店面銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)教材

店面銷(xiāo)售禮儀—徐行東

2012年，學(xué)習(xí)新的開(kāi)始……選出你最信任的人當(dāng)組長(zhǎng)為你的團(tuán)隊(duì)起個(gè)積極的名字向你的團(tuán)隊(duì)承諾：“我會(huì)做得更好！”哎呀！這么貴??！

便宜點(diǎn)兒！

我就隨便看看……

我要退貨！我那個(gè)親愛(ài)的上帝……課程介紹：職業(yè)素養(yǎng)個(gè)人形象工作交往禮儀銷(xiāo)售服務(wù)技巧角色認(rèn)知一、職業(yè)素養(yǎng)孫子兵法孫子曰：兵者，國(guó)之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也?！加?jì)篇孫子說(shuō)：“戰(zhàn)爭(zhēng)是國(guó)家大事，是軍民是生死安危的主宰，是國(guó)家存亡的關(guān)鍵，是不可以不認(rèn)真考察研究的”。強(qiáng)調(diào)軍事在國(guó)家建設(shè)發(fā)展中的重要性。考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？3C時(shí)代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代

新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶(hù)越來(lái)越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深賣(mài)“解決方案”比賣(mài)“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)范圍更廣的專(zhuān)業(yè)技能要求更復(fù)雜/大量的工作要求不學(xué)習(xí)難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn)

銷(xiāo)售新模式

40%40%30%20%30%20%10%10%客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)需求需求評(píng)估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹結(jié)束銷(xiāo)售結(jié)束銷(xiāo)售得到信任銷(xiāo)售舊模式銷(xiāo)售新模式清晰的頭腦感性的心技術(shù)者的手勞動(dòng)者的腳怎么做卓越的的銷(xiāo)售？?jī)?yōu)良的品行規(guī)范的行為端正的儀表穩(wěn)定的情緒健康的身體觀念決定態(tài)度度；態(tài)度決定定行動(dòng)；行動(dòng)動(dòng)決定習(xí)慣；；習(xí)慣決定人人格；人格決決定命運(yùn)；命命運(yùn)決定人生生。職業(yè)素養(yǎng)的概概念按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、規(guī)范化化、制度化的的要求塑造自自己。即在合合適的時(shí)間、、合適的地點(diǎn)點(diǎn)，用合適的的方式，說(shuō)合合適的話，做合適適的事。個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修修養(yǎng)是影響禮禮儀的根本要要素，而禮儀儀又能體現(xiàn)一一個(gè)人的個(gè)人人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括括學(xué)識(shí)、做人人、職業(yè)態(tài)度度。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度以信為本—實(shí)實(shí)實(shí)在在承諾諾，誠(chéng)心誠(chéng)意意服務(wù)，說(shuō)到到就得做到，，做不到的就就不說(shuō)；客戶(hù)意識(shí)—要要有強(qiáng)烈的客客戶(hù)意識(shí)和主主動(dòng)為客戶(hù)著著想的精神，，讓客戶(hù)百分分之百滿(mǎn)意；；有責(zé)任感—敢敢于承擔(dān)責(zé)任任；善于溝通—樹(shù)樹(shù)立強(qiáng)烈的溝溝通意識(shí)，掌掌握有效的溝溝通方法。