企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹課件

第五章企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS含義：把企業(yè)的一切形象要素通過理念的一致化、行為的規(guī)范化、視覺的統(tǒng)一化并運用全方位、多媒體的統(tǒng)一傳達，使社會公眾產生認知、好感和認同的一種企業(yè)形象戰(zhàn)略。1、從cis的目標看，是為塑造企業(yè)形象服務的2、從cis職能看，是為了協(xié)調好企業(yè)同內外公眾之間的關系3、從cis運用的手段和方式看，是利用整體的傳達溝通系統(tǒng)進行信息傳播4、從cis活動效果看，是長期的、全局的、戰(zhàn)略性的第五章企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS含義：把企業(yè)的一切形象要素通1朝日公司通過CIS重建企業(yè)雄風

案例背景：在日本啤酒市場上，有朝日、麒麟、扎幌三大巨頭。在1949年，朝日啤酒擁有36%的市場占有率，比麒麟啤酒的26%要高得多，到了1968年，朝日公司推出“沒有苦味”的啤酒，結果遭到慘敗，到了1985年，朝日啤酒的市場占有率更是慘跌到10%左右，公司經營正處于危機狀況。新上任的村井勉社長決心以CIS運動，更新企業(yè)理念，改造企業(yè)文化，重塑企業(yè)形象。村井將創(chuàng)造新的經營理念的工作委托給由15人組成的部長會。而后部長會在收集公司內外情報的基礎上，確定了“消費者導向，尊重人性”的新的經營理念。為了在各部門推廣這一新理念，朝日公司以課長為中心，設置了公司CIS推行委員會。CIS委員會經過調查研究指出，當前公司存在的主要問題是形象差、經營理念無法滲透、與社會的溝通不足等。為了解決這些問題，又舉辦全面質量管理（TQC）等訓練活動，讓課長級以上人員參加集訓，而后再提議設置部門CIS推行委員會，這些部門委員會以七八人為一組，分為“溝通小組、品牌小組、視覺小組”三種，貫徹想法的改革。另外，CIS推行委員會還提出建議開發(fā)新味道的啤酒。朝日公司通過CIS重建企業(yè)雄風

案例背景：2公司CIS推行委員會以消費者導向為企業(yè)目標，推行LivePeople（有活力的人）運動、新標識制定、新味道與新品牌的啤酒開發(fā)等等改革。在1985年啤酒口味調查的基礎上，了解到兼具味道濃厚與清爽順口兩者的啤酒較受歡迎，于是在1987年推出新的啤酒“SuperDry”，結果獲得極大成功。公司CIS推行委員會除了建議變更公司的標識、設計品牌，同時也在人事、財務、營銷等領域提出新的變革方案，如舉辦全公司員工試飲會等等。導入CIS后，朝日啤酒重顯活潑生機，企業(yè)員工也一改原來的“毫無生氣，夾著尾巴的喪家犬“灰色形象，振奮起自信、追求卓越的精神面貌。公司CIS推行委員會以消費者導向為企業(yè)目標，推行LiveP3企業(yè)識別系統(tǒng)由三大要素構成：AIS聽覺識別與EIS環(huán)境識別企業(yè)識別系統(tǒng)由三大要素構成：AIS聽覺識別4一、企業(yè)視覺識別系統(tǒng)

VIS

這是企業(yè)形象的靜態(tài)表現(xiàn)，包括企業(yè)生產經營產品的品牌，商標標識，廣告等。VIS是企業(yè)識別系統(tǒng)中最具傳播力，感染力并且是接觸面最為廣泛的要素。一、企業(yè)視覺識別系統(tǒng)VIS這是企業(yè)形象的靜態(tài)表現(xiàn)，包括企51.VIS基本要素，見圖8－13。

圖8－13VIS基本要素（二）視覺識別系統(tǒng)的內容1.VIS基本要素，見圖8－13。圖8－13VIS基本6（二）、理念識別：MI（MindIdentity）

企業(yè)經營理念，是企業(yè)公共關系活動的原動力和理論基礎。企業(yè)理念包括企業(yè)的經營宗旨、經營方向、企業(yè)價值觀和企業(yè)精神等。1、經營宗旨：指企業(yè)的經營目的。2、企業(yè)的經營方向事業(yè)領域：企業(yè)的經營范圍經營方針：反映企業(yè)運行的基本原則。3、企業(yè)價值觀企業(yè)對經營（如質量、服務、人才）、對競爭、對社會等問題所形成的基本看法和觀點。4、企業(yè)精神企業(yè)理念的濃縮，是企業(yè)靈魂的集中體現(xiàn)，是企業(yè)在生產經營活動中謀求自身的生存發(fā)展而長期形成的并為員工所認同的一種健康向上的群體意識。（二）、理念識別：MI（MindIdentity）7海爾文化理念

價值觀：“敬業(yè)報國，追求卓越”、“真誠到永遠”

質量理念：“有缺陷的產品是廢品”

兼并理念：“吃休克魚、用文化激活休克魚”

營銷理念：“首先賣信譽、其次賣產品”

人才理念：“人人是人才，賽馬不相馬”

服務理念：“用戶永遠是對的”“把用戶的煩惱降到零”

研發(fā)理念：“用戶的難題就是我們開發(fā)的課題”、“要干就干最好的”。海爾文化理念

價值觀：“敬業(yè)報國，追求卓越”、“真誠到永遠8IBM就是服務IBM公司

百事可樂公司美國喜來登集團

日本豐田汽車公司

第一永遠是最重要的在喜來登小事不小

好產品,好主意

企業(yè)宗旨：彩虹就是為人類生活增添色彩企業(yè)精神：追求卓越,從小事做起.價值觀:人與環(huán)境的和諧高于一切.彩虹投資公司的理念系統(tǒng)

IBM就是服務IBM公司百事可樂公司9三、企業(yè)行為識別系統(tǒng)BIS

對內●干部教育●員工教育(服務態(tài)度、電話接待、應接技巧、服務水平、創(chuàng)業(yè)精神)●生產福利●工作環(huán)境●內部修繕●生產設備●廢棄物處理，公害對策●研究發(fā)展對外●市場調查產品開發(fā)●公共關系促銷活動●流通對策代理商、金融業(yè)、股市對策●公益性、文化性活動BIS三、企業(yè)行為識別系統(tǒng)BIS對內●干部教育對外●市場調查10MI，BI和VI的關系

MI是CI的核心與靈魂，是企業(yè)在長期發(fā)展中形象的獨特價值體系，左右BI和VI的設計和定位。BI是在企業(yè)理念的指導下建立起來的全體員工的行為方式和工作方法，是MI的動態(tài)表現(xiàn)形式。VI則是對企業(yè)理念的靜態(tài)具體展示，是外部公眾最經常接觸的企業(yè)視覺信息。MI是“心”，VI只是“臉”，BI是“手”。MI，BI和VI的關系MI是CI的核心與靈魂，是企業(yè)在長期11CI的發(fā)展歷程

