百貨公司績效管理教材

百貨公司績效管理I

2008年

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何謂績效管理？導(dǎo)論績效（Performance)是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)，構(gòu)成企業(yè)的各團(tuán)隊(duì)或個人所必須達(dá)成的業(yè)務(wù)成果。績效管理(PerformanceManagement)就是管理者確保企業(yè)各團(tuán)隊(duì)或個人的工作活動及業(yè)務(wù)成果能夠與組織的目標(biāo)保持一致這樣一個過程?？冃Ч芾怼獜V義與狹義廣義績效管理：明確企業(yè)戰(zhàn)略，對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解、細(xì)化，使企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)到部門和個人，從而通過推動戰(zhàn)略執(zhí)行而提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的過程。狹義績效管理：為員工設(shè)定工作目標(biāo)、對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行考核并根據(jù)考核結(jié)果制定獎懲決策的過程。

優(yōu)秀公司所以優(yōu)秀是因?yàn)樗麄兡馨哑胀ㄈ私M織起來做出不普通的事業(yè)績效管理系統(tǒng)的構(gòu)成組織績效流程績效崗位績效考核內(nèi)容企業(yè)整體績效各業(yè)務(wù)流程的績效具體崗位的績效被考核者高級管理層流程負(fù)責(zé)人各個崗位考核者決策層高級管理層流程負(fù)責(zé)人成功企業(yè)的績效管理被譽(yù)為“海爾管理之劍”的OEC管理就是一種富有特色的績效管理。OEC管理由三個部分組成，分別是目標(biāo)系統(tǒng)、日清系統(tǒng)和有效激勵機(jī)制。用一句話來概括就是“日事日畢，日清日高”。張瑞敏倡導(dǎo)的OEC管理其本質(zhì)就是把企業(yè)核心目標(biāo)量化到人，把績效責(zé)任落實(shí)到每一個員工身上，并將績效評價(jià)的周期縮短到天。成功企業(yè)的績效管理平安保險(xiǎn)的KPI管理模式也將績效管理置于核心地位。所謂KPI，就是關(guān)鍵績效指標(biāo)（KeyPerformanceIndicator）。KPI已經(jīng)深入到平安經(jīng)營管理的各個方面。公司高層討論問題、制定決策少不了KPI，總公司、專業(yè)公司及各分支機(jī)構(gòu)的月度經(jīng)營檢討會更是專門圍繞KPI來展開話題。通過對KPI的監(jiān)測、分析，把形成KPI各種狀態(tài)的責(zé)任與有關(guān)人員的考核獎懲緊密掛鉤，建立起突出保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總收入、人均保費(fèi)、百元保費(fèi)利潤率、業(yè)務(wù)費(fèi)用率、資金運(yùn)用收益率的量化考核體系。優(yōu)秀的文化管理和人力資源管理是現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)的標(biāo)志持續(xù)創(chuàng)新有創(chuàng)造力的想法具有客戶針對性的服務(wù)個性化的產(chǎn)品知識管理智力附加值學(xué)習(xí)型組織團(tuán)隊(duì)合作人力資源的競爭技術(shù)領(lǐng)先專利保護(hù)研究開發(fā)費(fèi)用投入技術(shù)更新技術(shù)密集型生產(chǎn)技術(shù)附加值技術(shù)資源和競爭自然資源消費(fèi)的生產(chǎn)流程簡單低附加值生產(chǎn)自然資源的競爭市場競爭的幾個發(fā)展階段資本投入大規(guī)模生產(chǎn)勞動密集型/資本密集型生產(chǎn)資本附加值資本資源和競爭企業(yè)可持續(xù)發(fā)展來自企業(yè)資源的有效整合人力資源支持企業(yè)發(fā)展的連續(xù)性較高具備核心技術(shù)競爭力是企業(yè)快速發(fā)展的根源相應(yīng)市場速度快，能夠快速填補(bǔ)市場空間，實(shí)現(xiàn)資本利潤的擴(kuò)張支持企業(yè)發(fā)展的動力支持企業(yè)中期發(fā)展動力支持企業(yè)短期成功的因素57家成功企業(yè)因素調(diào)查突出因素人力資源技術(shù)資源資金資源為什么要學(xué)習(xí)績效管理？鹿要么被獅子吃掉，要么比獅子跑的快！優(yōu)勝劣汰、適者生存！市場不相信眼淚！外在環(huán)境的不確定性導(dǎo)致企業(yè)需要不斷提高核心競爭力以獲得生存和發(fā)展競爭變化多端關(guān)鍵人才流失成功經(jīng)驗(yàn)不可復(fù)制機(jī)會與挑戰(zhàn)企業(yè)自身能力加強(qiáng)外部競爭壓力與挑戰(zhàn)市場競爭加劇各個行業(yè)市場成熟度差異巨大不同的競爭對手背景和資源特點(diǎn)差異各行業(yè)各企業(yè)成功因素不同我們要要時(shí)刻刻提醒醒自己己誰是我我們的的客戶戶？他們需需要我我們提提供那那些服服務(wù)？？他們的的評估估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與期期望是是什么么？目前我我們的的服務(wù)務(wù)可以以滿足足客戶戶的需需求嗎嗎？哪些應(yīng)應(yīng)算是是附加加價(jià)值值？我們能能否做做得更更好以以滿足足客戶戶的需需要和和期望望？我們可可以發(fā)發(fā)展其其他服服務(wù)嗎嗎？？？

