可口可樂公司業(yè)代培訓(xùn)全套教程課件

業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列消費者行為業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列消費者行為0課程目標了解消費者決策過程及步驟舉出影響消費者購買的因素課程目標了解消費者決策過程及步驟課程大綱一、消費者決策過程二、問題認識三、找尋過程四、方案評估五、購買及結(jié)果六、家庭購買影響七、社會影響課程大綱一、消費者決策過程市場交易的特性市場交易是一種價值（VALUE）消費者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷不斷創(chuàng)造一個產(chǎn)品滿足消費者需求的能力（效用UTILITY）市場交易的特性市場交易是一種價值（VALUE）影響消費者主動收集資料及問題解決的因素重要性(Importance)差異性(Differentiation)時間壓力(TimePressure)影響消費者主動收集資料及問題解決的因素重要性(Import消費者決策過程問題認識尋找資料方案評估訊息處理購買及結(jié)果消費者決策過程問題認識問題認知實際狀況理想狀況問題認知落差實際狀況理想狀況問題認知=問題認知實際狀況理想狀況問題認知落差實際狀況理想狀況問題認知問題認知簡單問題認知：葉司用完賣吐司稍具復(fù)雜問題：NESTLE咖啡用完欲賣MAXWELL咖啡復(fù)雜問題認知：賣一部28寸彩色電視機問題認知簡單問題認知：問題認識和影響因素問題認識行銷力量（從記憶來）動機生理的安全歸屬及愛自尊及地位自我實現(xiàn)參考團體家庭情境改變問題認識和影響因素問題認識參考團體找尋過程：內(nèi)部找尋滿意程度購買行動間的時間選擇方案的變化找尋過程：內(nèi)部找尋滿意程度找尋過程：外部找尋外部找尋的決定因素訊息的價值決策重要性：高價格，使用期間，明顯性，安全其他訊息可用性對決策能力的信心找尋的成本決策延遲機會成本訊息太多心理成本找尋過程：外部找尋外部找尋的決定因素訊息來源型態(tài)①一般②行銷控制來源面對面

大眾媒體個人影響 一般目的的 媒體個人推銷 廣告 店頭POP訊息來源型態(tài)來源資訊處理步驟爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及認知(Comprehension/Perception)放棄或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)資訊處理步驟爆光(Exposure)決定“注意”的個人因素需求或動機態(tài)度接受程度決定“注意”的個人因素需求或動機決定“注意”的刺激因素大小顏色密集度位置對比方向指示運動隔離介紹問題小玩物名人決定“注意”的刺激因素大小運動認知理解的決定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效果(OrderEffects)期望語言認知理解的決定要素(DeterminantsofPerc方案評估A（一）1、方案評估過程信念評估標準態(tài)度意向購買方案評估A（一）1、方案評估過程方案評估A（二）2、評估標準價格品牌名聲方便性3、評估標準特性數(shù)字顯著性4、利益點市場區(qū)隔——牙膏減少蛀牙口齒清香價格便宜方案評估A（二）2、評估標準方案評估A（三）5、了解消費者的信念信念——品牌形象了解自己品牌的強點及弱點策略運用6、推論式的信念——價格及品質(zhì)的關(guān)系7、感覺性風(fēng)險方案評估A（三）5、了解消費者的信念購買因素購買意向需要：口渴，餓思想：想像，望梅止渴情境影響實體環(huán)境：噪音，燈光，溫度社會環(huán)境購買理由時間因素事前條件：心情，金錢購買因素購買意向人格及生活形態(tài)人格(Personality)一個人行為對環(huán)境刺激的固定反應(yīng)生活形態(tài)(LifeStyle)人們生活，花時間，及花金錢的形態(tài)活動(Activity)對媒體，購物，待人接物等行動興趣(Interest)對東西，事物，主題，某種程度的注意意見(Opinion)人們對刺激的反應(yīng)，它是來描述一種解釋，期望及評估人格及生活形態(tài)人格(Personality)家庭購買行為提議者影響者決定者購買者使用者家庭購買行為提議者購買者的種類（一）理性購買者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同決策放棄許多購買方案拜訪很多零售店不易接受個人影響或訊息乖乖牌購買者(ModerateShopper)很少拜訪超過二家店頭低教育程度年齡高滿足過去購買購買者的種類（一）理性購買者(ObjectiveShopp購買者的種類（二）貨比三家不吃虧購買者(StoreIntensiveShopper)年輕教育程度高使用個人資訊許多購買方案拜訪四家以上店頭才決定購買人云亦云購買者(PersonalAdviceSeeker)只拜訪一定店使用個人資訊購買者的種類（二）貨比三家不吃虧購買者(StoreInt價格價格代表產(chǎn)品的價值與消費者交易的平衡點。消費者心里對產(chǎn)品的價值感與價格敏感度。新產(chǎn)品第一印象產(chǎn)品價值認定的習(xí)慣領(lǐng)域與競品之間的差異比較對品牌、品質(zhì)的認可程度價格價格代表產(chǎn)品的價值與消費者交易的平衡點。社會影響1、社會影響的形態(tài)規(guī)范性的社會影響資訊性的社會影響2、意見領(lǐng)袖的特質(zhì)人口統(tǒng)計社會活動一般態(tài)度人格及生活形態(tài)產(chǎn)品關(guān)連3、參考群體規(guī)范角色社會影響1、社會影響的形態(tài)購買后的結(jié)果滿意不滿意購買后的結(jié)果滿意購買后不和諧

(PostChoiceDissonance)會產(chǎn)生的可能狀況不和諧的緊急超越界線購買行動無法喚回沒選上的方案有吸引人屬性并有品質(zhì)上差異有好幾個不錯的方案同時存在高關(guān)心度自愿的決定解決方法：重新評估沒有選擇的方案并降低它的熱切度尋找資扭強化已選擇的方案購買后不和諧

