年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計劃資料

XXX您司2016年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計劃文檔編號ITSS-6-YWJH-2016密級內(nèi)部公開版本號V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX^司發(fā)布日期2016年1月1日

版本號修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V1.0新發(fā)布1公司運(yùn)維業(yè)務(wù)規(guī)劃及分析 3 TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"公司運(yùn)維業(yè)務(wù)分析 3\o"CurrentDocument"本年度經(jīng)營目標(biāo) 32運(yùn)維保障體系建設(shè) 4 \o"CurrentDocument"組織架^^建設(shè) 4\o"CurrentDocument"人員能力建設(shè) 4\o"CurrentDocument"總體目標(biāo) 4\o"CurrentDocument"人員分析及崗位優(yōu)化 4\o"CurrentDocument"招聘與儲備 6\o"CurrentDocument"人員培訓(xùn) 6\o"CurrentDocument"績效考核 7\o"CurrentDocument"崗位技能考核 7\o"CurrentDocument"資源能力建設(shè) 8\o"CurrentDocument"總體目標(biāo) 8\o"CurrentDocument"運(yùn)維工具 8\o"CurrentDocument"服務(wù)臺建設(shè) 9\o"CurrentDocument"備品備件 9\o"CurrentDocument"知識庫 10\o"CurrentDocument"運(yùn)維技術(shù)能力建設(shè) 10\o"CurrentDocument"總體目標(biāo) 10\o"CurrentDocument"研發(fā)規(guī)劃 11\o"CurrentDocument"過程能力建設(shè) 11\o"CurrentDocument"過程管理 113年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 1.4 1公司運(yùn)維業(yè)務(wù)規(guī)劃及分析公司作為通過市場化手段推動信息化建設(shè)的戰(zhàn)略創(chuàng)新之舉， 依托強(qiáng)大的技術(shù)和管理能力，全面參與“智慧港城”的規(guī)劃與建設(shè)工作，以創(chuàng)新的“政企合資、市場運(yùn)作”的智慧城市建設(shè)新模式，協(xié)助政府進(jìn)行信息化產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和政策引導(dǎo)，積極參與信息化規(guī)劃、信息化投資建設(shè)、信息化應(yīng)用推廣和信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大四個領(lǐng)域的各項工作。公司愿景：成為國內(nèi)領(lǐng)先的智慧城市綜合開發(fā)商、信息化產(chǎn)業(yè)投資運(yùn)營商和一流的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)公司。公司戰(zhàn)略：以“智慧港城”建設(shè)為契機(jī)，做深做細(xì)信息化規(guī)劃，做實做精信息化投資建設(shè)，做大做強(qiáng)信息化服務(wù)產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建全國領(lǐng)先的中小城市智慧城市融合服務(wù)體系，繼而推廣智慧城市發(fā)展模式，獲得最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。公司運(yùn)維業(yè)務(wù)分析公司主要在基礎(chǔ)環(huán)境、軟件和硬件等幾大領(lǐng)域提供高效的運(yùn)維服務(wù)?；A(chǔ)環(huán)境主要是針對機(jī)房、數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)環(huán)境；軟件運(yùn)維服務(wù)主要包含基礎(chǔ)軟件運(yùn)維服務(wù)、應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)；硬件運(yùn)維服務(wù)主要包含網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)、主機(jī)運(yùn)維服務(wù)、存儲運(yùn)維服務(wù)、桌面運(yùn)維等。