銀行客戶經(jīng)理壓力與情緒管理培訓(xùn)教材課件

銀行客戶經(jīng)理壓力與情緒管理培訓(xùn)銀行客戶經(jīng)理壓力與情緒管理培訓(xùn)講師：譚小琥銀行客戶經(jīng)理壓力與情緒管理培訓(xùn)銀行客戶經(jīng)理壓力與情緒管理培訓(xùn)1情緒管理

情緒管理2情緒（Emotion），是指人們?cè)趦?nèi)心活動(dòng)過程中所產(chǎn)生的心理的體驗(yàn)，或者說，是人們?cè)谛睦砘顒?dòng)中，對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)。情緒：心理狀態(tài)的晴雨表情緒（Emotion），是指人們?cè)趦?nèi)心活動(dòng)過程中所產(chǎn)生3愉快憤怒厭惡悲傷驚奇恐懼愉快4情緒是一個(gè)復(fù)雜的整體過程，它的構(gòu)成包括三個(gè)層面：在認(rèn)知層面上的主觀體驗(yàn)，在生理層面上的生理喚醒，在表達(dá)層面上的外部行為。

情緒是一個(gè)復(fù)雜的整體過程，它的構(gòu)成包括三個(gè)層面：在認(rèn)知層面上5銀行客戶經(jīng)理壓力與情緒管理培訓(xùn)教材課件6情緒的分類情緒的分類7身體健康：腸胃、泌尿系統(tǒng)、心臟血管、神經(jīng)系統(tǒng)、癌癥等；樂觀-悲觀-長壽心理狀態(tài)：長期負(fù)向情緒-精神疾病A-冠心??；C-癌癥學(xué)業(yè)工作：換工作、職業(yè)倦怠人際關(guān)系：影響互動(dòng)；被情緒牽著鼻子走情緒的影響身體健康：腸胃、泌尿系統(tǒng)、心臟血管、神經(jīng)系統(tǒng)、癌癥等；樂觀-8血型分a、b、o型，您是否知道性格也分a、b、c、d型呢？有研究表明，經(jīng)常忍氣吞聲的c型性格者容易得癌癥，幾率比一般人群高3倍。

研究表明：a型性格者即“急躁好勝”型，稍遇刺激，就會(huì)心跳加快、呼吸加快、血壓升高，長期如此，易患動(dòng)脈硬化、高血壓和冠心病。

相反，b型性格者，則是安于現(xiàn)狀，比較沒有主見和上進(jìn)心，但往往健康情況良好。

c型性格者屬于“忍氣吞聲型”，往往過度壓抑自己的悲傷、憤怒、苦悶等情緒。惡性情緒長期作用于大腦會(huì)導(dǎo)致內(nèi)分泌紊亂，降低人體免疫功能，從而給癌癥以可乘之機(jī)。

d型性格的人是“孤僻型”，往往沉默寡言，消極憂傷，易患心臟病。

血型分a、b、o型，您是否知道性格也分a、b、c、d型呢？有9看看自己是否是C型性格：

1、你有很強(qiáng)的憤怒時(shí)，是否把它表達(dá)出來？

2、你是否不管出了什么事都盡可能把事情做好，連怨言也沒有？

3、你是不是認(rèn)為自己是個(gè)可愛的人？

4、你是否在很多時(shí)候都覺得自己沒有什么價(jià)值？是否常常感到孤獨(dú)、被別人排斥？看看自己是否是C型性格：105、你是不是正在全力做你想做的事？你滿意你的社交關(guān)系嗎？你對(duì)于常常能發(fā)揮你的潛力相當(dāng)樂觀嗎？6、如果現(xiàn)在有人告訴你，你只能再活6個(gè)月，你會(huì)不會(huì)把正在做的事情繼續(xù)下去？7、如果有人告訴你，你的病已到了晚期，你是否有種解脫感？理想的答案是：1、是；2、否；3、是；4、否；5、是；6、是；7、否。如果你對(duì)上述問題的回答中有兩個(gè)以上與上述答案相反，就說明你是具有C型性格特質(zhì)的人。5、你是不是正在全力做你想做的事？你滿意你的社交關(guān)系嗎？你11大學(xué)生的情緒問題

