現(xiàn)代企業(yè)危機預警與危機公關(guān)課件

主講：張貴平單位：石家莊鐵道大學聯(lián)系方式業(yè)危機預警與危機公關(guān)一、認識危機和企業(yè)危機據(jù)資料統(tǒng)計，大型企業(yè)的平均壽命不到40年，許多國家40%的新建企業(yè)存活期不足10年。日本和歐洲企業(yè)的平均壽命只有12.5年。資料1：湯姆·彼德斯《追求卓越》：“經(jīng)營最佳”的43家美國公司，僅在該書出版2年后，就有14家因為“經(jīng)營不善”而面臨財政危機。1970年榮登《財富》雜志全球500強的企業(yè)，在1982年就有1/3落選。資料2：長壽企業(yè)、“百年老店”：瑞典的斯多拉（Stora）公司，可能是目前所知的壽命最長的公司，已有700多年的歷史，它是一個紙張、紙漿與化學藥品的生產(chǎn)廠家。二、什么是企業(yè)危機赫爾曼：決策集團的主體目標受到威脅，且作出決策的反應時間非常有限。巴頓：會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件,這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。MichaelBland：企業(yè)人員的安全、環(huán)境和企業(yè)產(chǎn)品信譽等方面的重大意外事件，而使公司陷入危險的邊緣。薛瀾：決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情境的匯聚。本課件認為危機有以下要點：

1.非正常的突發(fā)事件。2.對企業(yè)基本價值或主體目標構(gòu)成一定的威脅。3.對企業(yè)管理層及員工造成極大壓力。4.必須在有限的時間、人力、財力、物力和信息資訊不充分的情況下，機敏、靈活地進行決策。三、從兩方面把握企業(yè)危機1、危機是一個系統(tǒng)一系列細微且息息相關(guān)的危機因子潛伏動態(tài)變化、彼此影響——經(jīng)過漸變、量變——質(zhì)變突發(fā)——爆發(fā)——恢復——2、企業(yè)危機并不完全意味著壞事的來臨，而是意味著未卜的前途提示1：塞翁失馬禍福相依：危機的建設性

提示2：每一次危機都促使我們修正和完善自身

四、企業(yè)業(yè)危機的的特性1.企業(yè)危機機的偶然然性與必必然性提示：頻發(fā)和眾眾多的偶偶然性危危機導致致了危機機發(fā)生成成為一種必然然2.企業(yè)危機機的威脅脅性3.企業(yè)危機機的動態(tài)態(tài)性（擴擴散性或或蔓延性性）4.企業(yè)危機機的程度度性5.企業(yè)危機機的復雜雜性五、加強強企業(yè)危危機管理理的特殊殊意義1、我國企企業(yè)面臨臨危機、、遭遇失失敗的概概率極高高資料1：我國目目前有超超過半數(shù)數(shù)的被訪訪企業(yè)處處于中高高度危機機狀態(tài)之之中，其其中40.4%處于中度度危機狀狀態(tài)，14.4%處于高度度危機狀狀態(tài)，僅僅有45.2%的企業(yè)處處于一般般危機狀狀態(tài)。另另據(jù)資料料顯示，，中國目目前有大大小3700萬戶企業(yè)業(yè)，其中中有80%的企業(yè)也也就是將將近3000萬戶企業(yè)業(yè)存在著著程度不不同的疾疾??；每每天有1.2萬戶企業(yè)業(yè)倒閉，，平均每每分鐘有有近9戶企業(yè)關(guān)關(guān)門，一一年有400多萬戶企企業(yè)從工工商戶頭頭上消失失。資料2：北京中中關(guān)村電電子一條條街5000家民營企企業(yè)中，，生存時時間超過過5年的只有有430家，生存存時間超超過8年的僅占占3%左右。中中國企業(yè)業(yè)的平均均壽命只只有3.5年，中國國的集團團公司平平均壽命命不到10年。資料3：中國也也不乏長長壽企業(yè)業(yè)，比如如：分別別創(chuàng)建于于1864年、1903年和明嘉嘉靖9年的全聚聚德、東東來順、、六必居居等等，，其中最最典型的的當屬創(chuàng)創(chuàng)建于1669年的同仁仁堂，迄迄今已有有346年的歷史史。2、我國企企業(yè)普遍遍缺乏危危機管理理意識報喜不報報憂、家家丑不外外揚張揚成績績、成功功，避諱諱談及缺缺陷、失失敗3、我國封封建社會會的歷史史較長，，工業(yè)革革命的歷歷史較短短，企業(yè)業(yè)管理理理論與實實踐探索索時間較較短、經(jīng)經(jīng)驗較少少4、我國企企業(yè)正處處于轉(zhuǎn)型型的特殊殊歷史時時期5、在我國國加強對對企業(yè)危危機管理理研究，，對整個個社會而而言具有有極其重重要的現(xiàn)現(xiàn)實意義義六、企業(yè)業(yè)危機的的具體表表現(xiàn)或類類型（一）企企業(yè)危機機的二分分法1.人為危機機與非人人為危機機⑴人為危危機：指由于““人為的的錯誤””行為所所導致的的危機，，又分為為企業(yè)內(nèi)內(nèi)部與企企業(yè)外部部人為危危機。A、企業(yè)內(nèi)內(nèi)部人為為危機：：生產(chǎn)流程程工藝不不科學，，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量差，，職員消消極怠工工，財務務管理渙渙散等等等問題所所造成的的企業(yè)危危機。