本年度經(jīng)營目標(biāo)2015年我公司的運(yùn)維業(yè)務(wù)收入為383萬，根據(jù)公司愿景及管理層的決議，特制定2016年運(yùn)維業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)為500萬。2運(yùn)維保障體系建設(shè)公司的運(yùn)維保障建設(shè)將從組織機(jī)構(gòu)、ITSS核心四要素（人員、資源、技術(shù)、過程）等方面總體考慮進(jìn)行建設(shè)。組織架構(gòu)建設(shè)為了扎實推進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力的提升，抓住公司運(yùn)維業(yè)務(wù)快速發(fā)展的機(jī)遇期，更好地支撐運(yùn)維業(yè)務(wù)的快速規(guī)模發(fā)展，鞏固和提高專業(yè)化能力和技術(shù)支撐效率，深化組織創(chuàng)新，并根據(jù)運(yùn)維業(yè)務(wù)的特點(diǎn)明確組織模式、考核激勵機(jī)制、內(nèi)部流程銜接、人員配置等。人員能力建設(shè)總體目標(biāo)為了滿足運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展需求，計劃年度內(nèi)加大人員總量投入，對關(guān)鍵崗位加強(qiáng)人才儲備，提高崗位勝任力，提升人員質(zhì)量，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，以保障年度運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。保障人員培訓(xùn)，按照計劃執(zhí)行，并保證培訓(xùn)質(zhì)量加強(qiáng)考核，考核內(nèi)容與運(yùn)維工作結(jié)合，考核要覆蓋到每個人員人員分析及崗位優(yōu)化公司有一支較專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊。目前運(yùn)維服務(wù)人員總數(shù)達(dá) 18人，人員結(jié)構(gòu)組成中，以負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的部門經(jīng)理為首的管理崗人員3人，技術(shù)實力較強(qiáng)的技術(shù)崗5人，服務(wù)臺、駐場人員、協(xié)助質(zhì)量管理、備品備件以及負(fù)責(zé)銷售、運(yùn)營類等操作崗人員10人。根據(jù)公司2015年項目戰(zhàn)略規(guī)劃，到2015年底，將有8個項目在運(yùn)維服務(wù)期內(nèi)，需要駐場運(yùn)維，其中重點(diǎn)項目3個，一般項目5個。為完成運(yùn)維業(yè)務(wù)目標(biāo)，

2016年計劃簽訂約4?6個運(yùn)維服務(wù)合同。運(yùn)維項目分布及運(yùn)維人員需求如下表:項目類型運(yùn)維服務(wù)期內(nèi)新簽運(yùn)維合同項目總計重點(diǎn)項目一《項目運(yùn)維項目數(shù)356?814?16個一線運(yùn)維人員需求2X3=61X5=50.5X(6-8)=3~414?15人綜上分析，2016年，技術(shù)支撐部運(yùn)維團(tuán)隊要能支撐約8個項目的同時駐場運(yùn)維服務(wù)，還要支撐其它項目的遠(yuǎn)程技術(shù)支持的需要。一線運(yùn)維工程師需求數(shù)為15人左右。目前技術(shù)支撐部人員構(gòu)成如下：（統(tǒng)計截止到2015年12月）廳P部門崗位2015年底部門人員明細(xì)2016年計劃1管理崗3名（部門經(jīng)理1人、組長2名，部門經(jīng)理兼管一個小組）3人2服務(wù)管理組1名（服務(wù)臺坐席1人，兼管知識庫、備件庫和質(zhì)量管控）1人3技術(shù)支持組5名（二線技術(shù)專家5人）6名4駐場組9人（一線運(yùn)維工程師9人）14名5總計18人24人根據(jù)2015年底人員現(xiàn)狀及2016年運(yùn)維業(yè)務(wù)預(yù)測分析上，在現(xiàn)有人力資源配備基礎(chǔ)上，計劃2016年人員編制增加到24人，重點(diǎn)投放在重要項目駐場人員,以及二線技術(shù)支持人員，以快速響應(yīng)客戶需求，提升客戶滿意度。招聘與儲備計劃招聘運(yùn)維服務(wù)人員共計8人。其中2人用于補(bǔ)充離職人員，其余6人作為新項目拓展人才儲備。要求人員招聘計劃完成率達(dá)到80%以上，具體達(dá)標(biāo)率按各部門提交的人員招聘計劃計算，每季度考核一次。