焦慮十分常見的現(xiàn)象，是一種類似擔(dān)憂的反應(yīng)或是自尊心受到潛在威脅時(shí)產(chǎn)生擔(dān)憂的反應(yīng)傾向，是個(gè)體主觀上預(yù)料將會(huì)有某種不良后果產(chǎn)生的不安感，是緊張、害怕、擔(dān)憂混合的情緒體驗(yàn)。大學(xué)生常見的焦慮有自我形象焦慮、學(xué)習(xí)焦慮與情感焦慮?？朔箲]的方法主要有：首先了解大學(xué)生焦慮后面深層次的潛在沖突，在此基礎(chǔ)上給予支持性的專業(yè)心理輔導(dǎo)。

大學(xué)生的情緒問題12大學(xué)生的情緒問題

抑郁是一種持續(xù)時(shí)間較長的低落、消沉的情緒體驗(yàn)，它常常與苦悶、不滿、煩惱、困惑等情緒交織在一起。抑郁癥的主要癥狀:壓抑的心情,興趣或快樂減退,消極的自我觀念：自我抱怨與負(fù)罪感,體重激增或劇減,睡眠困擾（很難入睡或早睡來）,易激動(dòng)或行動(dòng)遲緩注意力不集中,想死或自殺。大學(xué)生的情緒問題13大學(xué)生的情緒問題

憤怒是由于客觀事物與人的主觀愿望相違背，或因愿望無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，人們內(nèi)心產(chǎn)生的一種激烈的情緒反應(yīng)。“憤怒是以愚蠢開始，以后悔結(jié)束”

大學(xué)生的情緒問題14大學(xué)生的情緒問題

嫉妒是自尊心的一種異常表現(xiàn)，是由于別人勝過自己而引起抵觸的消極的情緒體驗(yàn)。

法國文學(xué)家巴爾扎克曾經(jīng)說過：“嫉妒者比任何不幸的人更為痛苦，因?yàn)閯e人的幸福和他自己的不幸，都將使他痛苦萬分?！?/p>

大學(xué)生的情緒問題15大學(xué)生的情緒問題

冷漠是指人對(duì)外界刺激缺乏相應(yīng)的情感反應(yīng)，對(duì)生活中的悲歡離合都相無動(dòng)于衷。具體表現(xiàn)為：凡事漠不關(guān)心、冷淡、退讓的消極情緒體驗(yàn)。

大學(xué)生的情緒問題16大學(xué)生的情緒問題

克服冷漠最根本的是改變認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)生活的意義，發(fā)現(xiàn)自我的價(jià)值，改變長此以往形成的對(duì)人生消極的看法；從行為上，積極投身各種有意義的活動(dòng)中，融入到集體中，進(jìn)行積極的自我暗示與自我提升；正確認(rèn)識(shí)自我與他人，個(gè)體與社會(huì)，并不斷矯正自己的非理性觀念。大學(xué)生的情緒問題17合理情緒理論合理情緒理論又稱為ABC理論。是由美國臨床心理學(xué)家艾里斯（A.Ellis）提出的。

合理情緒理論中認(rèn)為，在人們情緒的過程中有三個(gè)重要的因素，這就是誘發(fā)情緒發(fā)生的事件（Activatingevents）、人們對(duì)誘發(fā)事件所持的相應(yīng)的信念、態(tài)度和解釋（Beliefs）和由此引發(fā)的人們的情緒和行為的結(jié)果（Concequences），因此合理情緒理論又簡稱為ABC理論。