主主要包括括：企業(yè)業(yè)公關(guān)危危機、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量危機、、人力資資源危機機、財務務危機、、技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新危機機、文化化危機等等等。B、企業(yè)外外部人為為危機：：主要是企企業(yè)外部部人為因因素所致致。比如如：惡意意破壞、、投毒、、恐怖襲襲擊、假假冒偽劣劣、盜版版、不合合實際的的謠言等等等。人為危機機相對于于非人為為危機：：可預見見、可控控。⑵非人為為危機：：指自然災災害、戰(zhàn)戰(zhàn)爭、行行業(yè)和經(jīng)經(jīng)濟危機機、工業(yè)業(yè)意外災災害等不不可抗力力的因素素所導致致的危機機。如：日本本地震及及海嘯導導致福島島核電站站陷入重重大危機機。非人為危危機特點點：可預預見性、、可控制制性不強強；損失失通常是是有形的的；又由由于它是是客觀因因素造成成的，所所以企業(yè)業(yè)往往也也被看成成危機中中的受害害者，容容易得到到各方面面的支持持。⑴有形危機：：指直接給企業(yè)業(yè)帶來人、財財、物方面的的具體損失，，比如：廠房房倒塌，人員員傷亡等。2.有形危機與無無形危機特點：危機損損失程度可以以評估和衡量量。⑵無形危機：：指損害企業(yè)聲聲譽、形象的的危機。特點：難以估估量損失程度度。（二）其他二二分法1.內(nèi)在危機與外外在危機。（1）內(nèi)在危機：：企業(yè)領導、部部門、員工之之間的因企業(yè)業(yè)決策、人際際關(guān)系、利益益分配等方面面的不良因素素而引發(fā)的危危機。表現(xiàn)為為企業(yè)內(nèi)部凝凝聚力差，員員工對企業(yè)失失去信心等等等。（2）外在危機：：企業(yè)與政府、、媒體、競爭爭對手、及其其他利益相關(guān)關(guān)者等因利益益不一致等引引發(fā)的危機。。這種危機影影響廣泛，處處理不好危害害極大。2.顯性危機與隱隱性危機（1）顯性危機：：特征明顯，極極易被發(fā)現(xiàn)的的危機。往往往已經(jīng)達到被被企業(yè)感知和和觀察到的程程度。（2）隱性危機：：悄然出現(xiàn)，不不易被發(fā)現(xiàn)的的危機。企業(yè)業(yè)往往對其不不好把握，與與顯性危機相相比，更具隱隱秘性，因此此也最具危險險性3.沖突型危機與與自愿參與型型危機（1）沖突型危機機：危機中存在著著兩個或兩個個以上的不同同利益主體。。例如罷工。。（2）自愿參與型型危機：危機狀態(tài)中的的利益主體具具有相同的要要求。比如：：自然災害引引發(fā)的企業(yè)危危機。（三）企業(yè)危危機的多分法法1.中國學者劉剛剛的三分法⑴內(nèi)生型危機機：由于企業(yè)內(nèi)部部管理不善所所引發(fā)的危機機，一般是人人為的、主觀觀因素所致。。如：吉林市市的“學生豆豆奶中毒事件件”，即是由由于生產(chǎn)企業(yè)業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管管理問題導致致。⑵外生型危機機：由于其外部客客觀環(huán)境的變變化給企業(yè)造造成的危機。。這種變化是是客觀的不以以管理者的意意志為轉(zhuǎn)移的的。比如：由由于國家宏觀觀調(diào)控而給企企業(yè)造成的危危機。⑶內(nèi)外雙生型型危機：在很多情況下下，企業(yè)之所所以陷入危機機，往往是外外部環(huán)境變化化和內(nèi)部管理理不善共同使使然，是主觀觀和客觀因素素綜合作用的的結(jié)果。2.羅森塔爾的四四分法⑴龍卷風型危危機：危機來得快，，去得也快。。無法預測。。⑵腹瀉型危機機：危機逐漸醞釀釀發(fā)展，但爆爆發(fā)后很快結(jié)結(jié)束。⑶長投影型危危機：危機突發(fā)性強強，后續(xù)的影影響深遠，長長時間不能平平息。⑷文火型危機機：開始緩慢，逐逐漸升級，甚甚至沒有爆發(fā)發(fā)的過程，但但是結(jié)束也很很緩慢。3.臺灣學者吳思思華的五分法法⑴政治危機：：包含政治不穩(wěn)穩(wěn)定性及當局局政策不穩(wěn)定定性兩種情況況。⑵法制危機：：是企業(yè)忽視法法律規(guī)范或企企業(yè)在法律規(guī)規(guī)范改革時，，企業(yè)行為不不能隨之適應應而導致的企企業(yè)危機。⑶經(jīng)濟危機：：主要指價格管管制、貿(mào)易限限制、外匯管管制、貨幣政政策等因素所所帶來的企業(yè)業(yè)危機。⑷天然危機：：地震、臺風、、海嘯等天災災，可能直接接沖擊到企業(yè)業(yè)的運營而導導致的危機。。⑸社會危機：：社會因宗教、、民族、意識識形態(tài)等因素素而產(chǎn)生對立立沖突，結(jié)果果直接或間接接地波及企業(yè)業(yè)營運，出現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)虧損等等現(xiàn)象而形成成的企業(yè)危機機。4.