醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧

網(wǎng)絡(luò)咨詢

解答技巧

主要內(nèi)容：一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復流程二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例三、技巧用語示范四、提高網(wǎng)絡(luò)病人質(zhì)量的技巧五、電話咨詢的解答技巧六、對咨詢?nèi)藛T的培訓七、對咨詢?nèi)藛T的管理八、工作難點一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復流程

二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例

1、首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會促使患者對專家過分依賴，會沒完沒了的問問題，認為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會導致患者認為你的醫(yī)學專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會認為你幫助不了他。所以我認為定位為咨詢醫(yī)生最合適。2、在咨詢中要拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠感。如：“我是張醫(yī)生，請問如何稱呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回復中都可以加上王先生……。3、因很多患者的戒備心理較強，擔心上當受騙，所以我們在回復的過程中適當加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。案例片段：陳醫(yī)生在線01-1109:30:11好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-1109:31:00嗯，謝謝陳醫(yī)生在線01-1109:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-1109:31:30哦，好的客人01-1109:32:30謝謝，884、提預約技巧:“不知你什么時候方便，我看能否在你方便的時候幫你預約到××科的專家。”這樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預約。案例片段一

吳醫(yī)生在線01-3109:22:13你看什么時候有時間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時候，能否預約到耳鼻喉科的專家?？腿?8201-3109:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?吳醫(yī)生在線01-3109:23:58路3號。案例片段二：王醫(yī)生在線01-2817:52:17這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預約到臨床經(jīng)驗豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情?？腿?31101-2817:52:45好啊,王醫(yī)生在線01-2817:53:33你什么時候有時間幫你看一下醫(yī)生的排班客人131101-2817:53:52明天下午吧,王醫(yī)生在線01-2817:54:29你叫什么名字？客人131101-2817:56:00我叫阿麗5、欲欲擒故故縱：：在遇到到外地地患者者或本本身意意向不不強、、非常常精明明的患患者時時，可可使用用此術(shù)術(shù)?；蓟颊咝男睦恚海耗阍皆嚼讲徊桓襾韥?，因因為他他害怕怕有陷陷阱。。相反反你越越推他他，他他越覺覺得你你沒有有居心心，沒沒有企企圖，，會適適當向向你靠靠近，，那么么我們們的目目的就就會逐逐步達達到。。案例片片段：：客人10732007-09-0919:06:23我在惠惠州，，離你你們醫(yī)醫(yī)院很很遠李醫(yī)生生在線線2007-09-0919:07:05沒關(guān)系系，你你可以以到附附近正正規(guī)醫(yī)醫(yī)院看看客人10732007-09-0919:08:07請問你你們醫(yī)醫(yī)院在在深圳圳哪里里？我我想有有時間間還是是去你你們那那6、換換位思思考：：可以通通過在在網(wǎng)上上以患患者身身份向向其它它醫(yī)院院醫(yī)生生咨詢詢來體體驗作作為一一名患患者的的感受受，如如“我我希望望這位位醫(yī)生生給我我怎樣樣的回回答？？”““我想想從醫(yī)醫(yī)生這這里了了解什什么？？”““這位位醫(yī)生生回復復得怎怎樣？？”等等等。。所以以要求求咨詢詢醫(yī)生生在回回復的的過程程中，，一定定要從從患者者的角角度出出發(fā)，，抓住住患者者的心心態(tài)。。