖帕進(jìn)行清洗。樓道、樓層無(wú)垃圾堆放、外置。16:00分完成樓層保潔。地面清潔，玻璃窗及樓道扶手擦拭，墻面、臺(tái)面、消火栓、開關(guān)面板、扶手、閉門器、少量垃圾及除塵清潔。毛巾、干濕拖布、掃把、垃圾斗、水桶樓道梯間、走廊目視無(wú)雜物、污跡，天花板無(wú)明顯灰塵、蛛網(wǎng)，樓道、走廊扶手、鐵花無(wú)灰塵、污跡，踢腳17:30分完成樓層巡視垃圾收集至垃圾房。樓層巡視，將各層垃圾收集至垃圾房。計(jì)劃工作周期工作內(nèi)容作業(yè)工具工作效果周一天花除塵，2米以上墻面擦拭干濕毛巾，雞毛撣，伸縮桿天花板無(wú)明顯灰塵、蛛網(wǎng)，墻面無(wú)明顯污跡周二玻璃窗、玻璃門干濕毛巾，毛刷，水桶，掃把、垃圾斗無(wú)積層、無(wú)污跡蜘蛛網(wǎng)周三水表箱門、弱電門、消防栓外觀擦拭清潔干濕毛巾，水桶無(wú)明顯灰塵，無(wú)明顯污跡周四消防樓梯地面拖拭干濕拖布、掃把、垃圾斗、水桶無(wú)明顯灰塵，無(wú)明顯污跡周五消防樓道內(nèi)側(cè)玻璃擦拭干濕毛巾，伸縮桿無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)手印周六樓層指示燈、樓層標(biāo)識(shí)擦拭干濕毛巾，水桶無(wú)明顯灰塵，無(wú)明顯污跡

嘉興XX公館項(xiàng)目保潔工作作業(yè)大表崗位樓層崗總坪及園區(qū)崗地下室車庫(kù)崗辦公區(qū)崗崗位兩個(gè)單元1個(gè)人共6人別墅1人崗位3：園區(qū)主干道、大門口、商鋪外圍、綠化帶南側(cè)1/2崗位4：地下室負(fù)2、負(fù)3層南側(cè)1/2崗位5：辦公區(qū)域、員工宿舍日常工作07：15員工集合7：15員工集合7：10員工集合7：10員工集合7：10員工集合07：20分晨會(huì)7：20分晨會(huì)7：20分晨會(huì)7：20分晨會(huì)7：20分晨會(huì)07：30分到工具房到達(dá)崗位7：30分到工具房到達(dá)崗位7：30分到工具房到達(dá)崗位7：30分到工具房到達(dá)崗位7：30分到工具房到達(dá)崗位8：:30完成單元

樓道垃圾收集至垃圾房8：:30完成單元

樓道垃圾收集至垃圾房8:10巡視園區(qū)收垃圾、掃落葉，垃圾運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)房。9:00分完成白色垃圾、煙頭、紙屑和清理地下室垃圾桶。8：:00完成服務(wù)中心、員工宿舍、廁所衛(wèi)生10：00完成所有樓道地面清潔。10：00完成所有樓道清潔。11：00完成所有總坪地面的清潔和園區(qū)水景的清洗11：30完成對(duì)地下室地面拖擦、垃圾桶外圍、地面擦拭總坪及園區(qū)日常衛(wèi)生11：30完成樓道窗戶、電梯外門、步梯煙頭、雜物清理11：30完成樓道窗戶、電梯外門、步梯煙頭、雜物清理11:30完成標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、垃圾桶外圍擦拭

11:30-13:00午餐、午休11:30-13:00午餐、午休11:30-13:00午休11:30-13:00午休11:30-13:30午休14:30分完成樓層

保潔巡視及衛(wèi)生保潔14:30分完成樓層

保潔巡視及衛(wèi)生保潔

14:30分完成垃圾

收集至垃圾房15:30完成白色垃圾、煙頭、紙屑和清理地下室垃圾桶

16:00分完成樓層步梯地面、扶手、衛(wèi)生死角拖擦保潔16:00分完成樓層步梯地面、扶手、衛(wèi)生死角拖擦保潔16:00分完成路面

、綠化帶保潔16:00完成對(duì)下室排污泵管網(wǎng)的搽

17:00分完成樓層巡視保潔拖擦17:00分完成樓層巡視保潔拖擦17:30分完成路面巡視垃圾收集至垃圾房17:30完成對(duì)地下室標(biāo)示標(biāo)牌的搽拭17:30完成服務(wù)中心、員工宿舍、廁所衛(wèi)生周一天花除塵，2米以上墻面擦拭天花除塵，2米以上墻面擦拭高桿燈的清掃管網(wǎng)的排塵管家中心上墻制度的清洗周二玻璃窗、玻璃門搽拭玻璃窗、玻璃門搽拭反光鏡的搽拭管網(wǎng)的排塵管家通道的植物、鮮花的清洗周三水表箱門、弱電門、消防栓外觀擦拭清潔水表箱門、弱電門、消防栓外觀擦拭清潔室外消防栓外觀擦拭清潔排污泵管網(wǎng)的搽拭會(huì)所木地板的清洗周四消防樓梯地面拖拭消防樓梯地面拖拭會(huì)所水景的清洗排污泵管網(wǎng)的搽拭兒童游樂(lè)場(chǎng)的清洗周五消防樓道內(nèi)側(cè)玻璃擦拭消防樓道內(nèi)側(cè)玻璃擦拭游泳池的清洗標(biāo)示標(biāo)牌的搽拭會(huì)議室的保潔周六樓層指示燈、樓層標(biāo)識(shí)擦拭樓層指示燈、樓層標(biāo)識(shí)擦拭標(biāo)示標(biāo)牌的清洗標(biāo)示標(biāo)牌的搽拭標(biāo)示標(biāo)牌的清洗用機(jī)制推動(dòng)外包保潔管理用管理推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)用培訓(xùn)推動(dòng)人員素養(yǎng)提升用工具推動(dòng)保潔質(zhì)量到位173、環(huán)境維護(hù)管理舉措五、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案

