麗景新城物業(yè)管理行為規(guī)范(4)物業(yè)安全人員行為規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——麗景新城物業(yè)管理行為規(guī)范(4)物業(yè)安全人員行為規(guī)范麗景新城物業(yè)管理通用行為模范（4）：物業(yè)安好人員行為模范

工程模范禮儀禮節(jié)：

儀容儀表：

1.工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不成擅自變更制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持明凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.停車場崗位夜間要著反光衣。

3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。

4.站崗時不依靠在其他東西上，呈立正模樣或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交錯與腹前或背后。

5.工作期間精神飽滿，彌漫熱心，接聽電話時面帶微笑，聲音熱心、親切。

駕車：

1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

2.騎車時應(yīng)抬頭挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

3.騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡查四周。

4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后舉行交談。

5.如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。

6.不屬陪伴顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的處境下，不宜坐車。

7.電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好打定。

8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高留神力，遏止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，務(wù)必減速慢行。

9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交錯重疊或兩臂自然下垂成立正模樣，面帶微笑，

10.直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“接待乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“感謝各位，接待下次乘坐”。

11.詢問顧客的目的地，可適當介紹小區(qū)處境，到達目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。

行禮：著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。

1.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。

2.當值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪伴客戶參觀時，須行禮。

3.當值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。

4.當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。

5.車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。

對講機使用：

1.語言要簡練，明顯，易懂，呼叫：“??崗、??崗，我是中心，收到請回復(fù)！”

2.應(yīng)答要明朗，“??崗收到，請講！”表達完一個意思時，實時向?qū)Ψ秸f“完畢”。

3.通話終止，須互道“完畢！”

4.遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生/小姐，您好！請問有什么需要扶助？”

入口崗：（迎賓崗）

來訪人員接待：

1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

2.與客戶溝通時保持一米以外的距離

3.不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話

4.目生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后舉行登記，登記時態(tài)度懇切，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

5.當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，悠揚解釋。

物資放行接待：

1.主動要客戶填寫“物資放行條”。

2.專心核對物資無誤后，對客戶表示感謝。

3.客戶離開，要有禮貌地道別。

接待客戶投訴：

1.當值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱心大方，舉止得體，文明禮貌，專心聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時舉行記錄。

2.自己能正確解決或回復(fù)的處境下，自己予以解決或回復(fù)。并將處理處境反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。

3.如自己不能解決顧客投訴要實時反應(yīng)相關(guān)人員舉行處理。

4.如遇到特殊處境下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且分外不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且分外不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：

A、報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序

B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對心緒，不對顧客的言行舉行議論和