庫存現(xiàn)金審計教案

庫存現(xiàn)金審計一、教學(xué)總體設(shè)計本次課教學(xué)內(nèi)容：庫存現(xiàn)金審計授課班級教學(xué)時數(shù)4課時上課地點教室教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)①了解庫存現(xiàn)金的審計目標(biāo)②掌握庫存現(xiàn)金內(nèi)部控制③掌握庫存現(xiàn)金審計的方法和程序①能夠運用正確的審計方法分析庫存現(xiàn)金核算中存在的問題②能熟練運用調(diào)查表法描述庫存現(xiàn)金內(nèi)部控制制度③能夠編制庫存現(xiàn)金監(jiān)盤表能力訓(xùn)練任務(wù)及案例能力訓(xùn)練任務(wù)①能夠運用調(diào)查表法描述庫存現(xiàn)金內(nèi)部控制制度。②能夠熟練運用審閱法、盤點法、核對法、復(fù)算法③能夠編制庫存現(xiàn)金監(jiān)盤表。案例：①【工作實例1-1】審閱現(xiàn)金日記賬②【工作實例1-2】庫存現(xiàn)金監(jiān)盤參考資料《審計學(xué)》（自學(xué)考試指定教材）.丁瑞玲.中國財政經(jīng)濟出版社.2009《審計實務(wù)》（第2版）.肖小飛.電子工業(yè)出版社.2007二、教學(xué)設(shè)計（一）組織教學(xué)，復(fù)習(xí)上次課主要內(nèi)容（時間5分鐘）考勤復(fù)習(xí)提問：1、審計產(chǎn)生條件2、簡要概括政府審計的發(fā)展?fàn)顩r（二）學(xué)習(xí)新知識【新知識引入】1、介紹庫存現(xiàn)金舞弊案例（工商銀行武漢營業(yè)部某儲蓄員作下驚天案卷走巨款）分析原因：第—，授權(quán)控制和不相容職務(wù)相互分離控制系統(tǒng)癱瘓。第二，稽核檢查不到位。第三，人員素質(zhì)控制和內(nèi)部報告控制松懈。通過分析使同學(xué)們對庫存現(xiàn)金內(nèi)部控制的重要性有所認知。2、提問方式：（1）庫存現(xiàn)金為什么會出現(xiàn)舞弊?（啟發(fā)式提問）（一是管理二是個人素質(zhì)引出內(nèi)部控制）（2）庫存現(xiàn)金的結(jié)算范圍（3）庫存現(xiàn)金內(nèi)部控制制度有哪些（4）如果提供賬簿資料，試問采用什么方法可以發(fā)現(xiàn)其存在問題？【告知】（時間20分鐘）本次課的主要內(nèi)容——庫存現(xiàn)金審計本次課的主要教學(xué)方法——小組討論、案例教學(xué)能力目標(biāo)：①能夠運用正確的審計方法分析庫存現(xiàn)金核算中存在的問題②能夠準確的編制審計工作底稿【布置任務(wù)】（時間5分鐘）（一）分組（5組或6組）可自發(fā)分組或指定分組，每組確定的小組長負責(zé)復(fù)核。（二）發(fā)放資料.教師準備：現(xiàn)金日記賬一份、相關(guān)空白記賬憑證9張、空白審計工作底稿一張（每組一套）現(xiàn)金日記賬2009年憑證字號摘要對方科目借方貸方余額月日11上年結(jié)轉(zhuǎn)5000.0011提取現(xiàn)金（略）2000.007000.0013出差借款2000.005000.00922采購原材料2500.002500.001543銷售產(chǎn)品3000.005500.001746支付材料運費用500.005000.002155報銷差旅費1800.003200.002158提取現(xiàn)金2000.005200.002265李明力借款1000.004200.002368出售原材料1200.005400.00【要求】1、總結(jié)審計過程中使用到的審計方法2、請指出該公司現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)中存在的問題?！救咳蝿?wù)處理（時間30分鐘）.準備工作先由各小組成員將明細賬中對應(yīng)的記賬憑證分工完成填制。原始憑證只需在學(xué)生展示審計結(jié)論時告知所附原始憑證的張數(shù)和名稱。.小組討論總結(jié)審計過程中使用到的審計方法（從理論里查找）；分析現(xiàn)金日記賬中存在的問題，小組成員達成一致后，確定審計結(jié)論，形成內(nèi)部審計工作底稿?！舅摹繉徲嫿Y(jié)果展示（時間30分鐘）每組選派一人（小組長）上臺闡述審計過程和結(jié)果及使用到的審計方法，并將完成的審計工作底稿擺放在講臺，有其他小組代表參觀學(xué)習(xí)，進行組組交流。教師參與分析，確定最終答案。