流程管理(半天)課件

流程管理(半天)2022/12/16流程管理(半天)流程管理(半天)2022/12/13流程管理(半天)1步入正題前讓我們先做個小測驗請試想，您現(xiàn)在是顧客角色…剛剛完成電視購物的電話訂購，面臨以下狀況。只想買一件衣服但全程竟花費一小時電話連續(xù)被轉(zhuǎn)接五次，不斷詢問重復(fù)的問題最后，客服居然說「依公司規(guī)定需要顧客先至xx銀行繳費，并親自在一個月后到公司取貨」您的反應(yīng)會是…A.沒關(guān)系，能買到東西就好。B.我的天！這家公司的流程該改了唄！流程管理(半天)步入正題前讓我們先做個小測驗請試想，您現(xiàn)在是顧客角色…剛剛2流程是什么(1)是為了達成某一特定結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動之串聯(lián)，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設(shè)備、材料，并運用特定的作業(yè)方法，以達成該預(yù)期之結(jié)果。流程管理(半天)流程是什么(1)是為了達成某一特定結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動3流程是什么(2)增加附加價值的作業(yè)活動投入資料物料顧客需求資源設(shè)備說明標準教育產(chǎn)出產(chǎn)品報告服務(wù)資訊政策流程管理(半天)流程是什么(2)增加附加價值的作業(yè)活動投入資料產(chǎn)4流程是什么(3)可衡量的投入增加附加價值的作業(yè)活動可衡量的產(chǎn)出可重復(fù)的過程跨部門或部門內(nèi)流程管理(半天)流程是什么(3)可衡量的投入流程管理(半天)5流程是什么(4)工作流程工作流程是跨越不同時段、不同地點的若干工作步驟的串聯(lián)；工作流程有起始點、有終點，并且可以清楚的定義輸入與輸出。也就是說，工作流程是一種行動的結(jié)構(gòu)(astructureforaction)。T.H.Davenport流程管理(半天)流程是什么(4)工作流程流程管理(半天)6流程是什么(5)流程﹝PROCESS﹞是為了達成某一特定結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動之串聯(lián)，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設(shè)備、材料，并運用特定的作業(yè)方法，以達成該預(yù)期之結(jié)果。流程管理(半天)流程是什么(5)流程﹝PROCESS﹞是為了達成某一特定結(jié)果7企業(yè)效率低下≠員工效率低下在現(xiàn)代企業(yè)中，幾乎每一個人都能在他的崗位上準時、準確、快速地完成任務(wù)。一位員工處理一份文件可能只需5分鐘，但將文件交到下一個處理的部門也許需要一天時間，甚至更久。

~邁克爾·哈默(MichaelHammer)2007.09流程管理(半天)企業(yè)效率低下≠員工效率低下在現(xiàn)代企業(yè)中，幾乎每一個人流程管理8流程改造的最佳時點顧客流程管理(半天)流程改造的最佳時點顧客流程管理(半天)9以客戶需求檢視工作價值由外部客戶需求,來檢視工作的價值企業(yè)作了很多工作，有哪些是真正吸引客戶購買的關(guān)鍵？若不能滿足客戶需求的工作,是否還要投入那么多資源？我們真的了解外部客戶需求嗎？我們是否察覺客戶需求正在改變嗎？現(xiàn)在的流程速度夠快嗎？品質(zhì)夠好嗎？成本可以更低嗎？由內(nèi)部顧客需求,來檢視工作的價值誰是內(nèi)部顧客？他們有什么需求？（管理服務(wù)）需求是否會改變？業(yè)務(wù)員的需求，是否真的反應(yīng)外部顧客的需求？流程管理(半天)以客戶需求檢視工作價值由外部客戶需求,來檢視工作的價值流程管10服務(wù)流程好壞反饋在投訴醫(yī)院每月記錄在案的門診投訴約有100至160余件，約八成是針對醫(yī)療服務(wù)，兩成是針對醫(yī)療結(jié)果的投訴。-復(fù)旦大學附屬中山醫(yī)院門診部主任范仲珍2009/07社會調(diào)查顯示，在對醫(yī)院不滿意的患者中，5%會直接投訴，26%會對周圍的人抱怨。

沒有以病患角度來設(shè)計醫(yī)院的工作流程!仔細聆聽，顧客的心聲不要放棄讓自己成長的任何機會流程管理(半天)服務(wù)流程好壞反饋在投訴醫(yī)院每月記錄在案的門診投訴約有10011美國《大西洋》成功企業(yè)必須自我「毀滅」才能求生。如果它們不自我「毀滅」，讓其永遠無再生之日。達爾文適者生存，不適者淘汰。IBM副總裁派屈克?約翰面臨網(wǎng)絡(luò)新時代，企業(yè)為有重視變革，才不會滅頂失敗。為什么要做流程改造(1)－前人說的話流程管理(半天)美國《大西洋》成功企業(yè)必須自我「毀滅」才能求生。如果它們不自12為什么要做流程改造(2)－面臨外部挑戰(zhàn)3C（市場三大力量）顧客(Customer)客戶需求改變競爭(Competition)全球化競爭壓力民營化改變(Change)新技術(shù)出現(xiàn)漸重視醫(yī)院管理概念法規(guī)政策轉(zhuǎn)變醫(yī)保給付方式原有營運模式失靈流程管理(半天)為什么要做流程改造(2)－面臨外部挑戰(zhàn)3C（市場三大力量）流13哈爾濱要求再造就診流程從日前召開的黑龍江省哈爾濱市衛(wèi)生系統(tǒng)上半年工作總結(jié)暨“滿意在衛(wèi)生”活動推進會上獲悉，要求全市二級以上公立醫(yī)院對門診就診流程進行再造以方便患者就醫(yī)。各醫(yī)院要實行電子、分段預(yù)約掛號，專家錯峰出診，開設(shè)用藥咨詢服務(wù)窗口，周一到周日都要提供抽血化驗服務(wù)，門診每天抽血時間為7時30分至16時。健康報2009.07.20流程管理(半天)哈爾濱要求再造就診流程從日前召開的黑龍江省哈爾濱市衛(wèi)生系統(tǒng)上14為什么要做流程改造(3)－醫(yī)院內(nèi)部失衡醫(yī)院規(guī)模硬件臨床經(jīng)濟投入結(jié)果使用短期事務(wù)傳統(tǒng)內(nèi)涵軟件管理質(zhì)量成本過程培訓(xùn)戰(zhàn)略文化創(chuàng)新流程管理(半天)為什么要做流程改造(3)－醫(yī)院內(nèi)部失衡醫(yī)院規(guī)模硬件臨床經(jīng)濟投15為什么要做流程改造(4)－增加競爭力核心競爭力低成本中間傳送快速平均工作時間短高質(zhì)量又快又好又省錢，是增加競爭力的不二法門流程管理(半天)為什么要做流程改造(4)－增加競爭力核心競爭力低成本中間傳送1617流程改善分析重點項目回應(yīng)顧客較慢的制程質(zhì)量或誤差問題較大的制程較昂貴的制程制程中的瓶頸沉悶,污染或低附加價值的制程流程管理(半天)17流程改善分析重點項目流程管理(半天)1718流程改善分析問題制程的目的(what)何時開始(when)誰(職位)執(zhí)行(who)執(zhí)行的地點(where)制程的時間(howlong)制作的方法與步驟(howtodo)上列問項的理由(why)流程管理(半天)18流程改善分析問題流程管理(半天)1819流程改善分析去除沒有價值的流程，檢核流程的必要性平行檢討不需循序進行的流程，以縮短周期時間整合將多項小工作整并成一項，降低熟悉、銜接的時間分類排序區(qū)分棘手與簡單案件，由不同人員或優(yōu)先性處理流程管理(半天)19流程改善分析去除流程管理(半天)1920流程就像一個漏斗。漏斗的出口限制了可以通過的流量。在實際的商業(yè)流程中，產(chǎn)出受限于特定的資源。如果一次注入過多的液體，漏斗中的水位一定會持續(xù)的上升。隨著漏斗中水位的增加，水流通過漏斗的時間也將會隨之增加，此時，若再注入更多的水，那么水將會從漏斗中溢出，而不會流過漏斗的出口。流程管理(半天)20流程就像一個漏斗。漏斗的出口限制了可以通過的流量。流程管20醫(yī)療機構(gòu)的流程分類醫(yī)療業(yè)務(wù)流程因應(yīng)臨床科室、輔助科室自身業(yè)務(wù)需要產(chǎn)生的。如手術(shù)流程、某護理流程、交接班流程等。服務(wù)病人流程接觸病人產(chǎn)生的各類流程。如門診流程、住院流程、出院流程、投訴流程、掛號流程、回訪流程等。內(nèi)部后勤管理流程指醫(yī)院內(nèi)部各種管理制度產(chǎn)生和監(jiān)控的流程。如績效考評制度、物資采購制度、簽字報銷制度、價格制定制度、獎金分配制度等。流程管理(半天)醫(yī)療機構(gòu)的流程分類醫(yī)療業(yè)務(wù)流程流程管理(半天)21流程管理的目的縮短時間提高品質(zhì)去除瓶頸流程管理(半天)流程管理的目的縮短時間流程管理(半天)22*23流程管理-九個步驟續(xù)成立團隊促進師、品管圈、品質(zhì)改善小組分析顧客需求列出流程結(jié)果(outputs)列出相關(guān)顧客(customers)針對流程結(jié)果找出顧客需求(requirements)與顧客訪談來找出他們的需求和重要的事情(whatisimportant)流程管理(半天)*23流程管理-九個步驟續(xù)成立團隊流程管理(半天)2324流程管理-九個步驟續(xù)書面化流程流程圖分析流程流程產(chǎn)品是什么？何處要考慮顧客需求？誰擁有此流程？要如何減少周期時間？工作流程要如何改善？我們可以改善品質(zhì)成本嗎？流程管理(半天)24流程管理-九個步驟續(xù)書面化流程流程管理(半天)2425流程管理-九個步驟續(xù)建立流程績效指標顯示流程產(chǎn)出是否符合顧客需求，可以用來顯示流程的問題。追蹤流程和搜集資料適當?shù)暮饬抗ぞ?統(tǒng)計方法評估流程流程穩(wěn)定，產(chǎn)出在控制范圍？流程可預(yù)測？產(chǎn)出滿足顧客需求？流程管理(半天)25流程管理-九個步驟續(xù)建立流程績效指標流程管理(半天)2526流程管理-九個步驟續(xù)采取行動改善流程找出改善機會安排優(yōu)先順序分析問題與找出根本原因計劃和施行改善計劃追蹤和驗證結(jié)果流程管理(半天)26流程管理-九個步驟續(xù)采取行動改善流程流程管理(半天)26流程分析流程管理(半天)流程分析流程管理(半天)27流程定義流程(process)為企業(yè)將輸入轉(zhuǎn)換成產(chǎn)出的所有活動。流程管理(半天)流程定義流程管理(半天)28為什么要分析流程？企業(yè)希望產(chǎn)出的產(chǎn)品價值>投入原物料的價值。了解流程的運作是維持企業(yè)競爭優(yōu)勢的要素。當流程無法符合企業(yè)的需求時，將浪費企業(yè)的作業(yè)時間。流程管理(半天)為什么要分析流程？企業(yè)希望產(chǎn)出的產(chǎn)品價值>投入原物料的價值。29流程分析的目的流程分析有助于找出一些重要問題的答案。EX：1小時中，流程可以服務(wù)多少顧客？服務(wù)一位顧客需花多久時間？想擴充流程產(chǎn)能，如何做？流程的成本？流程管理(半天)流程分析的目的流程分析有助于找出一些重要問題的答案。流程管理30分析流程需注意事項明確定義流程分析的目的是為了解決一個問題？還是為了進一步厘清流程改變對于企業(yè)未來的影響？目的對于決定流程模型的細節(jié)十分重要分析應(yīng)盡可能保持簡單流程管理(半天)分析流程需注意事項明確定義流程分析的目的流程管理(半天)31范例－分析吃角子老虎游戲機流程管理(半天)范例－分析吃角子老虎游戲機流程管理(半天)32利用率(Utilization)：資源實際使用時間資源可以使用時間流程管理(半天)流程管理(半天)33小結(jié)分析企業(yè)時，常須評估許多獨立的活動(ex：吃角子老虎游戲機)，然而，要了解每項個別活動的績效，有時必須了解整體的流程，因為個別活動(或流程)間經(jīng)常存在密切的交流與互動。流程管理(半天)小結(jié)流程管理(半天)34流程圖流程管理(半天)流程圖流程管理(半天)35基本介紹基本元素任務(wù)流向貨物或庫存（等候區(qū)）決策點切割流程圖將任務(wù)分解為數(shù)個小流程水平垂直流程管理(半天)基本介紹基本元素流程管理(半天)36將代幣投入吃角子老虎贏或輸拉下機器把手再玩一次放棄付出獎金啟動獎金給付裝置賭金箱滿了嗎?將代幣移至收益箱將賭金箱的代幣移至獎金箱獎金箱收益箱內(nèi)部機器活動輸贏玩家活動是否否是任務(wù)或作業(yè)決策點庫存區(qū)或等候區(qū)原料或顧客流動流程圖流程管理(半天)將代幣投入贏或輸拉下機器再玩一次放棄付出獎金啟動獎金賭金箱將37流程的種類流程管理(半天)流程的種類流程管理(半天)38流程的種類流程管理(半天)流程的種類流程管理(半天)39單一步驟流程所有的作業(yè)都被壓縮成單一的步驟可用一個周期時間來代表機器的速度流程管理(半天)單一步驟流程流程管理(半天)40多重步驟流程由許多活動透過流向相互連接當兩個步驟間沒有緩沖，則此兩步驟成為鏈接作業(yè)，此流程最常出現(xiàn)阻塞或停工待料之問題