課程內(nèi)內(nèi)容Part1績效管管理的的意義義與難難點(diǎn)Part2績績效效管理理對于于百貨貨業(yè)的的意義義與難難點(diǎn)Part3績效考考核的的常見見形式式Part4績效考考核的的工具具：BSC與KPIPart5績效管管理過過程：：目標(biāo)標(biāo)管理理Part6從績效效考核核到績績效管管理Part7績效管管理五五步法法及把把控要要點(diǎn)本課程程學(xué)習(xí)習(xí)特點(diǎn)點(diǎn)由繁入入簡，，放大大考核核過程程、理理解難難點(diǎn)和和重點(diǎn)點(diǎn)由工具具的學(xué)學(xué)習(xí)到到工具具的選選擇和和使用用由步驟驟到過過程，，緊扣扣本公公司的的績效效管理理特點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行行思考考在對所所學(xué)工工具進(jìn)進(jìn)行““百貨貨化””的過過程中中，掌掌握績績效考考核工工具首先，，我們們一起起來做做人力力資源源拼圖圖人力資資源模模塊人力資資源系系統(tǒng)彼得??德魯魯克指指出：領(lǐng)導(dǎo)人人花在在人的的管理理與人人事決決策上上的時(shí)時(shí)間，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)遠(yuǎn)超超過花花在其其他工工作上上的時(shí)時(shí)間，，因?yàn)闉?，沒沒有任任何別別的決決策所所造成成的后后果及及影響響，會會像人人事決決策與與管理理上出出現(xiàn)的的錯誤誤那樣樣持久久而難難以消消弭。。第二階段人力資源管理第一階段人事管理第三階段人力資本管理人力資資源發(fā)發(fā)展的的三大大階段段構(gòu)建人人力資資源3P系統(tǒng)的的基本本關(guān)系系圖（組織織和職職位體體系、、績效效管理理體系系、薪薪酬福福利體體系））企業(yè)管管理現(xiàn)現(xiàn)狀的的調(diào)研研分析析職位描描述崗位價(jià)價(jià)值評評估模模型崗位價(jià)價(jià)值評評估寬帶薪薪酬福福利系系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)員工能能力素素質(zhì)模模型員工能能力評評估薪酬定定位績效分?jǐn)?shù)《薪酬管管理手手冊》績效考考核《績效管管理手手冊》薪酬結(jié)結(jié)構(gòu)與與薪酬酬數(shù)據(jù)據(jù)確定定福利津貼績效薪酬崗位工資戰(zhàn)略目目標(biāo)KPI基礎(chǔ)管管理CPI獎懲制度（行為指標(biāo)）能力素質(zhì)指標(biāo)（能力指標(biāo)）組織結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)3P人力資資源包包含三三個層層面資資源整整合與與管理理職責(zé)匹配職級結(jié)構(gòu)目標(biāo)匹配經(jīng)營結(jié)果匹配整體薪酬結(jié)構(gòu)能力模型戰(zhàn)略管理組織分析組織優(yōu)化企業(yè)目標(biāo)分析企業(yè)績效管理企業(yè)支付能力分析未來架構(gòu)和人力資源規(guī)劃分析組織管理理清職責(zé)職位評估目標(biāo)設(shè)定績效考核薪酬激勵個人發(fā)展職務(wù)管理戰(zhàn)略管管理組織管管理崗位管管理崗位管管理/員工工管理理工作崗崗位說說明工作崗崗位評評估目標(biāo)確確定績效管管理與與評估估薪酬政政策人力資資源開開發(fā)人力資源管理平臺人力資源管理理念人力資源工具技術(shù)人力資源管理制度人力資源管理流程績效管理CPOCPP薪酬管理企業(yè)文化組織設(shè)計(jì)職位描述招聘培訓(xùn)構(gòu)建人人力資資源管管理體體系的的基本本模型型把握績效管理的多個核心概念績效績效體系績效管理KPI績效指標(biāo)辭典CPI戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖BSC績效管理五步法績效循環(huán)績效計(jì)劃1243績效就就是我我們想想要的的東西西，也也可以以說是是期望望的工工作結(jié)結(jié)果，，投資資者對對經(jīng)營營者有有工作作期望望，總總經(jīng)理理對員員工有有工作作期望望，經(jīng)經(jīng)理對對員工工有工工作期期望，，這個個期望望就是是我們們通常常所說說的績績效。?？冃в杏酗@性性的，，也有有隱性性的。。abc績效因因素績效因因素績效的概念結(jié)果你知道道嗎？？由丹——布蘭蘭斯特特研究究會進(jìn)進(jìn)行的的一項(xiàng)項(xiàng)調(diào)查查表明明：管管理人人員最最不愿愿意做做的工工作第第一項(xiàng)項(xiàng)是解雇員員工；第二二項(xiàng)就就是正式評評定員員工的的工作作業(yè)績績?？冃Ч芄芾淼牡膽?yīng)用用現(xiàn)狀狀許多經(jīng)經(jīng)理并并不喜喜歡績績效管管理，，許多員員工害害怕績績效管管理許多人人認(rèn)為為績效效管理理是走走過場場將嚴(yán)格格的績績效管管理與與正負(fù)負(fù)激勵勵掛鉤鉤會產(chǎn)產(chǎn)生很很多負(fù)負(fù)面的的影響響建立糟糟糕的的績效效管理理系統(tǒng)統(tǒng)遠(yuǎn)比比建立立有效效的績績效管管理系系統(tǒng)容容易得得多績效管理的定義績效管理績效計(jì)劃績效指標(biāo)的建立

戰(zhàn)略地圖的制訂

績效考核績效分?jǐn)?shù)應(yīng)用績效分析管理者者和員員工雙雙方就就目標(biāo)標(biāo)及如如何達(dá)達(dá)到目目標(biāo)達(dá)達(dá)成共共識，，并增增強(qiáng)員員工成成功達(dá)達(dá)到目目標(biāo)的的一種種管理理方法法績效管管理不不是簡簡單的的任務(wù)務(wù)管理理，它它特別別強(qiáng)調(diào)調(diào)溝通通、輔輔導(dǎo)以以及員員工能能力的的提高高績效管管理不不光強(qiáng)強(qiáng)調(diào)結(jié)結(jié)果，，而且且重視視達(dá)成成目標(biāo)標(biāo)的過過程績效管理的方法論－五步法公司發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)戰(zhàn)略設(shè)定戰(zhàn)戰(zhàn)略地地圖核心事事件目標(biāo)傳傳遞與與分解解高管人人員職能部部門員工個個人制定績績效計(jì)計(jì)劃短期計(jì)計(jì)劃及及行動動方案案績效實(shí)實(shí)現(xiàn)流流程績效考考核績效信信息的的收集集基于溝溝通的的量化化評估估員工激激勵激勵政政策將戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)換換為績績效目目標(biāo)啟動實(shí)實(shí)現(xiàn)績績效目目標(biāo)的的計(jì)劃劃和方方案根據(jù)結(jié)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行評評價(jià)確定目目標(biāo)誰誰來承承擔(dān)和和負(fù)責(zé)責(zé)運(yùn)用績績效成成績激激勵員員工績效管管理手手冊（制度度、流流程、、表格格）目標(biāo)體體系績效體體系基于戰(zhàn)戰(zhàn)略的的指標(biāo)標(biāo)基于職職責(zé)的的指標(biāo)標(biāo)基于行行為的的指標(biāo)標(biāo)基于能能力的的指標(biāo)標(biāo)績效管管理體體系的的構(gòu)成成常用的英文名稱CPI-Commonperformanceindicator基礎(chǔ)績效指標(biāo)KRA-Keyresultarea關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域KPI-Keyperformanceindicator關(guān)鍵績效指標(biāo)BSC-Balancedscorecard平衡計(jì)分卡MBO-Managementbyobjective目標(biāo)管理CSF-Criticalsuccessfactor關(guān)鍵成功因素總經(jīng)理理績效管管理體體系的的設(shè)計(jì)計(jì)師，，支持持和推推動公公司績績效管管理體體系向向深入入開展展人力資資源經(jīng)經(jīng)理設(shè)計(jì)績績效管管理實(shí)實(shí)施方方案，，對經(jīng)經(jīng)理提提供績績效管管理的的咨詢詢輔導(dǎo)導(dǎo)，組組織公公司績績效管管理方方案的的實(shí)施施，并并進(jìn)行行績效效分析析和改改進(jìn)直線部部門經(jīng)經(jīng)理執(zhí)行績績效管管理方方案，，對員員工的的績效效改進(jìn)進(jìn)進(jìn)行行指導(dǎo)導(dǎo)員工績效的的主人人，按按照公公司的的要求求實(shí)現(xiàn)現(xiàn)績效效績效管理中的四個角色把握績效管理的幾個核心理念績效管管理體體系是是人力力資源源體系系的核心和和中樞樞之一績效管管理的的核心心思想想是績效改改進(jìn)績效管管理體體系非非常注注重績效溝溝通的管理理體系系績效管管理體體系既既注重結(jié)結(jié)果，也注重過過程績效管管理體體系的的主要要驅(qū)動動對象象是戰(zhàn)略目目標(biāo)績效管管理體體系強(qiáng)強(qiáng)調(diào)各級管管理者者的參與與管理者者的個人素素質(zhì)獲提高高管理者者的管理風(fēng)風(fēng)格在形成成管理者者精通業(yè)業(yè)務(wù)程度提提高管理者者對員工工的了了解加深管理者者科學(xué)管管理方方法掌握管理者者與員工工的關(guān)關(guān)系改善推行績效管理對管理者的重要作用對管理理者的的能力力提升升、強(qiáng)強(qiáng)化部部門管管理、、形成成有效效溝通通渠道道有重重要的的幫助助作用用部門內(nèi)內(nèi)的組織氣氣氛改善部門內(nèi)內(nèi)的人員配配置簡明部門內(nèi)內(nèi)工作的的方式式改善部門工作輕輕重緩緩急清晰部門與部門門的關(guān)關(guān)系改善部門自身的的形象象獲提高高部門間間占有有的資源共共享推行績效管理對部門的重要作用將部門門變成成一個個計(jì)劃劃型、、目標(biāo)標(biāo)型的的部門門有非非常重重要的的幫助助作用用員工的的工作環(huán)環(huán)境被改善善員工被認(rèn)可可的程程度提高員工的的工作技技能獲提高高員工工作方方法習(xí)習(xí)慣改善員工對對工作的的態(tài)度度改善員工需求滿滿足程程度提高員工職業(yè)發(fā)發(fā)展規(guī)規(guī)劃清晰員工間間的配合程程度提高推行績效管理對員工的重要作用對提升升員工工士氣氣、企企業(yè)文文化建建設(shè)、、提升升員工工滿意意度有有非常常重要要的幫幫助作作用討論：：選擇擇你熟熟悉的的企業(yè)業(yè)作為為討論論對象象，列列出績績效管管理過過程中中的常常見問問題。?？冃Ч芄芾淼牡碾y點(diǎn)點(diǎn)1）績績效的的多因因素性性激勵M技能S機(jī)會O環(huán)境E績效P（客觀觀性））外因（主觀觀性））內(nèi)因圖1-2：：績績效因因素P=F（SOME））此公式式說明明，績績效是是技能能、激激勵、、機(jī)會會與環(huán)環(huán)境四四變量量的函函數(shù)2）績績效的的多維維性:對銷售售人員員，除除了銷銷售指指標(biāo)完完成情情況外外，服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、、團(tuán)結(jié)結(jié)、服服從、、紀(jì)律律等硬硬、軟軟方面面都需需要綜綜合考考慮，，逐一一評估估。對對管理理人員員也要要從工工作績績效、、工作作能力力、工工作態(tài)態(tài)度等等多方方面進(jìn)進(jìn)行評評估。。3）績績效的的動態(tài)態(tài)性：：員工的的績效效是會會變化化的隨隨著時(shí)時(shí)間的的推移移，績績效差差的可可能改改進(jìn)績績效，，績效效好的的也可可能逐逐步變變差，，因此此管理理者千千萬不不能憑憑一時(shí)時(shí)印象象，以以僵化化的觀觀點(diǎn)看看待下下級的的績效效。績效文文化的的形成成需要要“軟軟硬兼兼施””、““公私私兼顧顧”“軟””：定定性的的指標(biāo)標(biāo)“硬””：定定量的的指標(biāo)標(biāo)“公””：企企業(yè)的的戰(zhàn)略略“私””：個個人的的發(fā)展展軟硬兼兼施公私兼兼顧目前常常見的的績效效管理理問題題績效管理（考核）與戰(zhàn)略脫節(jié)績效考核當(dāng)成績效管理考評方式與指標(biāo)脫節(jié)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)確支持績效管理有效的內(nèi)容缺失考核與日常工作脫節(jié)什么樣樣的績績效管管理體體系更更加有有效如何讓讓管理理者承承擔(dān)使使員工工創(chuàng)造造高績效的的管理理責(zé)任任管理者者如何何提高高輔導(dǎo)導(dǎo)人、、評價(jià)人人、激激勵人人的技技能績效管管理的的兩大大難題題Measuretherightthings選擇適適當(dāng)?shù)牡闹笜?biāo)標(biāo)進(jìn)行行衡量量Measurethingsright以合適適的方方式對對選定定的指指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行衡衡量世界優(yōu)優(yōu)秀企企業(yè)的的績效效管理理活動動是如如何開開展的的高層管管理者者參與與設(shè)計(jì)計(jì)和實(shí)實(shí)施績績效管管理系系統(tǒng)并并起表表率作作用績效評評價(jià)指指標(biāo)與與企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略目標(biāo)標(biāo)緊密密結(jié)合合管理者者與員員工一一起制制定績績效目目標(biāo)與與評價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)經(jīng)理承承擔(dān)績績效管管理的的職責(zé)責(zé)合適的的績效效目標(biāo)標(biāo)數(shù)量量通過基基于溝溝通的的績效效計(jì)劃劃和績績效輔輔導(dǎo)來來改進(jìn)進(jìn)和提提升績績效將持續(xù)不不斷的績績效分析析結(jié)果應(yīng)應(yīng)用到企企業(yè)管理理實(shí)踐中中通過績效效管理來來為獎金金/激勵確定定可衡量量的參考考依據(jù)隨著企業(yè)業(yè)管理成成熟的提提高，企企業(yè)的的績效文文化會逐逐步形成成時(shí)間企業(yè)管理成熟度企業(yè)內(nèi)部形成“績效文化”系統(tǒng)的績效評估有效的內(nèi)部績效報(bào)告系統(tǒng)績效管理零星的績效評估工作

