國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件

客戶維系與溝通技巧無(wú)錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院霍瑞紅客戶維系與溝通技巧1案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入2國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件3國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件4國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件5國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件6國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件7國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件8國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件9國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件101、你的上帝會(huì)買(mǎi)帳嗎？2、如何對(duì)待你的”上帝”？1、你的上帝會(huì)買(mǎi)帳嗎？11

客戶維系與溝通技巧無(wú)錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院霍瑞紅客戶維系與溝通技巧12１、擁有良好的心態(tài)Attitude2、掌握良好的技能Skill3、掌握必要的知識(shí)Knowledge客戶關(guān)系管理ASK學(xué)問(wèn)１、擁有良好的心態(tài)Attitude2、掌握良好的技能Skil13外圓內(nèi)方“外圓”：左右逢源；八面玲瓏；協(xié)調(diào)平順“內(nèi)方”：堅(jiān)持原則；堅(jiān)守利益；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)溝通原則外圓內(nèi)方“外圓”：左右逢源；八面玲瓏；協(xié)調(diào)平順“內(nèi)方”：堅(jiān)持14何為溝通?溝通的要素?如何與客戶進(jìn)行有效溝通?溝通原理客戶溝通何為溝通?溝通的要素?如何與客戶進(jìn)行有效溝通?溝通原理客戶溝15溝通的基本原理■什么是溝通?“用任何方法，彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間通過(guò)視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒體，所從事交換信息的方法?！洞笥倏迫珪?shū)》第一，所有溝通都必須言之有物。第二，所有溝通都必然涉及意義的傳遞。第三，所有溝通都應(yīng)該達(dá)成對(duì)意義的理解。良好的溝通不是征服而是妥協(xié)溝通是指信息與情感的傳遞和交流溝通的基本原理■什么是溝通?良好的溝通不是征服溝通是指信息16打算發(fā)送的信息編碼解碼理解的信息信息與通道解碼編碼反饋噪聲溝通的要素客戶銷(xiāo)售人員打算發(fā)送的信息編碼解碼理解的信息信息與通道解碼編碼反饋噪聲溝17溝通障礙心態(tài)障礙地位障礙可信度障礙認(rèn)知障礙表達(dá)方式障礙環(huán)境障礙溝通障礙心地可認(rèn)表環(huán)18秀才買(mǎi)柴有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）”賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。

秀才買(mǎi)柴19100%90%70%40%10%-30%我所知道的我所想說(shuō)的他所聽(tīng)到的他所理解的他所接收的他所記住的我所說(shuō)的他所想聽(tīng)的溝通漏斗100%90%70%40%10%-30%我所知道的我所想說(shuō)的20溝通技巧良好溝通=文字（7%）+聲音（48%）+肢體語(yǔ)言（55%）溝通中要進(jìn)行身份確認(rèn)溝通中的肯定溝通中的聆聽(tīng)溝通中的“先跟后帶”做一個(gè)溝通路線圖保持簡(jiǎn)單充分準(zhǔn)備溝通的信息溝通技巧良好溝通=文字（7%）+聲音（48%）+肢體語(yǔ)言（521營(yíng)銷(xiāo)就是客戶與利潤(rùn)的科學(xué)我們要花很多時(shí)間關(guān)注現(xiàn)在的客戶而不是尋找新的客戶菲利普.科特勒客戶溝通營(yíng)我們要花很多時(shí)間關(guān)注現(xiàn)在的客戶而不是尋找新的客戶菲利普.22世界上最無(wú)價(jià)的資源是什么？客戶的心業(yè)務(wù)員最大的痛苦是什么？