電話溝通技巧和電話禮儀課件

電話溝通技巧和電話禮儀課件1目錄第一章（1）怎樣用聲音描繪最佳形象（2）有效地利用提問技巧和服務(wù)用語的規(guī)范化（3）流程是什么？（4）電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)；（5）接聽電話的流程管理；（6）撥打電話的流程管理。返回2[內(nèi)容提要]★接聽電話的技巧是客戶服務(wù)溝通技巧中最重要、也是難度最高的技巧★用聲音描繪最佳形象★有效地利用提問技巧31.1用聲音描繪最佳形像許多人都有這樣的經(jīng)歷與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面；可一旦見面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什么呢？——因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想像別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即便沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。4

人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺聲音真的柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去。

舉個(gè)簡單的例子：很多公司，對于使用和接聽電話的銷售人員和電話的服務(wù)人員的坐姿都有嚴(yán)格的要求。比如說，不允許胳膊支在桌子上接聽電話，不準(zhǔn)背靠在椅子上接聽電話。為什么呢？因?yàn)槟愕淖藙輹?huì)通過聽筒，通過聲音傳達(dá)到那邊，客戶能在大腦中通過你的聲音想象出，你是以一種什么樣的姿勢給對方打電話。還有一種公司是對討債公司客戶服務(wù)人員，打電話從來不坐著打，都站著打，因?yàn)檎局螂娫挷拍苄纬梢环N氣勢，通過電話聲音傳遞過去。很多公司要求銷售人員在給客戶打電話時(shí)要笑著打電話。一開始有些業(yè)務(wù)員不理解，說對方又看不見，干嘛要笑呀。事實(shí)上說可以看得見，只要你這邊笑了，聽筒那一邊的客戶就能感受到，是通過你的聲音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢體語言通過聽筒變成聲音傳遞過去。所以說，客戶服務(wù)的電話技巧是有講究的。51.2有效地利用提問技巧和服務(wù)用語的規(guī)范化在客戶服務(wù)的電話技巧中，第二個(gè)是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。6提問的好處◆通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法?！敉ㄟ^提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要?！澳苊枋鲆幌庐?dāng)時(shí)的具體情況嗎”？“您能談一下您的希望、您的要求嗎”？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶究竟想要什么，你能給予什么。◆通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)了，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時(shí)就會(huì)專注于你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從理智而逐漸變得理智起來，這是提問的第三個(gè)好處。7有效的提問技巧1、針對性問題

什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f“始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有”。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問：“那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？”這個(gè)問題就是針對性的問題，針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提高出一些有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。