(PostChoiceDissonance行銷啟示繼續(xù)追蹤購買者的滿意程度產(chǎn)品品質(zhì)是行銷責(zé)任嚴肅及負責(zé)處理客戶抱怨建立實際的消費者期望提供產(chǎn)品使用訊息讓品質(zhì)成為銷售重點提供售后保證行銷啟示繼續(xù)追蹤購買者的滿意程度業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列推銷技巧（II）業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列推銷技巧（II）29課程目標建立推銷說明技巧強化推銷概念課程目標建立推銷說明技巧推銷訪問的程序設(shè)定目標訪前計劃 訪問顧客訪后分析改善下次訪問推銷訪問的程序設(shè)定目標訪問顧客分成開場，商談，締結(jié)三個階段。各有不同的目的與目標。開場：目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實需求的方式將產(chǎn)品提供的利益去說服顧客，然后幫助解決反對意見而達成溝通。締結(jié)：目的在為顧客充實已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷工作。如果短程目標為非訂貨的工作時以達成目標而締結(jié)訪問。訪問顧客分成開場，商談，締結(jié)三個階段。各有不同的目的與目標。PDCA管理循環(huán)計劃Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標，同時也訂好步驟，程序等。執(zhí)行Do：依照計劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達成結(jié)果。檢討Check：以達成的結(jié)果去比對分析原先訂定的計劃，查出偏差及檢討再加以糾正。查問自己AskYourself：問問自己“如果從頭再來一次要在什麼地方做得不同？”并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。推銷訪問就是這種管理技巧的應(yīng)用。PDCA管理循環(huán)計劃Plan：事先把自己想做的工作，明確化并推銷前的準備：目的擴大推銷之效果:把握推銷對象及方向加速推銷之效率:較少投入而有較高生產(chǎn)力從思考中揀出良好的策略，因為在激烈競爭之下即興的策略不易成功。事先預(yù)測可能遭遇的障礙，事先準備排除才能減少溝通上的障礙。周詳?shù)目紤]可以增加臨場變化時能夠伸縮自如去應(yīng)變。有了充分的準備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。推銷前的準備：目的擴大推銷之效果:把握推銷對象及方向訪前計劃的次序檢討每個月的訪問計劃，并按客戶資料卡整理次日的訪問計劃擬定次日的巡訪地區(qū)，店數(shù)以及對每個客戶的各種品牌的販賣標準以及收款目標查核前次訪問內(nèi)容,參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項及有無約定辦理事項,如果需要補辦,立即辦理。查核最佳訪問時間,如果可能的話事先以電話約定時間。依據(jù)長程目標確定此次訪問的短程目標。以過去的經(jīng)驗或以想像方式暫定顧客需求以及開場方式。準備應(yīng)用之“FAB敘述詞”及支持資料。預(yù)測可能提出之反對意見及處理方法。暫定的締結(jié)訪問方式。訪前計劃的次序檢討每個月的訪問計劃，并按客戶資料卡整理次日的擬定推銷目標（一）針對每個客戶擬定推銷目標時，請注意下列事項：提高店面占有率并非以平均的營業(yè)額設(shè)定銷售目標,應(yīng)該把該種商品的全部營業(yè)額,放在腦子里來設(shè)定目標。關(guān)于有販賣促進活動之商品當然按販促之種類也有區(qū)別，但通?？善诖骄鶢I業(yè)額的2──3倍之成效。按客戶之別，要設(shè)法達到該販促所能達到的最大作用之目標。關(guān)于想強調(diào)的商品新產(chǎn)品其他商店銷得很好，該店卻無法成長的商品。擬定推銷目標（一）針對每個客戶擬定推銷目標時，請注意下列事項擬定推銷目標（二）考慮全面的鋪貨業(yè)務(wù)員的基本任務(wù)(使命)應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝,在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。推銷目標及制造理由按客戶之別，可能有依你的推介數(shù)量而完全接受的，也有總是要討價還價才決定數(shù)量的，假如是后者的話，在可能容許某些程度的調(diào)整時，可以事先先設(shè)定較高的目標。擬定推銷目標（二）考慮全面的鋪貨走進店里以前的準備走進店里之前,要迅速敏捷的把每一天所準備的訪問計劃,作全面的總檢點。核對店名及店東的名字，在開始談話時，要能正確的叫出對方的姓名。再查查收款單據(jù)以及是否超過信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。走進店里以前的準備走進店里之前,要迅速敏捷的把每一天所準備的開場交涉注意事項不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時要清晰的自我介紹。造成友好而抑郁談話的氣氛開場交涉注意事項不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時要清晰的自我介紹良好的開場白能夠捉住注意力把結(jié)論提示在前以顧客利益為焦點導(dǎo)入商談?wù)莆崭偁巻栴}的重點可以處理一些反對意見的良好的開場白能夠捉住注意力柔和式開場話題天氣興趣新聞旅游名譽家庭球賽柔和式開場話題天氣專業(yè)式開場白話題稱贊：讓對方覺得舒服探詢：澄清對方的需求引發(fā)好奇心：引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理訴諸于好強：滿足向別人炫耀的自尊提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事物或解決問題建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感戲劇化的表演：訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺以第三者去影響：將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力專業(yè)式開場白話題稱贊：讓對方覺得舒服建立可靠性：初次見面初見面時相互間的猜忌影響接受性從顧客的立場來看：這是何種人？會不會浪費我的時間這個人的來訪對我是有益還是有害？我用目前的產(chǎn)品很好我現(xiàn)在很忙，我沒有心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員這是今天來訪的第五位推銷人員我目前并無任何購買的需求建立可靠性：初次見面初見面時相互間的猜忌影響接受性建立可靠性：初次見面從推銷人員的立場來看：這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方我要如何去探詢對方的需求我要如何去說明產(chǎn)品的特征，功效與利益建立可靠性：初次見面從推銷人員的立場來看：建立可靠性：再次見面再次見面或者是經(jīng)常往來的人也會互相猜忌從顧客的立場來看：會不會又要來浪費我的時間，我剛好把事情做了一半上次我拒絕過，這次又來了上次訂的或還沒啟用，怎麼又來了上次訂的貨使用過后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難我手中還有貨，我不需要它希望這個人不要再纏住我，我很忙建立可靠性：再次見面再次見面或者是經(jīng)常往來的人也會互相猜忌建立可靠性：再次見面從推銷人員的立場來看：上次被拒，這次得格外努力才行我這次要更了解對方上次已購的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意希望這次訂購，不知道有沒有什麼疑問我上次向他說明的他是否還記得建立可靠性：再次見面從推銷人員的立場來看：顧客冷淡的可能想法認為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù)認為業(yè)務(wù)代表只能主觀強調(diào)自己優(yōu)點，不會提供客觀看法，片面之詞不能信任對前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善顧客自己的心理或生理障礙顧客冷淡的可能想法認為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧您“為提前的態(tài)度以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您。穿一穿別人的鞋子去體會其感覺。“您”為前提的態(tài)度，是衷誠關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實，并在同時也滿足自己完成推銷的任務(wù)。衡量“您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音、語調(diào)、表情、舉動等的身體語言，以及跟顧客有關(guān)的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關(guān)照的方式等您“為提前的態(tài)度以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話引用第三者當業(yè)務(wù)人員向顧客強調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時，為了加強可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實。既然是為了加強可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發(fā)揮效果。諸如：具有權(quán)威性的專家、各人、評論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團體之會友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。引用第三者當業(yè)務(wù)人員向顧客強調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時，為了加強可顧客購買的不是產(chǎn)品是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效,提供給顧客以利益。是產(chǎn)品的功效，因為它能夠充實其需求。一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無法獲得而可以充分信賴。顧客購買的不是產(chǎn)品是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效,提供給顧客以利益。顧客為什么購買一種特定的產(chǎn)品相信這種產(chǎn)品可以充實需求獲得利益。相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻不同。相信這種產(chǎn)品有其價值（價值觀因人而異）。相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。顧客對上述各點綜合的認識與價格接近。顧客為什么購買一種特定的產(chǎn)品相信這種產(chǎn)品可以充實需求獲得利益何謂推銷實際上你并不是去向顧客推銷。你是要去幫助顧客明確化其需求。促使顧客建立充實需求的程序。讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。何謂推銷實際上你并不是去向顧客推銷。優(yōu)異功效的影響因素產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾?，濃淡、用法、功效、副作用、用后獲益（附加價值）。條件：付款條件、授信制度、價格政策、售后/售后服務(wù)、送貨安排、年度契約.分批交貨。業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。公司：經(jīng)營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業(yè)界之貢獻、廣告（內(nèi)容，方法）推廣用品、說明書、電話應(yīng)接。有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。優(yōu)異功效的影響因素產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾?，濃淡、用法當一種產(chǎn)品無優(yōu)異功效時，價格是唯一的問題應(yīng)該對準的焦點是顧客，而非產(chǎn)品。了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。溝通才是最重要的。推銷訪問的目的在于幫助顧客。當一種產(chǎn)品無優(yōu)異功效時，價格是唯一的問題應(yīng)該對準的焦點是顧客FAB從哪些角度去想推銷說明之原則：推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個原則是FAB（Feature特點，Advantage功能，Benefit利益）。因為 特點你將能夠功能你可以有利益FAB從哪些角度去想推銷說明之原則：推銷說明在美國有一貫用FAB原則安全性（Safety）產(chǎn)品對顧客的安全性有何貢獻效能性(Performance)產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果外表性(Appearance)造型耐看，促成別人敬仰舒適/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒適的心情,易于使用經(jīng)濟性(Economy)省錢，賺錢更多耐久性(Durability)繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期FAB原則安全性（Safety）產(chǎn)品對顧客的安全性有探詢與聆聽

PROBINGANDLISTENING探詢與聆聽

PROBINGANDLISTENING推銷探詢的程序請求允許開始問話。問詢“查詢事實的問話”查清人、地、事、如何、原因、時、量等…問詢“間接查詢感覺的問話”說明別人的感覺、做法、請對方表示看法…問詢“直接查詢感覺的問話”。從不同角度歸結(jié)對方的談話。推銷探詢的程序請求允許開始問話。需求意識化的程序需求意識化的程序需求的培養(yǎng)步聚需求的培養(yǎng)步聚處理反對意見首先要把抗拒明確化處理反對意見首先要把抗拒明確化61處理反對意見的基本程序處理反對意見的基本程序顧客異議的目的解除心理上購買的義務(wù)反對推銷員的態(tài)度和意見畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢閃避推銷員的糾纏故意掩飾購買的心意顧客異議的目的解除心理上購買的義務(wù)顧客異議的類型產(chǎn)品異議價格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延顧客異議的類型產(chǎn)品異議可以解決的反對意見習(xí)慣性的反應(yīng)防守的本能,從經(jīng)驗中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。逃避決策不喜歡業(yè)務(wù)代表公司;躲過就好,越快越好。需求未認清同類品太多，并無特別的感覺期望更多資料有興趣購買，但未盡理解，對某些重點需要了解抗拒變化變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮,促使采取抗拒心理利益不夠顯著核對之下覺得劃不來,只要足夠的利益就會同意可以解決的反對意見習(xí)慣性的反應(yīng)具有實際困難的反對意見缺乏金錢或信用付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。確實不需要產(chǎn)品具有真正不需要的理由缺乏購買權(quán)限找錯了對象具有實際困難的反對意見缺乏金錢或信用處理反對意見：

明確的反對意見（一）主要原因在于需求或利益需求溝通FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據(jù)。利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。幫助比較，解決疑點。要有耐心，運用探詢的方式深入了解，詳細解說。處理反對意見：

明確的反對意見（一）主要原因在于需求或利處理反對意見：

明確的反對意見（二）提供產(chǎn)品的深入知識。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。別人滿足的實例，越接近越好。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據(jù)。建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？處理反對意見：

明確的反對意見（二）提供產(chǎn)品的深入知識。處理反對意見：

難于捉摸的反對意見拖延的抗拒──不相信會有利益假藉理由的抗拒──耐心探詢?nèi)フ{(diào)察沉默的抗拒──還是要探詢，然后FAB轉(zhuǎn)換話題的抗拒──聆聽，伺機導(dǎo)入商談反對層出的抗拒──探詢后重新結(jié)構(gòu)倦態(tài)的抗拒──探詢，反省是否安排不佳混亂的抗拒──整理內(nèi)容，定好程序處理反對意見：

難于捉摸的反對意見拖延的抗拒──不相信締結(jié)訪問的心理準備:

業(yè)務(wù)人員的正確心理幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙這是商業(yè)行為中公平的溝通機會締結(jié)訪問的心理準備:

業(yè)務(wù)人員的正確心理幫助顧客締結(jié)訪問的心理準備:

業(yè)務(wù)人員的正確心理幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙這是商業(yè)行為中公平的溝通機會締結(jié)訪問的心理準備:

業(yè)務(wù)人員的正確心理幫助顧客顧客購買意向的積極訊號:

非言辭的訊號在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神談話間點頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點的反應(yīng)（配合言辭的）表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎荚鹊淖耸呛笱龅脑?，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙請抽煙，請喝茶，或請吃飯再查看說明書，或注視特定的重點顧客購買意向的積極訊號:

非言辭的訊號在聽你的顧客購買意向的積極訊號:

言辭的訊號開始有詢問價錢，付款方式或者購買，送貨時間，條件等說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心愿探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗等對特定的重點表示同意的見解自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等開始說明自己的情況跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等顧客購買意向的積極訊號:

言辭的訊號開始締結(jié)訪問時間的注意事項除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮合約或定單內(nèi)容要明確而簡單締結(jié)是有第三者在場，常會導(dǎo)致失敗，主要的是對商品及其利益并無切身感覺所致。最好避免第三者在場簽約完成后，盡早告辭，不宜多留要表示謝意締結(jié)訪問時間的注意事項除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能訪問締結(jié)方法（一）試探法以發(fā)問的方式去探詢顧客訂購意愿，以重復(fù)實施。霸王硬上弓法假設(shè)顧客已經(jīng)確定要購買而開始提起定貨后的步驟。選擇法以兩種不同條件的購買方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票行動法以實際采取訂購或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。訪問締結(jié)方法（一）試探法訪問締結(jié)方法（二）單刀直入法直接了當要求顧客定貨，或者直接請求顧客同意發(fā)貨。個個擊破法將有關(guān)購買產(chǎn)品的要項逐點提出讓顧客同意，以促成同意訂購。建議法提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時顧客下決定。指示法以教導(dǎo)性的口吻替顧客安排采用產(chǎn)品后的方式。引誘法以時效性或特別條件鼓勵顧客即時訂購。訪問締結(jié)方法（二）單刀直入法接受訂貨時會話的進行方式提販賣促銷活動情況或電視廣告提起客戶的話適當?shù)倪\用數(shù)量折扣籍鋪貨的談話確認訂購接受訂貨時會話的進行方式提販賣促銷活動情況或電視廣告接受訂貨時機被刺激購買意欲的客戶心理上會有兩個想法看起來買它也不錯呀買多少才好呢而接受訂貨的最恰當時效是當客戶決定“看起來買它也不錯呀?！钡臅r候。接受訂貨時機被刺激購買意欲的客戶心理上會有兩個想法接受定貨訂貨計劃表要仔細的列記下列事項：客戶名稱各品牌之推介數(shù)量（以往的營業(yè)額實績，該店之潛力，現(xiàn)行的販賣促進活動以及庫存數(shù)量等全部都考慮到之后，你認為最正確的數(shù)量）。有關(guān)特別強調(diào)的品牌之推介要點數(shù)量折扣與現(xiàn)金折扣販賣促銷活動接受定貨訂貨計劃表要仔細的列記下列事項：收場上的好感及友好收場上的好感及友好訪問成果之分析檢討作為業(yè)務(wù)員在巡訪自己的領(lǐng)域時，會逐漸的明了自己的每個客戶的狀態(tài)，所以每一次訪問時，客觀的自我評價是保證更有效的成果及成長的原動力。對所謂的“棘手客戶”的推銷獲得成功之時，“為什么成功了？”或者相反的沒有得到訂單時，“為什么沒有成功”要時時反身自省。找出自己的缺點，并找出克服之方法，是成為你成長的關(guān)鍵。訪問成果之分析檢討作為業(yè)務(wù)員在巡訪自己的領(lǐng)域時，會逐漸的明了訪后分析要項對比訪前計劃與實際訪問的績效,確認達成的要點與未達成的要點。分析未達成的要點,其原因所在,如何才能達成等。以顧客的立場重新想一想被訪問的感覺，商談的印象與感覺。分析自己在訪問過程中的態(tài)度及行為是否為買方有所貢獻。記錄要點，約定事項之按排預(yù)定，下次訪問時間預(yù)定。進一步想一想：如果再從頭來一次的話，何處要做得不同。訪后分析要項對比訪前計劃與實際訪問的績效,確認達成的要點與未業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列生動化演練業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列生動化演練83課程目標實際擺設(shè)商品動作符合基本要求課程目標實際擺設(shè)商品商品陳列的功用增加商品回轉(zhuǎn)率。提高貨架占有率。刺激、便利消費者購買。建立良好的通路關(guān)系。樹立良好企業(yè)形象。賣場銷售活性化。商品陳列的功用增加商品回轉(zhuǎn)率。商品陳列的基本手法充分利用空間，占有更大空間。陳列所有規(guī)格系列產(chǎn)品，位置有效集中。擺置人潮流動最頻繁處，及接近消費者的視覺位置及觸手可及之處。保持商品價值產(chǎn)品的清潔與整齊碼放，正面迎客。產(chǎn)品的損壞品、過期、滯銷品更換。保持不缺貨、不斷貨。商品陳列的基本手法充分利用空間，占有更大空間。商品陳列材料（POP）介紹恰當使用POP，銷售量可增加30%-50%

