商務(wù)禮儀培訓(xùn)

SKODA禮儀培訓(xùn)（一）

禮儀的概述2學(xué)習(xí)禮儀的好處內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外強(qiáng)企業(yè)形象提升服務(wù)品質(zhì)推動(dòng)事業(yè)成功3圖示：高素質(zhì)員工高品質(zhì)產(chǎn)品21世紀(jì)是品牌制勝的時(shí)代，首先要打造個(gè)人品牌業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)個(gè)人發(fā)展公司發(fā)展口碑提升品牌效應(yīng)顧客滿意顧客購(gòu)買4

禮儀的定義

是指在社會(huì)交往中，必須遵循的律已、敬人的行為規(guī)范。

禮儀起源于宗教祭祀活動(dòng)，后發(fā)展為人們道德行為的規(guī)范。5

禮儀的核心

禮儀的核心是尊重為本

孔子：己所不欲，勿施于人

西方：接受、重視、贊美對(duì)方（3A：Accept，Appreciate，Admire）6

禮儀的分類

政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀7影響兩則：2003年在北京進(jìn)行世界經(jīng)濟(jì)論壇時(shí)，一些中國(guó)商人在商務(wù)場(chǎng)合的舉止讓人“沮喪萬(wàn)分”。許多人不斷地抽煙，甚至在會(huì)議過(guò)程中旁若無(wú)人地打電話。這些“搶眼”的行為，殊不知沒(méi)多久就“體面”地出現(xiàn)在了國(guó)外的部分英文媒體上?！爸袊?guó)商人很精明，但是他們更加需要提高涵養(yǎng)”。這是很多外國(guó)友人的心聲。1988年，75位諾貝爾獲得者在巴黎發(fā)表了如下宣言：“如果人類要在21世紀(jì)生存下去，必須回到2500年前去吸取孔子的智慧”。8