1、視覺識別階段20世紀50年代前后，在美國興起視覺識別（VI）。其背景是受美國"汽車文化"的影響。公司識別是以視覺圖形為主的。其基本的要素包括：商標，標準顏色，標準字等。IBM公司、麥當勞公司、可口可樂公司是這一階段美國公司運用CI的代表。這一階段的特征是：重視視覺沖擊力，強調統(tǒng)一標準的符號，追求簡單。2、公司文化識別階段在美國的影響下，日本繼而重視CI，并于70年代前后在學習的基礎上形成了日本型的CI，即公司識別系統(tǒng)CIS。日本公司在推行CI的過程中將重心從“視覺識別”移到“理念識別”基本特征：突出系統(tǒng)性，以公司文化理念為核心和由內而外的傳播。3、品牌資產階段進入90年代，西方營銷界提出的品牌資產理論產生重大的影響，品牌戰(zhàn)略地位上升。在市場競爭中，突出品牌的威力（而不完全是公司整體）日趨見效。受到品牌理論的支配，公司在建立形象力的目標中不斷引入新的要素這一階段的特征是："與消費者建立關系"成為中心，傳播的導向從"消費者請注意"轉向"請注意消費者"。

CI的發(fā)展歷程1、視覺識別階段20世紀50年代前后，在美國12中國的CIS發(fā)展CIS是在20世紀80年代隨著改革開放傳入我國的。1988年我國出現(xiàn)了第一家系統(tǒng)、全面地導入CIS的企業(yè)──以“一枝花”洗衣粉為拳頭產品的武漢油脂化學廠。我國企業(yè)在CIS導入中還存在以下一些問題：（1）一些公司只憑借國有企業(yè)的實力、雄厚的資源、低廉的價格、國家的優(yōu)惠政策去參與市場競爭，不能有效地利用自己的企業(yè)形象和產品形象去參與競爭和占領市場。（2）由于體制的原因，那些長期處于壟斷經營地位的企業(yè)往往忽視了自身形象的塑造與傳播。（3）一些集團公司的組建，缺乏對企業(yè)形象的整合，忽略了企業(yè)行為準則和視覺設計傳達的統(tǒng)一性，過分關注表面上轟轟烈烈的“轟動效應”，企業(yè)的運營模式依舊。（4）對CIS的理解有偏頗。（5）理念缺乏個性。中國的CIS發(fā)展CIS是在20世紀80年代隨著改革開放傳入13三、CI的基本特征和功能

基本特征：1、戰(zhàn)略性；CIS必須從企業(yè)全局和發(fā)展的長遠目標上考慮2、系統(tǒng)性；一方面是CIS的理念識別系統(tǒng)(MIS)、行為識別系統(tǒng)(BIS)和視覺識別系統(tǒng)(VIS)的統(tǒng)一性。另一方面是企業(yè)內外活動的統(tǒng)一性。3、獨創(chuàng)性；CIS就是要突出企業(yè)與眾不同的個性，使其在茫茫商海中脫穎而出。4、社會性；企業(yè)形象只有得到社會公眾的認同，才能發(fā)揮其效力。企業(yè)的宗旨和目標應有強烈的使命感和社會責任感。

三、CI的基本特征和功能基本特征：14CIS的戰(zhàn)略功能整合企業(yè)的內部資源，強化內部凝聚力促進社會公眾認同，統(tǒng)一公眾形象突出差異性和識別性，提高競爭力輸出觀念，引導輿論，創(chuàng)造市場美化環(huán)境，促進現(xiàn)代商業(yè)文明CIS的戰(zhàn)略功能整合企業(yè)的內部資源，強化內部凝聚力15杜康酒成功導入CI

杜康酒是中華歷史名酒，而杜康酒曾一度滯銷的現(xiàn)象令人費解。杜康酒的經營管理者對杜康酒進行大量調研和考證后，決定運用CI的基本理論并結合中國國情和文化傳統(tǒng)對杜康酒進行再塑造，使其重放光彩。他們針對汝陽杜康酒質地優(yōu)異，而包裝遠遠跟不上市場變化需要，無法打入國際市場這一現(xiàn)狀，邀請深圳寶安區(qū)飲食服務總公司經理蔡昌龍先生協(xié)助企業(yè)導入CI戰(zhàn)略。他們以民族文化為基石，從源遠流長的中華酒文化入手：靠民族文化發(fā)展杜康酒，靠有中國風格的企業(yè)CI戰(zhàn)略振興民族工業(yè)。設計了“汝陽杜康酒系列”作品，對杜康酒進行全方位包裝。這一設計成果不但在“首界華人平面設計大賽”上獲獎，而且因其富有濃厚的民族文化個性，使杜康酒在激烈的市場競爭中，奪回一席之地。

杜康酒成功導入CI

杜康酒是中華歷史名酒，而杜康酒曾一度16香港愛伊爾集團（中國）傘業(yè)公司位于廣東新興縣，原名新興縣華基傘制品廠。該公司在經營困境中，委托亞太CI戰(zhàn)略研究所對一個童傘新產品進行包裝上市。

亞太運用CIS為產品注入文化力的手法，將這個新產品進行與眾不同的定位，命名為“魔法流星傘”，將企業(yè)更名為“愛伊爾兒童用品有限公司”，將公司定位為“傳播愛心的公司”，經營理念確定為“關愛你我他，關愛下一代”。在全新的CIS品牌策略指導下，進行全新的童傘產品形象設計，同世界風行的哈利波特關聯(lián)，創(chuàng)造性地將“魔法流星傘”中國化，以神奇的、科幻的傘面設計和促銷用品設計，將這個產品包裝成能用、能玩、能唱、紅燈閃亮，又保安全的玩具傘和功能傘合一的全新產品，很快成為韓國、臺灣、日本等經銷商的搶手貨，國內制傘業(yè)的龍頭企業(yè)杭州天堂傘業(yè)公司買去500把研究競爭對策。愛伊爾公司的產品利潤由原來的每把雨傘1毛錢，上升到20元左右。這是CIS為產品注入文化力，創(chuàng)造200倍利潤的典型案例。從產品策劃、設計、工藝改進、到營銷策劃，產品推廣走向市場，僅用了3個多月的時間。

香港愛伊爾集團-ci戰(zhàn)略的引入香港愛伊爾集團（中國）傘業(yè)公司位于廣東新興縣，原名新興縣華基17四、如何建立CIS

準備導入CIS的企業(yè)首先要做的一件事，就是觀念問題，在領導層內部建立共同的“CI概念”。CI共識概念包括如下內容——

一、什么是CIS？對CIS的基本概念，識別系統(tǒng)，功用特征等，建立十分明確的、比較完整的認識；糾正CIS就是一個標志和標準字體、一句廣告語或一本簡單化VI手冊，與企業(yè)文化和經營理念無關的模糊認識；