82、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說：“您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？”開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。3、了解性問題了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問。在了解信息時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說咨詢：“您什么時(shí)候買的”、“您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀”、你當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀”、“當(dāng)時(shí)是誰接待的呀”等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。“我早忘了”，客戶會(huì)這么跟你說，因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因。比方說：“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝?，“麻煩您輸入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。94、澄清性問題

澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候客戶會(huì)夸大其詞說，賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店“中復(fù)電訊”，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首先要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？”是一種什么樣子的狀況？”了解客戶投訴的真正原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。105、征詢詢性問題題征詢性問問題是告告知客戶戶問題的的初步解解決方案案。“您您看可以以嗎？”類似似于這種種問題叫叫做征詢詢性的問問題。當(dāng)當(dāng)你告知知客戶一一個(gè)初步解決方方案后，，要讓客客戶做決決定，以以體現(xiàn)客客戶是““上帝””。比如，客戶戶抱怨產(chǎn)產(chǎn)品有質(zhì)質(zhì)量問題題，聽完完他的陳陳述，你你就需要要告訴他一個(gè)解解決方法法：“您您方便的的話，可可以把你你的機(jī)子子拿過來來，可能能需要在這這里放一一段時(shí)間間?！边@這就是我我的解決決方案。。比方說說你答應(yīng)應(yīng)給客戶賠賠償，因因?yàn)槭菍賹儆谕藫Q換承諾期期內(nèi)的，，那這個(gè)個(gè)時(shí)候客客戶服務(wù)人員怎怎么去回回答客戶戶呢？當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)確確實(shí)有質(zhì)質(zhì)量問題題的時(shí)候候，客戶服務(wù)人人員往往往跟客戶戶說：““那這樣樣吧，給給您換一一個(gè)吧。。”很少少有人說：：“幫您您退了，，您看可可以嗎？？”或者者說：““幫您退退了，您您看這樣行嗎嗎？”為為什么他他不說后后一句，，因數(shù)你你知道道對方肯肯定會(huì)同同意。有的的客戶服服務(wù)人員員在這個(gè)個(gè)時(shí)候還還要表現(xiàn)現(xiàn)出是施施舍給客戶的，，所以忽忽略了運(yùn)運(yùn)用征詢詢性的問問題來結(jié)結(jié)束你對對客戶的服務(wù)。。116、服務(wù)務(wù)性問題題服務(wù)性問問題也是是客戶服服務(wù)中非非常專業(yè)業(yè)的一種種提出。。這個(gè)提提問應(yīng)在在什么時(shí)時(shí)候來用用呢？一一般來說說，是在在客戶服服務(wù)過程程結(jié)束時(shí)時(shí)用的，，其作用用是什么么呢？叫叫做超出出客戶的的滿意。。您看還還有什么么需要我我為您做做的嗎””？當(dāng)去去一個(gè)檔檔次比較較高的五五星級酒酒店時(shí)，，這句話話會(huì)經(jīng)常常聽到。。