不是找不到市場(chǎng)，也不是找不到客戶，而是無(wú)論怎么努力，就是無(wú)法贏得客戶的心，也看不到自己的未來(lái)和希望！世界上最無(wú)價(jià)的資源是什么？客戶的心業(yè)務(wù)員最大的痛苦是什么？不23溝通準(zhǔn)備溝通目標(biāo)溝通對(duì)象溝通內(nèi)容溝通方式溝通態(tài)度溝通語(yǔ)言“賣(mài)遍天下無(wú)敵手”銷(xiāo)售力溝通準(zhǔn)備溝通目標(biāo)溝通對(duì)象溝通內(nèi)容溝通方式溝通態(tài)度溝通語(yǔ)言“賣(mài)24溝通目標(biāo)贏得客戶的心，促成交易。即使未能達(dá)成交易，也要留下美好而深刻的印象，為今后進(jìn)一步合作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。溝通目標(biāo)贏得客戶的心，促成交易。即使未能達(dá)成交易，也要留下25

“最好的辦法就是提出有價(jià)值的問(wèn)題。著重收集可以幫助你識(shí)別客戶特點(diǎn)的信息，從而為實(shí)施你的銷(xiāo)售策略奠定基礎(chǔ)?！保罓I(yíng)銷(xiāo)學(xué)家弗尼斯）

26*誰(shuí)是我的客戶？誰(shuí)是我最理想的客戶？*哪些人最適合我的產(chǎn)品？*哪些人最迫切需要我的產(chǎn)品？*我怎樣找出這些人？*為什么客戶會(huì)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？他們有哪些共同點(diǎn)？*為什么有些潛在客戶不買(mǎi)？他們有哪些共同點(diǎn)？*如何改善產(chǎn)品介紹的方式？*我要給客戶一個(gè)什么樣的印象？*我每天可以做哪些事情來(lái)符合這樣一個(gè)印象？問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián)溝通準(zhǔn)備*誰(shuí)是我的客戶？誰(shuí)是我最理想的客戶？問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián)溝通準(zhǔn)備27具體準(zhǔn)備個(gè)人素質(zhì)準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備朋友般的貼心關(guān)愛(ài)哲學(xué)家的理性頭腦文學(xué)家的美妙語(yǔ)言歷史學(xué)家的淵博知識(shí)外交家的敏銳反應(yīng)專家的合理建議具體準(zhǔn)備個(gè)產(chǎn)專家的28你自己你所說(shuō)的你所想的你所感的你怎么樣你的外表、生理和心理狀態(tài)健康良好的心境整齊時(shí)尚等你的社會(huì)特性決斷熱心有激情等你所擁有的天賦藝術(shù)音樂(lè)運(yùn)動(dòng)寫(xiě)作演說(shuō)等你的強(qiáng)烈信念對(duì)成功的信仰對(duì)事業(yè)的執(zhí)著等你的智力水平邏輯性反應(yīng)能力認(rèn)真程度思想性等你的社會(huì)角色領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)人員等你的情緒和情感幽默氣憤恨愛(ài)滿足等個(gè)人素質(zhì)準(zhǔn)備你自己你的外表、生理和心理狀態(tài)你的社會(huì)特性你所擁有的天賦你的29小貼士小貼士1無(wú)限放大你的人格魅力會(huì)做人的業(yè)務(wù)員什么都不用擔(dān)心，因?yàn)樗娜烁聍攘?huì)幫他輕松贏得客戶的心、腦、錢(qián)。魅力來(lái)自真誠(chéng)人就怕被惦記不賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)人品終其一生交往關(guān)心重視每個(gè)人做有心人利已利人原則小貼士小貼士1無(wú)限放大你的人格魅力魅人不終關(guān)做利30小貼士你的激情是無(wú)價(jià)之寶激情是業(yè)務(wù)員贏得成功的最重要資本,沒(méi)有激情的業(yè)務(wù)員就沒(méi)有未來(lái)。激情乃財(cái)富酵母堅(jiān)持“一定要做”沒(méi)人可限制你的收入消極心理會(huì)趕走所有好運(yùn)一切皆可跨越絕不屈服于“不可能”自信第一小貼士2你的激情是無(wú)價(jià)之寶激情是業(yè)務(wù)員贏得成功的最重要資本，沒(méi)有激情的業(yè)務(wù)員就沒(méi)有未來(lái)。