加盟商培訓(xùn)手冊電子教案

酷伊牛仔加盟銷售指歡迎您加入酷伊牛仔的行列， 成為這個偉大零售事業(yè)的一員， 為廣大受許人提供了一個實現(xiàn)創(chuàng)富夢想的難得機會，同時，我們也深感責(zé)任重大，只有通過不斷的努力和超越，才能構(gòu)建牛仔服飾領(lǐng)域的零售王國。眾所周知，特許經(jīng)營是一個拷貝經(jīng)營、復(fù)制成功的先進商業(yè)模式，這種復(fù)制拷貝過程的主要途徑就是通過培訓(xùn)。許多特許經(jīng)營計劃，比如麥當(dāng)勞、沃爾瑪?shù)冗B鎖企業(yè)取得巨大成功的原因在于， 大量的培訓(xùn)安排和訓(xùn)練計劃。 我們深諳培訓(xùn)是連鎖系統(tǒng)的基石，是店面快速復(fù)制、發(fā)展的前提，因此酷伊牛仔安排了周密、系統(tǒng)的各種形式的培訓(xùn)，如： 總部運營系統(tǒng)培訓(xùn)、開業(yè)產(chǎn)品知識培訓(xùn)、開業(yè)后管理的培訓(xùn)、實地操作培訓(xùn)、持續(xù)的支持培訓(xùn)以及會議模式培訓(xùn)。 這本培訓(xùn)手冊的目標就是教會您怎樣運營和管理一家特許加盟店， 我們的愿望是使您成為最成功的受許人， 我們則獲得您的回報。我們欣喜地看到， 每一個走酷伊牛仔的人都將得到系統(tǒng)完善的培訓(xùn)，冰凍三尺非一日寒，知識的點點滴滴，無時不刻地沖擊著我們的心扉。進步、提升如警鐘般回蕩在腦海，成為優(yōu)秀的店員及管理者，是我們未來的憧憬；無數(shù)的動力和滿腔熱情匯聚成超人的能量，激勵著我們前進。沒有士兵，就沒有將軍；沒有店員，就沒有老板。他/她正是歷經(jīng)了這樣的磨礪，才有今天的成就。學(xué)習(xí)的成功是為了更有效的工作，有效的工作又是晉升的基礎(chǔ)，我們只有不斷地學(xué)習(xí)、不斷的進步，才能為自己、為明天積攢更多的財富。努力吧，酷伊牛仔是實現(xiàn)光榮和夢想的地方！、為樹立品牌的良好形象及聲譽，規(guī)范管理標準，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時更好的明確店長職責(zé)及提升店長的個人素質(zhì)與管理能力，特訂立此手冊 .、本手冊的第一適用人為：酷伊牛仔店經(jīng)營者、管理者；、本手冊的第二適用人為：酷伊牛仔推廣教育部、市場部人員、物流代理商的品牌推廣人員；、本手冊提供的是指導(dǎo)性的專業(yè)管理工具，需結(jié)合酷伊牛仔門店的實際經(jīng)營特性靈活運用；僅限于本體系內(nèi)部使用，任何參與人必須保守機密，不得以任何形式外傳于它人?？嵋僚Ｗ刑卦S經(jīng)營連鎖事業(yè)部第1章 專賣店服務(wù)流程TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"迎接客戶 3\o"CurrentDocument"接待顧客 3\o"CurrentDocument"推薦產(chǎn)品 4\o"CurrentDocument"收取貨款 4\o"CurrentDocument"包扎產(chǎn)品 5\o"CurrentDocument"送別顧客 5第2章銷售技巧\o"CurrentDocument"迎接顧客 6\o"CurrentDocument"了解需要 8\o"CurrentDocument"推薦產(chǎn)品 10\o"CurrentDocument"促成銷售/連帶銷售 16\o"CurrentDocument"正確處理顧客的抱怨心理過程 25\o"CurrentDocument"客戶服務(wù)八大鐵律 26第3章 營業(yè)員的儀容儀表TOC\o"1-5"\h\z儀容化妝 27頭發(fā)及飾物 30口腔衛(wèi)生 30服裝 30儀態(tài) 30第1章專賣店服務(wù)流程1.1迎接顧客通過問候顧客和與顧客交談，從而與顧客建立融洽的關(guān)系、面部表情：面帶自然微笑，眼睛平視對方眼睛。、迎賓：歡迎光臨—早上好、下午好、晚上好；您好—先生、小姐、阿姨，歡迎光臨！手勢：五指自然并攏、指向店堂內(nèi)。接待顧客接待標準：A、臉上面帶自然微笑，眼睛平視對方B、主動熱情周到，讓顧客有一種親切感C、用手勢對顧客表現(xiàn)時不能用單指D、說話聲音不能過高過低，吐字清晰，使用禮貌用語。如：您好、請稍等、多謝、真對不起E、取換貨時要快速接待顧客的標準用語：與顧客初次接觸時。一邊與顧客點頭微笑，一邊說：“歡迎光臨” 。對隨意瀏覽的顧客，應(yīng)對其說：“請您隨便看” 。當(dāng)顧客招呼營業(yè)員時。可一邊回答：“需要我?guī)兔?？”一邊和輕腳步迎向顧客。營業(yè)員正在招呼顧客， 同時又要邀請其他顧客到自己柜臺時， 對接待中的顧客應(yīng)說：“對不起，請您稍候，我馬上過來?！盌、請顧客看商品時，盡可能在展示柜或商品的近處請客人仔細觀看，并說：“這是您要買的商品，請您看一下” ；“您真有眼光，這是我們最暢銷的產(chǎn)品” 。此時最重要的是將商品展示在最方便顧客的角度上，讓顧客能夠看清楚。接待顧客同伴的標準用語：“請問，您的發(fā)型是在哪剪的？挺適合你的?！薄罢垎柲倪@件衣服在哪里買的，穿在你身上真漂亮。”“您身上這個包好有特色，不是在本地買的吧！”推薦產(chǎn)品對于成功的銷售人員來說， 每一個步驟都是重要的， 但最關(guān)鍵的一步是推薦產(chǎn)品——用產(chǎn)品的益處來滿足顧客的需要：每一個產(chǎn)品都有很多益處每一位顧客都有不同需要成功的銷售秘訣在于將顧客的需求和產(chǎn)品能帶來的益處聯(lián)系起來！收取貨款推銷的最終目的是要把產(chǎn)品賣給有需要的顧客。、開銷售單：“謝謝！XX元請這邊付款。”注：根據(jù)名店規(guī)定是否幫顧客代交款。