柜面講師培訓(xùn)服務(wù)禮儀及投

北京分公司客戶服務(wù)部孫琳客戶服務(wù)禮儀與技巧2009年7月目錄客戶服務(wù)的定義柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)示范抱怨客戶處理技巧2客戶服務(wù)的定義問自己一個(gè)問題：誰是“客戶”？客戶需要什么？什么是“客戶服務(wù)”？如何才能做好客戶服務(wù)工作？什么是“客戶滿意”？誰是“客戶”?4

客戶客戶投保人、被保險(xiǎn)人、受益人和其它關(guān)系人代理人股東投保人、被保險(xiǎn)人、受益人和其它關(guān)系人內(nèi)部員工狹義的理解廣義的理解客戶服務(wù)的定義

根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使他感到受到重視，并把這種好感銘刻到客戶心中，使他成為公司的忠實(shí)客戶。是一種員工能力，它通過員工為客戶提供服務(wù)時(shí)所具備的知識(shí)水平、能力高低和工作熱情度等展現(xiàn)出來。5客戶服務(wù)的理念認(rèn)清并滿足客戶的要求6標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的理念我們的服務(wù)標(biāo)識(shí)我們的服務(wù)價(jià)值觀以客戶為中心我們的服務(wù)宗旨客戶滿意是衡量服務(wù)品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)我們的服務(wù)口號(hào)信守承諾、真誠(chéng)服務(wù)舒心、歡心、順心、寬心我們的服務(wù)目標(biāo)樹立特色服務(wù)品牌，保持領(lǐng)先服務(wù)優(yōu)勢(shì)。7品牌服務(wù)的創(chuàng)造來自于服務(wù)個(gè)體所具備的優(yōu)秀素養(yǎng)服務(wù)的魅力來自于服務(wù)個(gè)體的人格魅力，這種魅力實(shí)際上是一種感染力，就是源自內(nèi)在的——服務(wù)意識(shí)注重承諾寬容為美謙虛誠(chéng)實(shí)同理心積極熱情8服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度永遠(yuǎn)把個(gè)人利益放在第一位只做好本部門利益的事情以公司的利益為核心客戶利益至上9目錄客戶服務(wù)的定義柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)示范抱怨客戶處理技巧10禮儀儀———內(nèi)在在修修養(yǎng)養(yǎng)的的外外在在表表現(xiàn)現(xiàn)禮儀儀即即人人與與人人社社會(huì)會(huì)交交往往時(shí)時(shí)，，把把待待人人接接物物的的內(nèi)內(nèi)心心尊尊敬敬之之情情通通過過美美好好的的儀儀表表、、儀儀式式表表達(dá)達(dá)出出來來表象象：形形、、氣氣、、神神、、肢肢體體風(fēng)風(fēng)范范內(nèi)里里：專專業(yè)業(yè)的的修修養(yǎng)養(yǎng)及及個(gè)個(gè)人人的的修修養(yǎng)養(yǎng)11禮儀儀的的意意義義和和作作用用———企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的需需要要充分分利利用用差差異異服服務(wù)務(wù)來來推推動(dòng)動(dòng)自自己己邁邁向向未未來來是企企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)水水平平與與管管理理水水平平重重要要標(biāo)標(biāo)志志追求求精精神神,希望望得得到到尊尊重重企業(yè)業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的要要求求樹立立公公司司優(yōu)優(yōu)良良的的品品牌牌形形象象迎合合客客戶戶的的心心理理要要求求禮儀儀的的意意義義和和作作用用———員工工發(fā)發(fā)展展的的需需要要規(guī)范范的的行行為為創(chuàng)創(chuàng)造造出出安安定定和和諧諧的的生生活活工工作作環(huán)環(huán)境境人與與人人的的相相識(shí)識(shí)是是從從禮禮貌貌禮禮儀儀開開始始的的降低低生生理理和和心心理理的的姿姿態(tài)態(tài)，，人人之之優(yōu)優(yōu)在在好好為為人人徒徒有利利于于凈凈化化員員工工的的心心靈靈員工工社社交交活活動(dòng)動(dòng)的的需需要要學(xué)習(xí)習(xí)他他人人所所長(zhǎng)長(zhǎng)什么么是是服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀是服服務(wù)務(wù)人人員員在在工工作作崗崗位位上上，，通通過過言言談?wù)劇?、舉舉止止、、行行為為等等，，對(duì)對(duì)客客戶戶表表示示尊尊重重和和友友好好的的行行為為規(guī)規(guī)范范和和慣慣例例。