解析：1、使用到的審計方法審閱法、核對法、復(fù)算法2、（1）該公司現(xiàn)金日記賬按憑證編號順序逐筆登記，每日結(jié)算處余額，庫存余額均未超過銀行核定的限額，符合有關(guān)規(guī)定。（2）現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)中存在的問題：①超出規(guī)定的結(jié)算范圍或限額收取現(xiàn)金，如1月15日銷售產(chǎn)品收取現(xiàn)金3000元、1月23日好出售原材料1200元。②超出規(guī)定的結(jié)算范圍或限額支取現(xiàn)金，如1月9日采購原材料2500元、1月17日支付材料運費用500元。XX制造公司內(nèi)部審計機構(gòu)編制的審計工作底稿如表下：庫存現(xiàn)金審計工作底稿被審計單位編制人時間年月日審計截止日復(fù)核人時間年月日基本事實①超出規(guī)定的結(jié)算范圍或限額收取現(xiàn)金，如1月15日銷售產(chǎn)品收取現(xiàn)金3000元、1月23日好出售原材料1200元。②超出規(guī)定的結(jié)算范圍或限額支取現(xiàn)金，如1月9日采購原材料2500元、1月17日支付材料運費用500元。審計依據(jù)《企業(yè)會計準則》審計結(jié)論現(xiàn)金未嚴格按結(jié)算范圍進行結(jié)算，存在完全隱患處理意見嚴格按庫存現(xiàn)金結(jié)算范圍處理業(yè)務(wù)，超過結(jié)算起點以上的應(yīng)用使用銀行存款結(jié)算。本表后附：1.會計人員處理該筆業(yè)務(wù)的記賬憑證及其后附的原始憑證復(fù)印件；2.審計人員與財務(wù)部門負責(zé)人及有關(guān)人員談話記錄（略）；3.如果是初次審計，應(yīng)附該公司的會計政策關(guān)于現(xiàn)金有關(guān)內(nèi)容的復(fù)印件?！静贾萌蝿?wù)】（時間10分鐘）（一）小組內(nèi)分配角色可自發(fā)或指定角色扮演審計人員、現(xiàn)金出納及財務(wù)主管。（二）發(fā)放資料1.發(fā)放資料：收款憑證所附原始單據(jù)、付款憑證及所附原始單據(jù)、借據(jù)一張、空白庫存現(xiàn)金監(jiān)盤表一份現(xiàn)鈔100元幣9張、50元幣12張、10元幣20張、5元幣50張、2元幣40張、1元幣20張、5角幣8張、2角幣5張、1角幣8張參考【工作實例1-2】要求：1、總結(jié)審計過程中使用到的審計方法2、編制公司庫存現(xiàn)金監(jiān)盤表，驗證2008年12月31日賬面余額的正確性。【三】任務(wù)處理（時間30分鐘）.準備工作自發(fā)或指定角色扮演審計人員、現(xiàn)金出納及財務(wù)主管。審計人員、現(xiàn)金出納及財務(wù)主管三方人員同時在場時執(zhí)行盤點工作，由審計人員進行監(jiān)盤。.小組討論審計過程中使用到的審計方法.分析庫存現(xiàn)金核算中存在的問題，小組成員達成一致后編制庫存現(xiàn)金監(jiān)盤表?！舅摹繉徲嫿Y(jié)果展示（時間20分鐘）解析：1、使用到的審計方法盤點法、審閱法、核對法、復(fù)算法2、（1）該公司現(xiàn)金收支、余額存在不合理現(xiàn)象：一是白條抵庫900元，違反現(xiàn)金管理制度；二是現(xiàn)金收支入賬不及時；三是2009年1月15日的庫存現(xiàn)金超出限額283.50元，違反現(xiàn)金限額的有關(guān)規(guī)定。（2）該公司盤點日庫存現(xiàn)金短缺。庫存現(xiàn)金賬面余額應(yīng)為3283.5+232-559.7=2955.80元，而現(xiàn)金實有數(shù)為2055.80元，庫存現(xiàn)金短缺900元，屬于白條抵庫。（3）資產(chǎn)負債表日后進行盤點時，應(yīng)調(diào)整至資產(chǎn)負債表日的金額。2008年12月31日庫存現(xiàn)金應(yīng)有余額應(yīng)為（2055.80+900+559.70-232）+3075.82-3226=3133.32（元）。與2008年12月31日庫存現(xiàn)金賬面余額2881.62元不符，短缺251.70元。（4）經(jīng)查明庫存現(xiàn)金短缺屬于出納員張成明管理不善造成，應(yīng)由其賠償。編制如下調(diào)整分錄：借：其他應(yīng)收款——張成明251.70貸：庫存現(xiàn)金 251.70表1-9 庫存現(xiàn)金監(jiān)盤表2009年01月16日8時00分盤點檢查盤點記錄實有庫存現(xiàn)金盤點記錄項目項次人民幣美元某外幣種人民幣美元某外幣