二、為什么需要CIS？本企業(yè)導入CIS的目的是什么？導入范圍與投資預算，專門人員設置等，建立導入CIS的明確方向、目標；

三、如何建立CIS？對于這個問題，企業(yè)經營者需要了解CIS相互對應的三大基本課題，稱之為CIS的三大支柱：

（一）確立企業(yè)的主體性；

（二）塑造良好而值得信賴的形象；

（三）統(tǒng)一識別表現(xiàn)并使之標準化；

四、如何建立CIS準備導入CIS的企業(yè)首先要做的一件事，就18（一）CIS的第一支柱是企業(yè)的主體性。即明確CIS的目的就是要把企業(yè)同競爭對手和其它組織區(qū)別開來，持守一貫的自我主張，確立自我的主體性。CIS即以此主體性為依據來塑造企業(yè)形象，表明“我是誰”。

主體性的確立與企業(yè)形象經營理念密切相關。作為企業(yè)識別的CIS，可以分為兩大系統(tǒng)：一是本企業(yè)依據何種觀念來進行作業(yè)的思想系統(tǒng)，二是企業(yè)依據何種識別來進行表現(xiàn)的識別系統(tǒng)。

（一）CIS的第一支柱是企業(yè)的主體性。即明確CIS的目的就19（二）CIS的第二大支柱是“塑造良好的形象”。需要建立這一共識概念：“企業(yè)形象是潛在的銷售金額，也是潛在性的資產”。消費者在產生購買行動前，對商品或企業(yè)必須通過“認知”，然后形成“好感”、“信賴”等基本形象，才會在需要時或條件成熟時作出購買決定。由此可見，塑造形象的第一步是讓社會大眾（潛在消費者）認知，形象的普及程度與銷售業(yè)績密不可分。既說明企業(yè)形象是潛在性銷售額，又說明CIS是不好測量效果的形態(tài)。經營者須排除“爭功近利”的思想，否則對CIS的推導將產生阻礙。（三）CIS的第三大支柱是“統(tǒng)一識別表現(xiàn)并使之標準化”。這是為了改善本企業(yè)發(fā)送訊息不統(tǒng)一，不規(guī)范，以致造成混亂，而使外界產生誤解或不良印象，而進行視覺識別表現(xiàn)標準化，規(guī)范化，做到表現(xiàn)向量一致傳播，以發(fā)揮強大的傳遞力，使企業(yè)形象得到相乘結果。因此，CIS是一種透過企業(yè)情報系統(tǒng)的確立，進而加強經效率的經營技法。

（二）CIS的第二大支柱是“塑造良好的形象”。需要建立這一共20選擇導入時機

每個企業(yè)導入CIS的目的不同，解決問題的切入點不同，因而在選擇導入CI的時機有區(qū)別。一般而言，以下情況均可作為引進CIS的時機：

一、新產品上市需進行形象包裝，期以迅速占領市場；

二、公司“二次創(chuàng)業(yè)”再上臺階，統(tǒng)整形象，規(guī)范管理；

三、公司主導產品由單一走向多元，企業(yè)朝集團化方向發(fā)展；

四、公司由產品經營轉向品牌經營，實施品牌戰(zhàn)略；

五、連鎖經營必須統(tǒng)一形象和管理模式；

六、國有企業(yè)轉制重塑新形象；

七、公司周年志慶邁向新目標，激勵員工士氣；

八、進入國際市場，同國際經濟接軌；

九、走出經營困境，重獲生機，活化企業(yè)組織；

十、公司重組，股份上市，形象包裝，推展業(yè)績；

十一、宣傳廣告零亂、分岐、效果不佳，需要改進；

十二、消除負面印象，革新企業(yè)形象。

選擇導入時機每個企業(yè)導入CIS的目的不同，解決問題的切入21選定專業(yè)公司企業(yè)導入CIS，選擇專業(yè)公司成為頭等重要的大事。如何選擇CI設計公司，做放心CI工程？有以下幾條意見可供參考：

一、察看其公司名稱與經營范圍，屬于專業(yè)的CI公司，還是兼營CI業(yè)務的廣告公司或管理咨詢公司？二者在專業(yè)素質上有著很大差別，直接關系到CIS策劃設計工程的質量優(yōu)劣；

二、看其是初出茅廬，學做CI的公司，還是具有各種類型企業(yè)豐富操作經驗的公司？這是企業(yè)做CIS信心的保證。

三、看其有無全面導入CIS系統(tǒng)的策劃設計能力？能否提供完整的CIS策劃案例？特別是理念識別（MI）、活動識別（BI）同視覺識別（VI）相配套的案例。案例量的豐富性及其設計水準如何？是評判其專業(yè)水準的重要依據。

四、有無自身的CIS專業(yè)小組，從始至終跟蹤CIS項目工程作業(yè)？還是靠“松散組合式”拼湊所謂“專家團”，擺花架子，這是CIS工程不中途出亂的保證。

五、有無跟蹤服務的能力？CIS系統(tǒng)策劃設計完成后才是企業(yè)推行CIS的開始。CIS作為舶來品和全新的系統(tǒng)工程，其導入實施需要專業(yè)公司售后服務與技術支持。這是推導CIS出成果、講時效的有力保證。

六、價格不應作為選擇專業(yè)公司的第一因素，CIS工程品質應視為第一因素。要做最好的CIS，不做最便宜的CIS。選定專業(yè)公司22二、企業(yè)名牌戰(zhàn)略企業(yè)名牌戰(zhàn)略是以創(chuàng)名牌、保名牌為核心,帶動整個企業(yè)向持續(xù)、穩(wěn)定、健康方向發(fā)展的戰(zhàn)略。特征：(1)全局性。名牌戰(zhàn)略是對名牌事業(yè)的全局性謀劃，是制約全局行動方向的決策。(2)長期性。名牌戰(zhàn)略是一種長期規(guī)劃，名牌戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)需要較長時期的努力。(3)相對穩(wěn)定性。名牌戰(zhàn)略的目標、方向、重點都不可朝令夕改，必須保持相對穩(wěn)定。(4)層次性。名牌戰(zhàn)略可分為不同級別、層次，如從企業(yè)的角度來看，可分為創(chuàng)地方名牌、區(qū)域名牌、國家名牌、世界名牌的戰(zhàn)略，低、中、高檔名牌戰(zhàn)略。(5)環(huán)境適應性。名牌戰(zhàn)略著重于企業(yè)如何以高素質適應未來動蕩不安的外界環(huán)境。

