網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師培訓(xùn)課件

咨詢(xún)師崗位規(guī)范－－－

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)篇派特森國(guó)際教育集團(tuán)咨詢(xún)師崗位規(guī)范－－－

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)篇1崗位規(guī)范的內(nèi)容崗位規(guī)范崗位說(shuō)明工作目標(biāo)工作原則崗位職責(zé)工作任務(wù)工作流程實(shí)施規(guī)范崗位規(guī)范的內(nèi)容崗位規(guī)范崗位說(shuō)明工作目標(biāo)工作原則崗位職責(zé)工作任2為什么要學(xué)習(xí)咨詢(xún)師崗位規(guī)范？

保證派特森的教育品牌的統(tǒng)一性和規(guī)范性

有效的保證各中心網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率的穩(wěn)定性

有效提高網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率手段，為各中心提升運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量為什么要學(xué)習(xí)咨詢(xún)師崗位規(guī)范？

保證派特森的教育品牌的統(tǒng)一性3什么是工作目標(biāo)？

為了保證公司整體任務(wù)的完成，而分配給每個(gè)崗位上的審核指標(biāo)。

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師崗位工作目標(biāo)是什么？

在線(xiàn)電話(huà)數(shù)/在線(xiàn)咨詢(xún)聊天數(shù)轉(zhuǎn)化率達(dá)到40%

電話(huà)篩選不低于60%

什么是工作目標(biāo)？

為了保證公司整體任務(wù)的完成，而分配給4什么是工作原則？

工作原則是指網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師在工作中絕對(duì)不能違反的標(biāo)準(zhǔn).

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師崗位工作的原則是什么？

不做虛假承諾

不攻擊竟?fàn)帉?duì)手、不攻擊其他中心

要善于溝通不得泄露公司的秘密什么是工作原則？

工作原則是指網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師在工作中絕對(duì)5咨詢(xún)師的主要工作任務(wù)有那些？

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)

在線(xiàn)咨詢(xún)

跟蹤回訪(fǎng)

完全聽(tīng)從網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理安排

配合網(wǎng)絡(luò)推廣員收集整理數(shù)據(jù)，分析咨詢(xún)者流失原因咨詢(xún)師的主要工作任務(wù)有那些？

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)

在線(xiàn)6什么是網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)？

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)指的是客戶(hù)在沒(méi)有上門(mén)之前，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式了解課程，咨詢(xún)師根據(jù)客戶(hù)情況給予解答的過(guò)程。

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的最主要目標(biāo)是什么？

吸引客戶(hù)直接上門(mén)

索要咨詢(xún)者的信息，包括（姓名，聯(lián)系方式，要學(xué)習(xí)的課程，咨詢(xún)者的現(xiàn)情況）

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的原則？

盡量避免直接報(bào)價(jià)，尤其是全部課程的價(jià)格

什么是網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)？

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)指的是客戶(hù)在沒(méi)有上門(mén)之前，7如何理解網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的最主要目標(biāo)？為什么一定要吸引客戶(hù)上門(mén)？

大家可以看到整個(gè)我們的課程，在英語(yǔ)教育培訓(xùn)業(yè)里面我們的價(jià)位是比較高的，因此如果在客戶(hù)不了解我們課程和我們的培訓(xùn)環(huán)境的情況下直接報(bào)給客戶(hù)價(jià)格，客戶(hù)可能會(huì)被我們過(guò)高的學(xué)費(fèi)嚇走，因此我們必須吸引客戶(hù)上門(mén)同咨詢(xún)師面談，讓客戶(hù)了解我們的課程體會(huì)到課程的價(jià)值，才能夠保證客戶(hù)能夠參加派特森英語(yǔ)的學(xué)習(xí)。

如何理解網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的最主要目標(biāo)？為什么一定要吸引客戶(hù)上門(mén)？

8網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)流程

在上班期間要打開(kāi)在線(xiàn)咨詢(xún)軟件

咨詢(xún)軟件登錄客戶(hù)后主動(dòng)點(diǎn)擊

主動(dòng)報(bào)出職務(wù)、姓名

了解咨詢(xún)者的基本信息

切入正題，了解咨詢(xún)者關(guān)注點(diǎn)

