探秘香格里拉酒店

探秘香格里拉酒店——香格里拉酒店管理和服務特色DiscoverShangri-laHotels&Resorts南京旅游職業(yè)學院張久明NANJINGINSTITUTEOFTOURISMANDHOSPITALITY序言：香格里拉酒店概述品牌成功之路，健康穩(wěn)步前行發(fā)展時間不長，獲至極大成功關(guān)注持續(xù)發(fā)展，重視社會責任構(gòu)建支撐體系，嚴格品質(zhì)控制品質(zhì)來自培訓，開發(fā)人才資源推行屬地管理，突出文化特色

一、香格里拉企業(yè)文化特色

—齊心協(xié)力，協(xié)調(diào)一致，力爭卓越Shangri-LaCulture香格里拉企業(yè)文化（一）經(jīng)營思想熱情好客香格里拉情Philosophy北京中國大飯店成為客人、員工、股東和經(jīng)營伙伴的首選Vision（二）前景目標北京香格里拉嘉里中心大酒店每時每刻令客人喜出望外Mission（三）使命宣言新加坡香格里拉大酒店（四）指導原則（八項指導原則）我們要確保領(lǐng)導者具有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力。我們要把贏得客人忠實感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力。我們要使員工能夠在為客人服務的現(xiàn)場及時做出果斷決定。我們要確保每家飯店乃至整個公司都取得最佳經(jīng)營業(yè)績。GuidingPrinciple東京香格里拉大酒店我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實現(xiàn)他們個人生活目標的環(huán)境。我們要在與人相處時表現(xiàn)出誠摯、關(guān)愛和正直的品質(zhì)。我們要確保政策和程序簡明易行，方便客人及員工。我們要加強環(huán)保意識，保障客人和員工的安全。GuidingPrinciple杭州香格里拉飯店（五）取得卓越成就的核心戰(zhàn)略1.產(chǎn)品和服務創(chuàng)新2.市場定位3.員工的忠實感4.經(jīng)營業(yè)績5.領(lǐng)導藝術(shù)6.客人及品牌忠實感7.先進技術(shù)8.品牌展現(xiàn)二、香格里拉酒店集團企業(yè)社會責任（一）概概述1.什么么是集團團企業(yè)社社會責任任2.香格格里拉為為何對CSR感感興趣3.香格格里拉的的CSR所關(guān)注注的內(nèi)容容4.方法法成都香格格里拉大大酒店（二）企企業(yè)社社會責任任的主要要內(nèi)容1.環(huán)境境保護方方面的社社會責任任（1）原原則與概概述（2）關(guān)關(guān)于環(huán)境境方面的的義務（3）酒酒店集團團應該做做的（4）能能源管理理（5）水水資源管管理（6）廢廢棄物管管理（7）自自然守恒恒與生物物多樣性性（8）與與環(huán)境的的關(guān)系案例：西西安香格格里拉西安香格格里拉大大酒店2.健康康與安全全方面的的社會責責任（1）原原則與概概述（2）食食品安全全責任（3）酒酒店集團團應該做做的（4）整整體的安安全措施施（5）健健康尺度度（6）食食品安全全案例：丁丁山香格格里拉廚廚房衛(wèi)生生管理3.員工工方面的的社會責責任（1）原則則與概述述（2）企企業(yè)對員員工的承承諾（3）酒酒店集團團應該做做的（4）工工作條件件、福利利待遇和和薪酬（5）員員工發(fā)展展與培訓訓（6）多多元文化化（7）員員工信箱箱案例：丁丁山香格格里拉：：“不加加班”4.對社社會、社社區(qū)方面面的社會會責任（1）原原則與概概述（2）企企業(yè)對當當?shù)厣鐣呢熑稳危?）其其他社會會問題（4）企企業(yè)與當當?shù)匚幕娜诤虾吓c發(fā)展展（5）文文化（6）員員工志愿愿者（7）慈慈善捐贈贈案例：香香格里拉拉慈善捐捐贈5.供應應鏈方面面的社會會責任（1）原原則與概概述（2）酒酒店集團團應該做做的（3）供供應商（4）采采購案例：廣州香格里拉大酒店6.與利利益相關(guān)關(guān)者方面面的社會會責任（1）關(guān)關(guān)系圖表表（2）主主要研究究課題（3）與與利益相相關(guān)者的的對話（4）良良好的溝溝通交流流北京香格里拉飯店（三）怎怎么做做1.成立立組織CSR委委員會及及10點點計劃要要求2.監(jiān)督督與管理理3.