職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范課件

出租車駕駛員的職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范

______優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

出租車是城市公共交通的重要組成部分。城市公共客運(yùn)經(jīng)營者及其從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營，文明服務(wù)。出租車行業(yè)概述出租車的設(shè)施齊備（一）車門上噴有所屬企業(yè)名稱、企業(yè)投訴電話和行業(yè)監(jiān)督電話號碼；（二）車頂上裝有標(biāo)明企業(yè)簡稱的出租車標(biāo)志燈；（三）車內(nèi)裝有里程計(jì)價器和待租顯示器；（四）車內(nèi)設(shè)有由市公共客運(yùn)交通管理部門合法的運(yùn)營證副本和當(dāng)班駕駛員的服務(wù)資格證；（五）在車廂內(nèi)指定位置上張貼由物價部門統(tǒng)一印制的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價目表和禁煙標(biāo)志；（六）車牌座位備有安全帶；車上配有效滅火器；（七）車內(nèi)設(shè)有防護(hù)欄，并裝有GPS全球定位系統(tǒng)出租車車容規(guī)范

（1）車身外觀保持良好，表面無色差、無脫漆、無凹痕、五泥污；牌號、企業(yè)名稱、監(jiān)督電話清晰完好；（2）車廂內(nèi)保持衛(wèi)生清潔，無異味、無污損、無雜物；座套干凈、服務(wù)監(jiān)督卡規(guī)范擺設(shè)，清晰無損；后備箱內(nèi)整潔無雜物。（3）車輛技術(shù)性能良好，各燈光齊全明亮。出租車司機(jī)儀容、舉止規(guī)范（1）衣著整潔，穿工作服、儀容端莊。（2）發(fā)型大方，梳理整齊。（3）運(yùn)用禮貌語言，盡量用普通話做好服務(wù)工作，基本禮貌語如下：

乘客上車時：

“您好，請問您要去哪？

交付車費(fèi)時：

“您好，打表**元，現(xiàn)收您**元，找您**元。這是您的當(dāng)次發(fā)票，請您收好謝謝!“

乘客下車時：

“再見！”(4)掌握簡單的英語。司機(jī)對乘客負(fù)有的責(zé)任安全責(zé)任負(fù)有把乘客運(yùn)抵地點(diǎn)的責(zé)任負(fù)有文明服務(wù)的責(zé)任負(fù)有保護(hù)乘客隨身攜帶物品的責(zé)任對乘客的提問，有耐心回答的責(zé)任出租車司機(jī)職業(yè)弱勢勞動時間長休息不定時安全風(fēng)險高出租車服務(wù)的特點(diǎn)（一）安全（二）舒適（三）方便提供“門到門”的個性服務(wù)（四）快捷確保營運(yùn)收入要素良好的服務(wù)規(guī)范良好的安全意識良好的駕駛技術(shù)良好的品德修養(yǎng)良好的生活習(xí)慣

文明駕駛，莫闖紅燈

拒絕超速，嚴(yán)禁酒駕

文明交通、禮讓行人

文明出行，平安到家寧等三分，不搶一秒

紅燈、綠燈、燈燈是令；直道、彎道、道道小心交通標(biāo)語出租車司機(jī)職業(yè)道德出租車司機(jī)的職業(yè)道德和社會公德熱愛本職：駕駛員要以主人翁的態(tài)度對待本職工作；培養(yǎng)自己良好的品德，盡心盡責(zé)，為社會多做貢獻(xiàn)，這樣才能調(diào)動內(nèi)在的力量和智慧，心情舒暢的在平凡崗位上做出不平凡的貢獻(xiàn)。鉆研業(yè)務(wù)：學(xué)習(xí)文化專業(yè)知識，鉆研服務(wù)技巧，掌握駕駛維護(hù)技能。誠實(shí)可信：一視同仁對待乘客，嚴(yán)肅認(rèn)真對待饋贈。慎重對待乘客失物。職業(yè)規(guī)范駕駛員的愛崗敬業(yè)按章收費(fèi)誠信經(jīng)營文明行車儀表整潔遵章守紀(jì)鉆研技能基本內(nèi)容出租車職業(yè)道德規(guī)范2、儀表整潔，樸素大方出租車職業(yè)道德規(guī)范3、主動迎候，文明接客，不爭搶接客，不拒乘客，服務(wù)周到；出租車職業(yè)道德規(guī)范5、明碼標(biāo)價，合理收費(fèi)，不欺詐旅客；出租車職業(yè)道德規(guī)范6、按時納稅，不虛不瞞；出租車職業(yè)道德規(guī)范8、按指定地點(diǎn)停車，遵守停車秩序；出租車職業(yè)道德規(guī)范9、車客整潔達(dá)到三凈（車器外凈、門窗玻璃凈、座椅地板凈）四無（無塵土、無油污、無痰跡、無瓜果皮核）；出租車職業(yè)道德規(guī)范10、服務(wù)設(shè)施齊全有效，標(biāo)志明顯，服務(wù)證件齊全；違反機(jī)動車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)1、肇事逃逸