同時，加大內(nèi)部和外部人才儲備，尤其是對軟、硬件技術(shù)支持人員和駐場人員的儲備。做好人員備份工作，尤其在關(guān)鍵崗位上，要明確備份機(jī)制。人員培訓(xùn)為保證各部門業(yè)務(wù)有序進(jìn)行，各運(yùn)維項目得到有效和良性的實施交付，在運(yùn)維服務(wù)中加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，提升運(yùn)維人員的技能級別與職業(yè)素質(zhì)。結(jié)合去年業(yè)務(wù)情況、實際工作過程中出現(xiàn)的問題及員工績效考核結(jié)果分析，以及人員儲備、備崗等綜合信息，制定2016年度人員培訓(xùn)計劃。大致計劃如下：2016年度公司計劃對全體運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行IT運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)人次為100人次。(2)主要的培訓(xùn)課程包括：《ITSS標(biāo)準(zhǔn)系列》、運(yùn)維技術(shù)、項目管理、服務(wù)流程、工具使用培訓(xùn)等。涉及運(yùn)維服務(wù)的培訓(xùn)，具體課程安排詳見《 2016年度培訓(xùn)計劃》。(3)培訓(xùn)資金預(yù)算安排：2016年度公司計劃安排培訓(xùn)資金20萬元，其中專項用于運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)資金15萬元，主要用于運(yùn)維人員的外訓(xùn)，提升服務(wù)技能。(4)對培訓(xùn)效果進(jìn)行針對性評估，不定期的進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)分析?？冃Э己?016年公司將總結(jié)以前年度績效考核工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合 2016年的工作目標(biāo)，繼續(xù)執(zhí)行指定的績效考核制度，并在實踐中對績效考核方法進(jìn)行優(yōu)化和完善，建立更加科學(xué)的績效考核評價體系，對員工的工作質(zhì)量、工作規(guī)范要求、學(xué)習(xí)與成長等進(jìn)行全方位的定量和定性的考核。主要工作計劃如下：(1)繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)有的崗位職責(zé)，并根據(jù)實際情況每年對崗位職責(zé)說明書進(jìn)行一次修改完善。(2)基于公司原有年度績效考核方法進(jìn)行優(yōu)化完善，對員工績效實行每季度進(jìn)行一次考核。崗位技能考核為不斷提升員工的專業(yè)技術(shù)水平和綜合實力，建立有序的職業(yè)晉升通道。同時，通過崗位技能考核，建立對人員知識、技能與崗位職責(zé)的驗證機(jī)制，以不斷提高和發(fā)揮人力資源管理效率。年度計劃如下：(1)根據(jù)崗位設(shè)置方案、崗位職責(zé)說明書、崗位技能要求等配套管理措施的實際運(yùn)行情況，建立員工年度技能評估考核機(jī)制，并在年底對全員進(jìn)行技能評估，然后進(jìn)行技能定級。(2)根據(jù)實際技能考核和定級的情況，結(jié)合公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的發(fā)展，適時調(diào)整和完善崗位設(shè)置或者具體崗位的技能要求。資源能力建設(shè)總體目標(biāo)實現(xiàn)服務(wù)管理的信息化，規(guī)范服務(wù)管理流程，提高服務(wù)管理的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，提高用戶對服務(wù)的滿意度。具體目標(biāo)如下：(1)推動IT運(yùn)維管理工具的使用推廣及持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，實現(xiàn)運(yùn)維流程(事件、問題、變更等)的信息化規(guī)范管理，做到流程可控、可追溯，關(guān)鍵KPI數(shù)據(jù)可查。加強(qiáng)IT運(yùn)維管理業(yè)務(wù)的規(guī)范性；(2)完善公司服務(wù)臺，并推動服務(wù)臺職能及標(biāo)準(zhǔn)化操作的推廣落地；(3)完成備品備件管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化工作；(4)完善公司運(yùn)維知識庫，并推廣在運(yùn)維服務(wù)過程中運(yùn)用知識庫來提升運(yùn)維服務(wù)能力。