沒有經(jīng)經(jīng)過培訓(xùn)訓(xùn)的人員員通常都都不會(huì)說說這句話話。服務(wù)務(wù)性問題題的提出出是體現(xiàn)現(xiàn)一個(gè)企企業(yè)的客客戶服務(wù)務(wù)是否是是優(yōu)質(zhì)的的一個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。比比方說，，去一些些檔次比比較低的的三星級級賓館，，前臺服服務(wù)人員員要幫客客戶開門門。推開開門，客客戶服務(wù)務(wù)人員去去先進(jìn)去去了。而而檔次高高一些的的酒店他他就會(huì)讓讓客戶先先進(jìn)去，，，除非非是提行行李的人人員。這這就是高高標(biāo)準(zhǔn)的的客戶服服務(wù)，而而這種服服務(wù)在普普通地方方你就很很難享受受得到。。127、開放放式問題題開放式問問題是用用來引導(dǎo)導(dǎo)客戶講講述事實(shí)實(shí)的，比比方說：：“您能能說說當(dāng)時(shí)的的具體情情況嗎？？您能回回憶一下下當(dāng)時(shí)的的具體情情況嗎？？”，一句話問問出來，，客戶就就滔滔不不絕了，，這就是是開放式式問題。。8、關(guān)閉閉式問題題關(guān)閉式問問題就是是對客戶戶的問題題做一個(gè)個(gè)重點(diǎn)的的復(fù)述，，是用來來結(jié)束提問問的，當(dāng)當(dāng)客戶已已經(jīng)描述述問題以以后，你你說：““您的意意思是想重新更更換一部部產(chǎn)品，，是這樣樣的嗎？？”或者者不是，，這是一一個(gè)關(guān)閉性的問問題。13客戶常見見問題及及答案的的歸納匯匯總對于一個(gè)個(gè)大規(guī)模模的企業(yè)業(yè)，通常常都有一一個(gè)很龐龐大的客客戶服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)，，因?yàn)樗目蛻籼嗔耍?，需要要呼叫中中心———CallCenter這種種大型的的服務(wù)平平臺來為為它的企業(yè)提提供客戶戶服務(wù)。。這個(gè)時(shí)時(shí)候，就就需要對對于常見見的客戶戶服務(wù)問問題進(jìn)行行歸納和匯總總。比如如說，客客戶經(jīng)常常會(huì)到一一些常見見的技術(shù)術(shù)性問題題，或經(jīng)經(jīng)常投訴訴的問題。作作為客戶戶服務(wù)的的經(jīng)理會(huì)會(huì)不斷地地歸納總總結(jié)，目目的是為為了及早早發(fā)現(xiàn)生生大的客戶服服務(wù)隱患患。作為為客戶服服務(wù)的經(jīng)經(jīng)理會(huì)不不斷地歸歸納總結(jié)結(jié)，目的的是為了了及早發(fā)現(xiàn)重重大的客客戶服務(wù)務(wù)隱患。。某個(gè)時(shí)時(shí)期客戶戶投訴多多，說明明這個(gè)時(shí)時(shí)期的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)存存在缺陷陷。◆將正確確有效的的答案進(jìn)進(jìn)行總結(jié)結(jié)歸納，，可以提提高客戶戶服務(wù)的的效率和和質(zhì)量什么是正正確有效效的的答答案呢？？客戶提提出問題題，我應(yīng)應(yīng)該怎么么回答，，作為客客戶服務(wù)人員員需要有有統(tǒng)一口口徑，不不能一人人一個(gè)說說法，否否則客戶戶到底聽聽誰的？？對于常見的的客戶服服務(wù)問題題需要進(jìn)進(jìn)行歸納納匯總，，匯總之之后，可可以提高高客戶服服務(wù)的效率和和質(zhì)量。。特別是是電話在在線的客客戶服務(wù)務(wù)，因?yàn)闉槭俏C(jī)機(jī)管理，，常見的的問題和答案案已輸入入電腦，，當(dāng)客戶戶打電話話詢問一一些關(guān)于于技術(shù)問問題的時(shí)時(shí)候，客客戶服務(wù)人員員可以直直接通過過電腦把把這些問問題和相相對應(yīng)的的標(biāo)準(zhǔn)答答案調(diào)出出來，按按照答案進(jìn)行行解釋，，這就提提高了客客戶服務(wù)務(wù)整體質(zhì)質(zhì)量和效效率。14◆將常由由問題答答案放在在網(wǎng)上，，以供供客戶了了解一些企業(yè)業(yè)直接把把常見的的客戶服服務(wù)問題題放在網(wǎng)網(wǎng)站上，，可以引引導(dǎo)客戶戶上網(wǎng)查查詢一些相應(yīng)應(yīng)的技術(shù)術(shù)知識，，還可以以減輕400服服務(wù)中心心的壓力力。