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文檔簡(jiǎn)介
咨詢(xún)師崗位規(guī)范---
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)篇派特森國(guó)際教育集團(tuán)咨詢(xún)師崗位規(guī)范---
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)篇1崗位規(guī)范的內(nèi)容崗位規(guī)范崗位說(shuō)明工作目標(biāo)工作原則崗位職責(zé)工作任務(wù)工作流程實(shí)施規(guī)范崗位規(guī)范的內(nèi)容崗位規(guī)范崗位說(shuō)明工作目標(biāo)工作原則崗位職責(zé)工作任2為什么要學(xué)習(xí)咨詢(xún)師崗位規(guī)范?
保證派特森的教育品牌的統(tǒng)一性和規(guī)范性
有效的保證各中心網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率的穩(wěn)定性
有效提高網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率手段,為各中心提升運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量為什么要學(xué)習(xí)咨詢(xún)師崗位規(guī)范?
保證派特森的教育品牌的統(tǒng)一性3什么是工作目標(biāo)?
為了保證公司整體任務(wù)的完成,而分配給每個(gè)崗位上的審核指標(biāo)。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師崗位工作目標(biāo)是什么?
在線(xiàn)電話(huà)數(shù)/在線(xiàn)咨詢(xún)聊天數(shù)轉(zhuǎn)化率達(dá)到40%
電話(huà)篩選不低于60%
什么是工作目標(biāo)?
為了保證公司整體任務(wù)的完成,而分配給4什么是工作原則?
工作原則是指網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師在工作中絕對(duì)不能違反的標(biāo)準(zhǔn).
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師崗位工作的原則是什么?
不做虛假承諾
不攻擊竟?fàn)帉?duì)手、不攻擊其他中心
要善于溝通不得泄露公司的秘密什么是工作原則?
工作原則是指網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師在工作中絕對(duì)5咨詢(xún)師的主要工作任務(wù)有那些?
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)
在線(xiàn)咨詢(xún)
跟蹤回訪(fǎng)
完全聽(tīng)從網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理安排
配合網(wǎng)絡(luò)推廣員收集整理數(shù)據(jù),分析咨詢(xún)者流失原因咨詢(xún)師的主要工作任務(wù)有那些?
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)
在線(xiàn)6什么是網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)指的是客戶(hù)在沒(méi)有上門(mén)之前,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式了解課程,咨詢(xún)師根據(jù)客戶(hù)情況給予解答的過(guò)程。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的最主要目標(biāo)是什么?
吸引客戶(hù)直接上門(mén)
索要咨詢(xún)者的信息,包括(姓名,聯(lián)系方式,要學(xué)習(xí)的課程,咨詢(xún)者的現(xiàn)情況)
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的原則?
盡量避免直接報(bào)價(jià),尤其是全部課程的價(jià)格
什么是網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)指的是客戶(hù)在沒(méi)有上門(mén)之前,7如何理解網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的最主要目標(biāo)?為什么一定要吸引客戶(hù)上門(mén)?
大家可以看到整個(gè)我們的課程,在英語(yǔ)教育培訓(xùn)業(yè)里面我們的價(jià)位是比較高的,因此如果在客戶(hù)不了解我們課程和我們的培訓(xùn)環(huán)境的情況下直接報(bào)給客戶(hù)價(jià)格,客戶(hù)可能會(huì)被我們過(guò)高的學(xué)費(fèi)嚇走,因此我們必須吸引客戶(hù)上門(mén)同咨詢(xún)師面談,讓客戶(hù)了解我們的課程體會(huì)到課程的價(jià)值,才能夠保證客戶(hù)能夠參加派特森英語(yǔ)的學(xué)習(xí)。
如何理解網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的最主要目標(biāo)?為什么一定要吸引客戶(hù)上門(mén)?