14禮儀儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)———著裝裝、、儀儀容容儀儀表表男女女員員工工著著裝裝要要求求男女女員員工工遵遵守守各各自自的的面面部部要要求求男女女員員工工遵遵守守各各自自的的發(fā)發(fā)型型要要求求男女女員員工工遵遵守守各各自自的的手手部部清清潔潔要要求求男女女員員工工遵遵守守各各自自的的飾飾品品、、眼眼鏡鏡佩佩戴戴要要求求注意意個(gè)個(gè)人人衛(wèi)衛(wèi)生生（（皮皮膚膚、、口口腔腔等等））注意意坐坐姿姿、、站站姿姿等等15禮儀儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)———著裝裝、、儀儀容容儀儀表表女員員工工遵遵守守的的面面部部要要求求16禮儀儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)———著裝裝、、儀儀容容儀儀表表女員員工工遵遵守守的的手手部部清清潔潔要要求求17禮儀儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)———著裝裝、、儀儀容容儀儀表表注意意坐坐姿姿18禮儀儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)———著裝裝、、儀儀容容儀儀表表注意意坐坐姿姿19禮儀儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)———著裝裝、、儀儀容容儀儀表表注意意站站姿姿20禮儀儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)———著裝裝、、儀儀容容儀儀表表注意意走走姿姿21禮儀儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)——著裝、儀儀容儀表表注意蹲姿姿22禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)——著裝、儀儀容儀表表注意引領(lǐng)領(lǐng)23目錄客戶服務(wù)務(wù)的定義義柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)示范抱怨客戶處理技巧24柜面服務(wù)務(wù)示范行為：迎迎賓、入入席、臨臨柜、離離柜等語(yǔ)言：用用語(yǔ)和表表達(dá)25柜面服務(wù)務(wù)示范——迎賓客戶到達(dá)達(dá)柜面時(shí)時(shí)要面帶帶微笑欠欠身行禮禮微笑迎迎接客戶戶26柜面服務(wù)務(wù)示范——入席前標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作作每日上班班前10分鐘換好好制服并并接受柜柜面主管管對(duì)著裝裝及禮儀儀檢查,不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的立立即更正正入席前調(diào)調(diào)整好心心態(tài)和情情緒,保證盡快快進(jìn)入工工作狀態(tài)態(tài)每天正式式服務(wù)前前做好準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作:整理桌面面、備齊齊相關(guān)單單證、調(diào)調(diào)試好電電腦及打打印機(jī)27柜面服務(wù)務(wù)示范——臨柜時(shí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作作心態(tài)、情情緒、禮禮儀工作期間間突發(fā)問問題的解解決下班時(shí)仍仍有客戶戶到柜面面，應(yīng)注注意的問問題28柜面服務(wù)務(wù)示范——離柜前標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作作打印業(yè)務(wù)務(wù)清單，，匯總一一天業(yè)務(wù)務(wù)并及時(shí)時(shí)交接檢查必備備的單證證及用品品每日下班班前應(yīng)做做的職場(chǎng)場(chǎng)及內(nèi)務(wù)務(wù)整理29柜面服務(wù)務(wù)示范——特殊情況況標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作不足業(yè)務(wù)務(wù)量的情情況處理理客戶等候候時(shí)間過過長(zhǎng)的問問題處理理在辦理過過程中柜柜面發(fā)生生客戶情情緒過激激、吵鬧鬧等情況況處理柜面發(fā)生生惡性投投拆事件件的處理理30學(xué)會(huì)給自自己減壓壓！當(dāng)客戶沖沖你狂吼吼時(shí)告訴訴自己：：“我有有權(quán)保持持沉默””！柜面服務(wù)務(wù)示范——特殊情況況標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作千萬不要要認(rèn)為難難以解決決的問題題只要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給你的的上司就就大功告告成了，，待客戶戶離開后后請(qǐng)教你你的上司司問題的的解決辦辦法，并并加以總總結(jié)和記記錄才會(huì)會(huì)讓你學(xué)學(xué)到得更更多。