課程內(nèi)容容Part1績效管理理的意義義與難點(diǎn)點(diǎn)Part2績績效管理理對于百百貨業(yè)的的意義與與難點(diǎn)Part3績效考核核的常見見形式Part4績效考核核的工具具：BSC與KPIPart5績效管理理過程：：目標(biāo)管管理Part6從績效考考核到績績效管理理Part7績效管理理五步法法及把控控要點(diǎn)績效管理理對于百百貨業(yè)的的專門意意義百貨管理理的特點(diǎn)點(diǎn)銷售與服服務(wù)：瞬瞬時(shí)性、、面對面面系統(tǒng)管理理工程：：流程化、、部門協(xié)協(xié)作、專專業(yè)知識識、隱形形經(jīng)驗(yàn)勞動密集集型：人人數(shù)多、、崗位多多、流動率相相對偏高高、文化化層次相相對偏低低……帶來的管管理問題題？績效管理理對于百百貨業(yè)的的難點(diǎn)百貨管理理的難點(diǎn)點(diǎn)與績效效管理重重點(diǎn)銷售與服服務(wù)：瞬時(shí)性、、面對面面、銷售售業(yè)績和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量至上上—目標(biāo)管理理和關(guān)鍵鍵控制點(diǎn)點(diǎn)系統(tǒng)管理理工程：：流程、、部門協(xié)協(xié)作、專專業(yè)知識識、隱形形經(jīng)驗(yàn)—關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)和和績效管管理體系系勞動密集集型的人人員管理理：人數(shù)多、、崗位多多、溝通通層次多多流動率相相對偏高高、文化化層次相相對偏低低—績效管理理的設(shè)計(jì)計(jì)過程和和溝通過過程

