心理科改善醫(yī)患關(guān)系從溝通開(kāi)始課件

醫(yī)患關(guān)系武警廣東總隊(duì)醫(yī)院心理科主任唐記華醫(yī)患關(guān)系武警廣東總隊(duì)醫(yī)院心理科主任唐記華2013年10月，一個(gè)多事之秋26日，浙江溫嶺市第一人民醫(yī)院3名醫(yī)生在門診為病人看病時(shí)被一名男子捅傷，其中耳鼻喉科主任醫(yī)師王某某因搶救無(wú)效死亡，另外2人重傷。2013年10月，一個(gè)多事之秋26日，浙江溫嶺市第一人民醫(yī)院心理科改善醫(yī)患關(guān)系從溝通開(kāi)始課件心理科改善醫(yī)患關(guān)系從溝通開(kāi)始課件心理科改善醫(yī)患關(guān)系從溝通開(kāi)始課件心理科改善醫(yī)患關(guān)系從溝通開(kāi)始課件心理科改善醫(yī)患關(guān)系從溝通開(kāi)始課件心理科改善醫(yī)患關(guān)系從溝通開(kāi)始課件12月9日伊麗莎白婦產(chǎn)醫(yī)院遭近百人持磚頭木棒打砸12月9日伊麗莎白婦產(chǎn)醫(yī)院遭近百人持磚頭木棒打砸10上述舉例只是冰山一角.在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生需要面對(duì)千上萬(wàn)個(gè)患者，但患者找到我們，我們就是他們的救命稻草。所以，理解患者，學(xué)會(huì)溝通!!不僅僅是保護(hù)自己，更是對(duì)得起這份良心活!!10上述舉例只是冰山一角.在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生需要面對(duì)千上萬(wàn)個(gè)了解什么樣的人得了病比了解一個(gè)人得了什么病更為重要

——希波克拉底

了解什么樣的人得了病比了解一個(gè)人得了什么病更為重要12當(dāng)你生病時(shí)，你希望遇到一個(gè)怎樣的醫(yī)生我希望遇到一個(gè)能夠真正關(guān)心我，愿意真正了解我的醫(yī)生；我希望遇到一個(gè)不會(huì)在乎我是誰(shuí)，不管我有沒(méi)有錢的醫(yī)生；我希望能遇到一個(gè)知道如何才是真正的溝通，不會(huì)連看都不看我一下的醫(yī)生；我希望遇到一個(gè)真正懂得愛(ài)，能從我微小的一舉一動(dòng)中洞察我的心的醫(yī)生。12當(dāng)你生病時(shí)，你希望遇到一個(gè)怎樣的醫(yī)生我希望遇到一個(gè)能夠真病人的心理需要

病人和正常人一樣有各種各樣的需要，但作為一個(gè)特殊群體，病人在滿足需要的重要性與迫切性上與正常人不同。而且，同一個(gè)病人在疾病的不同階段，需要的重點(diǎn)也不相同（動(dòng)態(tài)變化）。病人的心理需要病人和正常人一樣有各種各樣的需要，但作為一個(gè)不同層次的心理需要(馬斯洛)自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要愛(ài)和歸屬的需要安全需要生理需要

基本需要

心理需要

不同層次的心理需要(馬斯洛)自我實(shí)現(xiàn)的需要基本需要心理需安全的需要怕死，不能康復(fù)；不安全感來(lái)源：病情，醫(yī)院環(huán)境獲得安全的方式：

1否認(rèn)：懷疑、不接受診斷

2尋找信息:詢問(wèn)（診、治）、觀察（查房時(shí)間、次數(shù)、行為表情、言語(yǔ)等）、比較等（周圍病人），了解醫(yī)師的水平

3送禮：確保治療安全安全的需要尊重的需要希望在醫(yī)療過(guò)程中被認(rèn)識(shí)、被理解、被尊重弱者自尊心容易受到傷害，（稱呼）對(duì)言行敏感，（女病人、老年病人）尊重的需要愛(ài)與歸屬的需要:

①希望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)、重視注重表面形式：就診、查房時(shí)間，查房次數(shù)，搶救形式（氣氛）（醫(yī)療糾紛）

②希望被病友接納③希望得到親友、同事、領(lǐng)導(dǎo)的看望、關(guān)心、幫助或照料愛(ài)與歸屬的需要:醫(yī)生怕10個(gè)問(wèn)題

