業(yè)務受理崗位職責服務標準

業(yè)務受理崗位職責服務標準第一節(jié)崗位職責說明業(yè)務受理崗強調(diào)的是一站式服務，方便、高效、快捷為客戶實現(xiàn)服務需要，因此，應努力提高業(yè)務熟練度，準確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務。業(yè)務受理的主要職責有：根據(jù)客戶需要準確、快速辦理業(yè)務；有針對性地做好業(yè)務推介工作；負責客戶所辦理的相關業(yè)務的最主要信息提醒及相關資料派送。第二節(jié)服務標準說明1班前準備1.上1班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應符合行為規(guī)范的要求；1.練2習微笑一分鐘（如果是早班的營業(yè)員，可在晨會中由廳經(jīng)理帶領練習微笑，如是中午交接班的同事，沒有班前會，則需要自行進行微笑練習，調(diào)整好心態(tài)和情緒）；1.準3備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；主動迎客2.正1式工作，以標準坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當與客戶目光接觸時，主動點頭微笑；2.當2客戶走到受理臺席前1.米5時，再次點頭微笑，伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座溫馨提示：如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務；主動詢問核實3.營1業(yè)員坐下，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，主動詢問客戶需要辦理什么業(yè)務；3.如2客戶辦理的業(yè)務需要出示身份證或其他相關證件時，請禮貌告知客戶并說明原因；3.當3客戶出示身份證或其它相關證件時，請雙手接過客戶資料，以示尊重。業(yè)務辦理4.如1需要復印客戶的證件和材料時，請先告知客戶，復印的目的，得到客戶允許后，起身離開臺席時，請客戶稍等片刻；4.離2開臺席時注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境；4.復3印文件后，迅速回到臺席，同時對客戶的等待表示感謝。當4把客戶的相關證件退還給客戶時，必須雙手遞送，同時感謝客戶的配合；4.辦5理業(yè)務時，如果需要客戶簽名，應該以單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時用左手指示客戶需要簽名的地方；4.當6客戶需要繳付現(xiàn)金時，營業(yè)員應雙手接過，在客戶面前點鈔同時還要唱收，確保充值金額正確。當受理的業(yè)務需要找零時，營業(yè)員應該唱付并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶；4.如7客戶在營業(yè)廳辦理充值業(yè)務時，營業(yè)員應緊記是否有充值優(yōu)惠，如果當時有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶。4.業(yè)8務辦理完畢后，營業(yè)員應主動向客戶推薦其他的辦理渠道，并詢問客戶是否還有其他的業(yè)務需要辦理或查詢的。溫馨提示：在辦理業(yè)務過程中，正在排隊等候的客戶走到臺席前或一米線范圍內(nèi)想要盡快辦理時，營業(yè)員應正眼望向客戶，微笑著打招呼或致歉并告知客戶，理解他的心情并將加快速度，請他稍坐片刻。切忌不理會客戶，只顧低頭辦理業(yè)務；溫馨提示：如果等待的客戶表示沒有時間再等候時，營業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助，或請咨詢導辦人員引領其到客戶接待室進行特殊處理；溫馨提示：在辦理業(yè)務過程中，與客戶發(fā)生爭執(zhí)時，無論此時是否有客戶在等待都應先引導客戶到客戶接待室進行溝通和處理。切忌在業(yè)務受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶投訴；溫馨提示：營業(yè)員如需離開座席或小休時，必須把臺席上的業(yè)務受理桌牌翻過來，向客戶展示此坐席“暫停服務”，以免使等待的客戶不滿；溫馨提示：營業(yè)員在辦理業(yè)務過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時，請客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在辦理業(yè)務的中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿；溫馨提示：營業(yè)員在辦理業(yè)務過程中，已確認客戶身份后如客戶想了解自己的賬戶情況，探頭看你所操作的顯示屏時，營業(yè)員應主動把臺席的顯示屏扭轉90度或調(diào)整到合適的角度，在不影響你操作的同時又能滿足客戶的要求；溫馨提示：辦理業(yè)務時應隨時保持臺面的整潔；主動推薦業(yè)務5.在1幫助客戶辦完所有業(yè)務后，營業(yè)員需向客戶推薦一項新業(yè)務，或者是向客戶推薦其未開通的增值業(yè)務（營業(yè)員在辦理客戶業(yè)務時，可透過前臺操作系統(tǒng)，觀察當前客戶的增值業(yè)務種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務）；5.推2薦時，應拿出相應的宣傳單張，一邊講解一邊讓客戶看宣傳資料，讓客戶從聽覺和視覺兩方面感受產(chǎn)品或服務的好處；5.如3客戶有興趣希望了解更多時，營業(yè)員應根據(jù)廳內(nèi)客流量的情況決定是否繼續(xù)服務，把握的原則是：忙時一句話，閑時一段話；忙時應請咨詢導辦人員或業(yè)務演示引導客戶到客戶休息區(qū)/客戶接待室/新業(yè)務演示區(qū)進行講解或演示。此時不應在廳內(nèi)大聲喊叫，而應先目測到目標人員，與其目光接觸時，招手請其過來，并簡單交待客戶的需求和協(xié)助事項。同時向客戶致歉。得到客戶允許后，營業(yè)員起身送迎客戶；5.如4客戶無興趣或時間傾聽講解時，營業(yè)員應告知客戶如日后有時間想查詢或了解的話，可隨時撥打100，同時把宣傳單張連同客戶的單據(jù)與找零一起遞給客戶。5.推5薦完畢后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張、找零等一一展現(xiàn)在客戶面前，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。5.營6業(yè)員在受理完業(yè)務后，把票據(jù)及某項產(chǎn)品或服務的宣傳單張雙手遞給客戶，切記宣傳單張不宜超過3張；送別客戶6.當1客戶無任何需求時，主動起身送客，點頭微笑并向客戶致謝，道再見；6.2客戶離座后，營業(yè)員按下叫號系統(tǒng)，微笑站立，等候下一位客戶的到來。7其它7.營1業(yè)員離席時，記得要把桌椅歸位，檢查好保險箱；7.營2業(yè)員休假完畢，