判斷是否屬于回避型問(wèn)題

簡(jiǎn)要回答非回避型問(wèn)題，避免直接回答回避型問(wèn)題

根據(jù)咨詢(xún)者關(guān)注點(diǎn)簡(jiǎn)要介紹產(chǎn)品特色

確認(rèn)咨詢(xún)者上門(mén)時(shí)間

結(jié)束對(duì)話(huà)，報(bào)給校區(qū)前臺(tái)，讓課程顧問(wèn)進(jìn)行回訪(fǎng)

填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)表》

按期跟蹤回訪(fǎng)

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)流程

在上班期間要打開(kāi)在線(xiàn)咨詢(xún)軟件

咨9電話(huà)咨詢(xún)流程中確保三個(gè)到位？

正確理解客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)

客戶(hù)的基本情況不一樣，客戶(hù)對(duì)課程的關(guān)注點(diǎn)不一樣，因此咨詢(xún)師就必須真正的理解客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)到底是什么？然后根據(jù)客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，結(jié)合我們的課程優(yōu)勢(shì)明確的表達(dá)給客戶(hù)，而且一定給客戶(hù)留下一個(gè)比較深的印象。

例1：高中年齡17家里有錢(qián)想出國(guó)——關(guān)注點(diǎn)：能否學(xué)會(huì)

回答：派特森是從加拿大引進(jìn)的一套系統(tǒng)的母語(yǔ)式的課程，整個(gè)的課程體系設(shè)置分成11個(gè)階段，課程內(nèi)容從淺入深，循序漸進(jìn)的進(jìn)行，非常適合沒(méi)有基礎(chǔ)或基礎(chǔ)比較薄弱的學(xué)員來(lái)學(xué)習(xí)，我們的教學(xué)環(huán)境全英語(yǔ)對(duì)話(huà)，這樣使得學(xué)員完全浸泡在英語(yǔ)世界。

電話(huà)咨詢(xún)流程中確保三個(gè)到位？

正確理解客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)

10給出一個(gè)理由（促使客戶(hù)上門(mén)）

只有你給出了一個(gè)充分而合理的理由，客戶(hù)才不會(huì)拒絕你，客戶(hù)才會(huì)上門(mén)

例如：

1、是這樣的，我們整體的課程相對(duì)來(lái)講比較專(zhuān)業(yè)，象您這種情況比較特殊，僅憑網(wǎng)絡(luò)上與您的對(duì)話(huà)無(wú)法對(duì)您的基礎(chǔ)了解透徹，因此我不能夠判斷你到底應(yīng)該從哪個(gè)階段學(xué)起，我建議你最好能夠來(lái)我們中心看一下我們的課程，做個(gè)測(cè)試，看看到底符合不符合你的要求，我們這里有非常專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)師，他會(huì)根據(jù)你具體的情況來(lái)給你一個(gè)合理的學(xué)習(xí)計(jì)劃。

給出一個(gè)理由（促使客戶(hù)上門(mén)）

只有你給出了一個(gè)充分而11獲得一個(gè)承諾

沒(méi)有明確客戶(hù)承諾，客戶(hù)的諾言往往會(huì)落空，這就要求網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師在線(xiàn)上咨詢(xún)結(jié)束的時(shí)候，一定要獲得一個(gè)明確的客戶(hù)的上門(mén)時(shí)間的承諾。

獲得客戶(hù)承諾的問(wèn)話(huà)技巧

例如：選擇法：您看您是周四還是周五來(lái)！

命令法：我明天正好值班，你明天來(lái)吧！

獲得一個(gè)承諾

沒(méi)有明確客戶(hù)承諾，客戶(hù)的諾言往往會(huì)落空12練習(xí):

要求:

1、換位思考，把自己定位為想咨詢(xún)英語(yǔ)的客戶(hù)，寫(xiě)出想問(wèn)出的問(wèn)題。

2、進(jìn)入培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通說(shuō)出自己的問(wèn)題，分析其他家中心回答情況。

3、總結(jié)聊天感受

4、寫(xiě)出在線(xiàn)咨詢(xún)的應(yīng)答說(shuō)辭

5、培訓(xùn)師點(diǎn)評(píng)

練習(xí):

要求:

1、換位思考，把自己定位為想咨詢(xún)英語(yǔ)的13規(guī)范1：網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)語(yǔ)態(tài)

a)詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者是否對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)感興趣

b)如在線(xiàn)咨詢(xún)者沒(méi)有及時(shí)回復(fù)，需發(fā)出二次邀約

c)如對(duì)上話(huà)后，及時(shí)回復(fù)咨詢(xún)者的問(wèn)題（敏感性話(huà)題，需轉(zhuǎn)移咨詢(xún)者話(huà)題）

d)不急躁

規(guī)范1：網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)語(yǔ)態(tài)

a)詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者是否對(duì)英語(yǔ)14回避型問(wèn)題類(lèi)型

a)直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格

回答技巧示例：請(qǐng)問(wèn)你這里怎么收費(fèi)？

回答：先生(小姐），派特森英語(yǔ)課程置分成16個(gè)階段，每個(gè)階段對(duì)應(yīng)不同的課時(shí)和授課內(nèi)容，收費(fèi)情況也不一樣，具體的收費(fèi)情況要看你從那個(gè)階段學(xué)起，學(xué)到哪個(gè)階段，我目前對(duì)你的情況不是很了解，所以我不能給你一個(gè)準(zhǔn)確的價(jià)格。

回避型問(wèn)題類(lèi)型

a)直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格

回答技15b)短時(shí)間內(nèi)難以解釋清楚的問(wèn)題

如：請(qǐng)介紹一下派特森課程體系同某某語(yǔ)言培訓(xùn)學(xué)校課程體系的異同點(diǎn)

回答技巧示例：是這樣的，英語(yǔ)培訓(xùn)是一個(gè)非常復(fù)雜和專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)，因此網(wǎng)絡(luò)里面我覺(jué)得可能給您講不清楚，如果你確實(shí)對(duì)這方面比較感興趣的話(huà)，我建議你可以到我中心有我們專(zhuān)業(yè)的老師給你來(lái)介紹。

c)與英語(yǔ)培訓(xùn)無(wú)關(guān)的問(wèn)題

直接可以屏蔽掉

b)短時(shí)間內(nèi)難以解釋清楚的問(wèn)題

如：請(qǐng)介紹一下派特森課程16竟?fàn)帉?duì)手情況

如：請(qǐng)問(wèn)你們加拿大派特森英語(yǔ)課程好在那里?

回答要點(diǎn):作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)講,我們不要去攻擊其他語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu),只講我們的優(yōu)點(diǎn),總體上來(lái)講我們的課程是加拿大引進(jìn)過(guò)來(lái)的，具有國(guó)際化語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，從我們的課程階段進(jìn)行分析。

“所以至于你選擇在那里學(xué)習(xí),我建議你可以多去實(shí)地考察一下,比較一下”。

竟?fàn)帉?duì)手情況

如：請(qǐng)問(wèn)你們加拿大派特森英語(yǔ)課程好在那里?

回17獲取客戶(hù)信息的技巧

避免以下錯(cuò)誤:為了獲取信息而獲取信息

新上任網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師到崗后，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師一定要把客戶(hù)的信息保留完整，因此網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師會(huì)犯為了獲取信息而獲取信息的錯(cuò)誤，結(jié)果把客戶(hù)弄得莫名其妙，好像在審問(wèn)咨詢(xún)者，同時(shí)把電話(huà)咨詢(xún)的重要目標(biāo)給忘了？

獲取客戶(hù)信息把握以下原則

要讓客戶(hù)在不知不覺(jué)中把信息透露給你

要讓客戶(hù)感覺(jué)到咨詢(xún)師是在幫助其分析問(wèn)題而獲取其信息獲取客戶(hù)信息的技巧

避免以下錯(cuò)誤:為了獲取信息而獲18獲取客戶(hù)電話(huà)和姓名信息的技巧

有的客戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中，不愿意把自己的電話(huà)和姓名告訴網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師可以嘗試以下咨詢(xún)技巧來(lái)提高獲取客戶(hù)電話(huà)和姓名信息的質(zhì)量：

1、避免使用這樣的問(wèn)句？（咨詢(xún)者只需要在是與否之間選擇）

您能留下您的姓名和聯(lián)系方式嗎？

您留下您的聯(lián)系方式好嗎？

您方便留下您的聯(lián)系方式？

肯定句：

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)畢竟沒(méi)有電話(huà)咨詢(xún)更直接有效