8網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)流程
在上班期間要打開(kāi)在線(xiàn)咨詢(xún)軟件
咨詢(xún)軟件登錄客戶(hù)后主動(dòng)點(diǎn)擊
主動(dòng)報(bào)出職務(wù)、姓名
了解咨詢(xún)者的基本信息
切入正題,了解咨詢(xún)者關(guān)注點(diǎn)
判斷是否屬于回避型問(wèn)題
簡(jiǎn)要回答非回避型問(wèn)題,避免直接回答回避型問(wèn)題
根據(jù)咨詢(xún)者關(guān)注點(diǎn)簡(jiǎn)要介紹產(chǎn)品特色
確認(rèn)咨詢(xún)者上門(mén)時(shí)間
結(jié)束對(duì)話(huà),報(bào)給校區(qū)前臺(tái),讓課程顧問(wèn)進(jìn)行回訪(fǎng)
填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)表》
按期跟蹤回訪(fǎng)
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)流程
在上班期間要打開(kāi)在線(xiàn)咨詢(xún)軟件
咨9電話(huà)咨詢(xún)流程中確保三個(gè)到位?
正確理解客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)
客戶(hù)的基本情況不一樣,客戶(hù)對(duì)課程的關(guān)注點(diǎn)不一樣,因此咨詢(xún)師就必須真正的理解客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)到底是什么?然后根據(jù)客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn),結(jié)合我們的課程優(yōu)勢(shì)明確的表達(dá)給客戶(hù),而且一定給客戶(hù)留下一個(gè)比較深的印象。
例1:高中年齡17家里有錢(qián)想出國(guó)——關(guān)注點(diǎn):能否學(xué)會(huì)
回答:派特森是從加拿大引進(jìn)的一套系統(tǒng)的母語(yǔ)式的課程,整個(gè)的課程體系設(shè)置分成11個(gè)階段,課程內(nèi)容從淺入深,循序漸進(jìn)的進(jìn)行,非常適合沒(méi)有基礎(chǔ)或基礎(chǔ)比較薄弱的學(xué)員來(lái)學(xué)習(xí),我們的教學(xué)環(huán)境全英語(yǔ)對(duì)話(huà),這樣使得學(xué)員完全浸泡在英語(yǔ)世界。
電話(huà)咨詢(xún)流程中確保三個(gè)到位?
正確理解客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)
10給出一個(gè)理由(促使客戶(hù)上門(mén))
只有你給出了一個(gè)充分而合理的理由,客戶(hù)才不會(huì)拒絕你,客戶(hù)才會(huì)上門(mén)
例如:
1、是這樣的,我們整體的課程相對(duì)來(lái)講比較專(zhuān)業(yè),象您這種情況比較特殊,僅憑網(wǎng)絡(luò)上與您的對(duì)話(huà)無(wú)法對(duì)您的基礎(chǔ)了解透徹,因此我不能夠判斷你到底應(yīng)該從哪個(gè)階段學(xué)起,我建議你最好能夠來(lái)我們中心看一下我們的課程,做個(gè)測(cè)試,看看到底符合不符合你的要求,我們這里有非常專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)師,他會(huì)根據(jù)你具體的情況來(lái)給你一個(gè)合理的學(xué)習(xí)計(jì)劃。
給出一個(gè)理由(促使客戶(hù)上門(mén))
只有你給出了一個(gè)充分而11獲得一個(gè)承諾
沒(méi)有明確客戶(hù)承諾,客戶(hù)的諾言往往會(huì)落空,這就要求網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師在線(xiàn)上咨詢(xún)結(jié)束的時(shí)候,一定要獲得一個(gè)明確的客戶(hù)的上門(mén)時(shí)間的承諾。
獲得客戶(hù)承諾的問(wèn)話(huà)技巧
例如:選擇法:您看您是周四還是周五來(lái)!
命令法:我明天正好值班,你明天來(lái)吧!
獲得一個(gè)承諾
沒(méi)有明確客戶(hù)承諾,客戶(hù)的諾言往往會(huì)落空12練習(xí):
要求:
1、換位思考,把自己定位為想咨詢(xún)英語(yǔ)的客戶(hù),寫(xiě)出想問(wèn)出的問(wèn)題。
2、進(jìn)入培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通說(shuō)出自己的問(wèn)題,分析其他家中心回答情況。
3、總結(jié)聊天感受
4、寫(xiě)出在線(xiàn)咨詢(xún)的應(yīng)答說(shuō)辭
5、培訓(xùn)師點(diǎn)評(píng)
練習(xí):
要求:
1、換位思考,把自己定位為想咨詢(xún)英語(yǔ)的13規(guī)范1:網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)語(yǔ)態(tài)
a)詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者是否對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)感興趣
b)如在線(xiàn)咨詢(xún)者沒(méi)有及時(shí)回復(fù),需發(fā)出二次邀約
c)如對(duì)上話(huà)后,及時(shí)回復(fù)咨詢(xún)者的問(wèn)題(敏感性話(huà)題,需轉(zhuǎn)移咨詢(xún)者話(huà)題)
d)不急躁
規(guī)范1:網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)語(yǔ)態(tài)
a)詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者是否對(duì)英語(yǔ)14回避型問(wèn)題類(lèi)型
a)直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格
回答技巧示例:請(qǐng)問(wèn)你這里怎么收費(fèi)?