培訓訓與提升升員工培訓訓顧客意識識哈爾濱香格里拉大飯店三、香格格里拉安安全管理理（一）保保安政政策以及及程序手手冊1.各級級治安安安全責任任制2.崗位位治安安安全責任任制3.幾項項重點保保安政策策以及程程序手冊冊（二）應應急保安安政策以以及程序序手冊1.事端端五五個方面面2.事件件十十六個個方面3.手冊冊制定的的主要內(nèi)內(nèi)容（三）危危機管理理手冊1.騷亂亂及恐怖怖活動案例：西西安香格格里拉防防恐演習習2.炸彈彈威脅3.炸彈彈炸藥處處理程序序（四）消消防政策策以及程程序手冊冊1.各級級防火責責任2.崗位位防火責責任3.安全全規(guī)定（五）消消防政策策以及程程序手冊冊1.火災災應急預預案細則則2.各部部各崗位位消防職職責3.滅火火指揮組組等組織織職責4.消防防疏散預預案（六）重重要賓客客接待程程序警衛(wèi)任務務工作方方案1.一級級警衛(wèi)任任務2.二級級警衛(wèi)任任務3.三級級警衛(wèi)任任務（七）鑰鑰匙管理理政策1.后臺臺鑰匙管管理政策策2.鑰匙匙控制政政策3.鑰匙匙控制的的定義與與指南（八）保保安例會會和保安安部審核核1.序言言2.執(zhí)行行總結(jié)3.表現(xiàn)現(xiàn)指數(shù)4.詳細細建議5.補充充說明及及解釋6.檢查查表結(jié)果果（九）損損失防范范手冊1.火災災事件報報告程序序2.疏散散規(guī)范程程序3.消防防和應急急組織4.消防防程序5.消防防安全培培訓6.消防防演練培培訓7.消防防安全系系統(tǒng)的設(shè)設(shè)計和維維護保養(yǎng)養(yǎng)8.障礙礙物的控控制和逃逃生出口口通道的的設(shè)計變變更9.宴會會消防安安全10.風風暴∕臺臺風11.供供水12.停停電13.電電話交換換系統(tǒng)失失敗14.電電梯應急急15.危危險物品品處理16.面面臨危險險的庫房房17.游游泳池18.賓賓客受傷傷∕患病病19.員員工因工工受傷∕∕患病20.死死亡事件件（十）媒媒體與形形象安全全1.是什什么2.為什什么3.怎么么做四、香格格里拉食食品安全全管理系系統(tǒng)（SFSMS）概概述概述1.目標標2.原因因3.特點點4.食物物中毒類類型5.食物物中毒原原因6.SFSMS體系的的內(nèi)容（一）塑塑料砧板板及刀具具1.塑料料砧板（1）風風險（2）顏顏色規(guī)則則系統(tǒng)（3）生生魚片和和蔬菜的的注意事事項（4）在在藍色砧砧板上切切生魚片片（5）生生食蔬果果產(chǎn)品的的預備（6）塑塑料砧板板的保養(yǎng)養(yǎng)2.刀具具（1）風風險（2）刀刀具顏色色規(guī)則（3）砧砧板刀具具的衛(wèi)生生（4）刀刀具的存存放（5）刀刀柄（二）健健康危害害（禁制制的食品品）1.起因因2.決定定3.回收收4.信息息（三）洗洗手（高高風險政政策）1.風險險2.洗手手政策3.洗手手程序4.洗手手設(shè)備政政策（5條）5.即棄棄衛(wèi)生手手套政策策（7條條）（四）食食物搬運運中的衛(wèi)衛(wèi)生及次次序1.食物物搬運工工人政策策（3條條）2.運送送中衛(wèi)生生的政策策（6條條）3.產(chǎn)品品儲藏的的先后次次序（3條）（五）制制冰機/切片機機/洗碗碗機1.制冰冰機政策策（8條條）2.切片片機政策策（4條條）3.洗碗碗機政策策（6條條）（六）解解凍與保保溫1.解凍凍（1）解解凍———溶雪政政策（4條）（2）解解凍———在流水水中（6條）（（中風險險）2.熱食食保溫和和運送（（高風險險）（1）保保溫政策策（8條條）（2）運運送和保保持冷凍凍食物政政策（5條）3.工作作臺政策策（7條條）（七）冰冰庫/冰冰箱貯藏藏1.冰庫庫貯藏政政策（4條）2.冷凍凍庫溫度度政策（（3條））3.冰箱箱儲藏政政策（10條））（八）食食物敏感感、烹調(diào)調(diào)溫度和和翻熱食食物1.食物物敏感須須知2.使用用剩余菜菜肴政策策3.烹調(diào)調(diào)食物中中心溫度度政策（九）冷冷藏庫和和冷凍庫庫的維護護保養(yǎng)政政策1.冷藏藏庫和冷冷凍庫的的維護保保養(yǎng)政策策2.冰箱箱和冷藏藏庫溫度度政策（十）接接受新鮮鮮屠宰肉肉類與真真空包裝裝等1.接受受新鮮屠屠宰肉類類政策（（5條））2.生肉肉真空包包裝政策策（4條條）3.熟肉肉真空包包裝政策策（4條條）4.干貨貨倉庫政政策（12條））（十一））廚房內(nèi)內(nèi)個人衛(wèi)衛(wèi)生與洗洗碗、煲煲處裝置置1.