幣面額張金額張金額張金額上一日賬面庫存余額13283.501000元盤點日未記賬傳票收入金額2232.00500元盤點日未記賬傳票支出金額3559.70100元9900.00盤點日賬面應(yīng)有余額4=1+2-32955.8050元12600.00盤點實有現(xiàn)金數(shù)額52055.8010元20200.00盤點日應(yīng)有與實有差額6=4-5900.005元50250.00差異原因分析白條抵庫（1張）900.002元4080.001元2020.000.5元84.000.2元51.000.1元80.80分幣合計2055.80追溯調(diào)整加：報表日至審計日庫存現(xiàn)金付出總額3075.82減：報表日至審計日庫存現(xiàn)金收入總額3226.00報表日庫存現(xiàn)金應(yīng)有余額3133.32報表日賬面匯率報表日余額折合本位幣金額本位幣合計出納員：張成明 會計主管人員：李明 監(jiān)盤人：李明高揚檢查日期：2010年1月16日審計說明：（1）該公司現(xiàn)金收支、余額存在不合理現(xiàn)象：一是白條抵庫900元，違反現(xiàn)金管理制度；二是現(xiàn)金收支入賬不及時；三是2009年1月15日的庫存現(xiàn)金超出限額283.50元，違反現(xiàn)金限額的有關(guān)規(guī)定。（2）該公司盤點日庫存現(xiàn)金短缺。庫存現(xiàn)金賬面余額應(yīng)為2955.80元，而現(xiàn)金實有數(shù)為2055.80元，庫存現(xiàn)金短缺900元，屬于白條抵庫。（3）2008年12月31日庫存現(xiàn)金應(yīng)有余額應(yīng)為3133.32元，與2008年12月31日庫存現(xiàn)金賬面余額2881.62元不符，短缺251.70元。（4）經(jīng)查明庫存現(xiàn)金短缺屬于出納員張成明管理不善造成，應(yīng)由其賠償。編制如下調(diào)整分錄：借：其他應(yīng)收款——張成明251.70 貸：庫存現(xiàn)金 251.70 【知識點總結(jié)】（時間20分鐘）一、庫存現(xiàn)金內(nèi)部控制制度：庫存現(xiàn)金一般從授權(quán)審批、不相容職責(zé)分離和定期核對三個方面進行控制。如何采用內(nèi)部控制調(diào)查表法描述內(nèi)控，參見庫存現(xiàn)金內(nèi)部控制調(diào)查表1-1。二、庫存現(xiàn)金審計審計方法與程序：1.制定適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金盤點程序。2.選擇合理的盤點時間，實施突擊盤點。盤點的時間一般選擇在上午上班前或下午下班后，采用突擊方式進行。盤點前應(yīng)將全部現(xiàn)金集中存入保險柜，必要時可加以封存。若被審計單位現(xiàn)金存放部門有幾處，應(yīng)同時進行盤點。3.實施盤點的人員應(yīng)包括審計人員、現(xiàn)金出納及財務(wù)主管。三方人員同時在場時執(zhí)行盤點工作，由審計人員進行監(jiān)盤。若有人需要離開，則應(yīng)暫時封存現(xiàn)金，等三方同時在場再繼續(xù)盤點。4.檢查現(xiàn)金日記賬，并與現(xiàn)金收付款憑證進行核對。確認現(xiàn)金日記賬的記錄與憑證的內(nèi)容、金額及日期是否相符，確定盤點日現(xiàn)金賬面結(jié)存余額。5.盤點現(xiàn)金實存數(shù)，編制庫存現(xiàn)金監(jiān)盤點表。在監(jiān)盤表上將盤點的結(jié)果分幣種面值進行列示，并結(jié)出盤點實存數(shù)，要求參與盤點的人員均予以簽章。6.盤點實存數(shù)與現(xiàn)金日記賬余額相核對。核對以實際盤點數(shù)為基礎(chǔ)，調(diào)整后與現(xiàn)金日記賬余額核對。在盤點過程中，還應(yīng)注意企業(yè)是否嚴格執(zhí)行了現(xiàn)金管理制度，有無超過庫存現(xiàn)金限額，有無存在以白條抵庫、挪用公款、私設(shè)小金庫以及貪污舞弊等問題。若有此類問題，應(yīng)在盤點表中予以反映，并對相關(guān)人員進行詢問和調(diào)查。【布置作業(yè)】（時間10分鐘）（一）作業(yè)：本章課后庫存現(xiàn)金審計任務(wù)訓(xùn)練（二）預(yù)習(xí).復(fù)習(xí)銀行存款相關(guān)會計制度.預(yù)習(xí)銀行存款核算內(nèi)容。本課程是電子商務(wù)、市場營銷等專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的由來、客戶關(guān)系管理過程、CRM系統(tǒng)的主要應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實際應(yīng)用能力，為將來從事客戶關(guān)系管理工作和研究、開發(fā)、實施CRM系統(tǒng)奠定堅實的基礎(chǔ)。本課程的先修課程有：管理學(xué)原理、市場營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、公共關(guān)系、電子商務(wù)；后續(xù)課程有：商務(wù)數(shù)據(jù)分析、銷售管理、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)等。二、課程設(shè)計思路依據(jù)電子商務(wù)、市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和相關(guān)職業(yè)崗位（群）的能力要求，對客戶關(guān)系管理崗位所需要的知識、技能和素質(zhì)進行梳理，將學(xué)科型課程體系轉(zhuǎn)化為任務(wù)引領(lǐng)型課程體系，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來選擇課程內(nèi)容。將書本知識的傳授轉(zhuǎn)化為動手能力的培養(yǎng)，以“任務(wù)、實訓(xùn)”為主線，創(chuàng)設(shè)工作情景，通過訓(xùn)練，使學(xué)生掌握初步的客戶關(guān)系管理工作的細節(jié)。以實際工作任務(wù)與能力要求為引領(lǐng)，以企業(yè)經(jīng)營活動中客戶關(guān)系管理為主線，內(nèi)容突出對客戶關(guān)系管理技能的訓(xùn)練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進行。教學(xué)過程中，要通過校企合作，校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實踐機會。其中校內(nèi)學(xué)習(xí)的基本思路是：在學(xué)習(xí)過程中，結(jié)合具體項目要求，以小組為學(xué)習(xí)單位完成給出的工作項目，包括制定工作計劃、安排工作內(nèi)容、實施過程學(xué)習(xí)、匯總學(xué)習(xí)成果、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)等。校外實習(xí)的基本思路是：學(xué)生在結(jié)束一年半課上教學(xué)和校內(nèi)模擬實習(xí)的基礎(chǔ)上進行的一次頂崗實習(xí)。其目的是通過客戶識別、客戶信息管理、客戶滿意度、忠誠度、流失分析、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系保持等的實地實習(xí)，使學(xué)生真正了解客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握客戶關(guān)系管理各項工作的操作程序和注意事項；通過實習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生獨立分析問題、解決問題的能力，使之適用于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的需要。教學(xué)效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，通過理論與實踐相結(jié)合，重點評價學(xué)生的職業(yè)能力。三、課程目標(biāo)1.知識目標(biāo)（1）了解客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵等基本知識；（2）掌握客戶生命周期、客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；（3）掌握客戶識別與開發(fā)的步驟和方法；（4）掌握客戶信息管理的相關(guān)知識；（5）了解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方法；（6）了解分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法；（7）了解客戶保持的含義、客戶流失的原因；（8）了解人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。2.能力目標(biāo)（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系；（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”；（3）理解目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想；（4）掌握怎樣建立客戶關(guān)系的技巧；（5）掌握客戶滿意度培養(yǎng)與測評的技巧；（6）掌握客戶忠誠度培養(yǎng)與測評的技巧；（7）掌握怎樣保持客戶關(guān)系的技巧；（8）掌握客戶關(guān)系挽救的技巧。.素質(zhì)目標(biāo)（1）樹立客戶關(guān)管理崗位的職業(yè)規(guī)劃意識和客戶關(guān)系管理意識；（2）具有團隊合作能力，形成客戶至上的服務(wù)理念；（3）培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神；（4）養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認真工作的習(xí)慣；（5）養(yǎng)成社會化媒體互動溝通能力，形成通過社會化媒體傳播品牌和信息的意識和能力，并積累相應(yīng)的客戶關(guān)系資源；（6）養(yǎng)成客戶關(guān)系管理創(chuàng)新思維。.課程思政目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生主動坦誠、客戶關(guān)愛意識、誠實守信的品質(zhì)；（2）培養(yǎng)學(xué)生大國工匠型職業(yè)修養(yǎng)，增強其大國自信和社會責(zé)任感；（3）培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新進取的超越意識、增強其民族自豪感。四、課程內(nèi)容安排與要求1．課程內(nèi)容安排序號任務(wù)名稱仝土a4參考學(xué)時1客戶關(guān)系管理入門52客戶關(guān)系管理準備63客戶識別與開發(fā)44客戶信息管理75客戶分級管理76客戶溝通管理67客戶滿意度管理58客戶忠誠度管理59客戶流失管理510客戶關(guān)系管理應(yīng)用42．課程內(nèi)容要求任務(wù)1客戶關(guān)系管理入門學(xué)時5