汽車服務(wù)禮儀的分類9

汽車禮儀的分類

1、儀表儀容2、儀態(tài)禮儀3、迎賓禮儀4、電話禮儀5、接待禮儀6、洽談禮儀7、送客禮儀10一、儀儀表儀儀容儀表儀儀容的的整潔潔與否否反映映了一一個(gè)人人的精精神面面貌。。往往往是這這些無(wú)無(wú)聲的的語(yǔ)言言最直直接、、最無(wú)無(wú)保留留的向向顧客客傳達(dá)達(dá)著你你的心心情和和狀態(tài)態(tài)。所所謂的的第一一印象象，也也往往往是憑憑借觀觀察對(duì)對(duì)方的的儀容容和著著裝而而留下下的。。11第一印印象的的重要要性人與人人相識(shí)識(shí)，第第一印印象往往往是是在前前幾秒秒鐘形形成的的，而而要改改變它它，卻卻需要要付出出很長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間的努努力。。也叫做做“首因效效應(yīng)”良好的的第一一印象象可以以改善善你的的“磁磁場(chǎng)””12儀表規(guī)規(guī)范1、目光光：目光的的交流流：所謂重重視就就是要要用眼眼睛看看著對(duì)對(duì)方目光的的運(yùn)用用：散點(diǎn)柔柔視三角定定律PAC規(guī)律時(shí)間規(guī)規(guī)律目光的的忌諱諱：盯視、、瞇視視132、微笑笑：微笑是是全世世界通通用的的最動(dòng)動(dòng)人的的語(yǔ)言言。良好的的第一一印象象來(lái)源源于你你的表表情。。微笑笑則是是表情情中最最能賦賦予人人好感感，增增加友友善和和溝通通，愉愉悅心心情的的表現(xiàn)現(xiàn)方式式。一個(gè)對(duì)對(duì)你真真誠(chéng)微微笑的的人，，必能能體現(xiàn)現(xiàn)出他他（她她）的的熱情情、修修養(yǎng)和和魅力力，從從而得得到人人的信信任和和尊重重。方式：微微笑時(shí)，，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)發(fā)亮，雙雙眼略為為睜大。。眉頭自然舒舒展，眉眉毛微微微向上揚(yáng)揚(yáng)起。嘴角兩端平平均地，，微微向向上翹起起，讓嘴唇略呈弧弧形。儀表規(guī)范范14迷人的笑笑容來(lái)自自刻苦訓(xùn)訓(xùn)練喲15儀容規(guī)范范（男士））臉部：注意清潔潔，并經(jīng)經(jīng)常剃須須，注意意鼻孔清清潔，并并保持口口氣清新新。頭發(fā)：短發(fā)并保保持干凈凈、整潔潔、不染染色。禁：留鬢角。。襯衫：熨燙平整整，領(lǐng)口口袖口保保持清潔潔，沒(méi)有有污跡。。袖子長(zhǎng)長(zhǎng)度要適適合。領(lǐng)帶：平整干凈凈，注意意長(zhǎng)度。。西裝：要及時(shí)熨熨燙整齊齊，第一一粒紐扣扣需要扣扣住?？诖荷弦驴诖徊骞P筆，兩側(cè)側(cè)口袋不不放重物物，褲袋袋子不放放重物。。褲子：熨燙平整整，注意意長(zhǎng)度。。皮鞋：與服裝顏顏色相配配，保持持干凈明明亮。襪襪子顏色色為黑、、深藍(lán)等等深顏色色。禁：淺色運(yùn)動(dòng)動(dòng)襪和短短筒襪。。手部：手和指甲甲要保持持清潔，，修剪整整齊。禁：長(zhǎng)或臟的的指甲。。工牌：統(tǒng)一佩戴戴上海大大眾汽車車斯柯達(dá)達(dá)工作牌牌。皮帶：注意材料料及款式式。禁：太夸張或或休閑。。16一則：領(lǐng)領(lǐng)帶的打打法平結(jié)為最最多男士士選用的的領(lǐng)結(jié)打打法之一一，幾乎適用用于各種種材質(zhì)的的領(lǐng)帶。。1718飾物：小而精美美的耳環(huán)環(huán)；大方方淡雅的的頭飾；；只戴婚婚戒。禁：夸張前衛(wèi)衛(wèi)的飾品品。發(fā)型：：保持干干凈整整潔，，短發(fā)發(fā)或束束發(fā)，，禁：染奇異異的顏顏色或或怪異異發(fā)型型。妝容：：自然淡淡雅。。禁：避免濃濃妝艷艷抹。。指甲：：短、干干凈、、透明明色甲甲油。。禁：長(zhǎng)或臟臟的指指甲、、艷色色的甲甲油。。鞋子：：深色包包頭皮皮鞋，，不宜宜太高高跟。。禁：艷色或或淺色色。絲襪：：淺色。。禁：絲襪破破損。。儀容規(guī)規(guī)范（女士士）襯衫：：熨燙平平整，，領(lǐng)口口袖口口保持持清潔潔，沒(méi)沒(méi)有污污跡。。袖子子長(zhǎng)度度要適適合。。西裝：：要及時(shí)時(shí)熨燙燙整齊齊，第第一粒粒紐扣扣需要要扣住住。工牌：：統(tǒng)一佩佩戴上上海大大眾汽汽車斯斯柯達(dá)達(dá)工作作牌。?？诖海荷弦驴诳诖徊徊骞P筆，兩兩側(cè)口口袋不不放重重物，，褲袋袋子不不放重重物。。褲/裙：熨燙平整，注注意長(zhǎng)度，扣扣子完好。