交通事故誰都不希望發(fā)生，駕駛員發(fā)生交通事故一般是一種過失行為。發(fā)生交通事故后，駕駛員必須立即停車，保護(hù)現(xiàn)象，搶救傷者和財(cái)產(chǎn)，迅速報告公安機(jī)關(guān)或者執(zhí)勤的交通警察，聽候處理。這是駕駛員法定的義務(wù)。違反機(jī)動車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)2、開故障車

有些駕駛員缺乏安全責(zé)任感，平時忽視對車輛的例行保養(yǎng)，不能保持車況良好，在明知方向，制動等安全裝置存在嚴(yán)重故障的情況下，也不及時修理。開著這樣的病車上路，對自己，也對其他車輛或行人的安全造成了嚴(yán)重的威脅，甚至?xí)劤绍嚉送龅膽K禍。違反機(jī)動車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)3、酒后駕車

酒后開車對安全行車危害極大，酒后不準(zhǔn)駕駛車輛，這是每個駕駛員都知道的。可是有些駕駛員就是喜歡明知故犯。有的駕駛員酒后顯得十分興奮，開快車，開冒險車，左超右鉆，橫沖直撞;有的駕駛員酒后極易發(fā)怒，一不順心就產(chǎn)生報復(fù)心理，你不讓，我也不讓，甚至故意擠逼其他車輛和行人;有的駕駛員酒后迷迷糊糊，反應(yīng)能力下降，操縱車頻失識險象環(huán)生。如此種種，難免事故會發(fā)生。違反機(jī)動車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)3、酒后駕車

我國對飲酒、醉酒駕駛機(jī)動車輛的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)較其他國家放得過寬。我國《車輛駕駛?cè)藛T血液、呼氣酒精含量閾值與檢驗(yàn)》(CB19522-2004)標(biāo)準(zhǔn)中對酒后駕車和醉酒駕車規(guī)定，飲酒駕車：車輛駕駛?cè)搜褐械木凭看笥诨蛘叩扔?0mg/100ml，小于80mg/100ml的駕駛行為；違反機(jī)動車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)4、疲勞駕車

引起疲勞駕車的情況是多種的。有的駕駛員為了多賺錢，不分晝夜，連續(xù)駕車，長時間得不到休息;有的駕駛員玩興重，搓麻將，打撲克，進(jìn)舞廳，唱卡拉OK，不到天亮不罷休;有的駕駛員因單位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在這種情況下駕車，精神不振，頭腦發(fā)昏，甚至邊開車邊打瞌睡，危及他人和自身的安全。違反機(jī)動車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)5、長時間占用超車道

在高等級公路和高速公路上，為了確保超車安全，都設(shè)有專門的超車道，供機(jī)動車超車時使用，超車完成后應(yīng)立即駛回行車道。但有些駕駛員只顧自己方便，長時間在超車道上行駛，使后面來的車無所適從，影響其他車輛的正常行駛。違反機(jī)動車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)6、夜間行車交會不關(guān)閉遠(yuǎn)光燈

夜間行車，在沒有路燈或照明不良的道路上，須在距對面來車150米以外互閉遠(yuǎn)光燈，改用近光燈，使交會雙方都能看清前方道路情況，安全交會。而有相當(dāng)數(shù)量的駕駛員夜間會車不關(guān)閉遠(yuǎn)光燈，比誰的燈亮。這種行為看起來事很小，但危害極大;由于看不清前方道路情況，難以判斷交會雙方車輛所處的位置，容易引起交會撞車或碰撞路邊的非機(jī)動車，行人。違反機(jī)動車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)7、違章超車，交會