、收銀：“您好，請問您是交現(xiàn)金還是刷卡”“您好，收 /找您 **元”“您好，請輸入您的密碼” （刷卡時）.5包扎商品、打包“請拿好！”、營業(yè)員提包裝袋，站在顧客左側(cè)，臉上面帶自然微笑：A“小姐（先生、阿姨）請?zhí)岷媚漠a(chǎn)品，下周，我們店還會新產(chǎn)品上市，有時間歡迎到時再來看一下”B、“小姐，請?zhí)岷媚漠a(chǎn)品，使用效果好的話，希望您多介紹您的朋友來買，非常感謝”1.6送別顧客一邊走，一邊講，送到門口A、與客人結(jié)帳清楚后，送客：“XX小姐，您慢走，歡迎再次光臨！”B、未購物者：“謝謝光臨，歡迎再次光臨!第2章銷售技巧 ：迎接顧客、微笑嬰兒因為有天使般、天真無邪的微笑，能讓見到他的人產(chǎn)生出喜愛和憐惜的情感，所以有人稱“嬰兒是世界上最偉大的推銷員” 微笑是拉近人與人之間距離最好最有效的工具。千萬不要： 繃著階級斗爭的臉 瞪著提高警惕的眼笑有六大魅力 ：?笑，可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情?笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑?笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測定的價值?笑，不但使一個人的外表變得漂亮，也會喚起別人的好感?笑，是信賴之本?笑，增進了自己的健康練習(xí)微笑的方法有 ：每天堅持做臉部運動，增強臉部肌肉的靈敏度在你的房間放一塊鏡子，每天對著鏡子笑用心觀察餐廳、賓館等服務(wù)性行業(yè)專業(yè)禮儀人員的笑如果我們向每一位進店的顧客問候， 送上廣告宣傳畫， 并且一直面帶微笑地提供更好的超越顧客期望的服務(wù)， 對離去的顧客也要微笑說再見， 那么她們就會一次又一次光臨我們的店鋪言談舉止言談：與顧客交談時，悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話會使顧客產(chǎn)生親切感和信任感。站姿：正確的站姿應(yīng)該是挺胸、直腰、收腹、提臀、兩臂自然下垂或左手握右手放于胸前。兩腳成“ V”或“丁”字型。行走：正確的走路步伐要輕盈、穩(wěn)健、靈活。禁忌：絕對不可以一副不安分的樣子，不停的搓手、傻笑、眼睛掃視四方、夸張的手勢、手指著對方、口沫四濺、吹牛、口頭語等等。語言常用的禮貌用語：?您好！歡迎光臨酷伊牛仔！?對不起！請稍等?對不起！讓您久等了?謝謝！迎接顧客，也就是與顧客交談，營業(yè)員積極、友好的態(tài)度對于開始成功的談話和銷售來說很重要，同樣，一個良好的開端還需要一個精心設(shè)計的問題。?例一：通常營業(yè)員都會問瀏覽的顧客：“您需要什么？”分析：在大多數(shù)情況下，顧客馬上會很敏感地搖搖頭走開或者沉默不語，繼續(xù)低頭看幾眼。很少有顧客會直截了當(dāng)?shù)馗嬖V你她需要什么， 除非她已確定自己需要什么?例二：營業(yè)員會問：“您需要什么款式的褲子（衣服）嗎？”分析：這個問題對于隨便看看的顧客可能會嚇一跳，她可能是要買，但尚未拿定主意，也可能沒想買，只是看一看，這樣反而使顧客回答了“不要”后馬上離開。以上2個例子，營業(yè)員還沒有開始與顧客交談，還沒有了解到顧客的需要，就讓顧客回答了“不”或“不是”后離開。其實原因很簡單，因為營業(yè)員一開口就向顧客進行了索取，要她回答一個問題。索取的回答是消極的，營業(yè)員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。?例一：顧客只是隨便看看營業(yè)員：“歡迎光臨酷伊牛仔專賣，這是韓版系列、商務(wù)休閑系列……”?例二：顧客的眼光在貨架上來回掃過營業(yè)員：應(yīng)該及時捕捉住顧客的眼神，并與之進行眼睛交流，向顧客介紹：“這是韓版系列系列，您現(xiàn)在看的是的韓版系列，修身…?例三：顧客正在拿起某一種產(chǎn)品營業(yè)員：“這是韓版系列系列，現(xiàn)在比較流行…你可以試穿下”?例四：貨柜前后來了幾位顧客營業(yè)員：“歡迎光臨酷伊牛仔” ，邊向幾位顧客引導(dǎo)，邊講解：“酷伊牛仔有韓版系列，商務(wù)休閑系列。 ”?例五：顧客正在看立牌或宣傳海報上的促銷活動宣傳營業(yè)員：“這是酷伊牛仔促銷活動，凡買滿XX元就可獲贈現(xiàn)在很時尚的水晶鏈一條，既可當(dāng)項鏈又可做手鏈，送完即止。5個例子可以發(fā)現(xiàn)， 瀏覽的顧客通常是正在看貨架上的某一樣?xùn)|西、 一件試用品或貨架上的陳列， 而她們正在注視的這件東西多多少少引起她的興趣， 所以營業(yè)員應(yīng)該對她們正在看的東西給予相關(guān)說明，說明后多半會引起顧客的一些問題和判斷，這正是營業(yè)員需要獲得的關(guān)于顧客的信息和需求。?比如例三：營業(yè)員：“這是韓版牛仔系列?！狈治觯侯櫩偷姆磻?yīng)有兩種：（1）希望能聽營業(yè)員繼續(xù)介紹。這時營業(yè)員應(yīng)繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點，帶來的效果，并給顧客觀察和試穿產(chǎn)品。 同時，也要詢問顧客的情況和需要， 向她推薦合理的規(guī)格。（ 2）顧客會提出問題，如： “你看我適合穿這條褲子嗎？搭配什么樣的上衣/鞋子比較好看？等等，問題里反映了顧客需要了解的信息。請永遠記?。航o予、給予，而不是索取，給予顧客所關(guān)心的事物的說明，永遠不要向顧客索取什么，哪怕是一個問答，永遠不要先問顧客：“您需要什么？”十點自勉說話輕一點；微笑露一點；做事多一點；理由少一點；關(guān)心多一點；嘴巴甜一點；行動快一點；效率高一點；度量大一點；脾氣小一點。了解需要人都有自尊心和虛榮心，所以“每一個人都喜歡被贊美！”