小貼士你的激情是無(wú)價(jià)之寶激堅(jiān)沒(méi)消一絕自小貼士2你的激情是無(wú)價(jià)31產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備一、產(chǎn)品基本知識(shí)１、產(chǎn)品必備知識(shí)*產(chǎn)品名稱、商標(biāo)、品牌和產(chǎn)地*產(chǎn)品的原料、成分比例、型號(hào)、工世及生產(chǎn)流程、功能*產(chǎn)品的使用方法及注意事項(xiàng)二、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)1、產(chǎn)品的價(jià)值取向：品牌、性能價(jià)格比、服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、產(chǎn)品的特殊利益2、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)差異：價(jià)格、促銷(xiāo)、優(yōu)惠條件、結(jié)算方式產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備一、產(chǎn)品基本知識(shí)32三、產(chǎn)品訴求重點(diǎn)１、找出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)：即客戶買(mǎi)你產(chǎn)品的理由（至少3個(gè)以上），否則無(wú)法打動(dòng)客戶。2、找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對(duì)策把優(yōu)點(diǎn)作為子彈打出去；缺點(diǎn)則轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給客戶一個(gè)合理解釋。實(shí)踐中業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品了解得越多，就對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)認(rèn)識(shí)越透徹，而對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無(wú)睹，業(yè)務(wù)員的視線易被缺點(diǎn)所阻擋。3、信賴產(chǎn)品：懂得欣賞自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)獲取產(chǎn)品知識(shí)途徑接受培訓(xùn)向資深人士學(xué)習(xí)向公司銷(xiāo)售代表學(xué)習(xí)向報(bào)刊、雜志學(xué)習(xí)自己觀察、使用、研究產(chǎn)品三、產(chǎn)品訴求重點(diǎn)獲取產(chǎn)品知識(shí)途徑接受培訓(xùn)向資深人士學(xué)習(xí)向公司33四、產(chǎn)品銷(xiāo)售重點(diǎn)１、基本要點(diǎn)2、輔助要點(diǎn)3、其它要點(diǎn)五、其他知識(shí)：1、生活小常識(shí)2、消費(fèi)知識(shí)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)原料、材質(zhì)制造、加工技術(shù)、專利性能、用途安全性、耐久性、信賴性操作性、使用方法、保養(yǎng)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率色彩流行性、注意程度的評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)、形象售后服務(wù)、品質(zhì)保證各類促銷(xiāo)活動(dòng)、饋贈(zèng)品宣傳廣告、專家點(diǎn)評(píng)其它客戶的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、過(guò)去客戶的報(bào)怨四、產(chǎn)品銷(xiāo)售重點(diǎn)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)原料、材質(zhì)制造、加工技術(shù)、專利性能34溝通對(duì)象聽(tīng)覺(jué)型對(duì)靜態(tài)資料沒(méi)有興趣也沒(méi)有耐心研讀，喜從詢問(wèn)與回答中獲取信息。日理萬(wàn)機(jī)、自信、反應(yīng)迅速、性子急。視覺(jué)型文字對(duì)其比較有說(shuō)服力，習(xí)慣于通過(guò)書(shū)面材料來(lái)理解事務(wù)。一份完整的建議書(shū)是最佳的溝通工具。觸覺(jué)型不相信聽(tīng)的與看的。注重實(shí)際操作、使用的感受。觸覺(jué)是推銷(xiāo)的重點(diǎn)，要讓客戶實(shí)際體驗(yàn)和實(shí)際感覺(jué)。獨(dú)裁型客戶大都身居要職，掌管決策大權(quán)，希望業(yè)務(wù)員能完成其想法。須以積極配合的態(tài)度迅速果斷回應(yīng)客戶要求。分析型注重各種資料的分析評(píng)估，對(duì)其應(yīng)盡可能提供最詳細(xì)的產(chǎn)品資料。在比較資料的量和質(zhì)上勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。