2015年3月，推動(dòng)保潔業(yè)務(wù)外包工作。保潔業(yè)務(wù)外包18環(huán)境管理體系作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理工具環(huán)境維護(hù)部組織結(jié)構(gòu)圖及職能職責(zé)環(huán)境維護(hù)部BI標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則環(huán)境業(yè)務(wù)監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則兼職環(huán)境監(jiān)管員管理標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則項(xiàng)目環(huán)境臺(tái)賬管理標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則環(huán)境消殺管理標(biāo)準(zhǔn)垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則綠化工程質(zhì)保期內(nèi)監(jiān)管及承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則綠化機(jī)具操作保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則環(huán)境維護(hù)過(guò)程記錄表單環(huán)境維護(hù)工作巡檢記錄表環(huán)境維護(hù)月度重點(diǎn)工作計(jì)劃與檢查表關(guān)于開展環(huán)境消殺的溫馨提示消殺藥品使用登記表洗手間保潔巡視簽到表環(huán)境維護(hù)保潔外包工作月度評(píng)價(jià)表環(huán)境維護(hù)月報(bào)表環(huán)境維護(hù)外包人員編制調(diào)整通知單環(huán)境維護(hù)外包單位進(jìn)場(chǎng)通知單兼職環(huán)境監(jiān)管員提名/轉(zhuǎn)正/變動(dòng)申請(qǐng)表兼職環(huán)境監(jiān)管員月度績(jī)效考核表兼職環(huán)境監(jiān)管員崗位津貼發(fā)放統(tǒng)計(jì)表園林臺(tái)賬園林設(shè)施及工器具臺(tái)賬鼠藥投放、回收記錄表庫(kù)存藥品統(tǒng)計(jì)表園林綠化工程質(zhì)保金退付申請(qǐng)表環(huán)境維護(hù)綠化外包工作季度評(píng)價(jià)表園林綠化質(zhì)量保證期工作溝通記錄表園林工器具維修保養(yǎng)登記表園林設(shè)施設(shè)備及工器具對(duì)外委托維修申請(qǐng)單園林機(jī)具使用登記表五、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案

18環(huán)境管理體系作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理工具環(huán)境維護(hù)部組織結(jié)構(gòu)圖及職能職

2013年，嘉興名士公館客戶滿意度90分，為持續(xù)推動(dòng)客戶滿意度提升，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度高位運(yùn)行，項(xiàng)目在2014年，將全面推進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化地圖運(yùn)用，推行“精細(xì)化、零干擾”基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，用滿意的員工實(shí)現(xiàn)客戶滿意，特色對(duì)客服務(wù)和滿足客戶情感需求的主題活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶驚喜。時(shí)

段客戶生活工作規(guī)律客服前臺(tái)（人數(shù)）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)崗人員（人數(shù)）門崗迎送人員（人數(shù)）合計(jì)人數(shù)編制人數(shù)負(fù)責(zé)前臺(tái)收費(fèi)、受理客戶需求負(fù)責(zé)總坪、樓層品質(zhì)、安全綜合巡邏，現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)和溝通負(fù)責(zé)迎送客戶，協(xié)助安全人員疏導(dǎo)行人周一至周日08:00-09:00客戶上班高峰時(shí)段，有部分客戶到前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。10000崗位總編制4人（包含輪休一人）09:00-12:00

白天空閑時(shí)段，前臺(tái)業(yè)務(wù)少，適合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，另安排品質(zhì)巡查。

1

111312:00-17:30下午辦理業(yè)務(wù)人員增多，現(xiàn)場(chǎng)客戶集中，主管支撐。1210317:30-19:00下午下班后客戶辦理事項(xiàng)較多2001、推進(jìn)客戶分類管理，建立客戶轉(zhuǎn)化地圖，實(shí)現(xiàn)客戶有效轉(zhuǎn)化:

細(xì)分項(xiàng)目客戶群體：推動(dòng)項(xiàng)目將客戶分為VIP、COM、VIP客戶，形成初始“客戶滿意度地圖”，并運(yùn)用《客戶訪談?dòng)浗y(tǒng)計(jì)表》，《主動(dòng)服務(wù)提供統(tǒng)計(jì)表》，《滿意度轉(zhuǎn)化效果統(tǒng)計(jì)表》，推動(dòng)客戶滿意度轉(zhuǎn)化工作的有效實(shí)施2、堅(jiān)決執(zhí)行客戶拜訪計(jì)劃，強(qiáng)化客戶訴求受理，有效解決客戶關(guān)注焦點(diǎn)問(wèn)題堅(jiān)決執(zhí)行住宅事業(yè)部客戶拜訪計(jì)劃，專屬客戶經(jīng)理投訴處理及時(shí)獎(jiǎng)罰措施為推行首問(wèn)責(zé)任制度，實(shí)施客戶訴求“一對(duì)一服務(wù)”，及時(shí)解決客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題3、創(chuàng)新項(xiàng)目服務(wù)舉措，強(qiáng)化對(duì)客立體式多維度宣傳，通過(guò)創(chuàng)建北京市優(yōu)項(xiàng)目，建立項(xiàng)目品牌，實(shí)現(xiàn)客戶滿意+驚喜19地下室電梯前室和項(xiàng)目宣傳欄迎合開車業(yè)主的生活習(xí)慣，打造社區(qū)宣傳陣地網(wǎng)絡(luò)宣傳利用網(wǎng)上虛擬服務(wù)中心打造，建立項(xiàng)目微信群，QQ群，微博打造社區(qū)宣傳陣地品牌小故事宣傳以客戶視角，建立品牌故事匯集及評(píng)審機(jī)制，半年一次出版品牌小故事4、客戶服務(wù)舉措五、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案