31柜面服務(wù)務(wù)示范——服務(wù)語(yǔ)言言聲音優(yōu)美美語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)音量適度度語(yǔ)速適中中語(yǔ)氣正確確表達(dá)恰當(dāng)當(dāng)32招呼、引引導(dǎo)、疏疏導(dǎo)招呼：早上好，，歡迎光光臨請(qǐng)問有什什么我能能幫您嗎嗎？引導(dǎo)：請(qǐng)您到XX柜臺(tái)辦理理XX手續(xù)疏導(dǎo)：請(qǐng)稍等，，我們會(huì)會(huì)盡快為為您服務(wù)，請(qǐng)問問需要喝喝水嗎？？33招呼：－什么事？？辦什么么？引導(dǎo)：－到XX柜臺(tái)辦疏導(dǎo)：－這里暫時(shí)時(shí)辦不了了，你等等一會(huì)填寫單證證、出示示證件、、證件不不全業(yè)務(wù)處理理：請(qǐng)您按事事例填寫寫這張單單證對(duì)不起，，您在X項(xiàng)填寫有有誤，麻麻煩您更更正一下下，您看看，應(yīng)該該這樣。。。。很抱歉，，您還缺缺少X證件，請(qǐng)請(qǐng)出示，，謝謝。。謝謝，請(qǐng)請(qǐng)收好對(duì)不起，，由于您您還缺少少X,暫時(shí)無法法為您辦辦理，因因?yàn)?。。。。（耐耐心解釋釋?4業(yè)務(wù)處理理：－先填單單！－單字填填錯(cuò)了，，重填，，好好看看一下怎怎么填。。－少證件件，少XXXX－手續(xù)不不全，辦辦不了?。。銢]有有XXX,我怎辦辦辦理？這這是規(guī)定定?？蛻舻群蚝蚰愕奶幪幚斫Y(jié)果果、電腦腦出現(xiàn)故故障、處處理完畢畢等候處理理結(jié)果：：對(duì)不起，，我正在在為您辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)，請(qǐng)稍稍等抱歉，電電腦運(yùn)行行速度較較慢，請(qǐng)請(qǐng)稍等，，您可以以欣賞一一下視頻頻節(jié)目電腦已經(jīng)經(jīng)恢復(fù)正正常，馬馬上為您您辦理您的XX業(yè)務(wù)已經(jīng)經(jīng)為您辦辦好，情情核對(duì)一一下，謝謝謝35等候處理理結(jié)果：：－坐著等等會(huì)兒吧吧?。覇巫C證還沒填填吶，著著什么急急？－電腦這這么慢，，急有什什么用？？－沒看到到我忙著著嗎？客戶咨詢?cè)兊膯栴}題超出你你的范圍圍（你知知道的、、你不知知道的））應(yīng)答咨詢?cè)儠r(shí)：對(duì)不起，，請(qǐng)您稍稍等，我我向權(quán)威威部門請(qǐng)請(qǐng)示一下下對(duì)不起，，這項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)這里里不能辦辦理，請(qǐng)請(qǐng)您到XX處辦理，，這邊請(qǐng)請(qǐng)。。。。能否留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式？我們們會(huì)盡快快給您答答復(fù)36應(yīng)答咨詢?cè)儠r(shí)：－不知道道－這個(gè)我我不太清清楚，你你去問XX部門吧－你自己己看一下下規(guī)定－我也不不知道該該怎么辦辦你受到客客戶的批批評(píng)指責(zé)責(zé)受到客戶戶批評(píng)指指責(zé)：很抱歉，，剛才一一時(shí)忙，，請(qǐng)您諒諒解。對(duì)不起，，剛才工工作疏忽忽，請(qǐng)?jiān)彙Ｎ覀兊姆?wù)還有有很多不不周到之之處，請(qǐng)請(qǐng)您原諒諒，請(qǐng)多多提寶貴貴意見。。謝謝您對(duì)對(duì)我們的的關(guān)心，，我會(huì)將將您的意意見向上上級(jí)反映映，改進(jìn)進(jìn)我們的的工作。。37受到客戶戶批評(píng)指指責(zé)：－這么點(diǎn)點(diǎn)小問題題，又沒沒有影響響什么。。－沒有什什么大不不了的。。－有意見見找我們們經(jīng)理，，我們是是具體操操作的。。－我管不不了，跟跟我說沒沒有用。。客戶在辦辦理過程程中突然然情緒爆爆發(fā)處理投訴訴：別著急，，您看這這樣好不不好，我我們會(huì)盡盡快為您您處理我能夠理理解您的的心情，，您說的的這個(gè)問問題很重重要，因因?yàn)樯婕凹暗狡渌块T，，需要溝溝通，您您看在XX時(shí)間前給給您答復(fù)復(fù)可以嗎嗎？很遺憾，，我們也也不希望望這樣請(qǐng)您多理理解，多多提寶貴貴意見38處理投訴訴：－公司就就是這么么規(guī)定的的，我我們也也沒有辦辦法。－愛找誰誰找誰，，我們解解決不了了。－我們無無權(quán)給你你處理這這個(gè)事。。你找XX部門吧。。－你找我我們經(jīng)理理吧。－你在這這里發(fā)脾脾氣有什什么用，，問題一一樣解決決不了業(yè)務(wù)處理理完畢與與客戶道道別業(yè)務(wù)完畢畢與客戶戶道別：：不用謝，，這是我我們應(yīng)該該做的請(qǐng)您檢查查一下您您的隨身身物品，，再次感感謝新的的光臨，，再見??！