工作態(tài)度務(wù)實(shí)型考慮事情以成本和效益為重點(diǎn)。選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)以合適實(shí)用為原則，不圖便宜或品牌。應(yīng)提供多種方案供選擇。溝通對(duì)象聽(tīng)覺(jué)型對(duì)靜態(tài)資料沒(méi)有興趣也沒(méi)有耐心研讀，喜從詢問(wèn)與回35性格特征暴躁型說(shuō)話速度快，動(dòng)作敏捷。要盡力配合，溝通時(shí)語(yǔ)速適當(dāng)加快。介紹商品只說(shuō)明重點(diǎn)，細(xì)節(jié)省略，盡力迎合。喜歡知道各種細(xì)枝末節(jié)。對(duì)所提任何問(wèn)題要做出滿意的答復(fù)，不可以心慌，也不可存心機(jī)。慎重型迷糊型任何事猶豫不絕，不易作決定。喜歡問(wèn)問(wèn)題。不要灌輸其過(guò)多商品知識(shí)。尋求適當(dāng)機(jī)會(huì)從旁提醒，幫助其決定。決斷型喜歡自己做決定。不愿意別人給其建議。在溝通過(guò)程中讓其占主動(dòng)，不要多管閑事地提供許多意見(jiàn)。會(huì)適得其反喜歡天南海北地說(shuō)話，容易溝通，但做決定較難。要技巧性地將話題引回溝通的主題，但要保持親切誠(chéng)懇態(tài)度。饒舌型寡言型不可以強(qiáng)迫其說(shuō)話，應(yīng)順著其性格，輕聲說(shuō)話，提些易回答問(wèn)題。要讓其認(rèn)為你所說(shuō)、所做一切皆為其考慮。性暴躁型說(shuō)話速度快，動(dòng)作敏捷。要盡力配合，溝通時(shí)語(yǔ)速適當(dāng)喜歡36溝通內(nèi)容廣泛時(shí)尚龐雜生活專業(yè)熱點(diǎn)做生意腦袋豐富了口袋才會(huì)豐富溝通內(nèi)容廣泛時(shí)尚龐雜生活專業(yè)熱點(diǎn)做生意腦袋豐富了37溝通語(yǔ)言一、用語(yǔ)原則１、發(fā)音要清晰明朗,切忌吞吞吐吐2、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量要符合場(chǎng)合氣氛二、說(shuō)話技巧1、掌握談話主題2、語(yǔ)言越簡(jiǎn)單越好話題要有共性3、通過(guò)聊天來(lái)加深關(guān)系談話態(tài)度要顯得專注慎重對(duì)方談話要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和4、學(xué)會(huì)贊美對(duì)方溝通語(yǔ)言一、用語(yǔ)原則38贊美須知1、要找出值得加以贊美的事實(shí)（1）對(duì)方正在努力做的事及其成果（2）對(duì)方老是在意的衣飾或其擁有的東西（3）有關(guān)房屋的各種設(shè)計(jì)或裝飾（4）身材或其打扮（5）有關(guān)對(duì)方家人或?qū)櫸锏氖?、贊美客戶的話必須具體3、要把握時(shí)機(jī)4、切忌過(guò)分贊美，要適可而止“即使好心的贊美，也必須恰如其分”（培根）贊美須知1、要找出值得加以贊美的事實(shí)“即使好心的贊美，也必須39讓客戶快樂(lè)須知1、為客戶提供有價(jià)值的信息和知識(shí)。2、幫助客戶解決工作或者生活中遇到的問(wèn)題。3、真誠(chéng)地欣賞客戶。4、超越客戶的期望。5、在平常的日子為客戶送上美好的祝福。6、為客戶精心挑選恰當(dāng)?shù)亩Y物。7、與客戶一同分享快樂(lè)。讓客戶快樂(lè)須知1、為客戶提供有價(jià)值的信息和知識(shí)。40溝通方式口頭語(yǔ)言書(shū)面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)(信)手機(jī)短信幻燈片小組座談會(huì)用戶電報(bào)照片/圖表/畫(huà)報(bào)演講出版物投影電話傳真錄像會(huì)議廣告報(bào)表電子郵件

語(yǔ)言溝通溝通方式口頭語(yǔ)言書(shū)面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)(信)手機(jī)短信幻燈片41肢體語(yǔ)言行為意義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著拒絕。面部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可表示興趣、尋找支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，東張西望則意味著傲慢或不感興趣。聲音聲音柔和、語(yǔ)氣平緩熱情、口齒清晰意味著可拉近溝通距離。非語(yǔ)言溝通肢體語(yǔ)言行為意義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意42常用溝通方式電話信函網(wǎng)絡(luò)（Blog、E-mail）（BBS、ICQ）面談常用溝通方式電話信函網(wǎng)絡(luò)面談43南京彩霞街“鴨血西施”？