回答:先生(小姐),派特森英語(yǔ)課程置分成16個(gè)階段,每個(gè)階段對(duì)應(yīng)不同的課時(shí)和授課內(nèi)容,收費(fèi)情況也不一樣,具體的收費(fèi)情況要看你從那個(gè)階段學(xué)起,學(xué)到哪個(gè)階段,我目前對(duì)你的情況不是很了解,所以我不能給你一個(gè)準(zhǔn)確的價(jià)格。
回避型問(wèn)題類(lèi)型
a)直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格
回答技15b)短時(shí)間內(nèi)難以解釋清楚的問(wèn)題
如:請(qǐng)介紹一下派特森課程體系同某某語(yǔ)言培訓(xùn)學(xué)校課程體系的異同點(diǎn)
回答技巧示例:是這樣的,英語(yǔ)培訓(xùn)是一個(gè)非常復(fù)雜和專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng),因此網(wǎng)絡(luò)里面我覺(jué)得可能給您講不清楚,如果你確實(shí)對(duì)這方面比較感興趣的話(huà),我建議你可以到我中心有我們專(zhuān)業(yè)的老師給你來(lái)介紹。
c)與英語(yǔ)培訓(xùn)無(wú)關(guān)的問(wèn)題
直接可以屏蔽掉
b)短時(shí)間內(nèi)難以解釋清楚的問(wèn)題
如:請(qǐng)介紹一下派特森課程16竟?fàn)帉?duì)手情況
如:請(qǐng)問(wèn)你們加拿大派特森英語(yǔ)課程好在那里?
回答要點(diǎn):作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)講,我們不要去攻擊其他語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu),只講我們的優(yōu)點(diǎn),總體上來(lái)講我們的課程是加拿大引進(jìn)過(guò)來(lái)的,具有國(guó)際化語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),從我們的課程階段進(jìn)行分析。
“所以至于你選擇在那里學(xué)習(xí),我建議你可以多去實(shí)地考察一下,比較一下”。
竟?fàn)帉?duì)手情況
如:請(qǐng)問(wèn)你們加拿大派特森英語(yǔ)課程好在那里?
回17獲取客戶(hù)信息的技巧
避免以下錯(cuò)誤:為了獲取信息而獲取信息
新上任網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師到崗后,網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師一定要把客戶(hù)的信息保留完整,因此網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師會(huì)犯為了獲取信息而獲取信息的錯(cuò)誤,結(jié)果把客戶(hù)弄得莫名其妙,好像在審問(wèn)咨詢(xún)者,同時(shí)把電話(huà)咨詢(xún)的重要目標(biāo)給忘了?
獲取客戶(hù)信息把握以下原則
要讓客戶(hù)在不知不覺(jué)中把信息透露給你
要讓客戶(hù)感覺(jué)到咨詢(xún)師是在幫助其分析問(wèn)題而獲取其信息獲取客戶(hù)信息的技巧
避免以下錯(cuò)誤:為了獲取信息而獲18獲取客戶(hù)電話(huà)和姓名信息的技巧
有的客戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中,不愿意把自己的電話(huà)和姓名告訴網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師,網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師可以嘗試以下咨詢(xún)技巧來(lái)提高獲取客戶(hù)電話(huà)和姓名信息的質(zhì)量:
1、避免使用這樣的問(wèn)句?(咨詢(xún)者只需要在是與否之間選擇)
您能留下您的姓名和聯(lián)系方式嗎?
您留下您的聯(lián)系方式好嗎?
您方便留下您的聯(lián)系方式?