課程內(nèi)容容Part1績效管理理的意義義與難點(diǎn)點(diǎn)Part2績績效管理理對于百百貨業(yè)的的意義與與難點(diǎn)Part3績效考核核的常見見形式Part4績效考核核的工具具：BSC與KPIPart5績效管理理過程：：目標(biāo)管管理Part6從績效考考核到績績效管理理Part7績效管理理五步法法及把控控要點(diǎn)1、有關(guān)關(guān)績效評評估的兩兩點(diǎn)技術(shù)術(shù)考慮信度效度（1）信度（Reliability）指評估的的一致性（不因評評估方法法與評估估者的改改變而導(dǎo)導(dǎo)致不同同的結(jié)果果）和穩(wěn)定性（不同的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)重復(fù)評評測的結(jié)結(jié)果應(yīng)相相同）A、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)：：評估系系統(tǒng)至少少要有10個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求，不多多于25個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求，，這樣才才能有更更高信度度B、量表本身身：量表形式式很多，，以評估估工作質(zhì)質(zhì)量為例例，可用用以下典典型形式式：數(shù)字字度量、、等級度度量、文文字描述述等[1]不不滿意[2]需要改改進(jìn)[3]達(dá)到到期望[4]超超過期望望[5]杰出出（2）效效度（Validity）是指績效效評估所所獲得的的信息與與待評估估的真正正工作績績效之間間的相關(guān)關(guān)程度。?？冃гu估估系統(tǒng)是是否能評評估出員員工的真真正績效效。不同同的崗位位，采取取不同的的標(biāo)準(zhǔn)要要求來評評估績效效，要分分類進(jìn)行行評估。。如：保衛(wèi)工作作后勤工作作生產(chǎn)營銷財(cái)會等等等高層管理理工作中層管理理工作基層（一一級）管管理工作作秘書（行行政）工工作研究性工工作討論：百貨公司司如何進(jìn)進(jìn)行分類類評估？？2、一些些常用的的績效評評估形式式：評語法關(guān)鍵事件件法尺度評價(jià)價(jià)法行為錨定定等級評評價(jià)法360°°反饋方方法1）評語語法（EssayAppraisalForm）——這是一種種常見的的用一篇篇簡短的的書面鑒定來進(jìn)進(jìn)行的評評估方法法員工：工作績效效追蹤記記錄致上級主主管：所記錄的的內(nèi)容均均有助于于您完成成下年度度的績效效評估和和發(fā)展規(guī)規(guī)劃，本本表是與與復(fù)查分分開的，，所有跟跟蹤記錄錄的資料料不需制制訂，以以便查閱閱，同時(shí)時(shí)注意這這些內(nèi)容容均是具具有及時(shí)時(shí)性主管下次復(fù)查查日期內(nèi)容條目目日日期第一部分分致員工在填寫該該部分之之前，請請閱讀工工作績效效評價(jià)和和發(fā)展規(guī)規(guī)劃手冊冊A、利用為該該績效評評估期間間制定的的目標(biāo)，，列出你你工作中中最重要要的業(yè)務(wù)務(wù)B、現(xiàn)在，請請列出在在該績效效評估期期間完成成上述業(yè)業(yè)務(wù)所取取得的成成績C、參照你的的成績和和目標(biāo)，，列出在在工作中中你運(yùn)用用的技能能、技術(shù)術(shù)、培訓(xùn)訓(xùn)D、請說明在在你所在在的職位位上，你你能應(yīng)用用的自己己擁有的的知識和和技能，，包括在在該職位位上你愿愿意做的的事情第二部分分評價(jià)致主管：：請?jiān)诔浞址珠喿x工工作績效效評估和和發(fā)展規(guī)規(guī)劃手冊冊后，完完成該部部分審查查工作。。在該職職位上，，該工作作的工作作績效要要求你在在按指定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和既定定目標(biāo)核核對下級級績效評評估進(jìn)行行評價(jià)。。這些目目標(biāo)都應(yīng)應(yīng)是簡要要的、定定量化的的；并附附有完成成的目標(biāo)標(biāo)日期，，這一系系列的目目標(biāo)都應(yīng)應(yīng)附在本本審核的的后面。。A、請列出并并說明哪哪些成就就遠(yuǎn)超過過預(yù)想的的地方B、請列出哪哪些取得得的成就就比預(yù)想想要差的的地方第三部分分改進(jìn)計(jì)劃劃請針對哪哪些需要要改進(jìn)和和確認(rèn)發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃的領(lǐng)域域提出意意見A、利用第二二部分B內(nèi)容，談?wù)勔徽勗撛搯T工如如何提高高和改進(jìn)進(jìn)自己的的工作以以達(dá)到既既定的目目標(biāo)B、請為公司司指定一一個發(fā)展展規(guī)劃（（綱要）），內(nèi)容容涉及采采取的步步驟、參參加的會會議、特特殊的職職能、就就業(yè)訓(xùn)練練、研討討班、社社團(tuán)活動動、專業(yè)業(yè)化組織織機(jī)構(gòu)等等方面第四部分分工作績效效表現(xiàn)定定級和評評價(jià)（意意見）A、根據(jù)已表表述的工工作責(zé)任任心和表表現(xiàn)，在在下述表表格中打打“√””的方式式對員工工在工作作中的總總體表現(xiàn)現(xiàn)和作用用進(jìn)行評評價(jià)B、針對總體體評價(jià)作作出額外外的意見見進(jìn)行解解釋，也也對那些些影響你你工作表表現(xiàn)的因因素提出出意見，，并提出出合適的的評定方方法C、如員工指指導(dǎo)他人人工作，，請說明明對支持持以認(rèn)可可的行動動計(jì)劃的的成績不滿意需要達(dá)達(dá)到超超過改進(jìn)期期望期期望杰出的第五部分分晉升和總總結(jié)晉升，根根據(jù)對員員工的鑒鑒定以及及晉升相相關(guān)因素素進(jìn)行評評價(jià)——目前前的工作作層次缺缺乏責(zé)任任心——目前前職務(wù)層層次得到到充分發(fā)發(fā)展——能承承擔(dān)更高高層次的的責(zé)任——其它它短期潛能能的評價(jià)價(jià)長期潛能能的評價(jià)價(jià)A、同意：主管鑒字字日日期部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)復(fù)查日日期人事部門復(fù)查查日日期期B、員工意見員工鑒字（員工的鑒字字并不表明已已同意審查，，僅說明該程程序已完成））什么是關(guān)鍵事事件法？關(guān)鍵事件就是是一種書面考考核資料。按按照關(guān)鍵事件件考核方法，，經(jīng)理應(yīng)對員員工表現(xiàn)中最最令人贊許和和最令人難以以承受的行為為進(jìn)行書面的的記錄。當(dāng)一一個員工與工工作有關(guān)的關(guān)關(guān)鍵事件發(fā)生生時(shí)，經(jīng)理便便將其記錄下下來。每個員員工的關(guān)鍵事事件清單在整整個考核期間間內(nèi)始終予以以保留。2）關(guān)鍵事件件法職責(zé)目標(biāo)關(guān)鍵事件安排樓層的銷銷售計(jì)劃提升導(dǎo)購技巧巧和服務(wù)水平平監(jiān)督熱銷產(chǎn)品品的到貨率充分利用樓面面主管及品牌牌店的店長；；及時(shí)發(fā)布各各種指令在既有服務(wù)能能力上，提升升銷售技巧和和商品知識保障消費(fèi)者到到達(dá)本商場后后，有貨可選選，有貨可挑挑。為各個品牌專專柜制定合理理的銷售計(jì)劃劃；指導(dǎo)和貫貫徹銷售指標(biāo)標(biāo)；協(xié)助品牌牌專柜制定促促銷方案和商商品庫存管理理。安排培訓(xùn)時(shí)間間和培訓(xùn)計(jì)劃劃表，在不影影響正常的銷銷售基礎(chǔ)上，，制定合理的的培訓(xùn)。通過銷售臺帳帳和外調(diào)，了了解品牌的熱熱銷款；通過過檢查庫存狀狀況，來了解解熱銷品庫存存和商品量。。運(yùn)用關(guān)鍵事件件法對百貨公公司管理人員員進(jìn)行工作績績效評價(jià)舉例例關(guān)鍵事件法的的優(yōu)點(diǎn)它為你向下屬屬人員解釋績績效結(jié)果提供供了一些確切切的事實(shí)證明明它還會確保你你在對下屬人人員的績效進(jìn)進(jìn)行考察時(shí)，，所依據(jù)的員員工在整個年年度的表現(xiàn)而而不是最近一一段時(shí)間的表表現(xiàn)保存一種動態(tài)態(tài)的關(guān)鍵事件件記錄還可以以使你獲得一一份關(guān)于下屬屬員工是通過過何種途徑消消除不良績效效的具體事例例關(guān)鍵事件法的的缺點(diǎn)對于什么是關(guān)關(guān)鍵事件，并并非在所有的的經(jīng)理人員那那里都具有相相同的定義每天或每周記記下對每個員員工的表現(xiàn)和和評價(jià)會很費(fèi)費(fèi)時(shí)間它可能使員工工過分關(guān)注他他們的上司到到底寫了些什什么，并因此此而恐懼經(jīng)理理的“小黑本本”。工作績效評價(jià)價(jià)表員工姓名職職位位部門門員員工編號號績效評價(jià)原因因：年度例例行晉升績效不不佳工資試用期結(jié)結(jié)束其他他員工到現(xiàn)職時(shí)時(shí)間最后一次評價(jià)價(jià)時(shí)間正正式式評價(jià)日期時(shí)時(shí)間說明：請根據(jù)據(jù)員工從事工工作的現(xiàn)有要要求仔細(xì)地對對員工的工作作業(yè)績加以評評價(jià)。請核查查各代表員工工績效等級的的小方框。如如果績效等級級不合適，請請以N/A字樣標(biāo)明。請請按照尺度中中所標(biāo)明的等等級來核定員員工的工作績績效分?jǐn)?shù)，并并將其填寫在在相應(yīng)的用于于填寫分?jǐn)?shù)的的方框內(nèi)。最最終的工作績績效結(jié)果通過過將所有分?jǐn)?shù)數(shù)進(jìn)行加總平平均而得出評價(jià)等級說明明O：杰出(Outstanding)在所有方面的的績效都十分分突出，并且且明顯地比其其他人的績效要優(yōu)異異的多3）尺度評價(jià)價(jià)法V：很好（VeryGood）工作業(yè)績的大大多數(shù)方面明明顯超出職位位的要求。工工作績效是高質(zhì)量量的并且在考考核期間一貫貫如此G：好（Good）是一種稱職的的和可信賴的的工作績效水水平，達(dá)到了了工作績效的要求I：需要改進(jìn)（ImprovementNeeded）在績效的某一一方面存在缺缺陷，需要進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)U：不令人滿意（（Unsatisfactory）工作績效水平平總的來說無無法讓人接受受，必須立即加以改改進(jìn)。績效評評價(jià)等級在這這一水平上的的員工不能增增加工資N：不做評論（NotRated）。。在績效等級表表中無法利用用標(biāo)準(zhǔn)或因時(shí)時(shí)間太短而無法得出結(jié)結(jié)論一般性工作績績效評價(jià)要素素評評價(jià)尺度度評評價(jià)事實(shí)依據(jù)據(jù)或評語1：質(zhì)量：所所完成工作的的精確度、徹底底性和接受性性O(shè)100——90V90——80G80——70I70——60U60以下分?jǐn)?shù)2、工作量：：在某一特定定的時(shí)間段所所從事的工作作量3、工作知識識：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和技術(shù)能力力以及在工作作中所運(yùn)用的的信息4、可信度：：某一員工在在完成任務(wù)和和聽從指揮方方面的可信任任程度一般性工作績績效評價(jià)要素素評評價(jià)尺尺度評評價(jià)事事實(shí)依據(jù)或評評語O100——90V90——80G80——70I70——60U60以下O100——90V90——80G80——70I70——60U60以下O100——90V90——80G80——70I70——60U60以下分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)5、勤勉性：：員工上下班班的準(zhǔn)時(shí)程度度、遵守規(guī)定定的工作休息息/用餐時(shí)間間的情況以及及總體的出勤勤率6、獨(dú)立性：：完成工作時(shí)時(shí)不需要監(jiān)督督和只需要很很少監(jiān)督的程程度O100——90V90——80G80——70I70——60U60以下O100——90V90——80G80——70I70——60U60以下一般性工作績績效評價(jià)要素素評評價(jià)尺尺度評評價(jià)價(jià)事實(shí)依據(jù)或或評語分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)姓名職職位評價(jià)期間評評價(jià)價(jià)者姓名評價(jià)者職位部部門評價(jià)尺度定義義1、未能達(dá)到到工作要求2、基本達(dá)到到工作要求3、全部達(dá)到到工作要求4、很好地達(dá)達(dá)到了工作要要求5、超過了工工作要求行政秘書職位位的工作績效效評價(jià)表實(shí)例被評價(jià)職位：：行政秘書工作內(nèi)容和責(zé)責(zé)任評價(jià)A、打字速寫權(quán)權(quán)重重：30%評價(jià)等級12345?????????評價(jià)等級12345?????????評價(jià)等級12345?????????評價(jià)等級12345?????????評價(jià)等級12345?????????B、接待權(quán)重：25%D、文件與資料管管理權(quán)權(quán)重：15%C、計(jì)劃安排權(quán)權(quán)重：20%E、辦公室一般管管理權(quán)權(quán)重：10%第二部分：工工作內(nèi)容的評評價(jià)尺度員工是否能夠夠按要求報(bào)告告工作并堅(jiān)持持在工作崗位位上？是的的不不是如如果不是，請予以以解釋聽從指揮并遵遵守工作規(guī)章章制度？是是的不是如如果不是，，請予以解釋釋在工作中能與與同事自覺保保持協(xié)調(diào)一致致并主動積極極進(jìn)行配合？？是的不是如果不是，請請予以解釋該員工是否具具備順利完成成工作所必須須的知識、技技術(shù)、能力和和其它方面的的資格要求？是的不是如如果不是是，請予以解解釋請說明員工需需要采取何種種特定的行動動來改善其工工作績效請根據(jù)以上的的情況總結(jié)該該員工的總體體工作績效水水平第三部分：工工作績效評價(jià)價(jià)表第四部分：簽簽名此份報(bào)告是根根據(jù)本人對工工作以及員工工行為的觀察察和了解而得得到的。（（員工的鑒字字并不表明同同意，僅說明明該程序已完完成）評價(jià)者姓名日日期審查者姓名日日期員工姓名日日期行為錨定等級級評價(jià)法的目目的在于：通通過一個等級級評價(jià)表，將將關(guān)于特別優(yōu)優(yōu)良或特別差差的績效的敘敘述加以等級級性量化，從從而將描述性性關(guān)鍵事件評評價(jià)法和量化化等級評價(jià)法法的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合合起來。行為錨定等級級評價(jià)法的步步驟：（1）獲取關(guān)關(guān)鍵事件（2）建立績績效評價(jià)等級級（3）對關(guān)鍵鍵事件重新加加以分配（4）對關(guān)鍵鍵事件進(jìn)行評評定（5）建立最最終的工作績績效評價(jià)體系系4）行為錨定定等級評價(jià)法法（BehaviorallyAnchoredRatingScale）行為錨定等級級評價(jià)法的應(yīng)用舉例三位研究人員員對一家連鎖鎖店中的收銀銀員設(shè)計(jì)了一一個行為錨定定等級評價(jià)法法。他們搜集集了大量的關(guān)關(guān)鍵事件，然然后將他們劃劃分為如下的的6種工作績績效評價(jià)要素素：1、知識和判判斷能力；2、知覺能力力3、人際關(guān)系系能力；4、經(jīng)營或接接待能力5、對結(jié)帳顧顧客的組織能能力；6、貨幣交易易能力然后他們分別別為這些績效效要素設(shè)計(jì)了了各自的行為為錨定評價(jià)等等級。他將工工作績效從““非常差”到到“非常好””一共劃分為為9個等級行為錨定等級級評價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)：1、對工作績績效的計(jì)量更更為精確2、工作績效效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更更為明確3、具有良好好的反饋功能能4、各種績效效評價(jià)要素之之間具有良好好的獨(dú)立性5、具有較好好的連貫性行為錨定等級級評價(jià)法的缺點(diǎn)：能力導(dǎo)向缺乏與短期目目標(biāo)的結(jié)合靜態(tài)5）360度度反饋方法(360DegreeFeedback)什么是360度反饋方法法一種從經(jīng)理人人員、客戶、、合作者、供供應(yīng)商等方面面來收集員工工行為特征及及其影響的信信息收集與反反饋、評估方方法。360度反饋饋方法的應(yīng)用用360度反饋饋方法適宜于于對組織中高高層管理人員員的評價(jià)行為為；360度反饋饋方法適宜于于對管理者的的技能、知識識和行為模式式進(jìn)行評價(jià)；；在使用360度反饋方法法收集信息過過程中，問卷卷調(diào)查和面對對面訪談是兩兩種有效的方方式。360度反饋饋過程的管理理計(jì)劃介紹360度度反饋過程選擇評估者分發(fā)問卷處理問卷進(jìn)行反饋360度反饋饋與績效評價(jià)價(jià)360度反饋饋方法能夠改改進(jìn)組織的績績效評價(jià)過程程。有助于組織與與員工之間就就組織目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行溝通。能夠在績效評評價(jià)過程中使使用從多個方方面收集到的的信息。便于組織與員員工之間對績績效評價(jià)結(jié)果果進(jìn)行公開溝溝通。360度反饋饋法的優(yōu)點(diǎn)（1）打破了了由上級考核核下屬的傳統(tǒng)統(tǒng)考核制度，，可以避免傳傳統(tǒng)考核中考考核者極容易易發(fā)生的“光光環(huán)效應(yīng)”、、“居中趨勢勢”、“偏緊緊或偏松”、、“個人偏見見”和“考核核盲點(diǎn)”等現(xiàn)現(xiàn)象。（2）一個員員工想要影響響多個人是困困難的，管理理層獲得的信信息更準(zhǔn)確。。（3）可以反反映出不同考考核者對于同同一被考核者者不同的看法法。（4）防止被被考核者急功功近利的行為為（如僅僅致致力于與薪金金密切相關(guān)的的業(yè)績指標(biāo)））。（5）較為全全面的反饋信信息有助于被被考核者多方方面能力的提提升。360度考核核法實(shí)際上是是員工參與管管理的方式，，在一定程度度上增加他們們的自主性和和對工作的控控制，員工的的積極性會更更高，對組織織會更忠誠，，提高了員工工的工作滿意意度。360度反饋饋法的主要缺缺點(diǎn)（1）考核成成本高。當(dāng)一個人要對對多個同伴進(jìn)進(jìn)行考核時(shí)，，時(shí)間耗費(fèi)多多，由多人來來共同考核所所導(dǎo)致的成本本上升可能會會超過考核所所帶來的價(jià)值值。（2）成為某某些員工發(fā)泄泄私憤的途徑徑。某些員工工不正視上司司及同事的批批評與建議，，將工作上的的問題上升為為個人情緒，，利用考核機(jī)機(jī)會“公報(bào)私私仇”。（3）考核培培訓(xùn)工作難度度大。組織要要對所有的員員工進(jìn)行考核核制度的培訓(xùn)訓(xùn)，因?yàn)樗杏械膯T工既是是考核者又是是被考核者。。不同的考核者者具有不同的的特點(diǎn)考核主體優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)上司具有目標(biāo)導(dǎo)向明確、了解業(yè)務(wù)內(nèi)容、受考核者個人主觀影響明顯等特點(diǎn)