當后步驟造成前步驟的活動必須暫停

當后步驟沒有可進行的工作，使活動必須暫停之情況阻塞停工待料流程管理(半天)多重步驟流程由許多活動透過流向相互連接阻塞停工待料流程管理(41多重步驟流程步驟二產(chǎn)出緩沖●可視為步驟間的儲存機制，暫時儲存前一個步驟的產(chǎn)出，等待下一個步驟的繼續(xù)使用●緩沖可使各步驟獨立流程管理(半天)多重步驟流程步驟二產(chǎn)出緩沖流程管理(半天)42接單生產(chǎn)流程接單生產(chǎn)(Make-to-order)流程只依實際訂單進行生產(chǎn)，可將半成品與制成品庫存降至最低較長的響應(yīng)時間，例如服務(wù)業(yè)溫迪漢堡原料烹調(diào)顧客點餐組合送餐蔬菜湯流程管理(半天)接單生產(chǎn)流程接單生產(chǎn)(Make-to-order)原料烹43存貨生產(chǎn)流程存貨生產(chǎn)(Make–to-stock)為一高效率之流程，透過標準化產(chǎn)品的生產(chǎn)，快速的將產(chǎn)品提供給顧客首重成品存量的控制，顧客需求是直接以庫存來滿足麥當勞—舊流程原料烹調(diào)組合送餐顧客點餐完成品流程管理(半天)存貨生產(chǎn)流程存貨生產(chǎn)(Make–to-stock)原料44同步/異步流程同步流程(pacing)是指在作業(yè)流程中，產(chǎn)品移動的間隔時間是固定的，為了協(xié)調(diào)生產(chǎn)線的作業(yè)，運用機械裝置達到同步效果。流程管理(半天)同步/異步流程同步流程(pacing)流程管理(半天)45衡量流程績效流程管理(半天)衡量流程績效流程管理(半天)46衡量流程績效速度作業(yè)時間產(chǎn)出時間標準周期時間花費時間利用率可用時間生產(chǎn)力產(chǎn)出率效率流程管理(半天)衡量流程績效速度作業(yè)產(chǎn)出標準周期花費利用率可用生產(chǎn)力產(chǎn)出率效47流程績效指針效率（efficiency）流程實際產(chǎn)出與標準產(chǎn)出間的比值生產(chǎn)時間（runtime）生產(chǎn)一批零件所需要的時間，為生產(chǎn)每單位產(chǎn)品所需的時間乘上批次數(shù)量的大小整備時間（setuptime）

生產(chǎn)前準備機器以生產(chǎn)特定產(chǎn)品的時間，若機器的整備時間很長，流程通常會采用批次作業(yè)作業(yè)時間（operationtime）

使用機器生產(chǎn)一批產(chǎn)品的整備時間與生產(chǎn)時間的總合。流程管理(半天)流程績效指針效率（efficiency）流程管理(半天)48流程績效指針產(chǎn)出時間（throughputtime）產(chǎn)出時間包括生產(chǎn)實際所花費的時間與在隊列中的等候時間產(chǎn)出率（throughputrate）在一段時間內(nèi)，流程預(yù)定生產(chǎn)的數(shù)量流程速度（processvelocityorthroughputratio）總產(chǎn)出時間對其附加價值時間的比值附加價值時間（value-addedtime）產(chǎn)品生產(chǎn)時實際有效工作的時間流程管理(半天)流程績效指針產(chǎn)出時間（throughputtime）流程管49流程績效指針作業(yè)時間=裝備時間+運行時間產(chǎn)出時間=單位產(chǎn)品停留于系統(tǒng)內(nèi)的平均時間速度=產(chǎn)出時間/附加價值時間周期時間=平均完成一個單位的時間產(chǎn)出率=1/周期時間效率=實際產(chǎn)出/標準產(chǎn)出生產(chǎn)力=產(chǎn)出/投入利用率=花費的時間/可用時間流程管理(半天)流程績效指針作業(yè)時間=裝備時間+運行時間流程管理(半天)50流程績效指針Little法則(Little’sLaw)

描述在產(chǎn)出率、產(chǎn)出時間與在制品庫存量間的數(shù)學關(guān)系。Little法則對于在制品庫存停留時間的估計相當有幫助，亦有助于推算流程的總產(chǎn)出時間。