運(yùn)維工具根據(jù)公司在運(yùn)維工具上不大投入的原則， 目前公司部署了運(yùn)維管理系統(tǒng)，是一個完全基于web的、基于ITIL的IT服務(wù)運(yùn)維管理平臺，實現(xiàn)了事件管理、 問題管理、變更管理、發(fā)布管理等ITIL核心流程，還包括服務(wù)臺、服務(wù)水平管理、知識庫、報表、溝通、值班、考核等功能。2016年度公司推動運(yùn)維管理系統(tǒng)在各個運(yùn)維項目上的使用，并與服務(wù)臺進(jìn)行結(jié)合。公司使用運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)作為監(jiān)控工具，該工具專注于用戶的各類業(yè)務(wù)的監(jiān)測管理、服務(wù)水平管理與系統(tǒng)健康度管理，集設(shè)備、應(yīng)用、中間件、數(shù)據(jù)庫等為一體的整體集中Portal的監(jiān)控，并通過智能業(yè)務(wù)模型解決了用戶日益復(fù)雜的 IT業(yè)務(wù)資源與運(yùn)維人數(shù)和專業(yè)知識結(jié)構(gòu)的矛盾。系統(tǒng)集拓?fù)涔芾怼①Y源管理、 網(wǎng)絡(luò)工具、故障管理等為一體的強(qiáng)大管理功能，準(zhǔn)確地反映用戶IT系統(tǒng)和IT組織結(jié)構(gòu)的狀況，并有效提高業(yè)務(wù)管理水平、系統(tǒng)可用率、 IT部門的服務(wù)水平與用戶滿意度。服務(wù)臺建設(shè)公司按照優(yōu)質(zhì)周到服務(wù)客戶的原則，并實現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)工作的統(tǒng)一接口，在服務(wù)臺方面使用統(tǒng)一電話；在信息溝通方式方面通過建立不同的QQ、微信群，增加信息溝通的渠道，便于交流溝通。為規(guī)范公司的運(yùn)維服務(wù)，需要將服務(wù)臺和運(yùn)維管理系統(tǒng)進(jìn)行整合。服務(wù)臺作為統(tǒng)一的接口，負(fù)責(zé)全公司服務(wù)請求的處理和轉(zhuǎn)發(fā)；技術(shù)上主要是對服務(wù)臺工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉服務(wù)臺職責(zé)；管理上主要是制定服務(wù)臺運(yùn)維管理制度，明確服務(wù)臺人員的工作內(nèi)容與操作規(guī)程。服務(wù)臺是用戶申報事故以及獲得事故處理結(jié)論的統(tǒng)一入口，主要工作包括以下幾個方面，一是及時響應(yīng)服務(wù)請求，轉(zhuǎn)派給運(yùn)維工程師；二是發(fā)布相關(guān)的運(yùn)維信息，如網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、設(shè)備故障等；三是協(xié)助提高運(yùn)維團(tuán)隊事故處理質(zhì)量，增加用戶滿意度，形成有效的事故處理和跟蹤的手段。備品備件根據(jù)目前本公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的范圍和運(yùn)維服務(wù)需方的特點(diǎn)，備品備件及其相關(guān)配件由公司維護(hù)實體備件庫。根據(jù)備件庫供應(yīng)商的評價結(jié)果，對于不合格的供應(yīng)商要發(fā)展新的供應(yīng)商作為儲備。今年備件方面的主要任務(wù)如下：1）要依據(jù)現(xiàn)狀嚴(yán)格執(zhí)行備件制度和存貨管理。2）重點(diǎn)落實備件的狀態(tài)。3）做好供應(yīng)商管理與評估知識庫目前現(xiàn)狀，知識庫在已建立的運(yùn)維管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)知識庫與事件、問題、變更、發(fā)布等過程管理進(jìn)行融合貫通。通過運(yùn)維管理系統(tǒng)，對知識條目進(jìn)行梳理分類，根據(jù)知識條目的具體內(nèi)容和信息安全要求，設(shè)置信息安全權(quán)限，設(shè)定靈活的搜索、查詢功能，并且對條目的使用進(jìn)行實用性評估。同時完善知識庫管理制度，組織部門員工對沉淀的知識庫開展主動學(xué)習(xí)，并對相關(guān)人員進(jìn)行知識庫管理培訓(xùn)。要求運(yùn)維人員將運(yùn)維項目中遇到的典型故障好重大故障進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)， 形成解決方案，最后形成公司知識，導(dǎo)入到知識庫中。對條目的審核通過、實用性進(jìn)行多維度評估。