學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握能認知客戶的概念、認知客戶關(guān)系的內(nèi)容、認識客戶關(guān)系管理的工作；體會生活中的客戶關(guān)系、說明客戶關(guān)系管理理念、對客戶關(guān)系管理活動有初步認識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶關(guān)系基礎(chǔ)認知；（2）客戶關(guān)系管理認知；（3）客戶關(guān)系管理理念認知。在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法、講授法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、配套視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）客戶關(guān)系基礎(chǔ)（3）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶關(guān)系管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)2客戶關(guān)系管理準備學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶生命周期的概念、客戶價值的概念、認識客戶細分的工作；體會身邊中的客戶生命周期、說明客戶價值的意義、能夠?qū)蛻艏毞只顒佑谐醪秸J識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶生命周期認知；（2）客戶價值認知；（3）客戶細分認知。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。

教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）生命周期理論的理解（3）細分理論的理解能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶價值、細分教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)3客戶開發(fā)與識別學(xué)時4學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶識別的意義、客戶開發(fā)的概念、認識客戶異議的概念；說明客戶識別的標(biāo)準、說明客戶開發(fā)的策略、對客戶異議處理有初步認識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶識別；（2）客戶開發(fā)；（3）客戶異議處理。課前閱讀導(dǎo)入，引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）客戶意識（3）客戶異議處理基礎(chǔ)能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶開發(fā)、異議處理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。

任務(wù)4客戶信息管理學(xué)時7學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶信息管理的含義、客戶信息獲取途徑、客戶信息管理的方式；說明客戶信息管理的意義、客戶信息管理的策略、整體把握客戶信息管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶信息的認識；（2）客戶檔案的建立；（3）客戶信息的分析。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）客戶畫像思維（4）客戶信息獲取創(chuàng)意思維能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶信息認識、客戶畫像等教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)5客戶分級管理學(xué)時7學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶分級的含義、客戶分級的方法、客戶信息管理的方式；說明客戶分級管理的意義、客戶分級管理的策略、整體把握客戶分級管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶分級認知；（2）客戶分級操作；（3）客戶分級管理實踐；課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。