贊美顧客是我們贏得顧客信任和喜歡的法寶， 如果你能持續(xù)不斷地贊美你的顧客，你的顧客就會持續(xù)不斷地在你這里購買你所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)。對你顧客說一些贊美的話，這只需要花費幾秒鐘的時間，卻能夠增加人與人之間無限的善意。真心的贊美有以下幾種：?稱贊顧客的衣著。“你穿的裙子很好看?！被蛘呤恰澳愕念I(lǐng)帶很適合你?！?稱贊顧客的小孩?！澳愕膬鹤诱媸强蓯?！”或者是“你女兒好漂亮，她幾歲了？”?稱贊顧客的行為?！皩Σ黄穑屇玫攘?，您的性格挺好的”或者是“我發(fā)現(xiàn)您剛剛正在仔細看……，您是個理智的消費者，這樣非常好！”?稱贊顧客自己擁有的東西?！拔液芟矚g你的皮包，是今年的新款嗎？”或者是“我發(fā)現(xiàn)你帶著一只很特別的運動手表，你平時很喜歡運動嗎？”贊美時要注意以下的細節(jié)：?贊美要有實際內(nèi)容。沒有實際內(nèi)容的贊美，顧客會認為你在嘲弄她。比如：“您好偉大喲”就顯得有點酸溜溜?贊美要從細節(jié)開始。比如：“你這身衣服很好看，尤其是衣服的雙肩特別筆挺，看起來特別舒服。 ”?贊美要注意當(dāng)時的環(huán)境。比如當(dāng)時天氣很熱，顧客穿的衣服太多，感到很熱。你就不能這么說：“哇，您的衣服這么漂亮?！北緛硎且痪渖埔獾脑?，在顧客耳中聽起來就很不舒服。傾聽和了解顧客（找出顧客的需求點）對推銷而言，善聽比善講還重要。在與顧客的談話中， 80%的時間用于傾聽，而另外20%用于問和說。傾聽的意義在于：是對顧客的信任和尊重。你尊重顧客，顧客回過頭來也會尊重你傾聽能使你了解顧客需求心理， 判斷顧客之所想， 為你打開缺口提供金鑰匙， 你可以有針對性地介紹產(chǎn)品的賣點。?傾聽可以避免或減少自身的失誤。 顧客說她用過哪種產(chǎn)品出現(xiàn)過過敏現(xiàn)象， 那你這次就可以不再犯同樣的錯誤。會說的人不是高手，會聽的人才是高手營業(yè)員只有了解顧客的真正需要才能對癥下藥，向顧客推薦合適的產(chǎn)品。在聆聽顧客的陳述時須注意：（1）不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌（2）盡量避免否定的價值判斷，如：“您這樣說是不正確的” 、“您的皮膚太干了”等，在提問和聆聽回答后，營業(yè)員要分析一下，抓住其中的銷售機會。有的時候顧客并沒有直接說出自己的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了她的需要。?例：“我不想買背帶牛仔褲，因為穿起來比較繁瑣?！狈治觯郝犐先?，顧客并沒有什么需要。營業(yè)員仔細分析顧客的需求，確定其真正需要其他款式的牛仔。（3）作為一名成功的銷售人員，不僅要善于抓住每一個銷售機會，而且還要善于創(chuàng)造銷售機會。很多時候， 顧客往往沒有真正意識到自己的一些需要， 營業(yè)員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起去認識。通過提問、聆聽、分析，營業(yè)員抓住了銷售機會；通過概括和闡述，營業(yè)員創(chuàng)造了銷售機會。 在確確實實地了解顧客的需要后， 應(yīng)該向他推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了。推薦產(chǎn)品用服務(wù)打動顧客“服務(wù)是我們最好的商品”這其中包括了對準顧客實施消費教育和使顧客滿意以提高忠誠度兩個方面對顧客傳播正確的護理觀念，進行“消費教育”服務(wù)。讓不了解不知道產(chǎn)品的人了解、知道新的理念，接受了這些，自然接受你的產(chǎn)品利用專業(yè)知識為顧客提供專業(yè)化服務(wù)，學(xué)習(xí)醫(yī)生的“望聞問切” 。在服務(wù)過程中有一個很重要的地方就是你盡量比份內(nèi)的工作多做一點點。 顧客花錢享受你份內(nèi)的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模粫拇娓屑?，但只要你額外多為她付出一點，都能體現(xiàn)你對她的關(guān)心或在意。這額外付出的一點點就會令你獲得顧客的好感和信任。絕不只為銷售而服務(wù)銷售是服務(wù)的孿生姐妹， 銷售和服務(wù)是相輔相成的。 有好的服務(wù)， 必有好的銷售業(yè)績。只為銷售而做的服務(wù)會帶有很大的功利性， 顧客沒有一個是傻瓜， 如果你只想賺顧客的錢，你肯定賺不到錢。即使你賺了一部分錢，也是因為顧客第一次相信你的緣故，第二次她絕不相信你了。任何帶有功利性、動用心計的服務(wù)都是最爛的服務(wù)。相反，不為銷售而為顧客做的服務(wù)是一種真誠付出的服務(wù)，正是這種無私的服務(wù)才會打動顧客的心。了解消費心理不同年齡顧客的購買心理特征：（一）老年顧客的心理特征是：a、喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度；b、購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響；c、希望購買方便合適的商品；d、對導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感；（二）中年顧客的心理特征是：a、多屬于理智性購買，比較自信；b、講究經(jīng)濟實用；c、喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品；（三）青年顧客的心理特征是：a、對消費時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時髦的產(chǎn)品；b、購買具有明顯的沖動性；c、購買動機易受外部因素影響；d、購買能力強、不太考慮價格因素；6、是新產(chǎn)品的第一批購買者。