運(yùn)維技術(shù)能力建設(shè)總體目標(biāo)為了適應(yīng)公司IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司2016年度將壯大運(yùn)維服務(wù)研發(fā)團(tuán)隊，加強(qiáng)新技術(shù)、操作手冊和典型方案的開發(fā)，為公司運(yùn)維目標(biāo)的實現(xiàn)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。提高運(yùn)維管理水平，實現(xiàn)良性循環(huán)。參照ITSS運(yùn)維服務(wù)體系，以體系和機(jī)制創(chuàng)新提高管理水平，通過合理的人才激勵制度，實現(xiàn)人才、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的良性循環(huán)。實現(xiàn)公司運(yùn)維服務(wù)較快發(fā)展，新技術(shù)質(zhì)量效益得到全面提升，公司創(chuàng)新能力顯著增強(qiáng)，應(yīng)用水平明顯提高，主要目標(biāo)如下：(1)新技術(shù)開發(fā)、操作手冊和典型方案開發(fā)目標(biāo)年內(nèi)完成4項運(yùn)維手冊開發(fā)：（2）研發(fā)投入目標(biāo)全年在運(yùn)維技術(shù)研發(fā)投入約5萬元。研發(fā)規(guī)劃在運(yùn)維技術(shù)研發(fā)方面，明確年度研發(fā)目標(biāo)和規(guī)化，并檢查其執(zhí)行結(jié)果。在發(fā)現(xiàn)問題和解決問題技術(shù)方面，由專家團(tuán)隊對之前的運(yùn)維故障和現(xiàn)象進(jìn)行總結(jié)，一是分析完善發(fā)現(xiàn)問題解決問題的操作手冊和方法制度；借助工具有效的發(fā)現(xiàn)運(yùn)維中的問題。二是形成重大典型故障的處理預(yù)案。同時對已有的操作手冊和典型故障解決方案進(jìn)行改進(jìn)。 與知識管理結(jié)合，不斷豐富知識管理內(nèi)容。過程能力建設(shè)2016年我們主要按照已經(jīng)編制的流程，加強(qiáng)執(zhí)行和落實，同時根據(jù) GB/T28827.1《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)通用要求》和《運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型》里成熟度三級的細(xì)化要求對公司原有的運(yùn)維管理過程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化改進(jìn)， 提升用戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。過程管理1）服務(wù)管理模式優(yōu)化針對目前運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及2016年業(yè)務(wù)預(yù)測，確立以項目為運(yùn)維服務(wù)實施單元，項目經(jīng)理（項目組組長）牽頭，項目成員配合。優(yōu)化單個運(yùn)維服務(wù)項目從項目啟動、服務(wù)交付、項目驗收整個項目周期的各項工作的運(yùn)作模式。2）過程管理體系完善依據(jù)ITSS相關(guān)的要求，結(jié)合公司過程管理體系及2016年運(yùn)維發(fā)展目標(biāo)，保障運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，著重于服務(wù)交付管理，2016年計劃對運(yùn)維服務(wù)過程管理進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。運(yùn)維服務(wù)項目在進(jìn)入交付過程前期，結(jié)合服務(wù)的級別和特點(diǎn)，制定服務(wù)指標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容，實施運(yùn)維服務(wù)計劃與質(zhì)量監(jiān)督計劃。3）具體運(yùn)維過程的建立和完善工作在建立ITSS體系時，按照標(biāo)準(zhǔn)建立了以下流程服務(wù)級別管理。完善服務(wù)目錄定義完整性；保證SLA達(dá)成。服務(wù)報告管理。加強(qiáng)服務(wù)報告過程完整性管理，保證服務(wù)報告及時性、準(zhǔn)確性，形成周報和月報，每周或月向用戶提交一次運(yùn)維服務(wù)報告；事件管理。保證事件管理過程完整性、有效性，加強(qiáng)事件解決評估機(jī)制有效性；事件解決率達(dá)到90%。問題管理。保證問題管理過程完整性、有效性，提高問題解決評估機(jī)制有效性；問題根據(jù)重要程度，導(dǎo)入知識庫，加強(qiáng)