2013年，嘉興名士公館客戶滿意度90分，為持續(xù)推20客戶服務(wù)策略：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理工具項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心工作職責(zé)與目標(biāo)客服主管崗位職責(zé)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)社區(qū)文化專員崗位職責(zé)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)BI標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理巡查管理細(xì)則客戶需求管理細(xì)則客戶投訴處理管理細(xì)則客戶信息收集管理細(xì)則客戶關(guān)系維護(hù)管理細(xì)則回訪管理細(xì)則物業(yè)費(fèi)用收取管理細(xì)則客戶經(jīng)理值班管理細(xì)則代交房管理細(xì)則業(yè)主卡發(fā)放與管理細(xì)則業(yè)主鑰匙委托管理細(xì)則空置房管理細(xì)則物品出門管理細(xì)則物業(yè)告示發(fā)布管理細(xì)則機(jī)動(dòng)車停車位租賃管理細(xì)則郵件收發(fā)管理細(xì)則社區(qū)文化活動(dòng)管理細(xì)則專項(xiàng)品牌經(jīng)費(fèi)使用管理細(xì)則便民服務(wù)管理細(xì)則裝飾裝修管理細(xì)則客戶服務(wù)管理過(guò)程記錄清單年月現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)巡查記錄表客戶需求處理單現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)巡查記錄表客戶需求處理單交接本客戶資源信息記錄表業(yè)主檔案歸檔登記表客戶訪談?dòng)涗洷砜蛻粼L談臺(tái)賬客戶訪談分析報(bào)告值班記錄表交房日?qǐng)?bào)、月報(bào)業(yè)主卡發(fā)放登記鑰匙清單鑰匙借用/歸還登記表物業(yè)服務(wù)中心空置房清單空置房巡查記錄表出門條通知/告示發(fā)布登記表項(xiàng)目車位資源信息臺(tái)賬項(xiàng)目業(yè)主租車排號(hào)登記表項(xiàng)目租戶及使用人租車位排號(hào)登記表郵件臨時(shí)存放記錄單五、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案

20客戶服務(wù)策略：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理工具項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)客戶服21以“全面提升項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力”為目標(biāo)，通過(guò)全面推進(jìn)項(xiàng)目“一人一表“精細(xì)化考核，深化運(yùn)用“績(jī)效強(qiáng)制分布”工具落地項(xiàng)目人員“選優(yōu)用優(yōu)，末位淘汰”機(jī)制；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目各級(jí)人員日常培訓(xùn)，重視團(tuán)隊(duì)文化灌輸與員工關(guān)懷，確保團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定提升綜合業(yè)務(wù)能力。嚴(yán)格按照事業(yè)部統(tǒng)籌要求，完成“一人一表”精細(xì)化運(yùn)作，將考核作為業(yè)務(wù)推進(jìn)的有利工具；同時(shí)深化運(yùn)用“績(jī)效強(qiáng)制分布”機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，堅(jiān)決執(zhí)行人員的“選優(yōu)用優(yōu)，末位淘汰”，形成“你爭(zhēng)我趕”的良性工作氛圍，杜絕平均主義、吃大鍋飯的行為。嚴(yán)

考核嚴(yán)格執(zhí)行“班前十五分鐘”行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)基層崗位培訓(xùn)常態(tài)化，讓基層員工熟記崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)；整合區(qū)域公司資源，重點(diǎn)培養(yǎng)各業(yè)務(wù)板塊主管級(jí)骨干人員，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)屬地化建設(shè)；在嚴(yán)格控編的基礎(chǔ)上引入團(tuán)隊(duì)新鮮血液，落地“入職督導(dǎo)師”和“新員工30日關(guān)懷”機(jī)制，確保新員工的快速融入，不斷加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)力量。重培養(yǎng)以“雙滿意理念”為文化核心，以“激情，陽(yáng)光”為團(tuán)隊(duì)打造目標(biāo)，融合江浙地區(qū)文化，利用日常培訓(xùn)及通暢溝通，傳播公司“服務(wù)、績(jī)效、制度、學(xué)習(xí)等”文化；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)心和關(guān)注，用切實(shí)行動(dòng)踐行公司“關(guān)愛文化”，打造嘉興XX公館項(xiàng)目“家”文化。塑文化5、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)策略五、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案

