瓷磚市場競爭情報與營銷策略流程模板設(shè)計與實戰(zhàn)課件

東鵬瓷磚市場競爭情報與營銷策略流程模板設(shè)計與實戰(zhàn)東鵬瓷磚市場競爭情報與營銷策略流程模板設(shè)計與實戰(zhàn)培訓(xùn)提綱第一篇：情報與營銷

單元1：營銷變革與挑戰(zhàn)單元2:基于客戶價值的營銷理念單元3：企業(yè)競爭情報人字模式單元4：競爭情報實戰(zhàn)案例分析第二篇：情報與營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃

單元1：年度營銷規(guī)劃與競爭情報單元2：企業(yè)年度營銷規(guī)劃模板單元3：實戰(zhàn)案例分析第三篇：營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)評估

單元1:營銷業(yè)務(wù)評估方法與指標(biāo)設(shè)計單元2:企業(yè)競爭戰(zhàn)略評估方法與流程單元3:實戰(zhàn)案例分析第四篇：營銷情報與知識管理單元1:營銷知識管理方法與實戰(zhàn)案例分析培訓(xùn)提綱第一篇：情報與營銷第一篇：情報與營銷

單元1：營銷變革與挑戰(zhàn)第一篇：情報與營銷客戶導(dǎo)向時代的營銷挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)與困惑挑戰(zhàn)一：全面客戶導(dǎo)向與客戶體驗

關(guān)注品牌與產(chǎn)品關(guān)注零售與渠道注重銷售關(guān)注客戶體驗誰是客戶？客戶的購買信息？客戶的需求？客戶的偏愛？客戶的業(yè)務(wù)？客戶增值？客戶的感受？產(chǎn)品主導(dǎo)時代客戶導(dǎo)向時代客戶導(dǎo)向時代的營銷挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)與困惑挑戰(zhàn)一：全面客戶導(dǎo)向與客戶體挑戰(zhàn)與困惑挑戰(zhàn)二：創(chuàng)新商業(yè)模式與流程重組以大客戶專員舉例線索盲目拜訪自己處理機會協(xié)調(diào)銷售預(yù)測？？業(yè)務(wù)積累線索判斷機會組織TEAM了解客戶銷售支持業(yè)績管理知識庫過去現(xiàn)在統(tǒng)一集成的客戶界面集成實時的客戶信息個性化的互動與交流客戶全面需求滿足和增值廠商與客戶整體和牢固關(guān)系專業(yè)協(xié)同與銷售支持客戶導(dǎo)向時代的營銷挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)與困惑挑戰(zhàn)二：創(chuàng)新商業(yè)模式與流程重組以大客戶專員舉例線索挑戰(zhàn)與困惑挑戰(zhàn)三：從產(chǎn)品營銷到知識營銷銷售產(chǎn)品銷售軟件銷售服務(wù)系統(tǒng)集成IT服務(wù)推廣渠道產(chǎn)品維修推廣渠道產(chǎn)品技術(shù)客戶渠道產(chǎn)品人才客戶技術(shù)人才資金客戶知識人才管理顯性知識競爭隱性知識競爭客戶導(dǎo)向時代的營銷挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)與困惑挑戰(zhàn)三：從產(chǎn)品營銷到知識營銷銷售銷售銷售系統(tǒng)IT推反思一：

顯性市場的刀辟模式---隱性市場的挖掘模式的困惑？營銷歷史反思反思二：

產(chǎn)品種類的多元化---業(yè)務(wù)模式的多元化的困惑？反思三：

高市場份額向高贏利能力轉(zhuǎn)變反思一：營銷歷史反思反思二：反思三：過去：刀辟式市場價值模式產(chǎn)品/市場混合鏈以核心產(chǎn)品為主導(dǎo)的單一業(yè)務(wù)鏈直接從競爭對手中搶奪市場份額和客戶客戶市場顯性過去：產(chǎn)品/市場混合鏈以核心產(chǎn)品為主直接從客戶市場顯性現(xiàn)在：

挖掘模式

--尋找最有價值的客戶市場和客戶群客戶市場富礦地帶產(chǎn)品推動力PDM市場拉動力CRM物流與供應(yīng)SCM隱形的客戶市場現(xiàn)在：客戶市場產(chǎn)品推動力市場拉動力物流與供應(yīng)隱形的客戶市場第一篇：情報與營銷

單元2：基于客戶價值的營銷理念第一篇：情報與營銷獲得吸引獲得管理保持

客戶視角企業(yè)視角理念1:客戶生命周期獲得吸引獲得管理客戶定義期客戶感知期客戶認(rèn)知期客戶購買期客戶消費期客戶增值期客戶市場細(xì)分選定目標(biāo)客戶群品牌和市場推廣影響和凝聚客戶產(chǎn)品推廣渠道和客戶情感關(guān)懷客戶服務(wù)等維護(hù)持續(xù)客戶，促進(jìn)客戶再次消費幫助客戶開發(fā)新應(yīng)用實現(xiàn)客戶商業(yè)增值XX企業(yè)定義的客戶生命周期客戶定義期客戶感知期客戶認(rèn)知期客戶購買期客戶消費期客戶增值期營銷要素--客戶生命周期價值模型客戶感知期客戶認(rèn)知期客戶購買期客戶消費期客戶增值期服務(wù)營銷傳播營銷渠道營銷客戶價值市場要素客戶生命周期客戶定義期戰(zhàn)略規(guī)劃建立客戶群細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)鎖定目標(biāo)客戶市場；制定市場策略；建立品牌和產(chǎn)品形象/影響客戶購買力，促進(jìn)客戶認(rèn)同A實現(xiàn)主流產(chǎn)品價值；B：建立關(guān)懷關(guān)系；C：配套產(chǎn)品整合銷售（增價值）售前咨詢，影響客戶，產(chǎn)生產(chǎn)品銷售新機會A：售中：促進(jìn)產(chǎn)品價值實現(xiàn)；B：服務(wù)產(chǎn)品新增價值（服務(wù)包產(chǎn)品/服務(wù)保險）A：實現(xiàn)產(chǎn)品價值；B：集成業(yè)務(wù)增殖；C：知識產(chǎn)品增殖（客戶化定制開發(fā)；顧問式營銷（咨詢/培訓(xùn)、IT方案設(shè)計等）D：客戶新應(yīng)用再消費細(xì)分客戶群鎖定目標(biāo)客戶群營銷要素--客戶生命周期價值模型客戶感知期客戶認(rèn)知期客戶購買中央系統(tǒng)平臺市場研究中心品牌營銷中心客戶關(guān)系中心應(yīng)用方案中心持久性地方平臺應(yīng)用型行業(yè)平臺綜合性業(yè)務(wù)團(tuán)隊n:1區(qū)域部署品類管理：戰(zhàn)略營銷：觀念營銷：關(guān)系營銷：增值營銷地域營銷整合營銷區(qū)域性防御戰(zhàn)略指導(dǎo)下的市場一體化組織架構(gòu)地區(qū)防御戰(zhàn)略防御機動力量綜合力量理念2:戰(zhàn)略市場與一體化營銷中央系統(tǒng)平臺市場研究中心品牌營銷中心客戶關(guān)系中心應(yīng)用理念2:戰(zhàn)略市場與一體化營銷客戶研究產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)模式盈利分析競爭力（保證能力）增值開發(fā)基于產(chǎn)品的服務(wù)產(chǎn)品延展的服務(wù)獨立的服務(wù)產(chǎn)品客戶對產(chǎn)品價值需求客戶對服務(wù)價值需求市場容量市場的富礦區(qū)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵需求客戶商業(yè)價值評估客戶價值模式行銷模式運做模式產(chǎn)品模式技術(shù)創(chuàng)新模式客戶服務(wù)模式價值流程（財務(wù)）盈利點分析成本點分析利潤控制流程平衡記分卡客戶持續(xù)開發(fā)能力客戶持續(xù)增值能力理念2:戰(zhàn)略市場與一體化營銷客戶產(chǎn)品業(yè)務(wù)盈利競爭力增戰(zhàn)略市場客戶選擇機會管理市場管理銷售管理用戶支持客戶需求客戶開發(fā)客戶維護(hù)誰是最有價值的客戶？如何吸引客戶？我們?nèi)绾翁岣呖蛻羝谕漠a(chǎn)品和服務(wù)？我們?nèi)绾伪３趾途S護(hù)客戶的忠誠？理念2:戰(zhàn)略市場與一體化營銷戰(zhàn)略市場客戶選擇機會管理市場管理銷售管理用戶支持客戶需求客戶CRM客戶信息庫客戶面對面Web電子郵件呼叫中心渠道伙伴員工市場人員服務(wù)人員產(chǎn)品人員理念3:統(tǒng)一客戶界面與信息集成管理CRM客戶信息庫客戶面對面Web呼叫中心渠道伙伴員工市場人員

銷售工作臺服務(wù)工作臺市場營銷工作臺?ACD?VRU客戶/潛在客戶/雇員接觸點信函?書信?電子郵件?傳真直接交談自助服務(wù)電話?手持設(shè)備?筆記?網(wǎng)站?自動售貨設(shè)備集成的客戶接觸點數(shù)據(jù)儲存/挖掘數(shù)據(jù)倉庫&日常運作數(shù)據(jù)儲存和挖掘銷售線索潛在機會客戶交互記錄業(yè)務(wù)應(yīng)用程序前臺系統(tǒng)后臺系統(tǒng)前臺系統(tǒng)后臺系統(tǒng)訂單管理分銷和物流制造采購財務(wù)人事帳務(wù)

數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)挖掘市場推廣管理目錄管理交互式營銷管理分析商機管理建議書生成市場百科全書配置&價格電話銷售管理分析案卷管理服務(wù)臺工作調(diào)度/分派管理分析轉(zhuǎn)結(jié)任務(wù)編排備件庫存面對面Web電話中心市場銷售服務(wù)數(shù)據(jù)中心、商業(yè)智能理念3:統(tǒng)一客戶界面與信息集成管理銷售工作臺服務(wù)工作臺市場營銷工作臺?ACD