19絲巾的魅力…20*統(tǒng)一一佩戴按上海海大眾汽車斯斯柯達(dá)要求的的步話機(jī)和耳耳麥。*步話機(jī)機(jī)應(yīng)別在腰左左后側(cè)，耳麥麥統(tǒng)一固定在在工作服左側(cè)側(cè)。記住，除了每每天多照照鏡鏡子外，還要要時(shí)刻留意自自己的味道哦哦！21著裝規(guī)范禁忌忌：過(guò)于雜亂過(guò)于暴露過(guò)于緊身過(guò)于透視腳趾裸露……儀容規(guī)范22儀容規(guī)范用品選擇工作用品銷售工具夾胸卡筆記事簿車輛保險(xiǎn)相關(guān)關(guān)介紹……形象用品紙巾木梳化妝鏡口香糖……23很多職業(yè)人士士，為了美化化外在的形象象，不惜花重重金去美容容，購(gòu)買高檔檔服飾。愛(ài)美美之心，人皆皆有之，這無(wú)無(wú)可厚非。但但是，精心打打造出來(lái)的光光鮮奪目形象象，往往會(huì)被被行為舉止上上的一些差錯(cuò)錯(cuò)而徹底粉碎碎。修飾你你的儀態(tài)美，，從細(xì)微處流流露你的風(fēng)度度、優(yōu)優(yōu)雅，遠(yuǎn)比比一個(gè)“衣衣服架子”讓讓人更加賞賞心悅目。二、儀態(tài)禮儀儀24儀態(tài)規(guī)范站姿：站立商談?wù)劦淖藙?shì)勢(shì)：站著與客客戶商談?wù)劦臅r(shí)候候，兩腳腳平行打打開(kāi)，之之間約10公分左右右，這種種姿勢(shì)比比較不易易疲勞，，同時(shí)頭頭部前后后擺動(dòng)時(shí)時(shí)比較能能保持平平衡，氣氣氛也比比較緩和和。站立的姿姿勢(shì)：雙腳微分分，呈““v”型（約45度角），，兩手相相握放于于小腹前前，視線線可維持持水平略略高的幅幅度，氣氣度安詳詳穩(wěn)定，，表現(xiàn)出出自信的的態(tài)度。。站如松，，坐如鐘鐘。男士，體體現(xiàn)出陽(yáng)陽(yáng)剛之美美；女士士，體現(xiàn)現(xiàn)出柔和和和輕盈盈之美。。25儀態(tài)禮儀儀XO26坐姿：多半從椅椅子的左左側(cè)入座座，上身挺直直端正，，不要靠靠著椅背背，微微微前傾；；若是坐坐在沙發(fā)發(fā)上也同同樣如此此，如果果往后仰仰靠則容容易顯得得對(duì)客戶戶不尊重重。男士：兩腿平平行放好好，兩腿腿之間可可空一拳拳位置，，切忌抖抖腿、翹翹腳等。。女士：雙手輕輕握于腿腿上，保保持膝蓋蓋合并，，若著裙裙裝，應(yīng)應(yīng)用手將將裙子稍稍向前攏攏一下。。會(huì)客區(qū)域域的入座座一般沒(méi)沒(méi)有固定定的常規(guī)規(guī)可循。。因此，，當(dāng)引領(lǐng)領(lǐng)客戶至至?xí)蛥^(qū)區(qū)域時(shí)，，請(qǐng)遵循循客戶的的指示入入座。儀態(tài)規(guī)范范2728儀態(tài)規(guī)范范禁忌：：前俯后仰仰腿腳抖動(dòng)動(dòng)倚靠坐位位雙膝間隙隙過(guò)寬雙腳呈八八字型……儀態(tài)規(guī)范范29走姿：行走時(shí)，，頭部要要抬起，，目光平平視前方方，雙臂臂自然下下垂，并并以身體體為中心心前后擺擺動(dòng)，幅幅度30～35度。走路速度度適中。。沿直線行行走，即即兩腳內(nèi)內(nèi)側(cè)應(yīng)落落在一條條直線上上。儀態(tài)規(guī)范范30蹲姿禁忌忌：不要突然然下蹲；；不要距人人過(guò)近；；不要方位位失當(dāng)；；不要毫無(wú)無(wú)遮掩；；不要蹲著著休息。。儀態(tài)規(guī)范范31接待禮儀儀321、稱呼2、握手3、介紹4、名片5、交談6、電話三、接待待禮儀33稱呼種類：行政職務(wù)務(wù)，技術(shù)術(shù)職稱，，泛尊稱稱禁忌：無(wú)稱呼，，不適當(dāng)當(dāng)?shù)乃追Q稱、簡(jiǎn)稱稱34介紹單位、部部門、職職務(wù)、姓姓名態(tài)度要謙謙虛、熱熱情介紹自己己——讓人記住住你！注意場(chǎng)合合、時(shí)間間、內(nèi)容容、態(tài)度度、方式式的掌握握和配合合35介紹他人人（當(dāng)你你做介紹紹時(shí)）職位低與與職位高高的年少的與與年長(zhǎng)的的男性與女女性自己公司司的人與與公司以以外的主人與來(lái)來(lái)賓家人與同同事介紹位尊者有有知道對(duì)對(duì)方姓名名的優(yōu)先先權(quán)！36握手*現(xiàn)代的握握手禮，，雙方往往往先打打招呼，，然后再再相互握握手致意意。*保持站立立姿勢(shì)，，身體前前趨勢(shì)，，右臂向向前伸出出，與身身體略呈呈五六十十度的角角度，手手掌心微微向左上上，拇指指前指，，其余四四指自然然并攏并并微向內(nèi)內(nèi)曲，目目視對(duì)方方，握住住手后稍稍用力即即可放開(kāi)開(kāi)。