在制品數(shù)量

產(chǎn)出時間=

產(chǎn)出率流程管理(半天)流程績效指針Little法則(Little’sLaw51流程分析范例流程管理(半天)流程分析范例流程管理(半天)525-5流程分析范例─面包制作作業(yè)已知的條件面包作業(yè)的步驟Step1.制作面包Step2.包裝面包一次只能制作100個面包一小時烤100個面包包裝100個面包需0.75小時流程管理(半天)5-5流程分析范例─面包制作作業(yè)已知的條件流程管理(半53流程分析范例─面包制作作業(yè)100個面包周期時間：30分鐘瓶頸：限制整體產(chǎn)能B.兩條并行線的面包制作流程管理(半天)流程分析范例─面包制作作業(yè)100個面包周期時間：瓶頸：B.兩54關(guān)鍵問題：假如每天采取三班制包裝面包，以及兩班制制作面包，則這兩個作業(yè)每天的產(chǎn)能均為3,200個面包[16hrs*200個/hr并行線制作]

(假設(shè)在制作面包后的1小時開始進行包裝作業(yè))，這種方式下會產(chǎn)生在制品庫存，并由第三班次完成包裝的工作，則此時面包店的產(chǎn)出時間為何？流程分析范例─面包制作作業(yè)流程管理(半天)關(guān)鍵問題：流程分析范例─面包制作作業(yè)流程管理(半天)55流程分析范例─面包制作作業(yè)產(chǎn)出率1小時制作100*2=200個

1小時包裝100/0.75=133.3個平均在制品數(shù)量前16小時：(200*16-133.3*15)=1200個面包庫存；平均(0+1200)/2=600個最后8小時：平均(1200+0)/2=600個庫存總平均庫存數(shù)：(600+600)/2==600個Little法則

計算在制品庫存的平均等候時間600/133.3=4.5小時總產(chǎn)出時間

1+4.5+0.75=6.25小時產(chǎn)出時間=在制品數(shù)量/產(chǎn)出率流程管理(半天)流程分析范例─面包制作作業(yè)產(chǎn)出率56流程分析范例─餐廳作業(yè)不穩(wěn)定的生產(chǎn)流程顧客需求不同尖峰及低峰的流動率不同須等候時間也不同流程管理(半天)流程分析范例─餐廳作業(yè)不穩(wěn)定的生產(chǎn)流程流程管理(半天)57流程分析范例─餐廳作業(yè)已知的條件餐廳為了加速對顧客的服務(wù)因此采取自助式的服務(wù)顧客需花30分鐘用餐每群顧客(2~3人)占一張桌餐廳有40張桌每桌可坐4人關(guān)鍵問題：這家餐廳的最大產(chǎn)能是多少？流程管理(半天)流程分析范例─餐廳作業(yè)已知的條件流程管理(半天)58流程分析范例─餐廳作業(yè)餐廳一次最多可容納160人←(4人*40桌=160)用餐人群每群平均2.5人←(2~3人/2=2.5)平均座位效能62.5%

(2.5人/4座位=0.625)周期時間0.75分

(30分鐘/40桌=0.75分鐘=45秒)

所以每45秒(0.75分)便有空桌每小時可服務(wù)80組顧客(60分/0.75分=80)流程管理(半天)流程分析范例─餐廳作業(yè)餐廳一次最多可容納160人←(459流程分析范例─餐廳作業(yè)時段間隔在時段內(nèi)到達的顧客組數(shù)量(累積)在時段內(nèi)離開的顧客組數(shù)量(累積)顧客組要用餐或等候服務(wù)(在最后時段)用餐(在最后時段)顧客組等候的時間(在最后時段)預(yù)期等候的時間(在最后時段)11:30~11:45150151511:45~12:0035(50)05040107.5分12:00~12:1530(80)1565402518.75分12:15~12:3015(95)20(35)60402015分12:30~12:4510(105)20(55)5040107.5分12:45~1:005(110)20(75)35351:00~1:300(110)35(110)流程管理(半天)流程分析范例─餐廳作業(yè)時段間隔在時段內(nèi)到達的顧客組數(shù)量(累積60流程分析范例─餐廳作業(yè)流程管理(半天)流程分析范例─餐廳作業(yè)流程管理(半天)61流程分析范例─餐廳作業(yè)可能解決方案：縮短餐桌的周期時間

-少于30分鐘

增加25張桌子

-不實際

-沒有經(jīng)濟效應(yīng)

讓顧客并桌

-提高座位效能

流程管理(半天)流程分析范例─餐廳作業(yè)可能解決方案：流程管理(半天)62流程分析范例─規(guī)劃公交車作業(yè)公交車路徑安排作業(yè)也屬于不穩(wěn)定的類型，在白天與傍晚的時段有大量的乘客。采用與餐廳問題同樣的方法，分析不同時段下服務(wù)的需求。已知的條件公交車路徑全程需要2個小時，60個車站停站原則:有人要下車、有乘客等車每輛公交車提供50個座位及30個站位關(guān)鍵問題：這條路徑需要多少輛公交車提供服務(wù)？流程管理(半天)流程分析范例─規(guī)劃公交車作業(yè)公交車路徑安排作業(yè)也屬于不穩(wěn)定的63流程分析范例─規(guī)劃公交車作業(yè)關(guān)鍵的指標在于顧客等候公交車時間的長短Eg：假設(shè)目前有一輛公交車，1位乘客隨機到站牌等車，則他會有0~2hrs不等的等候時間因此，平均等候時間為1小時←(0+2)/2=1公交車車程周期為2小時平均等候時間為整個流程周期的一半流程管理(半天)流程分析范例─規(guī)劃公交車作業(yè)關(guān)鍵的指標在于顧客等候公交車時間64流程分析范例─規(guī)劃公交車作業(yè)關(guān)鍵指標：顧客等候時間的長短若2輛公交車則平均等候時間0.5hr.=30分流程管理(半天)流程分析范例─規(guī)劃公交車作業(yè)關(guān)鍵指標：顧客等候時間的長短若65流程分析范例─規(guī)劃公交車作業(yè)2個小時(120分鐘)可跑完的路，現(xiàn)在要乘客等待的周期時間僅為4分鐘所以公司就要派出30臺公交車(120/4=30)來提供服務(wù)。流程管理(半天)流程分析范例─規(guī)劃公交車作業(yè)2個小時(120分鐘)可跑完的路66流程分析范例─規(guī)劃公交車作業(yè)

推論:公司應(yīng)派出30臺列車(120/4=30)來提供服務(wù)。估計產(chǎn)能:坐位為50位子*30臺=1,500個座位站位為30位子*30臺=900個座位所以共可運載2,400個人次50坐位30站位流程管理(半天)流程分析范例─規(guī)劃公交車作業(yè)推論:公司應(yīng)派出30臺列車67流程分析范例─規(guī)劃公交車作業(yè)時間乘客數(shù)(測得)每位乘客平均乘車min(測得)每小時hr.載量最少列車需求量(臺)每位乘客皆有座位(臺)8-92,00045min=0.75hr.2000*0.75=1,500人1500人/80位子=18.75臺1500人/50坐=30臺9-104,000302,000254010-116,000303,00037.5(車不夠)6011-125,000302,50031.25(車不夠)5012-134,000302,000254013-143,500301,75021.8753514-153,000452,25028.1254515-163,000452,25028.1254516-173,000452,25028.1254517-184,000453,00037.5(車不夠)6018-193,000452,25028.1254519-201,500451,12514.061522.5total42,00025,875推論:公司只派出30臺列車(120/4=30)來提供服務(wù)。但顯然40臺比較夠公交車乘客需求表：40臺*共12小時*50個坐位=24,000個坐位利用率：107.8%(25875/24000)仍然有7.8%的乘客站著流程管理(半天)流程分析范例─規(guī)劃公交車作業(yè)時間乘客數(shù)每位乘客平均乘車min68降低流程產(chǎn)出時間流程管理(半天)降低流程產(chǎn)出時間流程管理(半天)69降低流程產(chǎn)出時間執(zhí)行并行操作