POP就是指在賣場的廣告物品，用吸引顧客注意產(chǎn)品工具。商品陳列材料（POP）介紹恰當使用POP，POP廣告物的作用POP可強化廣告的基本訊息POP可提醒消費者有促銷活動舉行（例如：減價，抽獎，或贈送農(nóng)產(chǎn)品等）POP可使陳列更為突出POP或鞏固寶貴的陳列空間貨品陳列位置不佳時，可籍POP增加吸引力。POP廣告物的作用POP可強化廣告的基本訊息POP廣告物的種類A、廠商提供：懸掛式POP柜臺式POP海報吊旗標簽，貼紙陳列專柜B、店頭自制：自行設(shè)計海報貼紙促銷通訊C、商品本身外箱或商品本身POP廣告物的種類A、廠商提供：POP廣告物的基本原則POP切勿遮蓋貨品或阻礙顧客拿取貨品POP使用需照顧到店內(nèi)環(huán)境及需要POP應(yīng)保持清潔，避免過期POP廣告物的基本原則POP切勿遮蓋貨品或阻礙顧客拿取貨品店頭管理A、在計劃上：必須對區(qū)域內(nèi)客戶進行盤點分級選定POP張貼對象選定完成日期和時間表B、在執(zhí)行上：引導(dǎo)助理業(yè)代正確使用POP重視業(yè)務(wù)執(zhí)行，并隨時追蹤督導(dǎo)，列入考核盡量配合電視廣告或SP活動進行店頭管理A、在計劃上：主要的陳列地點入門第一眼看到的地方架頭陳列位置顧客必經(jīng)之路線位置同類貨品中的相對位置主要的陳列地點入門第一眼看到的地方產(chǎn)品生動化管理范圍貨架 冰櫥 落地陳列 產(chǎn)品生動化管理范圍貨架 落地陳列管理原則 依據(jù)動線，擺設(shè)在所有競品之前。所有陳列須有清楚、明顯之價格標示與相關(guān)促銷POP。產(chǎn)品不可放在接近熱源或有陽光照射的地方。每次拜訪時需清潔陳列區(qū)域。移走每一包非屬本公司之產(chǎn)品及不良品。補充產(chǎn)品由后而前，由下面上。每一包產(chǎn)品均須正面朝前。落地陳列管理原則 依據(jù)動線，擺設(shè)在所有競品之前。冰櫥管理原則永遠將冰的產(chǎn)品放在前面，新補的貨品放在后面（先進先出）。將產(chǎn)品放置于動線與視線的最佳位置。產(chǎn)品排面必須多于或等于主要競爭者排面。所有產(chǎn)品均須有清楚、明顯之價格標示。每次拜訪均須整理此一區(qū)域并移走破損及不良之產(chǎn)品。 每一包產(chǎn)品均須正面朝前。 產(chǎn)品依實際需求集中或放置于市場第一品牌旁邊。冰櫥管理原則永遠將冰的產(chǎn)品放在前面，新補的貨品放在后面（先進一般商品陳列架演練130cm90cm50m一般商品陳列架演練130cm陳列改善計劃方案之執(zhí)行POP材料運用最佳地點取得最佳陳列布置取得合理空間陳列改善計劃方案之執(zhí)行POP材料運用落地陳列執(zhí)行標準零售為主整箱為主落地陳列執(zhí)行標準零售為主陳列方式島型梯型壁型端架陳列 陳列方式島型產(chǎn)品可見度與動線（一）產(chǎn)品可見度與動線（一）產(chǎn)品可見度與動線（二）產(chǎn)品可見度與動線（二）優(yōu)良的擺設(shè)地點動線開始的地方，即最多消費者經(jīng)過和最先看見我們產(chǎn)品的地方。例如：收銀臺、入口、周圍走道、端架。 優(yōu)良的擺設(shè)地點動線開始的地方，即最多消費者經(jīng)過和最先看見我們活動：現(xiàn)場演練活動：現(xiàn)場演練業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列貨架管理業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列貨架管理104課程目標了解貨架管理的重要性了解貨架管理的注意事項會計算合理的貨架空間課程目標了解貨架管理的重要性貨架管理的目的增加鋪貨面積，提高市場占有率建立良好的銷售溝通增加商品回轉(zhuǎn)及坪效貨架管理的目的增加鋪貨面積，提高市場占有率貨架管理原則產(chǎn)品必須陳列于動線與視線最佳的位置。產(chǎn)品必須集中，上輕下重垂直陳列，前小后大水平陳列。 所有產(chǎn)品均須有價格標示。產(chǎn)品如須依品種陳列則須放置于動線、視線最佳位置或第一品牌之旁邊。產(chǎn)品陳列面需與銷售成正比。 產(chǎn)品陳列需將正面朝前。 每次拜訪需進行產(chǎn)品回轉(zhuǎn)及清潔工作。貨架管理原則產(chǎn)品必須陳列于動線與視線最佳的位置。貨架管理的方法將每一品牌以垂直方式將產(chǎn)品陳列于貨架上，形成系列產(chǎn)品的陳列面。優(yōu)點：外觀整齊，可制造立體廣告效果，爭取最大的視覺吸引力?？伸柟坍a(chǎn)品陳列空間，明顯抵御競爭品牌入侵?？蓽p低缺貨現(xiàn)象，貨品一不足，馬上可察覺。有助顧客購物，因包裝規(guī)則，口味等一目了然。貨架管理的方法將每一品牌以垂直方式將產(chǎn)品陳列于貨架上，形成系合理的貨架空間談判方法1：按銷售量而定方法2：按利潤率而定合理的貨架空間談判方法1：按銷售量而定陳列空間管理的步驟設(shè)定陳列標準空間定期評估追蹤改善成果陳列空間管理的步驟設(shè)定陳列標準空間業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列客戶管理業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列客戶管理111課程目標了解客情維護技巧了解客戶服務(wù)工作內(nèi)容了解客戶分級管理實施方式了解經(jīng)銷商權(quán)利與義務(wù)的內(nèi)容課程目標了解客情維護技巧客情建立的重要性開發(fā)一位新客戶所花的力量是老客戶的六倍客情建立的重要性開發(fā)一位新客戶所花的力量是老客戶的六倍客情管理客情影響你銷售進展?？颓槟芫S系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來。把握關(guān)鍵時刻。服務(wù)的工作要發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成習(xí)慣，點點滴滴投入?？颓楣芾砜颓橛绊懩沅N售進展。拜訪客戶應(yīng)執(zhí)行工作項目（1）定期拜訪（2）張貼海報（3）清潔產(chǎn)品 （4）落地陳列 （5）產(chǎn)品回轉(zhuǎn)（6）商情收集 （7）記錄庫存（8）換不良品（9）訊息傳達 （10）拿取訂單（11）貨款回收（12）建立客情拜訪客戶應(yīng)執(zhí)行工作項目（1）定期拜訪（7）記錄庫存什么是“好客戶”1、好客戶從不挑剔2、好客戶逆來順受3、好客戶作人宰割4、好客戶是童養(yǎng)媳5、好客戶可以軟土深挖6、好客戶真的好嗎？什么是“好客戶”1、好客戶從不挑剔銷售上的三個基本概念怎樣幫助客戶買好產(chǎn)品，以得到最大利益。客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。贏得并留信客戶的方法——建立客情。銷售上的三個基本概念怎樣幫助客戶買好產(chǎn)品，以得到最大利益。好的服務(wù)工作好與壞由誰來評分好的服務(wù)就進讓他感覺很“爽“因為“爽“會變成購買動機。服務(wù)做得好可以減少抱怨處理。自愿的，發(fā)片面人心的。好的服務(wù)工作好與壞由誰來評分好的服務(wù)工作進貨，訂貨，庫存。翻倉。退換貨處理。促銷活動及后續(xù)服務(wù)。商品陳列客戶交代事情處理。即進服務(wù)。偶而提供一些非工作相關(guān)的服務(wù)。不必付出金錢而你能邦他做的事。好的服務(wù)工作進貨，訂貨，庫存。客戶在什么情況下不再購買1、頂讓不再經(jīng)營2、與其也同業(yè)有交情3、因為價錢高4、因為品質(zhì)不佳5、因為服務(wù)不好，印象惡劣6、其它原因你只會聽到4%抱怨，其余96%則默默離去，91%絕不再跟你打交道客戶在什么情況下不再購買1、頂讓不再經(jīng)營哪些行為可看出客戶不滿哪些行為可看出客戶不滿如何適當處理客戶不滿如何適當處理客戶不滿客戶管理銷售責(zé)任區(qū)客戶等級的劃分客戶目標設(shè)定時間投次客戶等級客戶目標客戶管理銷售責(zé)任區(qū)客戶業(yè)種別一、一般通路 二、餐飲通路： 三、封閉通路 四、批發(fā)通路： 客戶業(yè)種別一、一般通路 客戶業(yè)種別：一般通路商場連鎖便民商店地區(qū)超市連鎖超市倉儲式超市連鎖面包店 客戶業(yè)種別：一般通路商場客戶業(yè)種別：餐飲通路 連鎖餐廳飯店大型餐飲娛樂場所 客戶業(yè)種別：餐飲通路 連鎖餐廳客戶業(yè)種別：封閉通路 學(xué)校交通航站單位小賣部風(fēng)景點單位統(tǒng)購其它 客戶業(yè)種別：封閉通路 學(xué)?？蛻魳I(yè)種別：批發(fā)通路 經(jīng)銷商大批小批批發(fā)市場 客戶業(yè)種別：批發(fā)通路 經(jīng)銷商分級原則每半年進行升級評估（1月及7月）評估標準以半年平均月銷量為基準以通路別為分級原則，銷量達標準者可升級，未達者不降級 此分級設(shè)定作為促銷、活動及主管客戶拜訪之主要依據(jù) 分級原則每半年進行升級評估（1月及7月）客戶A、B、C分級原則

批發(fā)客戶客戶A、B、C分級原則

批發(fā)客戶客戶A、B、C分級原則

直營客戶客戶A、B、C分級原則

直營客戶拜訪頻率設(shè)定

批發(fā)客戶拜訪頻率設(shè)定

批發(fā)客戶拜訪頻率設(shè)定原則拜訪頻率級別以客戶分級為標準 每周2訪之客戶拜訪間隔需具邏輯性，如周（1、4）、（2、5） 拜訪頻率調(diào)整須依分級標準調(diào)整后隨同調(diào)整 拜訪頻率設(shè)定原則拜訪頻率級別以客戶分級為標準 拜訪頻率設(shè)定