二、企業(yè)名牌戰(zhàn)略企業(yè)名牌戰(zhàn)略是以創(chuàng)名牌、保名牌為核心,帶動整23創(chuàng)名牌是一個復雜的系統(tǒng)工程，它涉及很多方面，可以抓住以下六個重點環(huán)節(jié)創(chuàng)名牌是一個復雜的系統(tǒng)工程，它涉及很多方面，可以抓住以下六個24三、建立顧客滿意的戰(zhàn)略--CS戰(zhàn)略

CS戰(zhàn)略是英文CustomerSatisfaction的縮寫，譯為顧客滿意。顧客滿意是顧客接受有形產品和無形產品之后，感到需求得到滿足的狀態(tài)。CS戰(zhàn)略的基本指導思想是企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點，而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析和考慮顧客需求。三、建立顧客滿意的戰(zhàn)略--CS戰(zhàn)略CS戰(zhàn)略是英文Cust25什么是CSCS的基本觀念

顧客第一顧客總是對的

員工也是上帝

即使五要素都達到滿意（理念、行為、視覺、聽覺、環(huán)境），在CS理論中還加上了產品滿意和服務滿意。什么是CSCS的基本觀念顧客第一顧客總是對的員工也26顧客服務的統(tǒng)計數(shù)據只有4％的不滿顧客會提出投訴其他96％的不滿顧客，你再也無緣和他們相見每26個遇到了問題的顧客中只有1個來向你投訴，其余人的問題因而得不到解決，這26個人當中，有6個人遇到的是嚴重的問題，而你卻一無所知如果投訴的問題得到解決，54％到70％的投訴者會成為回頭客如果投訴的問題得到及時的解決，95％的投訴者會成為回頭客不滿的顧客會將他們的不滿告訴10到20人,而這些人中的13％會再告訴另外10到20個人得到滿意服務的顧客或者問題得到解決的投訴者會將他們的經歷告訴2至5個人開發(fā)一個新顧客比留住一個現(xiàn)有顧客成本要高出5到6倍忠誠的顧客及一生價值是一次性買賣的顧客平均價值的10倍通過提供優(yōu)質產品，滿足和留住顧客，你的市場份額每年可平均增加6％顧客服務的統(tǒng)計數(shù)據只有4％的不滿顧客會提出投訴27讓顧客滿意的好處對公司的好處：生存與發(fā)展的關鍵團隊協(xié)作的驅動力降低成本的特效藥對個人的好處：減少心理壓力工作效率提高滿意度及充實度增強讓顧客滿意的好處對公司的好處：對個人的好處：28CIS與CS的關系CIS是系統(tǒng)地完善自己，來使公眾識別自己、選擇自己，CS是為了達到你滿意，來努力完善自己。CS是在CIS基礎上對應地達到滿意的標準。

他們不是代替與超越的關系，應是1+1＞2的關系。

CI是以“企業(yè)中心論”為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點的。CI仍然停留在推銷觀念階段，重視通過有效的CI表達，推銷產品與服務，推展形象，千方百計讓顧客識別企業(yè)，喜歡企業(yè)，追求的結果是市場占有率和利潤最大化，反映的是企業(yè)價值，未能跳出“企業(yè)主導理念”的怪圈。CS以“顧客中心論”為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點。CS把顧客滿意不滿意作為衡量各項經營活動和管理活動的惟一尺度，圍繞顧客進行產品開發(fā)、生產、銷售、服務。這種立足于顧客的營銷策略，追求的結果是貢獻，反應的是顧客價值，通過為顧客創(chuàng)造價值，實現(xiàn)企業(yè)價值。CIS與CSCIS是系統(tǒng)地完善自己，來使公眾識別自己、選擇自29案例1英國航空公所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后飛回倫敦。一個罕見的情景出現(xiàn)在人們面前：東京—倫敦，航程達13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個飛機坐席以及6位機組人員和15位服務人員的周到服務。有人估計說，這次只有一名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。從表面上看，的確是個不小的損失?？墒牵瑥纳钜粚觼砝斫?，它卻是一個無法估價的收獲，正是由于英國航空公司一切為顧客服務的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。案例1英國航空公所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛30CS戰(zhàn)略的起源與發(fā)展

起源：CS是1986由一位美國心理學家所創(chuàng)造的。當年，一家美國市場調查公司以CS理論為指導公布了顧客對汽車滿意程度的排行榜，1989年瑞典據此建立了“CSI(CustomerSatisfactionIndex)，即顧客滿意指標。后來，日本豐田、日產兩大汽車公司分別導入CS戰(zhàn)略，拉開日本CS戰(zhàn)略導入的序幕。JR東日本鐵道公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)CS戰(zhàn)略的先鋒和旗幟。1991年，美國營銷學會召開了第一次CS會議，討論如何以CS營銷戰(zhàn)略來應付競爭日益激烈的市場變化。自此以后，CS在全球發(fā)達國家流行開來。進入90年代后，CS理論和方法在發(fā)達國家不斷發(fā)展和完善，受到了管理界的廣泛重視，1996年，當CS戰(zhàn)略在發(fā)達國家盛行10年的時候，中國企業(yè)開始把目光轉向CS這張經營戰(zhàn)略新王牌。CS戰(zhàn)略的起源與發(fā)展起源：CS是1986由一位美國心理31