1、活著進(jìn)去的，怎么死著出來(lái)了？

2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見(jiàn)好轉(zhuǎn)？

3、怎么治了幾天了，連什么病都沒(méi)查出來(lái)？

4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？

5、吃這點(diǎn)藥，病就能好嗎？

6、吃了這個(gè)藥，會(huì)有什么反應(yīng)??？

7、怎么先觀察才治療，萬(wàn)一惡化了你負(fù)責(zé)??？

8、說(shuō)吧，花多少錢才能治好我的??？我有的是錢。

9、大夫，你用的該不會(huì)是假藥吧？

10、為什么掛了水，體溫還在上升??？

醫(yī)生怕10個(gè)問(wèn)題

1、活著進(jìn)去的，怎么死著出來(lái)了？

病人怕5種情況

1、看不起病，吃不起藥，住不起院。

2、手術(shù)醫(yī)生要紅包。

3、醫(yī)生臉色難看，動(dòng)輒訓(xùn)人。

4、各種收費(fèi)五花八門，看不懂。

5、任何急診都得先交錢。

家屬怕聽(tīng)10句話

1、怎么不早點(diǎn)送來(lái)？！

2、不行了，送回去吧。

3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！

4、賬上錢不多了，快去拿錢來(lái)！

5、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。

6、煩不煩啊，跟你說(shuō)不清楚！

7、你去告啊！

8、是要命還是要錢啊，真是！

9、快脫，都是病人，有什么呀？

10、是公費(fèi)還是自費(fèi)??？?jī)r(jià)格不一樣哦！病人怕5種情況

1、看不起病，吃不起藥，住不起院。

c.“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：

（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序；（2）以宣傳、橫幅、貼大字報(bào)等形式貶損醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)；（3）圍堵辦公室干擾正常工作秩序；（4）將傷者抬到醫(yī)院大廳擾亂就診秩序；（5）在醫(yī)院大廳擺設(shè)死者棺柩、設(shè)置靈堂；（6）打砸醫(yī)院財(cái)務(wù)；（7）跟蹤、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員；

c.“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件2005年黑龍江省醫(yī)院南崗分院醫(yī)鬧事件2005年黑龍江省醫(yī)院南崗分院醫(yī)鬧事件表1被調(diào)查醫(yī)院發(fā)生過(guò)“醫(yī)鬧”的行為和未發(fā)生過(guò)的對(duì)比年度發(fā)生過(guò)未發(fā)生過(guò)發(fā)生率200443589.58%200545393.75%200647197.92%表2被調(diào)查醫(yī)院發(fā)生過(guò)醫(yī)鬧的次數(shù)年度總數(shù)（次）平均每家醫(yī)院（次）200450310．48200572315．06200673515．31表3被調(diào)查醫(yī)院由于發(fā)生“醫(yī)鬧”帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)損失年度總數(shù)（萬(wàn)元）平均每家醫(yī)院（萬(wàn)元）2004987．6420．5820051069．1522．2720061448．50930．18表4被調(diào)查醫(yī)院“醫(yī)鬧”行為中傷害醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量年度總數(shù)（人次）平均每家醫(yī)院（人次）20042034．2320052645．5020063326．92由以上數(shù)據(jù)可見(jiàn)，醫(yī)院中“醫(yī)鬧行為有明顯的上升趨勢(shì)”表1被調(diào)查醫(yī)院發(fā)生過(guò)“醫(yī)鬧”的行為和未發(fā)生過(guò)的對(duì)比年度發(fā)醫(yī)患關(guān)系的基本模式(一)主動(dòng)-被動(dòng)型：父母與嬰兒的關(guān)系(二)指導(dǎo)－合作型：父母與少年的關(guān)系(三)共同參與型成年人與成年人的關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的基本模式(一)主動(dòng)-被動(dòng)型：