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度開(kāi)放的頭腦——勇于打破舒舒適圈，善于于接納新思想想，樂(lè)于接受受別人的評(píng)價(jià)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作，尊尊重他人；創(chuàng)新精神—不不拘泥習(xí)慣，，能夠不斷產(chǎn)產(chǎn)生新思路;堅(jiān)持原則—不不唯上，不唯唯權(quán)。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度適應(yīng)—適應(yīng)公公司文化，工工作方式；主動(dòng)—主動(dòng)承承擔(dān)工作；敬業(yè)—以工作作為榮，設(shè)定定高的工作目目標(biāo)；勤奮—努力工工作，不斷學(xué)學(xué)習(xí)；有序—利落、、有條不紊；；高效—追求效效率和效益。。角色認(rèn)知二、個(gè)人形象象禮儀概念念什么是禮儀:禮儀是人類(lèi)社社會(huì)為追求自自身正常生活活而必須共同同遵守的最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單.最起碼碼的道德行為為規(guī)范.禮儀儀的基本要求求是尊重和關(guān)關(guān)心.(禮貌貌.禮節(jié).儀儀表.儀式)禮儀概念念禮儀作用打開(kāi)交際大門(mén)門(mén)的鑰匙密切人際關(guān)系系的紐帶追求事業(yè)成功功的紐帶良好社會(huì)秩序序的基石改善社會(huì)風(fēng)尚尚的良藥塑造高尚人格格的途徑禮節(jié)+儀儀表=禮禮儀是一項(xiàng)建立在在善良、高效效和富有邏輯輯的基礎(chǔ)上的的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)習(xí)俗。它為我我們生活中的的活動(dòng)和行為為提供了一個(gè)個(gè)準(zhǔn)則，如同同足球比賽的的規(guī)則一樣。人類(lèi)禮儀的產(chǎn)產(chǎn)生主要源于于原始的宗教祭祀封建社會(huì)的禮禮儀道德規(guī)范范：三綱五常禮儀的起源與與發(fā)展為什么需要形形象設(shè)計(jì)？讓自己更自信信專(zhuān)業(yè)的體現(xiàn)給予顧客信任任感造就不同的服服務(wù)感受……個(gè)人形象儀表男式服飾女士服飾行為舉止外表衡量人的的觀念是多么么的膚淺、愚蠢，，但社社會(huì)上上一切切人都都每時(shí)時(shí)每刻刻根據(jù)你你的服服飾、、發(fā)型型、手手勢(shì)、、聲調(diào)調(diào)、語(yǔ)言判判斷你你。儀表表“印象象管理理”認(rèn)認(rèn)為個(gè)人形形象就就是公公司形形象。。職業(yè)業(yè)形象象通過(guò)過(guò)外表、、溝通通、禮禮儀留留給客客戶(hù)印印象，，這個(gè)個(gè)印象反反映了了公司司的信信譽(yù)、、產(chǎn)品品及服服務(wù)的的質(zhì)量。。儀表的的重要要性種類(lèi)整體印印象中中所占占比重重%視覺(jué)信信號(hào)55%聲音信信號(hào)38%語(yǔ)言信信號(hào)7%而視覺(jué)覺(jué)信號(hào)號(hào)中儀儀表給給人留留下的的第一一印象象是最最重要要的因因素練習(xí)一一形形象象診斷斷自我診診斷相互診診斷集體診診斷個(gè)人形形象：：儀表表頭發(fā)應(yīng)保持持適當(dāng)當(dāng)長(zhǎng)度度，整整潔、、干凈凈，保保持經(jīng)經(jīng)常修修剪，，不宜宜涂抹抹過(guò)多多的頭頭油、、發(fā)膠膠，不不應(yīng)有有頭皮皮屑等等；男士：：不宜宜留長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)，，腦后后的頭頭發(fā)不不得接接觸到到襯衣衣的領(lǐng)領(lǐng)口處處，頭頭發(fā)不不得遮遮蓋住住耳朵朵，鬢鬢角不不要過(guò)過(guò)長(zhǎng)；；女士：：披肩肩發(fā)要要整齊齊，不不要看看上去去沒(méi)有有經(jīng)過(guò)過(guò)梳理理，不不要留留怪異異的發(fā)發(fā)型，，頭發(fā)發(fā)簾不不要長(zhǎng)長(zhǎng)過(guò)眉眉頭，，擋住住眼睛睛。個(gè)人形形象：：儀表表臉部男士：：不要要留胡胡子，，臉部部應(yīng)保保持干干凈，，注意意鼻毛毛不要要露在在外面面；女士：：不宜宜化過(guò)過(guò)濃的的妝，，眉毛毛、嘴嘴唇不不要用用怪異異顏色色化妝妝?？