獲取客戶(hù)電話(huà)和姓名信息的技巧

有的客戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中，19在咨詢(xún)的過(guò)程快要結(jié)束的時(shí)候，咨詢(xún)者正在集中精力讀取網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師解釋時(shí)，突然向客戶(hù)發(fā)問(wèn)，客戶(hù)一般情況下會(huì)下意識(shí)的把自己的信息透露給咨詢(xún)師。

1、怎么稱(chēng)呼您？

2、您的聯(lián)系方式是多少？

如果在上述方法無(wú)效的情況下，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師接下來(lái)可以再給出一個(gè)留下客戶(hù)電話(huà)和姓名的理由，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師的熱情咨詢(xún)，在這種情況下咨詢(xún)者一般不會(huì)再好意思不留下信息。

3、是這樣的，我們明天可能有個(gè)免費(fèi)課程，您把您的聯(lián)系方式留下，如果確定下來(lái)，我好通知您）在咨詢(xún)的過(guò)程快要結(jié)束的時(shí)候，咨詢(xún)者正在集中精力讀取網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師20咨詢(xún)者上門(mén)對(duì)于咨詢(xún)者的好處

了解教材內(nèi)容----了解教材的特點(diǎn)，是加拿大國(guó)際語(yǔ)言學(xué)校自研撰寫(xiě)的適合國(guó)際化的教材。

了解師資力量-----中教80%都是5-6年以上海外留學(xué)生活經(jīng)驗(yàn)，國(guó)外的碩士學(xué)歷，而且他們是學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的，除了英語(yǔ)以外，還能拓展很多海外的事情.外教持雙證上崗，一個(gè)是外國(guó)專(zhuān)家證，一個(gè)是ESL證書(shū)（ENGLISHASSECOND語(yǔ)言），我們的老師是派到東大，育才，等重點(diǎn)學(xué)校

教學(xué)環(huán)境----電子課件，每個(gè)人有一個(gè)電腦，多媒體教師，我們有全英文環(huán)境

了解教學(xué)氛圍-----有了好的老師，還要有好的同學(xué)，好的學(xué)習(xí)氛圍，同學(xué)的互幫互助也是學(xué)習(xí)成果的輔助

了解在讀學(xué)員情況----優(yōu)秀學(xué)員，雅思8.5

了解畢業(yè)學(xué)員案例-----成功的經(jīng)驗(yàn)是你可借鑒的寶貴財(cái)富，通過(guò)他們你可以看到自己的未來(lái)咨詢(xún)者上門(mén)對(duì)于咨詢(xún)者的好處

了解教材內(nèi)容----了解教材的特21網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)中邀請(qǐng)咨詢(xún)者上門(mén)的理由

你的問(wèn)題只有上門(mén)才能解決

因?yàn)槟阋獙W(xué)習(xí)，我們派特森是應(yīng)試培訓(xùn)不一樣的。針對(duì)于每個(gè)學(xué)員，進(jìn)行測(cè)試了解后，作出一份適合您的學(xué)習(xí)方案，我需要了解您的情況

考察學(xué)校環(huán)境、設(shè)備

派特森是加拿大派特森學(xué)院引進(jìn)到中國(guó)的，有這國(guó)際化的語(yǔ)言教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，我們學(xué)校選址都是超5A級(jí)寫(xiě)字間，你看像這些信息僅僅跟你這樣介紹可能你也沒(méi)有一個(gè)直觀(guān)的認(rèn)識(shí)，所以我建議你可以到我們學(xué)校來(lái)進(jìn)行一個(gè)實(shí)地考察，畢竟選擇學(xué)校是一個(gè)大事。

考察學(xué)校教材、管理

需要看您想達(dá)到什么英語(yǔ)水平，我們學(xué)校的課程是因人而已因材施教的，我們所有的課程都是針對(duì)需求由派特森語(yǔ)言專(zhuān)家一起來(lái)共同研發(fā)的課程，是市場(chǎng)上買(mǎi)不到的，是屬于我們派特森的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的。需要配合我們特有的教學(xué)方法和管理來(lái)實(shí)施的。這些東西在電話(huà)里說(shuō)你可能不能有直觀(guān)認(rèn)識(shí)，我建議你可以到我們學(xué)校來(lái)實(shí)際看看我們的課程和感受一下我們的管理，這樣了解的全面了對(duì)你選擇學(xué)校也是有幫助的。網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)中邀請(qǐng)咨詢(xún)者上門(mén)的理由