同事彼此間一起工作時(shí)間長，相互了解多，評價(jià)比較客觀，有利于增強(qiáng)小組協(xié)調(diào)團(tuán)結(jié)性有時(shí)候個別人會故意貶低被考核者。本人通常會降低自我防衛(wèi)意識，從而了解自己的不足，進(jìn)而愿意加強(qiáng)、補(bǔ)充自己尚待開發(fā)或不足之處，可以提高員工的自我管理意識一般人對自己的考核結(jié)果都高于其他人下屬可以使高層管理者對組織的管理風(fēng)格進(jìn)行診斷，獲得來自下屬的反饋信息有個別人故意貶低被考核者的現(xiàn)象客戶可以獲得來自組織外部的信息從而保證較為公正的考核結(jié)果在實(shí)際運(yùn)用時(shí)往往不太容易獲得客戶的支持實(shí)際運(yùn)用360度考核核法時(shí)的注意事項(xiàng)項(xiàng)（1）根據(jù)企企業(yè)所處的生生命周期及業(yè)業(yè)務(wù)類型重新新審視是否合合適用360度考核法。。（2）創(chuàng)建實(shí)實(shí)施360度度考核法的外外部環(huán)境。（3）合理界界定考核者和和被考核者。。（4）根據(jù)實(shí)實(shí)際需要確定定考核要素。。（5）選用合合適的考核方方法。（6）制定合合適的考核周周期。