7、熱熱情服服務，，口碑碑營銷銷：1）遇遇到我我院不不治療療的疾疾病時時，可可以幫幫他們們尋找找合適適的醫(yī)醫(yī)院，，而不不是冷冷漠的的結(jié)束束對話話。案例片片段：：客人58701-3109:38:28我是想想咨詢詢一下下強直直性脊脊柱炎炎劉醫(yī)生生在線線01-3109:39:23不好意意思，，我院院治療療不了了，可可以到到別的的醫(yī)院院問問問客人58701-3109:39:49您知道道深圳圳哪家家比較較好嗎嗎?劉醫(yī)生生在線線01-3109:40:38可以問問問北北大醫(yī)醫(yī)院或或者是是人民民醫(yī)院院客人58701-3109:41:15哦,謝謝謝您您,您您肯定定是個個好醫(yī)醫(yī)生!劉醫(yī)生生在線線01-3109:41:39不客氣氣01-3109:42:31客客人對對本次次對話話作出出評價價,選選擇的的條目目是:非常滿滿意評價的的具體體說明明:非常好好!2）遇遇到患患者咨咨詢一一些保保健知知識或或生活活常識識時，，我們們也會會適當當?shù)幕鼗貜?，，而不不是不不理睬睬。因因為這這些客客人雖雖然現(xiàn)現(xiàn)在不不會來來我院院就診診，但但他們們今后后若有有疾病病問題題還是是會習習慣性性地向向我們們咨詢詢，是是我們們潛在在的病病源。。3）在在遇到到患者者要我我們評評價某某某醫(yī)醫(yī)院怎怎樣的的時候候，我我們從從不抵抵毀或或貶低低別的的醫(yī)院院，以以樹立立我院院在廣廣大患患者心心中的的良好好形象象。8、發(fā)發(fā)醫(yī)生生簡介介給患患者時時：可以將將其適適當刪刪減或或調(diào)整整，以以免篇篇幅太太長導導致患患者沒沒有耐耐心看看或沒沒興趣趣看，，如我我院男男性科科xx醫(yī)生簡簡歷：：我們可可以將將最后后一句句刪掉掉，另另外可可以將將患者者咨詢詢的疾疾病放放到醫(yī)醫(yī)生擅擅長疾疾病的的首位位。9、不不能太太依賴賴快捷捷回復復，不不然回回復會會缺少少個性性化甚甚至答答非所所問，，但關(guān)關(guān)于醫(yī)醫(yī)生的的介紹紹、相相關(guān)技技術(shù)原原理或或院址址等可可以使使用快快捷回回復以以提高高工作作效率率，至至于一一些引引導性性的話話術(shù)可可以靈靈活應應用。。三、技技巧用用語示示范：：1、問問到治治療痛痛不痛痛？2、治治病肯肯定不不會是是很舒舒服的的，但但比起起你不不治療療引起起的痛痛苦，，就不不算什什么，，你是是想長長痛還還是短短痛？？3、你你們醫(yī)醫(yī)院看看病會會不會會很貴貴？我我是一一名打打工者者，沒沒多少少錢。。4、醫(yī)醫(yī)生看看病以以治療療為原原則，，該花花多少少就多多少，，而且且醫(yī)生生對病病不對對人，，看病病不分分老板板或打打工者者，該該怎么么治療療就怎怎么治治療。。5、你你們醫(yī)醫(yī)院某某某項項目收收費很很貴？？6、不不能解解決問問題的的再便便宜都都是貴貴的，，能解解決問問題的的再貴貴都是是便宜宜的。。7、某某某病病能100%治治療好好嗎？？8、科科學的的不是是100%，100%就就是偽偽科學學。如如神五五神六六能發(fā)發(fā)射成成功，，但誰誰都不不敢保保證每每次都都100%成功功。9、某某某病病治療療要花花多少少錢？？10、、每個個人病病情情情況和和體質(zhì)質(zhì)都不不一樣樣，治治療方方法也也不一一樣。。雖然然藥費費和治治療費費都是是按國國家標標準規(guī)規(guī)定的的，但但治療療方法法是靈靈活的的。醫(yī)醫(yī)生需需要詳詳細了了解你你病情情后才才能確確定你你的治治療方方法和和費用用。若患者者一直直糾纏纏問治治療的的費用用，如如何回回答？？可反問問對方方病程程、病病因等等問題題，將將問題題拋給給對方方，““都不不清楚楚情況況，怎怎么知知道費費用？？每個個人體體質(zhì)、、藥物物敏感感度都都不同同，所所以現(xiàn)現(xiàn)在無無法確確定。。再說說看病病花錢錢天經(jīng)經(jīng)地義義，關(guān)關(guān)鍵是是將病病治好好，如如果病病都治治不好好那花花多少少錢有有什么么用？？關(guān)鍵鍵是解解決你你的問問題。?！辈∪霜q猶豫不不決時時：你先不不用著著急治治療，，可以以先來來和醫(yī)醫(yī)生交交流一一下，，醫(yī)生生會根根據(jù)你你的情情況建建議你你做哪哪些檢檢查，，到時時做或或不做做自己己再決決定。?；蛘哒吣憧煽梢韵认葋砗秃臀覀儌冎委煰熯^的的患者者溝通通，了了解一一下他他們的的治療療效果果怎樣樣。病人糾糾纏詢詢問過過久時時：在這里里三言言兩語語不能能解決決問題題。具具體的的情況況，到到時醫(yī)醫(yī)生再再和你你溝通通，那那你會會了解解得更更多。案例片片段一一：客人4992007-09-0918:18:12都要檢查什么么？醫(yī)院張醫(yī)生2007-09-0918:18:58男科檢查方法法很多，不是是每一項都需需要做，所以以醫(yī)生才需要要詳細詢問病病史，根據(jù)詢詢問到的資料料來為你選擇擇適合你的檢檢查方法，并并不是盲目進進行，這樣可可以避免不必必要的浪費客人4992007-09-0918:19:24每次都要預約約嗎？我的姓姓名是志強，，大概18-20號左右右吧！