薩斯－荷倫德醫(yī)患關(guān)系模式

模式醫(yī)生的地位病人的地位臨床模式應(yīng)用生活原型

主動(dòng)-被動(dòng)絕對(duì)主動(dòng)被動(dòng)接受休克、父母與嬰兒

昏迷、嬰幼兒指導(dǎo)-合作主導(dǎo)地位合作急性感染父母與少年共同參與幫助病人自療進(jìn)入伙伴關(guān)系多數(shù)慢性疾病成人之間薩斯－荷倫德醫(yī)患關(guān)系模式26模式醫(yī)生的地位病人的地位臨床模式應(yīng)用生活原型主動(dòng)－被動(dòng)型為病人做什么被動(dòng)接受昏迷、休克、全麻、嚴(yán)重創(chuàng)傷等父母和嬰兒指導(dǎo)－合作型教會(huì)病人做什么合作急性疾病父母和兒童共同參與型幫助病人自我恢復(fù)進(jìn)入伙伴關(guān)系多數(shù)慢性疾病成人之間（三）醫(yī)患關(guān)系的三個(gè)基本模式26模式醫(yī)生的地位病人的地位臨床模式應(yīng)用生活原型主動(dòng)－被動(dòng)醫(yī)患沖突的成因1.社會(huì)原因醫(yī)院補(bǔ)償不足——以藥養(yǎng)醫(yī)、雙軌價(jià)格醫(yī)療保險(xiǎn)制度社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)少數(shù)媒體對(duì)醫(yī)患糾紛的報(bào)導(dǎo)偏差或不負(fù)責(zé)任的炒作醫(yī)患沖突的成因1.社會(huì)原因2.醫(yī)院管理的原因醫(yī)院的收費(fèi)不透明或不合理病案的管理紊亂探視制度不一視同仁醫(yī)生“走穴”出現(xiàn)醫(yī)療問(wèn)題2.醫(yī)院管理的原因3.醫(yī)務(wù)人員的原因服務(wù)態(tài)度：責(zé)任心不強(qiáng)、缺乏同情心

技術(shù)水平低，造成誤診、漏診或操作失誤侵犯病人或家屬的自主權(quán)利道德因素：金錢至上3.醫(yī)務(wù)人員的原因4.患者方面的因素（1）不良的求醫(yī)行為（2）對(duì)健康期望過(guò)高（3）不信任的就醫(yī)心理（4）不理解醫(yī)方的辛苦勞動(dòng)4.患者方面的因素31溝通方式----告知口頭告知談話█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語(yǔ)言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善█麻醉意外—手術(shù)同意書█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能發(fā)生的情況31溝通方式----告知口頭告知32溝通技巧語(yǔ)言█安撫█白話---通俗易懂選擇最佳時(shí)機(jī)█環(huán)境隱密性█充分的時(shí)間█談心式█了解患者的心情█對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任█不能刺激患者----注意說(shuō)話口吻█不要制造矛盾觀察患者－語(yǔ)言－肢體－表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望32溝通技巧語(yǔ)言33溝通技巧注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到.看到.知道.得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼33溝通技巧注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩34診療溝通換位思考-站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)治療方案的利弊如何選擇—避免風(fēng)險(xiǎn)預(yù)后-費(fèi)用34診療溝通換位思考-站在患者角度35病重.病危病人的溝通選擇對(duì)象—患者本人—家屬用詞注意--言語(yǔ)中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、要講明事實(shí)及時(shí)溝通35病重.病危病人的溝通選擇對(duì)象—患者本人—家屬36護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問(wèn)侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行36護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全37心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽(tīng)、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感激37心理溝通技巧穿著、舉止----尊重38書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴38書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南39醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級(jí)之間同行之間39醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通40醫(yī)德溝通

遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則。這是對(duì)醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。有益，應(yīng)用對(duì)患者最經(jīng)濟(jì)、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨(dú)立性和選擇。公正，避免偏見(jiàn)和歧視。。保密，尊重患者的隱私。誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。40醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則。這是對(duì)醫(yī)41檢驗(yàn)溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、聲譽(yù)、知名度是否高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍的文化底蘊(yùn)、是否有創(chuàng)新上進(jìn)41檢驗(yàn)溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意42溝通，為什么溝而不通？案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換。”我覺(jué)得很不滿意。

點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。42溝通，為什么溝而不通？案例143告知內(nèi)容

入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對(duì)人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問(wèn)題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請(qǐng)病人家屬簽字；對(duì)患者拒絕治療的后果告知43告知內(nèi)容44在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如：■會(huì)使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目；■使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的；■需要對(duì)患者實(shí)施行為限制的……。4445用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時(shí)告知解剖查死因；解剖時(shí)告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。4546

因此要改變觀念，時(shí)刻注意

尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過(guò)程中的地位是平等的，同時(shí)我們需加強(qiáng)溝通能力的提高。