不同性別顧客購買心理特征（一）男顧客的心理特征是：a、購買動機常具有被動性；b、常為有目的購買和理智型購買；c、比較自信，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹；d、選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較小;（二）女顧客的心理特征是：a、購買動機具有主動性或靈活性；b、購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；c、購買行為受情緒影響較大；d、比較愿意接受導(dǎo)購員的建議;6、選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價格；f、挑選商品十分細致。不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征（一）理智型顧客的心理特征是：a、購買決定以對商品的知識為依據(jù)；b、喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨立思考，不愿別人介入；c、善于比較挑選，不急于做決定；d、購買中不動聲色。（二）沖動型顧客的心理特征是：a、購買決定易受外部刺激的影響；b、購買目的不明顯，常常是即興購買；c、憑直覺和外觀印象選擇商品；d、能夠迅速做出購買決定；6、喜歡購買新產(chǎn)品。（三）情感型顧客的心理特征是：a、購買行為受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的;b、想象力和聯(lián)想力豐富；c、購買中情緒易波動。（四）習(xí)慣型顧客的心理特征：a、憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗購買；b、不易受廣告宣傳或他人的影響；C、通常是有目的購買，購買過程迅速；d、對新產(chǎn)品反應(yīng)冷談。（五）疑慮型顧客的心理特征是：a、個性內(nèi)向，行動謹慎，反應(yīng)遲緩，觀察細微；b、缺乏自信，但對導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮重重；c、選購商品時動作緩慢，反復(fù)挑選，費時較多；d、購買中猶豫不定，事后易反悔。（六）隨意型顧客的心理特征是：a、缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措；b、信任導(dǎo)購員，樂意聽取導(dǎo)購員建議，希望得到幫助；c、對冏品不過多挑剔。2.3.4顧客購買心理過程顧客在購買商品時，心理的變化大致可以分為八個階段，現(xiàn)詳細說明如下：（1）注視顧客如果想買一件商品，她一定會先“注視”這件商品。當(dāng)顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽， 突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品， 她就會駐足觀看或叫導(dǎo)購員遞給她看。（2）興趣有些顧客注視了商品以后，便會對它產(chǎn)生興趣。此時，她們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等等。當(dāng)顧客對一件商品產(chǎn)生興趣后，她不僅會以自己主觀的情感去判斷這件商品， 而且還會加上客觀的條件， 去做合理的評價。3）聯(lián)想顧客如果對一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，她就不會再停留在“注視”的階段，她們產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望， 繼而會從各個不同的角度去觀察它， 然后再聯(lián)想起自己使用這件商品時的樣子。這個“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系顧客是否要購買這件商品。因此，在顧客選購商品時，店員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。 把商品給顧客看或試用， 這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。欲望當(dāng)顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，她就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是，當(dāng)她產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時， 她又會同時產(chǎn)生一種懷疑， 如：“這件東西對我合不合適？” 、“是不是還有比這個更好的東西呢？”等等。這種疑問和愿望，會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得她雖然有很強的購買欲望，但卻不會立即決定購買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個“比較”的階段里。比較當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權(quán)衡。于是，顧客就會手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過或用過的此類商品，來彼此做個比較。在“比較”階段里，也許顧客會猶豫不決、拿不定主意，此時就是導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時機了。導(dǎo)購員應(yīng)適時地提供一些意見給顧客，讓他做參考。