（4）B端客戶分級管理。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）電子商務(wù)活動能力（4）營銷思維能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計B端客戶分級教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)6客戶溝通管理學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶互動的含義、客戶關(guān)懷的方法、客戶投訴管理的方式；說明客戶溝通管理的意義、客戶溝通管理的策略、整體把握客戶溝通管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶互動管理；（2）客戶關(guān)懷管理；（3）客戶投訴管理。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及操作能力（3）溝通技巧（4）投訴辨別能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶溝通教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。

任務(wù)7客戶滿意度管理學(xué)時5學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶滿意的含義、客戶滿意度測評的方法、客戶滿意度提升的措施；說明客戶滿意的意義、客戶滿意管理策略、整體把握客戶滿意管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶滿意度認知；（2）客戶滿意度測評；（3）客戶滿意度管理實踐。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）滿意度意識（4）滿意度與忠誠度關(guān)系能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶滿意度管理相關(guān)教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)8客戶忠誠度管理學(xué)時5學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶忠誠的含義、客戶忠誠度測評的方法、客戶忠誠度提升的措施；說明客戶忠誠的意義、客戶忠誠度管理策略、整體把握客戶忠誠管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶忠誠度認知；（2）客戶忠誠度衡量；（3）客戶忠誠度維護。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）感覺敏銳度高（4）洞察網(wǎng)絡(luò)熱點能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶忠誠度管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。 課程名稱：客戶關(guān)系管理課程代碼：課程性質(zhì)：專業(yè)核心課適用專業(yè)：電子商務(wù)、市場營銷（跨境電商、國際商務(wù)、連鎖經(jīng)營管理）開設(shè)學(xué)期：第二學(xué)年第二學(xué)期學(xué)時：54學(xué)分：3選用教材：《客戶關(guān)系管理》（微課版）趙軼人民郵電出版社開設(shè)學(xué)院：編制人：批準人：一、課程的性質(zhì)與定位本課程是電子商務(wù)、市場營銷等專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的由來、客戶關(guān)系管理過程、CRM系統(tǒng)的主要應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實際應(yīng)用能力，為將來從事客戶關(guān)系管理工作和研究、開發(fā)、實施CRM系統(tǒng)奠定堅實的基礎(chǔ)。本課程的先修課程有：管理學(xué)原理、市場營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、公共關(guān)系、電子商務(wù)；后續(xù)課程有：商務(wù)數(shù)據(jù)分析、銷售管理、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)等。二、課程設(shè)計思路依據(jù)電子商務(wù)、市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和相關(guān)職業(yè)崗位（群）的能力要求，對客戶關(guān)系管理崗位所需要的知識、技能和素質(zhì)進行梳理，將學(xué)科型課程體系轉(zhuǎn)化為任務(wù)引領(lǐng)型課程體系，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來選擇課程內(nèi)容。將書本知識的傳授轉(zhuǎn)化為動手能力的培養(yǎng)，以“任務(wù)、實訓(xùn)”為主線，創(chuàng)設(shè)工作情景，通過訓(xùn)練，使學(xué)生掌握初步的客戶關(guān)系管理工作的細節(jié)。以實際工作任務(wù)與能力要求為引領(lǐng)，以企業(yè)經(jīng)營活動中客戶關(guān)系管理為主線，內(nèi)容突出對客戶關(guān)系管理技能的訓(xùn)練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進行。教學(xué)過程中，要通過校企合作，校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實踐機會。其中校內(nèi)學(xué)習(xí)的基本思路是：在學(xué)習(xí)過程中，結(jié)合具體項目要求，以小組為學(xué)習(xí)單位完成給出的工作項目，包括制定工作計劃、安排工作內(nèi)容、實施過程學(xué)習(xí)、匯總學(xué)習(xí)成果、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)等。校外實習(xí)的基本思路是：學(xué)生在結(jié)束一年半課上教學(xué)和校內(nèi)模擬實習(xí)的基礎(chǔ)上進行的一次頂崗實習(xí)。其目的是通過客戶識別、客戶信息管理、客戶滿意度、忠誠度、流失分析、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系保持等的實地實習(xí)，使學(xué)生真正了解客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握客戶關(guān)系管理各項工作的操作程序和注意事項；通過實習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生獨立分析問題、解決問題的能力，使之適用于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的需要。教學(xué)效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，通過理論與實踐相結(jié)合，重點評價學(xué)生的職業(yè)能力。三、課程目標(biāo)1.知識目標(biāo)（1）了解客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵等基本知識；（2）掌握客戶生命周期、客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；（3）掌握客戶識別與開發(fā)的步驟和方法；（4）掌握客戶信息管理的相關(guān)知識；（5）了解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方法；（6）了解分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法；（7）了解客戶保持的含義、客戶流失的原因；（8）了解人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。2.能力目標(biāo)（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系；（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”；（3）理解目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想；（4）掌握怎樣建立客戶關(guān)系的技巧；（5）掌握客戶滿意度培養(yǎng)與測評的技巧；（6）掌握客戶忠誠度培養(yǎng)與測評的技巧；（7）掌握怎樣保持客戶關(guān)系的技巧；（8）掌握客戶關(guān)系挽救的技巧。3.素質(zhì)目標(biāo)（1）樹立客戶關(guān)管理崗位的職業(yè)規(guī)劃意識和客戶關(guān)系管理意識；（2）具有團隊合作能力，形成客戶至上的服務(wù)理念；（3）培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神；（4）養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認真工作的習(xí)慣；（5）養(yǎng)成社會化媒體互動溝通能力，形成通過社會化媒體傳播品牌和信息的意識和能力，并積累相應(yīng)的客戶關(guān)系資源；（6）養(yǎng)成客戶關(guān)系管理創(chuàng)新思維。4.課程思政目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生主動坦誠、客戶關(guān)愛意識、誠實守信的品質(zhì)；（2）培養(yǎng)學(xué)生大國工匠型職業(yè)修養(yǎng)，增強其大國自信和社會責(zé)任感；（3）培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新進取的超越意識、增強其民族自豪感。四、課程內(nèi)容安排與要求1．課程內(nèi)容安排序號任務(wù)名稱仝土a4參考學(xué)時1客戶關(guān)系管理入門52客戶關(guān)系管理準備63客戶識別與開發(fā)44客戶信息管理75客戶分級管理76客戶溝通管理67客戶滿意度管理58客戶忠誠度管理59客戶流失管理510客戶關(guān)系管理應(yīng)用42．課程內(nèi)容要求任務(wù)1客戶關(guān)系管理入門學(xué)時5