發(fā)展：CS理論發(fā)展到今天值得注意的是，顧客已不是傳統(tǒng)意義上顧客，而是將內部員工和外部客戶都視為顧客。其實，就是把企業(yè)內部的各種關系都視為買賣關系，即顧客關系。1）企業(yè)的股東和員工是企業(yè)的基本顧客，即企業(yè)將投資機會出售給股東，股東花錢購買投資機會；企業(yè)將就業(yè)機會出售給員工，員工以付出智慧和勞動購買就業(yè)機會。實質形成買賣關系。2）按上述邏輯推之，企業(yè)的生產部是采購部的顧客，銷售部又是生產部的顧客。上述三部門表面上是貨物轉移關系，但實質上也是一種交易行為，只是這種交易以工資，資金及營業(yè)額等形式來體現(xiàn)。3）企業(yè)各職能部門之間通過提供服務完成內部協(xié)作關系，“提供”與“被提供”，即構成顧客關系。4）即在生產五一節(jié)上，下一道工序是上一道工序的顧客。只有當?shù)谝坏拦ば虻陌氤善繁坏诙拦ば蛲耆邮苤蟛艑崿F(xiàn)第一道工序員工的勞動價值，或說報酬。被拒絕，自然就不能體現(xiàn)價值，或實現(xiàn)報酬。發(fā)展：CS理論發(fā)展到今天值得注意的是，顧客已不是傳統(tǒng)意義32內部顧客不滿的后果工作效率低員工志士氣低落、無凝聚力對外部顧客服務差員工離職率高雇傭、培訓新員工而增加成本公司及員工的形象和聲譽受損內部顧客不滿的后果工作效率低33實施CS戰(zhàn)略的意義1、顧客滿意既是企業(yè)的出發(fā)點又是落腳點;企業(yè)只有掌握了這個出發(fā)點，才能為顧客提供滿意的產品或服務。同時，顧客滿意的程度決定了企業(yè)賺錢的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路，按常規(guī)算法，一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤至少會增加25%。2、顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期盈利能力.減少企業(yè)的浪費;價格優(yōu)勢;更高的顧客回頭率;交易成本低;溝通成本低.3、顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護.4、顧客滿意使企業(yè)足以應付顧客需求的變化.5、顧客滿意是企業(yè)永恒追求的目標.實施CS戰(zhàn)略的意義1、顧客滿意既是企業(yè)的出發(fā)點又是落腳點;企34顧客滿意戰(zhàn)略的內容包括五個部分圖7-14顧客滿意的內容顧客滿意戰(zhàn)略的內容包括五個部分圖7-14顧客滿意的內容35CS戰(zhàn)略的基本方法是將顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產品的源頭，在產品功能及價格制定、分銷和促銷環(huán)節(jié)的建立、售前售后服務系統(tǒng)的建立等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。同時以老顧客的滿意帶動新顧客的滿意，從而不斷擴大企業(yè)的顧客隊伍。CS戰(zhàn)略的重點是顧客價值觀念的實現(xiàn)，即明確“顧客希望怎樣”，“企業(yè)該如何做”，CS戰(zhàn)略偏重顧客滿意，強調行為效果，實質是情感戰(zhàn)略；CS戰(zhàn)略的基本方法是將顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產品的源頭，在產品36案例2：海爾的“商家設計，海爾制造”

海爾集團推出“商家設計，海爾制造”的全新營銷模式就起到了這種特殊的識別作用。在青島的一次定貨會上，海爾集團以電腦投影演示的形式對冰箱、空調、洗衣機、彩電等九大門類家電產品的基本產品進行推介，由商家在現(xiàn)場根據所在市場消費習慣和地域特點來設計產品，包括冰箱采取何種制冷方式，儲物抽屜是否透明，門把手的形狀甚至價格等都可以提出設計要求何想法，海爾則按照商家的意見組織生產。與會者對此表現(xiàn)出極大興趣，提出了許多個性化設計方案。不久，山東銀座商城定制的892臺海爾BCD-199冰箱，按照合同要求在簽約后48小時內送達。這家商城成為海爾集團“商家設計，海爾制造”營銷模式的第一個受益商場。接著，由濟南三聯(lián)商業(yè)集團設計的500臺超平拉幕式彩電和由上海東方商廈、北京藍島大廈設計的1020臺滾筒式洗衣機，也由海爾集團按設計完成生產并運抵商場。案例2：海爾的“商家設計，海爾制造”

海爾集團推出“商家設37第五章企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS含義：把企業(yè)的一切形象要素通過理念的一致化、行為的規(guī)范化、視覺的統(tǒng)一化并運用全方位、多媒體的統(tǒng)一傳達，使社會公眾產生認知、好感和認同的一種企業(yè)形象戰(zhàn)略。1、從cis的目標看，是為塑造企業(yè)形象服務的2、從cis職能看，是為了協(xié)調好企業(yè)同內外公眾之間的關系3、從cis運用的手段和方式看，是利用整體的傳達溝通系統(tǒng)進行信息傳播4、從cis活動效果看，是長期的、全局的、戰(zhàn)略性的第五章企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS含義：把企業(yè)的一切形象要素通38朝日公司通過CIS重建企業(yè)雄風

案例背景：在日本啤酒市場上，有朝日、麒麟、扎幌三大巨頭。在1949年，朝日啤酒擁有36%的市場占有率，比麒麟啤酒的26%要高得多，到了1968年，朝日公司推出“沒有苦味”的啤酒，結果遭到慘敗，到了1985年，朝日啤酒的市場占有率更是慘跌到10%左右，公司經營正處于危機狀況。新上任的村井勉社長決心以CIS運動，更新企業(yè)理念，改造企業(yè)文化，重塑企業(yè)形象。村井將創(chuàng)造新的經營理念的工作委托給由15人組成的部長會。而后部長會在收集公司內外情報的基礎上，確定了“消費者導向，尊重人性”的新的經營理念。為了在各部門推廣這一新理念，朝日公司以課長為中心，設置了公司CIS推行委員會。CIS委員會經過調查研究指出，當前公司存在的主要問題是形象差、經營理念無法滲透、與社會的溝通不足等。為了解決這些問題，又舉辦全面質量管理（TQC）等訓練活動，讓課長級以上人員參加集訓，而后再提議設置部門CIS推行委員會，這些部門委員會以七八人為一組，分為“溝通小組、品牌小組、視覺小組”三種，貫徹想法的改革。另外，CIS推行委員會還提出建議開發(fā)新味道的啤酒。朝日公司通過CIS重建企業(yè)雄風

案例背景：39公司CIS推行委員會以消費者導向為企業(yè)目標，推行LivePeople（有活力的人）運動、新標識制定、新味道與新品牌的啤酒開發(fā)等等改革。在1985年啤酒口味調查的基礎上，了解到兼具味道濃厚與清爽順口兩者的啤酒較受歡迎，于是在1987年推出新的啤酒“SuperDry”，結果獲得極大成功。公司CIS推行委員會除了建議變更公司的標識、設計品牌，同時也在人事、財務、營銷等領域提出新的變革方案，如舉辦全公司員工試飲會等等。導入CIS后，朝日啤酒重顯活潑生機，企業(yè)員工也一改原來的“毫無生氣，夾著尾巴的喪家犬“灰色形象，振奮起自信、追求卓越的精神面貌。公司CIS推行委員會以消費者導向為企業(yè)目標，推行LiveP40企業(yè)識別系統(tǒng)由三大要素構成：AIS聽覺識別與EIS環(huán)境識別企業(yè)識別系統(tǒng)由三大要素構成：AIS聽覺識別41一、企業(yè)視覺識別系統(tǒng)

VIS

這是企業(yè)形象的靜態(tài)表現(xiàn)，包括企業(yè)生產經營產品的品牌，商標標識，廣告等。VIS是企業(yè)識別系統(tǒng)中最具傳播力，感染力并且是接觸面最為廣泛的要素。一、企業(yè)視覺識別系統(tǒng)VIS這是企業(yè)形象的靜態(tài)表現(xiàn)，包括企421.VIS基本要素，見圖8－13。

圖8－13VIS基本要素（二）視覺識別系統(tǒng)的內容1.VIS基本要素，見圖8－13。圖8－13VIS基本43（二）、理念識別：MI（MindIdentity）