直營客戶拜訪頻率設(shè)定

直營客戶經(jīng)銷商績效指標經(jīng)銷商績效指標經(jīng)銷商激勵方法確保合理利潤明確獎金制度經(jīng)銷商激勵方法確保合理利潤經(jīng)銷商的義務(wù)確認銷售責(zé)任區(qū)提升產(chǎn)品形象經(jīng)營管理的支援指導(dǎo)協(xié)助區(qū)域性促銷活動經(jīng)銷商的義務(wù)確認銷售責(zé)任區(qū)業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列目標管理業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列目標管理138課程目標了解目標內(nèi)容了解目標設(shè)定方法了解區(qū)域規(guī)劃，路線規(guī)劃與營業(yè)目標設(shè)定的關(guān)系課程目標了解目標內(nèi)容目標金字塔組織使命組織目標部門目標所目標組目標個人目標目標金字塔組織使命目標管理項目銷售：達成比新開客戶鋪貨率 帳款：應(yīng)收帳款逾期帳壞帳收現(xiàn)比 表報：客戶卡日報表專案追蹤表市場：定期拜訪客戶關(guān)系促銷執(zhí)行同業(yè)動態(tài)店頭執(zhí)行不良品 其它：出勤狀況服裝儀容參與感向心力目標管理項目銷售：市場：目標設(shè)定基本原則具體的 可計量的 切合實際的 可達成的 有時間性的 目標設(shè)定基本原則具體的 目標設(shè)定基本考慮市場規(guī)模 產(chǎn)品在市場之占有率 產(chǎn)品在市場之成長機會 競品的市場活動 客戶數(shù) 季節(jié)指數(shù) 區(qū)域性差異 新產(chǎn)品上市 促銷 企圖心 目標設(shè)定基本考慮市場規(guī)模 目標管理：比較 1、與去年同期比 2、與上個月比 3、與競品比目標管理：比較 1、與去年同期比區(qū)域規(guī)劃要素（一）合理的工作時間 距離客戶數(shù)拜訪頻率 適當?shù)某砷L空間 水平成長垂直成長通路組織發(fā)展區(qū)域規(guī)劃要素（一）合理的工作時間 區(qū)域規(guī)劃要素（二）有效的市場管理 市場反饋客戶滿意度同業(yè)動態(tài) 高度的成本效益 拜訪效率配送效益路線數(shù) 區(qū)域規(guī)劃要素（二）有效的市場管理 區(qū)域規(guī)劃要素（三）其他地理條件特殊限制行政區(qū)域 區(qū)域規(guī)劃要素（三）其他路線規(guī)劃資料搜集 頻率/時間/銷量分析 路線規(guī)劃 新路線頻率/時間分析 新路線編排/拜訪日編排 財務(wù)/貸帳/合約移交清冊之建立完成依各路線拜訪日重組成冊路線規(guī)劃資料搜集 路線規(guī)劃流程路線規(guī)劃流程頻率、時間、銷量分析依據(jù)“協(xié)同拜訪記錄表”及“銷量表” 進行分析 使用銷售頻率分析表（日表、匯總表） 每條拜訪路線單獨使用表單 分級及頻率設(shè)定依標準進行 使用分割前現(xiàn)有客戶頻率及時間分析表 頻率、時間、銷量分析依據(jù)“協(xié)同拜訪記錄表”及“銷量表” 進行路線規(guī)劃與分析 依據(jù)路線設(shè)立之頻率/戶數(shù)/時間標準進行計算，得出應(yīng)有路線別 將現(xiàn)有路線完整顯示于地圖上 依據(jù)合理性、邏輯性分割原則將新設(shè)路線資料與地圖上試行作業(yè)填入路線規(guī)劃表 匯總路線規(guī)劃表資料轉(zhuǎn)入分割后客戶頻率時間分析表，進行合理性分析，并作必要性之調(diào)整。 依據(jù)路線規(guī)劃表資料再行轉(zhuǎn)入路線日拜訪規(guī)劃進行拜訪日分割。路線規(guī)劃與分析 依據(jù)路線設(shè)立之頻率/戶數(shù)/時間標準進行計算，銷售目標設(shè)定之流程每月20日各工作科組依據(jù)目標設(shè)定之基本考慮與原則，由下往上提出預(yù)估目標量與達成作法。所長于報告提出后，召開所內(nèi)業(yè)務(wù)會議，就報告之可行性進行討論并要求清楚地說明銷售預(yù)估來源。所長依據(jù)季節(jié)指數(shù)、區(qū)域特性及市場行銷策略對預(yù)估目標提出合理性之修正，并于會中討論次月工作重點與執(zhí)行進度，達成共識，共同執(zhí)行。并將目標結(jié)果于22日前提報至分公司。 分公司于收到呈報目標后，須再確認與評估，并于24日前呈報至總公司。銷售目標設(shè)定之流程每月20日各工作科組依據(jù)目標設(shè)定之基本考慮銷售目標擬訂演練銷售目標擬訂演練銷貨周轉(zhuǎn)與通路庫存客戶別月回轉(zhuǎn)率品項別月回轉(zhuǎn)率 客戶別通路庫存數(shù)量銷貨周轉(zhuǎn)與通路庫存客戶別月回轉(zhuǎn)率鋪貨率目標設(shè)定及追蹤攤點數(shù)競品鋪貨率 品項差異鋪貨率目標設(shè)定及追蹤攤點數(shù)業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列協(xié)同拜訪業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列協(xié)同拜訪156課程目標了解協(xié)同拜訪的程序及注意事項練習(xí)協(xié)同拜訪技巧課程目標了解協(xié)同拜訪的程序及注意事項目的提升助理業(yè)代銷售技巧了解客戶需求及解決問題目的提升助理業(yè)代銷售技巧技巧：進入店前助理業(yè)代復(fù)述推銷說明準備事項重點提示客戶資料銷售目標上次問題點解決對策技巧：進入店前助理業(yè)代復(fù)述推銷說明準備事項技巧：入店由助理業(yè)代主導(dǎo)對于助理業(yè)代任何表現(xiàn)均不評論回答問題以助理業(yè)代為主主要任務(wù)：觀察/記錄記錄重點為助理業(yè)代的具體說法和身體語言，以及客戶的反應(yīng)。技巧：入店由助理業(yè)代主導(dǎo)技巧：出店后分析未達成及未達成的要點,其原因所在以客戶的立場重新檢討，給客戶商談的印象與感覺與助理業(yè)代討論，如果再從頭來一次的話，何處要做得不同技巧：出店后分析未達成及未達成的要點,其原因所在業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列人員管理業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列人員管理162課程目標了解路線規(guī)劃原則了解公司日常管理規(guī)定掌握人事處理流程課程目標了解路線規(guī)劃原則組會實施參加人員內(nèi)容宣達公司的行銷政策 各項銷售進度的達成檢討 接受主管任務(wù)分配 問題點溝通及協(xié)調(diào) 組會實施參加人員對助理業(yè)代的工作管理項目路線規(guī)劃與銷售目標繳款 定貨記錄客戶拜訪記錄 客戶（市場）反應(yīng)及交辦事項回報生動化實施 對助理業(yè)代的工作管理項目路線規(guī)劃與銷售目標一般管理服裝儀容公文包內(nèi)容物及工具辦公文具檔案管理費用管理一般管理服裝人事管理節(jié)假日工作與工作責(zé)任制考勤規(guī)定請假規(guī)定獎金發(fā)放與考核獎懲規(guī)定人事管理節(jié)假日工作與工作責(zé)任制常發(fā)生的人員管理案例出勤異常請假遲到早退溜班不服命令業(yè)績未達成常發(fā)生的人員管理案例出勤異常業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列表報管理（Ⅰ）業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列表報管理（Ⅰ）169課程目標正確填寫報表課程目標正確填寫報表日常個人使用報表客戶卡及新客戶資料卡帳單借出表工作日報表月工作進度表出差計劃表 月銷售進度表 鋪貨率調(diào)查表應(yīng)收帳款明細表預(yù)收貨款明細表下月銷量預(yù)估表日常個人使用報表客戶卡及新客戶資料卡月銷售進度表 作業(yè)報表客戶拜訪記錄卡路順圖客戶總表客戶拜訪記錄卡日報表周報表月報表作業(yè)報表客戶拜訪記錄卡管理報表新開客戶明細表工作日報表及周報表應(yīng)收帳款明細表預(yù)收貨款明細表逾期帳明細表經(jīng)銷商運貨統(tǒng)計表客戶卡查核表 生動化抽查表 協(xié)同拜訪表 促銷專案追蹤表下月銷量預(yù)估表管理報表新開客戶明細表客戶卡查核表 管理評估一、項目銷售鋪貨陳列客情預(yù)估二、比較 1、與去年同期比 2、與上個月比 3、與競品比管理評估一、項目業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列客訴處理業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列客訴處理175課程目標建立積極處理客訴的正確態(tài)度了解處理客訴的流程及表單課程目標建立積極處理客訴的正確態(tài)度客戶抱怨的標的品質(zhì)成本交期服務(wù)客戶抱怨的標的品質(zhì)長期客戶帶來持續(xù)的利潤客戶對你越了解，從你這里買的東西越多你對客戶越了解，越能更好地服務(wù)客戶如果你擁有忠誠客戶，就可以收費更高滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告長期客戶帶來持續(xù)的利潤客戶對你越了解，從你這里買的東西越多正確處理客訴80%的銷售業(yè)績來自現(xiàn)有客戶60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦正確處理客訴80%的銷售業(yè)績來自現(xiàn)有客戶客戶在意的事項溝通能力持續(xù)一致彈性誠實可靠迅速價值客戶在意的事項溝通誠實處理客訴的原則客戶滿意面對問題依照客戶希望的方式完成工作建立溝通管道互利的觀點解決內(nèi)部限制即時回饋進度處理客訴的原則客戶滿意處理客訴的策略目標市場占有率的取得客戶的持續(xù)交易處理客訴的策略目標市場占有率的取得客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程使用專案追蹤表客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程使用專案追蹤表業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列通路精耕業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列通路精耕184課程目標了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義課程目標了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義名詞定義營業(yè)所(庫所合一）經(jīng)營城區(qū)二階經(jīng)銷商與郊縣三階經(jīng)銷商，并設(shè)有倉庫發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時可針對客戶做陳列POP張貼、新品推廣、商情搜集。辦事處（總經(jīng)銷）借用經(jīng)銷商發(fā)貨倉庫之處所成立辦事處，為將來設(shè)所準備。零售點有固定地址營業(yè)之場所。名詞定義營業(yè)所(庫所合一）名詞定義二階經(jīng)銷商公司的經(jīng)銷商直接出貨給零售點，具備資金周轉(zhuǎn)能力及倉儲空間三階經(jīng)銷商公司的經(jīng)銷商經(jīng)一層批發(fā)商到達零售點，具備資金周轉(zhuǎn)能力及較大之倉儲空間郵差與信箱具有拜訪配送能力之經(jīng)銷商稱為郵差（行批），反之成為信箱（坐批）名詞定義二階經(jīng)銷商名詞定義業(yè)務(wù)代表直接服務(wù)二階經(jīng)銷商與大型批市攤床之服務(wù)人員，具備產(chǎn)品推廣說明、陳列（堆箱）、POP張貼、路順執(zhí)行、指導(dǎo)助理業(yè)代等工作內(nèi)容助理業(yè)代協(xié)助責(zé)任區(qū)內(nèi)二階經(jīng)銷商及批市攤床向零售點作商品陳列、POP張貼、市場訊息收集、新品鋪市及轉(zhuǎn)單服務(wù)。名詞定義業(yè)務(wù)代表名詞定義總經(jīng)銷公司直接掌握下手客戶運用經(jīng)銷商的倉儲、配送功能，以服務(wù)末端（下手）客戶的作法。二階半若批零市場的零售行為超過50%以上銷量時，則可在該批零市場各攤床中委托一個經(jīng)銷商來負責(zé)供貨上的價位控制。名詞定義總經(jīng)銷名詞定義半直營指業(yè)代管理二階經(jīng)銷商，同時由助理業(yè)代來掌握其所覆蓋零售點的作法。前進倉庫為服務(wù)大型批發(fā)市場之攤床與郵差、信箱，而于附近設(shè)立之倉庫。發(fā)貨倉庫為服務(wù)城區(qū)及郊縣之經(jīng)銷商及直營客戶而設(shè)立之倉庫。名詞定義半直營批市直營前進倉庫之設(shè)置完成。降低原經(jīng)銷商的庫存。與原經(jīng)銷商之良性溝通，即取得經(jīng)銷商的諒解。與經(jīng)銷商結(jié)清前期返利。（約定時間付款）批市價格平移（以小攤點進價為準）批市直營前進倉庫之設(shè)置完成。頂益業(yè)代通路能力敬業(yè)資金地方關(guān)系倉庫配送專屬經(jīng)銷商能力評估頂益通路敬資地方倉配專屬經(jīng)銷商能力評估伙伴關(guān)系頂新與其區(qū)域總經(jīng)銷/專屬經(jīng)銷商是命運共同體，是親密的伙伴關(guān)系，雙方互利互助，共同經(jīng)營市場。頂新業(yè)代是推動通路精耕成功的關(guān)鍵因素（核心），各地應(yīng)重視其教育訓(xùn)練，創(chuàng)造出高質(zhì)量的核心因素。伙伴關(guān)系頂新與其區(qū)域總經(jīng)銷/專屬經(jīng)銷商是命運共同體，是親密的外埠三階經(jīng)銷商之評估與選擇至少要對三個經(jīng)銷商進行調(diào)查與評估填寫評估表最后優(yōu)選出其中的一個外埠三階經(jīng)銷商之評估與選擇至少要對三個經(jīng)銷商進行調(diào)查與評估與外埠三階經(jīng)銷商溝通話術(shù)重點強調(diào)其片區(qū)市場規(guī)模。可用<牛奶人均公斤數(shù)*人口數(shù)=市場規(guī)模>之思路與其溝通。要求經(jīng)銷商不要賣競品。強調(diào)三階毛利，通路利潤分為暢銷品、一般品和新品三類解釋。將經(jīng)銷商視為我們的“區(qū)域總經(jīng)銷”，其為頂新一份子。強調(diào)如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經(jīng)營片區(qū)市場。與外埠三階經(jīng)銷商溝通話術(shù)重點強調(diào)其片區(qū)市場規(guī)模?？捎?lt;牛奶人業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列進銷存退貨管控業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列進銷存退貨管控196課程目標課程目標可口可樂公司業(yè)代培訓(xùn)全套教程課件受訂單使用格式注意事項受訂單使用格式電話訂貨管理使用表單：電話定貨記錄電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管所主管須于第一時間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結(jié)果追蹤。業(yè)代于回所后應(yīng)先行閱畢電訂單，并于對應(yīng)位置簽章確認及作出處理。電訂記錄須存檔30天。