21以“全面提升項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力”為目標(biāo)，22強(qiáng)培訓(xùn)、強(qiáng)執(zhí)行、強(qiáng)考核，堅(jiān)決按照公司管理標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，堅(jiān)決夯實(shí)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)管理，堅(jiān)決實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)管理合格率達(dá)90%以上。工作內(nèi)容說(shuō)明培訓(xùn)宣貫專題培訓(xùn) 培訓(xùn)講師為項(xiàng)目經(jīng)理，培訓(xùn)對(duì)象是項(xiàng)目全體員工；專題培訓(xùn)須進(jìn)行培訓(xùn)效果調(diào)研及組織考試新員工培訓(xùn)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)組織對(duì)新員工進(jìn)行文件制度培訓(xùn)，新員工到崗2周內(nèi)須完成培訓(xùn)。新制度培訓(xùn)在住宅事業(yè)部發(fā)布新制度后進(jìn)行專題培訓(xùn)；培訓(xùn)須在新制度發(fā)布執(zhí)行的半個(gè)月內(nèi)完成考試機(jī)制參加住宅事業(yè)部企業(yè)管理單位定期或不定期組織的文件體系考試強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和宣貫強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目落地實(shí)施采購(gòu)制度：嚴(yán)格按照公司招標(biāo)采購(gòu)制度實(shí)施，堅(jiān)決禁止出現(xiàn)違反公司招標(biāo)采購(gòu)制度的行為發(fā)生財(cái)務(wù)制度：嚴(yán)格落實(shí)財(cái)務(wù)預(yù)算和成本管控制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理、票據(jù)管理、備用金管理制度，防止財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生用工制度：嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)用工制度，防止勞動(dòng)合同和用工風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)制度：每月徹底排查項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，防止安全事故和重大安全隱患發(fā)生信息制度：及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目存在的問(wèn)題，發(fā)生事故及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)格遵守公司信息化管理制度，未經(jīng)授權(quán)，不擅自對(duì)外泄露企業(yè)信息…….強(qiáng)化考核、逗硬獎(jiǎng)罰項(xiàng)目經(jīng)理定期檢查公司制度在項(xiàng)目落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)違章行為，敢于揭示，敢于處罰，絕不姑息加大物業(yè)服務(wù)十大禁令宣傳，堅(jiān)決防止道德風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生6、項(xiàng)目基礎(chǔ)管理策略五、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案