案例片段二：：客人4992007-09-0918:28:04一般治療前列列腺要多少費費用，我要有有個心里準備備、張醫(yī)生2007-09-0918:29:06因為現(xiàn)在看不不到你的情況況，我不能確確定具體的費費用。我院是是正規(guī)醫(yī)院，，收費都是嚴嚴格按照物價價局和衛(wèi)生局局標準制定。?？腿?992007-09-0918:30:57是的，我也是是很怕遇到不不正規(guī)的，到到時花錢又治治不了病，現(xiàn)現(xiàn)在騙人的很很多。張醫(yī)生2007-09-0918:31:50是的，能理解解你的心情，，其實費用的的高低最終還還得看能不能能解決你的問問題，如果不不能解決你的的問題，那再再便宜也是浪浪費。你可以以先來醫(yī)院，，醫(yī)生在了解解你的具體病病情的會告訴訴你大致的費費用，你到時時候再決定也也可以?？腿?992007-09-0918:33:27好的，那我到到時先去檢查查，如果到時時我有時間提提前去怎辦？？張醫(yī)生2007-09-0918:33:55好的，我給你你一個聯(lián)系方方式，0755--88297667可以找找我，我是張張醫(yī)生，就可可以為你改時時間，如果找找不到地址也也可以撥打電電話?？腿?992007-09-0918:35:50真的很感謝你你，今天解開開了我的心結(jié)結(jié)，下次見?。∷摹⑻岣呋颊哒哔|(zhì)量的技巧巧：1、患者沒有有壓力，我們們要施加壓力力；患者壓力力很大，我們們要緩解壓力力：在患者對對自己病情不不重視的情況況下，我們要要適當告知疾疾病的危害和和不治療的后后果，如“建建議你及時治治療，以免病病情發(fā)展，更更加嚴重，耗耗費更多的財財力和精力。。”釋放壓力力：在患者對對自己病情非非常緊張的時時候，我們可可以說“你這這種情況是可可以治好的，，不用過于緊緊張，有空可可以前來，相相信我們能夠夠幫到你”2、不能以網(wǎng)網(wǎng)上預約后有有優(yōu)惠來吸引引患者，因為為這如同打廣廣告說醫(yī)院看看病有優(yōu)惠，，第一，沖著著優(yōu)惠來就診診的患者往往往質(zhì)量不高，，不利于醫(yī)生生的發(fā)揮。第第二，有的患患者會認為我我們在以優(yōu)惠惠為由吸引他他們就診，我我們是有目的的的，或者認認為成天打折折的醫(yī)院不正正規(guī)、不可信信。3、度的把握握：有時跟患者講講得越多越不不預約，有時時剛聊不久一一提預約就成成功了，所以以在網(wǎng)上不能能將患者病情情分析得太透透徹、太全面面，那樣讓患患者了解太多多后反而難以以吸引來院，，應該給患者者留一點懸念念，才會有來來醫(yī)院的動力力。若說的很很少就提預約約往往成功率率低，因為患患者會覺得你你連他的疑問問都沒解答就就讓去醫(yī)院看看，功利心強強，會聊走病病人。把握好好聊天的度，，就手到擒來來，把握不好好聊天的度，，就步步艱難難。4、在同患者者聊到最后還還沒確定要預預約的，我們們可將辦公室室電話留給他他，然后問他他叫什么名字字，是否方便便留個電話，，若確定哪天天來院時，可可提前致電，，我們就知道道是你，好為為你安排預約約。案例片段：王醫(yī)生在線01-3009:35:52方便親自來院院嗎？客人27401-3009:36:06那謝謝你醫(yī)生生我可能現(xiàn)在在還不能來大大約在三四月月份才能過來來。謝謝你的的幫助王醫(yī)生在線01-3009:37:04好的王醫(yī)生在線01-3009:37:19到時候找我,我是王醫(yī)生生,你叫什么么名字呢?到到時候你打電電話來我就知知道是你了客人27401-3009:37:41我叫徐?？腿?7401-3009:38:06那我到時還要要預約嗎？王醫(yī)生在線01-3009:39:05你的聯(lián)系方式式是？王醫(yī)生在線01-3009:39:20到時候直接撥撥打我的電話話，我會幫你你安排的客人27401-3009:39:45我的電話是XXH。5、我們會在在患者約好的的就診日期前前一天下午打打電話給他們們，提醒他們們次日預約就就診的事情和和強調(diào)就診流流程及乘車路路線。那么我我們會在他們們之前預約的的時候，詢問問那天那時他他們是否方便便接電話，以以免到時給患患者的工作或或生活帶來不不便。五、電話咨詢詢的解答技巧巧：1、其目的是是通過最短的的時間達到患患者通過對你你聲音和言語語的認可進而而認可醫(yī)院，，最終來院就就診。學會換位思考考，如“我們們喜歡什么樣樣的聲音？””“患者通過過電話咨詢想想得到什么？？”這就要求求我們做到沉沉穩(wěn)、專業(yè)、、熱情和語速速平穩(wěn)。2、言簡意賅賅，點到為止止3、掌握主動動權(quán)，不能被被患者牽著走走。4、熟悉業(yè)務務：如各科先先進技術(shù)、診診療范圍及專專家簡介等。。5、有“一線線千金”的思思想意識，每每個電話都是是來之不易的的，只有珍惜惜每個電話，，才會用心接接好每個電話話。6、善于自我我總結(jié)六、對咨詢?nèi)巳藛T的培訓1、逐科邀請請科主任或醫(yī)醫(yī)生對我們的的疑難問題作作解答及指導導。之后將所所講內(nèi)容整理理成資料發(fā)放放給大家。2、定期召開開網(wǎng)絡(luò)回復技技巧交流討論論會，集思廣廣益、取長補補短。