信心顧客做了各種比較工作之后，她就會覺得“嗯，這東西的確不錯！”于是，便對這種商品產(chǎn)生了信心。一般來說，顧客所以會產(chǎn)生信心，主要是受三個方面因素的影響：相信導(dǎo)購員；相信制造冏；相信冏品。(7)行動所謂“行動”，就是顧客在心中決定要購買某種商品，并且鄭重地對導(dǎo)購員說：“我要買這個”，同時，當(dāng)場付清貨款。這種購買行動，對導(dǎo)購員來說，叫做“成交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機。假如能夠把握住這個時機，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導(dǎo)購員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購買時機。(8)滿足所謂“滿足”，就是后來所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于店員對她的親切服務(wù)。這種購物后滿足感就是購買心理過程的最后一個階段。以上就是顧客購買心理過程的八個階段。這八個階段，包容了顧客在購買商品時所有的心理變化過程。由于顧客及其選購的商品不同，因此，購買心理過程也會有所差別，比如，購買小商品時，購買心理應(yīng)會簡單一些，其中會跳過若干個階段；而購買高檔商品時，購買心理就會復(fù)雜，有的顧客心理甚至?xí)辉僦貜?fù)某個階段。但是，即使這些特殊的心理變化過程，也不會脫離或超越這八個階段。因此，導(dǎo)購員只要了解掌握了這八個階段、就等于完全掌握了顧客的購買心理。顧客最關(guān)心的是什么？顧客最關(guān)心是衣服/褲子穿著后的效果和感覺顧客在購買產(chǎn)品時最關(guān)心的是什么？是款式，顏色，顯而易見，顧客最關(guān)心的是衣服/褲子著后的效果和感覺。以上內(nèi)容，看起來很簡單，很容易明白，但大多數(shù)銷售人員在推銷時卻常常忘記這一點，只是在一味地向顧客說明這個產(chǎn)品質(zhì)量，就是不講產(chǎn)例如：買品能帶給顧客什么好處，不知道顧客是因為產(chǎn)品帶給她的利益效果才購買把鎖，買的不是鎖，買的是“安全”。例如：買那么什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？首先，我們要區(qū)分兩個概念：特點和益處特點一一告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品款式，質(zhì)量的闡述益處一一告訴顧客這個產(chǎn)品穿著在身上的效果向顧客推薦產(chǎn)品的三個步驟：(1)確認需要一一與顧客達成一致，再次確認顧客的需要在推薦產(chǎn)品之前，營業(yè)員應(yīng)再次確認顧客的需要，讓顧客確信營業(yè)員真正了解她的需要并予以認真分析、對待。(2)試穿產(chǎn)品——根據(jù)顧客具體需要試穿產(chǎn)品給顧客介紹了產(chǎn)品的益處后，顧客還是會懷疑自己會不會因為聽信了花言巧語而上當(dāng)受騙。畢竟眼見為實，不妨讓顧客親身試穿。(3)說明益處一一說明產(chǎn)品將如何體現(xiàn)顧客身材，漂亮等2.4促成銷售/連帶銷售促成銷售推銷自己(給顧客留下好印象)71%的人之所以從你那里購買產(chǎn)品是因為喜歡你、信任你。銷售=販賣信賴+話術(shù)組合+產(chǎn)品+人品銷售領(lǐng)域里一個最大的迷惑就是許多銷售人員以為她們賣的是產(chǎn)品。其實，真正的推銷不是推銷產(chǎn)品，而是推銷自己。你是世界上獨一無二的產(chǎn)品。顧客喜歡你的為人、你的個性、你的風(fēng)格，她才會購買你的產(chǎn)品，顧客買的是一種感覺，而這種感覺是你帶給顧客的。推銷成功與否，往往決定于開始的 30秒鐘、，顧客通常都會對銷售人員的穿著打扮、言行舉止流露出來的訊息特別敏感。她們會在與你見面 4秒鐘內(nèi)打下印象分數(shù)。所以，在與顧客初次見面時，就要給顧客一個干練、專業(yè)、誠實、值得信賴的印象。賣產(chǎn)品不如賣自己，你只要有著一流的精神狀態(tài)、一流的付出心態(tài)、一流的責(zé)任感，你賣的產(chǎn)品顧客都愿意接受。賣自己也就是魅力推銷。所謂魅力推銷就是內(nèi)外一致性。你的言行舉止、穿著打扮與你的心靈境界、內(nèi)心涵養(yǎng)要是一致的，相協(xié)調(diào)的。那么如何做到魅力推銷呢？要比其他的人更具有勇氣，愿意面對別人的拒絕，做自己最恐懼的事要有必勝的決心，熱愛自己的工作，對公司有強烈的信心，熱愛公司的顧客把自己當(dāng)作專業(yè)人士，當(dāng)作顧問對自己有充分的信心有著空杯的心態(tài)，謙虛的胸懷。要不斷地學(xué)習(xí)，不斷的進步?善于思考，有著強烈的自我責(zé)任感，從來不責(zé)備人，不抱怨人，不找借口，對顧客非常的尊重推銷服務(wù)（與眾不同的差異化和個性化服務(wù)）所謂差異化服務(wù)就是做與別人不一樣的服務(wù)，做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)。例如：我們賣的是牛仔服飾，我們最好還給顧客提供穿著打扮等方面的知識做差異化的服務(wù)才有辦法讓顧客感動， 被你感動的顧客是你做有價值的顧客， 她會一輩子跟著你走。從以下6個方面可以做到差異化服務(wù)：人人需要被贊美不一樣的贊美讓顧客的價值受到充分的肯定鼓勵顧客的方式要不一樣人人喜歡主動付出的人人人需要被真誠的關(guān)心向顧客銷售產(chǎn)品的三大關(guān)鍵 ——介紹產(chǎn)品、消除異議、誘導(dǎo)成交(1)如何讓產(chǎn)品更誘人？?講故事：把產(chǎn)品的信息溶入故事當(dāng)中將品牌的理念溶入到銷售過程中?