客戶

是誰？

提供什么產(chǎn)品或服務(wù)？

以什么

方式提供？以什么成本提供？

如何維系客戶？一切問題從這里改變！企業(yè)經(jīng)常存在如下問題企業(yè)營銷實質(zhì)是經(jīng)營客戶！理念4:客戶細(xì)分與價值營銷客戶提供什么以什么以良好客戶細(xì)分的途徑通常由客戶生命周期的深刻把握開始保留客戶管理客戶獲得客戶吸引客戶TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2細(xì)分市場1細(xì)分市場2細(xì)分市場3實施的復(fù)雜性復(fù)雜和有效的程度人口性質(zhì)的以利潤為基礎(chǔ)行為性質(zhì)的Attitudina（觀念）地理性質(zhì)地TP=客戶接觸點理念4:客戶細(xì)分與價值營銷良好客戶細(xì)分的途徑通常由客戶生命周期的深刻把握開始保留客戶管客戶需求FEV客戶（體驗）情感(E)產(chǎn)品功效(Function)價值(Value)產(chǎn)品功效（過程體驗）情感價值客戶需求FEV客戶（體驗）情感產(chǎn)品功效價值產(chǎn)品功效（過程體驗客戶需求FEV產(chǎn)品功效（過程體驗）情感價值產(chǎn)品功效：產(chǎn)品的使用功能產(chǎn)品的使用效果（過程體驗）情感：客戶接觸點的感覺購買與消費過程中的質(zhì)量商務(wù)與供應(yīng)價值：客戶是否增值？客戶需求FEV產(chǎn)品功效（過程體驗）情感價值產(chǎn)品功效：（過程體客戶價值取向客戶研究產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)模式盈利分析競爭力（保證能力）增值開發(fā)大型企業(yè)/機構(gòu)中小型企業(yè)/機構(gòu)家庭/個人消費者產(chǎn)品功效（過程體驗）情感價值客戶需求客戶大類客戶接觸點供應(yīng)效率商務(wù)條件客戶生命周期全程關(guān)懷業(yè)務(wù)增值管理增值贏利提升產(chǎn)品價格易用性使用功能客戶接觸點系統(tǒng)方便性效率產(chǎn)品價格產(chǎn)品功能產(chǎn)品造型售前咨詢產(chǎn)品維修服務(wù)基于產(chǎn)品的使用價值客戶價值取向客戶產(chǎn)品業(yè)務(wù)盈利競爭力增值大型企業(yè)/機構(gòu)關(guān)系持續(xù)性維度關(guān)系收益性維度關(guān)系數(shù)量維度潛在現(xiàn)在潛在現(xiàn)在潛在價值最優(yōu)化每個顧客帶來的收入每個顧客帶來的利潤每個顧客的認(rèn)知成本每個顧客的服務(wù)成本銷售關(guān)系的持續(xù)長度顧客流失關(guān)系的潛在數(shù)量顧客細(xì)分綜合的顧客服務(wù)準(zhǔn)確的資源調(diào)配與特定的市場或客戶群的關(guān)系；持續(xù)的客戶關(guān)系；使每一個行動都達(dá)到最大效益現(xiàn)在理念4:客戶細(xì)分與價值營銷關(guān)系持續(xù)性維度關(guān)關(guān)系數(shù)量維度潛在現(xiàn)在潛現(xiàn)在潛在價值最優(yōu)化每個案例分析:XX集團(tuán)客戶細(xì)份模式簡單的中小客戶復(fù)雜的行業(yè)型

大客戶通用型大客戶簡單的行業(yè)型

大客戶行業(yè)特征的專業(yè)應(yīng)用復(fù)雜的硬件需求,需要較多的高端設(shè)備通常需要系統(tǒng)集成服務(wù)和行業(yè)性的解決方案購買決策較集中對價格不太敏感需要高水平的售后服務(wù)，以確保至關(guān)重要的應(yīng)用程序能夠正常運行強大的內(nèi)部IT水平客戶規(guī)模大行業(yè)特征的專業(yè)應(yīng)用較復(fù)雜的硬件需求,需要的高端設(shè)備相對較小通常需要系統(tǒng)集成服務(wù)和行業(yè)性的解決方案購買決策模式較分散價格敏感需要技術(shù)支持內(nèi)部IT水平薄弱客戶規(guī)模大通用性的應(yīng)用硬件需求不太復(fù)雜通常需要系統(tǒng)集成對價格不是很敏感，著眼于系統(tǒng)總成本高度集中的購買決策模式需要技術(shù)支持內(nèi)部IT水平不太強中等規(guī)模的公司通用性的簡單應(yīng)用硬件需求簡單，通常都是PC需要產(chǎn)品咨詢對價格很敏感需要安裝和技術(shù)支持內(nèi)部IT水平非常薄弱，通常沒有IT人員小公司成長型中小客戶通用性的應(yīng)用較復(fù)雜的硬件需求通常不需要定制解決方案對價格很敏感,以大量購買力求最佳價格高度集中的購買決策模式需要技術(shù)支持強大的內(nèi)部IT水平客戶規(guī)模大中國銀行中國移動財政部/省市財政廳外經(jīng)貿(mào)部/省市經(jīng)貿(mào)委三星集團(tuán)華為全國性律師事務(wù)所全國性會計師事務(wù)所餐館案例分析:XX集團(tuán)客戶細(xì)份模式簡單的復(fù)雜的行業(yè)型

大客戶通用根據(jù)客戶價值類別建立商機管理模式市場/客戶推廣方案/銷售關(guān)懷/維護(hù)客戶庫1客戶庫2客戶庫3客戶庫4售前漏斗銷售漏斗售后漏斗全國指名客戶區(qū)域重點客戶新增客戶銷售線索的產(chǎn)生銷售線索轉(zhuǎn)化為有效的商機持續(xù)評價客戶價值商機轉(zhuǎn)化為訂單銷售線索數(shù)量線索轉(zhuǎn)化率（L值）商機數(shù)量（商機覆蓋指標(biāo)V值）商機轉(zhuǎn)化率（T值）訂單數(shù)量（BPI指標(biāo)）描述指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化率指標(biāo)數(shù)量指標(biāo)客戶管理完整的客戶關(guān)系管理的體系框架銷售團(tuán)隊訂單管理商機管理潛在客戶評價和考核體系的框架根據(jù)客戶價值類別建立商機管理模式市場/客戶推廣方案/銷售關(guān)懷客戶價值營銷流程發(fā)現(xiàn)新客戶挖掘老客戶理解客戶需求和期望評測客戶商業(yè)價值制定滿足客戶期望的營銷策略維護(hù)客戶關(guān)系監(jiān)測項目機會銷售實現(xiàn)實時響應(yīng)知識庫銷售支持客戶價值營銷流程發(fā)現(xiàn)新客戶理解客戶評測客戶制定滿足客戶維護(hù)客G’G”客戶企業(yè)多元核心產(chǎn)品G整合上游配套集成銷售客戶化定制方案產(chǎn)品整合企業(yè)業(yè)務(wù)合作伙伴資源形成銷售產(chǎn)品整和企業(yè)自身企業(yè)管理經(jīng)驗輸出管理營銷客戶化定制開發(fā)能力開發(fā)市場“產(chǎn)品”能力知識營銷能力顧問式銷售能力理念5:整合營銷與市場增殖開發(fā)G’G”客企業(yè)多元核心產(chǎn)品G整合上游配套集成銷售客戶化定客戶端價值開發(fā)能力客戶細(xì)分/需求提煉/客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)；大規(guī)?？蛻艋ㄖ飘a(chǎn)品營售；產(chǎn)品集成增值銷售不同類產(chǎn)品整合銷售與運作；隱形知識營銷能力客戶管理與IT咨詢；技術(shù)與應(yīng)用方案；管理與培訓(xùn)學(xué)習(xí)產(chǎn)品；服務(wù)營銷能力客戶全生命周期服務(wù)能力理念5:集成營銷與市場增值開發(fā)客戶端價值開發(fā)能力理念5:集成營銷與市場增值開發(fā)指名大客戶行業(yè)大客戶其他客戶戰(zhàn)略市場行業(yè)1方案需求行業(yè)2方案需求行業(yè)方案需求個性化方案需求大客戶/行業(yè)/1FOR1增值服務(wù)商增值服務(wù)商經(jīng)銷商渠道渠道整合零售行業(yè)方案整合大客戶/行業(yè)個性化方案行業(yè)1方案行業(yè)2方案商機整合商機管理商機1商機3商機N商機2推廣整合市場推廣直效推廣行業(yè)推廣傳統(tǒng)推廣集成營銷模式圖服務(wù)能力整合客戶需求整合客戶行業(yè)1業(yè)務(wù)需求行業(yè)2業(yè)務(wù)需求

個性業(yè)務(wù)需求客戶需求整合負(fù)責(zé)部門戰(zhàn)略市場/大客戶/行業(yè)/1FOR1客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)整合指名大客戶行業(yè)大客戶其他客戶戰(zhàn)略市場/大客戶/行業(yè)/1FOR1大客戶經(jīng)理行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶、行業(yè)客戶經(jīng)理整合產(chǎn)品1事業(yè)部產(chǎn)品2事業(yè)部方案事業(yè)部客服系統(tǒng)IT服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)整合群組研發(fā)管理委員會/事業(yè)部研究院/研發(fā)平臺指名大客戶行業(yè)大客戶其他客戶戰(zhàn)略市場行業(yè)1方案需求渠道部門行業(yè)部門業(yè)務(wù)A業(yè)務(wù)B業(yè)務(wù)C業(yè)務(wù)D客戶反饋步驟1信息的整合步驟2業(yè)務(wù)和資源整合步驟3實施的整合總部市場推廣區(qū)域市場推廣中小用戶行業(yè)用戶指名大客戶分眾集成推廣新模式渠道行業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)客戶步驟1步驟2步驟3總部市場推廣區(qū)業(yè)務(wù)模式大客戶市場企業(yè)市場個人與家庭市場OEM市場客戶化市場產(chǎn)品咨詢培訓(xùn)實施運營服務(wù)A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品X服務(wù)模式Y(jié)服務(wù)模式Z服務(wù)模式………..以企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品為核心的產(chǎn)品集成模式左右業(yè)務(wù)聯(lián)盟客戶全面需求的配套產(chǎn)品專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品上游策略聯(lián)盟增值方案比如：CRM/SCM/ERP數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用系統(tǒng)等上游開發(fā)增值過程集成增值客戶端開發(fā)增值二端開發(fā)增值，過程集成增值，全面客戶導(dǎo)向業(yè)務(wù)模式大客戶企業(yè)市場個人與家庭市場OEM市場客戶化咨詢A產(chǎn)贏利方式原來產(chǎn)品導(dǎo)向下：W---G’的過程；實現(xiàn)產(chǎn)品自身價值；全面客戶導(dǎo)向下：