46因此要改變觀念，時(shí)刻注意

尊重患者的人格尊嚴(yán)和合47溝通能力自我測(cè)試為了測(cè)試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別人交談的時(shí)候，是否覺(jué)得自己的話嘗嘗不能被人正確理解？①常常是②有時(shí)是③很少（2）和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否會(huì)覺(jué)得對(duì)方的思想很怪異呢？①?gòu)牟虎谟袝r(shí)是③經(jīng)常是47溝通能力自我測(cè)試為了測(cè)試自己的溝通能力，回答下列題：48（3）在與人談話的時(shí)候，如果你對(duì)正確理解別人的觀點(diǎn)沒(méi)有把握，你是否會(huì)請(qǐng)對(duì)方明確解釋？①總是②很難說(shuō)③一般不會(huì)（4）你在開(kāi)會(huì)或上課的時(shí)候，你是否能夠?qū)Ｐ穆?tīng)講①一般會(huì)②很少③幾乎不48（3）在與人談話的時(shí)候，如果你對(duì)正確理解別人的觀點(diǎn)沒(méi)有把49（5）如果一個(gè)同事或同學(xué)對(duì)一個(gè)你看起來(lái)很無(wú)聊的笑話大笑不止，你會(huì)覺(jué)得他（她）無(wú)聊嗎？①會(huì)②難說(shuō)③不會(huì)（6）如果別人在回答你的問(wèn)題時(shí)很含糊，你會(huì)重新把自己的問(wèn)題再說(shuō)一遍嗎？①會(huì)②有時(shí)會(huì)③不會(huì)49（5）如果一個(gè)同事或同學(xué)對(duì)一個(gè)你看起來(lái)很無(wú)聊的笑話大笑不50（7）在一次會(huì)上，老板（老師）說(shuō)出了一件錯(cuò)誤的事情或者根據(jù)錯(cuò)誤的信心得出了一個(gè)錯(cuò)誤的論點(diǎn)，你會(huì)出來(lái)反對(duì)嗎？①經(jīng)常會(huì)②偶爾會(huì)③不會(huì)（8）在一次會(huì)議中，有人反對(duì)你的觀點(diǎn)，你認(rèn)為他（她）是反對(duì)你這個(gè)人本身嗎？①不是②可能是③一定是50（7）在一次會(huì)上，老板（老師）說(shuō)出了一件錯(cuò)誤的事情或者根51（9）在通知?jiǎng)e人一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信的形式代替電話嗎？①喜歡②覺(jué)得無(wú)所謂③不喜歡（10）你不同意一個(gè)人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時(shí)，是否還會(huì)認(rèn)真聽(tīng)下去？①是②難說(shuō)③不會(huì)51（9）在通知?jiǎng)e人一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信的形式代替電52得分指導(dǎo)：

1.每個(gè)問(wèn)題選擇①得2分，選擇②得1分，選擇③得0分。

2.總分在0-12分，說(shuō)明你的溝通能力較差，必須加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)；總分在13-16分，說(shuō)明你的溝通能力一般，仍需繼續(xù)學(xué)習(xí)和鍛煉，不斷提高自己；總分在17分以上，說(shuō)明你的溝通能力很強(qiáng)。52得分指導(dǎo)：53

這個(gè)評(píng)價(jià)并不是對(duì)你的溝通能力的一個(gè)準(zhǔn)確衡量，而是一種定性的評(píng)估。你的得分表明你目前的溝通能力，而不表明你潛在的溝通能力，只要不斷學(xué)習(xí)，積極實(shí)踐，就一定能夠提高自己的溝通能力。53這個(gè)評(píng)價(jià)并不是對(duì)你的溝通能力的一個(gè)準(zhǔn)54謝謝!54謝謝!“九個(gè)一”工程

1、懷一片愛(ài)心（莫被現(xiàn)狀?yuàn)Z了愛(ài)心）①三大熱點(diǎn)②三大貶稱③轉(zhuǎn)軌④愛(ài)是天堂⑤愛(ài)可雙贏“九個(gè)一”工程1、懷一片愛(ài)心（莫被現(xiàn)狀?yuàn)Z了愛(ài)心）“九個(gè)一”工程2、調(diào)一下心態(tài)（上班不郁悶）①想想快樂(lè)事②主動(dòng)投笑問(wèn)好③啟動(dòng)快樂(lè)“九個(gè)一”工程2、調(diào)一下心態(tài)（上班不郁悶）“九個(gè)一”工程3、號(hào)一下脈博（見(jiàn)病更見(jiàn)人）①患者病情（病因、預(yù)后）②患者心理（疑點(diǎn)、信任度、期望值）③患者身份④患者家境⑤患者與陪癥者的關(guān)系“九個(gè)一”工程3、號(hào)一下脈博（見(jiàn)病更見(jiàn)人）“九個(gè)一”工程4、樹(shù)一個(gè)意識(shí)（換位思考，為患者著想）

①情緒體諒②檢查手段③用藥選擇④是否住院“九個(gè)一”工程4、樹(shù)一個(gè)意識(shí)（換位思考，為患者著想）“九個(gè)一”工程5、換一個(gè)表情（不要像獄警）①笑的魅力②表情耗能③暗示效應(yīng)④坐診手冊(cè)“九個(gè)一”工程5、換一個(gè)表情（不要像獄警）“九個(gè)一”工程6、多一番熱語(yǔ)（熱語(yǔ)促進(jìn)溝通）