合理情緒理論合理情緒理論又稱為ABC18事件認(rèn)識(shí)情緒是什么在左右著我們的情緒？∥事件認(rèn)識(shí)情緒是什么在左右著我們的情緒？∥19合理情緒理論的原理及意義合理情緒理論認(rèn)為，對(duì)事件正確的認(rèn)識(shí)一般會(huì)導(dǎo)致適當(dāng)?shù)男袨楹颓榫w反應(yīng)，而錯(cuò)誤的認(rèn)知往往是導(dǎo)致一個(gè)人產(chǎn)生不良情緒的直接原因。合理情緒理論的原理及意義合理情緒理論認(rèn)為20（事件A）小明向異性同學(xué)表白被拒絕了。（情緒C）很憂郁、沮喪（想法B2）：“我怎么那么沒用？沒有人會(huì)喜歡我?！保ㄏ敕˙1）“我覺得在同學(xué)面前沒有面子，他們一定會(huì)嘲笑我。（事件A）小明向異性同學(xué)表白被拒絕了。（情緒C）很憂郁、沮喪21事件合理情緒理論模型情緒改善新認(rèn)識(shí)辯駁不良情緒舊認(rèn)識(shí)舊認(rèn)識(shí)×∥事件合理情緒理論模型情緒改善新認(rèn)識(shí)辯駁不良情緒舊認(rèn)識(shí)舊認(rèn)22（事件A）小明向異性同學(xué)表白被拒絕了。（情緒C）…………（新想法）：“我不喜歡被拒絕，但這不代表我沒有用，不值得喜歡。”（新想法）“同學(xué)們不一定會(huì)嘲笑我，也許會(huì)跟我聊聊他們的經(jīng)驗(yàn)?！保ㄊ录嗀）小明向異性同學(xué)表白被拒絕了。（情緒C）………23非理性觀念的三大特征：絕對(duì)化我一定要拿到一等獎(jiǎng)學(xué)金！……非理性觀念的三大特征：絕對(duì)化我一定要拿到一等獎(jiǎng)學(xué)金！24過分概括化（以偏概全）競選班干部失敗，說明我這個(gè)人一無是處.……過分概括化（以偏概全）競選班干部失敗，說明我這個(gè)人一無是處25糟糕至極（災(zāi)難化）女友離開我了，我的生活完了?！愀庵翗O（災(zāi)難化）女友離開我了，我的生活完了。26事例：

A.英語四級(jí)考試沒通過——事件

iB.無臉見人，——認(rèn)識(shí)（不合理）

C.痛苦痛苦萬分——

感受rB.只要我努力了，我一定會(huì)成功

——新的“合理觀念”事例：rB.只要我努力了，我一定會(huì)成功27區(qū)別合理觀念與不合理觀念的五條標(biāo)準(zhǔn)①合理觀念一般均為客觀事實(shí)；不合理觀念包含著更多的主觀臆測(cè)。②合理觀念使人不被傷害；不合理觀念會(huì)使人產(chǎn)生情緒困擾。③合理觀念使人更快地達(dá)到預(yù)測(cè)的目標(biāo)不合理觀念使人為達(dá)不到不現(xiàn)實(shí)目標(biāo)而困擾④合理觀念使人不斷調(diào)整自己，積極面對(duì)困難不合理觀念使人將責(zé)任推給他人，自己困惑⑤合理觀念使人很快擺脫情緒困擾不合理觀念使人長期陷入情緒困境不可自拔區(qū)別合理觀念與不合理觀念的五條標(biāo)準(zhǔn)①合理觀念一般均為客觀事實(shí)28合理觀念與不合理觀念的對(duì)照不合理觀念合理觀念我無法接受被人輕視——我希望被別人喜歡我必須要考個(gè)好成績——我希望能考個(gè)好成績我應(yīng)該比別人做得好——我力爭比別人做得好我的英語徹底失敗了——我這次英語考試失力失戀讓我無法忍受——失戀讓我感到痛苦大家總是對(duì)我有成見——有幾個(gè)人對(duì)我有成見合理觀念與不合理觀念的對(duì)照不合理觀念29不合理的信念有哪些呢？比如一個(gè)人應(yīng)該被周圍的人喜歡和稱贊，尤其是重要的人。取悅別人，努力表現(xiàn)一球的稱贊，辛苦，挫折難以建立自信。一個(gè)人必須能力十足，各方面都有成就才有價(jià)值。當(dāng)事情不如意的時(shí)候，是很可怕也很悲慘的。不幸福、不快樂是外在因素造成的，個(gè)人無法控制。面對(duì)困難和責(zé)任不容易，不如逃避。一個(gè)人應(yīng)該依靠別人，需要找一個(gè)比自己強(qiáng)的人。人生的每個(gè)問題都有一個(gè)正確完美的答案，一旦得不到答案，會(huì)很痛苦。不合理的信念有哪些呢？比如30合理情緒理論的應(yīng)用步驟⑴分別列出引發(fā)不良情緒的事件和認(rèn)識(shí)⑵找出對(duì)不良事件認(rèn)識(shí)上的非理性觀念⑶通過對(duì)非理性觀念的認(rèn)識(shí)和糾正，找出合理的觀念⑷建立合理的信念，達(dá)到情緒的改變合理情緒理論的應(yīng)用步驟⑴分別列出引發(fā)不良情緒的事件和認(rèn)識(shí)31【Homework】1、請(qǐng)表述自己的情緒特征。2、使用合理情緒理論對(duì)自己的一個(gè)負(fù)性事件進(jìn)行分析。