七分法⑴企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略危機：是指由于企業(yè)業(yè)對外部客觀觀環(huán)境和內(nèi)部部運營條件的的錯誤判斷，，使得戰(zhàn)略定定位，戰(zhàn)略導導向失策；或或雖然戰(zhàn)略定定位、導向正正確，但執(zhí)行行不力而造成成的企業(yè)危機機。⑵企業(yè)治理結(jié)結(jié)構(gòu)危機：是指企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)和整個個治理結(jié)構(gòu)與與企業(yè)總體目目標、戰(zhàn)略、、目標市場、、產(chǎn)品特點以以及發(fā)展階段段不相適應，，導致企業(yè)管管理效率低下下，組織文化化落戶而引發(fā)發(fā)的危機。如：機構(gòu)臃腫腫；過分集權(quán)權(quán)阻礙企業(yè)的的發(fā)展；組織織文化保守，，安于現(xiàn)狀，，不思進?。?；獨立董事問問題等等。⑶生產(chǎn)危機：：一方面由于生生產(chǎn)管理規(guī)范范不健全或在在生產(chǎn)過程中中執(zhí)行不到位位，而造成產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量危機機，或生產(chǎn)事事故。另一方方面，由于不不可抗力或其其他職能危機機而導致的生生產(chǎn)無法正常常進行的危機機。例如，人人力資源危機機、技術(shù)創(chuàng)新新危機可能導導致人員缺乏乏、技術(shù)跟不不上，因而引引發(fā)生產(chǎn)無法法持續(xù)的危機機。⑷營銷危機：：由于營銷理念念、策略與企企業(yè)戰(zhàn)略及客客觀市場環(huán)境境不協(xié)調(diào)而導導致的企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品市場占有有率不斷下降降甚至全部喪喪失，或者由由于營銷活動動不善，導致致企業(yè)利潤不不足以彌補成成本而造成的的危機。⑸人力資源危危機：是指由于種種種原因，企業(yè)業(yè)在人才競爭爭及人力資源源管理方面出出現(xiàn)這樣或那那樣的棘手問問題，處理不不當而引發(fā)的的危機。人力資源危機機主要表現(xiàn)在在：缺乏長遠遠的人力資源源戰(zhàn)略而產(chǎn)生生的人才結(jié)構(gòu)構(gòu)、人才選拔拔、培養(yǎng)、錄錄用的危機。。比如：部門門主管突然跳跳槽或死亡；；核心技術(shù)人人員、機要人人員等關(guān)鍵人人才的流失；；員工的滿意意度下降、消消極怠工等等等。⑺財務危機：：企業(yè)財務危機機是由于企業(yè)業(yè)投資、融資資、并購決策策的失誤，利利率、匯率的的調(diào)整或者證證券市場的波波動，造成企企業(yè)投入增加加，收益減少少，使企業(yè)財財務陷入困境境，企業(yè)難以以為繼，最終終造成企業(yè)正正常的生產(chǎn)、、經(jīng)營秩序癱癱瘓，就形成成了財務危機機。⑹企業(yè)創(chuàng)新危危機：是指企業(yè)創(chuàng)新新動機的消退退或者創(chuàng)新能能力的衰弱。。七、企業(yè)危機機的原因提示：危機很少是單單獨因素造成成的，只可能能是單獨因素素引發(fā)的?！靶腋５募彝ネナ窍嗨频模?，不幸的家庭庭各有各的不不幸”。誘發(fā)企業(yè)危機機的原因主要要有十大方面面：⑴忽略策略引引導的重要性性⑵缺乏良好的的控制系統(tǒng)⑶董事會形同同虛設⑷管理者獨斷斷專行⑸忽略了管理理的重要性⑹無法把握外外在環(huán)境變化化的趨向，缺缺乏應對措施施⑺忽略顧客需需求導向及品品位的變化，，因而喪失市市場占有率⑻不當?shù)厥褂糜秒娔X，誤認認為電腦是萬萬能的⑼串改會計資資料，弄虛作作假⑽組織結(jié)構(gòu)失失衡，不符合合員工要求海倫·比爾，認為企企業(yè)危機是由由許多不利因因素的復合作作用而形成的的。這些因素素包括：⑴過度舉債經(jīng)經(jīng)營⑵過度交易⑶銷售不足⑷對大項目的的依賴⑸過度分散⑹缺乏協(xié)同精精神⑺缺乏競爭力力本課件強調(diào)：：企業(yè)自身條條件與外部環(huán)環(huán)境的變化是是危機的根源源企業(yè)自身條件件，是指企業(yè)組織織內(nèi)部各種運運營要素的整整體情況，以以及由于這些些要素的組合合的不同而形形成的企業(yè)管管理體制、管管理水平等綜綜合情況。包包括戰(zhàn)略選擇擇錯誤、戰(zhàn)略略執(zhí)行不力、、組織結(jié)構(gòu)不不合理、缺乏乏危機意識、、治理結(jié)構(gòu)不不完善、體制制不健全、人人際關(guān)系不協(xié)協(xié)調(diào)、管理者者思維觀念因因循守舊、企企業(yè)文化落后后等等。企業(yè)自身的條條件因素是企企業(yè)危機形成成的內(nèi)因。(一)企業(yè)自身條件件因素在企業(yè)深陷危危機的內(nèi)部原原因中，出產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)裝備落落后、產(chǎn)品單單一及品種結(jié)結(jié)構(gòu)不合理、、經(jīng)營管理方方法不適應，，這三者共占占總數(shù)的64.43%。