透過同步執(zhí)行某些作業(yè)設(shè)計將可使生產(chǎn)時間降低80%的生產(chǎn)時間改變作業(yè)執(zhí)行的順序一份文件可能在兩部門之間來回好幾趟減少干擾因素采購訂單可能是兩天處理一次造成等待延誤生產(chǎn)流程管理(半天)降低流程產(chǎn)出時間執(zhí)行并行操作流程管理(半天)70降低流程產(chǎn)出時間產(chǎn)品概念工程設(shè)計原形量產(chǎn)時間階段產(chǎn)品開發(fā)并行操作廣泛運用流程管理(半天)降低流程產(chǎn)出時間產(chǎn)品概念工程設(shè)計原形量產(chǎn)時間階段產(chǎn)品開發(fā)并行71結(jié)論流程管理(半天)結(jié)論流程管理(半天)72結(jié)論進入流程之新工作完成工作所需流程完成的工作待完成的工作產(chǎn)出時間流程管理(半天)結(jié)論進入流程之新工作完成工作所需流程完成的工作待完成的工作產(chǎn)73流程分析的技巧是了解企業(yè)運作的基本工具流程圖可提供詳盡企業(yè)信息找出瓶頸作業(yè)并增加瓶頸作業(yè)的產(chǎn)能讓漏斗的出口加大結(jié)論加大出口瓶頸流程管理(半天)流程分析的技巧是了解企業(yè)運作的基本工具結(jié)論加大出口瓶頸流程74流程管理工具縮短時間等候理論最短路徑提升品質(zhì)SOPClinicalPath去除不必要工作，增加便利性流程改善流程改造5W1H流程管理(半天)流程管理工具縮短時間流程管理(半天)75等候理論利用數(shù)學模式縮短等候時間收集病人到達的資料，找出其機率分配收集服務(wù)的資料。找出機率分配利用不同的等候模型，找出適合的服務(wù)模式流程管理(半天)等候理論利用數(shù)學模式縮短等候時間流程管理(半天)76等候理論的結(jié)論若要讓流程的等的時間縮短縮小變異若變異不能去除，則合并工作流程管理(半天)等候理論的結(jié)論若要讓流程的等的時間縮短流程管理(半天)77流程管理(半天)流程管理(半天)78最短路徑將流程的配置改變，計算其路徑長度總和選取最小的總和配置流程管理(半天)最短路徑將流程的配置改變，計算其路徑長度總和流程管理(半天)79「流程改造」是什么(1) 企業(yè)流程再造

(BusinessProcessReengineering,BPR)1993年,美國的邁克爾·哈默(MichaelHammer)和詹姆士·錢辟(JamesChampy)提出。從根本重新思考并徹底改革作業(yè)流程，以改善成本，質(zhì)量，服務(wù)，速度等現(xiàn)代企業(yè)的主要運營基礎(chǔ)，提高顧客滿意度，使企業(yè)獲得戲劇化的成長。流程管理(半天)「流程改造」是什么(1)流程管理(半天)80「流程改造」是什么(2)JamesChampy就是將階層式組織一腳踢開，徹底忘掉垂直專業(yè)分工的觀念之后，再來決定企業(yè)究竟要做哪些事情。CharlesHandy流程改造就是打破十九到廿世紀亞當史密斯在「國富論」所主張的組織分工理論。MichaelE.Porter流程改造是為了要落實企業(yè)的愿景與策略，企業(yè)所做的一連串加值的工作。流程管理(半天)「流程改造」是什么(2)JamesChampy就是將階層式81「流程改造」是什么(3)跳脫傳統(tǒng)組織設(shè)計的思考模式從客戶觀點的角度以有限的資源建立企業(yè)的核心工作流程重新思考核心工作流程的設(shè)計并在兼顧工作內(nèi)在誘因下做工作分配落實企業(yè)的競爭優(yōu)勢流程管理(半天)「流程改造」是什么(3)跳脫傳統(tǒng)組織設(shè)計的思考模式流程管理(82改造流程的四個具體作法平行處理將循序流程改為并行操作流程為主軸以顧客為導(dǎo)向，不必受限于部門功能。簡化流程刪除不必要的環(huán)節(jié)流程管理(半天)改造流程的四個具體作法平行處理流程管理(半天)83追求部門效率嚴謹?shù)墓δ苄越M織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)化設(shè)計功能式結(jié)構(gòu)研發(fā)生產(chǎn)人事銷售會計及財務(wù)以服務(wù)顧客為導(dǎo)向彈性化的組織結(jié)構(gòu)著重人性化的設(shè)計流程導(dǎo)向結(jié)構(gòu)研發(fā)生產(chǎn)人事銷售會計及財務(wù)訂單處理流程客戶服務(wù)流程財務(wù)報導(dǎo)流程顧客導(dǎo)向的組織流程結(jié)構(gòu)(1)流程管理(半天)追求部門效率功能式結(jié)構(gòu)研發(fā)生產(chǎn)人事銷售會計及財務(wù)以服務(wù)顧客為84顧客導(dǎo)向的組織流程結(jié)構(gòu)(2)以病人為中心目標的跨組織構(gòu)架的單位，如糖尿病患者中心。優(yōu)點橫向和縱向部門建立交叉關(guān)系，推動部門間互動溝通，信息反饋溝通的渠道更加通暢。病人是最大的受惠者。流程管理(半天)顧客導(dǎo)向的組織流程結(jié)構(gòu)(2)以病人為中心目標的跨組織構(gòu)架的單85流程改造的方式積極（激進）全面變革當前所有流程。務(wù)實（漸進）在原有的流程下進行溫和漸進的持續(xù)性改善。優(yōu)先挑選關(guān)鍵性流程作為改善目標。流程管理(半天)流程改造的方式積極（激進）流程管理(半天)86案例1優(yōu)化病人出院流程縮短出院辦理時間流程管理(半天)案例1優(yōu)化病人出院流程縮短出院辦理時間流程管理(半天)87住院流程改造前病房藥房營養(yǎng)科出院結(jié)算中心醫(yī)生下醫(yī)囑、開出院證明書護士記費清藥退藥護士通知病人結(jié)賬出院帶藥有餐費退藥出院處方劃價取藥離開補退款開補退款收據(jù)餐費結(jié)算中央傳輸出院證明書不同科別結(jié)算窗口結(jié)賬結(jié)算打印窗口打印費用明細清單出院帶藥離開是是否是否退款窗口退款，并發(fā)出出院證明書補款窗口補款，并發(fā)出出院證明書是否否數(shù)據(jù)源：中國醫(yī)院管理2005.064個部門10多名工作人員早上十點半早上8點x10x1x2x1流程管理(半天)住院流程改造前病房藥房營養(yǎng)科出院結(jié)算中心醫(yī)生下醫(yī)囑、護士記費88以PDCA來思考4.修正3.流程再造后▲有效減少病人出院辦理時間（平均辦理時間為45分鐘）。▲病人滿意度提升（滿意度90%）。1.流程再造前(PLAN)現(xiàn)況陳述▲病人需要不斷奔波于不同的窗口?！∪瞬粷M意整體辦理出院時間過長（滿意度僅70%）?！笈砰L龍的情形下常有糾紛與投訴?！O(shè)置多重窗口，需配置許多工作人員?！煌翱诠ぷ魅藛T的工作量不均。問卷與現(xiàn)場調(diào)查分析▲病人等待時間127分鐘，醫(yī)院人員具體操作時間僅23分鐘。▲計劃出院病人占80%?！?0%認為出院流程太復(fù)雜，75%認為手續(xù)時間太長，50%不清楚出院流程50%認為手續(xù)應(yīng)在1小時內(nèi)完成。2.因應(yīng)策略(DO)▲加強新出院流程宣傳?！鴮⑨t(yī)生早上8點開始查房然后下醫(yī)囑的舊制，改為對計劃出院病人在前一天下午5點前下醫(yī)囑并開妥出院證明書?！淖兂鲈鹤C明書的運送方式，由中央傳送改為病人自行攜帶?！鴮⒎?wù)窗口濃縮為二種窗口，僅分為醫(yī)社保與非醫(yī)社保，每個窗口都有預(yù)交款、出院結(jié)算、補退款及打印賬單功能。PDAC流程管理(半天)以PDCA來思考4.修正3.流程再造后1.流程再造前(PLA89住院流程改造后病房藥房出院結(jié)算中心醫(yī)生下醫(yī)囑、并將出院證明書發(fā)送至護士站護士錄入有關(guān)信息資料、辦理退藥等事項護士將出院證明書交病人并告知出院流程醫(yī)社保病人接退藥即點收并下賬取藥離開出院帶藥離開是否非醫(yī)社保病人結(jié)算窗口結(jié)賬非醫(yī)社保病人結(jié)算窗口結(jié)賬是否數(shù)據(jù)源：中國醫(yī)院管理2005.063個部門5名工作人員前天下午早上8點流程管理(半天)住院流程改造后病房藥房出院結(jié)算中心醫(yī)生下醫(yī)囑、護士錄入有關(guān)信90流程改造的準備與步驟流程管理(半天)流程改造的準備與步驟流程管理(半天)91流程改造前的準備決策者的強烈支持與關(guān)心事前溝通全員共識上位者適度授權(quán)加強流程小組的相關(guān)知識績效制度的配合堅強的信息人員流程管理(半天)流程改造前的準備決策者的強烈支持與關(guān)心流程管理(半天)92流程改造的五步驟

~Davenport&Short,1990發(fā)展企業(yè)愿景或流程目標定義與選擇改造流程了解現(xiàn)有流程思考新的流程方案設(shè)計與建構(gòu)合適的流程以外部顧客的角度取代內(nèi)部作業(yè)面方便的觀點來設(shè)計任務(wù)流程管理(半天)流程改造的五步驟