肯定句:
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)畢竟沒(méi)有電話(huà)咨詢(xún)更直接有效
獲取客戶(hù)電話(huà)和姓名信息的技巧
有的客戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中,19在咨詢(xún)的過(guò)程快要結(jié)束的時(shí)候,咨詢(xún)者正在集中精力讀取網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師解釋時(shí),突然向客戶(hù)發(fā)問(wèn),客戶(hù)一般情況下會(huì)下意識(shí)的把自己的信息透露給咨詢(xún)師。
1、怎么稱(chēng)呼您?
2、您的聯(lián)系方式是多少?
如果在上述方法無(wú)效的情況下,網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師接下來(lái)可以再給出一個(gè)留下客戶(hù)電話(huà)和姓名的理由,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師的熱情咨詢(xún),在這種情況下咨詢(xún)者一般不會(huì)再好意思不留下信息。
3、是這樣的,我們明天可能有個(gè)免費(fèi)課程,您把您的聯(lián)系方式留下,如果確定下來(lái),我好通知您)在咨詢(xún)的過(guò)程快要結(jié)束的時(shí)候,咨詢(xún)者正在集中精力讀取網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師20咨詢(xún)者上門(mén)對(duì)于咨詢(xún)者的好處
了解教材內(nèi)容----了解教材的特點(diǎn),是加拿大國(guó)際語(yǔ)言學(xué)校自研撰寫(xiě)的適合國(guó)際化的教材。
了解師資力量-----中教80%都是5-6年以上海外留學(xué)生活經(jīng)驗(yàn),國(guó)外的碩士學(xué)歷,而且他們是學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的,除了英語(yǔ)以外,還能拓展很多海外的事情.外教持雙證上崗,一個(gè)是外國(guó)專(zhuān)家證,一個(gè)是ESL證書(shū)(ENGLISHASSECOND語(yǔ)言),我們的老師是派到東大,育才,等重點(diǎn)學(xué)校
教學(xué)環(huán)境----電子課件,每個(gè)人有一個(gè)電腦,多媒體教師,我們有全英文環(huán)境
了解教學(xué)氛圍-----有了好的老師,還要有好的同學(xué),好的學(xué)習(xí)氛圍,同學(xué)的互幫互助也是學(xué)習(xí)成果的輔助
了解在讀學(xué)員情況----優(yōu)秀學(xué)員,雅思8.5
了解畢業(yè)學(xué)員案例-----成功的經(jīng)驗(yàn)是你可借鑒的寶貴財(cái)富,通過(guò)他們你可以看到自己的未來(lái)咨詢(xún)者上門(mén)對(duì)于咨詢(xún)者的好處
了解教材內(nèi)容----了解教材的特21網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)中邀請(qǐng)咨詢(xún)者上門(mén)的理由
你的問(wèn)題只有上門(mén)才能解決
因?yàn)槟阋獙W(xué)習(xí),我們派特森是應(yīng)試培訓(xùn)不一樣的。針對(duì)于每個(gè)學(xué)員,進(jìn)行測(cè)試了解后,作出一份適合您的學(xué)習(xí)方案,我需要了解您的情況
考察學(xué)校環(huán)境、設(shè)備
派特森是加拿大派特森學(xué)院引進(jìn)到中國(guó)的,有這國(guó)際化的語(yǔ)言教學(xué)經(jīng)驗(yàn),我們學(xué)校選址都是超5A級(jí)寫(xiě)字間,你看像這些信息僅僅跟你這樣介紹可能你也沒(méi)有一個(gè)直觀(guān)的認(rèn)識(shí),所以我建議你可以到我們學(xué)校來(lái)進(jìn)行一個(gè)實(shí)地考察,畢竟選擇學(xué)校是一個(gè)大事。
考察學(xué)校教材、管理
需要看您想達(dá)到什么英語(yǔ)水平,我們學(xué)校的課程是因人而已因材施教的,我們所有的課程都是針對(duì)需求由派特森語(yǔ)言專(zhuān)家一起來(lái)共同研發(fā)的課程,是市場(chǎng)上買(mǎi)不到的,是屬于我們派特森的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的。需要配合我們特有的教學(xué)方法和管理來(lái)實(shí)施的。這些東西在電話(huà)里說(shuō)你可能不能有直觀(guān)認(rèn)識(shí),我建議你可以到我們學(xué)校來(lái)實(shí)際看看我們的課程和感受一下我們的管理,這樣了解的全面了對(duì)你選擇學(xué)校也是有幫助的。網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)中邀請(qǐng)咨詢(xún)者上門(mén)的理由
你的問(wèn)題只有上門(mén)才能解決
因22專(zhuān)業(yè)測(cè)試