創(chuàng)新南京彩霞街創(chuàng)新44溝通態(tài)度態(tài)度決定成敗！溝通態(tài)度態(tài)度決定成?。?5小貼士3攻心力決定銷(xiāo)售力攻心力是一切溝通技巧的基石，所有銷(xiāo)售高手都是攻心高手。暴雨天是推銷(xiāo)員的好日子以自已的立場(chǎng)觀察以別人的立場(chǎng)思考滿足客戶的自我成就感成為客戶的自已人笑可以解除武裝讓客戶動(dòng)心小貼士3攻心力決定銷(xiāo)售力暴雨以自已的滿足成為笑讓46“人類行為有一條重要的原則，如果你遵循它，它就會(huì)為你帶來(lái)快樂(lè)；如果你違背它，就會(huì)陷入無(wú)止境的挫折中，這條法則就是讓對(duì)方認(rèn)為自己是個(gè)重要的人物，滿足他的自我成就感?！保绹?guó)卡耐基）國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件47找準(zhǔn)客戶興奮點(diǎn)打造注意力經(jīng)濟(jì)取得“鶴立雞群”優(yōu)勢(shì)讓客戶樂(lè)于與你交談?lì)l見(jiàn)短談迅速打消客戶疑慮傾聽(tīng)傾聽(tīng)再傾聽(tīng)小貼士4先讀心后說(shuō)服如果你想說(shuō)服顧客，就必須深刻理解人類的這些本性：好奇、多疑、虛榮、趨利。找打取讓頻迅傾小貼士4先讀心后說(shuō)服48小貼士5約見(jiàn)更多的人你約見(jiàn)的人越多，你的銷(xiāo)售力就越強(qiáng)——這是成為銷(xiāo)售冠軍最簡(jiǎn)單的秘訣！成功依靠的不是力量而是韌性你今天付出百分之百的努力了嗎成功有時(shí)是一個(gè)概率問(wèn)題自己戰(zhàn)勝自己就沒(méi)人可以戰(zhàn)勝你小貼士5約見(jiàn)更多的人成功你成功自己49祝各位事業(yè)鵬程萬(wàn)里

謝謝!祝各位事業(yè)鵬程萬(wàn)里謝謝!50

客戶維系與溝通技巧無(wú)錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院霍瑞紅客戶維系與溝通技巧51案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入52國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件53國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件54國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件55國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件56國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件57國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件58國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件59國(guó)培項(xiàng)目講座1(客戶維系與溝通)課件601、你的上帝會(huì)買(mǎi)帳嗎？2、如何對(duì)待你的”上帝”？1、你的上帝會(huì)買(mǎi)帳嗎？61

客戶維系與溝通技巧無(wú)錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院霍瑞紅客戶維系與溝通技巧62１、擁有良好的心態(tài)Attitude2、掌握良好的技能Skill3、掌握必要的知識(shí)Knowledge客戶關(guān)系管理ASK學(xué)問(wèn)１、擁有良好的心態(tài)Attitude2、掌握良好的技能Skil63外圓內(nèi)方“外圓”：左右逢源；八面玲瓏；協(xié)調(diào)平順“內(nèi)方”：堅(jiān)持原則；堅(jiān)守利益；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)溝通原則外圓內(nèi)方“外圓”：左右逢源；八面玲瓏；協(xié)調(diào)平順“內(nèi)方”：堅(jiān)持64何為溝通?溝通的要素?如何與客戶進(jìn)行有效溝通?溝通原理客戶溝通何為溝通?溝通的要素?如何與客戶進(jìn)行有效溝通?溝通原理客戶溝65溝通的基本原理■什么是溝通?“用任何方法，彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間通過(guò)視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒體，所從事交換信息的方法。——《大英百科全書(shū)》第一，所有溝通都必須言之有物。第二，所有溝通都必然涉及意義的傳遞。第三，所有溝通都應(yīng)該達(dá)成對(duì)意義的理解。良好的溝通不是征服而是妥協(xié)溝通是指信息與情感的傳遞和交流溝通的基本原理■什么是溝通?良好的溝通不是征服溝通是指信息66打算發(fā)送的信息編碼解碼理解的信息信息與通道解碼編碼反饋噪聲溝通的要素客戶銷(xiāo)售人員打算發(fā)送的信息編碼解碼理解的信息信息與通道解碼編碼反饋噪聲溝67溝通障礙心態(tài)障礙地位障礙可信度障礙認(rèn)知障礙表達(dá)方式障礙環(huán)境障礙溝通障礙心地可認(rèn)表環(huán)68秀才買(mǎi)柴有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）”賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。