比如如客戶問問的一些些問題不是是一兩句句話就能能說清楚楚，這時(shí)時(shí)你可以以氫這些些客戶服服務(wù)的問問題答案案直接放在網(wǎng)站站上，然然后通過過400熱線告告訴客戶戶，網(wǎng)站站上面有有詳細(xì)的的解答。。中國移移動(dòng)有一個(gè)個(gè)移動(dòng)夢夢網(wǎng)，移移動(dòng)夢網(wǎng)網(wǎng)就有很很多具體體的項(xiàng)目目。有很很詳細(xì)的的描述，，而這些描述是是不可能能由1860全全部代理理來做的的。要不不然一個(gè)個(gè)客戶占占用40分鐘時(shí)時(shí)間，這個(gè)電話話就變成成永遠(yuǎn)占占線，形形同虛設(shè)設(shè)。1860現(xiàn)現(xiàn)在的服服務(wù)就不不錯(cuò)，它它都會(huì)給給客戶耐心的的解答，，最終會(huì)會(huì)告訴客客戶，上上什么地地方可以以得到更更為詳細(xì)細(xì)的資料料?？梢妼⑺杏谐Ｒ妴枂栴}和答答案匯總總建立數(shù)數(shù)據(jù)庫，，既方便便客戶服服務(wù)人員員查找，，又會(huì)大大提高高效率。?？蛻舴?wù)務(wù)人員在在處理客客戶投訴訴時(shí)應(yīng)避避免的錯(cuò)錯(cuò)誤1、避免免使用命命令口吻吻人們不不喜歡接接受命令令，也不不喜歡沒沒有選擇擇余地。?？蛻舴?wù)務(wù)人員在在處理客客戶投訴訴時(shí)應(yīng)避避免一些些錯(cuò)誤，，第一個(gè)個(gè)是避免免使用命命令口吻吻。因?yàn)闆]有有人喜歡歡接受命命令，所所以通常?？蛻舴?wù)人員員在提問問說話的的時(shí)候都都是一種種請求式式的方式。。比方說說：“請請您等一一下，””——這這叫命令令口吻。。換一種種方式說說：“請請您等一一下好嗎？”““您能稍稍等一下下嗎？””——這這叫做征征詢性。。不說：：“您必必須先交交費(fèi)”，，而說：：“您能能先交一下費(fèi)費(fèi)嗎？””這叫做做避免使使用命令令口吻。。152、避免免推卸責(zé)責(zé)任避免推卸卸責(zé)任是是指什么么？告訴訴客戶所所能做的的事情時(shí)時(shí)，不要要說：““這件事事情不歸歸我管”，而而要說：：“我的的同事忙忙，我?guī)蛶湍阉疫^來來好嗎？？”“其其他部門門負(fù)責(zé)這這個(gè)事情情，我把電話號號碼給您您好嗎？？”。16您不可能能有第二二次機(jī)會(huì)會(huì)來重建建您的第第一印象象。--------卡耐耐基不管在任任何地方方、任何何時(shí)間、、任何情況下，，也不管管您的心心情有多多么地壞壞，您都不能能將這種種消極的的情緒傳傳染給電電話另一端的的人！因因?yàn)槟鸁o無權(quán)這樣樣做，更更重要的是您您代表著著整個(gè)公公司。2.1電電話話溝通技技巧172.2電電話流程程的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以時(shí)間為為劃分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；以可操作作性為基基本原則則；是否考慮慮到流程程使用者者的實(shí)際際情況；；是否提供供了明確確的步驟驟；是否提供供了每一一步驟的的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；是否有具具體實(shí)效效。以細(xì)化、、具體為為基本要要求。182.3接接聽電話話的流程程管理接聽電話話主動(dòng)報(bào)出出自己單單位名稱稱、姓名名和工號號詢問對方方姓名、、需要什什么幫助助詳細(xì)記錄錄客戶詢詢問的內(nèi)內(nèi)容快速完整整的解答答客戶詢詢問的問問題將客戶提提問的問問題整理理記錄備備案將不能解解決的問問題記錄錄備案交交由經(jīng)理理處理19（1）接接聽電話話案例下班前的的辛苦你們公司司的管理理真混亂亂！你們公司司的人手手似乎不不足，以以致無人人接電話話；你們公司司是不是是已經(jīng)停停止經(jīng)營營了？你們公司司連這樣樣的基本本事務(wù)都都做不好好，跟你你們合作豈豈不是風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)很大大？她今天心心情不太太好嗎？？她好象有有點(diǎn)不太太耐煩；；她似乎不不怎么友友好；看來我不不怎么受受重視。。早上好??！您好！下午好！！