駕駛員在行車過程中超車，交會是經(jīng)常性的事，要確保超車，交會的安全，一定要嚴(yán)懲遵守交通法規(guī)對超車，交會的規(guī)定。但是有駕駛員左邊超不過右邊超，對面方向來車照樣超，前方不讓強(qiáng)行超，彎道上冒險超。交會時該讓不讓，該慢的不慢，該靠邊的不靠邊。這些行為不但影響自己的安全，也嚴(yán)重威脅著其他車輛的安全。由于違章駕車，交會引發(fā)了許許多多的交通事故，后果都十分嚴(yán)重。違反機(jī)動車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)8、不講社會公德

有的駕駛員自身素質(zhì)差，又缺乏必要的公德意識，認(rèn)為開車只要不違反交通法規(guī)就可以了，因此，在行車中往往會發(fā)生各種不道德行為。有的駕駛員遇到交通事故，路人或傷員救救時不理不睬，揚(yáng)長而去;有的駕駛員遇到違法亂紀(jì)行為置之不理，不敢制止;有的駕駛員在居民區(qū)內(nèi)肆意鳴喇叭，影響居民休息;有的駕駛員雨天開行車過漫水路面不減速，濺濕行人和騎車人;有的駕駛員故意捉弄，驚嚇行人或騎車人并以此取樂;還有的朝車窗外吐痰，拋雜物等等。出租車司機(jī)服務(wù)規(guī)范常見的服務(wù)投訴內(nèi)容1、拒載

定義：車輛處于待租狀態(tài)，駕駛員在得知乘客去向后拒絕提供服務(wù)的行為。認(rèn)定拒載的四個要素：“有時間、有地點(diǎn)、有車號、有對話”交接班或者暫停載客時未在規(guī)定位置展示暫停載客或停運(yùn)標(biāo)志的同屬無理由拒載。無責(zé)的情況如下：

乘客人數(shù)超過4人、乘客攜帶易燃易爆危險品的、乘客攜帶超過容積或者對出租車有污損物件的、晚上9點(diǎn)以后出城或者去往郊區(qū)偏僻地方不配合做好出城登記的、所在地點(diǎn)或路段禁止通行的、所經(jīng)道路無法行駛的、帶寵物的、醉酒者和精神病患者乘車人須有人監(jiān)護(hù)。2、服務(wù)態(tài)度差定義：為乘客提供服務(wù)時態(tài)度惡劣的。違反職業(yè)道德和規(guī)范的。

運(yùn)營中和乘客有各類糾紛的。對乘客使用粗話、臟話，辱罵乘客的。對乘客提出的問題或質(zhì)疑，不理不睬，不做回應(yīng)的。口齒極為不清楚，地方音重導(dǎo)致乘客不理解的。語調(diào)特別高的。不滿足乘客要求的（例如：開空調(diào)，關(guān)窗戶，聽音樂，或者關(guān)閉音樂）。服務(wù)理念“不計(jì)乘客九分過，只究我們一分錯”“每票客都是一筆生意，生意都是有虧有賺的，一塊錢、一句話沒有必要和乘客爭執(zhí)”溝通從“心”開始，用心的和乘客交流，面帶微笑。是一切好的開始。

3、繞道定義：未經(jīng)乘客允許繞道行駛，即沒有行駛A點(diǎn)至B點(diǎn)最經(jīng)濟(jì)、便捷的路線。遇有道路交通堵塞或臨時封閉，須改變原行駛路線時，應(yīng)按照乘客意愿改道行駛未經(jīng)乘客允許，不得私自繞到。停車時，應(yīng)在允許停車路段按照乘客目的就近停車。無責(zé)情況：線路不同，但里程數(shù)相差不超過1公里。乘客同意走的路線，并已告知需多承擔(dān)大致多少金額的費(fèi)用。道路改造或其他原因確需要繞到的。

