客房服務(wù)八字工作法規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客房服務(wù)八字工作法規(guī)范客房服務(wù)八字工作法模范之相關(guān)制度和職責(zé)，客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看,主要是貫徹執(zhí)行迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。迎——禮貌大方,強烈迎客?？腿藖淼娇头?主動迎接,既是對...

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看,主要是貫徹執(zhí)行迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。

迎——禮貌大方,強烈迎客?？腿藖淼娇头?主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱心迎客,一要舉止大方,衣著感激,精神飽滿;二是態(tài)度和藹,語言親切,動作切實適當(dāng);三要識別不同對象。

問——熱心好客,主動問好。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)切保護客人,表達仆人翁責(zé)任感。要主動向客人問好,關(guān)切他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,得志他們的愛好。

勤——工作勤快,靈巧穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要表達。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要實時切實地完成工作任務(wù);眼勤就是要留神查看客人的需求回響,有針對性地為客人供給隨機性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不成遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動靈巧,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。

潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中,清潔衛(wèi)生是客人的根本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后,都要做到嚴(yán)格消毒,消釋被消費的痕跡,保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩(wěn),保持寂靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所,保持寧靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本要求,服務(wù)人員在打定用品,清潔衛(wèi)生時要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務(wù)過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的寧靜氣氛,以表達客房服務(wù)的文明程度。

靈——生動機動,應(yīng)變力強。服務(wù)過程中務(wù)必具有較強的應(yīng)變才能。務(wù)必根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用生動多樣的方法。如對動作遲鈍、有殘疾的客人應(yīng)更加照管;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——眼觀六路,耳聽八方。服務(wù)人員要隨時留心查看客人處境,征求客人觀法,隨時察覺服務(wù)過程中的問題和缺乏之處。一經(jīng)察覺,就要實時提升和彌補。

送——送別客人,善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的終止,又是下一輪服務(wù)工作的開頭。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時也為了爭取回送客,就務(wù)必人旅途高興,接待下再度光臨。

上述八字工作法,形成一個完整系列的服務(wù)過程,是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要