志愿者禮儀培訓(xùn)教材

志愿者崗位禮儀培訓(xùn)課程禮儀概述一、什么是禮儀？

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中以建立和諧關(guān)系為目的的各種約定俗成的行為準(zhǔn)則與規(guī)范。它包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮儀概述二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？禮儀是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，是人們進(jìn)行社會(huì)交往的必備條件。禮儀屬于道德范疇是中國傳統(tǒng)文化的核心，是建立和諧社會(huì)的重要標(biāo)志。禮儀概論三、禮儀的基本原則。1、遵時(shí)守約2、公平對(duì)等3、真誠適度4、寬容自律5、尊重習(xí)俗志愿者的禮儀志愿者的意義：志愿者的任務(wù)不僅僅只是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語言溝通、文化交流的任務(wù)。志愿者為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過程就是向被服務(wù)對(duì)象宣傳整個(gè)城市的形象。志愿者的禮儀志愿者的形象規(guī)范：

志愿者的形象規(guī)范涉及儀容、服飾、儀態(tài)和語言等方面的內(nèi)容、志愿者應(yīng)做到儀容美、服飾美、儀態(tài)美和語言美，為體育運(yùn)動(dòng)營造溫馨和諧的氣氛。志愿者的形象塑造第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢(shì)語志愿者塑造形象---基本素養(yǎng)儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)表情神態(tài)禮儀語言禮儀志愿者儀容禮儀面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾志愿者儀容禮儀男士發(fā)型修飾禮儀干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理頭發(fā)不應(yīng)該過長：前部：不要遮住自己的眉毛側(cè)部：不要蓋住自己的耳朵后部：不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長男士面部修飾每天進(jìn)行剃須修面以保持面部的清潔注意隨時(shí)保持口氣的清新不要讓長出的鼻毛影響了你的儀表志愿者儀容禮禮儀女士發(fā)型修飾飾禮儀確保發(fā)型的整整潔：清潔干凈、梳梳理整齊的發(fā)發(fā)型應(yīng)該是職職場女性的首首選。慎選發(fā)部的造造型：女士的發(fā)型發(fā)發(fā)式應(yīng)該保持持美觀、大方方，服務(wù)類行行業(yè)的女性應(yīng)應(yīng)將頭發(fā)盤起起。注意發(fā)部的美美化：女士選擇發(fā)卡卡、發(fā)帶的時(shí)時(shí)候，它的式式樣應(yīng)該莊重重大方。志愿者儀容禮禮儀化妝修飾守則：淡雅、、簡潔、適度度、莊重、避避短方法：打粉底底、畫眼線、、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮腮紅、涂唇彩彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出出眾、技法出出錯(cuò)、慘狀示示人、崗上化化妝、指教他他人志愿服務(wù)時(shí)女性應(yīng)該以淡淡妝為主，不不應(yīng)該濃妝艷艷抹，也不應(yīng)應(yīng)該一點(diǎn)妝也也不化。適當(dāng)當(dāng)化妝是基本本禮貌！志愿者服飾禮禮儀服飾與文化《易經(jīng)·系辭辭下》記載：：“黃帝、堯堯、舜垂衣裳裳而天下治，，蓋取之乾坤坤?！