物業(yè)客服必知的回訪制度

第3頁共3頁物業(yè)客服必知的回訪制度文/劉?顯莉__?_省華瑞物?業(yè)管理有限?公司回訪?制度是物業(yè)?各項(xiàng)工作監(jiān)?督檢查的一?種考核。回?訪是對業(yè)主?履行物業(yè)承?諾的一種反?饋，接待、?接受業(yè)主信?息，就形成?了一種職責(zé)?上的承諾，?我們的承諾?是否兌現(xiàn)，?那就要通過?回訪，來了?解是否兌現(xiàn)?承諾的效果??；卦L制度?分日回訪、?專項(xiàng)回訪、?季度回訪、?年度回訪。?通過各階段?回訪了解報(bào)?修、滿意度?調(diào)查、業(yè)主?維護(hù)等情況?。一、回?訪的目的?1、了解業(yè)?主報(bào)修后實(shí)?際維修情況?及工作進(jìn)展?等;2、?了解業(yè)主對?物業(yè)服務(wù)的?滿意度;?3、提升業(yè)?主的尊重感?與至高無上?的___身?份;4、?對業(yè)主的積?壓的物業(yè)服?務(wù)質(zhì)疑進(jìn)行?分析和解答?;5、彌?補(bǔ)物業(yè)服務(wù)?中的不足;?6、體現(xiàn)?物業(yè)公司的?人性化服務(wù)?，從而樹立?物業(yè)公司的?形象。二?、回訪的內(nèi)?容1、日?回訪以當(dāng)?日報(bào)修情況?逐一回訪，?由前臺工作?人員負(fù)責(zé)回?訪，采用電?話回訪的方?式，并將回?訪內(nèi)容及時(shí)?記錄，累計(jì)?匯總制作回?訪情況分析?，要求回訪?率100%?;2、專?項(xiàng)回訪以?業(yè)主報(bào)修需?要廠家或施?工單位維護(hù)?情況報(bào)修，?管家負(fù)責(zé)回?訪及維護(hù)，?接到報(bào)修第?一時(shí)間打確?認(rèn)電話并上?門確認(rèn)專項(xiàng)?報(bào)修事項(xiàng)，?讓業(yè)主體驗(yàn)?到物業(yè)工作?專業(yè)對接的?服務(wù)態(tài)度，?管家加細(xì)了?解業(yè)主報(bào)修?情況，并告?知業(yè)主維修?進(jìn)展，做到?讓業(yè)主心中?有數(shù)，而不?是石沉大海?。3、季?度回訪以?季度為單位?，電話回訪?的方式做定?期回訪工作?，了解業(yè)主?是否有專項(xiàng)?物業(yè)服務(wù)需?求，是否對?物業(yè)公司有?好的意見和?建議，對物?業(yè)公司近期?服務(wù)是否滿?意等，管家?負(fù)責(zé)逐一回?訪，前臺負(fù)?責(zé)抽樣回訪?。4、年?度回訪以?年為單位，?做好年度業(yè)?主滿意度調(diào)?查，以季度?回訪做鋪墊?年度回訪等?同于第四季?度回訪，直?接做為年度?業(yè)主滿意度?調(diào)查資料，?年度回訪要?求管家電話?回訪與上門?回訪同時(shí)進(jìn)?行，回訪率?100%。?以上回訪?后的內(nèi)容、?業(yè)主的意見?和建議，形?成書面材料?上交物業(yè)公?司領(lǐng)導(dǎo)，以?便采取相應(yīng)?的措施，彌?補(bǔ)工作中的?不足，改進(jìn)?服務(wù)缺陷，?提升服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)。三、?回訪工作流?程電話撥?通/上門拜?訪--禮貌?問候(你好?，先生女士?，打擾了…?…)--自?我介紹(我?是___物?業(yè)___某?)--簡述?業(yè)主報(bào)修情?況(上次您?報(bào)修進(jìn)戶門?/聲控?zé)??--滿意度?調(diào)查(對服?務(wù)的滿意程?度)--詢?問(是否還?有其他事項(xiàng)?需要協(xié)助)?--感謝(?感謝您的支?持和理解)?--記錄回?訪信息-整?改(針對回?訪部門滿意?業(yè)主，管家?上門了解情?況)四、?回訪基本要?求1、端?正工作態(tài)度?，熱情回訪?，通過回訪?增進(jìn)物業(yè)與?業(yè)主之間感?情;2、?回訪語態(tài):?和藹可親、?語言柔和、?態(tài)度誠懇、?熱情主動;?3、回訪?成效:了解?業(yè)主需求，?幫助業(yè)主解?決問題，提?升物業(yè)服務(wù)?水平。物?業(yè)客服工作?必須建立回?訪制度，利?用客服的有?效資源，及?時(shí)與業(yè)主溝?通，了解業(yè)?主的需求和?幫助，了解?業(yè)主的抱怨?與不滿，找?出物業(yè)