22強(qiáng)培訓(xùn)、強(qiáng)執(zhí)行、強(qiáng)考核，堅(jiān)決按照公司管理標(biāo)1、對(duì)標(biāo)萬(wàn)科6+2步伐，實(shí)施全生命周期客戶關(guān)懷行動(dòng)，提升藍(lán)光業(yè)主服務(wù)感知度交房裝修空置入住正常生命周期需求分析關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)懷行動(dòng)裝扮個(gè)性化家庭業(yè)主入住前小區(qū)的便利服務(wù)我的鄰居是誰(shuí)小區(qū)狀況及物業(yè)的收費(fèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況1、定期告知物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)2、社區(qū)活動(dòng)動(dòng)態(tài)通知3、空置房整理信息4、生日祝福5、小區(qū)停水電信息安全感及時(shí)有效解決我的問(wèn)題對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善結(jié)合項(xiàng)目的具體情況開展工作持續(xù)開展社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)所居住的小區(qū)提出更高的要求我的問(wèn)題被重視始終言而有信我被尊重面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題及時(shí)處理度處理結(jié)果令我滿意1、業(yè)主義務(wù)監(jiān)督代表溝通機(jī)制2、項(xiàng)目經(jīng)理接待日，設(shè)施設(shè)備開放日3、停水、停電關(guān)懷行動(dòng)4、喜、喪、生日關(guān)懷服務(wù)5、霧霾、暴雨等危害性天氣提前告知夢(mèng)想與實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患告知驗(yàn)房的相關(guān)事宜水電，門窗的使用工程質(zhì)量（毛坯、裝修）入住后收費(fèi)情況的說(shuō)明項(xiàng)目當(dāng)前的具體情況（環(huán)境、入住率等）空置房的管理情況（空置房打理）是否能參與社區(qū)活動(dòng)1、驗(yàn)房工具提供（驗(yàn)房7件套）3、入戶儀式策劃（貼福字、立可拍留影、剪彩儀式）4、物業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)（服務(wù)工具）親密接觸恭迎喬遷持續(xù)關(guān)懷一路同行隆重出閣我和我的房屋被持續(xù)關(guān)注裝修方面的信息和幫助裝修材料的購(gòu)買有問(wèn)題如何解決質(zhì)量問(wèn)題多長(zhǎng)時(shí)間能解決項(xiàng)目及周邊配套設(shè)施的情況1、搬家綠色通道幫幫手協(xié)助2、客戶經(jīng)理登門拜訪，送入住禮物，戶內(nèi)設(shè)施及小區(qū)介紹3、租戶信息溝通我與鄰里關(guān)系、物業(yè)的關(guān)系1、二次裝修協(xié)助（提供水電圖紙）2、戶型裝修建議書3、生活配套設(shè)施開通流程提供（寬帶、電話、電視、煤氣等）4、提供運(yùn)輸工具（小推車、板車），公布借用告知信息或設(shè)置臨時(shí)停放點(diǎn)。六、特色個(gè)性化服務(wù)打造231、對(duì)標(biāo)萬(wàn)科6+2步伐，實(shí)施全生命周期客戶關(guān)懷行動(dòng)，提升藍(lán)光2、個(gè)性化服務(wù)總控計(jì)劃個(gè)性化服務(wù)房屋租售1月2月3月4月5月6月10月11月12月9月8月7月15年4月成立嘉興名士公館租售中心，5月業(yè)務(wù)全面展開空置房看護(hù)15年4月制訂專項(xiàng)方案，5月強(qiáng)化維修人員培訓(xùn)，做好維修服務(wù)公示和宣傳，6月全面呈現(xiàn)家政保潔特約維修便民免費(fèi)服務(wù)15年4月組建家政團(tuán)隊(duì)，明確服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，5月對(duì)服務(wù)進(jìn)行宣傳，員工強(qiáng)化培訓(xùn)，6月全面呈現(xiàn)15年3月建立空置房臺(tái)帳，4月實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，并實(shí)施業(yè)主告知15年3月確定全面便民服務(wù)項(xiàng)目，4月宣傳到位，5月全面呈現(xiàn)15年4月完成宣傳工作，5月全面呈現(xiàn)代收代收租金、代辦充值包裹/郵件寄存15年3月進(jìn)行包裹倉(cāng)庫(kù)規(guī)劃，，4月完成郵件寄取流程編制，，5月全面呈現(xiàn)24六、特色個(gè)性化服務(wù)打造2、個(gè)性化服務(wù)總控計(jì)劃個(gè)性化服務(wù)房屋租售1月二級(jí)1月2月3月4月5月6月10月11月12月9月8月7月藍(lán)光嘉寶物業(yè)業(yè)主藝術(shù)節(jié)（9-10月）總結(jié)前三屆藝術(shù)節(jié)寶貴經(jīng)驗(yàn)，確定藝術(shù)團(tuán)品牌節(jié)目，8月份啟動(dòng)預(yù)熱，結(jié)合國(guó)慶節(jié)節(jié)點(diǎn)執(zhí)行。擴(kuò)大藝術(shù)團(tuán)團(tuán)員招募，在退休業(yè)主的基礎(chǔ)上增加青少年以及青中年業(yè)主參與；加強(qiáng)藝術(shù)團(tuán)成員關(guān)懷，讓業(yè)主朋友們真正從內(nèi)心唱響藍(lán)光。（責(zé)任人：客管中心分管領(lǐng)導(dǎo)）歡樂(lè)暑期檔之藍(lán)色運(yùn)動(dòng)營(yíng)（7-8月）物業(yè)牽頭，在總部俱樂(lè)部大思路下，結(jié)合客戶家庭特征，以小區(qū)硬件設(shè)施設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)并實(shí)施。如：家庭趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等。（責(zé)任人：客管中心分管領(lǐng)導(dǎo)）中秋節(jié)社區(qū)關(guān)愛活動(dòng)（9月8日）圣誕、新年歲末答謝（12月）兒童節(jié)主題關(guān)懷活動(dòng)（6月1日）重陽(yáng)節(jié)老人關(guān)愛活動(dòng)（10月2日）結(jié)合植樹節(jié)的“地球一小時(shí)”公益活動(dòng)（3月）母親節(jié)主題活動(dòng)（5月11日感恩業(yè)主，增值服務(wù)月（4月）金盾行動(dòng)（11月-12月）全國(guó)大拜年（1月元宵及情人節(jié)活動(dòng)（2月七、精神服務(wù)打造社區(qū)文化活動(dòng)三級(jí)惠民活動(dòng)愛心書屋全年根據(jù)事業(yè)部統(tǒng)籌安排，按照《節(jié)日氛圍包裝標(biāo)準(zhǔn)》，推進(jìn)實(shí)施。老年活動(dòng)室精神服務(wù)節(jié)日氛圍包裝業(yè)主興趣小組15年3月發(fā)動(dòng)社區(qū)文化專員，整合社會(huì)資源，制定專項(xiàng)計(jì)劃，形成太極、養(yǎng)生、插花等不同形式的興趣學(xué)習(xí)班，15年4月形成生活會(huì)籍卡打造方案，5月全面呈現(xiàn)15年4月形成愛心書屋打造方案，5月完成業(yè)主捐書活動(dòng)，6月呈現(xiàn)15年4月形成老年活動(dòng)室方案，5月完成場(chǎng)地規(guī)劃，6月呈現(xiàn)25二級(jí)1月2月3月第三部分2014年嘉興XX公館重點(diǎn)工作推進(jìn)計(jì)劃26262014年嘉興XX公館重點(diǎn)工作推進(jìn)計(jì)劃序號(hào)核心工作計(jì)劃完成時(shí)間責(zé)任人協(xié)助人備注1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控突發(fā)事件方案報(bào)批4月152《物業(yè)服務(wù)策劃方案》與《商業(yè)計(jì)劃書》編寫報(bào)批4月103交房相關(guān)指南（業(yè)主的一封信、裝修服務(wù)指南、房屋裝飾溫馨提示、裝修說(shuō)明、裝飾裝修管理預(yù)案、陽(yáng)臺(tái)封閉預(yù)案）報(bào)批4月204裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、治安消防責(zé)任書編寫報(bào)批4月205交房統(tǒng)一說(shuō)辭報(bào)批4月106成品保護(hù)方案編寫報(bào)批4月157設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)展板、現(xiàn)場(chǎng)噴繪、溫馨提示與DM單、業(yè)主手冊(cè)等4月308副主管以上人員報(bào)文培訓(xùn)、NC培訓(xùn)4月59建立一戶一檔資料，資料全部準(zhǔn)備到位4月30272014年嘉興XX公館重點(diǎn)工作推進(jìn)計(jì)劃序號(hào)核心工作計(jì)劃完成時(shí)序號(hào)核心工作計(jì)劃完成時(shí)間責(zé)任人協(xié)助人備注1梳理交房及裝修過(guò)程所需資料，形成清單4月302協(xié)調(diào)信息管理部完成各部門收費(fèi)軟件等管理系統(tǒng)安裝到位4月303根據(jù)和駿公司提供的測(cè)量報(bào)告實(shí)測(cè)面積錄入相應(yīng)系統(tǒng)4月304結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況，想和駿公司索要導(dǎo)視系統(tǒng)方案，并提出建議4月255環(huán)衛(wèi)設(shè)施布置點(diǎn)位方案并提出建議4月256安防監(jiān)控系統(tǒng)點(diǎn)位方案提出建議4月257與和駿公司有效對(duì)接（完成戶型房屋檔案，梳理施工明顯缺陷）5月208梳理各部門物資完成立項(xiàng)采購(gòu)5月309交房記錄表格的梳理5月20282014年嘉興XX公館重點(diǎn)工作推進(jìn)計(jì)劃序號(hào)核心工作計(jì)劃完成時(shí)間責(zé)任人協(xié)助人備注1梳理交房及裝修過(guò)程序號(hào)核心工作計(jì)劃完成時(shí)間責(zé)任人協(xié)助人備注1成立承接查驗(yàn)小組5月22辦公區(qū)域座機(jī)與網(wǎng)絡(luò)立項(xiàng)開通6月53垃圾房與建渣池選位，并建好完工5月304交房現(xiàn)場(chǎng)布置完畢6月135酒店元素的打造7月306停車場(chǎng)備案工作9月157客服滿意度的維護(hù)12月3089292014年嘉興XX公館重點(diǎn)工作推進(jìn)計(jì)劃序號(hào)核心工作計(jì)劃完成時(shí)間責(zé)任人協(xié)助人備注1成立承接查驗(yàn)小組5附件：《項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)策劃變更表》序號(hào)變更日期變更原因變更前內(nèi)容變更后內(nèi)容備注12345678930項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)策劃變更表附件：《項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)策劃變更表》序號(hào)變更日期變更原因變更前內(nèi)XX公館項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)策劃方案XX公館項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)策劃方案編制說(shuō)明………….…………………1第一部分總覽圖………….………………2第二部分項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案………………………6一、項(xiàng)目基本情況…………………7二、項(xiàng)目服務(wù)模式…………………8三、項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)…………………9四、項(xiàng)目基本情況………………10五、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案……………………11六、特色個(gè)性服務(wù)打造……………………23七、精神服務(wù)打造………………25第三部分2014年嘉興XX公館重點(diǎn)工作推進(jìn)計(jì)劃……………26附件：《項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)策劃變更表》…………30目錄編制說(shuō)明………….………