美國危機管管理研究院（（ICM）的統(tǒng)計，68%的企業(yè)危機可可以歸咎于管管理層的失誤誤，另有23%的危機是由于于員工的疏忽忽導致的。(二)企業(yè)外部環(huán)境境因素企業(yè)外部環(huán)境境，是指與企業(yè)組組織經(jīng)營有關(guān)關(guān)的各種外部部因素的整體體狀況。也可可以稱之為企企業(yè)所處的生生態(tài)環(huán)境。主主要包括市場場因素與非市市場因素兩種種。市場因素是指與產(chǎn)品市市場直接相關(guān)關(guān)的因素，主主要包括企業(yè)業(yè)間的競爭、、產(chǎn)品間的競競爭、消費者者需求、社會會購買力、流流通環(huán)節(jié)與流流通渠道；非市場因素是指對產(chǎn)品市市場發(fā)生間接接影響的因素素，主要包括括自然環(huán)境、、社會環(huán)境、、經(jīng)濟環(huán)境、、系統(tǒng)環(huán)境、、政治環(huán)境等等。1.企業(yè)間的競爭爭2.產(chǎn)品間的競爭爭3.消費者需求在英國，維珍珍鐵路公司的的列車一向都都是乘客的首首選?？蓮?009年7月開始，客流流量出現(xiàn)了大大幅下滑?？偪偛美聿榈掳侔偎疾坏闷浣饨猓阏垇頎I營銷專家前來來診斷，專家家經(jīng)過一番詳詳細的調(diào)查后后，指出了問問題的所在。。原來，站臺臺內(nèi)新近豎起起的一塊寫有有“此處嚴禁禁接吻”的標標志牌是罪魁魁禍首，這結(jié)結(jié)果令理查德德大吃一驚。。他解釋說，在在各地大大小小小的站臺上上，經(jīng)常會出出現(xiàn)乘客深情情擁吻、依依依不舍的場面面，這不僅造造成了人流的的擁堵，有時時還會耽誤發(fā)發(fā)車，于是公公司決定，不不許人們在站站臺內(nèi)接吻。。“為了維護護秩序，這樣樣做順理成章章啊”，理查查德百思不得得其解。專家家聽罷，對他他說："確實無可厚非非，但問題的的關(guān)鍵在于，，你們的這項項舉措引起了了競爭對手的的注意，就在在標志牌豎起起的幾天后，，奇爾特恩鐵鐵路公司也在在站臺上豎起起了一個標志志牌：歡迎在在此處接吻。。不僅如此，，他們還大肆肆宣揚為乘客客著想的服務務理念，甚至至譏諷你們，，對旅客所提提的是無禮要要求。案例：嚴禁接接吻引發(fā)企業(yè)業(yè)危機“我們的座椅椅是全英國最最舒服的，服服務也是最熱熱情的，顧客客們絕不可能能因為一塊愚愚蠢的標志牌牌，就拒絕我我們的列車。?！崩聿榈逻€還是不服氣，，他再一次組組織專家，發(fā)發(fā)放了2萬多份調(diào)查問問卷，征詢旅旅客的意見。。一個月后，調(diào)調(diào)查結(jié)果令理理查德心服口口服。原來，，經(jīng)典電影《相見恨晚》里有一個場景景，男女主人人公在威靈頓頓車站分別時時，曾深情擁擁吻，無數(shù)人人為此流下眼眼淚，更有不不少瘋狂的影影迷專門跑去去坐火車，在在站臺上接吻吻，體驗這份份浪漫!維珍鐵路公司司發(fā)布了不讓讓旅客吻別的的規(guī)定，這無無疑傷害了旅旅客的感受，，一個小小的的標志牌竟致致使公司陷入入了泥淖!針對這樁鐵路路巨頭“大意意失荊州”的的案例，營銷銷專家提出如如下忠告：任任何一個決策策都不容小覷覷，因為競爭爭對手就潛伏伏在對面的草草叢里，時刻刻關(guān)注著你，，即使是微乎乎其微的失誤誤，都可能讓讓其乘虛而入入。4.社會購買力5.流通環(huán)節(jié)與流流通渠道6.自然環(huán)境7.社會環(huán)境8.經(jīng)濟環(huán)境9.技術(shù)環(huán)境10.政治環(huán)境資料：企業(yè)危危機八大誘因因1、與產(chǎn)品相關(guān)關(guān)的危機2、財務失控引引發(fā)的危機法國人梅希埃埃通過大筆的的收購將法國國的第二大水水處理公司變變成了全球第第二大的傳媒媒集團——維旺迪(Yivendi)。維旺迪并購購了加拿大的的施格拉姆集集團(旗下?lián)碛协h(huán)球球音樂和環(huán)球球電影)、美國網(wǎng)絡公公司、法國收收費電視公司司，以及許多多歐洲的出版版公司和電信信公司，為此此梅希?；肆私?000億美元。2002年，由于維旺旺迪過度依賴賴負債增長，，導致了高度度的財務風險險，凈虧損233億歐元，梅西西耶離職，公公司面臨分崩崩離析。2000年11月,中美史克公司司遭遇“PPA禁令”。由于于感冒咳嗽藥藥處方中含有有PPA(苯丙醇胺)成份,根據(jù)國家藥品品不良反應監(jiān)監(jiān)測中心提供供的現(xiàn)有統(tǒng)計計資料及有關(guān)關(guān)資料顯示,服用含有PPA成份的藥品制制劑易出現(xiàn)過過敏、心律失失常、高血壓壓、急性腎衰衰、失眠等癥癥狀。從而引引發(fā)產(chǎn)品預料料不到的副作作用。中美史史克公司的兩兩大主力產(chǎn)品品“康泰克””、“康得””隨后進入停停產(chǎn)、停銷階階段。