①惡語(yǔ)例子

a“跟你說(shuō)了你也不懂”，選擇率為18.26%；

b“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧”，選擇率為17.40%；

c“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)”，選擇率為14.93%d“手術(shù)有風(fēng)險(xiǎn)，簽字吧，怕出事兒就不動(dòng)手術(shù)”②學(xué)會(huì)贊美③用關(guān)愛(ài)語(yǔ)“九個(gè)一”工程6、多一番熱語(yǔ)（熱語(yǔ)促進(jìn)溝通）“九個(gè)一”工程7、加一份說(shuō)明（知情促進(jìn)信任）①用藥說(shuō)明②檢查說(shuō)明③手術(shù)說(shuō)明“九個(gè)一”工程7、加一份說(shuō)明（知情促進(jìn)信任）“九個(gè)一”工程8、學(xué)一個(gè)絕招（能忍成金）

①深呼吸法②咒語(yǔ)法③厭惡法“九個(gè)一”工程8、學(xué)一個(gè)絕招（能忍成金）“九個(gè)一”工程9、添一個(gè)程序（緩沖與柔化）

①為患者開(kāi)講座②為醫(yī)生開(kāi)講座③建中介調(diào)解機(jī)構(gòu)(和諧醫(yī)患關(guān)系工作室)“九個(gè)一”工程9、添一個(gè)程序（緩沖與柔化）附、生氣的危害生氣發(fā)怒是養(yǎng)生之大忌。醫(yī)學(xué)研究證實(shí)，人在發(fā)怒時(shí)，能引起唾液分泌減少，消化能力降低，胃腸痙攣，心窩發(fā)堵，心跳加快，血壓上升，呼吸急促，血中紅細(xì)胞增加，血液粘度增大，腎上腺素分泌劇增，腦動(dòng)脈、冠狀動(dòng)脈緊縮變窄，此時(shí)極易發(fā)生卒中、猝死。好生氣發(fā)火的人，體內(nèi)免疫系統(tǒng)受損，抵抗力下降，組織器官衰退和老化加速。氣憤之極，可使大腦思維突破常規(guī)活動(dòng)，往往做出魯莽或過(guò)激舉動(dòng)，反常行為又形成對(duì)大腦的惡劣刺激，氣血上沖，還會(huì)導(dǎo)致腦溢血和心肌梗塞。附、生氣的危害生氣發(fā)怒是養(yǎng)生之大忌。醫(yī)學(xué)研究證實(shí)，人在發(fā)怒時(shí)醫(yī)患關(guān)系武警廣東總隊(duì)醫(yī)院心理科主任唐記華醫(yī)患關(guān)系武警廣東總隊(duì)醫(yī)院心理科主任唐記華2013年10月，一個(gè)多事之秋26日，浙江溫嶺市第一人民醫(yī)院3名醫(yī)生在門診為病人看病時(shí)被一名男子捅傷，其中耳鼻喉科主任醫(yī)師王某某因搶救無(wú)效死亡，另外2人重傷。2013年10月，一個(gè)多事之秋26日，浙江溫嶺市第一人民醫(yī)院心理科改善醫(yī)患關(guān)系從溝通開(kāi)始課件心理科改善醫(yī)患關(guān)系從溝通開(kāi)始課件心理科改善醫(yī)患關(guān)系從溝通開(kāi)始課件心理科改善醫(yī)患關(guān)系從溝通開(kāi)始課件心理科改善醫(yī)患關(guān)系從溝通開(kāi)始課件心理科改善醫(yī)患關(guān)系從溝通開(kāi)始課件12月9日伊麗莎白婦產(chǎn)醫(yī)院遭近百人持磚頭木棒打砸12月9日伊麗莎白婦產(chǎn)醫(yī)院遭近百人持磚頭木棒打砸74上述舉例只是冰山一角.在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生需要面對(duì)千上萬(wàn)個(gè)患者，但患者找到我們，我們就是他們的救命稻草。所以，理解患者，學(xué)會(huì)溝通!!不僅僅是保護(hù)自己，更是對(duì)得起這份良心活!!10上述舉例只是冰山一角.在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生需要面對(duì)千上萬(wàn)個(gè)了解什么樣的人得了病比了解一個(gè)人得了什么病更為重要