歡迎您下下次再來來，祝您您閡家幸幸福請(qǐng)您走好好，再見見！39客戶下班班來訪：：－下班了，，明天再再來吧－快下班班了，，有什什么事事明天天再辦辦－電腦已已經(jīng)關(guān)關(guān)閉了了，不不能辦辦了。。－都這么么晚了了，今今天已已經(jīng)－不辦理理了，，明天天再來來吧目錄錄客戶服服務(wù)的的定義義柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)示范抱怨客戶處理技巧40抱怨客客戶處處理對(duì)待抱抱怨客客戶的的心態(tài)態(tài)抱怨客客戶產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因分析析（信信息不不對(duì)稱稱、溝溝通不不暢、、理解解歧義義、另另有所所圖等等）抱怨客客戶處處理不不好的的后果果（監(jiān)監(jiān)管風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、、媒體體風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、群群訴群群訪等等）41柜員面面對(duì)抱抱怨客客戶的的心理理狀態(tài)態(tài)42哇哇。。。。。抱怨客客戶處處理內(nèi)心如如果是是一團(tuán)團(tuán)火，，就能能釋放放出光光和熱熱；內(nèi)內(nèi)心如如果是是一塊塊冰，，就是是融化化了也也還是是零度度。要要想溫溫暖別別人，，內(nèi)心心要有有熱；；要想想照亮亮別人人，請(qǐng)請(qǐng)先照照亮自自己；；要想想照亮亮自己己，首首先要要照亮亮自己己的內(nèi)內(nèi)心。?？头すぷ鞑徊皇且灰环莅舶惨莸牡墓ぷ髯鳎啊拔笔鞘俏覀儌兠恳灰粋€(gè)客客服人人的家家常便便飯。。如果果因?yàn)闉槭艿降揭粋€(gè)個(gè)客戶戶的不不理解解和指指責(zé)就就垂頭頭喪氣氣,那么接接下來來的工工作是是無法法開展展的。。請(qǐng)記記住：：心態(tài)態(tài)好，，能力力增強(qiáng)強(qiáng)；心心態(tài)不不好，，能力力減弱弱。43抱怨客客戶處處理技技巧抱怨客客戶基基本類類型柜面投投訴風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)識(shí)別柜面投投訴應(yīng)應(yīng)對(duì)環(huán)環(huán)節(jié)44知彼知已，百戰(zhàn)不怠抱怨客客戶基基本類類型當(dāng)場(chǎng)暴暴怒，，辱罵罵柜員員，聲聲稱如如果不不滿足足其要要求，，將糾糾集10余人，，到公公司懸懸掛橫橫幅，，阻止止客戶戶進(jìn)入入客服服中心心辦理理業(yè)務(wù)務(wù)。應(yīng)對(duì)：：來的的快，，去的的也快快，是是暴雨雨的基基本特特征，，可以以通過過投訴訴層級(jí)級(jí)，逐逐步緩緩解客客戶情情緒，，降低低客戶戶期望望值。。45抱怨客客戶基基本類類型嚎啕大大哭，，聲淚淚俱下下，當(dāng)當(dāng)場(chǎng)給給柜員員跪下下：閨閨女啊啊，這這可是是我的的棺材材本，，你可可要為為我做做主啊啊。老老人一一個(gè)人人孤獨(dú)獨(dú)的住住在小小平房房里。。應(yīng)對(duì)：：控制制好情情緒，，堅(jiān)持持住原原則，，你唯唯一可可以做做的是是把真真實(shí)的的情況況，向向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反饋饋。46抱怨客客戶基基本類類型一言不不發(fā)，，之后后在街街上收收集了了3起公司司業(yè)務(wù)務(wù)員的的展業(yè)業(yè)錄音音，然然后再再向公公司投投訴，，證明明自己己也受受到了了誤導(dǎo)導(dǎo)，如如果公公司不不解決決，將將向保保監(jiān)局局投訴訴。應(yīng)對(duì)：：盡量量留下下客戶戶的投投訴資資料，，由投投訴人人員在在與客客戶溝溝通后后，做做好風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估。。47抱怨客客戶基基本類類型在職業(yè)業(yè)務(wù)員員，他他們熟熟悉內(nèi)內(nèi)部的的制度度和流流程，，在柜柜面，，因?yàn)闉檗k理理業(yè)務(wù)務(wù)問題題投訴訴，或或在遇遇到問問題時(shí)時(shí)，直直接試試圖代代表客客戶投投訴。。應(yīng)對(duì)：：保持持良好好的態(tài)態(tài)度，，最大大努力力的尋尋找解解決的的辦法法。如如果遇遇到難難以溝溝通或或解決決的情情況，，交給給后臺(tái)臺(tái)的投投訴處處理人人員。。48委托書抱怨客客戶基基本類類型離職業(yè)業(yè)務(wù)員員，陪陪同客客戶投投訴，，他們們可能能離開開行業(yè)業(yè)，但但是迫迫于客客戶的的壓力力，也也可能能就在在同業(yè)業(yè)，試試圖給給公司司帶來來問題題。