1、描述項(xiàng)目地理位置：浙江省嘉興市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)文昌西路與明潭路2、描述交通概況：15路(建陶水果市場(chǎng)站）、25路（農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)站）3、描述項(xiàng)目服務(wù)模式定位：根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)定位、業(yè)主的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、服務(wù)需求實(shí)際，定位為酒店服務(wù)模式。以酒店服務(wù)的細(xì)致、周到、快捷的服務(wù)理念為宗旨，著力訓(xùn)練具備良好服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為住戶提供酒店式溫馨而高品質(zhì)的家園。4、描述項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：項(xiàng)目是純住宅小區(qū)，總收費(fèi)面積7萬(wàn)多平米，預(yù)計(jì)每年虧損100萬(wàn)元左右5、附項(xiàng)目總平圖、效果圖：編制說(shuō)明11、描述項(xiàng)目地理位置：浙江省嘉興市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)文昌西路與明潭第一部分總覽圖22總覽圖2014年總體目標(biāo)一次性交付率：80%物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率：90%整改完成率：95%?；貜?fù)率100%客戶投訴處理及時(shí)率100%、客戶投訴處理過(guò)程知曉率100%、客戶投訴處理結(jié)果認(rèn)可率95%基礎(chǔ)特色達(dá)成目標(biāo)交房目標(biāo)達(dá)成交房色特對(duì)客服務(wù)溫馨的交房流程交房專屬服務(wù)交房現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)服務(wù)交房三大常規(guī)特色對(duì)客服務(wù)，讓客戶驚喜交房基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)6大基礎(chǔ)夯實(shí)舉措，落地交房基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)嘉興XX公館項(xiàng)目