你的問(wèn)題只有上門(mén)才能解決

因22專(zhuān)業(yè)測(cè)試

是這樣的，因?yàn)槊總€(gè)咨詢(xún)者的基礎(chǔ)不同，那么他的接受能力也是不同的，那么我們的咨詢(xún)師會(huì)根據(jù)每個(gè)咨詢(xún)者的不同基礎(chǔ)給其相應(yīng)的學(xué)習(xí)建議，如果咨詢(xún)者的基礎(chǔ)較弱，根據(jù)不同情況咨詢(xún)師會(huì)建議其做相應(yīng)的機(jī)試和筆試兩方面的轉(zhuǎn)眼也測(cè)試，你的基礎(chǔ)怎么樣我現(xiàn)在也不清楚，那么需要你親自到中心來(lái)一趟。

免費(fèi)公開(kāi)課

其實(shí)英語(yǔ)現(xiàn)在已經(jīng)成為一種技能，也能感覺(jué)到你對(duì)現(xiàn)在的英語(yǔ)水平不是特別滿(mǎn)意，尤其是在以后的生活和工作中特別的需要。正好，我們中心XXX將由外教給大家做一個(gè)講座，只要方向選擇正確后愿意努力和付出，所以我相信你來(lái)之后對(duì)你一定有很大的幫助，因?yàn)樽挥邢?，我現(xiàn)在就給你預(yù)定個(gè)位置吧（好的），那就留這個(gè)。專(zhuān)業(yè)測(cè)試

是這樣的，因?yàn)槊總€(gè)咨詢(xún)者的基礎(chǔ)不同，那么他的接受能23網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師

耐心

專(zhuān)業(yè)

熱情

友善

完事?。?！網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師

耐心

專(zhuān)業(yè)

熱情

友善

完事！??！24網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師培訓(xùn)25網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師培訓(xùn)26網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師培訓(xùn)27網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師培訓(xùn)28咨詢(xún)師崗位規(guī)范－－－

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)篇派特森國(guó)際教育集團(tuán)咨詢(xún)師崗位規(guī)范－－－

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)篇29崗位規(guī)范的內(nèi)容崗位規(guī)范崗位說(shuō)明工作目標(biāo)工作原則崗位職責(zé)工作任務(wù)工作流程實(shí)施規(guī)范崗位規(guī)范的內(nèi)容崗位規(guī)范崗位說(shuō)明工作目標(biāo)工作原則崗位職責(zé)工作任30為什么要學(xué)習(xí)咨詢(xún)師崗位規(guī)范？

保證派特森的教育品牌的統(tǒng)一性和規(guī)范性

有效的保證各中心網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率的穩(wěn)定性

有效提高網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率手段，為各中心提升運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量為什么要學(xué)習(xí)咨詢(xún)師崗位規(guī)范？

保證派特森的教育品牌的統(tǒng)一性31什么是工作目標(biāo)？

為了保證公司整體任務(wù)的完成，而分配給每個(gè)崗位上的審核指標(biāo)。

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師崗位工作目標(biāo)是什么？

在線(xiàn)電話(huà)數(shù)/在線(xiàn)咨詢(xún)聊天數(shù)轉(zhuǎn)化率達(dá)到40%

電話(huà)篩選不低于60%

什么是工作目標(biāo)？

為了保證公司整體任務(wù)的完成，而分配給32什么是工作原則？

工作原則是指網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師在工作中絕對(duì)不能違反的標(biāo)準(zhǔn).