讓電話響響得太久久：忘記了問問候?qū)Ψ椒剑撼Ｓ玫膯枂柡蛘Z：：返回20（2）主主動(dòng)報(bào)出出自己單單位的名名稱、自自己的姓姓名和職職務(wù)案例如果雙方方在接通通電話，，遲遲不不能確診診對方的的身份，，就會(huì)浪浪費(fèi)極大大的時(shí)間間，降低低溝通的的效率。。如何向?qū)Ψ阶詧?bào)報(bào)姓名呢呢？如果接聽聽您本人人的電話話或公司司的直線線電話，，只報(bào)自自己的姓姓名和職職務(wù)即可可。如果接聽聽公司總總機(jī)的電電話，報(bào)報(bào)出公司司的名稱稱而不需需要報(bào)出出自己的的姓名和和職務(wù)。。如果接聽一個(gè)個(gè)部門的電話話——經(jīng)過總總機(jī)轉(zhuǎn)的，只只需報(bào)部門名名稱和自己的的姓名，不需需報(bào)公司名稱稱。直接打進(jìn)的，，除了報(bào)部門門名稱和自己己的姓名外，，還需要報(bào)公公司名稱。返回21（3）詢問問對方單位名名稱、姓名、、職務(wù)明確雙方的身身份是順利進(jìn)進(jìn)行溝通的前前提。自報(bào)家門后主主動(dòng)詢問對方方單位的名稱稱以及對方的的姓名和職務(wù)務(wù)，這象在黑黑暗的小屋子子里通過溝通通帶來光明。。返回22（4）詳細(xì)細(xì)記錄通話內(nèi)內(nèi)容為什么要詳細(xì)細(xì)記錄通話內(nèi)內(nèi)容呢？很多問題并非非在電話中就就可以解決的的，可能要稍稍后才可能解解決，如果您您并非過目不不忘的人，就就要將通話內(nèi)內(nèi)容記錄下來來；有時(shí)候我們可可能要幫助同同事接聽電話話，這時(shí)候尤尤其要記錄通通話內(nèi)容；有些電話雖然然是打給您的的，但需要解解決的問題是是其他同事負(fù)負(fù)責(zé)的，因此此也需要詳細(xì)細(xì)記錄通話內(nèi)內(nèi)容；在有些特殊崗崗位，員工的的通話記錄是是必不可少的的，例如熱熱線接聽員等等。怎樣詳細(xì)記錄錄通話內(nèi)容呢呢？時(shí)間；對方單位；對方姓名；對方職務(wù)。23電話記錄范例例返回時(shí)間2007年12月13日9時(shí)49分部門客服部對方單位電信局對方姓名及職務(wù)張玲通話內(nèi)容五指山養(yǎng)生14天多少錢？備注已報(bào)給XX部門的XXX人。24（5）復(fù)述述通話內(nèi)容，，以便得到確確認(rèn)以下信息尤其其要注意重復(fù)復(fù)：對方的電話號號碼；雙方約定的時(shí)時(shí)間、地點(diǎn)；；雙方談妥的產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量、種種類；雙方確定的解解決方案;雙方認(rèn)同的地地方，以及仍仍然存在分歧歧的地方;其他重要的事事項(xiàng)；復(fù)述要點(diǎn)的好好處：不至于因?yàn)樾判畔鬟f的不不一致，導(dǎo)致致雙方誤解；；避免因?yàn)榭谡`誤或者聽錯(cuò)而而造成的不必必要的損失；；便于接聽電話話者整理電話話記錄。返回案例25（6）整理理記錄提出擬擬辦意見用5W1H檢檢查記錄內(nèi)容容的完整性：：Who（是誰誰）；What（什什么事）；When（什什么時(shí)候）；；Where（（什么地方））；Why（為什什么）。How（怎么么樣）；特別注意：某某些電話內(nèi)容容涉及機(jī)密，，一定要嚴(yán)格格保管記錄，，以防泄漏??！26電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時(shí)間來電內(nèi)容：處理意見返回去電單位（姓名）通話人接聽人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：一二27（7）呈送上上司批閱或相相關(guān)人員把記錄下來自自己沒有辦法法處理的問題題交由客服主主管處理，或或客服主管處處理不了再交交由經(jīng)理處理理。重重要電電話：指內(nèi)容容關(guān)系較大，，已經(jīng)超出自自己可以決定定的權(quán)限，必必須經(jīng)過上司司批閱的電話話。處理流程：將電話記錄呈呈送上司；請求上司批閱閱；理解并接受上上司意見后執(zhí)執(zhí)行。282.4基基礎(chǔ)撥打電話話的流程管理理撥打電話詢問對方單位位、姓名、職職務(wù)說明自己單位位、姓名、職職務(wù)主動(dòng)詢問是否否需要再說一一遍在通話記錄上上注明接聽人人及時(shí)間提前想好談話話要點(diǎn)、列出出提綱29（1）提前想想好談話要點(diǎn)點(diǎn)，列出提綱綱撥打電話前的的思考提綱我的電話要打打給誰？