W---G’+G1+G2+G3+G4+……（根據(jù)客戶的全面需求，一站式徹底解決)其中:G’:企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品的銷售額;

G1:上游技術(shù)廠商系統(tǒng)方案的銷售額;

G2:與企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品配套產(chǎn)品或應(yīng)用方案的銷售額;

G3:市場化產(chǎn)品的銷售額;

G4:服務(wù)包等其他增殖產(chǎn)品銷售額;市場對公司的價值：G”=G’+

Gi（除產(chǎn)品本身價值外，市場形成客戶化產(chǎn)品，創(chuàng)造新價值）贏利方式原來產(chǎn)品導(dǎo)向下：企業(yè):全面客戶關(guān)系管理（CRM）.COM模塊廣告商

媒體伙伴分銷商

代理商

專賣店維修站

中心站CallCenterWEB

市場營銷銷售自動化售后服務(wù)最終用戶大客戶SAPR/3系統(tǒng)合作基金管理銷售管理模塊市場管理模塊服務(wù)管理模塊宣傳品管理合作伙伴管理市場活動管理渠道內(nèi)部管理銷售渠道管理備件管理站端管理客戶管理銷售過程管理維修渠道管理知識庫/數(shù)據(jù)倉庫企業(yè):全面客戶關(guān)系管理（CRM）.COM模塊廣告商

媒體伙伴第一篇：情報與營銷

單元3:企業(yè)競爭情報人字模式第一篇：情報與營銷企業(yè)競爭性情報體系競爭對手情報客戶情報交易伙伴情報市場商情行業(yè)商情企業(yè)競爭情報體系人字模型與要素企業(yè)競爭性情報體系競爭對手情報客戶情報交易伙伴情報市場商情行企業(yè)競爭情報體系細(xì)化拆分為五部分

客戶信息情報系統(tǒng)交易鏈情報系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或行業(yè)情報系統(tǒng)市場商情情報系統(tǒng)競爭對手情報系統(tǒng)企業(yè)競爭情報體系細(xì)化拆分為五部分客戶信息情報系統(tǒng)維修維護(hù)交易接觸點客戶客戶生命周期全過程信息整合前端：客戶接觸點信息中間：客戶交易與關(guān)系維護(hù)信息后端：客戶維修信息電話咨詢Sales面訪渠道反饋維修與備件系統(tǒng)營銷與運做客戶信息支持與管理IT系統(tǒng)（CRM/CC/PRC/WEB）建立客戶全程信息集成管理維修維護(hù)交易接觸點客戶客戶生命周

前端：客戶接觸點

信息采集

Callcenter咨詢信息指名大客戶

Sales面訪信息

渠道反饋信息

客戶基本檔案信息

中間：客戶開發(fā)與營銷

信息記錄與流轉(zhuǎn)

后端：客戶關(guān)系過程

服務(wù)信息

客戶IT投入信息

客戶維修檔案信息

客戶關(guān)系維護(hù)信息

客戶增值服務(wù)需求信息

區(qū)域重點大客戶

客戶開發(fā)累計投入信息

客戶購買歷史信息

客戶新商機信息

信息匯總與分析客戶信息產(chǎn)品輸出Callcenter大區(qū)Sales大客戶Sales商用產(chǎn)品事業(yè)部筆記本事業(yè)部網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品事業(yè)部服務(wù)支持平臺行業(yè)代理中心站維修渠道客戶信息管理與分析中心IT服務(wù)XXXXX以客戶管理為中心的全程信息記錄與流轉(zhuǎn)/應(yīng)用管理建立客戶全程信息集成管理前端：Callcenter指IT系統(tǒng)全面支撐的、動態(tài)的、相對連續(xù)的、集成的客戶信息記錄與流轉(zhuǎn)/分析應(yīng)用IT客戶數(shù)據(jù)庫客戶面對面Web電子郵件呼叫中心渠道伙伴市場人員服務(wù)人員產(chǎn)品人員CRM客戶信息集成管理客戶信息分析平臺系統(tǒng)記錄專業(yè)分析經(jīng)營決策只有IT系統(tǒng)的有效支撐，才有客戶信息的精準(zhǔn)有效！建立客戶全程信息集成管理IT系統(tǒng)全面支撐的、動態(tài)的、相對連續(xù)的、集成的客戶信息記錄I交易伙伴情報管理關(guān)鍵是如何建立一套情報與業(yè)務(wù)融合的工作模式和規(guī)范，讓內(nèi)部負(fù)責(zé)與供應(yīng)商、渠道打交道的人，在履行業(yè)務(wù)工作同時，如何承擔(dān)起交易伙伴/交易鏈的情報責(zé)任；交易鏈情報源上游供應(yīng)商情報下游供營銷渠道情報市場部門渠道情報職責(zé)大區(qū)的渠道情報職責(zé)樣本確定與連續(xù)采集方式數(shù)據(jù)規(guī)范與錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)與更新內(nèi)部業(yè)務(wù)人員情報職責(zé)供應(yīng)商情報內(nèi)容與范疇樣本確定與連續(xù)采集方式數(shù)據(jù)規(guī)范與錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)與更新一套工情報作模式一套融情報工作于業(yè)務(wù)之中的工作方式交易伙伴情報管理關(guān)鍵是如何建立一套情報與業(yè)務(wù)融合的工作模式和競爭對手情報管理關(guān)鍵是如何建立一套獲取主要競爭對手內(nèi)部真實業(yè)務(wù)與經(jīng)營信息的特情系統(tǒng)（諜報系統(tǒng)）競爭對手特情系統(tǒng)競爭對手專利與產(chǎn)品開發(fā)監(jiān)測競爭對手媒體監(jiān)測關(guān)鍵客戶監(jiān)測競爭對手上游供應(yīng)商監(jiān)測競爭對手渠道抽樣監(jiān)測交易鏈技術(shù)鏈客戶鏈競爭對手經(jīng)營與運行監(jiān)測財務(wù)鏈?zhǔn)占_材料或委托第三方正常手段獲取需要建立特殊情報系統(tǒng)重點/難點競爭對手情報管理關(guān)鍵是如何建立一套獲取主要競爭對手內(nèi)部真實業(yè)產(chǎn)業(yè)（行業(yè)）情報系統(tǒng)要點：建立一套戰(zhàn)略預(yù)警管理的戰(zhàn)略情報系統(tǒng)如何建立一套戰(zhàn)略預(yù)警的分析方法論產(chǎn)業(yè)（行業(yè)）戰(zhàn)略預(yù)警系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新趨勢戰(zhàn)略預(yù)警客戶消費趨勢營銷模式戰(zhàn)略預(yù)警交易鏈趨勢供應(yīng)模式變革戰(zhàn)略預(yù)警IT新應(yīng)用系統(tǒng)戰(zhàn)略預(yù)警產(chǎn)業(yè)價值轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略預(yù)警企業(yè)贏利模式變革戰(zhàn)略預(yù)警產(chǎn)業(yè)（行業(yè)）情報系統(tǒng)要點：產(chǎn)業(yè)（行業(yè)）技術(shù)創(chuàng)新趨勢客戶消費趨企業(yè)競爭情報工作要點企業(yè)競爭性情報體系競爭對手情報客戶情報交易伙伴情報市場商情行業(yè)商情I建立一套共識游戲規(guī)則戰(zhàn)略預(yù)警系統(tǒng)競爭對手內(nèi)部真實信息的特情系統(tǒng)IIIII交易鏈情報模式IVV客戶信息管理系統(tǒng)企業(yè)競爭情報工作要點企業(yè)競爭性情報體系競爭對手情報客戶情報交第一篇：情報與營銷

單元4:經(jīng)典實戰(zhàn)案例分析交流

培訓(xùn)附件1：--《XX公司競爭情報研究內(nèi)容規(guī)劃方案》

培訓(xùn)附件2：--《XX公司商業(yè)大客戶營銷信息集成管理方案》第一篇：情報與營銷培訓(xùn)提綱第一篇：情報與營銷

單元1：營銷變革與挑戰(zhàn)單元2:基于客戶價值的營銷理念單元3：企業(yè)競爭情報人字模式單元4：競爭情報實戰(zhàn)案例分析第二篇：情報與營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃

單元1：年度營銷規(guī)劃與競爭情報單元2：企業(yè)年度營銷規(guī)劃模板單元3：實戰(zhàn)案例分析第三篇：營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)評估

單元1:營銷業(yè)務(wù)評估方法與指標(biāo)設(shè)計單元2:企業(yè)競爭戰(zhàn)略評估方法與流程單元3:實戰(zhàn)案例分析第四篇：營銷情報與知識管理單元1:營銷知識管理方法與實戰(zhàn)案例分析培訓(xùn)提綱第一篇：情報與營銷第二篇：情報與營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃

單元1:年度營銷規(guī)劃與競爭情報第二篇：情報與營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃年度規(guī)劃—營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃競爭優(yōu)勢--關(guān)鍵策略/能力？營銷何種產(chǎn)品和服務(wù)？市場/客戶是誰？Who:市場分析客戶分析What