——希波克拉底

了解什么樣的人得了病比了解一個(gè)人得了什么病更為重要76當(dāng)你生病時(shí)，你希望遇到一個(gè)怎樣的醫(yī)生我希望遇到一個(gè)能夠真正關(guān)心我，愿意真正了解我的醫(yī)生；我希望遇到一個(gè)不會(huì)在乎我是誰(shuí)，不管我有沒(méi)有錢的醫(yī)生；我希望能遇到一個(gè)知道如何才是真正的溝通，不會(huì)連看都不看我一下的醫(yī)生；我希望遇到一個(gè)真正懂得愛(ài)，能從我微小的一舉一動(dòng)中洞察我的心的醫(yī)生。12當(dāng)你生病時(shí)，你希望遇到一個(gè)怎樣的醫(yī)生我希望遇到一個(gè)能夠真病人的心理需要

病人和正常人一樣有各種各樣的需要，但作為一個(gè)特殊群體，病人在滿足需要的重要性與迫切性上與正常人不同。而且，同一個(gè)病人在疾病的不同階段，需要的重點(diǎn)也不相同（動(dòng)態(tài)變化）。病人的心理需要病人和正常人一樣有各種各樣的需要，但作為一個(gè)不同層次的心理需要(馬斯洛)自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要愛(ài)和歸屬的需要安全需要生理需要

基本需要

心理需要

不同層次的心理需要(馬斯洛)自我實(shí)現(xiàn)的需要基本需要心理需安全的需要怕死，不能康復(fù)；不安全感來(lái)源：病情，醫(yī)院環(huán)境獲得安全的方式：

1否認(rèn)：懷疑、不接受診斷

2尋找信息:詢問(wèn)（診、治）、觀察（查房時(shí)間、次數(shù)、行為表情、言語(yǔ)等）、比較等（周圍病人），了解醫(yī)師的水平

3送禮：確保治療安全安全的需要尊重的需要希望在醫(yī)療過(guò)程中被認(rèn)識(shí)、被理解、被尊重弱者自尊心容易受到傷害，（稱呼）對(duì)言行敏感，（女病人、老年病人）尊重的需要愛(ài)與歸屬的需要:

①希望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)、重視注重表面形式：就診、查房時(shí)間，查房次數(shù)，搶救形式（氣氛）（醫(yī)療糾紛）

②希望被病友接納③希望得到親友、同事、領(lǐng)導(dǎo)的看望、關(guān)心、幫助或照料愛(ài)與歸屬的需要:醫(yī)生怕10個(gè)問(wèn)題

1、活著進(jìn)去的，怎么死著出來(lái)了？

2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見(jiàn)好轉(zhuǎn)？

3、怎么治了幾天了，連什么病都沒(méi)查出來(lái)？

4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？

5、吃這點(diǎn)藥，病就能好嗎？

6、吃了這個(gè)藥，會(huì)有什么反應(yīng)啊？

7、怎么先觀察才治療，萬(wàn)一惡化了你負(fù)責(zé)啊？

8、說(shuō)吧，花多少錢才能治好我的??？我有的是錢。

9、大夫，你用的該不會(huì)是假藥吧？

10、為什么掛了水，體溫還在上升??？

醫(yī)生怕10個(gè)問(wèn)題

1、活著進(jìn)去的，怎么死著出來(lái)了？

病人怕5種情況

1、看不起病，吃不起藥，住不起院。

2、手術(shù)醫(yī)生要紅包。

3、醫(yī)生臉色難看，動(dòng)輒訓(xùn)人。

4、各種收費(fèi)五花八門，看不懂。

5、任何急診都得先交錢。

家屬怕聽(tīng)10句話

1、怎么不早點(diǎn)送來(lái)？！

2、不行了，送回去吧。

3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！

4、賬上錢不多了，快去拿錢來(lái)！

5、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。

6、煩不煩啊，跟你說(shuō)不清楚！

7、你去告啊！

8、是要命還是要錢啊，真是！

9、快脫，都是病人，有什么呀？

10、是公費(fèi)還是自費(fèi)??？?jī)r(jià)格不一樣哦！病人怕5種情況

1、看不起病，吃不起藥，住不起院。

c.“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：

（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序；（2）以宣傳、橫幅、貼大字報(bào)等形式貶損醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)；（3）圍堵辦公室干擾正常工作秩序；（4）將傷者抬到醫(yī)院大廳擾亂就診秩序；（5）在醫(yī)院大廳擺設(shè)死者棺柩、設(shè)置靈堂；（6）打砸醫(yī)院財(cái)務(wù)；（7）跟蹤、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員；