我打電話的目目的是什么？？我要說明幾件件事情？它們們之間的聯(lián)系系怎樣？我應(yīng)該選擇怎怎樣的表達(dá)方方式？在電話溝通中中可能會(huì)現(xiàn)哪哪些障礙？面面對這些障礙礙可行的解決決方案是什么么？返回30（2）撥打電電話注意使用禮貌貌用語；注意語言簡潔潔明了。312.5流流程使用的的注意事項(xiàng)既然流程是一一種規(guī)范機(jī)制制和控制機(jī)制制，就必須嚴(yán)嚴(yán)格遵循；基于事件發(fā)生生情景的不可可預(yù)知，流程程應(yīng)該視為靈靈活的機(jī)制；；32注重細(xì)節(jié)幫助助我們走得更更遠(yuǎn)改善我們的電電話質(zhì)量應(yīng)從從兩個(gè)途徑入入手：第一，有良好好的電話流程程作為方向的的指引；第二，通話人人清楚地知道道在該流程中中的每個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即即在于幫您認(rèn)認(rèn)清電話流程程中應(yīng)該注意意哪些細(xì)節(jié)。。如果說上一章章的“電話流流程”是為您您指引方向，，那么這一章章的“注意細(xì)細(xì)節(jié)”就是為為了幫助您沿沿著正確的方方向走得更遠(yuǎn)遠(yuǎn)。333.1我們們應(yīng)該注重哪哪些電話細(xì)節(jié)節(jié)我們可以學(xué)到到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)啬?？要認(rèn)識到細(xì)節(jié)節(jié)是影響我們們成敗與否的的關(guān)鍵所在；；找出究竟是哪哪些細(xì)節(jié)在起起作用；關(guān)注這些細(xì)節(jié)節(jié)。影響電話質(zhì)量量的細(xì)節(jié)：Listen(聆聽)Express(表達(dá)達(dá))Write(列出電話清清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)34目錄第二章（1）聆聽的技巧；；（2）表達(dá)的技巧；；（3）列出電話清單單；（4）微笑；（5）禮貌。返回351.1聆聆聽的技巧巧聆聽意識測驗(yàn)驗(yàn)改善聆聽質(zhì)量量的建議：（1）抓住重重點(diǎn)，留心細(xì)細(xì)節(jié)。（2）讓電話話另一端的人人感到您在用用心聽他講話話。（3）重要內(nèi)內(nèi)容要復(fù)述并并得到確認(rèn)。。（4）不要隨隨意打斷對方方的說話。（5）有目的的地將你感興興趣的話題引引向深入。361.2表表達(dá)的技巧巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語30%聲音55%態(tài)勢語371.2表達(dá)達(dá)的技巧電話溝通的規(guī)規(guī)律：表達(dá)的的質(zhì)量決定了了溝通的質(zhì)量。改善電話表達(dá)達(dá)質(zhì)量的建議議：（1）目的要要明確，主題題要集中，觀觀點(diǎn)要鮮明。。我為什么要打打電話？這次電話的主主題是什么？？我的觀點(diǎn)、主主張是什么？？381.2表達(dá)達(dá)的技巧（2）陳述事事實(shí)要簡潔，，說明要點(diǎn)要要有條理。原則：◆陳述事實(shí)要簡簡潔；◆說明要點(diǎn)有條條理。簡潔的事實(shí)陳陳述是指用最最少的語言交交待清楚以下下內(nèi)容：■When(什什么時(shí)候？)■Where(什么地方？？)■Who(誰？？)■What(什什么事情？)391.2表達(dá)達(dá)的技巧（3）將語氣氣、語調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)到最佳狀態(tài)態(tài)。合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無巨細(xì)的能適時(shí)地給對方以回答打斷對方談話或者保持沉默401.2表達(dá)達(dá)的技巧（3）正確的的提問。提問的四種方方式：◆開放式提問◆特定式問題◆封閉式提問◆可選擇式提問問412.1列列出電話清清單第一步：必要要性審查第二步：數(shù)量量匯總第三步：什么么時(shí)間打第四步：打給給誰第五步：要點(diǎn)點(diǎn)羅列第六步：輕重重緩急度分析析看打這個(gè)電話話是否目的明明確；看打這個(gè)電話話預(yù)期的效果果是否符合我我們的利益；；看打這個(gè)電話話對方是否可可以理解、接接受。