產(chǎn)品服務(wù)HowSWOT分析關(guān)鍵策略年度規(guī)劃—營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃競爭優(yōu)勢--關(guān)鍵策略/能力？營銷何種產(chǎn)未來5年XX產(chǎn)品增長率--產(chǎn)品營業(yè)額18.6%21.4%18.0%11.7%-5.5%6.6%14.1%16.6%14.3%-3.2%010,00020,00030,00040,00050,000-10%-5%0%5%10%15%20%25%營業(yè)額28,62027,04128,84033,63138,38242,860增長率-5.5%6.6%16.6%14.1%11.7%總體增長率-3.2%18.6%21.4%18.0%14.3%200120022003200420052006營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃--市場分析-1未來5年XX產(chǎn)品增長率--產(chǎn)品營業(yè)額18.6%21.4%180200040006000800010000-30%-20%-10%0%10%20%30%40%50%60%70%市場總體營業(yè)額7709.46926.97378.06545.06549.66241.07163.27072.36109.8本營業(yè)額2385.32092.22279.11785.91973.92172.32160.018802240市場總體同比64.0%37.0%-1.3%-8.9%-15.0%-9.9%-2.9%8.1%-6.7%本公司同比42.1%25.7%-4.2%-12.8%-17.2%3.8%-5.2%5.3%13.5%01Q101Q201Q301Q402Q102Q202Q302Q403Q1本公司增長性分析營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃--市場分析-20200040006000800010000-30%-20%-20%0%20%40%60%80%100%120%140%160%01/101/201/301/401/501/601/701/1-7月02/102/202/302/402/502/602/702/1-7總量同比本公司同比其他同比本公司與競爭對手的競爭分析營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃--市場分析-3-20%0%20%40%60%80%100%120%140%H公司17%E公司7%D公司17%本公司8%C公司4%A公司23%B公司24%本公司與競爭對手的市場份額分析營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃--市場分析-4H公司17%E公司7%D公司17%本公司8%C公司4%A公司產(chǎn)品功能服務(wù)/客戶關(guān)懷供應(yīng)運作產(chǎn)品功能需求容易獲取的需求售前、中、后得到關(guān)懷的需求客戶營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃--客戶需求分析-1產(chǎn)品功能服務(wù)/客戶關(guān)懷供應(yīng)運作產(chǎn)品功能需求容易獲取的需求售客戶需求特點客戶A行業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)方式/渠道/運作營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃--客戶需求分析-2B行業(yè)A客戶B客戶C行業(yè)客戶需求特點客戶A行業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)方式/渠道/運作營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃范例--XX區(qū)商用客戶分析行業(yè)客戶目標(biāo)客戶群政府注重價格、性能股市影響采購統(tǒng)一服務(wù)、價格硬件需求趨同去年低靡不振，今年有望反彈行業(yè)特點增長最快的市場，尤其在普教招標(biāo)越來越多注重價格、貨款回收周期長、服務(wù)要求苛刻、渠道獲利少聯(lián)想在高教影響力相對低教育客戶分散相互之間影響小質(zhì)量服務(wù)要求高統(tǒng)一招標(biāo)越來越多、招標(biāo)辦/信息中心重要性增加稅務(wù)人手一機項目防偽稅控今年全面啟動，將成為各品牌競爭的主要領(lǐng)域證券范例--XX區(qū)商用客戶分析行客目標(biāo)客戶群注重價格、性能行特教25%20%10%010%20%30%銀行電信政府包括財稅教育證券本企業(yè)目標(biāo)市場/行業(yè)營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃--目標(biāo)客戶市場-325%20%10%010%20%30%銀行電信政府包括財稅教競爭優(yōu)勢--關(guān)鍵策略/能力？營銷何種產(chǎn)品和服務(wù)？市場/客戶是誰？What

產(chǎn)品服務(wù)年度規(guī)劃—營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃競爭優(yōu)勢--關(guān)鍵策略/能力？營銷何種產(chǎn)品和服務(wù)？市場/客戶是A產(chǎn)品X行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)客戶B產(chǎn)品D服務(wù)C服務(wù)Y行業(yè)Z行業(yè)W行業(yè)N行業(yè)M行業(yè)營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃-產(chǎn)品/服務(wù)組合A產(chǎn)品X行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)客戶B產(chǎn)品D服務(wù)C服務(wù)Y行業(yè)Z行業(yè)W行業(yè)年度規(guī)劃—營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃競爭優(yōu)勢--關(guān)鍵策略/能力？營銷何種產(chǎn)品和服務(wù)？市場/客戶是誰？HowSWOT分析關(guān)鍵策略年度規(guī)劃—營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃競爭優(yōu)勢--關(guān)鍵策略/能力？營銷何種產(chǎn)內(nèi)部分析不利影響StrengthOpportunityWeaknessThreatS1:聯(lián)想的資金、品牌優(yōu)勢及傳統(tǒng)業(yè)務(wù)良好的客戶關(guān)系

S2:聯(lián)想自身信息化建設(shè)的基礎(chǔ)、經(jīng)驗及200多人的技術(shù)隊伍S3：具有自主知識產(chǎn)權(quán)的信息安全產(chǎn)品及解決方案W1:缺少從事系統(tǒng)集中業(yè)務(wù)的資質(zhì)W2:缺乏應(yīng)用軟件的開發(fā)能力W3:缺乏項目管理能力

W4:缺乏兼并、管理策略聯(lián)盟的能力O1:網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展及業(yè)務(wù)模式,使得IT服務(wù)的需求急速增加O2:國家對信息安全產(chǎn)品的政策,形成了政策保護(hù)O3:在國內(nèi)IT服務(wù)高端應(yīng)用領(lǐng)域中,有能力進(jìn)行大規(guī)模實施的對手不多T1:項目實施運作的風(fēng)險控制T2:專業(yè)人才稀缺,人才競爭激烈,如何進(jìn)行人力資源管理T3:既要保證內(nèi)部信息化建設(shè)又要合理分配資源,開展對外項目的成功經(jīng)驗T4:缺乏成功的模式照搬外部分析有利影響范例--IT服務(wù)業(yè)務(wù)的SWOT分析內(nèi)不利影響StrengthOpportunityWeakne產(chǎn)品產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量供應(yīng)鏈采購制造商務(wù)市場渠道品推服務(wù)大客戶

職能人力資源IT建設(shè)財務(wù)監(jiān)控成熟業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)新興業(yè)務(wù)盈利能力運作能力經(jīng)營成果人員資源競爭力臺式、QDI、筆記本服務(wù)器、軟件信息服務(wù)、其它產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)用戶、渠道合作伙伴運作指數(shù)內(nèi)部客戶滿意度員工氣氛指數(shù)業(yè)務(wù)目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)客戶滿意度目標(biāo)核心競爭力發(fā)展目標(biāo)年度規(guī)劃—營銷目標(biāo)體系產(chǎn)品供應(yīng)鏈?zhǔn)袌雎毮艹墒鞓I(yè)務(wù)第二篇：情報與營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃單元2:企業(yè)年度營銷規(guī)劃流程與模板--附件3:《XX公司營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃模板》單元3:實戰(zhàn)案例分析--附件4:《XX公司200x年華中區(qū)營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃》

第二篇：情報與營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃培訓(xùn)提綱第一篇：情報與營銷

單元1：營銷變革與挑戰(zhàn)單元2:基于客戶價值的營銷理念單元3：企業(yè)競爭情報人字模式單元4：競爭情報實戰(zhàn)案例分析第二篇：情報與營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃

單元1：年度營銷規(guī)劃與競爭情報單元2：企業(yè)年度營銷規(guī)劃模板單元3：實戰(zhàn)案例分析第三篇：營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)評估

單元1:營銷業(yè)務(wù)評估方法與指標(biāo)設(shè)計單元2:企業(yè)競爭戰(zhàn)略評估方法與流程單元3:實戰(zhàn)案例分析第四篇：營銷情報與知識管理單元1:營銷知識管理方法與實戰(zhàn)案例分析培訓(xùn)提綱第一篇：情報與營銷第三篇：營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)評估

單元1:營銷監(jiān)測與評估方法第三篇：營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)評估怎樣進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)監(jiān)測評估？

基準(zhǔn)點：

客戶端梳理--價值體系---指標(biāo)體系--業(yè)務(wù)評價體系

價值模型指標(biāo)系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型評價方案

思考因素：

邊界條件業(yè)務(wù)性質(zhì)（特點）目標(biāo)/指標(biāo)戰(zhàn)略導(dǎo)向（核心競爭力）

作用實現(xiàn)對客戶/公司/上游部門之間統(tǒng)一的評價基準(zhǔn)；明確評價什么？怎么評價？怎樣進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)監(jiān)測評估？基準(zhǔn)點：依據(jù)1:市場要素--客戶生命周期價值模型客戶感知期客戶認(rèn)知期客戶購買期客戶消費期客戶增值期服務(wù)營銷傳播營銷渠道營銷客戶營銷市場要素客戶生命周期客戶定義期戰(zhàn)略規(guī)劃建立客戶群細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)鎖定目標(biāo)客戶市場；制定市場策略；建立品牌和產(chǎn)品形象/影響客戶購買力，促進(jìn)客戶認(rèn)同A實現(xiàn)主流產(chǎn)品價值；B：建立關(guān)懷關(guān)系；C：配套產(chǎn)品整合銷售（增價值）售前咨詢，影響客戶，產(chǎn)生產(chǎn)品銷售新機會A：售中：促進(jìn)產(chǎn)品價值實現(xiàn)；B：服務(wù)產(chǎn)品新增價值（服務(wù)包產(chǎn)品/服務(wù)保險）A：實現(xiàn)產(chǎn)品價值；B：集成業(yè)務(wù)增殖；C：知識產(chǎn)品增殖（客戶化定制開發(fā)；顧問式營銷（咨詢/培訓(xùn)、IT方案設(shè)計等）D：客戶新應(yīng)用再消費細(xì)分客戶群鎖定目標(biāo)客戶群依據(jù)1:市場要素--客戶生命周期價值模型客戶感知期客戶認(rèn)知期

