房地產(chǎn)案場行為規(guī)范辦法

本文格式為Word版，下載可任意編輯——房地產(chǎn)案場行為規(guī)范辦法房地產(chǎn)案場行為模范手段之相關(guān)制度和職責(zé)，1.考勤1).上午上班(9:00)前和下午下班(17:30)后,職員務(wù)必簽到(不準(zhǔn)代簽和其次天補簽),每月忘簽的記錄不理應(yīng)超過三次,因故不能簽到,應(yīng)實時以書面形式說明理由、報部門負責(zé)人簽字并由公司...

1.考勤1).上午上班(9:00)前和下午下班(17:30)后,職員務(wù)必簽到(不準(zhǔn)代簽和其次天補簽),每月"忘簽"的記錄不理應(yīng)超過三次,因故不能簽到,應(yīng)實時以書面形式說明理由、報部門負責(zé)人簽字并由公司辦公室備案;2).現(xiàn)場銷售經(jīng)理根據(jù)實際處境安置每日值班人員,值班人員應(yīng)在8:50前到達案場,并于18:30且相關(guān)錄入工作終止后面可離開;3).中午案場值班由銷售主管統(tǒng)一安置,值班人員先行用餐,中午用餐、休息時間為12:00-13:30,強銷期間未經(jīng)主管批準(zhǔn)任何人不得自行休息;2.儀表1).上班時,儀表保持清潔、大方、得體,男職員不成留長發(fā),精神飽滿;2).上班穿統(tǒng)一的工作服、打領(lǐng)帶,深色皮鞋,嚴禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進入前臺3).發(fā)式:a男職員:短發(fā)為宜,不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭;b女職員:短發(fā)或束發(fā)為宜,不得染發(fā)。4).首飾與打扮:a男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品(如:男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指);b女職員打扮以淡妝為宜。5).個人衛(wèi)生:留神個人衛(wèi)生,不得留長指甲,男職員需每日剃須;食用有異味刺激性的食品后,應(yīng)盡快除掉口腔異味。3.行為1).上班時間職員應(yīng)佩戴胸牌。2).留神保持清潔、良好的辦公環(huán)境,提高工作效率,不得在控臺區(qū)域進食或吸煙,不要閑聊、高聲喧嘩、看與專業(yè)無關(guān)的書籍,不得在控臺區(qū)域內(nèi)打扮、修剪指甲等,伏案睡覺,不得讓客戶進入控臺區(qū)域;下班前務(wù)必將桌面、辦公區(qū)域拾掇明凈。3).接待禮儀:a.使用電話應(yīng)留神禮儀,語言簡明;使用文明用語,接電話時首句:"××××(公司工程名),您好!",等客戶掛電話后,職員才可把電話放下;職員撥打或接聽電話一般不應(yīng)超過3分鐘;b.接待依次:依次輪替;c.客戶進門,應(yīng)主動上前接待;客戶離開,應(yīng)送至門口;d.接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)舉行;e.客戶就座,應(yīng)端茶送水(案場服務(wù)員到位后由其承受此項工作,但重要客戶與投訴客戶,仍由業(yè)務(wù)員負責(zé)),微笑詢問;f.嚴禁與客戶爭吵或使用欺凌性語言;g.對全體來訪客戶一視同仁,熱心接待,嚴禁以貌取人,冷落客戶;h.客人離開后立刻填寫《到訪征詢單》。4).與其他部門的對接:根據(jù)部門例會決議和其他突發(fā)處境,通過工作聯(lián)系單等方式,與各部門進行聯(lián)系,實時解決相關(guān)問題;并將相關(guān)資料歸檔整理。部門聯(lián)系對接人由部門統(tǒng)一指定。5).客戶通知由業(yè)務(wù)員通知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的全體事宜,在通知客戶的過程中,要留神電話禮儀,首句應(yīng)為:"您好,我們是××××售樓處,您是×××先生/女士嗎?"電話通知要做到言簡意賅。6).客戶回訪在回訪客戶之前,需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系,并確定回訪時間,制止對客戶造成擾亂;回訪過程中,留神禮貌禮儀,維護公司形象,積極與客戶溝通,引導(dǎo)客戶提出建議和觀法,以達成客戶回訪目的。7).客戶留言登記客戶留言表,見附件4,以實時了解客戶的觀法和建議。4.離崗辦公時間職員應(yīng)堅守工作崗位,需暫時離開時應(yīng)與同事交代:當(dāng)需要離開銷售大廳(包括到樣板房和工地現(xiàn)場),職員需要在控臺后留言板上作"去向登記"(在回到案場時注銷),同時帶上通訊工具,并保證暢通。5.看房業(yè)務(wù)員有義務(wù)指點客戶制止帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房,客戶務(wù)必在業(yè)務(wù)員的陪伴下到工地看房,看房過程中,相關(guān)人員務(wù)必戴好安好帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統(tǒng)一安置。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時間陪伴客戶看房,非看房時間,業(yè)務(wù)員有責(zé)任警告客戶改日再訪。1).房日看房通過公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時間看房(原那么上為每個月的第一周雙休日,特殊處境那么順延至其次周雙休日),案場值班員有責(zé)任維持看房秩序,包括,安置業(yè)務(wù)員分批率領(lǐng)客戶看房,有義務(wù)提前特別鐘指點上一批客人看房的截止時間(每批看房時間不應(yīng)超過半小時)。2).非看房日看房非看房日看房,業(yè)務(wù)員首先要知會工程部相關(guān)人員所看房號,在得到同意后,方可會同工程工程部相關(guān)人員陪伴客戶到預(yù)先商定房號看房,業(yè)務(wù)員不應(yīng)肆意增加或更改預(yù)先商定房號;看房時間為9:30-11:00及14:00-17:00。6.參觀樣板房在案場繁忙時期可以引導(dǎo)客戶到樣板房,由特意的樣板房接待員接待參觀;在非繁忙時期,業(yè)務(wù)員應(yīng)親自率領(lǐng)客戶到樣板房參觀,并舉行必要的介紹;原那么上業(yè)務(wù)員到樣板房時間不應(yīng)超過20分鐘。7.用餐每日午餐時間為11:30-12:00,業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時間段用餐,遇由于接待客戶誤餐,可按離開案場時間始順延,用餐時間內(nèi),案場安置人值班,待其它人就餐后接替值班人員就餐。8.班前班后幾件事1).班前幾件事:簽到上班;整理著裝(應(yīng)在到達控臺區(qū)域前穿戴整齊、打扮完畢);控臺物品擺放整齊,不得有其他雜物;打定銷售資料(包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等);閱讀昨日會議紀(jì)要;班前5-10分鐘晨會,通報昨日處境,安置今天工作急速進入工作狀態(tài)。2).班后幾件事:恭送結(jié)果一批客戶離開;控臺物品擺放整齊;案場資料物歸原位;鎖好資料柜/抽屜;整理當(dāng)天的接待成交處境,簽名下班。9.部門內(nèi)部工作交接現(xiàn)場銷售經(jīng)理在離開案場時應(yīng)舉行相應(yīng)的工作交接,務(wù)必填寫工作交接單并知會部門全體,同時要求離開案場時保持通訊工具的暢通。10.案場及樣板房保安、保潔安置強銷期,每日案場保安不少于兩名,負責(zé)維持秩序、輔助案場人員工作及隨時清潔,樣板房每日特意的保潔消毒不得少于兩次,[[樣板房闡明員合作舉行保潔;正常銷售處境下,案場保安及樣板房保潔工作由案場經(jīng)理視處境與物管部門相協(xié)調(diào)。全體可能與客戶打交道的人員(