秀才買(mǎi)柴69100%90%70%40%10%-30%我所知道的我所想說(shuō)的他所聽(tīng)到的他所理解的他所接收的他所記住的我所說(shuō)的他所想聽(tīng)的溝通漏斗100%90%70%40%10%-30%我所知道的我所想說(shuō)的70溝通技巧良好溝通=文字（7%）+聲音（48%）+肢體語(yǔ)言（55%）溝通中要進(jìn)行身份確認(rèn)溝通中的肯定溝通中的聆聽(tīng)溝通中的“先跟后帶”做一個(gè)溝通路線圖保持簡(jiǎn)單充分準(zhǔn)備溝通的信息溝通技巧良好溝通=文字（7%）+聲音（48%）+肢體語(yǔ)言（571營(yíng)銷(xiāo)就是客戶與利潤(rùn)的科學(xué)我們要花很多時(shí)間關(guān)注現(xiàn)在的客戶而不是尋找新的客戶菲利普.科特勒客戶溝通營(yíng)我們要花很多時(shí)間關(guān)注現(xiàn)在的客戶而不是尋找新的客戶菲利普.72世界上最無(wú)價(jià)的資源是什么？客戶的心業(yè)務(wù)員最大的痛苦是什么？不是找不到市場(chǎng)，也不是找不到客戶，而是無(wú)論怎么努力，就是無(wú)法贏得客戶的心，也看不到自己的未來(lái)和希望！世界上最無(wú)價(jià)的資源是什么？客戶的心業(yè)務(wù)員最大的痛苦是什么？不73溝通準(zhǔn)備溝通目標(biāo)溝通對(duì)象溝通內(nèi)容溝通方式溝通態(tài)度溝通語(yǔ)言“賣(mài)遍天下無(wú)敵手”銷(xiāo)售力溝通準(zhǔn)備溝通目標(biāo)溝通對(duì)象溝通內(nèi)容溝通方式溝通態(tài)度溝通語(yǔ)言“賣(mài)74溝通目標(biāo)贏得客戶的心，促成交易。即使未能達(dá)成交易，也要留下美好而深刻的印象，為今后進(jìn)一步合作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。溝通目標(biāo)贏得客戶的心，促成交易。即使未能達(dá)成交易，也要留下75

“最好的辦法就是提出有價(jià)值的問(wèn)題。著重收集可以幫助你識(shí)別客戶特點(diǎn)的信息，從而為實(shí)施你的銷(xiāo)售策略奠定基礎(chǔ)。”（美營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家弗尼斯）

76*誰(shuí)是我的客戶？誰(shuí)是我最理想的客戶？*哪些人最適合我的產(chǎn)品？*哪些人最迫切需要我的產(chǎn)品？*我怎樣找出這些人？*為什么客戶會(huì)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？他們有哪些共同點(diǎn)？*為什么有些潛在客戶不買(mǎi)？他們有哪些共同點(diǎn)？*如何改善產(chǎn)品介紹的方式？*我要給客戶一個(gè)什么樣的印象？*我每天可以做哪些事情來(lái)符合這樣一個(gè)印象？問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián)溝通準(zhǔn)備*誰(shuí)是我的客戶？誰(shuí)是我最理想的客戶？問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián)溝通準(zhǔn)備77具體準(zhǔn)備個(gè)人素質(zhì)準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備朋友般的貼心關(guān)愛(ài)哲學(xué)家的理性頭腦文學(xué)家的美妙語(yǔ)言歷史學(xué)家的淵博知識(shí)外交家的敏銳反應(yīng)專家的合理建議具體準(zhǔn)備個(gè)產(chǎn)專家的78你自己你所說(shuō)的你所想的你所感的你怎么樣你的外表、生理和心理狀態(tài)健康良好的心境整齊時(shí)尚等你的社會(huì)特性決斷熱心有激情等你所擁有的天賦藝術(shù)音樂(lè)運(yùn)動(dòng)寫(xiě)作演說(shuō)等你的強(qiáng)烈信念對(duì)成功的信仰對(duì)事業(yè)的執(zhí)著等你的智力水平邏輯性反應(yīng)能力認(rèn)真程度思想性等你的社會(huì)角色領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)人員等你的情緒和情感幽默氣憤恨愛(ài)滿足等個(gè)人素質(zhì)準(zhǔn)備你自己你的外表、生理和心理狀態(tài)你的社會(huì)特性你所擁有的天賦你的79小貼士小貼士1無(wú)限放大你的人格魅力會(huì)做人的業(yè)務(wù)員什么都不用擔(dān)心，因?yàn)樗娜烁聍攘?huì)幫他輕松贏得客戶的心、腦、錢(qián)。