3、戰(zhàn)略選擇失失誤引起危機機太陽神集團曾曾經(jīng)是中國保保健品行業(yè)的的一面旗幟，，其企業(yè)戰(zhàn)略略一直是“以以縱向發(fā)展為為主，以橫向向發(fā)展為輔””，即保健品品發(fā)展為主，，多元化發(fā)展展為輔。但從從最興旺的1993年開始，多元元化改變企業(yè)業(yè)原有的一貫貫戰(zhàn)略為“縱縱向發(fā)展與橫橫向發(fā)展齊頭頭并進”，一一年內(nèi)上馬了了石油、房地地產(chǎn)、化妝品品、電腦、邊邊貿(mào)、酒店等等等在內(nèi)的加加個項目，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移資金3.4億，血本無歸歸。施樂公司曾經(jīng)經(jīng)是創(chuàng)新精神神的代表，全全球最大、歷歷史最悠久的的復印技術(shù)巨巨頭，推出了了第一臺自動動復印機，第第一臺PC機、第一臺激激光打印機，，開發(fā)了首個個計算機圖形形用戶界面，，從而使施樂樂公司成為自自動化辦公業(yè)業(yè)的開拓者。。但是，施樂樂公司沒有及及時跟上辦公公設備數(shù)字化化的趨勢，而而且其龐大的的官僚體制極極大地阻礙了了創(chuàng)意的拓展展與執(zhí)行，施施樂公司被迫迫走向衰敗。。4、人事地及導導致的危機2002年6月，60名上海籍管理理人員離開上上海太平洋百百貨，投奔原原老總王德明明組建的大洋洋百貨集團。。人事地震導導致太平洋百百貨面臨困境境:業(yè)績下滑20%左右；人事變變動的余波在在很長時間里里嚴重影響軍軍心。5、高管層期權(quán)權(quán)有關(guān)的危機機經(jīng)濟學家創(chuàng)造造出了“最優(yōu)優(yōu)合約理論””：企業(yè)為了了謀求最大利利潤，應給予予管理者足夠夠的報酬而使使其甘愿付出出最大的努力力。只有這樣樣，股東和管管理者的利益益方能趨同。。然而，薩繆爾爾森指出，現(xiàn)現(xiàn)在曝光的丑丑聞是:股票期權(quán)實際際上只會誘使使CEO們?nèi)プ鰧е缕笃髽I(yè)破產(chǎn)的事事情，而不是是幫助企業(yè)變變得更加高效效、更加龐大大。用股票期期權(quán)游戲獲利利的方法是:偽造虛假利潤潤，向新的上上當者拋售股股票，從而為為自己賺取成成百上千萬的的美元，與此此同時，員工工和債權(quán)人陷陷人深淵。6、欺詐行為為7、被假冒的的危機美國第二大大長途電信信運營商世世界通訊公公司曝露出出創(chuàng)記錄的的38億美元財務務欺詐，將將本應列在在財務報表表運營支出出的項目，，轉(zhuǎn)列在資資本支出名名下，使得得公司帳目目上保持““盈利”.導致該公司司破產(chǎn)。資料顯示，，全國幾乎乎所有的名名牌產(chǎn)品，，都有假貨貨在市場上上銷售。如如“紅塔山山”、“中中華”香煙煙、“茅臺臺”、‘五糧液”名名酒等。山山西的“汾汾酒”，就就因為被廣廣為假冒，，致死人命命，造成公公眾對，汾汾酒”的信信任危機而而嚴重影響響了“汾酒酒”在市場場上的銷售售。8、災害危機機1995年6月29日，韓國首首都漢城五五層樓高的的三豐百貨貨公司轟然然倒塌，許許多顧客和和職員頓時時被埋進廢廢墟，景象象慘不忍睹睹。這座建建成不過五五年的百貨貨公司的倒倒塌，不僅僅造成200多人死亡的的惡果。三三豐公司也也一蹶不振振，董事長長和有關(guān)人人員被警方方拘留，企企業(yè)名聲掃掃地。八、企業(yè)危危機系統(tǒng)的的動態(tài)構(gòu)成成及其發(fā)展展周期危機演化過過程：潛伏伏（滋生））期、爆發(fā)發(fā)期、發(fā)展展期、恢復復期四個階階段九、企業(yè)危危機與企業(yè)業(yè)生命周期期1.企業(yè)創(chuàng)立期期的危機2.企業(yè)成長期期的危機3.企業(yè)成熟期期的危機4.企業(yè)衰退期期的危機⑴戰(zhàn)略危機機⑵財務危機機⑶生產(chǎn)運作作危機⑷營銷危機機⑸人力資源源危機⑹治理結(jié)構(gòu)構(gòu)危機⑴戰(zhàn)略危機機⑵營銷危機機⑶財務危機機⑷制度危機機⑴戰(zhàn)略危機機⑵營銷與創(chuàng)創(chuàng)新危機⑶制度危機機⑴戰(zhàn)略危機機⑵人力危機機⑶文化危機機十、企業(yè)危危機管理1.企業(yè)危機管管理是一個個系統(tǒng)活動動2.企業(yè)危機管管理的重點點在于預防防3.企業(yè)危機管管理的核心心與關(guān)鍵是是人的因素素4.企業(yè)危機管管理是一個個動態(tài)的過過程十一、企業(yè)業(yè)危機預警警（一）危機機監(jiān)測危機管理小小組通過各各種方法對對反映企業(yè)業(yè)危機因子子、危機征征兆的各種種資訊的收收集與整理理。為了進進行危機預預警，首先先必須對企企業(yè)各種潛潛在的、現(xiàn)現(xiàn)實的危機機因子進行行匯總，并并對主要的的危機因子子采取全過過程的密切切監(jiān)測。危機監(jiān)測是是企業(yè)預警警的前提。。1.危機監(jiān)測主主要對象的的確認2.設立預警指指標針對不同的的監(jiān)測對象象建立相應應的預警指指標3.確定警戒線線4.