c.“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件2005年黑龍江省醫(yī)院南崗分院醫(yī)鬧事件2005年黑龍江省醫(yī)院南崗分院醫(yī)鬧事件表1被調(diào)查醫(yī)院發(fā)生過(guò)“醫(yī)鬧”的行為和未發(fā)生過(guò)的對(duì)比年度發(fā)生過(guò)未發(fā)生過(guò)發(fā)生率200443589.58%200545393.75%200647197.92%表2被調(diào)查醫(yī)院發(fā)生過(guò)醫(yī)鬧的次數(shù)年度總數(shù)（次）平均每家醫(yī)院（次）200450310．48200572315．06200673515．31表3被調(diào)查醫(yī)院由于發(fā)生“醫(yī)鬧”帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)損失年度總數(shù)（萬(wàn)元）平均每家醫(yī)院（萬(wàn)元）2004987．6420．5820051069．1522．2720061448．50930．18表4被調(diào)查醫(yī)院“醫(yī)鬧”行為中傷害醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量年度總數(shù)（人次）平均每家醫(yī)院（人次）20042034．2320052645．5020063326．92由以上數(shù)據(jù)可見(jiàn)，醫(yī)院中“醫(yī)鬧行為有明顯的上升趨勢(shì)”表1被調(diào)查醫(yī)院發(fā)生過(guò)“醫(yī)鬧”的行為和未發(fā)生過(guò)的對(duì)比年度發(fā)醫(yī)患關(guān)系的基本模式(一)主動(dòng)-被動(dòng)型：父母與嬰兒的關(guān)系(二)指導(dǎo)－合作型：父母與少年的關(guān)系(三)共同參與型成年人與成年人的關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的基本模式(一)主動(dòng)-被動(dòng)型：

薩斯－荷倫德醫(yī)患關(guān)系模式

模式醫(yī)生的地位病人的地位臨床模式應(yīng)用生活原型

主動(dòng)-被動(dòng)絕對(duì)主動(dòng)被動(dòng)接受休克、父母與嬰兒

昏迷、嬰幼兒指導(dǎo)-合作主導(dǎo)地位合作急性感染父母與少年共同參與幫助病人自療進(jìn)入伙伴關(guān)系多數(shù)慢性疾病成人之間薩斯－荷倫德醫(yī)患關(guān)系模式90模式醫(yī)生的地位病人的地位臨床模式應(yīng)用生活原型主動(dòng)－被動(dòng)型為病人做什么被動(dòng)接受昏迷、休克、全麻、嚴(yán)重創(chuàng)傷等父母和嬰兒指導(dǎo)－合作型教會(huì)病人做什么合作急性疾病父母和兒童共同參與型幫助病人自我恢復(fù)進(jìn)入伙伴關(guān)系多數(shù)慢性疾病成人之間（三）醫(yī)患關(guān)系的三個(gè)基本模式26模式醫(yī)生的地位病人的地位臨床模式應(yīng)用生活原型主動(dòng)－被動(dòng)醫(yī)患沖突的成因1.社會(huì)原因醫(yī)院補(bǔ)償不足——以藥養(yǎng)醫(yī)、雙軌價(jià)格醫(yī)療保險(xiǎn)制度社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)少數(shù)媒體對(duì)醫(yī)患糾紛的報(bào)導(dǎo)偏差或不負(fù)責(zé)任的炒作醫(yī)患沖突的成因1.社會(huì)原因2.醫(yī)院管理的原因醫(yī)院的收費(fèi)不透明或不合理病案的管理紊亂探視制度不一視同仁醫(yī)生“走穴”出現(xiàn)醫(yī)療問(wèn)題2.醫(yī)院管理的原因3.醫(yī)務(wù)人員的原因服務(wù)態(tài)度：責(zé)任心不強(qiáng)、缺乏同情心