*如果關(guān)系系親密，，場(chǎng)面隆隆重，雙雙方的手手握住后應(yīng)應(yīng)上下微微搖幾下下，或雙雙手久握握、力握，以以表現(xiàn)出出熱情；；關(guān)系一一般者，，可各伸出出右手輕輕握即可可。男女女相握時(shí)時(shí)，男子宜輕輕握女子子的手指指部位。。37*如女士不伸伸手，無(wú)握握手之意，，男士點(diǎn)頭頭鞠躬致意意即可。*年輕者等年年長(zhǎng)者先伸伸出手，再再稍稍微躬躬身迎握。*主人有向客客人先伸出出手的義務(wù)務(wù)，無(wú)論客客人是男是是女，女士士作為主人人，應(yīng)先伸伸出手；男男士也可先先伸出手以以示歡迎。。*下級(jí)要等上上級(jí)先伸出出手再趨前前握一握。。但如果是是主賓關(guān)系系，做主人人的盡管是是下級(jí)也應(yīng)應(yīng)先向上級(jí)級(jí)伸出手表表示歡迎。。*身份相當(dāng)，，以先伸手手者為有禮禮。握手38握手長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、女性優(yōu)先尊者有優(yōu)先先伸手權(quán)39握手*交叉握握手*與第三三者說(shuō)話漠漠視握手者者*擺動(dòng)幅幅度過(guò)大*“死魚(yú)魚(yú)式”握手手或太大力力*兩手纏纏著別人的的手*用左手手握手*男士沒(méi)沒(méi)脫帽*戴手套套或手不清清潔*邊握手手邊拍肩*運(yùn)用問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)不適適當(dāng)40其它行禮鞠躬點(diǎn)頭禮——即十五度鞠鞠躬。歉身禮——即三十度鞠鞠躬。鞠躬禮——即四十五度度鞠躬。41準(zhǔn)備：把名名片存放在在名片夾內(nèi)內(nèi)順序：位低低者應(yīng)先把把名片遞給給尊者…名片的放置置…尊重名片尊尊重重自己尊尊重他他人…遞名片…雙手遞出方方向向正確身身體前前傾表示致意不不忘忘寒暄名片的禮節(jié)節(jié)42名片的禮節(jié)節(jié)…接名片…*必須站站起來(lái)，雙雙手接過(guò)*不要來(lái)來(lái)回?cái)[動(dòng)名名片或當(dāng)面面在名片上上作標(biāo)記*認(rèn)真看看一遍，小小聲念一遍遍*遇到不不確定讀音音的字時(shí)，，須有禮咨咨詢*稱呼對(duì)對(duì)方的頭銜銜或“先生生、小姐、、女士”*慎重地地將對(duì)方的的名片收起起來(lái)43索取名片話話術(shù)：“認(rèn)識(shí)您太太高興了，，不知能不不能有幸跟跟您交換一一下名片””“寒暄贊美美…不知以后如如何向您請(qǐng)請(qǐng)教比較方方便”“寒暄贊美美…不知以后怎怎樣跟您聯(lián)聯(lián)絡(luò)比較方方便”名片的禮節(jié)節(jié)44交談基本用語(yǔ)：：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)感謝語(yǔ)道歉語(yǔ)道別別語(yǔ)語(yǔ)三聲聲：：迎迎、、答答、、送送45話題題：：車輪輪式式寒寒暄暄+贊美美話題題：：高高雅雅、、輕輕松松愉愉快快、、時(shí)時(shí)尚尚、、對(duì)對(duì)方方擅擅長(zhǎng)長(zhǎng)的的男士士：：可可適適當(dāng)當(dāng)關(guān)關(guān)注注體體育育、、旅旅游游、、財(cái)財(cái)經(jīng)經(jīng)等等方方面面的的信信息息女士士：：可可適適當(dāng)當(dāng)關(guān)關(guān)注注化化妝妝、、服服飾飾、、美美容容、、旅旅游游等等方方面面的的信信息息禁忌忌：：收收入入、、年年齡齡、、婚婚否否、、健健康康、、經(jīng)經(jīng)歷歷交談?wù)?汽汽車車永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是共共同同的的話話題題，，我我們們需需要要展展現(xiàn)現(xiàn)個(gè)個(gè)客客戶戶的的是是一一種種專專業(yè)業(yè)的的形形象象。。*因因此，，我們們不僅僅要對(duì)對(duì)于我我們的的品牌牌和產(chǎn)產(chǎn)品熟熟知，，也要要對(duì)汽汽車的的基本本構(gòu)造造、原理、、最新新上市市的車車型、、汽車車常用用術(shù)語(yǔ)語(yǔ)等有有所了了解。。