學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握能認知客戶的概念、認知客戶關(guān)系的內(nèi)容、認識客戶關(guān)系管理的工作；體會生活中的客戶關(guān)系、說明客戶關(guān)系管理理念、對客戶關(guān)系管理活動有初步認識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶關(guān)系基礎(chǔ)認知；（2）客戶關(guān)系管理認知；（3）客戶關(guān)系管理理念認知。在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法、講授法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、配套視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）客戶關(guān)系基礎(chǔ)（3）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶關(guān)系管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)2客戶關(guān)系管理準備學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶生命周期的概念、客戶價值的概念、認識客戶細分的工作；體會身邊中的客戶生命周期、說明客戶價值的意義、能夠?qū)蛻艏毞只顒佑谐醪秸J識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶生命周期認知；（2）客戶價值認知；（3）客戶細分認知。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。

教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）生命周期理論的理解（3）細分理論的理解能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶價值、細分教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)3客戶開發(fā)與識別學(xué)時4學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶識別的意義、客戶開發(fā)的概念、認識客戶異議的概念；說明客戶識別的標(biāo)準、說明客戶開發(fā)的策略、對客戶異議處理有初步認識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶識別；（2）客戶開發(fā)；（3）客戶異議處理。課前閱讀導(dǎo)入，引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）客戶意識（3）客戶異議處理基礎(chǔ)能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶開發(fā)、異議處理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。

任務(wù)4客戶信息管理學(xué)時7學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶信息管理的含義、客戶信息獲取途徑、客戶信息管理的方式；說明客戶信息管理的意義、客戶信息管理的策略、整體把握客戶信息管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶信息的認識；（2）客戶檔案的建立；（3）客戶信息的分析。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）客戶畫像思維（4）客戶信息獲取創(chuàng)意思維能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶信息認識、客戶畫像等教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)5客戶分級管理學(xué)時7學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶分級的含義、客戶分級的方法、客戶信息管理的方式；說明客戶分級管理的意義、客戶分級管理的策略、整體把握客戶分級管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶分級認知；（2）客戶分級操作；（3）客戶分級管理實踐；課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。

（4）B端客戶分級管理。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）電子商務(wù)活動能力（4）營銷思維能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計B端客戶分級教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)6客戶溝通管理學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶互動的含義、客戶關(guān)懷的方法、客戶投訴管理的方式；說明客戶溝通管理的意義、客戶溝通管理的策略、整體把握客戶溝通管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶互動管理；（2）客戶關(guān)懷管理；（3）客戶投訴管理。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及操作能力（3）溝通技巧（4）投訴辨別能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶溝通教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。

任務(wù)7客戶滿意度管理學(xué)時5學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶滿意的含義、客戶滿意度測評的方法、客戶滿意度提升的措施；說明客戶滿意的意義、客戶滿意管理策略、整體把握客戶滿意管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶滿意度認知；（2）客戶滿意度測評；（3）客戶滿意度管理實踐。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）滿意度意識（4）滿意度與忠誠度關(guān)系能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶滿意度管理相關(guān)教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)8客戶忠誠度管理學(xué)時5學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶忠誠的含義、客戶忠誠度測評的方法、客戶忠誠度提升的措施；說明客戶忠誠的意義、客戶忠誠度管理策略、整體把握客戶忠誠管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶忠誠度認知；（2）客戶忠誠度衡量；（3）客戶忠誠度維護。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。

教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）感覺敏銳度高（4）洞察網(wǎng)絡(luò)熱點能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶忠誠度管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)9客戶流失管理學(xué)時5學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶保持的含義、客戶流失的含義、客戶流失的情形；說明客戶保持的策略、客戶流失挽回的策略、整體把握客戶流失管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶保持認知；（2）客戶流失認知；（3）客戶流失應(yīng)對。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）客戶流失判斷（4）網(wǎng)絡(luò)新媒體應(yīng)用能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計客戶流失管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)10客戶關(guān)系管理應(yīng)用學(xué)時4

