第五講-商務(wù)拜訪與接待禮儀課件

商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀1第四講商務(wù)拜訪與接待禮儀第四講商務(wù)拜訪與接待禮儀2本講重點(diǎn)商務(wù)拜訪商務(wù)接待本講重點(diǎn)商務(wù)拜訪3“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”——孔子迎來送往是商務(wù)活動(dòng)中常見的工作，做好接待會(huì)晤的工作，可以營造和諧友好的氣氛，使主客雙方都能愉快的投身到商務(wù)活動(dòng)中。“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”——孔子4第一節(jié)商務(wù)拜訪商務(wù)拜訪是商務(wù)交往的一種重要形式。商務(wù)拜訪的目的是加強(qiáng)商務(wù)聯(lián)系、購銷商品等。第一節(jié)商務(wù)拜訪商務(wù)拜訪是商務(wù)交往的一種重要形式。5拜訪的流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪拜訪的流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪6一、約定時(shí)間和地點(diǎn)不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者進(jìn)行電話聯(lián)系。

一、約定時(shí)間和地點(diǎn)不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者進(jìn)行7說明拜訪的目的，提出訪問的內(nèi)容，使對(duì)方有所準(zhǔn)備，詢問是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間。在對(duì)方同意的情況下確定定下具體的時(shí)間、地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪，不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。說明拜訪的目的，提出訪問的內(nèi)容，使對(duì)方有所準(zhǔn)備，詢問是否有時(shí)8約定時(shí)間后，不能輕易失約或遲到。如因特殊情況不能前去，一定要設(shè)法通知對(duì)方，并鄭重的歉意。

約定時(shí)間后，不能輕易失約或遲到。9二、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料；準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）；明確談話主題、思路和話語；穿著與儀容。二、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料；10三、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化；選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)；確保提前5至10分鐘到。三、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化；11四、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次；如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。四、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次；12五、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向前臺(tái)接待說明身份、拜訪對(duì)象和目的；從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室；如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。五、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向前臺(tái)接待說明身份、拜訪對(duì)象和目的；13在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫；接待員奉茶時(shí)，要表示謝意；等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況；如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待人員轉(zhuǎn)交。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫；14六、見到拜訪對(duì)象先輕輕敲門或按門鈴，當(dāng)有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或出來迎接時(shí)方可入內(nèi)；敲門不宜太重或太急，一般輕敲兩三下即可；切不可不打招呼擅自闖入，即使門開著，也要敲門或以其他方式告知主人有客來訪；進(jìn)屋后應(yīng)待主人安排指點(diǎn)后坐下；有人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。六、見到拜訪對(duì)象先輕輕敲門或按門鈴，當(dāng)有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或出來15注意稱呼；注意遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)；交談時(shí)，應(yīng)注意掌握時(shí)間；會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。七、會(huì)談注意稱呼；七、會(huì)談16八、告辭要注意在對(duì)方的辦公室停留的時(shí)間；禮節(jié)性的拜訪，尤其是初次登門拜訪，應(yīng)控制在一刻鐘至半小時(shí)之內(nèi)。最長的拜訪，通常也不宜超過兩個(gè)小時(shí)；有些重要的拜訪，往往需由賓主雙方提前議定拜訪的時(shí)間和長度。