引用例證：尤其是那些顧客熟悉的人使用該產(chǎn)品的事例?用數(shù)字說話：如果你感覺到顧客沒有消費高價產(chǎn)品的能力， 就可以告訴她：“我?guī)湍阍O(shè)計一套護理方案和產(chǎn)品，既能有好的效果，還可以省XX元錢?！?最高說服法：把正反兩方面的道理都講明白買——效果、好處不買——損失、壞處(利用其恐懼心理)?形象描繪產(chǎn)品的利益：用修身、提臀，性感等詞匯來形容穿著的效果，讓她在頭腦中自覺地產(chǎn)生圖象，在心理上產(chǎn)生向往和占有欲望2）消除異議的辦法？客戶的拒絕不是銷售的結(jié)束而是銷售的開始“銷售是從拒絕開始的！”這句話一點都沒錯，因為世界上沒有一樁銷售是絕不會遭到拒絕的，不管你的產(chǎn)品品質(zhì)是如何的好，不管你的產(chǎn)品介紹是如何的詳盡到位，也不管你推銷技巧是如何的高明。顧客心中存有 疑慮的時候，她對某個利益并不太相信或內(nèi)心猶豫不決時她是不會接受我們所推薦的產(chǎn)品。假如顧客對你的產(chǎn)品不聞不問，那她肯定不會要你的產(chǎn)品，這是一個更危險的訊息。如果顧客拒絕你， 不管拒絕是多么強烈， 你不但不要被拒絕擊倒， 反而應(yīng)該感到高興，你的銷售流程又向前邁進一步了。此時最重要的是要查出問題的癥結(jié)在哪里， 她究竟懷疑或擔(dān)心的是什么， 弄清了這一點，則可針對問題存在的焦點去溝通，打消她心中的疑慮，促使她下決心購買。那么如何來應(yīng)付拒絕呢？A、傾聽。讓顧客輕松地表達她的反對意見，然后你才有機會解除顧客的抗拒點B、尊重、贊美顧客的拒絕?！斑@是很好的問題，感謝您能提出來……”C、不要在意顧客的拒絕處理顧客反對意見的話術(shù)有 ：A、“我能理解您的感受，開始我跟您一樣有這樣的感覺”B、“您說得非常有道理。同時……”C、“請問，您為什么會有這樣的感覺呢？”還有一些顧客是我們經(jīng)常遇到的，她拒絕我們的理由很多，看上去很充分，但仔細推敲會發(fā)現(xiàn)這只不過是托辭而已：?我不需要?我有好多牛仔褲 /衣服?你們的產(chǎn)品太貴?我覺得你們的產(chǎn)品不如別人?我只使用名牌大多數(shù)銷售人員在面對這些拒絕的理由時往往走兩個極端。一個極端是： 相信顧客的借口、 理由，認為顧客真的不需要， 從而放棄本次成交要求，失去成交機會；另一個極端是；跟顧客一個一個問題地爭論，甚至爭得面紅耳赤，把溝通變成了辯論比賽，結(jié)果贏得了比賽，丟失了生意。我們在面對這些推辭時千萬不要急于成交， 不要針對她說的問題去討論， 最有效的方法是引開成交的話題轉(zhuǎn)而去聊那些令她開心的話題， 把她從戒備的心理狀態(tài)下解放出來。比如：聊一聊她試穿下我們產(chǎn)品款式，風(fēng)格，讓她自己仔細感受。抓住機會重新贊美她，由此喚醒她對我們產(chǎn)品和服務(wù)的占有欲望?？傊鎸芙^我們應(yīng)有的 4個態(tài)度：?不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作一個學(xué)習(xí)經(jīng)驗?不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作講了一個笑話?不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作練習(xí)技巧及完善自我的機會?不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是把它看作成交的一部分（3）如何誘導(dǎo)客戶成交？誘導(dǎo)客戶成交要注意 ABC三點A:成交三原則：主動、自信、堅持主動：71%的銷售人員只向顧客推薦了產(chǎn)品，但未能向顧客提出成交要求。不提出成交好比瞄準很長時間卻不去扣動扳機一樣自信：大膽自信的口吻向顧客要求成交，不能支支吾吾，憂豫不決，自信是具有傳染力的，當(dāng)你自信時，顧客也對你和你的產(chǎn)品有信心堅持：研究表明，銷售人員經(jīng)過 4—5次向顧客提出成交時往往就能成交。在被拒絕時要學(xué)會裝聾作啞B、三個最佳成交時機：介紹產(chǎn)品一個最大利益時有效化解顧客提出的異議時顧客發(fā)出成交信號時C、密切注意購買信號.成交信號包括語言信號、行為信號、表情信號?語言信號：很少有顧客直截了當(dāng)?shù)卣f我買xxx。而是通過正話反說，或提疑問、反問等話來表達。例如顧客詢問價格及市場評價等。行為信號： 聽了你的介紹之后主動要要試穿， 或要求看一看其他款式等， 都是成交的行為信號表情信號：開始緊繃表情，但逐步喜笑顏開。從心不在焉到全神貫注，從應(yīng)付了事到主動提問。成交方法：?直接成交法：適用于老顧客和購買欲望很強的顧客?假設(shè)成交法：讓猶豫不決的顧客在不知不覺中做出購買的決定?選擇成交法：二選一原則。向顧客提供兩個或兩個以上款式供顧客選擇，不論選擇哪種，你都成交了。掌握成交的六個時機：（1）突然不再發(fā)問時顧客從一開始， 就不斷地問導(dǎo)購各種問題， 過了一段時間后， 突然停止了問話， 此時，她并不是不高興，而是考慮是否要買。如果這個時候，導(dǎo)購員能從旁游說，則將促使其購買。（2）話題集中在某個商品上時顧客想買某種東西時，導(dǎo)購員會拿出很多同類的商品讓顧客比較。但是，漸漸地你就會發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對其中的一件詳加詢問，此時，你應(yīng)該意識到顧客對此商品有了濃厚興趣，你如果稍加勸說，就可能達成易。（3）不講話而若有所思時顧客本來是對著商品摸摸看看，并不斷發(fā)問或陳述自己的意見，但從某個時刻起，她停止了一切言語和動作， 似乎若有所思， 這說明她內(nèi)心正在權(quán)衡買還是不買？這時導(dǎo)購員應(yīng)抓住機會，用恰當(dāng)?shù)恼Z言鼓動顧客購買。