危機監(jiān)測信信息的來源源⑴對企業(yè)內(nèi)內(nèi)部與外部部運營環(huán)境境的自查與與分析如：內(nèi)部審審計、內(nèi)部部溝通、內(nèi)內(nèi)部報告、、民主測評評、績效評評估等⑵來自于其其他利益相相關(guān)者的危危機資訊如：股東、、顧客、行行業(yè)競爭者者、供應商商、社區(qū)、、社團、政政府的危機機資訊也不不容忽視。。尤其是他他們的抱怨怨與批評，，建議與警警告，必須須引起企業(yè)業(yè)的高度重重視。⑶來自于大大眾媒體的的危機資訊訊如：報紙、、雜志、廣廣播、電視視、網(wǎng)絡等等媒體是企企業(yè)危機資資訊收集的的重要來源源渠道。可可以了解相相關(guān)產(chǎn)業(yè)政政策、法律律、經(jīng)濟、、行業(yè)競爭爭等等的相相關(guān)危機資資訊。（二）危機機評估1.定量分析模模型簡介⑴Beaver的單變量預預警模型Beaver的研究結(jié)論論為，最能能對企業(yè)危危機做出預預警的指標標是“現(xiàn)金金流量／總總負債”比比率，其次次為“總負負債／總資資產(chǎn)”比率率和“凈利利潤／總資資產(chǎn)”比率率。在企業(yè)業(yè)破產(chǎn)前5年可達70%的預測準確確率，在企企業(yè)破產(chǎn)前前1年可達87%的預測準確確率。⑵野田式企企業(yè)實力測測試法2.定性評估法法⑴頭腦風暴暴法具體的過程程是：企業(yè)業(yè)邀請內(nèi)外外部有關(guān)專專家齊聚一一堂，由會會議主持人人介紹相關(guān)關(guān)的危機資資訊情況，，為與會專專家創(chuàng)造一一個暢所欲欲言的寬松松環(huán)境，鼓鼓勵他們毫毫無保留地地提出自己己的意見與與想法，同同時，禁止止對別人的的想法提出出異義與批批評。通過過與會專家家們的互相相影響與啟啟發(fā)，使所所有的與會會專家都開開動腦筋，，充分考量量潛在危機機的發(fā)生概概率及其危危害影響，，不斷完善善和補充自自己的評估估意見。在在所有的專專家都發(fā)表表了自己的的意見和看看法的基礎礎上，再由由主持人統(tǒng)統(tǒng)一歸納這這些意見，，最終形成成對潛在危危機的基本本結(jié)論。頭腦風暴法法有利于與與會專家毫毫無顧忌地地提出自己己的真知卓卓見。因而而，有助于于企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)那些平時時容易被忽忽視的潛在在危機。⑵德爾菲法法德爾菲法也也是通過廣廣泛征集專專家的意見見而進行的的對潛在危危機評估的的方法。所所不同的是是德爾菲法采采用的是匿匿名的方式式征求有關(guān)關(guān)專家的意意見。具體過程是是：首先向向有關(guān)專家家寄發(fā)相應應的危機資資訊材料，，由各位專專家根據(jù)自自己的判斷斷獨立寫下下自己對潛潛在危機的的看法，統(tǒng)統(tǒng)一寄還給給企業(yè)危機機管理小組組。企業(yè)危危機管理小小組在對所所有專家的的意見進行行匯總、整整理之后，，再將匯總總、整理的的結(jié)果再分分別反饋給給每一位專專家，要求求他們以這這一結(jié)果為為重要的參參考資料，，對自己的的結(jié)論及意意見進行再再審視，重重新進行判判斷，如果果有必要，，還可以要要求他們解解釋為什么么自己的估估計與大多多數(shù)人的意意見不一致致。如此多多次反復，，使專家的的意見逐漸漸趨于一致致。德爾菲菲法由于經(jīng)經(jīng)過多次反反復，因而而對潛在危危機評估結(jié)結(jié)論的可靠靠性較高。。十二、企業(yè)業(yè)危機防范范（一）企業(yè)業(yè)危機的源源頭防范1、居安思危危（1）危機防范范是一種理理念（2）企業(yè)危機機理念的樹樹立提示1：導致許多企企業(yè)失敗原原因，常常常是對于緩緩緩而來的的威脅習而不不察，而不不是因為突突發(fā)事件帶帶來的威脅脅。提示2：危機往往在在不經(jīng)意的的時候到來來。2、建立以變變應變的機機制（1）捕捉變化化的機制（2）應對變化化的機制3、建立應急急機制比爾·蓋茨曾經(jīng)說說過：微軟軟離破產(chǎn)永永遠只有18個月。（二）企業(yè)業(yè)危機的制制度防范1、完善公司司治理及相相關(guān)制度我國國企企業(yè)業(yè)危危機機80%是源源于于企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部的的制制度度缺缺陷陷（1）強強化化職職工工參參與與企企業(yè)業(yè)管管理理決決策策的的制制度度安安排排美國國哈哈佛佛大大學學的的約約翰翰·科特特和和詹詹姆姆斯斯·黑斯斯科科特特在在《公司司文文化化與與績績效效》一書書中中公公布布了了一一項項研研究究成成果果：：具具有有獨獨特特文文化化的的企企業(yè)業(yè)才才能能獲獲得得最最優(yōu)優(yōu)的的利利潤潤，，前前提提是是企企業(yè)業(yè)除除注注重重股股東東價價值值外外，，必必須須充充分分考考慮慮顧顧客客及及員員工工的的價價值值；；注注重重利利益益相相關(guān)關(guān)者者價價值值的的企企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)績績遠遠遠遠優(yōu)優(yōu)于于傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的股股東東至至上上的的企企業(yè)業(yè)。。