電話訂貨管理使用表單：電話定貨記錄出貨帳務(wù)在收到訂單后,審核庫存并確認該業(yè)代當日貨款無誤 帳務(wù)將訂單輸入電腦并列印[出貨單]帳務(wù)將[出貨單]蓋章簽字,交庫長審核庫長簽字并根據(jù)實際情況排車 若遇缺貨、短貨應(yīng)及時通知業(yè)代 若變更出貨品種應(yīng)征得業(yè)代同意 出貨帳務(wù)在收到訂單后,審核庫存并確認該業(yè)代當日貨款無誤 送貨倉管根據(jù)[出貨單]監(jiān)裝、發(fā)貨 雇用車輛送貨至經(jīng)銷商 司機為營業(yè)所送貨車隊之司機,比另外雇用司機保險系數(shù)高 若貨送到后收款有問題,則須將貨物全部拉回 當日訂貨必須在當日送貨完畢,無論是幾點接到訂單 送貨倉管根據(jù)[出貨單]監(jiān)裝、發(fā)貨 收款貨物送至經(jīng)銷商后,客戶收貨并在[出貨單]上簽字確認 業(yè)代收取現(xiàn)金,并用隨身攜帶之微型驗鈔機檢驗 業(yè)代填寫[繳款單],經(jīng)庫長簽字審核后,將款項及[繳款單]交出納確認 收款貨物送至經(jīng)銷商后,客戶收貨并在[出貨單]上簽字確認 繳款單使用格式注意事項繳款單使用格式可口可樂公司業(yè)代培訓(xùn)全套教程課件退換貨：業(yè)代作業(yè)客戶若有退/換貨需求，應(yīng)向業(yè)代提出，其中退貨客戶必須返回原發(fā)票或持有稅務(wù)局退稅證明。客戶提出退/換貨需求后，由業(yè)代填寫《退換貨申請單》，注明退/換貨品種、數(shù)量、原因及發(fā)票退回等情況。退換貨：業(yè)代作業(yè)客戶若有退/換貨需求，應(yīng)向業(yè)代提出，其中退貨退換貨發(fā)票處理客戶可退回發(fā)票，由財會部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)票。客戶不能退回發(fā)票，若在當月發(fā)生，可由財會部開負票沖紅，再開新票；若不在當月發(fā)生，要求客戶提供退稅證明，再開立負票沖紅?？蛻羧邕M行換貨作業(yè)，應(yīng)按同品項、同價格原則作業(yè)，若不同單價則須總金額相同。退換貨發(fā)票處理客戶可退回發(fā)票，由財會部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)零數(shù)退換處理帳務(wù)將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。庫存帳暫不做調(diào)整（只作記錄），月末做報廢處理。零數(shù)退換處理帳務(wù)將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。成品領(lǐng)用成品領(lǐng)用時，申請單位先填寫《成品領(lǐng)用單》，依《核決權(quán)限》核準?！冻善奉I(lǐng)用單》核準后，由生管部或營業(yè)所帳務(wù)列印《出貨單》，成品庫據(jù)依以出貨。月底生管部及業(yè)所帳務(wù)將《成品領(lǐng)用單》及《出貨單》匯總返給財會部。成品領(lǐng)用成品領(lǐng)用時，申請單位先填寫《成品領(lǐng)用單》，依《核決權(quán)銷售業(yè)績計算公式表單銷售業(yè)績計算公式不良品結(jié)算作業(yè)準則各項費用及其不良品須于次月第一次拜訪時結(jié)清。結(jié)算各項費用及不良品須檢附完整憑證。各項結(jié)算費用及不良品不得從貨款中抵扣。各項費用及不良品結(jié)算須完整填寫附件表格。申報不良品銷毀須加附正面及側(cè)面清晰可見之照片（其中產(chǎn)品須整齊置放，并于正面張貼書寫品種、數(shù)量、日期、倉位之海報。如報廢產(chǎn)品散置、不齊則不予認列受理）及不良品報廢掩埋作業(yè)照片。 所有不良品只得持用壓碎或割包掩埋法報廢，其它方法不予認列受理。 不良品結(jié)算作業(yè)準則各項費用及其不良品須于次月第一次拜訪時結(jié)清業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列信用調(diào)查及債權(quán)確保業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列信用調(diào)查及債權(quán)確保212課程目標了解信用調(diào)查程序避免損害公司權(quán)益課程目標了解信用調(diào)查程序債權(quán)之種類合同之債侵權(quán)之債不當?shù)美畟鶡o因管理之債債權(quán)之種類合同之債合同之債權(quán)確保與追索確保簽定合同前，對債務(wù)人履約資質(zhì)進行審查。依照擔(dān)保法規(guī)，簽定擔(dān)保合同：保證，定金，抵押，質(zhì)押，留置（附件一）。合同公證追索債務(wù)人協(xié)商解決。若合同中定有仲裁條款，或與債務(wù)人事后達成仲裁協(xié)議，即可向約定之仲裁機構(gòu)申請仲裁。向有管轄權(quán)之法院提起拆訟。可運用拆訟保全相關(guān)規(guī)定。合同之債權(quán)確保與追索確保侵權(quán)之債權(quán)確保與追索確保侵犯知識產(chǎn)權(quán)—對擁有之商標，專利依法申請注冊，取得權(quán)屬證書；依法使用，維護商標，專利，著作權(quán)，版權(quán)。追索向侵權(quán)行為地（侵權(quán)行為實施地/侵權(quán)行為結(jié)果發(fā)生地）人民法院提起拆訟。侵權(quán)之債權(quán)確保與追索確保不當?shù)美畟鶛?quán)確保與追索沒有法律上的原因而獲得利益即為不當?shù)美?。確保作為企業(yè)一方，為防止不當?shù)美畟l(fā)生，應(yīng)逐步完善監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部各項生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)章制度。如運輸合同中，將貨物錯發(fā)至其他客戶，因而產(chǎn)生不當?shù)美弥畟?，即為企業(yè)內(nèi)部管理不善所致。追索與不當?shù)美絽f(xié)調(diào)要求返還，不成則向有管轄權(quán)之人民法院提起拆訟。沒有法定或約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失進行管理或服務(wù)，即為無因管理。追索——向收益人要求償付因管理而支付的必要費用，不成則向有管轄權(quán)之人民法院提起拆訟。不當?shù)美畟鶛?quán)確保與追索沒有法律上的原因而獲得利益即為不當?shù)每蛻艋举Y料之建立業(yè)代應(yīng)于《客戶基本資料調(diào)查表》注明客戶之各種基本資料。營管應(yīng)留存客戶以下資料之影印本：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明、銀行開戶證明。對直營客戶或有放帳之客戶，應(yīng)再留存經(jīng)營者個人身份證影印件。資料提供及建檔分別由營業(yè)部及營管部負責(zé)。營管如發(fā)現(xiàn)資料不全應(yīng)及時補全?？蛻艋举Y料之建立業(yè)代應(yīng)于《客戶基本資料調(diào)查表》注明客戶之各相關(guān)單據(jù)之存檔保管經(jīng)銷商出貨單回執(zhí)聯(lián)，由車隊交回營管部，作為運費結(jié)算之憑證，并由營管存檔。送貨單位應(yīng)于當日或次日早晨將直營客戶出貨單回執(zhí)聯(lián)交回營管保存，避免遺失。直營出貨單回執(zhí)聯(lián)及發(fā)票在結(jié)款前由營管存檔保管。客戶簽回之對帳單，營管應(yīng)妥善保存，尤其針對未結(jié)回款之客戶簽回對帳單更應(yīng)注意保存。相關(guān)單據(jù)之存檔保管經(jīng)銷商出貨單回執(zhí)聯(lián)，由車隊交回營管部，作為收款作業(yè)注意事項業(yè)代收款以收票據(jù)為原則，不得收現(xiàn)金。客戶若用支票繳款，則支票須填有公司抬頭。繳款的執(zhí)行及復(fù)核分別由業(yè)代及營管負責(zé)。業(yè)代如有延遲繳款情況，營管應(yīng)反饋其權(quán)責(zé)主管。收款作業(yè)注意事項業(yè)代收款以收票據(jù)為原則，不得收現(xiàn)金。與客戶確認收貨及付款新客戶第一次出貨時，業(yè)代應(yīng)落實下列確認作業(yè)：與客戶確認出貨單的簽收方式（專人簽字或加蓋公章），避免客戶不承認引起糾紛或?qū)χ睜I客戶收款時，客戶不承認已收貨；確實告知客戶（特別是直營客戶）本公司收款時間及收款要求等事項；與客戶共同確認收款時的必要憑證。對一些老客戶，應(yīng)補充或重新確認以上事項。與客戶確認收貨及付款新客戶第一次出貨時，業(yè)代應(yīng)落實下列確認作匯票之審核及退票之處理業(yè)代或財務(wù)在收到匯票后，要對票面進行檢核，避免因一些書寫錯誤而導(dǎo)致退票發(fā)生。若貨已發(fā)出，又發(fā)生退票，此時營管帳務(wù)作等額負值繳款，并將票據(jù)退還業(yè)代，并跟催業(yè)代要求客戶將新票寄回公司，待收到新票后再重新作繳款。業(yè)代在收到新票后再將原票退還客戶。匯票之審核及退票之處理業(yè)代或財務(wù)在收到匯票后，要對票面進行檢客戶經(jīng)營人員或收貨人員異動時業(yè)代要在拜訪時及時了解客戶相關(guān)人員異動信息?？蛻艚?jīng)營人員異動時，應(yīng)注意相關(guān)客戶基本資料是否須重新取得。客戶經(jīng)營人員或收貨人員異動時，出貨單的簽收方式（簽字或加蓋公章），須客戶以書面形式再行向營管確認?？蛻艚?jīng)營人員或收貨人員異動時業(yè)代要在拜訪時及時了解客戶相關(guān)人經(jīng)銷商出貨營管嚴格執(zhí)行款到發(fā)貨。動用權(quán)限或保證金要嚴格按公司規(guī)定的權(quán)責(zé)范圍執(zhí)行，且在上筆傳真匯票未入帳前，暫緩下次發(fā)貨。業(yè)代應(yīng)主動協(xié)調(diào)客戶訂貨數(shù)量，使之配合車輛裝載量。如為配合車輛裝載量而有超送情況時，業(yè)代應(yīng)先行知會客戶并于事先確認貨款補交事宜，以避免發(fā)生欠款發(fā)貨或超送拒繳等情況。經(jīng)銷商出貨營管嚴格執(zhí)行款到發(fā)貨。直營出貨直營出貨要嚴格按信用額度及帳齡時間審款。當客戶發(fā)生逾期帳款后，應(yīng)先追款，暫緩發(fā)貨，其間若有陳列展示效果之客戶，如擬繼續(xù)出貨，應(yīng)先呈權(quán)責(zé)主管核準并確保將其逾期帳款控制在一定時間內(nèi)收回后，方能出貨。對一些特供客戶或只交易一次之客戶，應(yīng)堅持款到發(fā)貨的基本原則，若有個案應(yīng)先呈權(quán)責(zé)主管核準。直營出貨直營出貨要嚴格按信用額度及帳齡時間審款。直營結(jié)款直營業(yè)代結(jié)款時，須向營管申領(lǐng)發(fā)票及客戶回執(zhí)聯(lián)，并進行登記。若款未結(jié)回，此兩項單據(jù)須于當日或次日及時交回營管部，再結(jié)款時再申領(lǐng)，以免丟失。暫未結(jié)回款之發(fā)票及回執(zhí)營管要建檔保存。直營結(jié)款直營業(yè)代結(jié)款時，須向營管申領(lǐng)發(fā)票及客戶回執(zhí)聯(lián)，并進行直營客戶信用額度及帳齡管理業(yè)代應(yīng)依客戶營業(yè)狀況，呈報客戶信用額度建議，經(jīng)呈各級主管核準后，確定該客戶之信用額度。客戶帳齡依公司一般規(guī)定訂定，如有個案擬延長或縮短，應(yīng)簽呈報權(quán)責(zé)主管核準后實施。營管根據(jù)客戶實際銷售及回款情況，定期與營業(yè)單位重新討論額度及帳齡之設(shè)定。營管如發(fā)現(xiàn)出貨超出額度或收款超過帳齡而未經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準時，應(yīng)及時反饋權(quán)責(zé)主管。直營客戶信用額度及帳齡管理業(yè)代應(yīng)依客戶營業(yè)狀況，呈報客戶信用客戶倒閉客戶破產(chǎn)倒閉后，業(yè)代應(yīng)及時了解客戶是否到工商局登記，是否登報公告、是否登記債權(quán)、是否有上下級公司可供追討等情況，以便對追討或訴訟作準備。客戶破產(chǎn)倒閉后，如業(yè)代拉回客戶貨品充抵貨款，在拉回貨品后，應(yīng)專案及時處理，所得款項及時沖銷該筆帳款，差額部分再另行提報?？蛻舻归]客戶破產(chǎn)倒閉后，業(yè)代應(yīng)及時了解客戶是否到工商局登記，客戶出現(xiàn)逾期帳款營管每月5日提供《帳齡分析表》給營業(yè)，業(yè)代及時追討。業(yè)代應(yīng)與客戶簽定還款協(xié)議，確認債權(quán)。出現(xiàn)逾期帳款后，營管應(yīng)及時查核出貨單、發(fā)票、對帳單等債權(quán)憑證，如有欠缺時，應(yīng)先行呈報營業(yè)主管，并協(xié)商補全辦法。對一些商場扣點等憑證要及時取得，及時沖帳?？蛻舫霈F(xiàn)逾期帳款營管每月5日提供《帳齡分析表》給營業(yè)，業(yè)代及呆帳訴訟時效之掌握對可能發(fā)生呆帳之案件，營業(yè)單位應(yīng)確實掌握相關(guān)法規(guī)之訴訟時效。發(fā)生欠款后，以最后一次向客戶催款之次日起2年內(nèi)提出訴訟有效。催款時間應(yīng)在客戶簽認收貨后2年內(nèi)。最后一次催款時間以客戶簽認或郵局回執(zhí)聯(lián)為憑證。若無憑證證明最后一次催款時間，則以客戶簽認收貨后2年內(nèi)提出訴訟有效。呆帳訴訟時效之掌握對可能發(fā)生呆帳之案件，營業(yè)單位應(yīng)確實掌握相演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列消費者行為業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列消費者行為232課程目標了解消費者決策過程及步驟舉出影響消費者購買的因素課程目標了解消費者決策過程及步驟課程大綱一、消費者決策過程二、問題認識三、找尋過程四、方案評估五、購買及結(jié)果六、家庭購買影響七、社會影響課程大綱一、消費者決策過程市場交易的特性市場交易是一種價值（VALUE）消費者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷不斷創(chuàng)造一個產(chǎn)品滿足消費者需求的能力（效用UTILITY）市場交易的特性市場交易是一種價值（VALUE）影響消費者主動收集資料及問題解決的因素重要性(Importance)差異性(Differentiation)時間壓力(TimePressure)影響消費者主動收集資料及問題解決的因素重要性(Import消費者決策過程問題認識尋找資料方案評估訊息處理購買及結(jié)果消費者決策過程問題認識問題認知實際狀況理想狀況問題認知落差實際狀況理想狀況問題認知=問題認知實際狀況理想狀況問題認知落差實際狀況理想狀況問題認知問題認知簡單問題認知：葉司用完賣吐司稍具復(fù)雜問題：NESTLE咖啡用完欲賣MAXWELL咖啡復(fù)雜問題認知：賣一部28寸彩色電視機問題認知簡單問題認知：問題認識和影響因素問題認識行銷力量（從記憶來）動機生理的安全歸屬及愛自尊及地位自我實現(xiàn)參考團體家庭情境改變問題認識和影響因素問題認識參考團體找尋過程：內(nèi)部找尋滿意程度購買行動間的時間選擇方案的變化找尋過程：內(nèi)部找尋滿意程度找尋過程：外部找尋外部找尋的決定因素訊息的價值決策重要性：高價格，使用期間，明顯性，安全其他訊息可用性對決策能力的信心找尋的成本決策延遲機會成本訊息太多心理成本找尋過程：外部找尋外部找尋的決定因素訊息來源型態(tài)①一般②行銷控制來源面對面