技術(shù)水平低，造成誤診、漏診或操作失誤侵犯病人或家屬的自主權(quán)利道德因素：金錢至上3.醫(yī)務(wù)人員的原因4.患者方面的因素（1）不良的求醫(yī)行為（2）對(duì)健康期望過(guò)高（3）不信任的就醫(yī)心理（4）不理解醫(yī)方的辛苦勞動(dòng)4.患者方面的因素95溝通方式----告知口頭告知談話█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語(yǔ)言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善█麻醉意外—手術(shù)同意書█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能發(fā)生的情況31溝通方式----告知口頭告知96溝通技巧語(yǔ)言█安撫█白話---通俗易懂選擇最佳時(shí)機(jī)█環(huán)境隱密性█充分的時(shí)間█談心式█了解患者的心情█對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任█不能刺激患者----注意說(shuō)話口吻█不要制造矛盾觀察患者－語(yǔ)言－肢體－表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望32溝通技巧語(yǔ)言97溝通技巧注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到.看到.知道.得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼33溝通技巧注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩98診療溝通換位思考-站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)治療方案的利弊如何選擇—避免風(fēng)險(xiǎn)預(yù)后-費(fèi)用34診療溝通換位思考-站在患者角度99病重.病危病人的溝通選擇對(duì)象—患者本人—家屬用詞注意--言語(yǔ)中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、要講明事實(shí)及時(shí)溝通35病重.病危病人的溝通選擇對(duì)象—患者本人—家屬100護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問(wèn)侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行36護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全101心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽(tīng)、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感激37心理溝通技巧穿著、舉止----尊重102書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南?？啤⒓夹g(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴38書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南103醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級(jí)之間同行之間39醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通104醫(yī)德溝通

遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則。這是對(duì)醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。有益，應(yīng)用對(duì)患者最經(jīng)濟(jì)、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨(dú)立性和選擇。公正，避免偏見(jiàn)和歧視。。保密，尊重患者的隱私。誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。40醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則。這是對(duì)醫(yī)105檢驗(yàn)溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、聲譽(yù)、知名度是否高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍的文化底蘊(yùn)、是否有創(chuàng)新上進(jìn)41檢驗(yàn)溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意106溝通，為什么溝而不通？案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換。”我覺(jué)得很不滿意。

點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。42溝通，為什么溝而不通？案例1107告知內(nèi)容

入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對(duì)人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問(wèn)題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請(qǐng)病人家屬簽字；對(duì)患者拒絕治療的后果告知43告知內(nèi)容108在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如：■會(huì)使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目；■使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的；■需要對(duì)患者實(shí)施行為限制的……。44109用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時(shí)告知解剖查死因；解剖時(shí)告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。45110

因此要改變觀念，時(shí)刻注意

尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過(guò)程中的地位是平等的，同時(shí)我們需加強(qiáng)溝通能力的提高。

46因此要改變觀念，時(shí)刻注意

尊重患者的人格尊嚴(yán)和合111溝通能力自我測(cè)試為了測(cè)試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別人交談的時(shí)候，是否覺(jué)得自己的話嘗嘗不能被人正確理解？①常常是②有時(shí)是③很少（2）和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否會(huì)覺(jué)得對(duì)方的思想很怪異呢？①?gòu)牟虎谟袝r(shí)是③經(jīng)常是47溝通能力自我測(cè)試為了測(cè)試自己的溝通能力，回答下列題：112（3）在與人談話的時(shí)候，如果你對(duì)正確理解別人的觀點(diǎn)沒(méi)有把握，你是否會(huì)請(qǐng)對(duì)方明確解釋？①總是②很難說(shuō)③一般不會(huì)（4）你在開(kāi)會(huì)或上課的時(shí)候，你是否能夠?qū)Ｐ穆?tīng)講①一般會(huì)②很少③幾乎不48（3）在與人談話的時(shí)候，如果你對(duì)正確理解別人的觀點(diǎn)沒(méi)有把113（5）如果一個(gè)同事或同學(xué)對(duì)一個(gè)你看起來(lái)很無(wú)聊的笑話大笑不止，你會(huì)覺(jué)得他（她）無(wú)聊嗎？①會(huì)②難說(shuō)③不會(huì)（6）如果別人在回答你的問(wèn)題時(shí)很含糊，你會(huì)重新把自己的問(wèn)題再說(shuō)一遍嗎？①會(huì)②有時(shí)會(huì)③不會(huì)49（5）如果一個(gè)同事或同學(xué)對(duì)一個(gè)你看起來(lái)很無(wú)聊的笑話大笑不114（7）在一次會(huì)上，老板（老師）說(shuō)出了一件錯(cuò)誤的事情或者根據(jù)錯(cuò)誤的信心得出了一個(gè)錯(cuò)誤的論點(diǎn)，你會(huì)出來(lái)反對(duì)嗎？①經(jīng)常會(huì)②偶爾會(huì)③不會(huì)（8）在一次會(huì)議中，有人反對(duì)你的觀點(diǎn)，你認(rèn)為他（她）是反對(duì)你這個(gè)人本身嗎？①不是②可能是③一定是50（7）在一次會(huì)上，老板（老師）說(shuō)出了一件錯(cuò)誤的事情或者根115（9）在通知?jiǎng)e人一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信的形式代替電話嗎？①喜歡②覺(jué)得無(wú)所謂③不喜歡（10）你不同