他他們們通通過過對對大大量量企企業(yè)業(yè)近近11年的的跟跟蹤蹤研研究究發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，重重視視包包括括職職工工在在內(nèi)內(nèi)的的利利益益相相關(guān)關(guān)者者參參與與企企業(yè)業(yè)管管理理的的企企業(yè)業(yè)績績效效平平均均增增長長了了682%，而而股股東東至至上上的的則則只只增增長長了了166%。（2）強強化化監(jiān)監(jiān)事事會會的的制制度度安安排排（3）鼓鼓勵勵利利益益相相關(guān)關(guān)者者有有效效介介入入治治理理的的機機制制2、構(gòu)構(gòu)建建企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部控控制制體體系系（1）財財務務風風險險內(nèi)內(nèi)部部控控制制（2）經(jīng)經(jīng)營營管管理理風風險險內(nèi)內(nèi)部部控控制制（3）內(nèi)內(nèi)部部監(jiān)監(jiān)督督機機制制十三三、、企企業(yè)業(yè)危危機機控控制制與與處處理理（一一））企企業(yè)業(yè)危危機機控控制制的的組組織織危機機控控制制的的前前提提：危危機機確確認認。。危機機不不被被確確認認的的原原因因：一一是是企企業(yè)業(yè)危危機機預預警警系系統(tǒng)統(tǒng)失失效效，，未未能能及及時時預預報報危危機機；；二二是是企企業(yè)業(yè)高高層層管管理理者者拒拒絕絕承承認認危危機機發(fā)發(fā)生生。?！锝ń⒘⑽ＮC機控控制制指指揮揮中中心心(1)危機機決決策策中中心心(2)危機機資資訊訊管管理理中中心心(3)新聞聞中中心心(4)現(xiàn)場場處處理理中中心心(5)保障障中中心心（二二））危危機機控控制制決決策策1、危危機機控控制制決決策策決策策按其其環(huán)環(huán)境境基基礎礎可可分分為為確確定定情情況況下下的的決決策策和和不不確確定定情情況況下下的的決決策策，，也也有有人人稱稱之之為為程程序序化化決決策策與與非非程程序序化化決決策策或或正正式式化化決決策策與與非非正正式式化化決決策策。。危危機機控控制制決決策策一一般般屬屬于于后后一一種種，，是是一一種種不不確確定定的的動動態(tài)態(tài)情情勢勢下下的的非非程程序序化化決決策策。。2、危危機機控控制制決決策策的的特特殊殊性性（1）危危機機控控制制決決策策是是科科學學與與藝藝術(shù)術(shù)的的結(jié)結(jié)合合（2）危危機機控控制制決決策策是是多多次次決決策策的的集集合合（3）危危機機控控制制決決策策的的績績效效在在短短期期內(nèi)內(nèi)不不明明顯顯（4）危危機機控控制制決決策策有有背背離離企企業(yè)業(yè)共共有有價價值值的的可可能能（三）危機控控制決策中應應注意的問題題1.避免危機資訊訊被扭曲2.避免議而不決決3.加強學習、改改善心智模式式十四、企業(yè)危危機公關(guān)（一）危機溝溝通危機溝通就是指企業(yè)在在危機爆發(fā)前前以及在危機機情境中，以以溝通為手段段以預防與控控制危機或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)危為機為目目的而與各利利益相關(guān)者進進行信息、思思想、情感的的交流過程。。兩個70%：第一個70%，是指企業(yè)的的管理者，實實際上70%的時間用在溝溝通上：開會會、談判、談談話、做報告告、各種拜訪訪、約見等等等；第二個70%，是指企業(yè)中中70%的問題是由于于溝通障礙引引起的。（二）危機溝溝通的對象1、企業(yè)內(nèi)部的的危機溝通（1）員工溝通A、向員工講明明事實真相、、越快越好。。B、了解員工的的需要、關(guān)心心員工的切身身利益。C、告訴員工事事情很復雜，，今后幾天還還會發(fā)生變化化。要求員工工繼續(xù)安心本本職工作，不不要隨意猜測測事情的進展展。提醒員工工，除了指定定的發(fā)言人外外任何人都不不得與新聞媒媒體接觸。D、如有員工傷傷亡或發(fā)生環(huán)環(huán)境破壞，應應向員工表達達真誠的歉意意，并表明會會盡全力做好好救治與彌補補損失的工作作。E、采用員工大大會、部門會會議、企業(yè)簡簡報、公告或或企業(yè)內(nèi)參、、內(nèi)部網(wǎng)上論論壇交流、電電子郵件和電電話會議等諸諸多方式聽取取員工的反饋饋意見。（2）與股東溝通通A、盡快主動向向股東詳細說說明危機的起起源、現(xiàn)實的的情況、處理理的過程及可可能的結(jié)果等等等，避免““小道”消息息的負面影響響。B、對于重點的的大股東，在在危機發(fā)生后后，可以邀請請他們親自參參與危機處理理，一方面讓讓他們看到企企業(yè)積極處理理危機的態(tài)度度、決心、能能力，另一方方面也可以尋尋求來自于股股東的必要支支持。2、企業(yè)外部危危機溝通（1）與消費者溝溝通A、通過大眾媒媒體告知顧客客，企業(yè)已經(jīng)經(jīng)發(fā)生和將要要發(fā)生的問題題、危害性多多大。