【Homework】1、請(qǐng)表述自己的情緒特征。32《看事說話》專欄作家哈里斯和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙，朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言?！斑@家伙態(tài)度很差，是不是？”他們繼續(xù)前行時(shí)，哈里斯問道。“他每天晚上都是這樣的。”朋友說?！澳悄銥槭裁催€是對(duì)他那么客氣？”哈里斯問。朋友答：“為什么我要讓他決定我的行為？”《看事說話》專欄作家哈里斯和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙，朋友禮貌地對(duì)33每個(gè)人心中都有把“快樂的鑰匙”，但我們卻常在不知不覺中把它交給別人掌管。一位女士抱怨說“我活的很不快樂，因?yàn)橄壬３霾畈辉诩摇！彼芽鞓返蔫€匙放在先生的手里。一位媽媽說“我的孩子不聽話，讓我很生氣！”她把鑰匙交在孩子手中。男人可能說：“上司不賞識(shí)我，所以我情緒低落。”這把快樂的鑰匙又塞在老板手中。每個(gè)人心中都有把“快樂的鑰匙”，但我們卻常在不知不覺中把它交34這些人都做了相同的決定，就是讓別人來控制自己的情緒。當(dāng)我們?nèi)菰S別人掌控我們的情緒時(shí)，我們便覺得自己是受害者，于是抱怨與憤怒成為我們唯一的選擇。我們開始怪罪他人，并且傳遞一個(gè)信息：“我這樣痛苦，都是你造成的，你要為我的痛苦負(fù)責(zé)！”這些人都做了相同的決定，就是讓別人來控制自己的情緒。35這樣的人把自己的責(zé)任推給了他人。一個(gè)成熟的人能握住自己快樂的鑰匙，他不期待別人使他快樂，反而把自己的快樂和幸福帶給周圍的人。我們身處的地方，不論是環(huán)境、人、事、物都很容易影響我們的情緒，可是千萬別忘了，決定快樂的鑰匙，只在你自己手中！這樣的人把自己的責(zé)任推給了他人。36討論想想看自己平日的言行，何時(shí)你把自己情緒的鑰匙交給了別人呢？你交給了誰？結(jié)果如何？分享一件你印象深刻的事情，如果這件事情可以重演，你會(huì)如何做呢？討論想想看自己平日的言行，何時(shí)你把自己情緒的鑰匙交給了別人呢37你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度；你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能決定容顏，但你可以改變氣質(zhì)；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天；你不能樣樣順利，但你可以事事盡心！你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度；38做情緒的主人人人都是自己最好的醫(yī)生，你能使自己痛苦，也能使自己快樂，生活的主宰者——就是你自己！祝大家擁有快樂的人生！做情緒的主人人人都是自己最好的醫(yī)生，你能使自己痛苦，也能使自39情商概述

情商是指人認(rèn)知和調(diào)控自我及他人的情感，把握自己心理平衡，形成自我激勵(lì)、動(dòng)機(jī)與興趣相結(jié)合的內(nèi)在動(dòng)力機(jī)制；形成堅(jiān)強(qiáng)和受理性調(diào)節(jié)的意志；妥善處理人際關(guān)系等的心理素質(zhì)和能力。

情商概述40情商與大學(xué)生人際交往的關(guān)系情商的核心內(nèi)容可以用四句話來描述：知道別人的情緒，尊重別人的情緒，知道自己的情緒，控制自己的情緒。