企業(yè)經營理念，是企業(yè)公共關系活動的原動力和理論基礎。企業(yè)理念包括企業(yè)的經營宗旨、經營方向、企業(yè)價值觀和企業(yè)精神等。1、經營宗旨：指企業(yè)的經營目的。2、企業(yè)的經營方向事業(yè)領域：企業(yè)的經營范圍經營方針：反映企業(yè)運行的基本原則。3、企業(yè)價值觀企業(yè)對經營（如質量、服務、人才）、對競爭、對社會等問題所形成的基本看法和觀點。4、企業(yè)精神企業(yè)理念的濃縮，是企業(yè)靈魂的集中體現(xiàn)，是企業(yè)在生產經營活動中謀求自身的生存發(fā)展而長期形成的并為員工所認同的一種健康向上的群體意識。（二）、理念識別：MI（MindIdentity）44海爾文化理念

價值觀：“敬業(yè)報國，追求卓越”、“真誠到永遠”

質量理念：“有缺陷的產品是廢品”

兼并理念：“吃休克魚、用文化激活休克魚”

營銷理念：“首先賣信譽、其次賣產品”

人才理念：“人人是人才，賽馬不相馬”

服務理念：“用戶永遠是對的”“把用戶的煩惱降到零”

研發(fā)理念：“用戶的難題就是我們開發(fā)的課題”、“要干就干最好的”。海爾文化理念

價值觀：“敬業(yè)報國，追求卓越”、“真誠到永遠45IBM就是服務IBM公司

百事可樂公司美國喜來登集團

日本豐田汽車公司

第一永遠是最重要的在喜來登小事不小

好產品,好主意

企業(yè)宗旨：彩虹就是為人類生活增添色彩企業(yè)精神：追求卓越,從小事做起.價值觀:人與環(huán)境的和諧高于一切.彩虹投資公司的理念系統(tǒng)

IBM就是服務IBM公司百事可樂公司46三、企業(yè)行為識別系統(tǒng)BIS

對內●干部教育●員工教育(服務態(tài)度、電話接待、應接技巧、服務水平、創(chuàng)業(yè)精神)●生產福利●工作環(huán)境●內部修繕●生產設備●廢棄物處理，公害對策●研究發(fā)展對外●市場調查產品開發(fā)●公共關系促銷活動●流通對策代理商、金融業(yè)、股市對策●公益性、文化性活動BIS三、企業(yè)行為識別系統(tǒng)BIS對內●干部教育對外●市場調查47MI，BI和VI的關系

MI是CI的核心與靈魂，是企業(yè)在長期發(fā)展中形象的獨特價值體系，左右BI和VI的設計和定位。BI是在企業(yè)理念的指導下建立起來的全體員工的行為方式和工作方法，是MI的動態(tài)表現(xiàn)形式。VI則是對企業(yè)理念的靜態(tài)具體展示，是外部公眾最經常接觸的企業(yè)視覺信息。MI是“心”，VI只是“臉”，BI是“手”。MI，BI和VI的關系MI是CI的核心與靈魂，是企業(yè)在長期48CI的發(fā)展歷程

1、視覺識別階段20世紀50年代前后，在美國興起視覺識別（VI）。其背景是受美國"汽車文化"的影響。公司識別是以視覺圖形為主的。其基本的要素包括：商標，標準顏色，標準字等。IBM公司、麥當勞公司、可口可樂公司是這一階段美國公司運用CI的代表。這一階段的特征是：重視視覺沖擊力，強調統(tǒng)一標準的符號，追求簡單。2、公司文化識別階段在美國的影響下，日本繼而重視CI，并于70年代前后在學習的基礎上形成了日本型的CI，即公司識別系統(tǒng)CIS。日本公司在推行CI的過程中將重心從“視覺識別”移到“理念識別”基本特征：突出系統(tǒng)性，以公司文化理念為核心和由內而外的傳播。3、品牌資產階段進入90年代，西方營銷界提出的品牌資產理論產生重大的影響，品牌戰(zhàn)略地位上升。在市場競爭中，突出品牌的威力（而不完全是公司整體）日趨見效。受到品牌理論的支配，公司在建立形象力的目標中不斷引入新的要素這一階段的特征是："與消費者建立關系"成為中心，傳播的導向從"消費者請注意"轉向"請注意消費者"。

CI的發(fā)展歷程1、視覺識別階段20世紀50年代前后，在美國49中國的CIS發(fā)展CIS是在20世紀80年代隨著改革開放傳入我國的。1988年我國出現(xiàn)了第一家系統(tǒng)、全面地導入CIS的企業(yè)──以“一枝花”洗衣粉為拳頭產品的武漢油脂化學廠。我國企業(yè)在CIS導入中還存在以下一些問題：（1）一些公司只憑借國有企業(yè)的實力、雄厚的資源、低廉的價格、國家的優(yōu)惠政策去參與市場競爭，不能有效地利用自己的企業(yè)形象和產品形象去參與競爭和占領市場。（2）由于體制的原因，那些長期處于壟斷經營地位的企業(yè)往往忽視了自身形象的塑造與傳播。（3）一些集團公司的組建，缺乏對企業(yè)形象的整合，忽略了企業(yè)行為準則和視覺設計傳達的統(tǒng)一性，過分關注表面上轟轟烈烈的“轟動效應”，企業(yè)的運營模式依舊。（4）對CIS的理解有偏頗。（5）理念缺乏個性。中國的CIS發(fā)展CIS是在20世紀80年代隨著改革開放傳入50三、CI的基本特征和功能

基本特征：1、戰(zhàn)略性；CIS必須從企業(yè)全局和發(fā)展的長遠目標上考慮2、系統(tǒng)性；一方面是CIS的理念識別系統(tǒng)(MIS)、行為識別系統(tǒng)(BIS)和視覺識別系統(tǒng)(VIS)的統(tǒng)一性。另一方面是企業(yè)內外活動的統(tǒng)一性。3、獨創(chuàng)性；CIS就是要突出企業(yè)與眾不同的個性，使其在茫茫商海中脫穎而出。4、社會性；企業(yè)形象只有得到社會公眾的認同，才能發(fā)揮其效力。企業(yè)的宗旨和目標應有強烈的使命感和社會責任感。

三、CI的基本特征和功能基本特征：51CIS的戰(zhàn)略功能整合企業(yè)的內部資源，強化內部凝聚力促進社會公眾認同，統(tǒng)一公眾形象突出差異性和識別性，提高競爭力輸出觀念，引導輿論，創(chuàng)造市場美化環(huán)境，促進現(xiàn)代商業(yè)文明CIS的戰(zhàn)略功能整合企業(yè)的內部資源，強化內部凝聚力52杜康酒成功導入CI