魅力來(lái)自真誠(chéng)人就怕被惦記不賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)人品終其一生交往關(guān)心重視每個(gè)人做有心人利已利人原則小貼士小貼士1無(wú)限放大你的人格魅力魅人不終關(guān)做利80小貼士你的激情是無(wú)價(jià)之寶激情是業(yè)務(wù)員贏得成功的最重要資本,沒(méi)有激情的業(yè)務(wù)員就沒(méi)有未來(lái)。激情乃財(cái)富酵母堅(jiān)持“一定要做”沒(méi)人可限制你的收入消極心理會(huì)趕走所有好運(yùn)一切皆可跨越絕不屈服于“不可能”自信第一小貼士2你的激情是無(wú)價(jià)之寶激情是業(yè)務(wù)員贏得成功的最重要資本，沒(méi)有激情的業(yè)務(wù)員就沒(méi)有未來(lái)。小貼士你的激情是無(wú)價(jià)之寶激堅(jiān)沒(méi)消一絕自小貼士2你的激情是無(wú)價(jià)81產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備一、產(chǎn)品基本知識(shí)１、產(chǎn)品必備知識(shí)*產(chǎn)品名稱、商標(biāo)、品牌和產(chǎn)地*產(chǎn)品的原料、成分比例、型號(hào)、工世及生產(chǎn)流程、功能*產(chǎn)品的使用方法及注意事項(xiàng)二、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)1、產(chǎn)品的價(jià)值取向：品牌、性能價(jià)格比、服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、產(chǎn)品的特殊利益2、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)差異：價(jià)格、促銷(xiāo)、優(yōu)惠條件、結(jié)算方式產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備一、產(chǎn)品基本知識(shí)82三、產(chǎn)品訴求重點(diǎn)１、找出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)：即客戶買(mǎi)你產(chǎn)品的理由（至少3個(gè)以上），否則無(wú)法打動(dòng)客戶。2、找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對(duì)策把優(yōu)點(diǎn)作為子彈打出去；缺點(diǎn)則轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給客戶一個(gè)合理解釋。實(shí)踐中業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品了解得越多，就對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)認(rèn)識(shí)越透徹，而對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無(wú)睹，業(yè)務(wù)員的視線易被缺點(diǎn)所阻擋。3、信賴產(chǎn)品：懂得欣賞自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)獲取產(chǎn)品知識(shí)途徑接受培訓(xùn)向資深人士學(xué)習(xí)向公司銷(xiāo)售代表學(xué)習(xí)向報(bào)刊、雜志學(xué)習(xí)自己觀察、使用、研究產(chǎn)品三、產(chǎn)品訴求重點(diǎn)獲取產(chǎn)品知識(shí)途徑接受培訓(xùn)向資深人士學(xué)習(xí)向公司83四、產(chǎn)品銷(xiāo)售重點(diǎn)１、基本要點(diǎn)2、輔助要點(diǎn)3、其它要點(diǎn)五、其他知識(shí)：1、生活小常識(shí)2、消費(fèi)知識(shí)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)原料、材質(zhì)制造、加工技術(shù)、專利性能、用途安全性、耐久性、信賴性操作性、使用方法、保養(yǎng)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率色彩流行性、注意程度的評