廚房房內(nèi)個人人儀表和和個人財財物2.個人人習慣政政策（所所有員工工）（10條））3.洗碗碗/煲處處政策（十二））廚房垃垃圾箱和和垃圾/壓縮機機房及其其他1.廚房房垃圾箱箱政策2.垃圾圾/壓縮縮機房政政策3.雪糕糕機政策策4.雪糕糕冰箱政政策5.化學學品貯藏藏SFSMS小結(jié)結(jié)1.管理理承諾與與文化政政策（10條））2.了解解SFSMS的的相關(guān)政政策（7條）3.所有有訪客/承包商商有關(guān)政政策4.供應應商責任任和要求求5.遵守守個人習習慣當進進入餐飲飲部范圍圍五、香格格里拉人人力資源源開發(fā)及及規(guī)規(guī)范標準準指引（一）人人力資源源開發(fā)與與管理1.將員員工看做做最重要要的資產(chǎn)產(chǎn)2.招員員工考察察五個價價值觀3.酒店店整體文文化4.對領(lǐng)領(lǐng)導層的的要求5.推進進人才發(fā)發(fā)展計劃劃—管理理培訓生生6.服務務明星，，源于香香格里拉拉關(guān)懷（二）持持續(xù)、完完善的培培訓1.在線線遠程培培訓2.管理理培訓中中心培訓訓3.與中中山大學學合作4.在途途培訓（三）專專題培訓訓1.英語語培訓2.創(chuàng)立立“明量量”營銷銷培訓3.急救救培訓4.熱情情友客專專題培訓訓5.企業(yè)業(yè)社會責責任專題題培訓6.其他他專題培培訓（四）基基本標準準指引與與服務規(guī)規(guī)范標準準1.香格格里拉““基本標標準”指指引2.接聽聽電話的的基本標標準指引引3.行為為姿態(tài)/姿勢的的規(guī)范標標準（五）電電話禮貌貌規(guī)范標標準1.帶微微笑的聲聲音2.一些些打電話話的簡單單準則3.在電電話上告告訴別人人你是誰誰4.溝通通是最重重要的形形式———交談5.好的的交談應應有的態(tài)態(tài)度6.聲音音控制7.守電電話8.在辦辦公室代代人接電電話9.轉(zhuǎn)換換電話10．記記下留言言11.打打電話的的人際關(guān)關(guān)系12.掛掛電話13.處處理詢問問事宜14.結(jié)結(jié)束電話話15.贏贏得顧客客的藝術(shù)術(shù)六、香格格里拉熱熱情好客客—香格里里拉對客客服務管管理（香格里里拉的經(jīng)經(jīng)營思想想與管理理精要））（一）熱熱情好客客香格里里拉情1.為什什么香格格里拉熱熱情好客客服務非非常重要要（1）客客人旅途途勞頓（2）客客人的期期望（3）客客人對香香格里拉拉的期望望（4）為為客服務務的禁忌忌2.什么么是香格格里拉熱熱情好客客服務（1）尊尊重備至至（2）溫溫良謙恭恭（3）彬彬彬有禮禮（4）樂樂于助人人（5）真真誠質(zhì)樸樸真誠質(zhì)樸溫良謙恭尊重備至樂于助人彬彬有禮自豪而不驕矜香格里拉拉熱情好好客五項項核心內(nèi)內(nèi)容3.如何何提供香香格里拉拉熱情好好客服務務我們的客客人滿意意嗎服務質(zhì)量量監(jiān)測（二）令令客人喜喜出望外外1.客人人忠實感感的重要要性什么是客客人忠實實感客人忠實實感的層層次令客人喜喜出望外外有哪些些要素2.令令客人喜喜出望外外的四個個技巧認知預見靈活補救3.運用用“通用用核心規(guī)規(guī)范”為什么需需要核心心規(guī)范核心規(guī)范范分類通用核心心規(guī)范的的目標通用核心心規(guī)范的的具體內(nèi)內(nèi)容（11項））（三）發(fā)發(fā)揚主人人翁精神神1.概述述（1）什什么是發(fā)發(fā)揚主人人翁精神神？（2）是是誰驅(qū)動動你發(fā)揚揚主人翁翁精神？？（3）為為什么發(fā)發(fā)揚主人人翁精神神至關(guān)重重要?（4）發(fā)發(fā)揚主人人翁精神神有何益益處？2.內(nèi)容容發(fā)揚主人人翁精神神之關(guān)心心客人發(fā)揚主人人翁精神神之關(guān)心心同事發(fā)揚主人人翁精神神之關(guān)心心公司3.香格格里拉品品牌的遺遺傳基因因（DNA）（1）我們都是是天生的主人———樂人助助人、親親切熱情情（天生的的：亞洲洲式、友友善、自自然、誠誠懇）（2））我我們們將將以以現(xiàn)現(xiàn)代代的的方方式式為為您您帶帶來來建建立立在在歷歷史史悠悠久久的的亞洲洲文文化化基礎(chǔ)礎(chǔ)上上的的獨獨特特體體驗驗（亞亞洲洲文文化化：：溫溫良良謙謙恭恭、、誠誠實實正正直直、、尊尊重重備備至至））（3））從從而而使使您您感感到到備受受重重視視，與眾眾不不同同（備備受受重重視視：：家家