八、告辭要注意在對(duì)方的辦公室停留的時(shí)間；17提出告辭時(shí)，應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走；雖主人表示挽留，仍須離去，但要向?qū)Ψ降乐x，主人相送時(shí)請(qǐng)主人留步，不必遠(yuǎn)送；在拜訪期間，若遇到其他重要的客來訪，或主人一方表現(xiàn)出厭客之意，應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，知趣地告退；如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。提出告辭時(shí)，應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走；18第二節(jié)商務(wù)接待接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作，為下一步深入的交往打下基礎(chǔ)；接待要有周密的布置。第二節(jié)商務(wù)接待接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作，19接待的程序突然來訪預(yù)約準(zhǔn)備接待有約來訪告辭接待的程序突然來訪預(yù)約準(zhǔn)備接待有約來訪告辭20一、迎客對(duì)于如約而來的客人，要表示熱情、友好；對(duì)貴客或遠(yuǎn)道而來的客人，要指派專人出面，提前到達(dá)雙方約定的地點(diǎn)（或適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)），恭候客人的到來；接待人員要提前到達(dá)機(jī)場、碼頭或車站，以示對(duì)客人的尊重；要確定接待規(guī)格。一、迎客對(duì)于如約而來的客人，要表示熱情、友好；21客人抵達(dá)后，若賓主雙方早就認(rèn)識(shí)，雙方直接行見面禮；若是初次見面，一般是由禮賓人員或我方迎接人員中身份最高的，率先將己方迎接人員一一介紹給客人，再由客人中身份最高者將客人按照一定順序介紹給主人；對(duì)于來自本地的客人，一般應(yīng)該提前半小時(shí)在單位大門口或辦公樓下迎候客人?？腿说诌_(dá)后，若賓主雙方早就認(rèn)識(shí)，雙方直接行見面禮；22二、待客隨著市場經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，彼此往來的商務(wù)活動(dòng)日益頻繁，接待工作也應(yīng)越來越規(guī)范；要文明待客、禮貌待客、熱情待客；接待工作在禮儀方面應(yīng)做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到、細(xì)致。二、待客隨著市場經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，彼此往來的商務(wù)活動(dòng)日益頻繁，231、文明待客文明待客主要以主人的語言、舉止和態(tài)度來體現(xiàn)：來有迎聲問有答聲去有送聲1、文明待客文明待客主要以主人的語言、舉止和態(tài)度來體現(xiàn)：242、禮貌待客注意禮貌用語的使用：問候語請(qǐng)求語感謝語道歉語道別語2、禮貌待客注意禮貌用語的使用：253、熱情待客注意三個(gè)操作環(huán)節(jié)：眼到：眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊重；口到：講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把握對(duì)方的話題傾向，作出合理反應(yīng)；意到：講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，意會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。

3、熱情待客注意三個(gè)操作環(huán)節(jié)：26一杯香茶動(dòng)人心我國自古就有客來敬茶的傳統(tǒng)禮儀；中國人在辦公室、家里接待客人時(shí)，茶水是必備的；專門舉行茶會(huì)招待里來賓也是商務(wù)活動(dòng)中常見的。一杯香茶動(dòng)人心我國自古就有客來敬茶的傳統(tǒng)禮儀；27待客上茶的禮儀茶不要太滿，以八分滿為宜，絕對(duì)不允許杯濕漉漉的；水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷；同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻。待客上茶的禮儀茶不要太滿，以八分滿為宜，絕對(duì)不允許杯濕漉漉的28待客上茶的禮儀為來訪的客戶上茶時(shí)，應(yīng)將茶杯放在托盤上端出去；雙手端茶杯，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方，并說：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”上茶時(shí)，應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的同仁。待客上茶的禮儀為來訪的客戶上茶時(shí)，應(yīng)將茶杯放在托盤上端出去；29從客人的右側(cè)遞過茶杯；手指不要搭在茶杯邊上；不要讓茶杯撞在客人手上；不要把水灑在客人身上；不要妨礙客人的工作或交談。從客人的右側(cè)遞過茶杯；30喝茶喝茶時(shí)只宜小口仔細(xì)品嘗；不可大口喝水，發(fā)出響聲；漂浮在水面上的茶葉，不可用手從杯中撈出；也不要吃茶葉。喝茶31三、送客送客指的是在來賓離去之際，出于禮貌，陪著對(duì)方一同行走一段路程，或者特意前往啟程之處，與之告別，并看著對(duì)方離去；送客禮儀是整個(gè)接待禮儀中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，做得好就是為整個(gè)接待活動(dòng)畫上了一個(gè)完美的句號(hào)。三、送客送客指的是在來賓離去之際，出于禮貌，陪著對(duì)方一同行走32道別的提出來賓率先提出告辭；道別的用語道別的表現(xiàn)來賓“就此告辭”“后會(huì)有期”主人“一路順風(fēng)”“旅途平安”賓主雙方互道“再見”“多多保重”，帶問其他人安好客人提出告辭時(shí)，主人加以挽留；雙方握手作別時(shí)，應(yīng)來賓先先伸手；來賓離去，主人要相送一程。道別的提出來賓率先提出告辭；道別的用語道別的表現(xiàn)來賓“就此告33基本原則：送到客人離開視線為止。送客時(shí)的寒暄之辭：提醒客人的隨身物品，對(duì)即將離去的客人說些客氣的話，使客人愉快的離去；出迎三步，身送七步?；驹瓌t：送客時(shí)的寒暄之辭：提醒客人的隨身物品，對(duì)即將離去的34商務(wù)見面后告別語的使用1、主客之間的告別語客人向主人告別時(shí)，常伴以“請(qǐng)回”、“請(qǐng)留步”等語言，主人則以“慢走”、“恕不相送”等語回應(yīng)。如果客人是遠(yuǎn)行，可說“祝你一路順風(fēng)”、“一路平安”、“代問××好”等告別語。2、熟人之間的告別語可說“有空再來”、“有時(shí)間來坐坐”、“有空來喝茶”等，也可說“代問家人好”以示禮貌。3、“再見”這是當(dāng)今比較時(shí)興的告別語，適用于大部分場合的告別。類似的還有“Byebye”、“晚安”等。商務(wù)見面后告別語的使用1、主客之間的告別語35禮儀檢測1、甲男甲女兩白領(lǐng)在門口迎候來賓。一轎車駛來。乙男士下車。甲女上前，說道：“陳總您好”，呈上自己的名片，又道：“陳總，我叫李菲，是正宏集團(tuán)的公關(guān)部經(jīng)理，專程前來迎接你”。乙男道謝。甲男上前：“陳總你好，您認(rèn)識(shí)我吧？”乙男點(diǎn)點(diǎn)頭，甲男又道：“那我是誰？”乙男尷尬不已。2、乙女陪外公司一女進(jìn)入本公司會(huì)客室，本公司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介紹給客人：“這是我們告公司的劉總”，然后向劉總介紹客人：“這是四方公司的王總”。甲男（）甲女（）乙男（）乙女（）禮儀檢測1、甲男甲女兩白領(lǐng)在門口迎候來賓。一轎車駛來。乙男士36商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀37第四講商務(wù)拜訪與接待禮儀第四講商務(wù)拜訪與接待禮儀38本講重點(diǎn)商務(wù)拜訪商務(wù)接待本講重點(diǎn)商務(wù)拜訪39“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”——孔子迎來送往是商務(wù)活動(dòng)中常見的工作，做好接待會(huì)晤的工作，可以營造和諧友好的氣氛，使主客雙方都能愉快的投身到商務(wù)活動(dòng)中。“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”——孔子40第一節(jié)商務(wù)拜訪商務(wù)拜訪是商務(wù)交往的一種重要形式。商務(wù)拜訪的目的是加強(qiáng)商務(wù)聯(lián)系、購銷商品等。第一節(jié)商務(wù)拜訪商務(wù)拜訪是商務(wù)交往的一種重要形式。41拜訪的流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪拜訪的流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪42一、約定時(shí)間和地點(diǎn)不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者進(jìn)行電話聯(lián)系。