~Davenport&Sh93新流程改造五步驟定性研究系統(tǒng)思考醫(yī)院流程的分類。篩選核心流程設(shè)計調(diào)查表，對顧客（包含內(nèi)部和外部，即院內(nèi)工作人員和患者）進行問卷調(diào)查，統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié)果并排序，根據(jù)排序確定需要改進的薄弱環(huán)節(jié)，分析薄弱環(huán)節(jié)所處的流程，按照篩選流程的三個原則，即業(yè)務(wù)交叉、績效低下、顧客關(guān)注，結(jié)合醫(yī)院整體戰(zhàn)略目標和績效改進預(yù)期，最終確定核心流程。流程管理(半天)新流程改造五步驟定性研究流程管理(半天)94流程改造五步驟（續(xù)）流程診斷分析對核心流程進行現(xiàn)狀調(diào)研，繪制每個核心流程的流程圖。綜合運用方法，對不同流程進行分析，找到每個流程中以及流程之間存在的主要問題，并將這些問題歸結(jié)到機構(gòu)職能、資源配置、管理制度和標準化建設(shè)四個方面的缺陷，最后確定管理層實施干預(yù)的關(guān)鍵點。流程管理(半天)流程改造五步驟（續(xù)）流程診斷分析流程管理(半天)95流程改造五步驟（續(xù)）流程再設(shè)計核心流程再設(shè)計就是從工作目標而不是各部門利益出發(fā)，重新界定各流程中所涉及部門的職責和相互關(guān)系重新整合各流程中的人、財、物、時間、信息等要素資源進一步改進管理制度中存在的缺陷進一步細化重點工作標準重新繪制新的流程圖，并形成醫(yī)院流程優(yōu)化與再造實施方案流程管理(半天)流程改造五步驟（續(xù)）流程再設(shè)計流程管理(半天)96流程改造五步驟（續(xù)）實證檢驗在醫(yī)院組織實施流程優(yōu)化與再造方案，并進行問卷調(diào)查，觀察流程改進效果，提出更完善的改進方案。流程管理(半天)流程改造五步驟（續(xù)）實證檢驗流程管理(半天)97流程再造的指導(dǎo)原則數(shù)個工作合并，由個案經(jīng)理(casemanager)負責。減少檢核控制的數(shù)目。員工有更多決策。集中或分散作業(yè)之混合。顧客導(dǎo)向。以局外人的觀點思考。注重成果。挑戰(zhàn)規(guī)范。授權(quán)。從頭到尾，確保質(zhì)量。定義端對端的解決方案。高標準的要求。去除沒有加值的活動。降低流程周期時間。流程管理(半天)流程再造的指導(dǎo)原則數(shù)個工作合并，由個案經(jīng)理(caseman98流程改造的方法學步驟使用方法1.定性研究文獻綜述的方法對以往研究進行總結(jié)分析2.篩選核心流程問卷調(diào)查、現(xiàn)地調(diào)研、頭腦風暴、績效重要性矩陣、流程優(yōu)先矩陣和學習五角星等3.流程診斷分析流程圖、魚骨刺圖、邏輯模型、成本效益分析、帕累托圖、排隊論、系統(tǒng)動力學模型、DMAIC方法，對某些已有流程進行現(xiàn)狀測量，分析和改善流程，并加強控制4.流程再設(shè)計頭腦風暴法、數(shù)學模型仿真，5.實證檢驗上述多種分析方法進行結(jié)果評價流程管理(半天)流程改造的方法學步驟使用方法1.定性研究文獻綜述的方法對以往99流程再造實例個案MRO(Maintenance,Repair,Operation)是零件物料的維護、修理和作業(yè)，包括:辦公室文具、計算機設(shè)備、總務(wù)采購等。采購流程:再造前(圖7-8)、再造后(圖7-9)。流程管理(半天)流程再造實例個案MRO(Maintenance,Repai100MRO采購流程再造前流程管理(半天)MRO采購流程再造前流程管理(半天)101MRO采購流程再造，使用e流程流程管理(半天)MRO采購流程再造，使用e流程流程管理(半天)102流程管理(半天)流程管理(半天)103跨組織流程再造外部的流程沒有效率，會拖累企業(yè)內(nèi)部的效率?？缃M織流程再造:企業(yè)與上下游廠商，在預(yù)測流程、生產(chǎn)存貨采購流程(供應(yīng)鏈)、研究發(fā)展流程、財務(wù)會計流程、人力資源流程、訂單履行流程、營銷客服流程的整合案例:百視達(Blockbuster)錄像帶出租連鎖店買進錄像帶:US$60/帶。出租錄像帶:US$3/次。問題:買太多會虧本，買太少會供不應(yīng)求。解決方法:百視達和電影公司協(xié)議，采收入共享的方式:買進錄像帶:US$9/帶。出租錄像帶:US$3/次，租金平分。流程管理(半天)跨組織流程再造外部的流程沒有效率，會拖累企業(yè)內(nèi)部的效率。流程104常見失敗的原因(1)管理層沒有統(tǒng)一、鼎力支持實施BPR的過程是一個打破內(nèi)部的既得利益小團體，重新劃分機構(gòu)職能的過程，必然牽涉到方方面面的利益，沒有管理層的堅強決心很難實現(xiàn)。急于求成BPR是一項系統(tǒng)工程，需要精心準備，不斷改進，是一個持續(xù)優(yōu)化、循環(huán)向上的過程。了解別人的失敗成就自身的成功流程管理(半天)常見失敗的原因(1)管理層沒有統(tǒng)一、鼎力支持了解別人的失敗105常見失敗的原因(2)預(yù)期過高BPR是內(nèi)部變革，它影響不了市場，也左右不了宏觀政策，所以應(yīng)該提出一個合理的、現(xiàn)實的、可達到的目標更為實際。資源不充分BPR的實施需要相應(yīng)的人力、物力和財力，還需要建立嚴格的培訓(xùn)和教育制度，否則固有的觀念和習慣很難得到轉(zhuǎn)變。過分依賴信息技術(shù)信息技術(shù)是輔助和加速BPR的重要手段，但它只是BPR的一個部分，此外，更多的是組織、人事、文化內(nèi)容的變革更為重要。了解別人的失敗成就自身的成功流程管理(半天)常見失敗的原因(2)預(yù)期過高了解別人的失敗成就自身的成功流106流程改造的原則跨越組織界限由實際執(zhí)行工作者做決策由最知道或最需要的人來執(zhí)行工作縮減不必要之動作將數(shù)個作業(yè)或程序整合為一減少檢查、控制、校對、稽核盡量做到單一窗口以自然順序安排步驟信息科技應(yīng)用流程管理(半天)流程改造的原則跨越組織界限流程管理(半天)107改變的最大挑戰(zhàn)來自于內(nèi)部員工@$^*(*$(*)(*)&**^%#^*(*$)(*)%^*({:”)P%^*$)(*)%注意??！流程管理(半天)改變的最大挑戰(zhàn)來自于內(nèi)部員工@$^*(*$(*)(*)&**108當推動流程改造后,員工可能拒絕改變。109舊流程是我的杰作!新技能?新訓(xùn)練?我習慣現(xiàn)在的工作!我的權(quán)力好像會變少?流程管理(半天)當推動流程改造后,員工可能拒絕改變。109舊流程是我的杰作!109流程改造帶給醫(yī)院更多可能感謝您的聆聽敬請指教流程管理(半天)流程改造帶給醫(yī)院更多可能感謝您的聆聽流程管理(半天)110醫(yī)院功能設(shè)計流程管理(半天)醫(yī)院功能設(shè)計流程管理(半天)111醫(yī)院功能設(shè)計動線規(guī)劃原則空間規(guī)劃門診區(qū)檢查檢驗部門放射治療部門急診部門手術(shù)室及恢復(fù)室產(chǎn)房及嬰兒室一般病房加護病房復(fù)健科身體檢查中心洗腎中心主要后勤單位流程管理(半天)醫(yī)院功能設(shè)計動線規(guī)劃原則流程管理(半天)112動線規(guī)劃外部動線車輛人員物品內(nèi)部動線各單位間的動線關(guān)聯(lián)影響內(nèi)部動線原因流程管理(半天)動線規(guī)劃外部動線流程管理(半天)113外部動線救護車一進一出停車場離出口或院區(qū)入口不可太遠流程管理(半天)外部動線救護車流程管理(半天)114內(nèi)部動線門診掛號多元掛號系統(tǒng)看病內(nèi)科抽血機率大，離抽血占近骨科離放射部門近，離地面層近或電梯近婦產(chǎn)科隱私就好的地方，同時考慮兒童游戲消化系接近超音波，內(nèi)視鏡檢查室流程管理(半天)內(nèi)部動線門診流程管理(半天)115內(nèi)部動線（續(xù)）繳費掛號與批價工作合并領(lǐng)藥靠近批價與出口住出院急診流程管理(半天)內(nèi)部動線（續(xù)）繳費流程管理(半天)116影響內(nèi)部動線原因預(yù)約掛號PACS醫(yī)院資訊系統(tǒng)傳送系統(tǒng)Airshootersystem流程管理(半天)影響內(nèi)部動線原因預(yù)約掛號流程管理(半天)117空間規(guī)劃-入口及門廳入口外觀雨庇大門雙門視障引導(dǎo)門廳服務(wù)臺接近入口能容納多位人員臺面要低流程管理(半天)空間規(guī)劃-入口及門廳入口流程管理(半天)118空間規(guī)劃-入口及門廳（續(xù)）平面配置與設(shè)置位置一致特別標示病患常問的處所掛號批價多元設(shè)計等候座位，配合號碼稍高且開放式分散式，但要注意負荷流程管理(半天)空間規(guī)劃-入口及門廳（續(xù)）平面配置流程管理(半天)119空間規(guī)劃-入口及門廳（續(xù)）藥局發(fā)藥與調(diào)劑分開原則配合叫號原則住出院中心一樓門廳注意隱私權(quán)流程管理(半天)空間規(guī)劃-入口及門廳（續(xù)）藥局流程管理(半天)120空間規(guī)劃-門診區(qū)內(nèi)科診察室門寬凈寬80公分室內(nèi)通道外科診察室一間治療室骨科需考慮輪椅回轉(zhuǎn)及換藥的操作水槽的排水管宜加上沈淀槽流程管理(半天)空間規(guī)劃-門診區(qū)內(nèi)科診察室流程管理(半天)121空間規(guī)劃-門診區(qū)（續(xù)）耳鼻喉科診察室聽力檢查室(300cm*200cm，隔音標準只少8度音)鼻內(nèi)視鏡室語言治療室聽性腦干反應(yīng)檢查(ABR)OAESSEP電氣眼振圖(ENG)PSG鼻阻力檢查室流程管理(半天)空間規(guī)劃-門診區(qū)（續(xù)）耳鼻喉科診察室流程管理(半天)122空間規(guī)劃-門診區(qū)（續(xù)）兒科診察室健兒門診宜與其他診區(qū)區(qū)隔、入口跟空調(diào)氣流也須注意不宜設(shè)兒童區(qū)流程管理(半天)空間規(guī)劃-門診區(qū)（續(xù)）兒科診察室流程管理(半天)123空間規(guī)劃-門診區(qū)（續(xù)）婦產(chǎn)科診察室非交通要道配合燈光、音響、墻壁顏色、藝文布置品營造安靜、祥和、溫馨開門視角配合內(nèi)診臺、站立室手術(shù)燈及換藥車，一般較深診察區(qū)需配置超音波室、產(chǎn)前遺傳診斷室、注射室流程管理(半天)空間規(guī)劃-門診區(qū)（續(xù)）婦產(chǎn)科診察室流程管理(半天)124空間規(guī)劃-檢查檢驗部門檢驗醫(yī)學部分散式設(shè)計中央檢驗室需考慮擴充抽血與驗?zāi)蚪咏T診與急診區(qū)采集站最好旁邊設(shè)置一間廁所，廁所開個洞，直接送檢體抽血臺高度及深度注意隱私，設(shè)隔板氣密、空調(diào)氣壓、及排氣處理（細菌及病毒）流程管理(半天)空間規(guī)劃-檢查檢驗部門檢驗醫(yī)學部流程管理(半天)125空間規(guī)劃-檢查檢驗部門（續(xù)）放射線部樓板的荷重能力位于高層，樓下需加強，建筑費用高建筑前決定儀器位置，可加厚樓板內(nèi)視鏡室大腸鏡室獨立一區(qū)局部強排氣腦波室用銅網(wǎng)包覆（有些腦波器不需要）、燈具宜采傳統(tǒng)烏絲白幟燈電源加裝突波吸收器流程管理(半天)空間規(guī)劃-檢查檢驗部門（續(xù)）放射線部流程管理(半天)126空間規(guī)劃-急診部門急診入口/雨庇雨庇需8公尺＊8公尺以上檢傷站急救區(qū)獨立電梯到太平間或中央手術(shù)室留觀區(qū)床數(shù)依急診病患CMI值、急性病床占床率規(guī)劃檢查區(qū)專供急診使用的X光機、CT、MRI等流程管理(半天)空間規(guī)劃-急診部門急診入口/雨庇流程管理(半天)127空間規(guī)劃-急診部門（續(xù)）保護室高度三公尺上墻壁3-5公分高密度泡綿包覆燈具外有透明壓克力版保護監(jiān)視器墻壁不要有東西性侵及家暴診療室急診藥局流程管理(半天)空間規(guī)劃-急診部門（續(xù)）保護室流程管理(半天)128空間規(guī)劃-手術(shù)室及恢復(fù)室手術(shù)室單式走道雙式走道設(shè)備均宜嵌在墻壁內(nèi)，減少接縫地板與墻壁接角以圓弧型的方式倦上10公分流程管理(半天)空間規(guī)劃-手術(shù)室及恢復(fù)室手術(shù)室流程管理(半天)129空間規(guī)劃-產(chǎn)房及嬰兒室產(chǎn)防護里站應(yīng)為開放式醫(yī)院現(xiàn)有個人待產(chǎn)房,甚至LDR（樂得兒產(chǎn)房），居家設(shè)計理念避免感染，出生嬰兒室均有視窗設(shè)計流程管理(半天)空間規(guī)劃-產(chǎn)房及嬰兒室產(chǎn)防護里站應(yīng)為開放式流程管理(半天)130空間規(guī)劃-一般病房病房均需采光單走道或雙走道單走道叫雙走道經(jīng)濟護理站至個病房距離應(yīng)設(shè)置扶手內(nèi)科病房宜設(shè)置在低樓層管線會傳聲，所以管線可以設(shè)在病房外通道上，浴廁設(shè)在門口，拉大病房與走道之距離流程管理(半天)空間規(guī)劃-一般病房病房均需采光流程管理(半天)131空間規(guī)劃-一般病房(續(xù))差異化病房設(shè)置墻壁刷漆，容易臟亂，120公分以上一般刷漆，以下貼美耐板地板以透心材質(zhì)為主浴室以病患由旁人推進去能然可以回轉(zhuǎn)為主，門設(shè)計為往外開，避免病人在內(nèi)昏倒流程管理(半天)空間規(guī)劃-一般病房(續(xù))差異化病房設(shè)置流程管理(半天)132空間規(guī)劃-加護病房加護與一般比例100:4外科加護病房宜緊鄰手術(shù)室或恢復(fù)室內(nèi)科配合放射線、內(nèi)視鏡、超音波等，多設(shè)在低樓層應(yīng)設(shè)置前室，兩道門裝置，不得同時開啟，并可設(shè)置為緩沖區(qū)病床以護理戰(zhàn)成輻射的規(guī)劃居多120公分下以貼美耐板為佳流程管理(半天)空間規(guī)劃-加護病房加護與一般比例100:4流程管理(半天)133空間規(guī)劃-康復(fù)科門診康復(fù)宜設(shè)于一樓、地下室或較低樓層康復(fù)過程長，門診病患有累積效果，需注意成長空間之規(guī)劃中風或置換關(guān)節(jié)發(fā)展較好醫(yī)院，可在病房設(shè)置小型康復(fù)室流程管理(半天)空間規(guī)劃-康復(fù)科門診康復(fù)宜設(shè)于一樓、地下室或較低樓層流程管理134空間規(guī)劃-體檢中心高級體檢中心，隱私為第一考量設(shè)在一樓，氣派的正式上下車空間，并規(guī)劃一個較隱密的進出口流程管理(半天)空間規(guī)劃-體檢中心高級體檢中心，隱私為第一考量流程管理(半天135空間規(guī)劃-主要后勤單位掛號批價設(shè)于出入口附近等候空間規(guī)劃柜臺兩段式，方便病人書寫及作業(yè)人員操作因柜臺人員經(jīng)常需身體前傾，作收單或遞單的動作，注意人體工學，避免職業(yè)傷害供應(yīng)室應(yīng)有污染區(qū)與乾凈區(qū)之劃分，兩邊動線不重疊流程管理(半天)空間規(guī)劃-主要后勤單位掛號批價設(shè)于出入口附近流程管理(半天)136演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/12/16流程管理(半天)演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew137流程管理(半天)2022/12/16流程管理(半天)流程管理(半天)2022/12/13流程管理(半天)138步入正題前讓我們先做個小測驗請試想，您現(xiàn)在是顧客角色…剛剛完成電視購物的電話訂購，面臨以下狀況。只想買一件衣服但全程竟花費一小時電話連續(xù)被轉(zhuǎn)接五次，不斷詢問重復(fù)的問題最后，客服居然說「依公司規(guī)定需要顧客先至xx銀行繳費，并親自在一個月后到公司取貨」您的反應(yīng)會是…A.沒關(guān)系，能買到東西就好。B.我的天！這家公司的流程該改了唄！流程管理(半天)步入正題前讓我們先做個小測驗請試想，您現(xiàn)在是顧客角色…剛剛139流程是什么(1)是為了達成某一特定結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動之串聯(lián)，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設(shè)備、材料，并運用特定的作業(yè)方法，以達成該預(yù)期之結(jié)果。流程管理(半天)流程是什么(1)是為了達成某一特定結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動140流程是什么(2)增加附加價值的作業(yè)活動投入資料物料顧客需求資源設(shè)備說明標準教育產(chǎn)出產(chǎn)品報告服務(wù)資訊政策流程管理(半天)流程是什么(2)增加附加價值的作業(yè)活動投入資料產(chǎn)141流程是什么(3)可衡量的投入增加附加價值的作業(yè)活動可衡量的產(chǎn)出可重復(fù)的過程跨部門或部門內(nèi)流程管理(半天)流程是什么(3)可衡量的投入流程管理(半天)142流程是什么(4)工作流程工作流程是跨越不同時段、不同地點的若干工作步驟的串聯(lián)；工作流程有起始點、有終點，并且可以清楚的定義輸入與輸出。也就是說，工作流程是一種行動的結(jié)構(gòu)(astructureforaction)。T.H.Davenport流程管理(半天)流程是什么(4)工作流程流程管理(半天)143流程是什么(5)流程﹝PROCESS﹞是為了達成某一特定結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動之串聯(lián)，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設(shè)備、材料，并運用特定的作業(yè)方法，以達成該預(yù)期之結(jié)果。流程管理(半天)流程是什么(5)流程﹝PROCESS﹞是為了達成某一特定結(jié)果144企業(yè)效率低下≠員工效率低下在現(xiàn)代企業(yè)中，幾乎每一個人都能在他的崗位上準時、準確、快速地完成任務(wù)。一位員工處理一份文件可能只需5分鐘，但將文件交到下一個處理的部門也許需要一天時間，甚至更久。