46電話撥打電電話：：對(duì)方方方便的的時(shí)間間注意舉舉止長(zhǎng)話短短說(shuō)規(guī)范內(nèi)內(nèi)容致以問(wèn)問(wèn)候、、自報(bào)報(bào)單位位/職務(wù)/姓名感謝代代接代代轉(zhuǎn)之之人47電話接聽(tīng)電電話：：*重要要的第第一聲聲*微笑笑接電電話*清晰晰的聲聲音*迅速速準(zhǔn)確確的接接聽(tīng)電電話：：鈴響3聲（彩彩鈴10秒）內(nèi)內(nèi)接聽(tīng)聽(tīng)*認(rèn)真真做好好電話話記錄錄（5W1H）(1)What——什么事;(2)Why———為什么;(3)When———什么時(shí)間間;(4)Where———哪里;(5)Who———什么人;(6)How———怎樣.*掛電話話的禮儀儀“您好，這這里是上上海大眾眾汽車斯斯柯達(dá)佛佛山華臻臻專營(yíng)店店，我是是***（崗位位）***（姓姓名），，請(qǐng)問(wèn)有有什么可可以幫您您？”48電話實(shí)例例：要不要在在電話里里回答完完客戶所所有的疑疑問(wèn)？要不要在在電話中中直接報(bào)報(bào)價(jià)格，，如果對(duì)對(duì)方想知知道該怎怎么辦？？客戶問(wèn)有有沒(méi)有現(xiàn)現(xiàn)貨，我我們?nèi)绾魏螒?yīng)對(duì)并并留下客客戶的電電話？讓客戶下下次來(lái)展展廳的時(shí)時(shí)候還記記得你，，通常你你會(huì)怎么么做？如果對(duì)方方不肯留留電話，，你會(huì)怎怎么做？？電話49禮儀的核核心是什什么？如何塑造造專業(yè)形形象？接待禮儀儀有哪些些要素？？我學(xué)到了了什么？？我的行動(dòng)動(dòng)方案？？回顧與總總結(jié)有禮走遍遍天下50謝謝！519、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。10:10:4410:10:4410:1012/22/202210:10:44AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2210:10:4410:10Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。10:10:4510:10:4510:10Thursday,December22,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2210:10:4510:10:45December22,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。22十十二月202210:10:45上上午10:10:4512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:10上上午12月-2210:10December22,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/2210:10:4510:10:4522December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。10:10:45上上午10:10上午10:10:4512月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。10:10:4510:10:4510:1012/22/202210:10:45AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2210:10:4510:10Dec-2222-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。10:10:4510:10:4510:10Thursday,December22,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2210:10:4510:10:45December22,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。22十二二月202210:10:45上上午10:10:4512月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月2210:10上上午12月-2210:10December22,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2210:10:4510:10:4522December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。10:10:45上午午10:10上上午10:10:4512月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月