是這樣的,因?yàn)槊總€(gè)咨詢(xún)者的基礎(chǔ)不同,那么他的接受能力也是不同的,那么我們的咨詢(xún)師會(huì)根據(jù)每個(gè)咨詢(xún)者的不同基礎(chǔ)給其相應(yīng)的學(xué)習(xí)建議,如果咨詢(xún)者的基礎(chǔ)較弱,根據(jù)不同情況咨詢(xún)師會(huì)建議其做相應(yīng)的機(jī)試和筆試兩方面的轉(zhuǎn)眼也測(cè)試,你的基礎(chǔ)怎么樣我現(xiàn)在也不清楚,那么需要你親自到中心來(lái)一趟。
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其實(shí)英語(yǔ)現(xiàn)在已經(jīng)成為一種技能,也能感覺(jué)到你對(duì)現(xiàn)在的英語(yǔ)水平不是特別滿(mǎn)意,尤其是在以后的生活和工作中特別的需要。正好,我們中心XXX將由外教給大家做一個(gè)講座,只要方向選擇正確后愿意努力和付出,所以我相信你來(lái)之后對(duì)你一定有很大的幫助,因?yàn)樽挥邢?,我現(xiàn)在就給你預(yù)定個(gè)位置吧(好的),那就留這個(gè)。專(zhuān)業(yè)測(cè)試
是這樣的,因?yàn)槊總€(gè)咨詢(xún)者的基礎(chǔ)不同,那么他的接受能23網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師
耐心
專(zhuān)業(yè)
熱情
友善
完事?。?!網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師
耐心
專(zhuān)業(yè)
熱情
友善
完事!??!24網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師培訓(xùn)25網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師培訓(xùn)26網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師培訓(xùn)27網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師培訓(xùn)28咨詢(xún)師崗位規(guī)范---
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)篇派特森國(guó)際教育集團(tuán)咨詢(xún)師崗位規(guī)范---
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)篇29崗位規(guī)范的內(nèi)容崗位規(guī)范崗位說(shuō)明工作目標(biāo)工作原則崗位職責(zé)工作任務(wù)工作流程實(shí)施規(guī)范崗位規(guī)范的內(nèi)容崗位規(guī)范崗位說(shuō)明工作目標(biāo)工作原則崗位職責(zé)工作任30為什么要學(xué)習(xí)咨詢(xún)師崗位規(guī)范?
保證派特森的教育品牌的統(tǒng)一性和規(guī)范性
有效的保證各中心網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率的穩(wěn)定性
有效提高網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率手段,為各中心提升運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量為什么要學(xué)習(xí)咨詢(xún)師崗位規(guī)范?
保證派特森的教育品牌的統(tǒng)一性31什么是工作目標(biāo)?
為了保證公司整體任務(wù)的完成,而分配給每個(gè)崗位上的審核指標(biāo)。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師崗位工作目標(biāo)是什么?
在線(xiàn)電話(huà)數(shù)/在線(xiàn)咨詢(xún)聊天數(shù)轉(zhuǎn)化率達(dá)到40%
電話(huà)篩選不低于60%
什么是工作目標(biāo)?
為了保證公司整體任務(wù)的完成,而分配給32什么是工作原則?
工作原則是指網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師在工作中絕對(duì)不能違反的標(biāo)準(zhǔn).
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師崗位工作的原則是什么?
不做虛假承諾
不攻擊竟?fàn)帉?duì)手、不攻擊其他中心
要善于溝通不得泄露公司的秘密什么是工作原則?
工作原則是指網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師在工作中絕對(duì)33咨詢(xún)師的主要工作任務(wù)有那些?
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)
在線(xiàn)咨詢(xún)
跟蹤回訪(fǎng)
完全聽(tīng)從網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理安排
配合網(wǎng)絡(luò)推廣員收集整理數(shù)據(jù),分析咨詢(xún)者流失原因咨詢(xún)師的主要工作任務(wù)有那些?