：“高標(biāo)準(zhǔn)交房“”實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目交房滿意度前五”打造高端交房品質(zhì)根據(jù)建筑實(shí)際情況配置相應(yīng)人員，督促和駿完善相應(yīng)技防設(shè)備梳理安防風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定安防管控方案，增補(bǔ)安防設(shè)施（如防爬刺）。按照地產(chǎn)公司要求，提前派駐秩序維護(hù)對(duì)進(jìn)出人員和物資進(jìn)行有效管控。明確專人對(duì)交房物料進(jìn)行登記妥善管理。保證臺(tái)帳與實(shí)物一致，且物料完好1、高品質(zhì)呈現(xiàn)酒店服務(wù)元素，高品質(zhì)交房2、全面夯實(shí)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目交房管理目標(biāo)安全事故：02014年，高標(biāo)準(zhǔn)交房，實(shí)現(xiàn)交房滿意度前五名”安全管理承接查驗(yàn)做好公區(qū)及室內(nèi)設(shè)備設(shè)施檢查及配件管理。硬件接管驗(yàn)收嚴(yán)格按照施工工藝要求、物業(yè)交付標(biāo)準(zhǔn)，側(cè)重于觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保與業(yè)主交接時(shí)不存在重大瑕疵問(wèn)題。對(duì)于移交資料嚴(yán)控建檔工作，同時(shí)做好零備件使用的技術(shù)培訓(xùn)。保障硬件、軟件逐項(xiàng)按接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)采用逐項(xiàng)清理，一一驗(yàn)收歸檔。地產(chǎn)公司設(shè)置項(xiàng)目保修中心，熟練掌握保修中心工作內(nèi)容和流程，做好業(yè)主與保修中心的協(xié)調(diào)、跟進(jìn)和回訪，充分展示物業(yè)快速受理、積極跟進(jìn)、真誠(chéng)回訪的服務(wù)理念，與業(yè)主建立良好的溝通合作關(guān)系。加強(qiáng)對(duì)保修中心施工人員的管理，要求統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一進(jìn)出。對(duì)其行為規(guī)范嚴(yán)格要求。。園區(qū)配套設(shè)施等成品交付前進(jìn)行成品保護(hù)；。交付后立即啟動(dòng)公區(qū)電梯、大廳地面、門框、消防樓梯、草坪等容易被破壞的部位進(jìn)行成品保護(hù)。。通過(guò)裝修矩陣小組，強(qiáng)化交付策劃、現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造、成品保護(hù)、施工人員管理、鑰匙管理、開荒保潔管理力度。與和駿公司明確開荒、精細(xì)保潔完成時(shí)間，保證一定提前量按照工期進(jìn)度，分派客服經(jīng)理、秩序維護(hù)隊(duì)員、工程人員、環(huán)境維護(hù)人員分片包干、責(zé)任到人，監(jiān)督施工單位的開荒保潔和精細(xì)保潔質(zhì)量效果。裝房交付前三天逐戶進(jìn)行檢查，主動(dòng)做好保潔維護(hù)工作，確保交房時(shí)室內(nèi)外保潔環(huán)境良好。。小區(qū)大門：著重打造秩序維護(hù)隊(duì)員的儀容儀表，提升服務(wù)檔次（人員選拔上以禮儀隊(duì)員為主），配置傘架等；。單元大廳：配置休閑座椅、報(bào)架、擦鞋機(jī)、盆栽植物、裝飾畫等；。服務(wù)中心：配置時(shí)鐘表、飲水機(jī)、沙發(fā)、報(bào)架，服務(wù)文化相關(guān)資料等。設(shè)置迎賓接待，服務(wù)人員起身服務(wù)；開荒保潔管理酒店元素的打造環(huán)境管理工程維保管理3主動(dòng)做好迎接，節(jié)省客戶時(shí)間，準(zhǔn)確把握客戶心態(tài)，引領(lǐng)客戶至交房現(xiàn)場(chǎng)簽到；陪同客戶查閱相關(guān)證照、驗(yàn)收資料，主動(dòng)對(duì)項(xiàng)目情況及接房流程進(jìn)行介紹（制定統(tǒng)一說(shuō)辭），同時(shí)做好陪同驗(yàn)房的準(zhǔn)備；打開房門，換上鞋套，送上一句“到家啦”！對(duì)室內(nèi)設(shè)施做逐一驗(yàn)收，并簡(jiǎn)單描述使用功能。陪同客戶看完房間，提醒客戶及時(shí)辦理接房手續(xù)（認(rèn)真記錄客戶的所有意見，必要時(shí)拍照留存）；接房留影：接房后為業(yè)主及家人拍照留影等預(yù)定酒店：如外地客戶需要酒店預(yù)訂服務(wù)，由物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行酒店預(yù)訂并與客戶確定。服務(wù)前置：訂餐等特約服務(wù)等。單元大廳放置休息座椅、相關(guān)宣傳資料，方便等待的客戶休息和取閱；配置驗(yàn)房工具箱（卷尺、鞋套、濕紙巾、電筆、手套、電筒等）；成品保護(hù)：室內(nèi)重點(diǎn)對(duì)門把手、水龍頭、開關(guān)、等進(jìn)行保護(hù)；公區(qū)重點(diǎn)對(duì)大廳設(shè)施、電梯、門禁等進(jìn)行保護(hù)（設(shè)置搬家專用電梯，重點(diǎn)做好轎廂保護(hù)）。1、集中交付期間，客戶到訪率90%，力爭(zhēng)一次性交付率80%（一次性交付率＝已交付戶數(shù)/接待戶數(shù)）；2、按照交房計(jì)劃，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%履行到位，無(wú)遺漏；

3、各流程銜接流暢，現(xiàn)場(chǎng)接待專業(yè)、高效、細(xì)致，以高質(zhì)量服務(wù)水平體現(xiàn)藍(lán)光地產(chǎn)及嘉寶物業(yè)的品質(zhì)形象；

4、建全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控機(jī)制，避免現(xiàn)場(chǎng)群訴，實(shí)現(xiàn)公司品牌持續(xù)推廣；

5、業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量“零投訴”；

6、專業(yè)操作，規(guī)避公司法律風(fēng)險(xiǎn)；7、集中交付期，整改完成率95%。回復(fù)率100%；8、交付后三個(gè)月內(nèi)，維修完成率100%，回復(fù)率100%?？傆[圖2014年總體目標(biāo)一次性交付率：80%物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率2015年總體目標(biāo)第三方調(diào)查客戶滿意度：90分物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率：90%維修及時(shí)率：98%，返修率不高于1%客戶投訴處理及時(shí)率100%、客戶投訴處理過(guò)程知曉率100%、客戶投訴處理結(jié)果認(rèn)可率95%滿意驚喜精神服務(wù)藍(lán)光社區(qū)活動(dòng)（鞏固升華）藍(lán)光特色關(guān)愛（探索發(fā)展）藍(lán)光特色生活（持續(xù)開展）★★愛心書屋：打造項(xiàng)目愛心書屋，開展各類主題沙龍?zhí)厣珜?duì)客服務(wù)個(gè)性服務(wù)免費(fèi)服務(wù)生活便民7大滿足客戶情感需求的主題活動(dòng)，讓客戶感受藍(lán)光“幸福藍(lán)光、繽紛生活”的生活方式7大常規(guī)特色對(duì)客服務(wù)，讓客戶驚喜基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)8大基礎(chǔ)夯實(shí)舉措，落地“精細(xì)化、零干擾”基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)嘉興XX公館項(xiàng)目