谇豢谖稇?yīng)應(yīng)保持持清新新，牙牙縫不不要有有食物物殘?jiān)?。個(gè)人形形象：：儀表表指甲不要留留長(zhǎng)指指甲，，女士士不要要涂抹抹顏色色過(guò)于于鮮艷艷的指指甲油油。香水男士：：應(yīng)盡盡量使使用男男士專(zhuān)專(zhuān)用香香水；；女士：：不宜宜噴灑灑味道道過(guò)于于濃重重、氣氣味過(guò)過(guò)于怪怪異的的香水水，應(yīng)應(yīng)以氣氣味芬芬芳、、清淡淡為好好。個(gè)人形形象：：男士士服飾飾西裝西裝一一定要要筆挺挺，顏顏色以以藏青青、深深藍(lán)、、灰色色和米米色為為主，，不要要穿白白色、、紅色色、黑黑色（（正式式晚宴宴可穿穿黑西西裝））和綠綠色的的西裝裝。新西裝裝袖口口的標(biāo)標(biāo)簽要要拆掉掉。一般穿穿西裝裝只扣扣第一一個(gè)扣扣子，，如果果是三三個(gè)扣扣的西西裝，，可以以扣前前兩個(gè)個(gè)扣子子，坐坐下時(shí)時(shí)應(yīng)解解扣，，站起起后應(yīng)應(yīng)隨手手將扣扣系上上。個(gè)人形形象：：男士士服飾飾領(lǐng)帶領(lǐng)帶的的顏色色不要要淺于于襯衣衣，尤尤其不不要黑黑襯衣衣白領(lǐng)領(lǐng)帶；；不要帶帶怪異異的領(lǐng)領(lǐng)帶（（如：：皮的的、珍珍珠的的）；；除本公公司統(tǒng)統(tǒng)一配配置領(lǐng)領(lǐng)帶外外,最最好不不要帶帶印有有其它它公司司名稱(chēng)稱(chēng)的領(lǐng)領(lǐng)帶；；領(lǐng)帶下下擺應(yīng)應(yīng)在皮皮帶扣扣上下下少許許；穿毛衣衣或馬馬甲時(shí)時(shí)，領(lǐng)領(lǐng)帶應(yīng)應(yīng)放在在毛衣衣、馬馬甲的的里面面即貼貼住襯襯衣。。個(gè)人形形象：：男士士服飾飾皮鞋男士的的皮鞋鞋應(yīng)以以深色色為主主，如如黑色色、棕棕色或或灰色色，不不要穿穿太陳陳舊的的皮鞋鞋，要要干凈凈，跟跟不要要太高高。襪子應(yīng)穿深深色質(zhì)質(zhì)地好好的襪襪子，，如棕棕、深深藍(lán)、、黑或或灰色色，不不要穿穿質(zhì)薄薄透明明的襪襪子，，尤其其是不不能穿穿白襪襪子。。個(gè)人形形象：：女士士服飾飾鞋鞋子應(yīng)應(yīng)與服服裝相相配，，不要要穿露露腳趾趾的鞋鞋；盡盡量不不要穿穿涼鞋鞋上班班；顏顏色不不要過(guò)過(guò)于鮮鮮艷，，鞋跟跟不要要太高高或太太細(xì)或或有破破損，，鞋面面要干干凈，，裝飾飾物不不宜過(guò)過(guò)多；；無(wú)跟跟鞋會(huì)會(huì)使女女士缺缺少女女人味味。女性著裝六六忌透視鮮艷暴露短小雜亂緊身化妝*粉底底*眼影影*眉毛毛*睫毛毛膏*胭脂脂*唇膏膏*香水水小結(jié)結(jié)穿著得體大方專(zhuān)業(yè)自然得體場(chǎng)合協(xié)調(diào)給人以穩(wěn)重重,值得信信賴(lài)的印象象個(gè)人形象：：行為舉止止要與人交談要要時(shí)刻表示示關(guān)注，始始終保持微微笑，肯定定處微微點(diǎn)點(diǎn)頭；保持同他人人80cm_1m的的距離；說(shuō)話、交談?wù)勁c對(duì)方視視線應(yīng)經(jīng)常常交流，（（每次3——5秒)個(gè)人形象：：行為舉止止要語(yǔ)速適中；；手勢(shì)明確、、適度，指指示物體時(shí)時(shí)要并攏手手指引導(dǎo)他他人的目光光；站立時(shí)，挺挺胸、抬頭頭、收腹，，手自然下下垂，行走走時(shí)身體略略微前傾，，視線注視視前方，步步伐沉穩(wěn)；；坐在柜臺(tái)前前姿勢(shì)應(yīng)給給人以精神神飽滿(mǎn)、積積極的印象象。個(gè)人形象：：行為舉止止不要視線游移或或面無(wú)表情情；大聲笑鬧或或竊竊暗笑笑；精神萎靡不不振；語(yǔ)速過(guò)快；；手勢(shì)過(guò)于夸夸張；用手指他人人或做嘲弄弄、侮辱他他人的手勢(shì)勢(shì)；走路時(shí)后仰仰、搖晃、、跳動(dòng)或眼眼向下看;坐姿懶散、、翹腳或抖抖動(dòng)。微笑的魅力力微笑一下并并不費(fèi)力，，但它卻產(chǎn)產(chǎn)生無(wú)窮的的魅力受賄者成為為富有，施施與者并不不變窮它轉(zhuǎn)瞬即逝逝，卻往往往留下永久久的回憶富者雖富，，卻無(wú)人肯肯拋棄窮者雖窮，，卻無(wú)人不不能施予它帶來(lái)家庭庭之樂(lè)，又又是友誼絕絕妙的表示示它可使疲勞勞者解乏，，又可給絕絕望者以勇勇氣如果偶爾遇遇到某個(gè)人人，沒(méi)有給給你應(yīng)得的的微笑那么將你的的微笑慷慨慨地給予他他吧因?yàn)闆](méi)有任任何人比那那不能施予予別人微笑笑的人更需需要他。