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師崗位工作的原則是什么？

不做虛假承諾

不攻擊竟?fàn)帉?duì)手、不攻擊其他中心

要善于溝通不得泄露公司的秘密什么是工作原則？

工作原則是指網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師在工作中絕對(duì)33咨詢(xún)師的主要工作任務(wù)有那些？

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)

在線(xiàn)咨詢(xún)

跟蹤回訪(fǎng)

完全聽(tīng)從網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理安排

配合網(wǎng)絡(luò)推廣員收集整理數(shù)據(jù)，分析咨詢(xún)者流失原因咨詢(xún)師的主要工作任務(wù)有那些？

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)

在線(xiàn)34什么是網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)？

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)指的是客戶(hù)在沒(méi)有上門(mén)之前，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式了解課程，咨詢(xún)師根據(jù)客戶(hù)情況給予解答的過(guò)程。

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的最主要目標(biāo)是什么？

吸引客戶(hù)直接上門(mén)

索要咨詢(xún)者的信息，包括（姓名，聯(lián)系方式，要學(xué)習(xí)的課程，咨詢(xún)者的現(xiàn)情況）

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的原則？

盡量避免直接報(bào)價(jià)，尤其是全部課程的價(jià)格

什么是網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)？

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)指的是客戶(hù)在沒(méi)有上門(mén)之前，35如何理解網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的最主要目標(biāo)？為什么一定要吸引客戶(hù)上門(mén)？

大家可以看到整個(gè)我們的課程，在英語(yǔ)教育培訓(xùn)業(yè)里面我們的價(jià)位是比較高的，因此如果在客戶(hù)不了解我們課程和我們的培訓(xùn)環(huán)境的情況下直接報(bào)給客戶(hù)價(jià)格，客戶(hù)可能會(huì)被我們過(guò)高的學(xué)費(fèi)嚇走，因此我們必須吸引客戶(hù)上門(mén)同咨詢(xún)師面談，讓客戶(hù)了解我們的課程體會(huì)到課程的價(jià)值，才能夠保證客戶(hù)能夠參加派特森英語(yǔ)的學(xué)習(xí)。

如何理解網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的最主要目標(biāo)？為什么一定要吸引客戶(hù)上門(mén)？

36網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)流程

在上班期間要打開(kāi)在線(xiàn)咨詢(xún)軟件

咨詢(xún)軟件登錄客戶(hù)后主動(dòng)點(diǎn)擊

主動(dòng)報(bào)出職務(wù)、姓名

了解咨詢(xún)者的基本信息

切入正題，了解咨詢(xún)者關(guān)注點(diǎn)

判斷是否屬于回避型問(wèn)題

簡(jiǎn)要回答非回避型問(wèn)題，避免直接回答回避型問(wèn)題

根據(jù)咨詢(xún)者關(guān)注點(diǎn)簡(jiǎn)要介紹產(chǎn)品特色

確認(rèn)咨詢(xún)者上門(mén)時(shí)間

結(jié)束對(duì)話(huà)，報(bào)給校區(qū)前臺(tái)，讓課程顧問(wèn)進(jìn)行回訪(fǎng)

填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)表》

按期跟蹤回訪(fǎng)

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)流程

在上班期間要打開(kāi)在線(xiàn)咨詢(xún)軟件

咨37電話(huà)咨詢(xún)流程中確保三個(gè)到位？

正確理解客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)

客戶(hù)的基本情況不一樣，客戶(hù)對(duì)課程的關(guān)注點(diǎn)不一樣，因此咨詢(xún)師就必須真正的理解客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)到底是什么？然后根據(jù)客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，結(jié)合我們的課程優(yōu)勢(shì)明確的表達(dá)給客戶(hù)，而且一定給客戶(hù)留下一個(gè)比較深的印象。

例1：高中年齡17家里有錢(qián)想出國(guó)——關(guān)注點(diǎn)：能否學(xué)會(huì)

回答：派特森是從加拿大引進(jìn)的一套系統(tǒng)的母語(yǔ)式的課程，整個(gè)的課程體系設(shè)置分成11個(gè)階段，課程內(nèi)容從淺入深，循序漸進(jìn)的進(jìn)行，非常適合沒(méi)有基礎(chǔ)或基礎(chǔ)比較薄弱的學(xué)員來(lái)學(xué)習(xí)，我們的教學(xué)環(huán)境全英語(yǔ)對(duì)話(huà)，這樣使得學(xué)員完全浸泡在英語(yǔ)世界。

電話(huà)咨詢(xún)流程中確保三個(gè)到位？

正確理解客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)

38給出一個(gè)理由（促使客戶(hù)上門(mén)）

只有你給出了一個(gè)充分而合理的理由，客戶(hù)才不會(huì)拒絕你，客戶(hù)才會(huì)上門(mén)