4、不按規(guī)定使用計(jì)價器市區(qū)不打表計(jì)費(fèi)、亂喊價、議價的。不提供當(dāng)次有效發(fā)票的。私自改裝調(diào)校計(jì)價器。沒有校準(zhǔn)計(jì)價器時間的。乘客包車來回超過10公里按返程計(jì)費(fèi)的。停車收費(fèi)時仍不抬表，導(dǎo)致計(jì)時計(jì)費(fèi)的。

5、中途甩客定義：未把乘客送到目的地，中途停止提供服務(wù)的。

和乘客發(fā)生沖突不繼續(xù)提供服務(wù)的。乘客要求停車等候時，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約等時費(fèi)，與乘客約好時間。未到預(yù)約時間不得擅自開車離開。在營運(yùn)中發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因。并向乘客致歉。少收或免車費(fèi)。無責(zé)情況：出租車禁止進(jìn)入的區(qū)域。路況惡劣對車子有磨損的路段。6、拼客定義：未經(jīng)乘客允許強(qiáng)行拼客、拉客。（另載他人）

在起點(diǎn)或中途未經(jīng)首先上車乘客允許，又另載其它乘客的。無責(zé)情況：特殊情況下（攔不到車、地方偏遠(yuǎn)。又雙方順路）雙方乘客自愿拼客的。因經(jīng)過協(xié)商適當(dāng)減少乘客部分車款。

7、找假鈔定義：駕駛員在營運(yùn)中有意找假鈔，或換假鈔的行為。

惡意找假鈔、換假鈔無意找假鈔：金額小，并且無主觀故意行為，沒有有關(guān)不良記錄的。雙倍退還乘客所找假鈔金額。8、不文明行車定義：違反各項(xiàng)文明行車的規(guī)定。

開車時打手機(jī)、吃檳榔、零食、使用電臺聊天。或其他妨礙安全行車的行為。向車外亂扔垃圾、吐痰。強(qiáng)行超車、互相追逐、經(jīng)常猛踩煞車。不按規(guī)定擺放有關(guān)證件，不穿工作服。車內(nèi)衛(wèi)生差。設(shè)施不齊全的。服務(wù)技巧特殊情況的處理（1）運(yùn)營中發(fā)生交通事故，應(yīng)堅(jiān)持“先人后物”的原則。（2）由于非乘客原因造成車輛停運(yùn)的，就做好解釋工作，并協(xié)助乘客換乘其他車輛。（3）當(dāng)乘客有不利于安全行車要求時，要勸阻乘客，耐心做好乘客的思想工作必要時報警。（4）遇有語言不通是，應(yīng)耐心服務(wù)，并向所在公司或調(diào)度中心求助。（5）遇乘客醉酒，拒絕下車時，可以報警。（6）遇搶劫等情況，司機(jī)應(yīng)沉著冷靜，機(jī)智應(yīng)變，伺機(jī)報警。（7）接載傷病乘客時應(yīng)盡可能平穩(wěn)駕駛。服務(wù)技巧電召服務(wù)（1）接到電召服務(wù)后，應(yīng)按乘客要求準(zhǔn)時到達(dá)約定地點(diǎn)。（2）乘客超出預(yù)約時間10分鐘未出現(xiàn)，應(yīng)及時與調(diào)度中心聯(lián)系，經(jīng)同意后才能離開。（3）在接到電召服務(wù)后，不能及時到達(dá)的應(yīng)提前向調(diào)度中心報告，重新安排車輛。（4）乘客上車后，司機(jī)要向調(diào)度中心發(fā)送確認(rèn)信息。服務(wù)技巧乘客用車的心理特征（1）乘客叫車時的心理乘客希望等候時間少，擔(dān)心司機(jī)拒載、漫天要價、語言不文明、業(yè)務(wù)生疏、道路不熟。（2）乘客用車中的心理行車安全、平穩(wěn)、舒適、準(zhǔn)點(diǎn)、不違法；希望司機(jī)服務(wù)彬彬有禮、耐心周到；希望與司機(jī)進(jìn)行必要溝通；擔(dān)心繞道和多收費(fèi)。（3）乘客用車后的心理希望按表收費(fèi)、找零快捷、停車靠近目的地，禮貌道別；提心司機(jī)對自己的合理要求不予理睬等。服務(wù)技巧