一、約定時(shí)間和地點(diǎn)不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者進(jìn)行43說明拜訪的目的，提出訪問的內(nèi)容，使對(duì)方有所準(zhǔn)備，詢問是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間。在對(duì)方同意的情況下確定定下具體的時(shí)間、地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪，不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。說明拜訪的目的，提出訪問的內(nèi)容，使對(duì)方有所準(zhǔn)備，詢問是否有時(shí)44約定時(shí)間后，不能輕易失約或遲到。如因特殊情況不能前去，一定要設(shè)法通知對(duì)方，并鄭重的歉意。

約定時(shí)間后，不能輕易失約或遲到。45二、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料；準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）；明確談話主題、思路和話語；穿著與儀容。二、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料；46三、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化；選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)；確保提前5至10分鐘到。三、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化；47四、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次；如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。四、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次；48五、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向前臺(tái)接待說明身份、拜訪對(duì)象和目的；從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室；如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。五、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向前臺(tái)接待說明身份、拜訪對(duì)象和目的；49在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫；接待員奉茶時(shí)，要表示謝意；等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況；如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待人員轉(zhuǎn)交。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫；50六、見到拜訪對(duì)象先輕輕敲門或按門鈴，當(dāng)有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或出來迎接時(shí)方可入內(nèi)；敲門不宜太重或太急，一般輕敲兩三下即可；切不可不打招呼擅自闖入，即使門開著，也要敲門或以其他方式告知主人有客來訪；進(jìn)屋后應(yīng)待主人安排指點(diǎn)后坐下；有人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。六、見到拜訪對(duì)象先輕輕敲門或按門鈴，當(dāng)有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或出來51注意稱呼；注意遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)；交談時(shí)，應(yīng)注意掌握時(shí)間；會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。七、會(huì)談注意稱呼；七、會(huì)談52八、告辭要注意在對(duì)方的辦公室停留的時(shí)間；禮節(jié)性的拜訪，尤其是初次登門拜訪，應(yīng)控制在一刻鐘至半小時(shí)之內(nèi)。最長的拜訪，通常也不宜超過兩個(gè)小時(shí)；有些重要的拜訪，往往需由賓主雙方提前議定拜訪的時(shí)間和長度。