微笑，是人人類(lèi)最基本本的動(dòng)作在順境中，，微笑是對(duì)對(duì)成功的嘉嘉獎(jiǎng)。在逆境中，，微笑是對(duì)對(duì)創(chuàng)傷的理理療。１．微笑是是指笑不露露齒，嘴角角兩端略提提起的２２．“露出出八顆牙齒齒”四川新聞網(wǎng)網(wǎng)女交警微笑笑敬禮13次被稱(chēng)“溫溫柔一刀””眼神禮儀運(yùn)用“大、、中、小三三角”原則則目光接觸的的技巧15度行禮30度行禮45度行禮如何行禮？站---站站如松男士的基本本站姿：身體立直，，抬頭、挺挺胸、收腹腹，下頜微微收，雙目目平視，兩兩腿分開(kāi)，，兩腳平行行，寬不過(guò)過(guò)肩，雙手手自然下垂垂貼近腿部部或交叉于于身后。站---站站如松女士的基本本站姿：身身體體立直，抬抬頭、挺胸胸、收腹，，下頜微收，雙目平平視，兩腳腳成“V””字型，膝膝和腳后跟盡量靠靠攏，兩腳腳尖張開(kāi)距距離為兩拳拳，雙手自然放下下或交叉。。坐---坐坐如鐘男士基本坐坐姿：上體挺直、、胸部挺起起，兩肩放放松、脖子子挺直，下下頜微收，，雙目平視視，兩腳分分開(kāi)、不超超肩寬、兩兩腳平行，，兩手分別別放在雙膝膝上。坐---坐坐如鐘女士的基本本坐姿：可以?xún)赏炔⒉n，兩腳腳同時(shí)向左左放或向右右放，兩手手相疊后放放在左腿或或右腿上，，也可以?xún)蓛赏炔n，，兩腳交叉叉，置于一一側(cè)，腳尖尖朝向地面面。行---行如如風(fēng)規(guī)范的行姿：：行走時(shí)，雙肩肩平穩(wěn)，目光光平視，下頜頜微收，面帶帶微笑。手臂臂伸直放松，，前后自然擺擺動(dòng)，行步速度，一一般是男士108-110步/每分分鐘，一般是是女士每分鐘鐘118-120步/分分鐘。自測(cè)習(xí)題站姿訓(xùn)練：個(gè)人靠墻站立立，要求后腳腳跟、小腿、、臀、雙肩、、后腦勺都緊緊貼墻，每次次訓(xùn)練20分分鐘左右，每每天一次。在頭頂放一本本書(shū)使其保持持水平促使人人把頸部挺直直，下巴向內(nèi)內(nèi)收，上身挺挺直，每天訓(xùn)訓(xùn)練20分鐘鐘左右，每天天一次。坐姿訓(xùn)練：按坐姿基本要要領(lǐng)，著重腳腳、腿、腹、、胸、頭、手手部位的訓(xùn)練練，可以陪舒舒緩、優(yōu)美的的音樂(lè)，以減減輕疲勞，每每天訓(xùn)練20分鐘左右，，每天訓(xùn)練，，堅(jiān)持經(jīng)常。。走姿訓(xùn)練：在地面上畫(huà)一一條直線，行行走時(shí)雙腳內(nèi)內(nèi)側(cè)踩在繩、、或線上。若若稍稍碰到這這條線，即證證明走路市兩兩支腳幾乎是是在一條直線線上。訓(xùn)練時(shí)時(shí)配上行進(jìn)音音樂(lè)，音樂(lè)節(jié)節(jié)奏為每分鐘鐘60蹲---蹲的的幾種形式高低式蹲姿交叉式蹲姿角色認(rèn)知三、工作交往禮儀儀序號(hào)需求點(diǎn)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)常見(jiàn)問(wèn)題1受歡迎的需求1、服務(wù)微笑2、三聲服務(wù)3、目光交流1、毫無(wú)表情2、語(yǔ)言不講藝術(shù)3、不看顧客2及時(shí)服務(wù)需求1、限時(shí)服務(wù)2、提高工作效率1、工作效率低2、邊聊天邊工作3、工作時(shí)拖拉滿(mǎn)足顧客的情情感需求接待顧客時(shí)接待顧客時(shí)應(yīng)應(yīng)說(shuō)歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻招呼呼客人時(shí)應(yīng)說(shuō)說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您您稍候！好！馬上去?。≌?qǐng)您稍候，，一會(huì)兒見(jiàn)。。讓客人等候時(shí)時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，讓您您久等了。抱歉，讓您久久等了。不好意思，讓讓您久等！拿商品給顧客客看時(shí)拿商品給顧客客看時(shí)應(yīng)說(shuō)是這個(gè)嗎？好好！請(qǐng)您看一一看。介紹商品時(shí)應(yīng)應(yīng)說(shuō)我想，這個(gè)比比較好。