課程內(nèi)容Part1績效管理的意意義與難點(diǎn)Part2績效管管理對于百貨貨業(yè)的意義與與難點(diǎn)Part3績效考核的常常見形式Part4績效考核的工工具：BSC與KPIPart5績效管理過程程：目標(biāo)管理理Part6從績效考核到到績效管理Part7績效管理五步步法及把控要要點(diǎn)什么是平衡計(jì)分卡1992年由卡普蘭和和諾頓提出首先它是一種種管理工具哈佛商業(yè)評論論評為8年來最有影響響力的管理工工具500強(qiáng)超過60％的企業(yè)在使使用它能將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為績效目目標(biāo)平衡計(jì)分卡的發(fā)展歷程199219962000第一代第二代第三代發(fā)展史1990年:研究未來組織織的績效衡量方法法，有12家企業(yè)共同參與，由哈佛教授Kaplan和Norton負(fù)責(zé)組織研究1992年:提出BSC1993年:發(fā)表BSC的實(shí)踐1996年:出版《平衡計(jì)分卡》2000年:出版《戰(zhàn)略執(zhí)行》平衡計(jì)分卡的四個維度VisionandStrategyObjectivesMeasuresTargetsInitiatives財(cái)務(wù)“Tosucceedfinancially,howshouldweappeartoourshare-holders?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiatives學(xué)習(xí)與成長“Toachieveourvision,howwillwesustainourabilitytochangeandimprove?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiatives顧客“Toachieveourvision,howshouldweappeartoourcustomers?”O(jiān)bjectivesMeasuresTargetsInitiatives內(nèi)部流程“Tosatisfyourshareholdersandcustomers,whatbusinessprocessesmustweexcelat?”顧客的外界衡量內(nèi)部衡量衡量過去的努力成果驅(qū)動未來績效平衡計(jì)分卡四個維度的內(nèi)在邏輯關(guān)系平衡計(jì)分卡的的內(nèi)在邏輯關(guān)關(guān)系實(shí)際上是是一連串的假假設(shè)問題：如果我們有出色的的員工，那么服務(wù)和質(zhì)量就就會提高。如果服務(wù)和質(zhì)量提提高，那么消費(fèi)者的忠誠誠度就會提高高。如果消費(fèi)者的忠誠誠度提高，那么財(cái)務(wù)回報(bào)就會會提高。平衡計(jì)分卡四四個方面的相相關(guān)性BSC四個緯度的內(nèi)涵是什么財(cái)務(wù)我們要達(dá)成股東什么樣的財(cái)務(wù)回報(bào)？——內(nèi)涵是什么顧客我們該滿足客戶怎樣的需求？——內(nèi)涵是什么？流程我們要在哪些內(nèi)部運(yùn)作及流程上超越他人？——內(nèi)涵是什么？員工我們的員工該如何學(xué)習(xí)和成長？——內(nèi)涵是什么？財(cái)務(wù)視角的指指標(biāo)如何建立立？

股東期期望的最大財(cái)財(cái)務(wù)回報(bào)財(cái)務(wù)回報(bào)是所所有投資者所所追逐的，投投資者通常會會選擇幾個最最核心的財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)作為衡衡量企業(yè)是否否成功的標(biāo)志志。RobertKaplanandDavidNortonAuthorsof““TheBalancedScorecard”財(cái)務(wù)視角－股東期望的最大財(cái)務(wù)回報(bào)營業(yè)收入收入趨勢投資回報(bào)率經(jīng)濟(jì)增加值等……現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量趨勢勢利息保障倍數(shù)數(shù)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率壞帳比率等……盈利性流動性主要產(chǎn)品銷售售額銷售趨勢新產(chǎn)品銷售比比率銷售預(yù)測準(zhǔn)確確度等……股票價(jià)格市盈率每股市價(jià)對帳帳面價(jià)值的比率等……銷售市場價(jià)值百貨業(yè)財(cái)務(wù)視角－股東期望的最大財(cái)務(wù)回報(bào)ROI（投資回報(bào)率率）平均扣點(diǎn)企劃費(fèi)率物業(yè)管理費(fèi)率率其他合約談判判收入現(xiàn)金流庫存金額主營業(yè)務(wù)以外外投資（如：：商業(yè)地產(chǎn)投投資）盈利性流動性銷售同比增長長銷售預(yù)算達(dá)成成率新進(jìn)品牌銷售售業(yè)績同比增增長百貨公司連鎖鎖發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)業(yè)內(nèi)影響響力企業(yè)吸引投資資能力銷售市場價(jià)值客戶視角的指標(biāo)如何建立？

最大化實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值主張除非你讓顧客客的價(jià)值主張張變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，，否則我們所所做的一切根根本沒有任何何意義。PhilipKotler顧客視角－最大化實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值主張具有競爭力的的價(jià)格優(yōu)良的質(zhì)量購買便捷準(zhǔn)時(shí)提交產(chǎn)品品等……產(chǎn)品出色的功功能新產(chǎn)品等……產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品功能融洽的關(guān)系完整的解決方方案出色的服務(wù)個性化需求滿滿足等……服務(wù)百貨業(yè)顧客視角－最大化實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值主張ECR管理優(yōu)勢（高高效消費(fèi)者回回應(yīng)）品牌優(yōu)勢商品品類優(yōu)勢勢缺貨率控制優(yōu)優(yōu)勢先進(jìn)的行銷手手段媒體宣傳VIP管理商品優(yōu)勢企劃優(yōu)勢硬件環(huán)境及配配套服務(wù)設(shè)施施導(dǎo)購技巧收銀客訴的應(yīng)對服務(wù)內(nèi)部視角的指標(biāo)如何建立？