應(yīng)對(duì)：：準(zhǔn)確確評(píng)估估這種種現(xiàn)象象，通通過溝溝通，，告知知客戶戶，投投訴人人員將將接待待客戶戶，配配合投投訴人人員將將離職職業(yè)務(wù)務(wù)員和和客戶戶隔離離。49柜面投投拆風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)識(shí)別身份：：政府府人士士/法律人人士/有影響響力人人士/弱勢(shì)群群體應(yīng)對(duì)：：從開開始就就關(guān)注注客戶戶的身身份，，是風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)防防控的的第一一步。。不同同的職職業(yè)和和背景景，可可能會(huì)會(huì)有不不同的的表現(xiàn)現(xiàn)，那那些一一個(gè)問問題接接著一一個(gè)問問題，，試圖圖將你你逼近近死胡胡同的的人員員，很很可能能就是是法律律人士士。在在進(jìn)進(jìn)行前前后臺(tái)臺(tái)協(xié)作作時(shí)，，盡量量將身身份風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)信信息提提供給給投訴訴人員員。50柜面投投拆風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)識(shí)別性格：：有的的客戶戶可能能上訪訪，不不會(huì)訴訴訟；；有的的客戶戶可能能直接接訴訴訟。。應(yīng)對(duì)：：從初初次接接觸時(shí)時(shí)，就就要開開始關(guān)關(guān)注客客戶的的情緒緒和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)信信息，，例如如，有有的客客戶可可能會(huì)會(huì)直接接威脅脅：如如果你你們公公司不不能盡盡快解解決此此事，，我將將找我我的媒媒體朋朋友。。51柜面投投拆風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)識(shí)別明訪：：媒體體人員員直接接亮明明身份份，并并且聲聲明會(huì)會(huì)關(guān)注注投訴訴。應(yīng)對(duì)：：積極極反應(yīng)應(yīng)，注注意接接待禮禮儀，，詢問問對(duì)方方的身身份信信息，，并進(jìn)進(jìn)行初初步的的核對(duì)對(duì)。。聯(lián)系辦辦公室室人員員，由由他們們出面面接待待。52柜面投投拆風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)識(shí)別暗訪：：媒體體人員員沒有有直接接亮明明身份份，而而是存存在暗暗拍、、暗錄錄。應(yīng)對(duì)：：注意意觀察察客戶戶隨訪訪人員員，衣衣著打打扮和和攜帶帶物品品積積極極的回回應(yīng)，，按照照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程程，引引入正正式投投訴程程序，，并通通過內(nèi)內(nèi)部聯(lián)聯(lián)絡(luò)方方式，，告知知投訴訴人員員。53柜面投投拆風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)識(shí)別其它組組織：：消協(xié)協(xié)、質(zhì)質(zhì)量萬萬里行行等機(jī)機(jī)構(gòu)對(duì)對(duì)柜面面的暗暗訪應(yīng)對(duì)：：注意意觀察察等待待區(qū)的的情況況，對(duì)對(duì)非常常關(guān)注注柜面面環(huán)境境的人人，要要特別別關(guān)注注。根根據(jù)暗暗訪檢檢查點(diǎn)點(diǎn)，做做好日日常工工作，，并形形成良良好的的工作作習(xí)慣慣。54柜面投投拆風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)識(shí)別激烈客客戶：：直接接沖擊擊柜面面，或或?qū)窆衩孀髯鳂I(yè)造造成嚴(yán)嚴(yán)重的的影響響應(yīng)對(duì)：：通知知投訴訴人員員，將將客戶戶帶離離柜面面。必必要時(shí)時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)求主主管出出面解解決。。柜柜面人人員要要注意意配合合，一一旦客客戶試試圖鼓鼓動(dòng)其其他客客戶時(shí)時(shí)，其其他柜柜面要要立即即協(xié)助助，但但要保保持秩秩序，，不能能造成成混亂亂的場(chǎng)場(chǎng)面。。除非發(fā)生人人員傷害或或重大財(cái)務(wù)務(wù)損失，否否則一般不不主張公安安機(jī)關(guān)出面面。55柜面投拆風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別群訪客戶：：3人以上客戶戶群訪應(yīng)對(duì)：立即即通知投訴訴人員，并并且準(zhǔn)備好好接待室，，協(xié)助投訴訴人員，通通知部門其其他人員或或相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)渠道部門門人員的配配合。