杜康酒是中華歷史名酒，而杜康酒曾一度滯銷的現(xiàn)象令人費解。杜康酒的經營管理者對杜康酒進行大量調研和考證后，決定運用CI的基本理論并結合中國國情和文化傳統(tǒng)對杜康酒進行再塑造，使其重放光彩。他們針對汝陽杜康酒質地優(yōu)異，而包裝遠遠跟不上市場變化需要，無法打入國際市場這一現(xiàn)狀，邀請深圳寶安區(qū)飲食服務總公司經理蔡昌龍先生協(xié)助企業(yè)導入CI戰(zhàn)略。他們以民族文化為基石，從源遠流長的中華酒文化入手：靠民族文化發(fā)展杜康酒，靠有中國風格的企業(yè)CI戰(zhàn)略振興民族工業(yè)。設計了“汝陽杜康酒系列”作品，對杜康酒進行全方位包裝。這一設計成果不但在“首界華人平面設計大賽”上獲獎，而且因其富有濃厚的民族文化個性，使杜康酒在激烈的市場競爭中，奪回一席之地。

杜康酒成功導入CI

杜康酒是中華歷史名酒，而杜康酒曾一度53香港愛伊爾集團（中國）傘業(yè)公司位于廣東新興縣，原名新興縣華基傘制品廠。該公司在經營困境中，委托亞太CI戰(zhàn)略研究所對一個童傘新產品進行包裝上市。

亞太運用CIS為產品注入文化力的手法，將這個新產品進行與眾不同的定位，命名為“魔法流星傘”，將企業(yè)更名為“愛伊爾兒童用品有限公司”，將公司定位為“傳播愛心的公司”，經營理念確定為“關愛你我他，關愛下一代”。在全新的CIS品牌策略指導下，進行全新的童傘產品形象設計，同世界風行的哈利波特關聯(lián)，創(chuàng)造性地將“魔法流星傘”中國化，以神奇的、科幻的傘面設計和促銷用品設計，將這個產品包裝成能用、能玩、能唱、紅燈閃亮，又保安全的玩具傘和功能傘合一的全新產品，很快成為韓國、臺灣、日本等經銷商的搶手貨，國內制傘業(yè)的龍頭企業(yè)杭州天堂傘業(yè)公司買去500把研究競爭對策。愛伊爾公司的產品利潤由原來的每把雨傘1毛錢，上升到20元左右。這是CIS為產品注入文化力，創(chuàng)造200倍利潤的典型案例。從產品策劃、設計、工藝改進、到營銷策劃，產品推廣走向市場，僅用了3個多月的時間。

香港愛伊爾集團-ci戰(zhàn)略的引入香港愛伊爾集團（中國）傘業(yè)公司位于廣東新興縣，原名新興縣華基54四、如何建立CIS

準備導入CIS的企業(yè)首先要做的一件事，就是觀念問題，在領導層內部建立共同的“CI概念”。CI共識概念包括如下內容——

一、什么是CIS？對CIS的基本概念，識別系統(tǒng)，功用特征等，建立十分明確的、比較完整的認識；糾正CIS就是一個標志和標準字體、一句廣告語或一本簡單化VI手冊，與企業(yè)文化和經營理念無關的模糊認識；

二、為什么需要CIS？本企業(yè)導入CIS的目的是什么？導入范圍與投資預算，專門人員設置等，建立導入CIS的明確方向、目標；

三、如何建立CIS？對于這個問題，企業(yè)經營者需要了解CIS相互對應的三大基本課題，稱之為CIS的三大支柱：

（一）確立企業(yè)的主體性；

（二）塑造良好而值得信賴的形象；

（三）統(tǒng)一識別表現(xiàn)并使之標準化；

四、如何建立CIS準備導入CIS的企業(yè)首先要做的一件事，就55（一）CIS的第一支柱是企業(yè)的主體性。即明確CIS的目的就是要把企業(yè)同競爭對手和其它組織區(qū)別開來，持守一貫的自我主張，確立自我的主體性。CIS即以此主體性為依據來塑造企業(yè)形象，表明“我是誰”。

主體性的確立與企業(yè)形象經營理念密切相關。作為企業(yè)識別的CIS，可以分為兩大系統(tǒng)：一是本企業(yè)依據何種觀念來進行作業(yè)的思想系統(tǒng)，二是企業(yè)依據何種識別來進行表現(xiàn)的識別系統(tǒng)。

（一）CIS的第一支柱是企業(yè)的主體性。即明確CIS的目的就56（二）CIS的第二大支柱是“塑造良好的形象”。需要建立這一共識概念：“企業(yè)形象是潛在的銷售金額，也是潛在性的資產”。消費者在產生購買行動前，對商品或企業(yè)必須通過“認知”，然后形成“好感”、“信賴”等基本形象，才會在需要時或條件成熟時作出購買決定。由此可見，塑造形象的第一步是讓社會大眾（潛在消費者）認知，形象的普及程度與銷售業(yè)績密不可分。既說明企業(yè)形象是潛在性銷售額，又說明CIS是不好測量效果的形態(tài)。經營者須排除“爭功近利”的思想，否則對CIS的推導將產生阻礙。（三）CIS的第三大支柱是“統(tǒng)一識別表現(xiàn)并使之標準化”。這是為了改善本企業(yè)發(fā)送訊息不統(tǒng)一，不規(guī)范，以致造成混亂，而使外界產生誤解或不良印象，而進行視覺識別表現(xiàn)標準化，規(guī)范化，做到表現(xiàn)向量一致傳播，以發(fā)揮強大的傳遞力，使企業(yè)形象得到相乘結果。因此，CIS是一種透過企業(yè)情報系統(tǒng)的確立，進而加強經效率的經營技法。

（二）CIS的第二大支柱是“塑造良好的形象”。需要建立這一共57選擇導入時機

每個企業(yè)導入CIS的目的不同，解決問題的切入點不同，因而在選擇導入CI的時機有區(qū)別。一般而言，以下情況均可作為引進CIS的時機：

一、新產品上市需進行形象包裝，期以迅速占領市場；

二、公司“二次創(chuàng)業(yè)”再上臺階，統(tǒng)整形象，規(guī)范管理；

三、公司主導產品由單一走向多元，企業(yè)朝集團化方向發(fā)展；

四、公司由產品經營轉向品牌經營，實施品牌戰(zhàn)略；

五、連鎖經營必須統(tǒng)一形象和管理模式；

六、國有企業(yè)轉制重塑新形象；

七、公司周年志慶邁向新目標，激勵員工士氣；

八、進入國際市場，同國際經濟接軌；

九、走出經營困境，重獲生機，活化企業(yè)組織；

十、公司重組，股份上市，形象包裝，推展業(yè)績；

十一、宣傳廣告零亂、分岐、效果不佳，需要改進；

十二、消除負面印象，革新企業(yè)形象。

選擇導入時機每個企業(yè)導入CIS的目的不同，解決問題的切入58選定專業(yè)公司企業(yè)導入CIS，選擇專業(yè)公司成為頭等重要的大事。如何選擇CI設計公司，做放心CI工程？有以下幾條意見可供參考：