牛津英語字典上解釋為：心靈、感覺或感情的激動(dòng)或騷動(dòng)，泛指任何激動(dòng)或興奮的心理狀態(tài)。中國人常說的喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲七情，也可以被稱作情緒（emotion）。

情商與大學(xué)生人際交往的關(guān)系41高情商尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴(yán)。不將自己的價(jià)值觀強(qiáng)加于他人。對(duì)自己有清醒的認(rèn)識(shí)，能承受壓力。自信而不自滿。人際關(guān)系良好，和朋友或同事能友好相處。善于處理生活中遇到的各方面的問題。認(rèn)真對(duì)待每一件事情。高情商42較高情商是負(fù)責(zé)任的“好”公民。自尊。有獨(dú)立人格，但在一些情況下易受別人焦慮情緒的感染。比較自信而不自滿。較好的人際關(guān)系。能應(yīng)對(duì)大多數(shù)的問題，不會(huì)有太大的心理壓力。較高情商43較低情商易受他人影響，自己的目標(biāo)不明確。比低情商者善于原諒，能控制大腦。能應(yīng)付較輕的焦慮情緒。把自尊建立在他人認(rèn)同的基礎(chǔ)上。缺乏堅(jiān)定的自我意識(shí)。人際關(guān)系較差。較低情商44低情商自我意識(shí)差。無確定的目標(biāo)，也不打算付諸實(shí)踐。嚴(yán)重依賴他人。處理人際關(guān)系能力差。應(yīng)對(duì)焦慮能力差。生活無序。無責(zé)任感，愛抱怨。