將預(yù)打電話的的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下下來，以防止止遺漏。對方接電話是是否方便？我有沒有空？？要討論的事情情是否時(shí)機(jī)成成熟？分析您將要討討論的事情，，看它跟誰關(guān)關(guān)系最密切？？誰最有權(quán)限處處理您將要討討論的問題？？誰最有能力解解決您的問題題？如果您要找的的人碰巧不在在，誰還可以以接電話？列明要點(diǎn)有助助于您更好地地把握通話的的過程。A----代代表既重要又又緊急的事情情；B----代代表不重要但但緊急的事情情；C----代代表重要但不不緊急的事情情；D----代代表不重要又又不緊急的事事情。制作電話清單單的步驟422.2列列出電話清清單電話清單范例例序號電話對象電話時(shí)間內(nèi)容要點(diǎn)輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00機(jī)票已為您預(yù)訂好，是頭等艙√√頭等艙2王倩5.12/15:00就關(guān)于您咨詢到五指山14天養(yǎng)生的價(jià)格為：***元√3李菲菲5.12/16:30您需要預(yù)訂明天14：50到?？诘臋C(jī)票，航班臨時(shí)取消了，是否需要重新預(yù)訂？√432.3微微笑微笑微笑不花一分分錢，卻能給給您帶來巨大大的好處，它它只要瞬間但但它留給人的的記憶卻是永永遠(yuǎn)的；沒有有微笑，您就就不會(huì)這樣富富有和強(qiáng)大；；微笑能給家家庭帶來幸福福，能給生意意帶來好運(yùn)，，給您帶來友友誼；它會(huì)使使疲倦者感到到愉悅；使失失意者感到歡歡快；使悲哀哀者感到溫暖暖；它是急病病的最好藥方方；微笑買不不著討不著、、借不來、也也偷不走；微微笑會(huì)使對方方富有，但不不會(huì)使您變窮窮；微笑是無無價(jià)之寶；有有人過于勞累累，發(fā)不出微微笑；把您的的微笑獻(xiàn)給他他們，那天是是他們的需要要。《微笑服務(wù)的的魅力》442.4禮禮貌一則寓言您種下什么樣樣的種子，就會(huì)收獲什么么樣的結(jié)果。。45附錄1面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度速度語氣聲調(diào)面對面溝通與與電話溝通的的區(qū)別46附錄2◆電話注意事項(xiàng)項(xiàng)（1）聽到電話鈴響響，若口中正正嚼東西，不不要立即接聽聽電話。聽到電話鈴響響，若正嬉笑笑或爭執(zhí)，一一定要等情緒緒平穩(wěn)后再接接電話。接電話時(shí)的開開頭問候語要要有精神。電話交談時(shí)要要配合肢體動(dòng)動(dòng)作如微笑、、點(diǎn)頭。講電話的聲音音不要過大47附錄2◆電話注意事項(xiàng)項(xiàng)（2）若是代聽電話話，一定要主主動(dòng)問客戶是是否需要留言言。接聽讓人久等等的電話，要要向來電者致致歉。電話來時(shí)正和和來客交談，，應(yīng)該告訴對對方有客人在在，待會(huì)給他他回電。工作時(shí)朋友來來電，應(yīng)扼要要迅速地結(jié)束束電話。接到投訴電話話，千萬不能能與對方爭吵吵。48電話禮儀訓(xùn)練練下一頁49目錄第三章（1）電話禮儀；（2）電話禮儀的基基本要求；（3）接聽電話的禮禮節(jié)；（4）撥出電話的禮禮節(jié)；（5）禮貌。50電話是處理日日常事務(wù)時(shí)最最常用、不可可缺少的交流流工具，凡上上級指示、下下級意見、商商務(wù)聯(lián)系、人人際交往、業(yè)業(yè)務(wù)咨詢等都都要通過電話話來進(jìn)行。因因此，接打電電話是辦公室室最普遍的日日常工作，是是公司和外單單位接觸的第第一渠道。電電話是無形的的接待員。電電話雖然是機(jī)機(jī)械，只能傳傳聲，不能傳傳情，但人人人要打電話，，偶爾一次小小小的疏忽也也許會(huì)鑄成極極大的失誤。。如何接打電電話，接聽電電話應(yīng)注意哪哪些基本的禮禮節(jié)，尤其是是政府公務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)、企業(yè)單單位接打電話話是否得體適適度，直接影影響自己的公公眾形象和社社會(huì)美譽(yù)度。。電話禮禮儀上一頁下一頁51接打電話的的禮節(jié)頗為為重要，正正確使用電電話能提高高工作效率率，創(chuàng)造友友好氣氛，，能使人留留下對你公公司的最好好印象。上一頁下一頁52電話禮儀的的基本要求求★接打電話是是一個(gè)只憑憑聲音話語語傳達(dá)意義義的過程，，因此要格格外講究說說話的技巧巧?！