將商品交給顧顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)讓您久等了?。≈x謝！讓您久久等了！收賬時(shí)時(shí)收貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)說(shuō)謝謝您，一共共×××元。。收了貨款后應(yīng)應(yīng)說(shuō)這是×××元元，請(qǐng)稍候一一會(huì)兒。找錢(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō)讓您久等了！！找您××××元。當(dāng)顧客指責(zé)貨貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)應(yīng)說(shuō)實(shí)在抱歉，我我立刻幫您查查一下，請(qǐng)您您稍候！已確定沒(méi)有算算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)讓您久等了，，剛剛我們算算過(guò)，經(jīng)辦人人說(shuō)，收了××××元沒(méi)有有錯(cuò)，能否請(qǐng)您您自己再核實(shí)實(shí)一下。找錯(cuò)錢(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō)說(shuō)讓您久等了，，實(shí)在對(duì)不起起，是我們算算錯(cuò)了，請(qǐng)您您原諒。請(qǐng)教顧客時(shí)問(wèn)顧客姓名時(shí)時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)問(wèn)尊姓大名？？對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)是哪一位？？問(wèn)顧客住址時(shí)時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)府上何處？？對(duì)不起，請(qǐng)您您留下住址好好嗎？對(duì)不起，改日日登門(mén)拜訪，，請(qǐng)問(wèn)府上何何處？換商品與道歉歉時(shí)換商品時(shí)替顧客換有問(wèn)問(wèn)題的商品時(shí)時(shí)應(yīng)說(shuō)實(shí)在抱歉！馬馬上替您換。。顧客想要換另另一種商品時(shí)時(shí)應(yīng)說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您要哪一一種？向顧客道歉時(shí)時(shí)應(yīng)說(shuō)實(shí)在抱歉！給您添了許多多麻煩，實(shí)在在抱歉。問(wèn)候禮儀問(wèn)候熱情大方，注注視對(duì)方眼睛睛。握手有力，手掌不不能有汗，幅幅度適度，不不提倡雙手握握手；不要握握住不放，不不要刻意用力力，也不要軟軟滑無(wú)力，女女士如果想握握手應(yīng)出手干干脆、大方。。交換名片禮儀儀取名片-名片應(yīng)事先準(zhǔn)準(zhǔn)備好，放在在易取的地方方，不要現(xiàn)從從包、名片夾夾里取。遞名片-應(yīng)站立，雙手手遞送，名片片上端對(duì)著遞遞名片者，讓讓自己的名字字沖著對(duì)方；；如果是中英英文雙面的，，應(yīng)將對(duì)方熟熟悉的語(yǔ)言那那面向上。-拿到對(duì)方的名名片，應(yīng)認(rèn)真真閱讀對(duì)方的的姓名、職務(wù)務(wù)、機(jī)構(gòu)，再再注視一下對(duì)對(duì)方，以示尊尊重，也能將將名片與人聯(lián)聯(lián)系起來(lái)，更更快認(rèn)識(shí)對(duì)方方；交換名片禮儀儀看名片-如果是外國(guó)人人，還可請(qǐng)教教其名字發(fā)音音。交換名片禮儀儀放名片-如同時(shí)收到多多張名片，應(yīng)應(yīng)將名片依次次疊放在桌上上，名片頂端端沖著相應(yīng)的的人，字沖著著自己。收名片-如沒(méi)有桌子，，可將名片收收起，放在上上衣兜里（提提包里）。角色認(rèn)知四、銷(xiāo)售服務(wù)技巧巧銷(xiāo)售人員成功功的要素態(tài)度知識(shí)技巧為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體體間傳遞，并并達(dá)成共同協(xié)議議的過(guò)程。溝通的定定義溝通的種種類(lèi)溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭

書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作注意說(shuō)話話的語(yǔ)語(yǔ)氣（））你在說(shuō)什什么（））你是怎么么說(shuō)的的（））你的身體體語(yǔ)言言7％38％55％非言語(yǔ)性信息息溝通渠道——傳遞思想、情情感雙向溝通通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受受者的角色不不斷相互轉(zhuǎn)換換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)溝通的四大秘秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解解他人，然后后再被他人理理解鼓勵(lì)他人表達(dá)達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息息表現(xiàn)出有興趣趣聆聽(tīng)測(cè)試一下你的的非語(yǔ)言交際際能力如何按照下列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，給每個(gè)句句子打分：1從不；2有時(shí)；3通通常如此；4總是如此此我在在聽(tīng)聽(tīng)人人說(shuō)說(shuō)話話的的時(shí)時(shí)候候保保持持不不動(dòng)動(dòng)，，不不搖搖晃晃身身體體，，不不擺擺動(dòng)動(dòng)自自己己的的腳腳，，或或者者表表現(xiàn)現(xiàn)出出不不安安我直直視視對(duì)對(duì)方方我關(guān)關(guān)心心的的是是講講話話者者在在說(shuō)說(shuō)什什么么，，而而不不是是擔(dān)擔(dān)心心我我如如何何看看待待這這個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題或或者者自自己己的的感感受受如如何何欣賞賞時(shí)時(shí)我我很很容容易易笑笑和和顯顯示示出出活活潑潑的的表表情情當(dāng)我我聽(tīng)聽(tīng)時(shí)時(shí)，，我我能能完完全全控控制制自自己己的的身身體體我以以點(diǎn)點(diǎn)頭頭鼓鼓勵(lì)勵(lì)講講話話者者總分分說(shuō)明明：：得分分大大于于15分分，，你你的的非非語(yǔ)語(yǔ)言言技技巧巧非非常常好好得分分10-13分分，，你你處處于于中中間間范范圍圍，，應(yīng)應(yīng)該該有有一一定定的的改改進(jìn)進(jìn)得分分低低于于10分分，，那那么么請(qǐng)請(qǐng)認(rèn)認(rèn)真真學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)聆聆聽(tīng)聽(tīng)技技巧巧吧吧有效效掌掌握握AIDA銷(xiāo)銷(xiāo)售售技技巧巧注意意Attention興趣趣Interest欲望望Desire行動(dòng)動(dòng)ActionCARE促促銷(xiāo)銷(xiāo)方方法法吸引引注注意意CaptureAttention提高高興興趣趣ArouseInterest加強(qiáng)強(qiáng)欲欲望望ReinforceDesire確定定行行動(dòng)動(dòng)EnsureActionFAB的的運(yùn)運(yùn)用用FAB的的定定義義特性性Features是指指產(chǎn)產(chǎn)品品的的特特性性。。你你可可以以介介紹紹有有關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品本本身身所所具具有有的的特特質(zhì)質(zhì)給給予予顧顧客客。。（（例例如如：：優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)Advantages是指指產(chǎn)產(chǎn)品品特特性性帶帶來(lái)來(lái)的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。。（（例例如如：：好處處Benefits是指指當(dāng)當(dāng)顧顧客客使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品時(shí)時(shí)所所得得到到的的好好處處。。