~邁克爾·哈默(MichaelHammer)2007.09流程管理(半天)企業(yè)效率低下≠員工效率低下在現(xiàn)代企業(yè)中，幾乎每一個人流程管理145流程改造的最佳時點顧客流程管理(半天)流程改造的最佳時點顧客流程管理(半天)146以客戶需求檢視工作價值由外部客戶需求,來檢視工作的價值企業(yè)作了很多工作，有哪些是真正吸引客戶購買的關(guān)鍵？若不能滿足客戶需求的工作,是否還要投入那么多資源？我們真的了解外部客戶需求嗎？我們是否察覺客戶需求正在改變嗎？現(xiàn)在的流程速度夠快嗎？品質(zhì)夠好嗎？成本可以更低嗎？由內(nèi)部顧客需求,來檢視工作的價值誰是內(nèi)部顧客？他們有什么需求？（管理服務(wù)）需求是否會改變？業(yè)務(wù)員的需求，是否真的反應(yīng)外部顧客的需求？流程管理(半天)以客戶需求檢視工作價值由外部客戶需求,來檢視工作的價值流程管147服務(wù)流程好壞反饋在投訴醫(yī)院每月記錄在案的門診投訴約有100至160余件，約八成是針對醫(yī)療服務(wù)，兩成是針對醫(yī)療結(jié)果的投訴。-復(fù)旦大學附屬中山醫(yī)院門診部主任范仲珍2009/07社會調(diào)查顯示，在對醫(yī)院不滿意的患者中，5%會直接投訴，26%會對周圍的人抱怨。