協(xié)助助投訴人員員進(jìn)行初步步接待工作作，例如，，陪同尚在在等待的客客戶?？蛻舴?wù)中中心作為窗窗口，井然然有序，是是最基本的的要求。所所以，控制制局面和配配合控制局局面，是柜柜面投訴風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的的重要內(nèi)容容。56注意柜面投拆應(yīng)應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)——初次接觸安撫客戶情情緒比解決決問題更重重要“你們不僅僅不能損失失我的本金金，而且必必須給我利利息！”““按照照合合同約定，，現(xiàn)在只能能退您這么么多”盡快取得客客戶的信任任“你們的業(yè)業(yè)務(wù)員當(dāng)初初上保險(xiǎn)的的時(shí)候，就就是跟我這這么承諾的的”“那業(yè)業(yè)務(wù)員給您您留下什么么書面資料料了嗎？””核實(shí)客戶的的身份，告告知客戶的的權(quán)利“根據(jù)保單單事實(shí)，您您不是保單單的投保人人，為了能能使您所反反映的問題題，順利得得到處理，，可否明確確投保人，，我們會(huì)主主動(dòng)與他聯(lián)聯(lián)系。如果果您有委托托書，您完完全可以代代表投保人人處理此事事。”57原則1原則2原則3柜面投拆應(yīng)應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)——前后臺(tái)協(xié)作作盡可能的給給后臺(tái)處理理留有時(shí)間間“您反映的的問題很重重要，請(qǐng)您您填寫《客戶投訴記記錄單》，我們會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交投訴人人員，他會(huì)會(huì)在三個(gè)工工作日內(nèi)與與您聯(lián)系。。”盡快取得客客戶的信任任“您認(rèn)為受受到了業(yè)務(wù)務(wù)員的誤導(dǎo)導(dǎo)，所以要要求全額退退保并支付付利息損失失，是嗎？？”核實(shí)客戶的的身份，告告知客戶的的權(quán)利“來訪人的的姓名、與與投保人關(guān)關(guān)系、險(xiǎn)種種、繳費(fèi)、、保額等””58原則1原則2原則3柜面投拆應(yīng)應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)——重點(diǎn)59不要給客戶戶任何承諾諾，以免授授人以柄“我們的投投訴人員會(huì)會(huì)認(rèn)真核實(shí)實(shí)您所反映映的問題，，并將調(diào)查查結(jié)果，及時(shí)向您反反映。”ThankYou!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。00:36:5400:36:5400:3612/25/202212:36:54AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2200:36:5400:36Dec-2225-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。00:36:5400:36:5400:36Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2200:36:5400:36:54December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。25十二二月202212:36:54上上午00:36:5412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2212:36上上午午12月月-2200:36December25,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/250:36:5400:36:5425December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。12:36:54上上午午12:36上上午午00:36:5412月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。00:36:5400:36:5400:3612/25/202212:36:54AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2200:36:5400:36Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。00:36:5400:36:5400:36Sunday,December25,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2200:36:5400:36:54December25,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放