這這些些好好處處是是源源自自產(chǎn)產(chǎn)品品的的特特性性，，引引發(fā)發(fā)到到所所帶帶來(lái)來(lái)的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，，從從而而使使顧顧客客感感受受使使用用時(shí)時(shí)的的好好處處。。（（例例如如：：獨(dú)特特銷(xiāo)銷(xiāo)售售點(diǎn)點(diǎn)的的應(yīng)應(yīng)用用獨(dú)特特銷(xiāo)銷(xiāo)售售點(diǎn)點(diǎn)的的定定義義：每件件產(chǎn)產(chǎn)品品都都會(huì)會(huì)有有其其獨(dú)獨(dú)特特之之處處，，務(wù)務(wù)求求在在最最短短時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)，，把把它它最最優(yōu)優(yōu)秀秀的的一一面面介介紹紹給給顧顧客客。。獨(dú)特特銷(xiāo)銷(xiāo)售售點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品品用用料料線線條條價(jià)錢(qián)錢(qián)時(shí)時(shí)間間優(yōu)惠惠成成效效設(shè)計(jì)計(jì)保保證證/保保養(yǎng)養(yǎng)手工工包包裝裝處理理個(gè)人人風(fēng)風(fēng)格格銷(xiāo)銷(xiāo)售售技技巧巧四種種風(fēng)風(fēng)格格的的特特征征創(chuàng)新新型型融和和型型喜愛(ài)愛(ài)新新貨貨品品得得到到售售貨貨員員注注意意及及禮禮貌貌對(duì)對(duì)待待喜歡歡追追求求潮潮流流例例如如：：喜喜歡歡與與人人分分享享自自己己的的開(kāi)開(kāi)心心事事最新新款款、、最最時(shí)時(shí)興興及及最最流流行行容容易易與與人人熟熟落落對(duì)時(shí)時(shí)尚尚牌牌子子注注重重主導(dǎo)導(dǎo)型型分析析型型自己己作作主主詳詳細(xì)細(xì)了了解解貨貨品品特特性性，，優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)及及好好處處要求其他他人認(rèn)同同他的說(shuō)說(shuō)話要要“物有有所值””支配一切切關(guān)關(guān)注所付付出的價(jià)價(jià)錢(qián)需要多一一些時(shí)間間作出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決定定四種風(fēng)格格的策略略創(chuàng)新型融融和和型介紹新貨貨品及其其與別不不同之處處殷勤勤款待表現(xiàn)沖勁勁及狂熱熱多多了解其其需要說(shuō)話要有有趣味性性關(guān)關(guān)注他人人的所分分享的事事情交換潮流流意見(jiàn)關(guān)關(guān)注他關(guān)關(guān)心的人人，如：：子女，，朋友被尊重多多加加建議，，加快決決定主導(dǎo)型分分析析型在適當(dāng)時(shí)時(shí)才主動(dòng)動(dòng)招呼強(qiáng)強(qiáng)調(diào)貨品品的物有有所值不要與他他們“硬硬碰”詳詳細(xì)解解釋貨品品的好處處聽(tīng)從指示示有有耐性性不要催促促貨貨品知知識(shí)準(zhǔn)確確銷(xiāo)售要訣訣及避諱諱要訣避諱客觀地了了解顧客客需要自自作作主張/主觀判判斷足夠銷(xiāo)售售點(diǎn)及強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“物物有所值值”無(wú)無(wú)目目的介紹紹爭(zhēng)取顧客客的接納納““硬硬推銷(xiāo)””誠(chéng)實(shí)可靠靠夸夸張、、資料虛虛假表現(xiàn)興趣趣及熱誠(chéng)誠(chéng)不不在在乎提供多個(gè)個(gè)選擇不不擇擇手段投訴的客客戶(hù)是朋朋友不是是敵人客戶(hù)為什什么會(huì)不不滿(mǎn)？為什么平平息客戶(hù)戶(hù)的不滿(mǎn)滿(mǎn)很重要要如何平息息客戶(hù)的的不滿(mǎn)說(shuō)“不””與溝通通技巧危機(jī)處理理作為銷(xiāo)售售人員的的你…你認(rèn)為客客戶(hù)的不不滿(mǎn)是可可以盡量量避免的的嗎？客戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)的原因因各種各各樣，有有些是有有道理的的，有些些是有道道理的，，有些沒(méi)沒(méi)道理的的？