學(xué)習(xí)目標(biāo)認知CRM軟件系統(tǒng)的內(nèi)涵、大數(shù)據(jù)技術(shù)的特點、人工智能的特點；說明CRM軟件系統(tǒng)的功能、大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用、明人工智能技術(shù)應(yīng)用。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；（2）大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用;（3）人工智能技術(shù)應(yīng)用。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）網(wǎng)絡(luò)知識及應(yīng)用能力（3）CRM軟件（4）數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能（5）互聯(lián)網(wǎng)思維能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計CRM軟件教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。五、實施建議1．學(xué)習(xí)材料選用與編寫（1）教材應(yīng)依據(jù)本課程標(biāo)準編寫，充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、項目導(dǎo)向課程的設(shè)計思想。（2）教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對客戶關(guān)系管理的認識和理解，教材表達必須精煉、準確、科學(xué)。（3）教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進性、通用性、實用性，要將本專業(yè)新技術(shù)、新思維、新觀念、新經(jīng)驗及時地納入教材，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實際需要。（4）教材中的活動設(shè)計的項目要具體，確保教學(xué)活動訓(xùn)練到位。2．教學(xué)組織與設(shè)計（1）在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于加強學(xué)生實際操作能力的培養(yǎng)，以工作任務(wù)引領(lǐng)提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動機。（2）本課程教學(xué)的關(guān)鍵是“理論與實踐教學(xué)一體化”，在教學(xué)過程中，教師示范和學(xué)生分組討論、訓(xùn)練互動，學(xué)生提問與教師解答、指導(dǎo)有機結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”的過程中，掌握客戶關(guān)系管理的方法與流程。（3）在教學(xué)過程中，要創(chuàng)設(shè)工作情景，同時應(yīng)加大實踐實操的容量，在實踐實操過程中提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。（4）在教學(xué)過程中，要應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)資源、多媒體、投影等教學(xué)資源輔助教學(xué)，幫助學(xué)生的感性認識與理性認識有良好的結(jié)合。（5）在教學(xué)過程中，要重視本專業(yè)領(lǐng)域新理念發(fā)展趨勢，貼近客戶關(guān)系管理職場，為學(xué)生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學(xué)生參與社會實踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。（6）教學(xué)過程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。3．課程考核與評價（1）改革傳統(tǒng)的學(xué)生評價手段和方法，采用階段評價、過程性評價與目標(biāo)評價相結(jié)合，理論與實踐一體化的評價模式。（2）關(guān)注評價的多元性，結(jié)合課堂提問、項目成績、綜合測試，全面評價學(xué)生成績。（3）應(yīng)注重學(xué)生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵，全面綜合評價學(xué)生能力。（4）課程總成績=平時成績20%+階段測驗30%+期末考核50%。其中：平時成績包括考勤30%、作業(yè)30%、課堂表現(xiàn)40%。（5）任務(wù)的評分方法在學(xué)期初就公布，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中就可以對照評價考核標(biāo)準，努力提高任務(wù)完成質(zhì)量。4．課程教學(xué)資源使用與建設(shè)（包括條件）（1）通過完善教學(xué)資料不斷加強對課程資源和現(xiàn)代化教學(xué)資源的開發(fā)和利用。例如，應(yīng)建立完整的教學(xué)案例資源庫、多采集一些客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例等，這些都可以創(chuàng)設(shè)生動的模擬場景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。（2）開展線上教學(xué)，學(xué)生提前下載電子課件、客戶關(guān)系管理案例、習(xí)題等大部分資源，使其更好地參考和學(xué)習(xí)討論，使課程教學(xué)從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變。開設(shè)網(wǎng)絡(luò)互動平臺，實現(xiàn)學(xué)生從被動學(xué)習(xí)到主動參與的轉(zhuǎn)變。（3）完善多媒體課件，通過聲音、畫面、圖像、文字等多種方式，強化教學(xué)的重點與難點內(nèi)容，此外，可以進行階段性練習(xí)、模擬實驗，社會調(diào)查等強化教學(xué)內(nèi)容。（4）合理利用實訓(xùn)基地資源，實踐產(chǎn)學(xué)結(jié)合，給學(xué)生提供實習(xí)實踐機會，加深學(xué)生的理性認識；合理利用學(xué)?，F(xiàn)有實訓(xùn)資源，實現(xiàn)教學(xué)與實訓(xùn)的結(jié)合，滿足學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求。本課程是電子商務(wù)、市場營銷等專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的由來、客戶關(guān)系管理過程、CRM系統(tǒng)的主要應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實際應(yīng)用能力，為將來從事客戶關(guān)系管理工作和研究、開發(fā)、實施CRM系統(tǒng)奠定堅實的基礎(chǔ)。本課程的先修課程有：管理學(xué)原理、市場營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、公共關(guān)系、電子商務(wù)；后續(xù)課程有：商務(wù)數(shù)據(jù)分析、銷售管理、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)等。二、課程設(shè)計思路依據(jù)電子商務(wù)、市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和相關(guān)職業(yè)崗位（群）的能力要求，對客戶關(guān)系管理崗位所需要的知識、技能和素質(zhì)進行梳理，將學(xué)科型課程體系轉(zhuǎn)化為任務(wù)引領(lǐng)型課程體系，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來選擇課程內(nèi)容。將書本知識的傳授轉(zhuǎn)化為動手能力的培養(yǎng)，以“任務(wù)、實訓(xùn)”為主線，創(chuàng)設(shè)工作情景，通過訓(xùn)練，使學(xué)生掌握初步的客戶關(guān)系管理工作的細節(jié)。以實際工作任務(wù)與能力要求為引領(lǐng)，以企業(yè)經(jīng)營活動中客戶關(guān)系管理為主線，內(nèi)容突出對客戶關(guān)系管理技能的訓(xùn)練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進行。教學(xué)過程中，要通過校企合作，校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實踐機會。其中校內(nèi)學(xué)習(xí)的基本思路是：在學(xué)習(xí)過程中，結(jié)合具體項目要求，以小組為學(xué)習(xí)單位完成給出的工作項目，包括制定工作計劃、安排工作內(nèi)容、實施過程學(xué)習(xí)、匯總學(xué)習(xí)成果、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)等。校外實習(xí)的基本思路是：學(xué)生在結(jié)束一年半課上教學(xué)和校內(nèi)模擬實習(xí)的基礎(chǔ)上進行的一次頂崗實習(xí)。其目的是通過客戶識別、客戶信息管理、客戶滿意度、忠誠度、流失分析、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系保持等的實地實習(xí)，使學(xué)生真正了解客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握客戶關(guān)系管理各項工作的操作程序和注意事項；通過實習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生獨立分析問題、解決問題的能力，使之適用于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的需要。教學(xué)效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，通過理論與實踐相結(jié)合，重點評價學(xué)生的職業(yè)能力。三、課程目標(biāo).知識目標(biāo)（1）了解客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵等基本知識；（2）掌握客戶生命周期、客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；（3）掌握客戶識別與開發(fā)的步驟和方法；（4）掌握客戶信息管理的相關(guān)知識；（5）了解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方法；（6）了解分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法；（7）了解客戶保持的含義、客戶流失的原因；（8）了解人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。.能力目標(biāo)（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系；（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”；（3）理解目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想；（4）掌握怎樣建立客戶關(guān)系的技巧；（5）掌握客戶滿意度培養(yǎng)與測評的技巧；（6）掌握客戶忠誠度培養(yǎng)與測評的技巧；（7）掌握怎樣保持客戶關(guān)系的技巧；（8）掌握客戶關(guān)系挽救的技巧。.素質(zhì)目標(biāo)（1）樹立客戶關(guān)管理崗位的職業(yè)規(guī)劃意識和客戶關(guān)系管理意識；（2）具有團隊合作能力，形成客戶至上的服務(wù)理念；（3）培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神；（4）養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認真工作的習(xí)慣；（5）養(yǎng)成社會化媒體互動溝通能力，形成通過社會化媒體傳播品牌和信息的意識和能力，并積累相應(yīng)的客戶關(guān)系資源；（6）養(yǎng)成客戶關(guān)系管理創(chuàng)新思維。.課程思政目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生主動坦誠、客戶關(guān)愛意識、誠實守信的品質(zhì)；（2）培養(yǎng)學(xué)生大國工匠型職業(yè)修養(yǎng)，增強其大國自信和社會責(zé)任感；（3）培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新進取的超越意識、增強其民族自豪感。四、課程內(nèi)容安排與要求