對顧客客的影響如何何。B、對受到傷害害的顧客表示示道歉，并盡盡快賠償損失失。C、認真聽取顧顧客的反饋意意見。D、通過電話、、信件、網(wǎng)絡絡、企業(yè)聲明明、公告等渠渠道將危機發(fā)發(fā)生的經(jīng)過、、處理過程和和處理結(jié)果告告知顧客。（2）與政府部門門和企業(yè)中介介組織的溝通通A、危機爆發(fā)后后，企業(yè)應盡盡快向有關(guān)政政府部門和社社會中介組織織如實報告危危機發(fā)生的情情況、損失以以及對公眾的的危害等等，，爭取他們的的幫助與支持持。B、積極主動配配合政府部門門或中介組織織對事態(tài)的調(diào)調(diào)查處理。C、要求政府部部門或中介組組織將調(diào)查結(jié)結(jié)果公布于眾眾，因為它們們的信息往往往被認為更客客觀、更有說說服力、更可可信。因而有有利于企業(yè)危危機的控制。。（3）與供應商、、經(jīng)銷商、社社區(qū)公眾的溝溝通A、及時告知與與他們相關(guān)的的危機資訊及及其影響。B、對于企業(yè)危危機給他們造造成的影響和和損失給予真真誠的道歉或或補償損失，，并對他們的的支持、理解解表示謝意。。（4）與媒體的溝溝通（單列））（三）危機溝溝通的準備1、挑選一位發(fā)發(fā)言人。2、要誠實守信信，不要透支支信用。3、率先公開承承認錯誤，并并坦誠應對。。4、通告已采取取的危機處理理措施。5、預期最壞的的情況，并事事先做好計劃劃。6、通過新聞稿稿及廣告宣傳傳企業(yè)的立場場，并且開放放發(fā)言人時間間，供媒體發(fā)發(fā)問。7、有聲望的發(fā)發(fā)言人固然好好，但也不能讓發(fā)發(fā)言人的光芒芒蓋過所要傳達的訊訊息。（四）危機溝溝通的技巧1.注意情感溝通通2.注意細節(jié)溝通通3.注意全員溝通通4.注意溝通的語語言5.注意溝通態(tài)度度十五、媒體溝溝通1、媒體溝通的的意義成也蕭何，敗敗也蕭何媒體是一把雙雙刃劍，揮舞舞得好，可以以擊退危機的的侵襲；揮舞舞得濫，則會會傷害自身，，使企業(yè)陷入入更深的危機機。美國著名企業(yè)業(yè)家艾柯卡：：“一個得不不到新聞界信信任和好感的的企業(yè)，是不不可能有大發(fā)發(fā)展的。能得得到新聞界的的信賴，是一一個企業(yè)最重重要的財富。?！辟Y料：民營企企業(yè)的13種死法——史玉柱第一種死法：：不正當競爭爭?！案偁帉κ秩缦胂胝?，你在在明處，他在在暗處，很容容易整死一個個企業(yè)。誣告告、打官司等等破壞你的聲聲譽，方法很很多?！笔酚裼裰F(xiàn)身說法法道，“去年年秋天，全國國有一半省會會城市的人大大、政協(xié)突然然每天都能接接到有關(guān)腦白白金產(chǎn)品的投投訴，這導致致銷售受阻。。經(jīng)過調(diào)查，，發(fā)現(xiàn)原來是是有些競爭對對手在每個城城市都雇了幾幾個人，這幾幾個人的主要要工作就是寫寫針對腦白金金的投訴信。。事情被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)后，投訴信信隨即就消失失了?！钡诙N死法：：碰到惡意的的“消費者””。史玉柱說他們們曾碰到湖北北有個人，身身體某個地方方骨質(zhì)增生就就怨廠家。第四種死法：：媒體對產(chǎn)品品的不客觀報報道。史玉柱認為，，在藥品和保保健品領域里里，任何一個個產(chǎn)品都不可可能100％有效，如果果７０％至８８０％有效就就比較好了，，如果９０％％有效，產(chǎn)品品就稱得上優(yōu)優(yōu)秀，“如果果媒體只報道道１０％無效效的，產(chǎn)品馬馬上完蛋。””這是因為，，“在中國，，說產(chǎn)品不好好的時候，老老百姓最容易易相信?！钡谌N死法：：媒體的圍剿剿。也許是對媒體體至今還心有有余悸的原因因，史玉柱沒沒有講媒體在在巨人當初倒倒下去時充當當什么角色，，而是舉了銀銀行的例子：：“比如說媒媒體一旦圍剿剿銀行，銀行行運轉(zhuǎn)再健康康，它說你已已經(jīng)資不抵債債了，儲戶只只要去提錢，，銀行肯定完完蛋?！钡谖宸N死法：：主管部門把把企業(yè)搞死。。“產(chǎn)品做大了，，哪怕有萬分分之一的不合合格率，并被被投訴到主管管部門，就有有可能被將整整個產(chǎn)品的批批文吊銷了。。”還有各地地主管部門的的處罰，“比比如說工商局局，每年是有有罰款任務的的，到年底任任務完不成，，就只能找做做得好的企業(yè)業(yè)完成任務，，因為這些企企業(yè)有現(xiàn)金。?！睋?jù)史玉柱柱講，去年在在某市，他們們曾被一個工工商所毫無理理由地罰了５５０萬元，不不繳這５０萬萬就不讓在當當?shù)刭u產(chǎn)品。。所以只好繳繳罰款，誰知知剛過一個月月，另外一個個工商所也說說任務沒有完完成，要求向向他們繳５００萬?！拔覀儌冎挥腥虤馔掏搪暎銎髽I(yè)業(yè)的，尤其是是做民營企業(yè)業(yè)的，要想活活的話只能低低著頭。”史史玉柱說。第六種死法：：法律制度上上的彈性?！啊昂芏嗍?，你這這么說是件好好事，但換一一種說法很可可能就是違法法犯罪。再加加上法律制度度的不合理，，使你不得不不違規(guī)。比方方說，以前規(guī)規(guī)定進口計算算機必須要有有批文，可是是民營企業(yè)