按過程和結(jié)果分：

營銷結(jié)果評價；戰(zhàn)略和策略過程監(jiān)測與評價

按工作類型，建立分類管理：核心競爭力管理評價；日常運行監(jiān)測與評價；關(guān)鍵項目實施評價；知識創(chuàng)新管理評價依據(jù)2:業(yè)務(wù)分類管理評估按過程和結(jié)果分：依據(jù)2:業(yè)務(wù)分類管理評估市場要素分類管理模型核心競爭力管理知識創(chuàng)新管理服務(wù)營銷傳播營銷渠道營銷客戶營銷戰(zhàn)略管理客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)評價體系新商業(yè)模式大市場體系業(yè)務(wù)核心競爭力多業(yè)務(wù)推廣模式因特網(wǎng)推廣模式價值與知識推廣多業(yè)務(wù)渠道體系增值營銷渠道客戶關(guān)系多業(yè)務(wù)服務(wù)模式服務(wù)產(chǎn)品營銷維護(hù)客戶關(guān)系應(yīng)用增值營銷客戶資源共享客戶化定制開發(fā)業(yè)務(wù)運行管理市場業(yè)務(wù)監(jiān)測體系市場業(yè)務(wù)評價體系預(yù)警與報警體系市場業(yè)務(wù)考核體系關(guān)鍵項目管理評價體系（CRM）渠道精品工程支持工程標(biāo)案知識庫工程工程形象星級客戶特殊服務(wù)工程商用渠道再造工程知識引進(jìn)知識學(xué)習(xí)知識總結(jié)知識創(chuàng)新知識庫建設(shè)與管理知識傳播知識與價值營銷管理類型市場要素分類管理模型核心競爭力管理知識創(chuàng)服務(wù)傳播渠道客戶戰(zhàn)略指標(biāo)設(shè)計原則1.源尾一致原則

1-1.源：以客戶端為初始點1-2.尾：追溯到業(yè)務(wù)最上端（產(chǎn)品事業(yè)部）1-3.以價值為核心和紐帶，各指標(biāo)存在內(nèi)在銜接2.整體--單體協(xié)調(diào)原則

2-1.決策層；側(cè)重整體業(yè)務(wù)核心價值評價和預(yù)警危機2-2.運營管理層：整體業(yè)務(wù)運行日常監(jiān)測管理和分析2-3.實施層：側(cè)重單體業(yè)務(wù)的實施把握和對下層指導(dǎo)3.系統(tǒng)/精準(zhǔn)/客觀原則

3-1.系統(tǒng)；指標(biāo)能覆蓋全部業(yè)務(wù)3-2.精準(zhǔn)：符合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略導(dǎo)向/關(guān)鍵環(huán)節(jié)3-3.客觀：評價指標(biāo)針對業(yè)務(wù)特點，真實指標(biāo)設(shè)計原則1.源尾一致原則4.簡單實效原則

4-1.簡單：數(shù)據(jù)取樣統(tǒng)計考評操作簡單方便；4-2.實效：符合業(yè)務(wù)運行規(guī)律；5.成本適度原則

評價工作所付出成本合理適度；6.相對固定原則

指標(biāo)設(shè)計要考慮業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展，相對規(guī)定，積累數(shù)據(jù)，長期評價；7.理論與實際結(jié)合

7-1.方法論有理論依據(jù)和基礎(chǔ)，有科學(xué)論證；7-2.國際大企業(yè)有類似做法和經(jīng)驗；7-3.與業(yè)務(wù)高度結(jié)合，引導(dǎo)業(yè)務(wù)導(dǎo)向；指標(biāo)設(shè)計原則4.簡單實效原則指標(biāo)設(shè)計原則營銷業(yè)務(wù)核心價值指標(biāo)V業(yè)務(wù)核心價值指標(biāo)V業(yè)務(wù)的本質(zhì)輸出的價值市場業(yè)務(wù)要素指標(biāo)研究方法：營銷業(yè)務(wù)核心價值指標(biāo)V業(yè)務(wù)核心業(yè)務(wù)的本質(zhì)輸出的價值市場業(yè)本質(zhì):傳播

品牌與企業(yè)形象（品牌/理念/管理/文化）

產(chǎn)品（硬件產(chǎn)品/方案/技術(shù)/服務(wù)）

客戶（客戶需求/客戶滿足/客戶增值）品牌推廣評價指標(biāo)體系本質(zhì):傳播品牌推廣評價指標(biāo)體系價值：通過傳播品牌和業(yè)務(wù)，拉動凝聚客戶需求，促進(jìn)銷售實現(xiàn)，實現(xiàn)增值的營銷過程；品牌推廣評價指標(biāo)體系價值：品牌推廣評價指標(biāo)體系傳播效益?zhèn)鞑バЯΣ邉澚Ω兄φJ(rèn)知力對品牌和業(yè)務(wù)的理解和包裝能力品牌傳播的廣度讓客戶感受到信息品牌傳播的深度影響客戶購買動機傳播成本：單位有效受眾的傳播費用Vx1Vx2Vx3Vy傳播影響力方向Vx品牌推廣評價指標(biāo)體系傳播效益?zhèn)鞑バЯΣ邉澚Ω兄φJ(rèn)知力對品牌和業(yè)務(wù)的品牌傳播的廣指標(biāo)設(shè)計依據(jù)：：對傳播的效果評價？

V傳播指數(shù)=f(Vx，Vy）

Vx：傳播效力=（策劃力+感知力+認(rèn)知力=Vx1+Vx2+Vx3）Vy：傳播效益：用傳播成本核算

P2=投入費用/有效受眾人數(shù)

V傳播指數(shù)=（

Vx/Vy）*100%

品牌推廣評價指標(biāo)體系指標(biāo)設(shè)計依據(jù)：：對傳播的效果評價？品牌推廣評價指標(biāo)體系Why?:不從銷售業(yè)績評價品牌與推廣工作？

銷量與很多因素呈復(fù)雜相關(guān)關(guān)系，不易說清品牌工作的核心價值和貢獻(xiàn)

A、產(chǎn)品本身B、基于產(chǎn)品的推廣；C、品牌及市場推廣；D、渠道建設(shè)與政策（渠道政策/渠道的產(chǎn)品政策/銷售難度）；E、社會消費心理；F、客戶關(guān)系與消費心理；品牌推廣評價指標(biāo)體系Why?:不從銷售業(yè)績評價品牌與推廣工作？品牌推廣評價指標(biāo)渠道:本質(zhì):（具備的能力和輸出的功能）

客戶關(guān)系（廠商到客戶端的紐帶）

多產(chǎn)品通道能力（物流/配送）；（廠商到客戶端的通道）

增值營銷能力（廠商到客戶端的增殖）（技術(shù)/方案/IT咨詢/集成/培訓(xùn)等V2：渠道評價指標(biāo)體系渠道:本質(zhì):（具備的能力和輸出的功能）V2：渠道評價指標(biāo)價值：1.實現(xiàn)已有產(chǎn)品價值（G--W--G’的過程）公司：已有產(chǎn)品價值實現(xiàn)過程；客戶：需求滿足過程；

2.新增價值（G’+G--G’’的過程）產(chǎn)品集成；方案推廣；咨詢服務(wù)；客戶服務(wù)包；培訓(xùn)V2：渠道評價指標(biāo)體系價值：V2：渠道評價指標(biāo)體系實現(xiàn)產(chǎn)品價值新增價值增值營銷客戶關(guān)系產(chǎn)品通道能力價值高覆蓋高效/低成本產(chǎn)品推廣技術(shù)營銷（方案推廣）管理營銷（咨詢/培訓(xùn)）客戶價值營銷服務(wù)營銷多產(chǎn)品運作與推廣；產(chǎn)品集成銷售與整合銷售電子商務(wù)與信息化客戶化定制開發(fā)；CRM（客戶細(xì)分/個性化服務(wù)）終端銷售能力滿足客戶基本需求幫助客戶實現(xiàn)增值V2：渠道評價指標(biāo)體系實現(xiàn)產(chǎn)品價值新增價值增值營銷客戶關(guān)系產(chǎn)品通道能力價值高覆蓋高渠道單體渠道整體評價項目渠道經(jīng)營指標(biāo)（銷量/銷售額/運營成本）競爭力指標(biāo)（新品推廣/方案/集成）贏利性（渠道利潤率）

市場貢獻(xiàn)率（廣告/活動/公關(guān)）成長性（人員/營業(yè)額/市場領(lǐng)域）渠道總體產(chǎn)能（銷量/銷售額/數(shù)目）渠道結(jié)構(gòu)指標(biāo)（類型/分布/）渠道效率性指標(biāo)（成本/速度）穩(wěn)定性與成長指標(biāo)（電子商務(wù)/INTERNET/管理運籌）渠道影響力指標(biāo)渠道單體評價指標(biāo)渠道整體評價V2：渠道評價指標(biāo)體系渠道單體渠道整體評渠道經(jīng)營指標(biāo)競爭力指標(biāo)贏利性市場貢獻(xiàn)率市場運行業(yè)務(wù)監(jiān)測評價體系市場經(jīng)營分析業(yè)務(wù)報告系統(tǒng)市場景氣監(jiān)測客戶樣本市場營銷結(jié)果監(jiān)測市場營銷過程監(jiān)測內(nèi)部運行情況監(jiān)測渠道樣本媒體樣本競爭對手抽樣第三方專項調(diào)研CallCenter客戶信息平臺建立中央垂直的市場景氣監(jiān)測系統(tǒng)外部環(huán)境和市場景氣監(jiān)測固定監(jiān)測樣本點營銷監(jiān)測數(shù)據(jù)平臺市場運行業(yè)務(wù)監(jiān)測評價體系市業(yè)市客市場營銷市場營銷內(nèi)部運行渠媒營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)評估流程市場營運數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)市場情報監(jiān)測系統(tǒng)業(yè)務(wù)報告體系市場業(yè)務(wù)營運業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合分析與評價系統(tǒng)GMO決策策略實施跟蹤動態(tài)監(jiān)測與垂直實時反饋系統(tǒng)營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)評估流程市場營運市場情報業(yè)務(wù)報告市場分析GMO數(shù)據(jù)基準(zhǔn)與評價指標(biāo)業(yè)務(wù)監(jiān)測統(tǒng)計組織平臺業(yè)務(wù)報告制度業(yè)務(wù)垂直樣本調(diào)查系統(tǒng)營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)四要點數(shù)據(jù)基準(zhǔn)與評價指標(biāo)營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)四要點第三篇：營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)評估