3、定期組織織部門人員聽聽電話錄音，，討論解答技技巧。4、不定期邀邀請科主任或或醫(yī)生和部門門人員一起聽聽咨詢電話錄錄音，現(xiàn)場點點評指導。5、隔月安排排一次部門人人員的考試，，了解其業(yè)務務掌握情況。。6、要求每周周寫工作總結(jié)結(jié)，及時解決決所提問題，，把握部門人人員的工作進進展情況。7、不定期的的安排人員拔拔打外院電話話和上網(wǎng)進行行咨詢，一方方面可以感覺覺作為一名患患者的心態(tài)，，二是可以學學習外院講得得好的地方。。七、對咨詢?nèi)巳藛T的管理1、要求網(wǎng)絡(luò)絡(luò)回復人員回回復務必及時時，客戶等待待應答時間不不允許超過一一分鐘，且錯錯別字和語句句不通的情況況一月內(nèi)只允允許在10次次以內(nèi)，超過過部分按網(wǎng)絡(luò)絡(luò)咨詢相關(guān)制制度進行處罰罰。2、每月安排排3-4人負負責回復外地地患者，到次次月將表現(xiàn)好好的1名咨詢詢員調(diào)入回深深圳客戶的隊隊伍中，以表表示鼓勵；同同時將次月業(yè)業(yè)績最差者調(diào)調(diào)入回外地客客戶的隊伍，，以接受磨煉煉。3、每日都有有各人業(yè)績公公布，以激勵勵部門人員不不斷努力與提提高。4、每月找業(yè)業(yè)績差者談話話，溝通了解解情況。八、工作難點點：1、有些患者者通過向我們們咨詢后，問問到院址或乘乘車路線，說說自己會直接接過來，而不不需要預約，，雖然提升了了門診量，但但我們的成績績得不到核實實。所以如何何準確統(tǒng)計通通過網(wǎng)絡(luò)咨詢詢來院就診的的人數(shù)是一個個問題。案例片段：客人18201-3109:23:38你們醫(yī)院在哪哪里啊?吳醫(yī)生在線01-3109:23:58深圳福田區(qū)。?？腿?8201-3109:25:10哦,知道了,有時間我自自己過去看看看吧2、我們讓患患者在網(wǎng)上預預約的理由是是網(wǎng)約可免排排隊和掛號費費，如果沒有有這個優(yōu)勢，，相信患者在在網(wǎng)上咨詢完完后，有意向向的會自己直直接來院，根根本不需提供供姓名和聯(lián)系系方式讓我們們幫他們預約約。但醫(yī)院做做不到讓網(wǎng)約約患者來院免免排隊一點，，而僅免收掛掛號費，似乎乎吸引力不夠夠 。所以給給我們的網(wǎng)約約工作增加了了難度。歡迎交流，謝謝大家！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:32:1302:32:1302:3212/21/20222:32:13AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2202:32:1302:32Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:32:1302:32:1302:32Wednesday,December21,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2202:32:1302:32:13December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。21十二月月20222:32:13上午02:32:1312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:32上午午12月-2202:32December21,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/212:32:1302:32:1321December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:32:13上午2:32上上午02:32:1312月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:32:1302:32:1302:3212/21/20222:32:13AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2202:32:1302:32Dec-2221-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:32:1302:32:1302:32Wednesday,December21,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2202:32:1302:32:13December21,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20222:32:13上上午午02:32:1312月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222:32上午午12月-2202:32December21,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。20