一、察看其公司名稱與經營范圍，屬于專業(yè)的CI公司，還是兼營CI業(yè)務的廣告公司或管理咨詢公司？二者在專業(yè)素質上有著很大差別，直接關系到CIS策劃設計工程的質量優(yōu)劣；

二、看其是初出茅廬，學做CI的公司，還是具有各種類型企業(yè)豐富操作經驗的公司？這是企業(yè)做CIS信心的保證。

三、看其有無全面導入CIS系統(tǒng)的策劃設計能力？能否提供完整的CIS策劃案例？特別是理念識別（MI）、活動識別（BI）同視覺識別（VI）相配套的案例。案例量的豐富性及其設計水準如何？是評判其專業(yè)水準的重要依據。

四、有無自身的CIS專業(yè)小組，從始至終跟蹤CIS項目工程作業(yè)？還是靠“松散組合式”拼湊所謂“專家團”，擺花架子，這是CIS工程不中途出亂的保證。

五、有無跟蹤服務的能力？CIS系統(tǒng)策劃設計完成后才是企業(yè)推行CIS的開始。CIS作為舶來品和全新的系統(tǒng)工程，其導入實施需要專業(yè)公司售后服務與技術支持。這是推導CIS出成果、講時效的有力保證。

六、價格不應作為選擇專業(yè)公司的第一因素，CIS工程品質應視為第一因素。要做最好的CIS，不做最便宜的CIS。選定專業(yè)公司59二、企業(yè)名牌戰(zhàn)略企業(yè)名牌戰(zhàn)略是以創(chuàng)名牌、保名牌為核心,帶動整個企業(yè)向持續(xù)、穩(wěn)定、健康方向發(fā)展的戰(zhàn)略。特征：(1)全局性。名牌戰(zhàn)略是對名牌事業(yè)的全局性謀劃，是制約全局行動方向的決策。(2)長期性。名牌戰(zhàn)略是一種長期規(guī)劃，名牌戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)需要較長時期的努力。(3)相對穩(wěn)定性。名牌戰(zhàn)略的目標、方向、重點都不可朝令夕改，必須保持相對穩(wěn)定。(4)層次性。名牌戰(zhàn)略可分為不同級別、層次，如從企業(yè)的角度來看，可分為創(chuàng)地方名牌、區(qū)域名牌、國家名牌、世界名牌的戰(zhàn)略，低、中、高檔名牌戰(zhàn)略。(5)環(huán)境適應性。名牌戰(zhàn)略著重于企業(yè)如何以高素質適應未來動蕩不安的外界環(huán)境。

二、企業(yè)名牌戰(zhàn)略企業(yè)名牌戰(zhàn)略是以創(chuàng)名牌、保名牌為核心,帶動整60創(chuàng)名牌是一個復雜的系統(tǒng)工程，它涉及很多方面，可以抓住以下六個重點環(huán)節(jié)創(chuàng)名牌是一個復雜的系統(tǒng)工程，它涉及很多方面，可以抓住以下六個61三、建立顧客滿意的戰(zhàn)略--CS戰(zhàn)略

CS戰(zhàn)略是英文CustomerSatisfaction的縮寫，譯為顧客滿意。顧客滿意是顧客接受有形產品和無形產品之后，感到需求得到滿足的狀態(tài)。CS戰(zhàn)略的基本指導思想是企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點，而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析和考慮顧客需求。三、建立顧客滿意的戰(zhàn)略--CS戰(zhàn)略CS戰(zhàn)略是英文Cust62什么是CSCS的基本觀念

顧客第一顧客總是對的

員工也是上帝

即使五要素都達到滿意（理念、行為、視覺、聽覺、環(huán)境），在CS理論中還加上了產品滿意和服務滿意。什么是CSCS的基本觀念顧客第一顧客總是對的員工也63顧客服務的統(tǒng)計數(shù)據只有4％的不滿顧客會提出投訴其他96％的不滿顧客，你再也無緣和他們相見每26個遇到了問題的顧客中只有1個來向你投訴，其余人的問題因而得不到解決，這26個人當中，有6個人遇到的是嚴重的問題，而你卻一無所知如果投訴的問題得到解決，54％到70％的投訴者會成為回頭客如果投訴的問題得到及時的解決，95％的投訴者會成為回頭客不滿的顧客會將他們的不滿告訴10到20人,而這些人中的13％會再告訴另外10到20個人得到滿意服務的顧客或者問題得到解決的投訴者會將他們的經歷告訴2至5個人開發(fā)一個新顧客比留住一個現(xiàn)有顧客成本要高出5到6倍忠誠的顧客及一生價值是一次性買賣的顧客平均價值的10倍通過提供優(yōu)質產品，滿足和留住顧客，你的市場份額每年可平均增加6％顧客服務的統(tǒng)計數(shù)據只有4％的不滿顧客會提出投訴64讓顧客滿意的好處對公司的好處：生存與發(fā)展的關鍵團隊協(xié)作的驅動力降低成本的特效藥對個人的好處：減少心理壓力工作效率提高滿意度及充實度增強讓顧客滿意的好處對公司的好處：對個人的好處：65CIS與CS的關系CIS是系統(tǒng)地完善自己，來使公眾識別自己、選擇自己，CS是為了達到你滿意，來努力完善自己。CS是在CIS基礎上對應地達到滿意的標準。

他們不是代替與超越的關系，應是1+1＞2的關系。

CI是以“企業(yè)中心論”為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點的。CI仍然停留在推銷觀念階段，重視通過有效的CI表達，推銷產品與服務，推展形象，千方百計讓顧客識別企業(yè)，喜歡企業(yè)，追求的結果是市場占有率和利潤最大化，反映的是企業(yè)價值，未能跳出“企業(yè)主導理念”的怪圈。CS以“顧客中心論”為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點。CS把顧客滿意不滿意作為衡量各項經營活動和管理活動的惟一尺度，圍繞顧客進行產品開發(fā)、生產、銷售、服務。這種立足于顧客的營銷策略，追求的結果是貢獻，反應的是顧客價值，通過為顧客創(chuàng)造價值，實現(xiàn)企業(yè)價值。CIS與CSCIS是系統(tǒng)地完善自己，來使公眾識別自己、選擇自66案例1英國航空公所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后飛回倫敦。一個罕見的情景出現(xiàn)在人們面前：東京—倫敦，航程達13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個飛機坐席以及6位機組人員和15位