锝哟螂娫挄r(shí)時(shí)注意力一一定要集中中，要認(rèn)真真應(yīng)答，態(tài)態(tài)度要真誠誠，記錄要要詳細(xì)，動(dòng)動(dòng)作要輕柔柔，吐字要要清晰，聲聲音要平穩(wěn)穩(wěn)，語言要要簡潔，措措辭要得體體，解釋要要耐心，傳傳話要準(zhǔn)確確。上一頁下一頁53電話禮儀知識點(diǎn)鈴響后接聽聽要迅速，，一般在第第二遍鈴響響后就要接接聽。要微笑接聽聽。注意接聽時(shí)時(shí)的姿勢。。開頭要有禮禮貌語。接聽中要有有呼應(yīng)。請對方等候候要注意時(shí)時(shí)間，要禮禮貌地請教教對方姓名名。對方激動(dòng)時(shí)時(shí)要以禮相相待。接聽電話的的禮節(jié)上一頁下一頁54電話禮儀知識點(diǎn)開頭要有禮禮貌語。通話中語音音要適中。。要說清內(nèi)容容。突出重點(diǎn)，，電話通話話中中斷，，要由打入入的一方重重新?lián)芴?。。結(jié)束通話時(shí)時(shí)要有禮貌貌語，要輕輕放聽筒。。自己打錯(cuò)電電話要向?qū)Ψ降狼?。。撥出電話的的禮節(jié)上一頁下一頁55接聽電話時(shí)時(shí)不僅要訓(xùn)訓(xùn)練講話的的技巧、措措辭的得當(dāng)當(dāng)，更要注意接接聽的姿勢勢、微笑接接聽的訓(xùn)練練。除了電話禮禮貌措辭外外，還要注注意訓(xùn)練聲聲音的甜美美、口氣的溫和和、音量的的適中、拿拿放聽筒時(shí)時(shí)的動(dòng)作。。要把和對方方談的事情情用備忘錄錄準(zhǔn)備好，，并將可能能用到的資料事事先準(zhǔn)備好好。要找的人一一接電話就就要恭敬地地再打一次次招呼。和和對方商量事事情不能只只考慮自己己是否方便便，要問問問對方是否方方便。實(shí)訓(xùn)提示電話禮儀上一頁下一頁56如果對方進(jìn)進(jìn)行通知，，一定要用用備忘錄記記錄，并對對對方交待的的事情重復(fù)復(fù)確認(rèn)。在在留言備忘忘錄中，要要記上對方的的電話以及及姓名。確定對方已已掛斷電話話后，再輕輕輕地放下下話筒。用傳真機(jī)輸輸送資料，，輸送前后后都要打電電話確認(rèn)以避免錯(cuò)誤誤。實(shí)訓(xùn)提示電話禮儀上一頁下一頁57★接聽電話話應(yīng)對的重重點(diǎn)：◆電話鈴響響兩聲，就就拿起話筒筒，別忘了了說“您好好”?！籼热艚薪腥诵枰ɑㄙM(fèi)時(shí)間，，應(yīng)征詢對對方是否方方便?！羧绻艺业娜瞬辉谠冢灰恢挥谩八徊辉凇苯Y(jié)束束對話，必要的禮貌貌結(jié)束語會(huì)會(huì)使對方減減少沮喪感感。◆要了解解對方的身身份、要求求和聯(lián)系方方式，以便便再行聯(lián)系。請模擬接聽聽需要留言言的電話、、需要找人人的電話。。試一試上一頁58謝謝大大家！599、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:50:5514:50:5514:5012/25/20222:50:55PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2214:50:5514:50Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。14:50:5514:50:5514:50Sunday,December25,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2214:50:5514:50:55December25,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。25十十二二月月20222:50:55下下午午14:50:5512月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222:50下下午午12月月-2214:50December25,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/2514:50:5514:50:5525December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:50:55下下午2:50下下午午14:50:5512月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Sunday,Dec