例如：

1、是這樣的，我們整體的課程相對(duì)來(lái)講比較專(zhuān)業(yè)，象您這種情況比較特殊，僅憑網(wǎng)絡(luò)上與您的對(duì)話(huà)無(wú)法對(duì)您的基礎(chǔ)了解透徹，因此我不能夠判斷你到底應(yīng)該從哪個(gè)階段學(xué)起，我建議你最好能夠來(lái)我們中心看一下我們的課程，做個(gè)測(cè)試，看看到底符合不符合你的要求，我們這里有非常專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)師，他會(huì)根據(jù)你具體的情況來(lái)給你一個(gè)合理的學(xué)習(xí)計(jì)劃。

給出一個(gè)理由（促使客戶(hù)上門(mén)）

只有你給出了一個(gè)充分而39獲得一個(gè)承諾

沒(méi)有明確客戶(hù)承諾，客戶(hù)的諾言往往會(huì)落空，這就要求網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師在線(xiàn)上咨詢(xún)結(jié)束的時(shí)候，一定要獲得一個(gè)明確的客戶(hù)的上門(mén)時(shí)間的承諾。

獲得客戶(hù)承諾的問(wèn)話(huà)技巧

例如：選擇法：您看您是周四還是周五來(lái)！

命令法：我明天正好值班，你明天來(lái)吧！

獲得一個(gè)承諾

沒(méi)有明確客戶(hù)承諾，客戶(hù)的諾言往往會(huì)落空40練習(xí):

要求:

1、換位思考，把自己定位為想咨詢(xún)英語(yǔ)的客戶(hù)，寫(xiě)出想問(wèn)出的問(wèn)題。

2、進(jìn)入培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通說(shuō)出自己的問(wèn)題，分析其他家中心回答情況。

3、總結(jié)聊天感受

4、寫(xiě)出在線(xiàn)咨詢(xún)的應(yīng)答說(shuō)辭

5、培訓(xùn)師點(diǎn)評(píng)

練習(xí):

要求:

1、換位思考，把自己定位為想咨詢(xún)英語(yǔ)的41規(guī)范1：網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)語(yǔ)態(tài)

a)詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者是否對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)感興趣

b)如在線(xiàn)咨詢(xún)者沒(méi)有及時(shí)回復(fù)，需發(fā)出二次邀約

c)如對(duì)上話(huà)后，及時(shí)回復(fù)咨詢(xún)者的問(wèn)題（敏感性話(huà)題，需轉(zhuǎn)移咨詢(xún)者話(huà)題）

d)不急躁

規(guī)范1：網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)語(yǔ)態(tài)

a)詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者是否對(duì)英語(yǔ)42回避型問(wèn)題類(lèi)型

a)直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格

回答技巧示例：請(qǐng)問(wèn)你這里怎么收費(fèi)？

回答：先生(小姐），派特森英語(yǔ)課程置分成16個(gè)階段，每個(gè)階段對(duì)應(yīng)不同的課時(shí)和授課內(nèi)容，收費(fèi)情況也不一樣，具體的收費(fèi)情況要看你從那個(gè)階段學(xué)起，學(xué)到哪個(gè)階段，我目前對(duì)你的情況不是很了解，所以我不能給你一個(gè)準(zhǔn)確的價(jià)格。

回避型問(wèn)題類(lèi)型

a)直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格

回答技43b)短時(shí)間內(nèi)難以解釋清楚的問(wèn)題

如：請(qǐng)介紹一下派特森課程體系同某某語(yǔ)言培訓(xùn)學(xué)校課程體系的異同點(diǎn)

回答技巧示例：是這樣的，英語(yǔ)培訓(xùn)是一個(gè)非常復(fù)雜和專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)，因此網(wǎng)絡(luò)里面我覺(jué)得可能給您講不清楚，如果你確實(shí)對(duì)這方面比較感興趣的話(huà)，我建議你可以到我中心有我們專(zhuān)業(yè)的老師給你來(lái)介紹。

c)與英語(yǔ)培訓(xùn)無(wú)關(guān)的問(wèn)題

直接可以屏蔽掉

b)短時(shí)間內(nèi)難以解釋清楚的問(wèn)題

如：請(qǐng)介紹一下派特森課程44竟?fàn)帉?duì)手情況

如：請(qǐng)問(wèn)你們加拿大派特森英語(yǔ)課程好在那里?