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)
在線(xiàn)34什么是網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)指的是客戶(hù)在沒(méi)有上門(mén)之前,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式了解課程,咨詢(xún)師根據(jù)客戶(hù)情況給予解答的過(guò)程。
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的最主要目標(biāo)是什么?
吸引客戶(hù)直接上門(mén)
索要咨詢(xún)者的信息,包括(姓名,聯(lián)系方式,要學(xué)習(xí)的課程,咨詢(xún)者的現(xiàn)情況)
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的原則?
盡量避免直接報(bào)價(jià),尤其是全部課程的價(jià)格
什么是網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)指的是客戶(hù)在沒(méi)有上門(mén)之前,35如何理解網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的最主要目標(biāo)?為什么一定要吸引客戶(hù)上門(mén)?
大家可以看到整個(gè)我們的課程,在英語(yǔ)教育培訓(xùn)業(yè)里面我們的價(jià)位是比較高的,因此如果在客戶(hù)不了解我們課程和我們的培訓(xùn)環(huán)境的情況下直接報(bào)給客戶(hù)價(jià)格,客戶(hù)可能會(huì)被我們過(guò)高的學(xué)費(fèi)嚇走,因此我們必須吸引客戶(hù)上門(mén)同咨詢(xún)師面談,讓客戶(hù)了解我們的課程體會(huì)到課程的價(jià)值,才能夠保證客戶(hù)能夠參加派特森英語(yǔ)的學(xué)習(xí)。
如何理解網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的最主要目標(biāo)?為什么一定要吸引客戶(hù)上門(mén)?
36網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)流程
在上班期間要打開(kāi)在線(xiàn)咨詢(xún)軟件
咨詢(xún)軟件登錄客戶(hù)后主動(dòng)點(diǎn)擊
主動(dòng)報(bào)出職務(wù)、姓名
了解咨詢(xún)者的基本信息
切入正題,了解咨詢(xún)者關(guān)注點(diǎn)
判斷是否屬于回避型問(wèn)題
簡(jiǎn)要回答非回避型問(wèn)題,避免直接回答回避型問(wèn)題
根據(jù)咨詢(xún)者關(guān)注點(diǎn)簡(jiǎn)要介紹產(chǎn)品特色
確認(rèn)咨詢(xún)者上門(mén)時(shí)間
結(jié)束對(duì)話(huà),報(bào)給校區(qū)前臺(tái),讓課程顧問(wèn)進(jìn)行回訪(fǎng)
填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)表》
按期跟蹤回訪(fǎng)
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)流程
在上班期間要打開(kāi)在線(xiàn)咨詢(xún)軟件
咨37電話(huà)咨詢(xún)流程中確保三個(gè)到位?
正確理解客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)
客戶(hù)的基本情況不一樣,客戶(hù)對(duì)課程的關(guān)注點(diǎn)不一樣,因此咨詢(xún)師就必須真正的理解客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)到底是什么?然后根據(jù)客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn),結(jié)合我們的課程優(yōu)勢(shì)明確的表達(dá)給客戶(hù),而且一定給客戶(hù)留下一個(gè)比較深的印象。
例1:高中年齡17家里有錢(qián)想出國(guó)——關(guān)注點(diǎn):能否學(xué)會(huì)
回答:派特森是從加拿大引進(jìn)的一套系統(tǒng)的母語(yǔ)式的課程,整個(gè)的課程體系設(shè)置分成11個(gè)階段,課程內(nèi)容從淺入深,循序漸進(jìn)的進(jìn)行,非常適合沒(méi)有基礎(chǔ)或基礎(chǔ)比較薄弱的學(xué)員來(lái)學(xué)習(xí),我們的教學(xué)環(huán)境全英語(yǔ)對(duì)話(huà),這樣使得學(xué)員完全浸泡在英語(yǔ)世界。
電話(huà)咨詢(xún)流程中確保三個(gè)到位?