1．課程內(nèi)容安排序號任務(wù)名稱仝土a4參考學(xué)時1客戶關(guān)系管理入門52客戶關(guān)系管理準備63客戶識別與開發(fā)44客戶信息管理75客戶分級管理76客戶溝通管理67客戶滿意度管理58客戶忠誠度管理59客戶流失管理510客戶關(guān)系管理應(yīng)用42．課程內(nèi)容要求任務(wù)1客戶關(guān)系管理入門學(xué)時5學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握能認知客戶的概念、認知客戶關(guān)系的內(nèi)容、認識客戶關(guān)系管理的工作；體會生活中的客戶關(guān)系、說明客戶關(guān)系管理理念、對客戶關(guān)系管理活動有初步認識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶關(guān)系基礎(chǔ)認知；（2）客戶關(guān)系管理認知；（3）客戶關(guān)系管理理念認知。在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法、講授法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求

（1）教學(xué)課件、配套視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）客戶關(guān)系基礎(chǔ)（3）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶關(guān)系管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)2客戶關(guān)系管理準備學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶生命周期的概念、客戶價值的概念、認識客戶細分的工作；體會身邊中的客戶生命周期、說明客戶價值的意義、能夠?qū)蛻艏毞只顒佑谐醪秸J識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶生命周期認知；（2）客戶價值認知；（3）客戶細分認知。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實訓(xùn)設(shè)計（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺/4人）（1）前續(xù)課程知識（2）生命周期理論的理解（3）細分理論的理解能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計客戶價值、細分教學(xué)情景；能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。

任務(wù)3客戶開發(fā)與識別學(xué)時4學(xué)習(xí)目標(biāo)認知客戶識別的意義、客戶開發(fā)的概念、認識客戶異議的概念；說明客戶識別的標(biāo)準、說明客戶開發(fā)的策略、對客戶異議處理有初步認識。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和