低情商451、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。2、不求與人相比，但求超越自己，要哭就哭出激動(dòng)的淚水，要笑就笑出成長的性格！3、在你內(nèi)心深處，還有無窮的潛力，有一天當(dāng)你回首看時(shí)，你就會(huì)知道這絕對(duì)是真的。4、無論你覺得自己多么的了不起，也永遠(yuǎn)有人比你更強(qiáng)；無論你覺得自己多么的不幸，永遠(yuǎn)有人比你更加不幸。5、不要浪費(fèi)你的生命，在你一定會(huì)后悔的地方上。6、放棄該放棄的是無奈，放棄不該放棄的是無能；不放棄該放棄的是無知，不放棄不該放棄的是執(zhí)著。7、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個(gè)人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。8、千萬別迷戀網(wǎng)絡(luò)游戲，要玩就玩好人生這場(chǎng)大游戲。9、過錯(cuò)是暫時(shí)的遺憾，而錯(cuò)過則是永遠(yuǎn)的遺憾！10、人生是個(gè)圓，有的人走了一輩子也沒有走出命運(yùn)畫出的圓圈，其實(shí)，圓上的每一個(gè)點(diǎn)都有一條騰飛的切線。11、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。12、我以為挫折、磨難是鍛煉意志、增強(qiáng)能力的好機(jī)會(huì)?！u韜奮13、你不能左右天氣，但可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但可以掌握自己。你不能預(yù)見明天，但可以珍惜今天。14、我們總是對(duì)陌生人太客氣，而對(duì)親密的人太苛刻。15、人之所以痛苦，在于追求錯(cuò)誤的東西。16、知道自己要干什么，夜深人靜，問問自己，將來的打算，并朝著那個(gè)方向去實(shí)現(xiàn)。而不是無所事事和做一些無謂的事。17、逆境是成長必經(jīng)的過程，能勇于接受逆境的人，生命就會(huì)日漸的茁壯。18、哪里有天才，我是把別人喝咖啡的功夫，都用在工作上的?！斞?9、所謂天才，那就是假話，勤奮的工作才是實(shí)在的?！獝鄣仙?0、做一個(gè)決定，并不難，難的是付諸行動(dòng)，并且堅(jiān)持到底。21、不要因?yàn)樽约哼€年輕，用健康去換去金錢，等到老了，才明白金錢卻換不來健康。22、如果你不給自己煩惱，別人也永遠(yuǎn)不可能給你煩惱，煩惱都是自己內(nèi)心制造的。23、命運(yùn)負(fù)責(zé)洗牌，但是玩牌的是我們自己！24、再長的路，一步步也能走完，再短的路，不邁開雙腳也無法到達(dá)。25、成功，往往住在失敗的隔壁！26、大多數(shù)人想要改造這個(gè)世界，但卻罕有人想改造自己。27、人生是一場(chǎng)旅行，在乎的不是目的地，是沿途的風(fēng)景以及看風(fēng)景的心情。28、偉大的事業(yè)不是靠力氣、速度和身體的敏捷完成的，而是靠性格、意志和知識(shí)的力量完成的。29、人生最大的喜悅是每個(gè)人都說你做不到，你卻完成它了！30、在實(shí)現(xiàn)理想的路途中，必須排除一切干擾，特別是要看清那些美麗的誘惑。31、激情，這是鼓滿船帆的風(fēng)。風(fēng)有時(shí)會(huì)把船帆吹斷；但沒有風(fēng)，帆船就不能航行。32、滴水穿石不是靠力，而是因?yàn)椴簧釙円埂?3、忍別人所不能忍的痛，吃別人所別人所不能吃的苦，是為了收獲得不到的收獲。34、時(shí)間是個(gè)常數(shù)，但也是個(gè)變數(shù)。勤奮的人無窮多，懶惰的人無窮少?！謬?yán)35、不同的信念，決定不同的命運(yùn)！36、只有你學(xué)會(huì)把自己已有的成績都?xì)w零，才能騰出空間去接納更多的新東西，如此才能使自己不斷的超越自己。37、突破心理障礙，才能超越自己。38、人不怕走在黑夜里，就怕心中沒有陽光。9、過錯(cuò)是暫時(shí)的遺憾，而錯(cuò)過則是永遠(yuǎn)的遺憾！10、人生是個(gè)圓，有的人走了一輩子也沒有走出命運(yùn)畫出的圓圈，其實(shí)，圓上的每一個(gè)點(diǎn)都有一條騰飛的切線。11、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。12、我以為挫折、磨難是鍛煉意志、增強(qiáng)能力的好機(jī)會(huì)?！u韜奮13、你不能左右天氣，但可以改變心情。你不能改變?nèi)菝玻梢哉莆兆约?。你不能預(yù)見明天，但可以珍惜今天。14、我們總是對(duì)陌生人太客氣，而對(duì)親密的人太苛刻。39、生命里最重要的事情是要有個(gè)遠(yuǎn)大的目標(biāo)，并借助才能與堅(jiān)毅來完成它?！璧?0、工作中，你要把每一件小事都和遠(yuǎn)大的固定的目標(biāo)結(jié)合起來。41、大部分人往往對(duì)已經(jīng)失去的機(jī)遇捶胸頓足，卻對(duì)眼前的機(jī)遇熟視無睹20、對(duì)所學(xué)知識(shí)內(nèi)容的興趣可能成為學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)?！澘品?/p>

21、游手好閑地學(xué)習(xí)，并不比學(xué)習(xí)游手好閑好?！s翰·貝勒斯

22、讀史使人明智，讀詩使人靈秀，數(shù)學(xué)使人周密，自然哲學(xué)使人精邃，倫理學(xué)使人莊重，邏輯學(xué)使人善辯?！喔?/p>

23、我們?cè)谖覀兊膭趧?dòng)過程中學(xué)習(xí)思考，勞動(dòng)的結(jié)果，我們認(rèn)識(shí)了世界的奧妙，于是我們就真正來改變生活了。——高爾基

24、我們要振作精神，下苦功學(xué)習(xí)。下苦功，三個(gè)字，一個(gè)叫下，一個(gè)叫苦，一個(gè)叫功，一定要振作精神，下苦功。——毛澤東

25、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去。——?jiǎng)e林斯基1、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。46銀行客戶經(jīng)理壓力與情緒管理培訓(xùn)銀行客戶經(jīng)理壓力與情緒管理培訓(xùn)講師：譚小琥銀行客戶經(jīng)理壓力與情緒管理培訓(xùn)銀行客戶經(jīng)理壓力與情緒管理培訓(xùn)47情緒管理