單元2:企業(yè)戰(zhàn)略評估方法與流程第三篇：營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)評估美國軍事戰(zhàn)略情報體系借鑒與啟迪--C4ISR系統(tǒng)C4:Command----決策/指揮control-----控制communication----信息通道/信息computer----計算機/IT系統(tǒng)S-supervise----監(jiān)控I-Intelligence---情報R-Reconnaissance----間諜/偵察情報系統(tǒng)的基本要素情報源監(jiān)控系統(tǒng)偵察系統(tǒng)（間諜）信息處理基礎(chǔ)設(shè)施信息通道控制決策指揮系統(tǒng)情報采集系統(tǒng)情報決策系統(tǒng)美國軍事戰(zhàn)略情報體系借鑒與啟迪C4:Command----決預(yù)警監(jiān)測評估創(chuàng)新戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略研究情報產(chǎn)業(yè)發(fā)展情報技術(shù)趨勢情報市場研究情報客戶研究情報競爭研究情報競爭力KPI情報業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)水準(zhǔn)新商業(yè)模式業(yè)務(wù)與營銷運籌決策戰(zhàn)略決策關(guān)鍵短板系統(tǒng)問題關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵管理職責(zé)考核政策考核模式流程再造管理重組變革政策調(diào)整機制變革標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)模式管理模式組織模式企業(yè)變革企業(yè)再造戰(zhàn)略運行競爭力價值再造管理業(yè)績情報貫穿于企業(yè)戰(zhàn)略運營實時的全過程監(jiān)控預(yù)警監(jiān)測評估創(chuàng)新戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略研究情報市場研究情報競爭力K范疇：營商環(huán)境技術(shù)趨勢產(chǎn)業(yè)價值敏感事件新商業(yè)模式價值：儲備研究戰(zhàn)略決策應(yīng)對變革應(yīng)對競爭戰(zhàn)略預(yù)警情報與對策提供產(chǎn)品《營商周報》（日常跟蹤）《戰(zhàn)略評論》（月-戰(zhàn)略分析）

營商環(huán)境評價技術(shù)和產(chǎn)業(yè)評價《戰(zhàn)略專題研究報告》敏感事件商機研究新商業(yè)模式研究企業(yè)競爭力研究《戰(zhàn)略論壇》戰(zhàn)略預(yù)警運行監(jiān)測競爭力評估模式創(chuàng)新管理變革業(yè)績考量范疇：價值：戰(zhàn)略預(yù)警情報與對策提供產(chǎn)品戰(zhàn)略運行競爭力模式管理怎么做？戰(zhàn)略情報研究組集團(tuán)情報與信息編輯平臺集團(tuán)內(nèi)部資源研究院產(chǎn)品鏈管理部技術(shù)趨勢分析與評價政府事務(wù)部品牌管理部營商環(huán)境情報大企劃鏈：人力/信息化推進(jìn)/供應(yīng)鏈競爭力商業(yè)模式外部資源平臺專業(yè)研究機構(gòu)政府政策機構(gòu)專家顧問團(tuán)國際合作伙伴知名供應(yīng)商知名企業(yè)集團(tuán)咨詢公司投資商情報源《營商周報》《戰(zhàn)略評論》《專題研究報告》怎么做？戰(zhàn)略情報研究組集團(tuán)情報與信息編輯平臺集團(tuán)內(nèi)部資源研究范疇：內(nèi)部業(yè)務(wù)分析經(jīng)營分析市場增長趨勢市場容量市場景氣競爭格局監(jiān)測熱點行業(yè)監(jiān)測關(guān)鍵客戶需求研究價值：決策支持計劃依據(jù)業(yè)績評估市場預(yù)警商機挖掘市場與運行預(yù)警提供產(chǎn)品《消費指數(shù)》（周實時連續(xù)）《商業(yè)指數(shù)》（周實時連續(xù)）

《市場月報》（月市場分析）

《專題研究》（季度市場評估）

戰(zhàn)略預(yù)警運行監(jiān)測競爭力評估模式創(chuàng)新管理變革業(yè)績考量范疇：價值：市場與運行預(yù)警提供產(chǎn)品戰(zhàn)略運行競爭力模式管理變革運行監(jiān)測內(nèi)部外部內(nèi)部業(yè)務(wù)報告系統(tǒng)內(nèi)部經(jīng)營數(shù)據(jù)系統(tǒng)市場趨勢研究市場容量研究市場結(jié)構(gòu)研究行業(yè)需求研究消費客戶研究市場研究客戶研究競爭格局對手監(jiān)測（間諜）競爭研究區(qū)域市場研究企業(yè)輿論監(jiān)測競爭廣告監(jiān)測媒體監(jiān)測常規(guī)性產(chǎn)品輸出趨勢發(fā)布景氣預(yù)報結(jié)構(gòu)動態(tài)競爭專題客戶專題媒體專題專題性產(chǎn)品輸出計劃目標(biāo)業(yè)績考核策略動作規(guī)劃與計劃決策支持運做與戰(zhàn)術(shù)決策支持運行內(nèi)外內(nèi)部業(yè)務(wù)報告系統(tǒng)內(nèi)部經(jīng)營數(shù)據(jù)系統(tǒng)市場趨勢研究市場容量范疇：IT領(lǐng)域不同模式KPI數(shù)據(jù)庫競爭力KPI指標(biāo)業(yè)界或國際標(biāo)準(zhǔn)競爭對手KPI監(jiān)測企業(yè)競爭力KPI競爭力研究分析價值：業(yè)務(wù)變革管理變革流程重組組織變革模式優(yōu)化企業(yè)預(yù)警與管理預(yù)警提供產(chǎn)品競爭力季度評價報告管理參考

業(yè)務(wù)診斷《專題研究》戰(zhàn)略預(yù)警運行監(jiān)測競爭力評估模式創(chuàng)新管理變革業(yè)績考量范疇：價值：企業(yè)預(yù)警與管理預(yù)警提供產(chǎn)品戰(zhàn)略運行競爭力模式管理怎么做--方案一調(diào)研機構(gòu)樣本點區(qū)域?qū)Ｂ毿畔T媒體樣本點樣本點樣本點特情系統(tǒng)專業(yè)研究機構(gòu)政府機構(gòu)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心內(nèi)部業(yè)務(wù)報告經(jīng)營數(shù)據(jù)供應(yīng)商渠道商調(diào)研中心編輯平臺組織實施信息編輯戰(zhàn)略研究中心輔助決策與研究外圍專家集團(tuán)專業(yè)人士咨詢公司怎么做--方案一調(diào)研機構(gòu)樣本點區(qū)域?qū)Ｂ毭襟w樣本點樣本點樣本點戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)運行管理市場與業(yè)務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心戰(zhàn)略決策支持中心監(jiān)測信息平臺控制/決策戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)運行管理市場與業(yè)務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心戰(zhàn)略決策支持第三篇：營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)評估

單元3:實戰(zhàn)案例分析

--附件5:《XX集團(tuán)手機業(yè)務(wù)評估案例分析》第三篇：營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)評估培訓(xùn)提綱第一篇：情報與營銷

單元1：營銷變革與挑戰(zhàn)單元2:基于客戶價值的營銷理念單元3：企業(yè)競爭情報人字模式單元4：競爭情報實戰(zhàn)案例分析第二篇：情報與營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃

單元1：年度營銷規(guī)劃與競爭情報單元2：企業(yè)年度營銷規(guī)劃模板單元3：實戰(zhàn)案例分析第三篇：營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)評估

單元1:營銷業(yè)務(wù)評估方法與指標(biāo)設(shè)計單元2:企業(yè)競爭戰(zhàn)略評估方法與流程單元3:實戰(zhàn)案例分析第四篇：營銷情報與知識管理單元1:營銷知識管理方法與實戰(zhàn)案例分析培訓(xùn)提綱第一篇：情報與營銷第四篇：營銷情報與知識管理單元1:營銷知識管理與實戰(zhàn)案例分析--附件6:《XX公司知識管理方案》第四篇：營銷情報與知識管理AQ&問題與交流AQ&問題與交流演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！東鵬瓷磚市場競爭情報與營銷策略流程模板設(shè)計與實戰(zhàn)東鵬瓷磚市場競爭情報與營銷策略流程模板設(shè)計與實戰(zhàn)培訓(xùn)提綱第一篇：情報與營銷

單元1：營銷變革與挑戰(zhàn)單元2:基于客戶價值的營銷理念單元3：企業(yè)競爭情報人字模式單元4：競爭情報實戰(zhàn)案例分析第二篇：情報與營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃

單元1：年度營銷規(guī)劃與競爭情報單元2：企業(yè)年度營銷規(guī)劃模板單元3：實戰(zhàn)案例分析第三篇：營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)評估

單元1:營銷業(yè)務(wù)評估方法與指標(biāo)設(shè)計單元2:企業(yè)競爭戰(zhàn)略評估方法與流程單元3:實戰(zhàn)案例分析第四篇：營銷情報與知識管理單元1:營銷知識管理方法與實戰(zhàn)案例分析培訓(xùn)提綱第一篇：情報與營銷第一篇：情報與營銷

單元1：營銷變革與挑戰(zhàn)第一篇：情報與營銷客戶導(dǎo)向時代的營銷挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)與困惑挑戰(zhàn)一：全面客戶導(dǎo)向與客戶體驗