：“打造北京公司標(biāo)桿“”實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)呈現(xiàn)酒店服務(wù)元素”打造核心竟?fàn)幜Υ兆饨稹⒋k充值包裹/郵件寄存引入和推廣包裹機(jī)，方便客戶包裹郵件的寄取空置房看護(hù)定期提供免費(fèi)看護(hù)和打理。并及時(shí)告知業(yè)主房屋狀況便民免費(fèi)服務(wù)定期開展磨剪刀、磨菜刀定期放映壩壩電影定期組織義診等便民免費(fèi)服務(wù)。房屋租售藍(lán)光社區(qū)租售中心家政保潔石材保養(yǎng)，地板、地毯護(hù)理等特約維修服務(wù)業(yè)主居家維修便利性、及時(shí)性和滿意度★★社區(qū)兒童關(guān)愛活動(dòng)：“六一”兒童節(jié)社區(qū)兒童主題活動(dòng)（6月）暑期游泳班、夏令營(yíng)等活動(dòng)的組織開展★★老年人特殊關(guān)愛活動(dòng)：重陽(yáng)節(jié)老年人關(guān)愛活動(dòng)（10月）空巢老人檔案及定期拜訪★★惠民活動(dòng)開展：生活會(huì)籍卡（整合項(xiàng)目周邊1公里商業(yè)資源）★★★藍(lán)光業(yè)主興趣小組：以第四屆全國(guó)藍(lán)光業(yè)主藝術(shù)節(jié)（9-10月）為平臺(tái)，新建興趣小組興趣學(xué)習(xí)班，營(yíng)造健康、樂(lè)觀的氛圍★★節(jié)慶社區(qū)活動(dòng)及包裝：全年元旦、春節(jié)、中秋、圣誕等節(jié)慶社區(qū)節(jié)慶氛圍包裝和營(yíng)造。元宵節(jié)、春游、植樹節(jié)、母親節(jié)、兒童節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等主流特色節(jié)慶活動(dòng)、慶典活動(dòng)。1、項(xiàng)目安防崗位動(dòng)態(tài)配置，優(yōu)化人力成本項(xiàng)目秩序維護(hù)崗位在全面推行三班轉(zhuǎn)二班的基礎(chǔ)上，全面推行動(dòng)態(tài)崗位配置2、合理組織項(xiàng)目車流動(dòng)線項(xiàng)目實(shí)施單循環(huán)，增設(shè)崗?fù)ぁ⒃鲈O(shè)和調(diào)配崗位，強(qiáng)化機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車的控制3、構(gòu)建立體式消防安全管理體系人防、技防、物防與客防的有效聯(lián)動(dòng)，完善消防安全預(yù)案，強(qiáng)化安全宣傳，確保安全管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)1、高品質(zhì)呈現(xiàn)酒店服務(wù)元素，打造北京公司服務(wù)標(biāo)桿2、全面夯實(shí)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)安全事故：02015年，高品質(zhì)呈現(xiàn)酒店服務(wù)元素，打造北京公司服務(wù)標(biāo)桿★★老年業(yè)主活動(dòng)室：打造項(xiàng)目業(yè)主活動(dòng)室，形成老年關(guān)愛中心安全管理客戶管理1、實(shí)施客戶關(guān)懷行動(dòng)，提升客戶感知。全面執(zhí)行交房、裝修、空置、入住客戶關(guān)懷行動(dòng)的實(shí)施，提升客戶感知2、全面推進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化地圖的應(yīng)用，客戶訴求處理及時(shí)有效，實(shí)現(xiàn)客戶有效轉(zhuǎn)化。推進(jìn)客戶分類管理，堅(jiān)決執(zhí)行客戶拜訪計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)客戶有效轉(zhuǎn)化1、制定年度維修保養(yǎng)計(jì)劃以養(yǎng)代修，系統(tǒng)性開展設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)工作2、強(qiáng)抓工程維修及時(shí)率通過(guò)班前十五分鐘強(qiáng)化培訓(xùn)，通過(guò)入戶維修流程模擬檢查強(qiáng)化考核。聯(lián)動(dòng)和駿處理疑難問(wèn)題，提高維修滿意度3、設(shè)備站房打造，實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備站房管理標(biāo)準(zhǔn)化按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求打造設(shè)備站房，實(shí)現(xiàn)站房管理標(biāo)準(zhǔn)化1、推進(jìn)外包，強(qiáng)化監(jiān)管。持續(xù)強(qiáng)化保潔監(jiān)管機(jī)制，將合同內(nèi)容項(xiàng)目監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)以及工作計(jì)劃模版，強(qiáng)化外包單位合同執(zhí)行2、強(qiáng)力推進(jìn)保潔SOP和五定工具落地全面制定項(xiàng)目保潔大表，通過(guò)跟蹤檢