敝袊糯阂乱鹿谥畏椗c志愿者者尊重服務(wù)對(duì)象象適應(yīng)工作需要要塑造志愿者形形象提高個(gè)人素質(zhì)質(zhì)志愿者的儀態(tài)態(tài)正確的站姿優(yōu)雅的步態(tài)含蓄的蹲姿穩(wěn)住的坐姿志愿者的儀態(tài)態(tài)站姿禮儀：挺挺，直，高正確的站姿：挺拔拔，收腹，提提臀，吸氣不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練志愿者的儀態(tài)態(tài)步態(tài)禮儀：從容，，輕盈，穩(wěn)重重基本要要求方向明明確步幅適適度速度均均勻重心放放準(zhǔn)身體協(xié)協(xié)調(diào)造型優(yōu)優(yōu)美志愿者者的儀儀態(tài)不當(dāng)行行姿橫沖直直撞悍然搶搶行阻擋道道路不守秩秩序蹦蹦跳跳跳奔來跑跑去制造噪噪音步態(tài)不不雅志愿者者的儀儀態(tài)蹲、、坐坐禮禮儀儀蹲姿姿注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)不要要突突然然下下蹲蹲不要要距距人人過過近近不要要方方位位失失當(dāng)當(dāng)：：在在人人身身邊邊下下蹲蹲，，側(cè)側(cè)身身相相向向不要要毫毫無無遮遮掩掩不要要蹲蹲在在椅椅子子上上不要要蹲蹲著著休休息息坐姿姿：：端端莊莊，，穩(wěn)穩(wěn)重重，，大大方方入座座在他他人人之之后后在適適當(dāng)當(dāng)之之處處從座座位位左左側(cè)側(cè)向周周圍圍人人致致意意毫無無聲聲息息以背背部部接接近近座座椅椅志愿愿者者的的儀儀態(tài)態(tài)離座座先有有表表示示注意意先先后后起身身緩緩慢慢站好好再再走走從左左離離開開志愿愿者者的的儀儀態(tài)態(tài)下肢肢的的體體位位正襟襟危危坐坐式式垂腿腿開開膝膝式式雙腿腿疊疊放放式式雙腿腿斜斜放放式式雙腳腳交交叉叉式式雙腳腳內(nèi)內(nèi)收收式式志愿愿者者的的儀儀態(tài)態(tài)手、、臂臂勢(shì)勢(shì)禮禮儀儀常用用手手勢(shì)勢(shì)正常常垂垂放放自然然搭搭放放手持持物物品品遞接接物物品品展示示物物品品招呼呼別別人人舉手手致致意意與人人握握手手揮手手道道別別表情情神神態(tài)態(tài)禮禮儀儀笑容容可以以調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)情情緒緒可以以消消除除隔隔閡閡可以獲取取回報(bào)有益身心心健康重在面部部----微笑笑發(fā)自內(nèi)心心的微笑笑表情神態(tài)態(tài)禮儀主要規(guī)則則表現(xiàn)謙恭恭表現(xiàn)友好好表現(xiàn)適時(shí)時(shí)表現(xiàn)真誠誠重在面部部眼神志愿者語語言禮儀儀禮貌用語語問候：統(tǒng)統(tǒng)一問候候、由尊尊而卑、、由近及及遠(yuǎn)迎送請(qǐng)托致謝征詢推托：道歉歉式、轉(zhuǎn)移移式、解釋釋式道歉歉志愿愿者者語語言言禮禮儀儀文明明用用語語禮禮儀儀稱呼呼恰恰當(dāng)當(dāng)按職職務(wù)務(wù)或或社社會(huì)會(huì)職職業(yè)業(yè)區(qū)分分對(duì)對(duì)象象照顧顧習(xí)習(xí)慣慣有主主有有次次嚴(yán)防防犯犯忌忌口齒齒清清晰晰用詞詞文文雅雅志愿愿者者的的禮禮儀儀志愿愿者者的的服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范：：志愿者在在其工作作崗位上上為體育育活動(dòng)人人員、媒媒體記者者、觀眾眾和其他他相關(guān)人人員提供供服務(wù)時(shí)時(shí)所要遵遵守的行行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和要求求。要求求志愿者者具體主主動(dòng)、熱熱情、耐耐心、周周到的服服務(wù)態(tài)度度以及具具有一般般的崗位位專業(yè)知知識(shí)。