正確理解客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)
38給出一個(gè)理由(促使客戶(hù)上門(mén))
只有你給出了一個(gè)充分而合理的理由,客戶(hù)才不會(huì)拒絕你,客戶(hù)才會(huì)上門(mén)
例如:
1、是這樣的,我們整體的課程相對(duì)來(lái)講比較專(zhuān)業(yè),象您這種情況比較特殊,僅憑網(wǎng)絡(luò)上與您的對(duì)話(huà)無(wú)法對(duì)您的基礎(chǔ)了解透徹,因此我不能夠判斷你到底應(yīng)該從哪個(gè)階段學(xué)起,我建議你最好能夠來(lái)我們中心看一下我們的課程,做個(gè)測(cè)試,看看到底符合不符合你的要求,我們這里有非常專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)師,他會(huì)根據(jù)你具體的情況來(lái)給你一個(gè)合理的學(xué)習(xí)計(jì)劃。
給出一個(gè)理由(促使客戶(hù)上門(mén))
只有你給出了一個(gè)充分而39獲得一個(gè)承諾
沒(méi)有明確客戶(hù)承諾,客戶(hù)的諾言往往會(huì)落空,這就要求網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師在線(xiàn)上咨詢(xún)結(jié)束的時(shí)候,一定要獲得一個(gè)明確的客戶(hù)的上門(mén)時(shí)間的承諾。
獲得客戶(hù)承諾的問(wèn)話(huà)技巧
例如:選擇法:您看您是周四還是周五來(lái)!
命令法:我明天正好值班,你明天來(lái)吧!
獲得一個(gè)承諾
沒(méi)有明確客戶(hù)承諾,客戶(hù)的諾言往往會(huì)落空40練習(xí):
要求:
1、換位思考,把自己定位為想咨詢(xún)英語(yǔ)的客戶(hù),寫(xiě)出想問(wèn)出的問(wèn)題。
2、進(jìn)入培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通說(shuō)出自己的問(wèn)題,分析其他家中心回答情況。
3、總結(jié)聊天感受
4、寫(xiě)出在線(xiàn)咨詢(xún)的應(yīng)答說(shuō)辭
5、培訓(xùn)師點(diǎn)評(píng)
練習(xí):
要求:
1、換位思考,把自己定位為想咨詢(xún)英語(yǔ)的41規(guī)范1:網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)語(yǔ)態(tài)
a)詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者是否對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)感興趣
b)如在線(xiàn)咨詢(xún)者沒(méi)有及時(shí)回復(fù),需發(fā)出二次邀約
c)如對(duì)上話(huà)后,及時(shí)回復(fù)咨詢(xún)者的問(wèn)題(敏感性話(huà)題,需轉(zhuǎn)移咨詢(xún)者話(huà)題)
d)不急躁
規(guī)范1:網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)語(yǔ)態(tài)
a)詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者是否對(duì)英語(yǔ)42回避型問(wèn)題類(lèi)型
a)直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格
回答技巧示例:請(qǐng)問(wèn)你這里怎么收費(fèi)?
回答:先生(小姐),派特森英語(yǔ)課程置分成16個(gè)階段,每個(gè)階段對(duì)應(yīng)不同的課時(shí)和授課內(nèi)容,收費(fèi)情況也不一樣,具體的收費(fèi)情況要看你從那個(gè)階段學(xué)起,學(xué)到哪個(gè)階段,我目前對(duì)你的情況不是很了解,所以我不能給你一個(gè)準(zhǔn)確的價(jià)格。
回避型問(wèn)題類(lèi)型
a)直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格
回答技43b)短時(shí)間內(nèi)難以解釋清楚的問(wèn)題
如:請(qǐng)介紹一下派特森課程體系同某某語(yǔ)言培訓(xùn)學(xué)校課程體系的異同點(diǎn)
回答技巧示例:是這樣的,英語(yǔ)培訓(xùn)是一個(gè)非常復(fù)雜和專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng),因此網(wǎng)絡(luò)里面我覺(jué)得可能給您講不清楚,如果你確實(shí)對(duì)這方面比較感興趣的話(huà),我建議你可以到我中心有我們專(zhuān)業(yè)的老師給你來(lái)介紹。
c)與英語(yǔ)培訓(xùn)無(wú)關(guān)的問(wèn)題
直接可以屏蔽掉
b)短時(shí)間內(nèi)難以解釋清楚的問(wèn)題
如:請(qǐng)介紹一下派特森課程44竟?fàn)帉?duì)手情況
如:請(qǐng)問(wèn)你們加拿大派特森英語(yǔ)課程好在那里?