如果你認(rèn)認(rèn)為是可可以盡量量避免的的，是哪哪些？抱怨即信信任“良藥苦苦口利于于病，忠忠言逆耳耳利于行行”松下幸之之助的體體會(huì)：“人人都都喜歡聽(tīng)聽(tīng)贊美的的話，可可是顧客客光說(shuō)好好聽(tīng)的話話，一味地縱縱容，會(huì)會(huì)使我們們懈怠。。沒(méi)有挑挑剔的顧顧客，哪哪有更精良良的商品品？所以以，面對(duì)對(duì)挑剔的的客戶(hù)，，要虛心心求教，這這樣才不不會(huì)喪失失進(jìn)步的的機(jī)會(huì)””抱怨即信信任“與顧客客之間關(guān)關(guān)系走下下坡路的的一個(gè)信信號(hào)，就是顧客客不抱怨怨了”哈佛教授授李維特特顧客認(rèn)為為與其浪浪費(fèi)時(shí)間間和精力力來(lái)抱怨怨，不如如離開(kāi)你你，或是是減少與與你交易易的數(shù)量量、打交交道的機(jī)機(jī)會(huì)?？偨Y(jié)誠(chéng)信熱切舒服多元、百百變誠(chéng)懇感同身受受長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系系鍥而不舍舍責(zé)任感專(zhuān)業(yè)形象象抱負(fù)追求卓越越孫子兵法法孫子曰：：兵形象水水，水之之形，避避高而趨趨下。兵之形，，避實(shí)而而擊虛。。水因地地而制流流。兵因敵而而制勝，，故兵無(wú)無(wú)常勢(shì)，，水無(wú)常常形，能應(yīng)敵變變化而取取勝者，，謂之神神。——虛實(shí)實(shí)篇夫兵形象象水，水水之行，，避高而而趨下，，兵之形形，避實(shí)實(shí)而擊虛虛；意思是：：帶兵的的基本戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)要象象水往低低處流那那樣，不不吃眼前前虧，避避其鋒芒芒，從敵敵人的薄薄弱之處處打擊。。水因地而制制流，兵因因敵而制勝勝。故兵無(wú)無(wú)常勢(shì)，水水無(wú)常形。。意思是:用兵在于于隨機(jī)應(yīng)變變，象水那那樣形狀隨隨容器的變變化而變化化能因敵變化化而取勝者者，謂之神神。意思是:能能因敵人變變化而變化化然后取勝勝的人，可可以稱(chēng)他為為神。勿以善小而而不為勿以惡小而而為之天下大事必必成于細(xì)天下難事必必成于毅行動(dòng)計(jì)劃永遠(yuǎn)以一個(gè)個(gè)提供服務(wù)務(wù)者的姿態(tài)態(tài)出現(xiàn)，你你永遠(yuǎn)不會(huì)會(huì)得罪對(duì)方方，這不是是靈丹妙藥藥而是正確確的姿態(tài)。。行動(dòng)計(jì)劃謝謝大家！！9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。13:24:5613:24:5613:2412/8/20221:24:56PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2213:24:5613:24Dec-2208-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。13:24:5613:24:5613:24Thursday,December8,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2213:24:5613:24:56December8,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。08十十二二月20221:24:56下下午13:24:5612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月221:24下午午12月-2213:24December8,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/813:24:5613:24:5608December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。1:24:56下下午1:24下下午13:24:5612月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。13:24:5613:24:5613:2412/8/20221:24:56PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積