（4）不斷點頭時當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點頭時，就表示她對此商品很滿意，這便是成交的好機會。（5）開始注意價錢時顧客在看了商品、摸了商品之后，當(dāng)她抬起頭來問導(dǎo)購員：“這個多少錢？”或自己看標簽上的價格時，說明她對商品基本滿意，剩下只須考慮價錢的問題，這也是一個想要購買的信號。（6）不斷反復(fù)地問同一個問題時當(dāng)顧客不斷反復(fù)地問導(dǎo)購員同一個問題， 說明她對這個商品非常有興趣， 只是還有一點不放心。在以上六個時機中，顧客只是已有購買的意圖，但還未最后下決心。能不能馬上付諸行動，還有賴于導(dǎo)購中的說服和幫助。因此，導(dǎo)購員在這時應(yīng)適當(dāng)采取一些方法和技巧，以促使顧客盡早成交。促使顧客盡早成交的方法：?請求購買法。在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，導(dǎo)購員坦誠地要求顧客購買，這是很自然的事，也是促成交易早些結(jié)束的有效方法。有些導(dǎo)購員擔(dān)心請顧客購買商品會遭到拒絕，所以，在本該結(jié)束銷售的時候還滔滔不絕地向顧客介紹商品， 以致錯過了顧客發(fā)出的購買信號。 其結(jié)果輕則拖延了成交的時間，重則使本該成交的機會失掉。導(dǎo)購員在要求顧客購買你的商品時，不必顯得勉強和不好意思。因此，當(dāng)時機成熟時，導(dǎo)購員應(yīng)大膽請求顧客購買，顧客有時也希望導(dǎo)購員這樣做。?選擇商品法。選擇商品法是促進成交的最好和最常使用的一種方法。請顧客做一選擇，可以用含蓄的方式促使顧客早做決定。但是一定要注意，選擇是讓顧客選擇購買哪種商品，而不是選擇買還是不買，所以導(dǎo)購員不能問顧客：“你要這個嗎？”而應(yīng)該問：“你要長褲還是七分褲？…”像這樣稍加一點提示，就會幫助顧客很快地決定購買哪種商品了。?假設(shè)顧客要買法。在介紹商品的過程中，導(dǎo)購員應(yīng)隨時問一些小問題以試探顧客的購買意向，當(dāng)顧客對商品表示感興趣或同意你的觀點時，你就應(yīng)當(dāng)假設(shè)顧客已下了購買決心。所以，再詢問顧客時，就不該問有關(guān)商品本身的問題，你應(yīng)當(dāng)著手寫售貨單、開發(fā)票等，假如顧客沒做出購買決定， 她將會告訴你， 但你這種作法無疑會加快她做出購買決定的速度。?揚長避短法顧客在猶豫不定時，通常會列舉商品的幾個缺點來表示對商品的擔(dān)心，這時導(dǎo)購員應(yīng)能夠把商品的短處變?yōu)殚L處，并作為說服顧客的理由。一種商品的長處總是多于短處，當(dāng)顧客拿不定主意時，往往看到的都是商品的短處，這時，導(dǎo)購員可以用商品的長處來彌補其短處，從而，消除顧客的疑慮?！俺山弧边@一步驟在導(dǎo)購員整修服務(wù)過程中占有舉足輕重的地位， 導(dǎo)購在前面所付出的辛勤勞動，在這時應(yīng)該得到回報了?？墒?，如果導(dǎo)購員在這一階段稍有不慎，或服務(wù)不得當(dāng)，就會導(dǎo)致顧客拒絕購買，從而前功盡棄。因此，這時的導(dǎo)購員，除了要把握顧客成交的時機， 采取適當(dāng)?shù)姆椒ù偈诡櫩驮缦聸Q心外， 還要注意一些技巧性問題。促使顧客及早成交的技巧：? 不要給顧客看新的商品。在即將成交的時候，導(dǎo)購員就不要再讓顧客看另外的商品了。給顧客介紹的商品太多，會使他們更加難以決定。? 縮小商品選擇的范圍。開始時，導(dǎo)購員可以拿出一些商品顧客看，數(shù)量多寡不限。但是，接受成交階段，則最好把顧客選擇范圍限制在兩種以內(nèi)，至多不超過三種。顧客選擇的范圍縮小了，成交的時機就會盡快到來。顧客在挑選過程中如果還看別的東西，這時就要把她不喜歡的商品拿走一兩種，再拿別的給她看。拿走多余的商品時，導(dǎo)購員態(tài)度應(yīng)盡量自然輕松，最好是一邊和顧客聊天，一邊隨手將商品收回去， 不能只顧埋頭收東西， 而讓顧客產(chǎn)生不愉快的感覺。?要確定顧客所喜歡的東西。在顧客所喜歡的幾種商品之中，導(dǎo)購員還應(yīng)當(dāng)更進一步確定顧客究竟更喜歡哪一種。假如導(dǎo)購員能及時地將顧客最喜歡的商品推薦給顧客， 則不僅會使成交盡快實現(xiàn)，而且還會贏得顧客的好感。2.4.1.4確定顧客喜愛的商品可以考慮以下方法 ：第一，顧客摸的次數(shù)最多的商品；第二，顧客注視時間最長的商品；第三，顧客放在最靠身邊的商品；第四，成為顧客比較中心的商品。知道顧客的喜愛之物后， 應(yīng)加上一些簡單的要點說明。 在向顧客推薦她最喜愛的商品時，最好再簡單地說明一些顧客所感興趣的特性， 以此來加強對顧客的游說工作。如果導(dǎo)購員勸說有方，相信此時十有八九的顧客，都會立刻付諸購買行動的。最后要注意的是，在“成交”階段，導(dǎo)購員一定要避免催促強迫顧客，要以平緩的語調(diào)建議顧客購買，而不能使用粗暴、生硬的語言。2.4.2連帶銷售在營業(yè)員向顧客銷售了合適的產(chǎn)品之后， 顧客的需要是否被滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的，營業(yè)員可能僅僅是滿足了她的一種或兩種需要。如果你向顧客展示一件產(chǎn)品，你將賣給她的最多只有一件產(chǎn)品如果你向顧客展示三件產(chǎn)品，你將賣給她的可能就是三件產(chǎn)品如果你向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你便有許多機會賣出三件產(chǎn)品在連帶銷售中，有以下六點須注意：、提問和仔細聆聽回答——在了解顧客需要和獲取信息時，營業(yè)員應(yīng)確信了解顧客說的每一個字，她將告訴你她的需要，如果你仔細聽，你將發(fā)現(xiàn)她的潛在需要、把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)的產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。