志愿者的的服務(wù)崗崗位禮賓接待待語言翻譯譯交通運(yùn)輸輸安全保衛(wèi)衛(wèi)醫(yī)療衛(wèi)生生觀眾指引引物品分發(fā)發(fā)溝通聯(lián)絡(luò)絡(luò)競賽組織織支持場館運(yùn)行行支持新聞運(yùn)行行支持文化活動(dòng)動(dòng)組織支支持全運(yùn)會(huì)城城市志愿愿者的服服務(wù)崗位位信息服務(wù)務(wù)志愿者者應(yīng)急服務(wù)務(wù)志愿者者環(huán)境保護(hù)護(hù)志愿者者特色才藝藝展示志志愿者全運(yùn)會(huì)社社會(huì)志愿愿者的服服務(wù)崗位位排隊(duì)示范范站交通維護(hù)護(hù)站環(huán)境保護(hù)護(hù)站信息服務(wù)務(wù)站特色服務(wù)務(wù)站社區(qū)服務(wù)務(wù)站全運(yùn)會(huì)建立良好好的崗位位服務(wù)習(xí)習(xí)慣個(gè)人舉止止行為的的禁忌忌在眾人人之中從從身體內(nèi)內(nèi)發(fā)出各各種異常常的聲音音忌用手抓抓撓身體體的任何何部位公開露面面前需整整理好衣衣褲參加正式式活動(dòng)前前不宜吃吃帶有強(qiáng)強(qiáng)烈刺激激性氣味味的食物物忌在公共共場所大大聲喧嘩嘩忌對(duì)陌生生人盯視視或評(píng)論論在公共場場合最好好不要吃吃東西感冒或其其他傳染染病患者者應(yīng)避免免參加社社交活動(dòng)動(dòng)遵守一切切公共活活動(dòng)場所所的規(guī)則則在大庭廣廣眾下不不要趴在在或坐在在桌上,也不要在在他人面面前躺在在沙發(fā)里里會(huì)面的禮禮儀見面程序序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片片問候早上好——上午10點(diǎn)以前前您好晚上好好——太陽落落山之之后歡迎光光臨請(qǐng)多關(guān)關(guān)照多多指指教致意舉手致致意點(diǎn)頭致致意欠立致致意通常在在餐桌桌上，，介紹紹陌生生人認(rèn)認(rèn)識(shí)時(shí)時(shí)非商務(wù)務(wù)場合合別人人為你你上茶茶時(shí)抱拳致致意鞠躬致致意擁抱貼貼面吻禮忌諱不可戴戴著有有色眼眼鏡迎迎送客客人、、與人人握手手、交交談介紹介紹自自己——推介自自己介紹自自己前前問候候?qū)Ψ椒矫骼?、爽快快、速度稍稍慢、流暢暢而不可炫炫耀介紹他人——為他人架起起溝通的橋橋梁原則：先提提到名字者者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站姿，手手掌五指并并攏，掌心心朝上，指指向被介紹紹人介紹他人的的次序首先把：年輕的介紹紹給年長的的；男子介紹給給女子；低職位的介介紹給高職職位的；未婚的介紹紹給已婚的的；與自己熟悉悉、關(guān)系密密切的介紹紹給與自己己不熟、關(guān)關(guān)系不密切切的；握手握手時(shí)的姿姿態(tài)女士握位：：食指位男士握位：：整個(gè)手掌掌一般關(guān)系，，一握即放放三手相握，，四手相握握屈前相握握手的注意意事項(xiàng)不可濫用雙雙手；不可交叉握握手；雙眼要注視視對(duì)方；不可手向下下壓；不可用力過過度握手的伸手手次序男女之間間，女士士先；長幼之間間，長者者先；上下級(jí)之之間，上上級(jí)先，，下級(jí)屈屈前相握握；迎接客人人，主人人先；送走客人人，客人人先。引導(dǎo)手勢(shì)：五五指并攏攏，手心心向上與與胸齊，，以肘為為軸向外外轉(zhuǎn)引領(lǐng)領(lǐng)時(shí)時(shí)，，身身體體稍稍側(cè)側(cè)向向客客人人，，注注意意上上下下樓樓梯梯、、遇遇障障礙礙物物時(shí)時(shí)的的手手勢(shì)勢(shì)電梯梯引引領(lǐng)領(lǐng)：：先先進(jìn)進(jìn)后后出出原原則則名片片禮禮儀儀名片片的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備名片片不不要要和和錢錢包包、、筆筆記記本本等等放放在在一一起起，，原原則則上上應(yīng)應(yīng)該該使使用用名名片片夾夾名片片可可放放在在上上衣衣口口袋袋（（但但不不可可放放在在褲褲兜兜里里））要保保持持名名片片或或名名片片夾夾的的清清潔潔、、平平整整名片禮儀接受名片必須起身接收收名片應(yīng)用雙手接收收接收的名片不不要在上面作作標(biāo)記或?qū)懽肿纸邮盏拿徊豢蓙砘財(cái)[弄弄接收名片時(shí)，，要認(rèn)真地看看一遍不要將對(duì)方的的名片遺忘在在座位上，或或存放時(shí)不注注意落在地上上遞名片遞名片