八、告辭要注意在對(duì)方的辦公室停留的時(shí)間；53提出告辭時(shí)，應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走；雖主人表示挽留，仍須離去，但要向?qū)Ψ降乐x，主人相送時(shí)請(qǐng)主人留步，不必遠(yuǎn)送；在拜訪期間，若遇到其他重要的客來訪，或主人一方表現(xiàn)出厭客之意，應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，知趣地告退；如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。提出告辭時(shí)，應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走；54第二節(jié)商務(wù)接待接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作，為下一步深入的交往打下基礎(chǔ)；接待要有周密的布置。第二節(jié)商務(wù)接待接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作，55接待的程序突然來訪預(yù)約準(zhǔn)備接待有約來訪告辭接待的程序突然來訪預(yù)約準(zhǔn)備接待有約來訪告辭56一、迎客對(duì)于如約而來的客人，要表示熱情、友好；對(duì)貴客或遠(yuǎn)道而來的客人，要指派專人出面，提前到達(dá)雙方約定的地點(diǎn)（或適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)），恭候客人的到來；接待人員要提前到達(dá)機(jī)場、碼頭或車站，以示對(duì)客人的尊重；要確定接待規(guī)格。一、迎客對(duì)于如約而來的客人，要表示熱情、友好；57客人抵達(dá)后，若賓主雙方早就認(rèn)識(shí)，雙方直接行見面禮；若是初次見面，一般是由禮賓人員或我方迎接人員中身份最高的，率先將己方迎接人員一一介紹給客人，再由客人中身份最高者將客人按照一定順序介紹給主人；對(duì)于來自本地的客人，一般應(yīng)該提前半小時(shí)在單位大門口或辦公樓下迎候客人?？腿说诌_(dá)后，若賓主雙方早就認(rèn)識(shí)，雙方直接行見面禮；58二、待客隨著市場經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，彼此往來的商務(wù)活動(dòng)日益頻繁，接待工作也應(yīng)越來越規(guī)范；要文明待客、禮貌待客、熱情待客；接待工作在禮儀方面應(yīng)做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到、細(xì)致。二、待客隨著市場經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，彼此往來的商務(wù)活動(dòng)日益頻繁，591、文明待客文明待客主要以主人的語言、舉止和態(tài)度來體現(xiàn)：來有迎聲問有答聲去有送聲1、文明待客文明待客主要以主人的語言、舉止和態(tài)度來體現(xiàn)：602、禮貌待客注意禮貌用語的使用：問候語請(qǐng)求語感謝語道歉語道別語2、禮貌待客注意禮貌用語的使用：613、熱情待客注意三個(gè)操作環(huán)節(jié)：眼到：眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊重；口到：講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把握對(duì)方的話題傾向，作出合理反應(yīng)；意到：講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，意會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。

3、熱情待客注意三個(gè)操作環(huán)節(jié)：62一杯香茶動(dòng)人心我國自古就有客來敬茶的傳統(tǒng)禮儀；中國人在辦公室、家里接待客人時(shí)，茶水是必備的；專門舉行茶會(huì)招待里來賓也是商務(wù)活動(dòng)中常見的。一杯香茶動(dòng)人心我國自古就有客來敬茶的傳統(tǒng)禮儀；63待客上茶的禮儀茶不要太滿，以八分滿為宜，絕對(duì)不允許杯濕漉漉的；水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷；同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻。待客上茶的禮儀茶不要太滿，以八分滿為宜，絕對(duì)不允許杯濕漉漉的64待客上茶的禮儀為來訪的客戶上茶時(shí)，應(yīng)將茶杯放在托盤上端出去；雙手端茶杯，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方，并說：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”上茶時(shí)，應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的同仁。待客上茶的禮儀為來訪的客戶上茶時(shí)，應(yīng)將茶杯放在托盤上端出去；65從客人的右側(cè)遞過茶杯；手指不要搭在茶杯邊上；不要讓茶杯撞在客人手上；不要把水灑在客人身上；不要妨礙客人的工作或交談。從客人的右側(cè)遞過茶杯；66喝茶喝茶時(shí)只宜小口仔細(xì)品嘗；不可大口喝水，發(fā)出響聲；漂浮在水面上的茶葉，不可用手從杯中撈出；也不要吃茶葉。喝茶67三、送客送客指的是在來賓離去之際，出于禮貌，陪著對(duì)方一同行走一段路程，或者特意前往啟程之處，與之告別，并看著對(duì)方離去；送客禮儀是整個(gè)接待禮儀中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，做得好就是為整個(gè)接待活動(dòng)畫上了一個(gè)完美的句號(hào)。三、送客送客指的是在來賓離去之際，出于禮貌，陪著對(duì)方一同行走68道別的提出來賓率先提出告辭；道別的用語道別的表現(xiàn)來賓“就此告