關(guān)注品牌與產(chǎn)品關(guān)注零售與渠道注重銷售關(guān)注客戶體驗誰是客戶？客戶的購買信息？客戶的需求？客戶的偏愛？客戶的業(yè)務(wù)？客戶增值？客戶的感受？產(chǎn)品主導(dǎo)時代客戶導(dǎo)向時代客戶導(dǎo)向時代的營銷挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)與困惑挑戰(zhàn)一：全面客戶導(dǎo)向與客戶體挑戰(zhàn)與困惑挑戰(zhàn)二：創(chuàng)新商業(yè)模式與流程重組以大客戶專員舉例線索盲目拜訪自己處理機會協(xié)調(diào)銷售預(yù)測？？業(yè)務(wù)積累線索判斷機會組織TEAM了解客戶銷售支持業(yè)績管理知識庫過去現(xiàn)在統(tǒng)一集成的客戶界面集成實時的客戶信息個性化的互動與交流客戶全面需求滿足和增值廠商與客戶整體和牢固關(guān)系專業(yè)協(xié)同與銷售支持客戶導(dǎo)向時代的營銷挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)與困惑挑戰(zhàn)二：創(chuàng)新商業(yè)模式與流程重組以大客戶專員舉例線索挑戰(zhàn)與困惑挑戰(zhàn)三：從產(chǎn)品營銷到知識營銷銷售產(chǎn)品銷售軟件銷售服務(wù)系統(tǒng)集成IT服務(wù)推廣渠道產(chǎn)品維修推廣渠道產(chǎn)品技術(shù)客戶渠道產(chǎn)品人才客戶技術(shù)人才資金客戶知識人才管理顯性知識競爭隱性知識競爭客戶導(dǎo)向時代的營銷挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)與困惑挑戰(zhàn)三：從產(chǎn)品營銷到知識營銷銷售銷售銷售系統(tǒng)IT推反思一：

顯性市場的刀辟模式---隱性市場的挖掘模式的困惑？營銷歷史反思反思二：

產(chǎn)品種類的多元化---業(yè)務(wù)模式的多元化的困惑？反思三：

高市場份額向高贏利能力轉(zhuǎn)變反思一：營銷歷史反思反思二：反思三：過去：刀辟式市場價值模式產(chǎn)品/市場混合鏈以核心產(chǎn)品為主導(dǎo)的單一業(yè)務(wù)鏈直接從競爭對手中搶奪市場份額和客戶客戶市場顯性過去：產(chǎn)品/市場混合鏈以核心產(chǎn)品為主直接從客戶市場顯性現(xiàn)在：

挖掘模式

--尋找最有價值的客戶市場和客戶群客戶市場富礦地帶產(chǎn)品推動力PDM市場拉動力CRM物流與供應(yīng)SCM隱形的客戶市場現(xiàn)在：客戶市場產(chǎn)品推動力市場拉動力物流與供應(yīng)隱形的客戶市場第一篇：情報與營銷

單元2：基于客戶價值的營銷理念第一篇：情報與營銷獲得吸引獲得管理保持

客戶視角企業(yè)視角理念1:客戶生命周期獲得吸引獲得管理客戶定義期客戶感知期客戶認(rèn)知期客戶購買期客戶消費期客戶增值期客戶市場細(xì)分選定目標(biāo)客戶群品牌和市場推廣影響和凝聚客戶產(chǎn)品推廣渠道和客戶情感關(guān)懷客戶服務(wù)等維護(hù)持續(xù)客戶，促進(jìn)客戶再次消費幫助客戶開發(fā)新應(yīng)用實現(xiàn)客戶商業(yè)增值XX企業(yè)定義的客戶生命周期客戶定義期客戶感知期客戶認(rèn)知期客戶購買期客戶消費期客戶增值期營銷要素--客戶生命周期價值模型客戶感知期客戶認(rèn)知期客戶購買期客戶消費期客戶增值期服務(wù)營銷傳播營銷渠道營銷客戶價值市場要素客戶生命周期客戶定義期戰(zhàn)略規(guī)劃建立客戶群細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)鎖定目標(biāo)客戶市場；制定市場策略；建立品牌和產(chǎn)品形象/影響客戶購買力，促進(jìn)客戶認(rèn)同A實現(xiàn)主流產(chǎn)品價值；B：建立關(guān)懷關(guān)系；C：配套產(chǎn)品整合銷售（增價值）售前咨詢，影響客戶，產(chǎn)生產(chǎn)品銷售新機會A：售中：促進(jìn)產(chǎn)品價值實現(xiàn)；B：服務(wù)產(chǎn)品新增價值（服務(wù)包產(chǎn)品/服務(wù)保險）A：實現(xiàn)產(chǎn)品價值；B：集成業(yè)務(wù)增殖；C：知識產(chǎn)品增殖（客戶化定制開發(fā)；顧問式營銷（咨詢/培訓(xùn)、IT方案設(shè)計等）D：客戶新應(yīng)用再消費細(xì)分客戶群鎖定目標(biāo)客戶群營銷要素--客戶生命周期價值模型客戶感知期客戶認(rèn)知期客戶購買中央系統(tǒng)平臺市場研究中心品牌營銷中心客戶關(guān)系中心應(yīng)用方案中心持久性地方平臺應(yīng)用型行業(yè)平臺綜合性業(yè)務(wù)團(tuán)隊n:1區(qū)域部署品類管理：戰(zhàn)略營銷：觀念營銷：關(guān)系營銷：增值營銷地域營銷整合營銷區(qū)域性防御戰(zhàn)略指導(dǎo)下的市場一體化組織架構(gòu)地區(qū)防御戰(zhàn)略防御機動力量綜合力量理念2:戰(zhàn)略市場與一體化營銷中央系統(tǒng)平臺市場研究中心品牌營銷中心客戶關(guān)系中心應(yīng)用理念2:戰(zhàn)略市場與一體化營銷客戶研究產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)模式盈利分析競爭力（保證能力）增值開發(fā)基于產(chǎn)品的服務(wù)產(chǎn)品延展的服務(wù)獨立的服務(wù)產(chǎn)品客戶對產(chǎn)品價值需求客戶對服務(wù)價值需求市場容量市場的富礦區(qū)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵需求客戶商業(yè)價值評估客戶價值模式行銷模式運做模式產(chǎn)品模式技術(shù)創(chuàng)新模式客戶服務(wù)模式價值流程（財務(wù)）盈利點分析成本點分析利潤控制流程平衡記分卡客戶持續(xù)開發(fā)能力客戶持續(xù)增值能力理念2:戰(zhàn)略市場與一體化營銷客戶產(chǎn)品業(yè)務(wù)盈利競爭力增戰(zhàn)略市場客戶選擇機會管理市場管理銷售管理用戶支持客戶需求客戶開發(fā)客戶維護(hù)誰是最有價值的客戶？如何吸引客戶？我們?nèi)绾翁岣呖蛻羝谕漠a(chǎn)品和服務(wù)？我們?nèi)绾伪３趾途S護(hù)客戶的忠誠？理念2:戰(zhàn)略市場與一體化營銷戰(zhàn)略市場客戶選擇機會管理市場管理銷售管理用戶支持客戶需求客戶CRM客戶信息庫客戶面對面Web電子郵件呼叫中心渠道伙伴員工市場人員服務(wù)人員產(chǎn)品人員理念3:統(tǒng)一客戶界面與信息集成管理CRM客戶信息庫客戶面對面Web呼叫中心渠道伙伴員工市場人員

銷售工作臺服務(wù)工作臺市場營銷工作臺?ACD?VRU客戶/潛在客戶/雇員接觸點信函?書信?電子郵件?傳真直接交談自助服務(wù)電話?手持設(shè)備?筆記?網(wǎng)站?自動售貨設(shè)備集成的客戶接觸點數(shù)據(jù)儲存/挖掘數(shù)據(jù)倉庫&日常運作數(shù)據(jù)儲存和挖掘銷售線索潛在機會客戶交互記錄業(yè)務(wù)應(yīng)用程序前臺系統(tǒng)后臺系統(tǒng)前臺系統(tǒng)后臺系統(tǒng)訂單管理分銷和物流制造采購財務(wù)人事帳務(wù)

數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)挖掘市場推廣管理目錄管理交互式營銷管理分析商機管理建議書生成市場百科全書配置&價格電話銷售管理分析案卷管理服務(wù)臺工作調(diào)度/分派管理分析轉(zhuǎn)結(jié)任務(wù)編排備件庫存面對面Web電話中心市場銷售服務(wù)數(shù)據(jù)中心、商業(yè)智能理念3:統(tǒng)一客戶界面與信息集成管理銷售工作臺服務(wù)工作臺市場營銷工作臺?ACD