回答要點(diǎn):作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)講,我們不要去攻擊其他語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu),只講我們的優(yōu)點(diǎn),總體上來(lái)講我們的課程是加拿大引進(jìn)過(guò)來(lái)的,具有國(guó)際化語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),從我們的課程階段進(jìn)行分析。
“所以至于你選擇在那里學(xué)習(xí),我建議你可以多去實(shí)地考察一下,比較一下”。
竟?fàn)帉?duì)手情況
如:請(qǐng)問(wèn)你們加拿大派特森英語(yǔ)課程好在那里?
回45獲取客戶(hù)信息的技巧
避免以下錯(cuò)誤:為了獲取信息而獲取信息
新上任網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師到崗后,網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師一定要把客戶(hù)的信息保留完整,因此網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師會(huì)犯為了獲取信息而獲取信息的錯(cuò)誤,結(jié)果把客戶(hù)弄得莫名其妙,好像在審問(wèn)咨詢(xún)者,同時(shí)把電話(huà)咨詢(xún)的重要目標(biāo)給忘了?
獲取客戶(hù)信息把握以下原則
要讓客戶(hù)在不知不覺(jué)中把信息透露給你
要讓客戶(hù)感覺(jué)到咨詢(xún)師是在幫助其分析問(wèn)題而獲取其信息獲取客戶(hù)信息的技巧
避免以下錯(cuò)誤:為了獲取信息而獲46獲取客戶(hù)電話(huà)和姓名信息的技巧
有的客戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中,不愿意把自己的電話(huà)和姓名告訴網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師,網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師可以嘗試以下咨詢(xún)技巧來(lái)提高獲取客戶(hù)電話(huà)和姓名信息的質(zhì)量:
1、避免使用這樣的問(wèn)句?(咨詢(xún)者只需要在是與否之間選擇)
您能留下您的姓名和聯(lián)系方式嗎?
您留下您的聯(lián)系方式好嗎?
您方便留下您的聯(lián)系方式?
肯定句:
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)畢竟沒(méi)有電話(huà)咨詢(xún)更直接有效
獲取客戶(hù)電話(huà)和姓名信息的技巧
有的客戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中,47在咨詢(xún)的過(guò)程快要結(jié)束的時(shí)候,咨詢(xún)者正在集中精力讀取網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師解釋時(shí),突然向客戶(hù)發(fā)問(wèn),客戶(hù)一般情況下會(huì)下意識(shí)的把自己的信息透露給咨詢(xún)師。
1、怎么稱(chēng)呼您?
2、您的聯(lián)系方式是多少?
如果在上述方法無(wú)效的情況下,網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師接下來(lái)可以再給出一個(gè)留下客戶(hù)電話(huà)和姓名的理由,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師的熱情咨詢(xún),在這種情況下咨詢(xún)者一般不會(huì)再好意思不留下信息。
3、是這樣的,我們明天可能有個(gè)免費(fèi)課程,您把您的聯(lián)系方式留下,如果確定下來(lái),我好通知您)在咨詢(xún)的過(guò)程快要結(jié)束的時(shí)候,咨詢(xún)者正在集中精力讀取網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師48咨詢(xún)者上門(mén)對(duì)于咨詢(xún)者的好處
了解教材內(nèi)容----了解教材的特點(diǎn),是加拿大國(guó)際語(yǔ)言學(xué)校自研撰寫(xiě)的適合國(guó)際化的教材。
了解師資力量-----中教80%都是5-6年以上海外留學(xué)生活經(jīng)驗(yàn),國(guó)外的碩士學(xué)歷,而且他們是學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的,除了英語(yǔ)以外,還能拓展很多海外的事情.外教持雙證上崗,一個(gè)是外國(guó)專(zhuān)家證,一個(gè)是ESL證書(shū)(ENGLISHASSECOND語(yǔ)言),我們的老師是派到東大,育才,等重點(diǎn)學(xué)校
教學(xué)環(huán)境----電子課件,每個(gè)人有一個(gè)電腦,多媒體教師,我們有全英文環(huán)境
了解教學(xué)氛圍-----有了好的
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