、確保你所介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接關(guān)系，否則，說的再多，也是徒勞的。4、永遠不要給顧客一種感覺——你只感興趣做一筆大生意，當(dāng)營業(yè)員花時間介紹每一種產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要時，請給顧客一個說法。、向顧客展示三件產(chǎn)品以使銷售額提升，但不要停留在那兒！繼續(xù)介紹連帶銷售直至顧客的每一個需要都能被滿足，直至你實現(xiàn)了每一個存在的銷售機會。連帶銷售， 不僅滿足了顧客的多種需要， 更重要的是它增加了營業(yè)員的銷售機會。每一次，請別忘了連帶銷售能使你事半功倍！.4.3送別顧客現(xiàn)在，應(yīng)該讓顧客付錢并結(jié)束你的銷售過程了。怎么結(jié)束和什么時候結(jié)束呢？營業(yè)員應(yīng)該再次概括一下顧客需要的產(chǎn)品的益處，然后要求顧客購買。在你完成銷售過程時，千萬別忘了感謝你的顧客，她為你提供了銷售機會，更重要的是，你希望她還能經(jīng)常光臨，成為酷伊牛仔的常客?！爸x謝”“歡迎您下次光臨” ，讓你的微笑、貼心的服務(wù)給顧客留下深刻的印象，最好是讓顧客能記住你的名字，這樣會幫助你的銷售額與日俱增。其次，要注意留心顧客是否忘記她隨身所帶的物品，如皮包、雨傘、外套、帽子、手套等。這種關(guān)心，也是營業(yè)員為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一。最后，在送客過程中，要避免沒等客人離開就急急忙忙地收拾柜臺上的東西，仿佛要趕客人走似的。成功完成銷售 5步驟是銷售成功的基本和保障！2.5正確處理顧客的抱怨抱怨是每位營業(yè)員都會遇到的，即使你的產(chǎn)品再好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨，不要粗魯?shù)貙Υ龕郾г沟念櫩?，其實她們才是你永久的買主。處理顧客抱怨的正確方法：、對顧客說：“感謝您提的意見，我們一向很重視自己的聲譽，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正。”營業(yè)員應(yīng)注意，要先對顧客道歉，但對于具體的指責(zé)，要在弄清楚事實才接受。、詢問對方提出抱怨的原因，并記下重點。這樣做，表示營業(yè)員對顧客的意見重視，這是解決顧客抱怨的最好方法， 特別是對一些感情激動的顧客， 你把她講的話記下來，可以使她冷靜下來。所以，營業(yè)員應(yīng)該每人一個小本子，便于在日常銷售工作中把顧客的意見記錄下來，以便回公司及時反應(yīng)，并取得答復(fù)。、耐心地聽完顧客說完意見，不要打斷對方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。爭辯無疑是火上添油。要讓顧客把怨氣全部發(fā)泄出來，待她平靜以后，再加以說明。.6客戶服務(wù)八大鐵律、客戶是你生命中的貴人、客戶是你店中最重要的人、客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶、客戶也是有感覺、有感情的，你想要別人對你好，你就要對她們更好、客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象、客戶是你事業(yè)的命脈，是她們成就了你的事業(yè)、客戶有權(quán)利得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)、你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要、欲望以及期望第3章營業(yè)員的儀容儀表營業(yè)員也稱導(dǎo)購員或促銷員，在某種意義上也是一名演員，每天要面對眾多的顧客。營業(yè)員的儀容儀表、 舉止風(fēng)度， 都會對顧客產(chǎn)生極大的影響。 所以，營業(yè)員上崗，就如同演員上臺，上崗前也必須做好充分的心理準備和營業(yè)準備。營業(yè)員的儀容儀表主要指容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度。對于我們的顧客而言，你的形象代表家美樂公司的形象， 所以營業(yè)員的儀容儀表的重要性表現(xiàn)在以下五方面：1、可以給顧客良好的第一印象；2、可以獲得顧客的信賴；3、能夠改善工作場所的氣氛；4、有助于保持嚴肅認真的心情；5、可以提升工作效績。3．1儀容化妝營業(yè)員上崗時應(yīng)適當(dāng)化些淡妝，淡妝上崗即可起到美化容貌、彌補缺陷，也可增強銷售代表的自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。但切忌濃妝艷抹。有些營業(yè)員涂著重重的藍眼圈、 腥紅嘴唇、 臉上的粉似乎要掉渣， 使人望而生厭，哪還有心情在她那兒買東西呢？作為酷伊牛仔公司的營業(yè)員上班時的整體化妝要求清淡自然，妝彩有朝氣、漂亮、不復(fù)雜，化妝時要根據(jù)自已的膚色和輪廓，挑選化妝品的顏色，在自身的基礎(chǔ)上加以修飾。具體的化妝步驟如下：1、化妝前的準備工作清潔皮膚、潤膚、化妝工具、化妝品及輔助化妝品的準備。2、粉底選擇適合自已膚色的粉底， 選擇比自已膚色稍淺一點的粉底色， 能達到貼近本身膚色的妝效，不但可以均勻膚色，也是在上其它