大眾媒體個人影響 一般目的的 媒體個人推銷 廣告 店頭POP訊息來源型態(tài)來源資訊處理步驟爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及認知(Comprehension/Perception)放棄或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)資訊處理步驟爆光(Exposure)決定“注意”的個人因素需求或動機態(tài)度接受程度決定“注意”的個人因素需求或動機決定“注意”的刺激因素大小顏色密集度位置對比方向指示運動隔離介紹問題小玩物名人決定“注意”的刺激因素大小運動認知理解的決定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效果(OrderEffects)期望語言認知理解的決定要素(DeterminantsofPerc方案評估A（一）1、方案評估過程信念評估標準態(tài)度意向購買方案評估A（一）1、方案評估過程方案評估A（二）2、評估標準價格品牌名聲方便性3、評估標準特性數(shù)字顯著性4、利益點市場區(qū)隔——牙膏減少蛀牙口齒清香價格便宜方案評估A（二）2、評估標準方案評估A（三）5、了解消費者的信念信念——品牌形象了解自己品牌的強點及弱點策略運用6、推論式的信念——價格及品質(zhì)的關(guān)系7、感覺性風(fēng)險方案評估A（三）5、了解消費者的信念購買因素購買意向需要：口渴，餓思想：想像，望梅止渴情境影響實體環(huán)境：噪音，燈光，溫度社會環(huán)境購買理由時間因素事前條件：心情，金錢購買因素購買意向人格及生活形態(tài)人格(Personality)一個人行為對環(huán)境刺激的固定反應(yīng)生活形態(tài)(LifeStyle)人們生活，花時間，及花金錢的形態(tài)活動(Activity)對媒體，購物，待人接物等行動興趣(Interest)對東西，事物，主題，某種程度的注意意見(Opinion)人們對刺激的反應(yīng)，它是來描述一種解釋，期望及評估人格及生活形態(tài)人格(Personality)家庭購買行為提議者影響者決定者購買者使用者家庭購買行為提議者購買者的種類（一）理性購買者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同決策放棄許多購買方案拜訪很多零售店不易接受個人影響或訊息乖乖牌購買者(ModerateShopper)很少拜訪超過二家店頭低教育程度年齡高滿足過去購買購買者的種類（一）理性購買者(ObjectiveShopp購買者的種類（二）貨比三家不吃虧購買者(StoreIntensiveShopper)年輕教育程度高使用個人資訊許多購買方案拜訪四家以上店頭才決定購買人云亦云購買者(PersonalAdviceSeeker)只拜訪一定店使用個人資訊購買者的種類（二）貨比三家不吃虧購買者(StoreInt價格價格代表產(chǎn)品的價值與消費者交易的平衡點。消費者心里對產(chǎn)品的價值感與價格敏感度。新產(chǎn)品第一印象產(chǎn)品價值認定的習(xí)慣領(lǐng)域與競品之間的差異比較對品牌、品質(zhì)的認可程度價格價格代表產(chǎn)品的價值與消費者交易的平衡點。社會影響1、社會影響的形態(tài)規(guī)范性的社會影響資訊性的社會影響2、意見領(lǐng)袖的特質(zhì)人口統(tǒng)計社會活動一般態(tài)度人格及生活形態(tài)產(chǎn)品關(guān)連3、參考群體規(guī)范角色社會影響1、社會影響的形態(tài)購買后的結(jié)果滿意不滿意購買后的結(jié)果滿意購買后不和諧

(PostChoiceDissonance)會產(chǎn)生的可能狀況不和諧的緊急超越界線購買行動無法喚回沒選上的方案有吸引人屬性并有品質(zhì)上差異有好幾個不錯的方案同時存在高關(guān)心度自愿的決定解決方法：重新評估沒有選擇的方案并降低它的熱切度尋找資扭強化已選擇的方案購買后不和諧

(PostChoiceDissonance行銷啟示繼續(xù)追蹤購買者的滿意程度產(chǎn)品品質(zhì)是行銷責(zé)任嚴肅及負責(zé)處理客戶抱怨建立實際的消費者期望提供產(chǎn)品使用訊息讓品質(zhì)成為銷售重點提供售后保證行銷啟示繼續(xù)追蹤購買者的滿意程度業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列推銷技巧（II）業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列推銷技巧（II）261課程目標建立推銷說明技巧強化推銷概念課程目標建立推銷說明技巧推銷訪問的程序設(shè)定目標訪前計劃 訪問顧客訪后分析改善下次訪問推銷訪問的程序設(shè)定目標訪問顧客分成開場，商談，締結(jié)三個階段。各有不同的目的與目標。開場：目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實需求的方式將產(chǎn)品提供的利益去說服顧客，然后幫助解決反對意見而達成溝通。締結(jié)：目的在為顧客充實已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷工作。如果短程目標為非訂貨的工作時以達成目標而締結(jié)訪問。訪問顧客分成開場，商談，締結(jié)三個階段。各有不同的目的與目標。PDCA管理循環(huán)計劃Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標，同時也訂好步驟，程序等。執(zhí)行Do：依照計劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達成結(jié)果。檢討Check：以達成的結(jié)果去比對分析原先訂定的計劃，查出偏差及檢討再加以糾正。查問自己AskYourself：問問自己“如果從頭再來一次要在什麼地方做得不同？”并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。推銷訪問就是這種管理技巧的應(yīng)用。PDCA管理循環(huán)計劃Plan：事先把自己想做的工作，明確化并推銷前的準備：目的擴大推銷之效果:把握推銷對象及方向加速推銷之效率:較少投入而有較高生產(chǎn)力從思考中揀出良好的策略，因為在激烈競爭之下即興的策略不易成功。事先預(yù)測可能遭遇的障礙，事先準備排除才能減少溝通上的障礙。周詳?shù)目紤]可以增加臨場變化時能夠伸縮自如去應(yīng)變。有了充分的準備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。推銷前的準備：目的擴大推銷之效果:把握推銷對象及方向訪前計劃的次序檢討每個月的訪問計劃，并按客戶資料卡整理次日的訪問計劃擬定次日的巡訪地區(qū)，店數(shù)以及對每個客戶的各種品牌的販賣標準以及收款目標查核前次訪問內(nèi)容,參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項及有無約定辦理事項,如果需要補辦,立即辦理。查核最佳訪問時間,如果可能的話事先以電話約定時間。依據(jù)長程目標確定此次訪問的短程目標。以過去的經(jīng)驗或以想像方式暫定顧客需求以及開場方式。準備應(yīng)用之“FAB敘述詞”及支持資料。預(yù)測可能提出之反對意見及處理方法。暫定的締結(jié)訪問方式。訪前計劃的次序檢討每個月的訪問計劃，并按客戶資料卡整理次日的擬定推銷目標（一）針對每個客戶擬定推銷目標時，請注意下列事項：提高店面占有率并非以平均的營業(yè)額設(shè)定銷售目標,應(yīng)該把該種商品的全部營業(yè)額,放在腦子里來設(shè)定目標。關(guān)于有販賣促進活動之商品當然按販促之種類也有區(qū)別，但通?？善诖骄鶢I業(yè)額的2──3倍之成效。按客戶之別，要設(shè)法達到該販促所能達到的最大作用之目標。關(guān)于想強調(diào)的商品新產(chǎn)品其他商店銷得很好，該店卻無法成長的商品。擬定推銷目標（一）針對每個客戶擬定推銷目標時，請注意下列事項擬定推銷目標（二）考慮全面的鋪貨業(yè)務(wù)員的基本任務(wù)(使命)應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝,在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。推銷目標及制造理由按客戶之別，可能有依你的推介數(shù)量而完全接受的，也有總是要討價還價才決定數(shù)量的，假如是后者的話，在可能容許某些程度的調(diào)整時，可以事先先設(shè)定較高的目標。擬定推銷目標（二）考慮全面的鋪貨走進店里以前的準備走進店里之前,要迅速敏捷的把每一天所準備的訪問