整合流程以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢戰(zhàn)略的根本在在于企業(yè)的活活動，也就是是選擇與競爭爭對手不同的的過程，或與與競爭者不同同的活動。每每一個活動和和過程都是競競爭優(yōu)勢的單單元。MichaelE.Porter內(nèi)部視角－整合流程以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢經(jīng)營過程的時(shí)時(shí)間概念快速響應(yīng)縮短運(yùn)作周期期等……經(jīng)營過程的質(zhì)質(zhì)量概念提高產(chǎn)品質(zhì)量量提高服務(wù)質(zhì)量量等……對流程&活動的反應(yīng)速速度進(jìn)行衡量量對流程&活動的運(yùn)作質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行衡量量經(jīng)營過程的成成本概念降低成本等……對流程&活動的運(yùn)作成成本進(jìn)行衡量量百貨業(yè)內(nèi)部視角－整合流程以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢經(jīng)營過程的時(shí)時(shí)間概念快速回應(yīng)決策時(shí)間短運(yùn)行周期短經(jīng)營過程的質(zhì)質(zhì)量概念顧客滿意率提提升供應(yīng)商滿意率率提升等。。。對流程&活動的反應(yīng)速速度進(jìn)行衡量量對流程&活動的運(yùn)作質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行衡量量經(jīng)營過程的成成本概念減低成本對流程&活動的運(yùn)作成成本進(jìn)行衡量量員工視角的指標(biāo)如何建立？

形成支持戰(zhàn)略新的能力如果把我們最優(yōu)秀的20名員工拿走，我可以說微軟將變成一個無足輕重的公司。員工視角－形成支持戰(zhàn)略的新能力培訓(xùn)技能改進(jìn)優(yōu)化接班人培養(yǎng)等……招聘合作外腦引進(jìn)等……內(nèi)部開發(fā)外部獲取百貨業(yè)員工視角－形成支持戰(zhàn)略的新能力