沒有以病患角度來設(shè)計醫(yī)院的工作流程!仔細聆聽，顧客的心聲不要放棄讓自己成長的任何機會流程管理(半天)服務(wù)流程好壞反饋在投訴醫(yī)院每月記錄在案的門診投訴約有100148美國《大西洋》成功企業(yè)必須自我「毀滅」才能求生。如果它們不自我「毀滅」，讓其永遠無再生之日。達爾文適者生存，不適者淘汰。IBM副總裁派屈克?約翰面臨網(wǎng)絡(luò)新時代，企業(yè)為有重視變革，才不會滅頂失敗。為什么要做流程改造(1)－前人說的話流程管理(半天)美國《大西洋》成功企業(yè)必須自我「毀滅」才能求生。如果它們不自149為什么要做流程改造(2)－面臨外部挑戰(zhàn)3C（市場三大力量）顧客(Customer)客戶需求改變競爭(Competition)全球化競爭壓力民營化改變(Change)新技術(shù)出現(xiàn)漸重視醫(yī)院管理概念法規(guī)政策轉(zhuǎn)變醫(yī)保給付方式原有營運模式失靈流程管理(半天)為什么要做流程改造(2)－面臨外部挑戰(zhàn)3C（市場三大力量）流150哈爾濱要求再造就診流程從日前召開的黑龍江省哈爾濱市衛(wèi)生系統(tǒng)上半年工作總結(jié)暨“滿意在衛(wèi)生”活動推進會上獲悉，要求全市二級以上公立醫(yī)院對門診就診流程進行再造以方便患者就醫(yī)。各醫(yī)院要實行電子、分段預(yù)約掛號，專家錯峰出診，開設(shè)用藥咨詢服務(wù)窗口，周一到周日都要提供抽血化驗服務(wù)，門診每天抽血時間為7時30分至16時。健康報2009.07.20流程管理(半天)哈爾濱要求再造就診流程從日前召開的黑龍江省哈爾濱市衛(wèi)生系統(tǒng)上151為什么要做流程改造(3)－醫(yī)院內(nèi)部失衡醫(yī)院規(guī)模硬件臨床經(jīng)濟投入結(jié)果使用短期事務(wù)傳統(tǒng)內(nèi)涵軟件管理質(zhì)量成本過程培訓(xùn)戰(zhàn)略文化創(chuàng)新流程管理(半天)為什么要做流程改造(3)－醫(yī)院內(nèi)部失衡醫(yī)院規(guī)模硬件臨床經(jīng)濟投152為什么要做流程改造(4)－增加競爭力核心競爭力低成本中間傳送快速平均工作時間短高質(zhì)量又快又好又省錢，是增加競爭力的不二法門流程管理(半天)為什么要做流程改造(4)－增加競爭力核心競爭力低成本中間傳送153154流程改善分析重點項目回應(yīng)顧客較慢的制程質(zhì)量或誤差問題較大的制程較昂貴的制程制程中的瓶頸沉悶,污染或低附加價值的制程流程管理(半天)17流程改善分析重點項目流程管理(半天)154155流程改善分析問題制程的目的(what)何時開始(when)誰(職位)執(zhí)行(who)執(zhí)行的地點(where)制程的時間(howlong)制作的方法與步驟(howtodo)上列問項的理由(why)流程管理(半天)18流程改善分析問題流程管理(半天)155156流程改善分析去除沒有價值的流程，檢核流程的必要性平行檢討不需循序進行的流程，以縮短周期時間整合將多項小工作整并成一項，降低熟悉、銜接的時間分類排序區(qū)分棘手與簡單案件，由不同人員或優(yōu)先性處理流程管理(半天)19流程改善分析去除流程管理(半天)156157流程就像一個漏斗。漏斗的出口限制了可以通過的流量。在實際的商業(yè)流程中，產(chǎn)出受限于特定的資源。如果一次注入過多的液體，漏斗中的水位一定會持續(xù)的上升。隨著漏斗中水位的增加，水流通過漏斗的時間也將會隨之增加，此時，若再注入更多的水，那么水將會從漏斗中溢出，而不會流過漏斗的出口。流程管理(半天)20流程就像一個漏斗。漏斗的出口限制了可以通過的流量。流程管157醫(yī)療機構(gòu)的流程分類醫(yī)療業(yè)務(wù)流程因應(yīng)臨床科室、輔助科室自身業(yè)務(wù)需要產(chǎn)生的。如手術(shù)流程、某護理流程、交接班流程等。服務(wù)病人流程接觸病人產(chǎn)生的各類流程。如門診流程、住院流程、出院流程、投訴流程、掛號流程、回訪流程等。內(nèi)部后勤管理流程指醫(yī)院內(nèi)部各種管理制度產(chǎn)生和監(jiān)控的流程。如績效考評制度、物資采購制度、簽字報銷制度、價格制定制度、獎金分配制度等。流程管理(半天)醫(yī)療機構(gòu)的流程分類醫(yī)療業(yè)務(wù)流程流程管理(半天)158流程管理的目的縮短時間提高品質(zhì)去除瓶頸流程管理(半天)流程管理的目的縮短時間流程管理(半天)159*160流程管理-九個步驟續(xù)成立團隊促進師、品管圈、品質(zhì)改善小組分析顧客需求列出流程結(jié)果(outputs)列出相關(guān)顧客(customers)針對流程結(jié)果找出顧客需求(requirements)與顧客訪談來找出他們的需求和重要的事情(whatisimportant)流程管理(半天)*23流程管理-九個步驟續(xù)成立團隊流程管理(半天)160161流程管理-九個步驟續(xù)書面化流程流程圖分析流程流程產(chǎn)品是什么？何處要考慮顧客需求？誰擁有此流程？要如何減少周期時間？工作流程要如何改善？我們可以改善品質(zhì)成本嗎？流程管理(半天)24流程管理-九個步驟續(xù)書面化流程流程管理(半天)161162流程管理-九個步驟續(xù)建立流程績效指標顯示流程產(chǎn)出是否符合顧客需求，可以用來顯示流程的問題。追蹤流程和搜集資料適當?shù)暮饬抗ぞ?統(tǒng)計方法評估流程流程穩(wěn)定，產(chǎn)出在控制范圍？流程可預(yù)測？產(chǎn)出滿足顧客需求？流程管理(半天)25流程管理-九個步驟續(xù)建立流程績效指標流程管理(半天)162163流程管理-九個步驟續(xù)采取行動改善流程找出改善機會安排優(yōu)先順序分析問題與找出根本原因計劃和施行改善計劃追蹤和驗證結(jié)果流程管理(半天)26流程管理-九個步驟續(xù)采取行動改善流程流程管理(半天)163流程分析流程管理(半天)流程分析流程管理(半天)164流程定義流程(process)為企業(yè)將輸入轉(zhuǎn)換成產(chǎn)出的所有活動。流程管理(半天)流程定義流程管理(半天)165為什么要分析流程？企業(yè)希望產(chǎn)出的產(chǎn)品價值>投入原物料的價值。了解流程的運作是維持企業(yè)競爭優(yōu)勢的要素。當流程無法符合企業(yè)的需求時，將浪費企業(yè)的作業(yè)時間。流程管理(半天)為什么要分析流程？企業(yè)希望產(chǎn)出的產(chǎn)品價值>投入原物料的價值。166流程分析的目的流程分析有助于找出一些重要問題的答案。EX：1小時中，流程可以服務(wù)多少顧客？服務(wù)一位顧客需花多久時間？想擴充流程產(chǎn)能，如何做？流程的成本？流程管理(半天)流程分析的目的流程分析有助于找出一些重要問題的答案。流程管理167分析流程需注意事項明確定義流程分析的目的是為了解決一個問題？還是為了進一步厘清流程改變對于企業(yè)未來的影響？目的對于決定流程模型的細節(jié)十分重要分析應(yīng)盡可能保持簡單流程管理(半天)分析流程需注意事項明確定義流程分析的目的流程管理(半天)168范例－分析吃角子老虎游戲機流程管理(半天)范例－分析吃角子老虎游戲機流程管理(半天)169利用率(Utilization)：資源實際使用時間資源可以使用時間流程管理(半天)流程管理(半天)170小結(jié)分析企業(yè)時，常須評估許多獨立的活動(ex：吃角子老虎游戲機)，然而，要了解每項個別活動的績效，有時必須了解整體的流程，因為個別活動(或流程)間經(jīng)常存在密切的交流與互動。流程管理(半天)小結(jié)流程管理(半天)171流程圖流程管理(半天)流程圖流程管理(半天)172基本介紹基本元素任務(wù)流向貨物或庫存（等候區(qū)）決策點切割流程圖將任務(wù)分解為數(shù)個小流程水平垂直流程管理(半天)基本介紹基本元素流程管理(半天)173將代幣投入吃角子老虎贏或輸拉下機器把手再玩一次放棄付出獎金啟動獎金給付裝置賭金箱滿了嗎?將代幣移至收益箱將賭金箱的代幣移至獎金箱獎金箱收益箱內(nèi)部機器活動輸贏玩家活動是否否是任務(wù)或作業(yè)決策點庫存區(qū)或等候區(qū)原料或顧客流動流程圖流程管理(半天)將代幣投入贏或輸拉下機器再玩一次放棄付出獎金啟動獎金賭金箱將174流程的種類流程管理(半天)流程的種類流程管理(半天)175流程的種類流程管理(半天)流程的種類流程管理(半天)176單一步驟流程所有的作業(yè)都被壓縮成單一的步驟可用一個周期時間來代表機器的速度流程管理(半天)單一步驟流程流程管理(半天)177多重步驟流程由許多活動透過流向相互連接當兩個步驟間沒有緩沖，則此兩步驟成為鏈接作業(yè)，此流程最常出現(xiàn)阻塞或停工待料之問題