客戶

是誰？

提供什么產(chǎn)品或服務(wù)？

以什么

方式提供？以什么成本提供？

如何維系客戶？一切問題從這里改變！企業(yè)經(jīng)常存在如下問題企業(yè)營銷實質(zhì)是經(jīng)營客戶！理念4:客戶細(xì)分與價值營銷客戶提供什么以什么以良好客戶細(xì)分的途徑通常由客戶生命周期的深刻把握開始保留客戶管理客戶獲得客戶吸引客戶TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2TP1TP2細(xì)分市場1細(xì)分市場2細(xì)分市場3實施的復(fù)雜性復(fù)雜和有效的程度人口性質(zhì)的以利潤為基礎(chǔ)行為性質(zhì)的Attitudina（觀念）地理性質(zhì)地TP=客戶接觸點理念4:客戶細(xì)分與價值營銷良好客戶細(xì)分的途徑通常由客戶生命周期的深刻把握開始保留客戶管客戶需求FEV客戶（體驗）情感(E)產(chǎn)品功效(Function)價值(Value)產(chǎn)品功效（過程體驗）情感價值客戶需求FEV客戶（體驗）情感產(chǎn)品功效價值產(chǎn)品功效（過程體驗客戶需求FEV產(chǎn)品功效（過程體驗）情感價值產(chǎn)品功效：產(chǎn)品的使用功能產(chǎn)品的使用效果（過程體驗）情感：客戶接觸點的感覺購買與消費過程中的質(zhì)量商務(wù)與供應(yīng)價值：客戶是否增值？客戶需求FEV產(chǎn)品功效（過程體驗）情感價值產(chǎn)品功效：（過程體客戶價值取向客戶研究產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)模式盈利分析競爭力（保證能力）增值開發(fā)大型企業(yè)/機構(gòu)中小型企業(yè)/機構(gòu)家庭/個人消費者產(chǎn)品功效（過程體驗）情感價值客戶需求客戶大類客戶接觸點供應(yīng)效率商務(wù)條件客戶生命周期全程關(guān)懷業(yè)務(wù)增值管理增值贏利提升產(chǎn)品價格易用性使用功能客戶接觸點系統(tǒng)方便性效率產(chǎn)品價格產(chǎn)品功能產(chǎn)品造型售前咨詢產(chǎn)品維修服務(wù)基于產(chǎn)品的使用價值客戶價值取向客戶產(chǎn)品業(yè)務(wù)盈利競爭力增值大型企業(yè)/機構(gòu)關(guān)系持續(xù)性維度關(guān)系收益性維度關(guān)系數(shù)量維度潛在現(xiàn)在潛在現(xiàn)在潛在價值最優(yōu)化每個顧客帶來的收入每個顧客帶來的利潤每個顧客的認(rèn)知成本每個顧客的服務(wù)成本銷售關(guān)系的持續(xù)長度顧客流失關(guān)系的潛在數(shù)量顧客細(xì)分綜合的顧客服務(wù)準(zhǔn)確的資源調(diào)配與特定的市場或客戶群的關(guān)系；持續(xù)的客戶關(guān)系；使每一個行動都達(dá)到最大效益現(xiàn)在理念4:客戶細(xì)分與價值營銷關(guān)系持續(xù)性維度關(guān)關(guān)系數(shù)量維度潛在現(xiàn)在潛現(xiàn)在潛在價值最優(yōu)化每個案例分析:XX集團(tuán)客戶細(xì)份模式簡單的中小客戶復(fù)雜的行業(yè)型

大客戶通用型大客戶簡單的行業(yè)型

大客戶行業(yè)特征的專業(yè)應(yīng)用復(fù)雜的硬件需求,需要較多的高端設(shè)備通常需要系統(tǒng)集成服務(wù)和行業(yè)性的解決方案購買決策較集中對價格不太敏感需要高水平的售后服務(wù)，以確保至關(guān)重要的應(yīng)用程序能夠正常運行強大的內(nèi)部IT水平客戶規(guī)模大行業(yè)特征的專業(yè)應(yīng)用較復(fù)雜的硬件需求,需要的高端設(shè)備相對較小通常需要系統(tǒng)集成服務(wù)和行業(yè)性的解決方案購買決策模式較分散價格敏感需要技術(shù)支持內(nèi)部IT水平薄弱客戶規(guī)模大通用性的應(yīng)用硬件需求不太復(fù)雜通常需要系統(tǒng)集成對價格不是很敏感，著眼于系統(tǒng)總成本高度集中的購買決策模式需要技術(shù)支持內(nèi)部IT水平不太強中等規(guī)模的公司通用性的簡單應(yīng)用硬件需求簡單，通常都是PC需要產(chǎn)品咨詢對價格很敏感需要安裝和技術(shù)支持內(nèi)部IT水平非常薄弱，通常沒有IT人員小公司成長型中小客戶通用性的應(yīng)用較復(fù)雜的硬件需求通常不需要定制解決方案對價格很敏感,以大量購買力求最佳價格高度集中的購買決策模式需要技術(shù)支持強大的內(nèi)部IT水平客戶規(guī)模大中國銀行中國移動財政部/省市財政廳外經(jīng)貿(mào)部/省市經(jīng)貿(mào)委三星集團(tuán)華為全國性律師事務(wù)所全國性會計師事務(wù)所餐館案例分析:XX集團(tuán)客戶細(xì)份模式簡單的復(fù)雜的行業(yè)型

大客戶通用根據(jù)客戶價值類別建立商機管理模式市場/客戶推廣方案/銷售關(guān)懷/維護(hù)客戶庫1客戶庫2客戶庫3客戶庫4售前漏斗銷售漏斗售后漏斗全國指名客戶區(qū)域重點客戶新增客戶銷售線索的產(chǎn)生銷售線索轉(zhuǎn)化為有效的商機持續(xù)評價客戶價值商機轉(zhuǎn)化為訂單銷售線索數(shù)量線索轉(zhuǎn)化率（L值）商機數(shù)量（商機覆蓋指標(biāo)V值）商機轉(zhuǎn)化率（T值）訂單數(shù)量（BPI指標(biāo)）描述指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化率指標(biāo)數(shù)量指標(biāo)客戶管理完整的客戶關(guān)系管理的體系框架銷售團(tuán)隊訂單管理商機管理潛在客戶評價和考核體系的框架根據(jù)客戶價值類別建立商機管理模式市場/客戶推廣方案/銷售關(guān)懷客戶價值營銷流程發(fā)現(xiàn)新客戶挖掘老客戶理解客戶需求和期望評測客戶商業(yè)價值制定滿足客戶期望的營銷策略維護(hù)客戶關(guān)系監(jiān)測項目機會銷售實現(xiàn)實時響應(yīng)知識庫銷售支持客戶價值營銷流程發(fā)現(xiàn)新客戶理解客戶評測客戶制定滿足客戶維護(hù)客G’G”客戶企業(yè)多元核心產(chǎn)品G整合上游配套集成銷售客戶化定制方案產(chǎn)品整合企業(yè)業(yè)務(wù)合作伙伴資源形成銷售產(chǎn)品整和企業(yè)自身企業(yè)管理經(jīng)驗輸出管理營銷客戶化定制開發(fā)能力開發(fā)市場“產(chǎn)品”能力知識營銷能力顧問式銷售能力理念5:整合營銷與市場增殖開發(fā)G’G”客企業(yè)多元核心產(chǎn)品G整合上游配套集成銷售客戶化定客戶端價值開發(fā)能力客戶細(xì)分/需求提煉/客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)；大規(guī)模客戶化定制產(chǎn)品營售；產(chǎn)品集成增值銷售不同類產(chǎn)品整合銷售與運作；隱形知識營銷能力客戶管理與IT咨詢；技術(shù)與應(yīng)用方案；管理與培訓(xùn)學(xué)習(xí)產(chǎn)品；服務(wù)營銷能力客戶全生命周期服務(wù)能力理念5:集成營銷與市場增值開發(fā)客戶端價值開發(fā)能力理念5:集成營銷與市場增值開發(fā)指名大客戶行業(yè)大客戶其他客戶戰(zhàn)略市場行業(yè)1方案需求行業(yè)2方案需求行業(yè)方案需求個性化方案需求大客戶/行業(yè)/1FOR1增值服務(wù)商增值服務(wù)商經(jīng)銷商渠道渠道整合零售行業(yè)方案整合大客戶/行業(yè)個性化方案行業(yè)1方案行業(yè)2方案商機整合商機管理商機1商機3商機N商機2推廣整合市場推廣直效推廣行業(yè)推廣傳統(tǒng)推廣集成營銷模式圖服務(wù)能力整合客戶需求整合客戶行業(yè)1業(yè)務(wù)需求行業(yè)2業(yè)務(wù)需求

個性業(yè)務(wù)需求客戶需求整合負(fù)責(zé)部門戰(zhàn)略市場/大客戶/行業(yè)/1FOR1客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)整合指名大客戶行業(yè)大客戶其他客戶戰(zhàn)略市場/大客戶/行業(yè)/1FOR1大客戶經(jīng)理行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶、行業(yè)客戶經(jīng)理整合產(chǎn)品1事業(yè)部產(chǎn)品2事業(yè)部方案事業(yè)部客服系統(tǒng)IT服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)整合群組研發(fā)管理委員會/事業(yè)部研究院/研發(fā)平臺指名大客戶行業(yè)大客戶其他客戶戰(zhàn)略市場行業(yè)1方案需求渠道部門行業(yè)部門業(yè)務(wù)A業(yè)務(wù)B業(yè)務(wù)C業(yè)務(wù)D客戶反饋步驟1信息的整合步驟2業(yè)務(wù)和資源整合步驟3實施的整合總部市場推廣區(qū)域市場推廣中小用戶行業(yè)用戶指名大客戶分眾集成推廣新模式渠道行業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)客戶步驟1步驟2步驟3總部市場推廣區(qū)業(yè)務(wù)模式大客戶市場企業(yè)市場個人與家庭市場OEM市場客戶化市場產(chǎn)品咨詢培訓(xùn)實施運營服務(wù)A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品X服務(wù)模式Y(jié)服務(wù)模式Z服務(wù)模式………..以企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品為核心的產(chǎn)品集成模式左右業(yè)務(wù)聯(lián)盟客戶全面需求的配套產(chǎn)品專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品上游策略聯(lián)盟增值方案比如：CRM/SCM/ERP數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用系統(tǒng)等上游開發(fā)增值過程集成增值客戶端開發(fā)增值二端開發(fā)增值，過程集成增值，全面客戶導(dǎo)向業(yè)務(wù)模式大客戶企業(yè)市場個人與家庭市場OEM市場客戶化咨詢A產(chǎn)贏利方式原來產(chǎn)品導(dǎo)向下：W---G’的過程；實現(xiàn)產(chǎn)品自身價值；全面客戶導(dǎo)向下：

W---G’+G1+G2+G3+G4+……（根據(jù)客戶的全面需求，一站式徹底解決)其中:G’:企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品的銷售額;

G1:上游技術(shù)廠商系統(tǒng)方案的銷售額;

G2:與企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品配套產(chǎn)品或應(yīng)用方案的銷售額;

G3:市場化產(chǎn)品的銷售額;

G4:服務(wù)包等其他增殖產(chǎn)品銷售額;市場對公司的價值：G”=G’+

Gi（除產(chǎn)品本身價值外，市場形成客戶化產(chǎn)品，創(chuàng)造新價值）贏利方式原來產(chǎn)品導(dǎo)向下：企業(yè):全面客戶關(guān)系管理（CRM）.COM模塊廣告商

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