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)、形象售后服務(wù)、品質(zhì)保證各類促銷(xiāo)活動(dòng)、饋贈(zèng)品宣傳廣告、專家點(diǎn)評(píng)其它客戶的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、過(guò)去客戶的報(bào)怨四、產(chǎn)品銷(xiāo)售重點(diǎn)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)原料、材質(zhì)制造、加工技術(shù)、專利性能84溝通對(duì)象聽(tīng)覺(jué)型對(duì)靜態(tài)資料沒(méi)有興趣也沒(méi)有耐心研讀，喜從詢問(wèn)與回答中獲取信息。日理萬(wàn)機(jī)、自信、反應(yīng)迅速、性子急。視覺(jué)型文字對(duì)其比較有說(shuō)服力，習(xí)慣于通過(guò)書(shū)面材料來(lái)理解事務(wù)。一份完整的建議書(shū)是最佳的溝通工具。觸覺(jué)型不相信聽(tīng)的與看的。注重實(shí)際操作、使用的感受。觸覺(jué)是推銷(xiāo)的重點(diǎn)，要讓客戶實(shí)際體驗(yàn)和實(shí)際感覺(jué)。獨(dú)裁型客戶大都身居要職，掌管決策大權(quán)，希望業(yè)務(wù)員能完成其想法。須以積極配合的態(tài)度迅速果斷回應(yīng)客戶要求。分析型注重各種資料的分析評(píng)估，對(duì)其應(yīng)盡可能提供最詳細(xì)的產(chǎn)品資料。在比較資料的量和質(zhì)上勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。工作態(tài)度務(wù)實(shí)型考慮事情以成本和效益為重點(diǎn)。選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)以合適實(shí)用為原則，不圖便宜或品牌。應(yīng)提供多種方案供選擇。溝通對(duì)象聽(tīng)覺(jué)型對(duì)靜態(tài)資料沒(méi)有興趣也沒(méi)有耐心研讀，喜從詢問(wèn)與回85性格特征暴躁型說(shuō)話速度快，動(dòng)作敏捷。要盡力配合，溝通時(shí)語(yǔ)速適當(dāng)加快。介紹商品只說(shuō)明重點(diǎn)，細(xì)節(jié)省略，盡力迎合。喜歡知道各種細(xì)枝末節(jié)。對(duì)所提任何問(wèn)題要做出滿意的答復(fù)，不可以心慌，也不可存心機(jī)。慎重型迷糊型任何事猶豫不絕，不易作決定。喜歡問(wèn)問(wèn)題。不要灌輸其過(guò)多商品知識(shí)。尋求適當(dāng)機(jī)會(huì)從旁提醒，幫助其決定。決斷型喜歡自己做決定。不愿意別人給其建議。在溝通過(guò)程中讓其占主動(dòng)，不要多管閑事地提供許多意見(jiàn)。會(huì)適得其反喜歡天南海北地說(shuō)話，容易溝通，但做決定較難。要技巧性地將話題引回溝通的主題，但要保持親切誠(chéng)懇態(tài)度。饒舌型寡言型不可以強(qiáng)迫其說(shuō)話，應(yīng)順著其性格，輕聲說(shuō)話，提些易回答問(wèn)題。要讓其認(rèn)為你所說(shuō)、所做一切皆為其考慮。性暴躁型說(shuō)話速度快，動(dòng)作敏捷。要盡力配合，溝通時(shí)語(yǔ)速適當(dāng)喜歡86溝通內(nèi)容廣泛時(shí)尚龐雜生活專業(yè)熱點(diǎn)做生意腦袋豐富了口袋才會(huì)豐富溝通內(nèi)容廣泛時(shí)尚龐雜生活專業(yè)熱點(diǎn)做生意腦袋豐富了87溝通語(yǔ)言一、用語(yǔ)原則１、發(fā)音要清晰明朗,切忌吞吞吐吐2、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量要符合場(chǎng)合氣氛二、說(shuō)話技巧1、掌握談話主題2、語(yǔ)言越簡(jiǎn)單越好話題要有共性3、通過(guò)聊天來(lái)加深關(guān)系談話態(tài)度要顯得專注慎重對(duì)方談話要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和4、學(xué)會(huì)贊美對(duì)方溝通語(yǔ)言一、用語(yǔ)原則88贊美須知1、要找出值得加以贊美的事實(shí)（1）對(duì)方正在努力做的事及其成果（2）對(duì)方老是在意的衣飾或其擁有的東西（3）有關(guān)房屋的各種設(shè)計(jì)或裝飾（4）身材或其打扮（5）有關(guān)對(duì)方家人或?qū)櫸锏氖?、贊美客戶的話必須具體3、要把握時(shí)機(jī)4、切忌過(guò)分贊美，要適可而止“即使好心的贊美，也必須恰如其分”（培根）贊美須知1、要找出值得加以贊美的事實(shí)“即使好心的贊美，也必須89讓客戶快樂(lè)須知1、為客戶提供有價(jià)值的信息和