培訓(xùn)技能改進(jìn)優(yōu)化接班人培養(yǎng)等……

招聘合作外腦引進(jìn)等……內(nèi)部開發(fā)外部獲取回顧－平衡計(jì)分卡的核心內(nèi)涵財(cái)務(wù)我們要達(dá)成股東什么樣的財(cái)務(wù)回報(bào)？——為股東創(chuàng)造價(jià)值顧客我們該滿足客戶怎樣的需求？——戰(zhàn)略要實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值主張流程我們要在哪些內(nèi)部運(yùn)作及流程上超越他人？——整合流程&活動以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值主張員工我們的員工該如何學(xué)習(xí)和成長？——形成支持實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的能力關(guān)于平衡計(jì)分分卡的理解平衡記分卡是是一種以信息息為基礎(chǔ)的管理工具，分析哪些是是完成企業(yè)使使命的關(guān)鍵成成功因素以及及評價(jià)這些關(guān)關(guān)鍵成功因素素的項(xiàng)目，并并不斷檢查審審核這一過程程，以把握績績效評價(jià)促使使企業(yè)完成目目標(biāo)。平衡記分卡為為企業(yè)管理人人員提供了一一個全面的框架。它把企業(yè)的的使命和戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)標(biāo)和衡量方法法，這些目標(biāo)標(biāo)和衡量方法法分為四個方方面：財(cái)務(wù)，，客戶，內(nèi)部部經(jīng)營過程和和學(xué)習(xí)和成長長。該記分卡提供供一個框架，，一種語言，以傳播使命命和戰(zhàn)略。它它利用衡量結(jié)結(jié)構(gòu)來把驅(qū)動動當(dāng)前和未來來成功的因素素告訴員工———要讓企業(yè)的每每一位員工每每天的行動都都與企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略掛鉤。平衡計(jì)分卡卡最核心特特點(diǎn)：績效效管理與公公司戰(zhàn)略掛掛鉤平衡記分卡卡平衡記分卡卡分成四個個方面的衡衡量指標(biāo)。。財(cái)務(wù)：希望你的企企業(yè)對投資資者具有巨巨大的吸引引力和帶來來豐厚利潤潤。為了使股東東們滿意，，我們必須須完成怎樣樣的財(cái)務(wù)目目標(biāo)？指標(biāo)：獲利利能力、增增長、股東東價(jià)值；衡衡量方法、、目標(biāo)值、、責(zé)任?？蛻簦簽榱巳〉米孔坑谐尚У牡某晒缛绾问鼓愕牡念櫩透械降綕M意。為了完成財(cái)財(cái)務(wù)目標(biāo)，，我們應(yīng)該該如何滿足足客戶需求求？指標(biāo)：形象象、服務(wù)、、價(jià)格/成成本；衡量量方法、目目標(biāo)值、責(zé)責(zé)任。內(nèi)部部措措施施：：為了了使使股股東東和和客客戶戶滿滿意意，，我我們們必必須須檢檢查查達(dá)達(dá)到到此此目目的的所所采采取取的的方方法法。。為了了使使股股東東和和客客戶戶滿滿意意，，我我們們應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣改改善善我我們們的的內(nèi)內(nèi)部部流流程程為為了了是是股股東東和和客客戶戶滿滿意意，，我我們們應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣改改善善我我們們的的內(nèi)內(nèi)部部措措施施和和流流程程？？指標(biāo)標(biāo)：：獲獲利利能能力力、、增增長長、、股股東東價(jià)價(jià)值值；；衡衡量量方方法法、、目目標(biāo)標(biāo)值值、、責(zé)責(zé)任任。。學(xué)習(xí)習(xí)與與不不斷斷提提高高：：重要要的的是是分分析析員員工工的的能能力力、、知知識識、、技技術(shù)術(shù)資資源源和和內(nèi)內(nèi)部部改改進(jìn)進(jìn)可可能能創(chuàng)創(chuàng)新新的的價(jià)價(jià)值值。。為了了實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)上上述述目目標(biāo)標(biāo)，，組組織織應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)如如何何提提升升自自己己的的能能力力？？指標(biāo)標(biāo)：：變變革革效效率率、、持持續(xù)續(xù)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)、、溝溝通通效效率率；；衡衡量量方方法法、、目目標(biāo)標(biāo)值值、、責(zé)責(zé)任任。。建立立平平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡的的步步驟驟為平平衡衡記記分分卡卡計(jì)計(jì)劃劃確確定定目目標(biāo)標(biāo)，，選選擇擇設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)人人員員選擇擇適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡钠笃髽I(yè)業(yè)部部門門———選選擇擇戰(zhàn)戰(zhàn)略略核核心心部部門門就該該部部門門的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)達(dá)達(dá)成成共共識識選擇擇和和設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)評評估估手手段段對于于每每個個目目標(biāo)標(biāo)，，設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)出出能能夠夠最最佳佳實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)和和傳傳達(dá)達(dá)這這種種目目標(biāo)標(biāo)意意圖圖的的評評估估手手段段；；對每每一一種種評評估估手手段段，，找找到到必必要要的的信信息息源源和和為為獲獲得得這這種種信信息息而而采采取取必必要要的的行行動動；；對于于每每一一目目標(biāo)標(biāo)的的評評價(jià)價(jià)體體系系之之間間的的相相互互影影響響以以及及與與其其它它目目標(biāo)標(biāo)的的評評價(jià)價(jià)體體系系的的影影響響進(jìn)進(jìn)行行評評估估。。制定定實(shí)實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃，包包括括幫幫助助下下屬屬單單位位制制定定相相關(guān)關(guān)計(jì)計(jì)劃劃通過過最最終終的的實(shí)實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃，把平平衡衡記記分分卡卡融融入入企企業(yè)業(yè)的的管管理理制制度度并并發(fā)發(fā)揮揮作作用用。。說明明遠(yuǎn)遠(yuǎn)景景*說說明明遠(yuǎn)遠(yuǎn)景景：：完完整整、、具具體體*達(dá)達(dá)成成共共識識：：成成功功的的因因素素業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)劃劃*設(shè)設(shè)訂訂業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)*保保證證與與戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)的的一一致致*資資源源的的優(yōu)優(yōu)化化配配置置*建建立立衡衡量量尺尺度度和和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)平衡衡記記分分卡卡溝通通*溝溝通通與與理理解解*設(shè)設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)：：部部門門與與個個人人*報(bào)報(bào)酬酬與與績績效效的的聯(lián)聯(lián)結(jié)結(jié)反饋饋與與學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)*明明確確對對遠(yuǎn)遠(yuǎn)景景的的共共識識*提提供供反反饋饋*促促進(jìn)進(jìn)戰(zhàn)戰(zhàn)略略考考察察與與學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡的的運(yùn)運(yùn)作作步步驟驟平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡是是一一個個戰(zhàn)戰(zhàn)略略管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)平衡衡記記分分卡卡戰(zhàn)略略學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)和和反反饋饋制訂訂共共同同設(shè)設(shè)想想提供供戰(zhàn)戰(zhàn)略略反反饋饋幫助助進(jìn)進(jìn)行行具具有有戰(zhàn)戰(zhàn)略略意意義義的的反反饋饋和和學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)對憧憧憬憬和和戰(zhàn)戰(zhàn)略略加加以以闡闡明明和和實(shí)實(shí)施施闡明明憧憧憬憬達(dá)成成共共識識制訂訂計(jì)計(jì)劃劃和和確確定定目目標(biāo)標(biāo)確定定目目標(biāo)標(biāo)資源源分分配配戰(zhàn)略略倡倡議議的的銜銜接接建立立里里程程碑碑傳播播和和聯(lián)聯(lián)系系宣傳傳和和教教育育確定定目目標(biāo)標(biāo)把獎獎懲懲與與業(yè)業(yè)績績聯(lián)聯(lián)系系促進(jìn)進(jìn)了了組組織織的的變變革革平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡失失敗敗的的原原因因全球球眾眾多多的的公公司司實(shí)實(shí)施施績績效效管管理理成成功功的的案案例例很很多多，，但但也也有有不不少少失失敗敗的的例例子子。。美美國國的的兩兩個個機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)RenaissanceWorldwide和CFO期刊刊曾曾對對數(shù)數(shù)百百家家實(shí)實(shí)施施績績效效管管理理的的企企業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)查查分分析析。。分析析結(jié)結(jié)果果表表明明，，實(shí)實(shí)施施績績效效管管理理失失敗敗的的原原因因，，主主要要是是這這些些企企業(yè)業(yè)的的績績效效測測評評是是圍圍繞繞企企業(yè)業(yè)年年度度預(yù)預(yù)算算和和運(yùn)運(yùn)營營計(jì)計(jì)劃劃建建立立的的，，鼓鼓勵勵的的是是短短期期的的、、局局部部的的和和戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)術(shù)性性的的行行為為，，具具體體表表現(xiàn)現(xiàn)是是：：1．企企業(yè)業(yè)的的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景景目目標(biāo)標(biāo)不不具具可可行行動動性性；；2．目目標(biāo)標(biāo)和和激激勵勵體體系系與與戰(zhàn)戰(zhàn)略略脫脫節(jié)節(jié)；；3．實(shí)實(shí)施施中中的的資資源源配配置置與與戰(zhàn)戰(zhàn)略略脫脫節(jié)節(jié)；；4．績績效效評評估估的的反反饋饋僅僅僅僅是是戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)術(shù)性性的的，，而而不不是是戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性的的。。關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績績指指標(biāo)標(biāo)作作用用與與意意義義KeyPerformanceIndex通過過對對組組織織內(nèi)內(nèi)部部某某一一流流程程的的輸輸入入端端、、輸輸出出端端的的關(guān)關(guān)鍵鍵參參數(shù)數(shù)進(jìn)進(jìn)行行設(shè)設(shè)置置、、取取樣樣、、計(jì)計(jì)算算、、分分析析，，衡衡量量流流程程績績效效的的一一種種目目標(biāo)標(biāo)式式量量化化管管理理指指標(biāo)標(biāo)。。也稱稱：：KeyProcessIndication關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績績指指標(biāo)標(biāo)理論論定定義義使用用關(guān)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績績指標(biāo)標(biāo)的的意意義義KPI績效效指指標(biāo)標(biāo)是是實(shí)實(shí)施施績績效效改改進(jìn)進(jìn)的的工工具具和和基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，為為組組織織業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化、、經(jīng)經(jīng)營營分分析析、、經(jīng)經(jīng)營營決決策策等等管管理理活活動動的的提提供供數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)支支持持；；KPI績效效指指標(biāo)標(biāo)對對于于實(shí)實(shí)行行改改進(jìn)進(jìn)式式的的績績效效考考核核，，保保證證流流程程、、部部門門績績效效目目標(biāo)標(biāo)的的有有效效達(dá)達(dá)成成，，明明確確績績效效改改進(jìn)進(jìn)目目標(biāo)標(biāo)及及評評價(jià)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，進(jìn)進(jìn)而而改改善善組組織織氛氛圍圍、、顯顯著著提提高高組組織織氛氛圍圍的的明明確確性性、、獎獎勵勵性性和和進(jìn)進(jìn)取取性性。。關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績績指指標(biāo)標(biāo)/關(guān)關(guān)鍵鍵績績效效指指標(biāo)標(biāo)KeyPerformanceIndex(KPI)關(guān)鍵績效效指標(biāo)特特征1、將員員工的工工作與公公司的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景、戰(zhàn)戰(zhàn)略及部部門的目目標(biāo)想連連接，層層層支持持，使每每一個員員工的個個人績效效與部門門的績效效和公司司的整體體效益直直接掛鉤鉤。2、保證證員工的的績效與與內(nèi)、外外部客戶戶的價(jià)值值連接，，共同為為實(shí)現(xiàn)客客戶的價(jià)價(jià)值服務(wù)務(wù)。3、員工工績效評評估指標(biāo)標(biāo)的設(shè)計(jì)計(jì)是基于于公司的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略與流流程，而而非崗位位的功能能。關(guān)鍵績效效指標(biāo)與與一般績績效指標(biāo)標(biāo)相比，，更注重重把個人人和部門門的目標(biāo)標(biāo)與公司司整體的的成敗聯(lián)聯(lián)系起來來，也就就是更具具有長遠(yuǎn)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略略意義。。因?yàn)殛P(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)體體系集中中評估我我們需要要的行為為，對員員工而言言，關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)體系系使得員員工能按按照績效效測量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和獎獎勵標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)去做，，這就真真正發(fā)揮揮了作用用績效評評估指標(biāo)標(biāo)的牽引引和導(dǎo)向向作用。。例：KPI在政政府績效效體系中中的運(yùn)用用如何分步步建立關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)建立關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)體系系，其主主要步驟驟如下：：1、確定定個人與與部門業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)點(diǎn)，確定定哪些個個體因素素或組織織因素與與公司相相互影響響。2、確定定每一職職位的業(yè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，定義義成功的的關(guān)鍵因因素，即即滿足業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)點(diǎn)所需要要的策略略手段。。(PAST)3、確定定關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)，是判判斷一項(xiàng)項(xiàng)績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是否否達(dá)到的的實(shí)際因因素。4、關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的分分解與落落實(shí)。KPI體系建立立--PAST法PAST：流程分析析系統(tǒng)技技術(shù)（ProcessAnalysisSystemTechnique））流程是實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的實(shí)際過過程和方方式，是是牽引組組織成員員達(dá)成共共同目標(biāo)標(biāo)的紐帶帶；原則：基于流程程；面向客戶戶；責(zé)任結(jié)果果導(dǎo)向；；關(guān)鍵的少少數(shù)；部門和崗崗位目標(biāo)標(biāo)來源于于流程（（關(guān)鍵））和組織織（補(bǔ)充充）的這這兩方面面的要求求。流程黑匣匣輸入端輸出端資源T、Q、、C、S這一過程程可以表表現(xiàn)為：：公司經(jīng)營營目標(biāo)業(yè)務(wù)流流程大大部門目目標(biāo)部部門運(yùn)作作流程部門目目標(biāo)個個人崗位位目標(biāo)以營業(yè)