回答要點(diǎn):作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)講,我們不要去攻擊其他語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu),只講我們的優(yōu)點(diǎn),總體上來(lái)講我們的課程是加拿大引進(jìn)過(guò)來(lái)的，具有國(guó)際化語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，從我們的課程階段進(jìn)行分析。

“所以至于你選擇在那里學(xué)習(xí),我建議你可以多去實(shí)地考察一下,比較一下”。

竟?fàn)帉?duì)手情況

如：請(qǐng)問(wèn)你們加拿大派特森英語(yǔ)課程好在那里?

回45獲取客戶(hù)信息的技巧

避免以下錯(cuò)誤:為了獲取信息而獲取信息

新上任網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師到崗后，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師一定要把客戶(hù)的信息保留完整，因此網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師會(huì)犯為了獲取信息而獲取信息的錯(cuò)誤，結(jié)果把客戶(hù)弄得莫名其妙，好像在審問(wèn)咨詢(xún)者，同時(shí)把電話(huà)咨詢(xún)的重要目標(biāo)給忘了？

獲取客戶(hù)信息把握以下原則

要讓客戶(hù)在不知不覺(jué)中把信息透露給你

要讓客戶(hù)感覺(jué)到咨詢(xún)師是在幫助其分析問(wèn)題而獲取其信息獲取客戶(hù)信息的技巧

避免以下錯(cuò)誤:為了獲取信息而獲46獲取客戶(hù)電話(huà)和姓名信息的技巧

有的客戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中，不愿意把自己的電話(huà)和姓名告訴網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師可以嘗試以下咨詢(xún)技巧來(lái)提高獲取客戶(hù)電話(huà)和姓名信息的質(zhì)量：

1、避免使用這樣的問(wèn)句？（咨詢(xún)者只需要在是與否之間選擇）

您能留下您的姓名和聯(lián)系方式嗎？

您留下您的聯(lián)系方式好嗎？

您方便留下您的聯(lián)系方式？

肯定句：

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)畢竟沒(méi)有電話(huà)咨詢(xún)更直接有效

獲取客戶(hù)電話(huà)和姓名信息的技巧

有的客戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中，47在咨詢(xún)的過(guò)程快要結(jié)束的時(shí)候，咨詢(xún)者正在集中精力讀取網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師解釋時(shí)，突然向客戶(hù)發(fā)問(wèn)，客戶(hù)一般情況下會(huì)下意識(shí)的把自己的信息透露給咨詢(xún)師。

1、怎么稱(chēng)呼您？

2、您的聯(lián)系方式是多少？

如果在上述方法無(wú)效的情況下，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師接下來(lái)可以再給出一個(gè)留下客戶(hù)電話(huà)和姓名的理由，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師的熱情咨詢(xún)，在這種情況下咨詢(xún)者一般不會(huì)再好意思不留下信息。

3、是這樣的，我們明天可能有個(gè)免費(fèi)課程，您把您的聯(lián)系方式留下，如果確定下來(lái)，我好通知您）在咨詢(xún)的過(guò)程快要結(jié)束的時(shí)候，咨詢(xún)者正在集中精力讀取網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師48咨詢(xún)者上門(mén)對(duì)于咨詢(xún)者的好處

了解教材內(nèi)容----了解教材的特點(diǎn)，是加拿大國(guó)際語(yǔ)言學(xué)校自研撰寫(xiě)的適合國(guó)際化的教材。

了解師資力量-----中教80%都是5-6年以上海外留學(xué)生活經(jīng)驗(yàn)，國(guó)外的碩士學(xué)歷，而且他們是學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的，除了英語(yǔ)以外，還能拓展很多海外的事情.外教持雙證上崗，一個(gè)是外國(guó)專(zhuān)家證，一個(gè)是ESL證書(shū)（ENGLISHASSECOND語(yǔ)言），我們的老師是派到東大，育才，等重點(diǎn)學(xué)校

教學(xué)環(huán)境----電子課件，每個(gè)人有一個(gè)電腦，多媒體教師，我們有全英文環(huán)境

了解教學(xué)氛圍-----有了好的