情緒管理48情緒（Emotion），是指人們?cè)趦?nèi)心活動(dòng)過程中所產(chǎn)生的心理的體驗(yàn)，或者說，是人們?cè)谛睦砘顒?dòng)中，對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)。情緒：心理狀態(tài)的晴雨表情緒（Emotion），是指人們?cè)趦?nèi)心活動(dòng)過程中所產(chǎn)生49愉快憤怒厭惡悲傷驚奇恐懼愉快50情緒是一個(gè)復(fù)雜的整體過程，它的構(gòu)成包括三個(gè)層面：在認(rèn)知層面上的主觀體驗(yàn)，在生理層面上的生理喚醒，在表達(dá)層面上的外部行為。

情緒是一個(gè)復(fù)雜的整體過程，它的構(gòu)成包括三個(gè)層面：在認(rèn)知層面上51銀行客戶經(jīng)理壓力與情緒管理培訓(xùn)教材課件52情緒的分類情緒的分類53身體健康：腸胃、泌尿系統(tǒng)、心臟血管、神經(jīng)系統(tǒng)、癌癥等；樂觀-悲觀-長壽心理狀態(tài)：長期負(fù)向情緒-精神疾病A-冠心?。籆-癌癥學(xué)業(yè)工作：換工作、職業(yè)倦怠人際關(guān)系：影響互動(dòng)；被情緒牽著鼻子走情緒的影響身體健康：腸胃、泌尿系統(tǒng)、心臟血管、神經(jīng)系統(tǒng)、癌癥等；樂觀-54血型分a、b、o型，您是否知道性格也分a、b、c、d型呢？有研究表明，經(jīng)常忍氣吞聲的c型性格者容易得癌癥，幾率比一般人群高3倍。

研究表明：a型性格者即“急躁好勝”型，稍遇刺激，就會(huì)心跳加快、呼吸加快、血壓升高，長期如此，易患動(dòng)脈硬化、高血壓和冠心病。

相反，b型性格者，則是安于現(xiàn)狀，比較沒有主見和上進(jìn)心，但往往健康情況良好。

c型性格者屬于“忍氣吞聲型”，往往過度壓抑自己的悲傷、憤怒、苦悶等情緒。惡性情緒長期作用于大腦會(huì)導(dǎo)致內(nèi)分泌紊亂，降低人體免疫功能，從而給癌癥以可乘之機(jī)。

d型性格的人是“孤僻型”，往往沉默寡言，消極憂傷，易患心臟病。

血型分a、b、o型，您是否知道性格也分a、b、c、d型呢？有55看看自己是否是C型性格：

1、你有很強(qiáng)的憤怒時(shí)，是否把它表達(dá)出來？

2、你是否不管出了什么事都盡可能把事情做好，連怨言也沒有？

3、你是不是認(rèn)為自己是個(gè)可愛的人？

4、你是否在很多時(shí)候都覺得自己沒有什么價(jià)值？是否常常感到孤獨(dú)、被別人排斥？看看自己是否是C型性格：565、你是不是正在全力做你想做的事？你滿意你的社交關(guān)系嗎？你對(duì)于常常能發(fā)揮你的潛力相當(dāng)樂觀嗎？6、如果現(xiàn)在有人告訴你，你只能再活6個(gè)月，你會(huì)不會(huì)把正在做的事情繼續(xù)下去？7、如果有人告訴你，你的病已到了晚期，你是否有種解脫感？理想的答案是：1、是；2、否；3、是；4、否；5、是；6、是；7、否。如果你對(duì)上述問題的回答中有兩個(gè)以上與上述答案相反，就說明你是具有C型性格特質(zhì)的人。5、你是不是正在全力做你想做的事？你滿意你的社交關(guān)系嗎？你57大學(xué)生的情緒問題

焦慮十分常見的現(xiàn)象，是一種類似擔(dān)憂的反應(yīng)或是自尊心受到潛在威脅時(shí)產(chǎn)生擔(dān)憂的反應(yīng)傾向，是個(gè)體主觀上預(yù)料將會(huì)有某種不良后果產(chǎn)生的不安感，是緊張、害怕、擔(dān)憂混合的情緒體驗(yàn)。大學(xué)生常見的焦慮有自我形象焦慮、學(xué)習(xí)焦慮與情感焦慮。克服焦慮的方法主要有：首先了解大學(xué)生焦慮后面深層次的潛在沖突，在此基礎(chǔ)上給予支持性的專業(yè)心理輔導(dǎo)。