次序：下級(jí)或或訪問方先，，被介紹方先先遞名片時(shí)，應(yīng)應(yīng)說些“請(qǐng)多多關(guān)照”、““請(qǐng)多指教””之類的寒喧喧語互換名片時(shí)，，應(yīng)用右手拿拿著自己的名名片，用左手手接對(duì)方的名名片后，用雙雙手托住接受名片接受名片必須起身接收收名片應(yīng)用雙手接收收接收的名片不不要在上面作作標(biāo)記或?qū)懽肿纸邮盏拿徊豢蓙砘財(cái)[弄弄接收名片時(shí)，，要認(rèn)真地看看一遍不要將對(duì)方的的名片遺忘在在座位上，或或存放時(shí)不注注意落在地上上名片禮儀要看一遍對(duì)方方職務(wù)、姓名名等遇到難認(rèn)字，，應(yīng)事先詢問問在會(huì)議室如遇遇到多數(shù)人相相互交換名片片時(shí)，可按對(duì)對(duì)方座次排列列名片會(huì)談中，應(yīng)稱稱呼對(duì)方的職職務(wù)、職稱，，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無無職務(wù)、職稱稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而而盡量不使用用“你”字，，或直呼其名名名片禮儀名片交換的時(shí)時(shí)間、方式、、途徑勿把自己的名名片強(qiáng)遞給每每一個(gè)見面的的高級(jí)主管，，除非他主動(dòng)動(dòng)向你索取勿太早遞出你你的名片，尤尤其是面對(duì)完完全陌生的人人和偶然認(rèn)識(shí)識(shí)的人勿在一大堆陌陌生人中散發(fā)發(fā)你的名片，，應(yīng)在商業(yè)性性社交場合交交換名片參加同業(yè)會(huì)會(huì)議時(shí)，交交換名片通通常是在會(huì)會(huì)議開始時(shí)時(shí)進(jìn)行，有有時(shí)在結(jié)束束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)點(diǎn)、過時(shí)或或骯臟的名名片給人用餐餐期期間間一一般般不不要要交交換換名名片片在參參加加社社交交性性晚晚宴宴時(shí)時(shí)，，不不論論女女士士或或男男士士都都應(yīng)應(yīng)該該帶帶著著名名片片要知道道何時(shí)時(shí)和如如何使使你的的名片片個(gè)性性化交談禮禮儀交談：：避免免談及及的話話題與錢有關(guān)關(guān)的事自己或別別人的健健康狀況況爭論性的的話題哀傷的話話題謠言與閑閑話陳腐和夸夸張的話話題常見的話話題文藝、體體育、旅旅游、時(shí)時(shí)尚、習(xí)習(xí)俗等練習(xí)：回回憶給你你深刻印印象的某某次交談?wù)勛话才排哦Y儀右方為上上的原則則前座為上上原則居中為上上原則離門以遠(yuǎn)遠(yuǎn)為上為為原則景觀好的的位子為為上為原原則乘車禮儀儀了解尊卑卑次序同同時(shí)尊重重客人習(xí)習(xí)慣有司機(jī)時(shí)時(shí)司機(jī)后后右側(cè)為為上位，，左側(cè)為為次位、、中間第第三位、、前坐最最小主人開車車時(shí)，駕駕駛座旁旁為上位位九人座車車以司機(jī)機(jī)右后側(cè)側(cè)為第一一位，再再左再右右，以前前后為序序?yàn)榕块_開車門電梯禮儀儀電梯無人人時(shí)在客人之之前進(jìn)入入電梯，，按住““開”的的按鈕，，請(qǐng)客人人進(jìn)入電電梯到達(dá)目標(biāo)標(biāo)樓層時(shí)時(shí)，按住住“開””的按鈕鈕，請(qǐng)客客人先下下電梯有人人時(shí)無論上下下都應(yīng)客客人、上上司優(yōu)先先電梯禮儀儀電梯內(nèi)先上電梯梯的人應(yīng)應(yīng)靠后面面站，以以免妨礙礙他人乘乘電梯電梯內(nèi)不不可大聲聲喧嘩或或嬉笑吵吵鬧電梯內(nèi)已已有很多多人時(shí)，，后進(jìn)的的人應(yīng)面面向電梯梯門站立立離得遠(yuǎn)的的人可請(qǐng)請(qǐng)離按鈕鈕近者協(xié)協(xié)助，不不可伸手手越過數(shù)數(shù)人去按按按鈕靠近電梯梯者先離離電梯使用手扶扶梯應(yīng)靠靠右站立立贈(zèng)送禮儀儀電梯內(nèi)先上電梯梯的人應(yīng)應(yīng)靠后面面站，以以免妨礙礙他人乘乘電梯電梯內(nèi)不不可大聲聲喧嘩或或嬉笑吵吵鬧電梯內(nèi)已已有很多多人時(shí)，，后進(jìn)的的人應(yīng)面面向電梯梯門站立立離得遠(yuǎn)的的人可請(qǐng)請(qǐng)離按鈕鈕近者協(xié)協(xié)助，不不可伸手手越過數(shù)數(shù)人去按按按鈕靠近電梯梯者先離離電梯使用手扶扶梯應(yīng)靠靠右站立立八類不宜宜禮品一定數(shù)額額的現(xiàn)金金、有價(jià)價(jià)證券天然珠寶寶和貴金金屬首飾飾藥品和營營養(yǎng)品廣告性、、宣傳性性物品易于引起起異性誤誤會(huì)的物物品為受禮人人所忌諱諱的物品品涉及國家機(jī)機(jī)密或商業(yè)業(yè)密密的物物品法律法規(guī)禁禁流通的物物品贈(zèng)送禮儀常見禮品文具：書、、郵冊(cè)、紀(jì)紀(jì)念幣、筆筆食品：酒類類、特色食食品、茶葉葉藝術(shù)品鮮花禮品的接受受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不不適宜交換換禮物謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。16:06:0016:06:0016:0612/8/20224:06:00PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2216:06:0016:06Dec-2208-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:06:0016:06:0016:06Thursday,December8,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2216:06:0016:06:00December8,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。08十二月月20224:06:00下午16:06:0012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:06下午午12月-2216:06December8,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/816:06:0016:06:0008December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:06:00下下午4:06下下午午16:06:0012月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:06:0016:06:0016:0612/8/20224:06:00PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2216:06:0016:06Dec-2208-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。16:06:0016:06:0016:06Thursday,December8,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2216:06:0016:06:00December8,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。08十二二月20224:06:00下下午16:06:0012月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月224:06下下午12月-2216:06December8,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/816:06:0016:06:0008December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:06:00下午4:06下下午16:06:0012月