當后步驟造成前步驟的活動必須暫停

當后步驟沒有可進行的工作，使活動必須暫停之情況阻塞停工待料流程管理(半天)多重步驟流程由許多活動透過流向相互連接阻塞停工待料流程管理(178多重步驟流程步驟二產(chǎn)出緩沖●可視為步驟間的儲存機制，暫時儲存前一個步驟的產(chǎn)出，等待下一個步驟的繼續(xù)使用●緩沖可使各步驟獨立流程管理(半天)多重步驟流程步驟二產(chǎn)出緩沖流程管理(半天)179接單生產(chǎn)流程接單生產(chǎn)(Make-to-order)流程只依實際訂單進行生產(chǎn)，可將半成品與制成品庫存降至最低較長的響應(yīng)時間，例如服務(wù)業(yè)溫迪漢堡原料烹調(diào)顧客點餐組合送餐蔬菜湯流程管理(半天)接單生產(chǎn)流程接單生產(chǎn)(Make-to-order)原料烹180存貨生產(chǎn)流程存貨生產(chǎn)(Make–to-stock)為一高效率之流程，透過標準化產(chǎn)品的生產(chǎn)，快速的將產(chǎn)品提供給顧客首重成品存量的控制，顧客需求是直接以庫存來滿足麥當勞—舊流程原料烹調(diào)組合送餐顧客點餐完成品流程管理(半天)存貨生產(chǎn)流程存貨生產(chǎn)(Make–to-stock)原料181同步/異步流程同步流程(pacing)是指在作業(yè)流程中，產(chǎn)品移動的間隔時間是固定的，為了協(xié)調(diào)生產(chǎn)線的作業(yè)，運用機械裝置達到同步效果。流程管理(半天)同步/異步流程同步流程(pacing)流程管理(半天)182衡量流程績效流程管理(半天)衡量流程績效流程管理(半天)183衡量流程績效速度作業(yè)時間產(chǎn)出時間標準周期時間花費時間利用率可用時間生產(chǎn)力產(chǎn)出率效率流程管理(半天)衡量流程績效速度作業(yè)產(chǎn)出標準周期花費利用率可用生產(chǎn)力產(chǎn)出率效184流程績效指針效率（efficiency）流程實際產(chǎn)出與標準產(chǎn)出間的比值生產(chǎn)時間（runtime）生產(chǎn)一批零件所需要的時間，為生產(chǎn)每單位產(chǎn)品所需的時間乘上批次數(shù)量的大小整備時間（setuptime）

生產(chǎn)前準備機器以生產(chǎn)特定產(chǎn)品的時間，若機器的整備時間很長，流程通常會采用批次作業(yè)作業(yè)時間（operationtime）

使用機器生產(chǎn)一批產(chǎn)品的整備時間與生產(chǎn)時間的總合。流程管理(半天)流程績效指針效率（efficiency）流程管理(半天)185流程績效指針產(chǎn)出時間（throughputtime）產(chǎn)出時間包括生產(chǎn)實際所花費的時間與在隊列中的等候時間產(chǎn)出率（throughputrate）在一段時間內(nèi)，流程預(yù)定生產(chǎn)的數(shù)量流程速度（processvelocityorthroughputratio）總產(chǎn)出時間對其附加價值時間的比值附加價值時間（value-addedtime）產(chǎn)品生產(chǎn)時實際有效工作的時間流程管理(半天)流程績效指針產(chǎn)出時間（throughputtime）流程管186流程績效指針作業(yè)時間=裝備時間+運行時間產(chǎn)出時間=單位產(chǎn)品停留于系統(tǒng)內(nèi)的平均時間速度=產(chǎn)出時間/附加價值時間周期時間=平均完成一個單位的時間產(chǎn)出率=1/周期時間效率=實際產(chǎn)出/標準產(chǎn)出生產(chǎn)力=產(chǎn)出/投入利用率=花費的時間/可用時間流程管理(半天)流程績效指針作業(yè)時間=裝備時間+運行時間流程管理(半天)187流程績效指針Little法則(Little’sLaw)

描述在產(chǎn)出率、產(chǎn)出時間與在制品庫存量間的數(shù)學關(guān)系。Little法則對于在制品庫存停留時間的估計相當有幫助，亦有助于推算流程的總產(chǎn)出時間。

在制品數(shù)量

產(chǎn)出時間=

產(chǎn)出率流程管理(半天)流程績效指針Little法則(Little’sLaw188流程分析范例流程管理(半天)流程分析范例流程管理(半天)1895-5流程分析范例─面包制作作業(yè)已知的條件面包作業(yè)的步驟Step1.制作面包Step2.包裝面包一次只能制作100個面包一小時烤100個面包包裝100個面包需0.75小時流程管理(半天)5-5流程分析范例─面包制作作業(yè)已知的條件流程管理(半190流程分析范例─面包制作作業(yè)100個面包周期時間：30分鐘瓶頸：限制整體產(chǎn)能B.兩條并行線的面包制作流程管理(半天)流程分析范例─面包制作作業(yè)100個面包周期時間：瓶頸：B.兩191關(guān)鍵問題：假如每天采取三班制包裝面包，以及兩班制制作面包，則這兩個作業(yè)每天的產(chǎn)能均為