大學(xué)生的情緒問題58大學(xué)生的情緒問題

抑郁是一種持續(xù)時(shí)間較長的低落、消沉的情緒體驗(yàn)，它常常與苦悶、不滿、煩惱、困惑等情緒交織在一起。抑郁癥的主要癥狀:壓抑的心情,興趣或快樂減退,消極的自我觀念：自我抱怨與負(fù)罪感,體重激增或劇減,睡眠困擾（很難入睡或早睡來）,易激動(dòng)或行動(dòng)遲緩注意力不集中,想死或自殺。大學(xué)生的情緒問題59大學(xué)生的情緒問題

憤怒是由于客觀事物與人的主觀愿望相違背，或因愿望無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，人們內(nèi)心產(chǎn)生的一種激烈的情緒反應(yīng)。“憤怒是以愚蠢開始，以后悔結(jié)束”

大學(xué)生的情緒問題60大學(xué)生的情緒問題

嫉妒是自尊心的一種異常表現(xiàn)，是由于別人勝過自己而引起抵觸的消極的情緒體驗(yàn)。

法國文學(xué)家巴爾扎克曾經(jīng)說過：“嫉妒者比任何不幸的人更為痛苦，因?yàn)閯e人的幸福和他自己的不幸，都將使他痛苦萬分。”

大學(xué)生的情緒問題61大學(xué)生的情緒問題

冷漠是指人對(duì)外界刺激缺乏相應(yīng)的情感反應(yīng)，對(duì)生活中的悲歡離合都相無動(dòng)于衷。具體表現(xiàn)為：凡事漠不關(guān)心、冷淡、退讓的消極情緒體驗(yàn)。

大學(xué)生的情緒問題62大學(xué)生的情緒問題

克服冷漠最根本的是改變認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)生活的意義，發(fā)現(xiàn)自我的價(jià)值，改變長此以往形成的對(duì)人生消極的看法；從行為上，積極投身各種有意義的活動(dòng)中，融入到集體中，進(jìn)行積極的自我暗示與自我提升；正確認(rèn)識(shí)自我與他人，個(gè)體與社會(huì)，并不斷矯正自己的非理性觀念。大學(xué)生的情緒問題63合理情緒理論合理情緒理論又稱為ABC理論。是由美國臨床心理學(xué)家艾里斯（A.Ellis）提出的。

合理情緒理論中認(rèn)為，在人們情緒的過程中有三個(gè)重要的因素，這就是誘發(fā)情緒發(fā)生的事件（Activatingevents）、人們對(duì)誘發(fā)事件所持的相應(yīng)的信念、態(tài)度和解釋（Beliefs）和由此引發(fā)的人們的情緒和行為的結(jié)果（Concequences），因此合理情緒理論又簡稱為ABC理論。

合理情緒理論合理情緒理論又稱為ABC64事件認(rèn)識(shí)情緒是什么在左右著我們的情緒？∥事件認(rèn)識(shí)情緒是什么在左右著我們的情緒？∥65合理情緒理論的原理及意義合理情緒理論認(rèn)為，對(duì)事件正確的認(rèn)識(shí)一般會(huì)導(dǎo)致適當(dāng)?shù)男袨楹颓榫w反應(yīng)，而錯(cuò)誤的認(rèn)知往往是導(dǎo)致一個(gè)人產(chǎn)生不良情緒的直接原因。合理情緒理論的原理及意義合理情緒理論認(rèn)為66（事件A）小明向異性同學(xué)表白被拒絕了。（情緒C）很憂郁、沮喪（想法B2）：“我怎么那么沒用？沒有人會(huì)喜歡我?！保ㄏ敕˙1）“我覺得在同學(xué)面前沒有面子，他們一定會(huì)嘲笑我。（事件A）小明向異性同學(xué)表白被拒絕了。（情緒C）很憂郁、沮喪67事件合理情緒理論模型情緒改善新認(rèn)識(shí)辯駁不良情緒舊認(rèn)識(shí)舊認(rèn)識(shí)×∥事件合理情緒理論模型情緒改善新認(rèn)識(shí)辯駁不良情緒舊認(rèn)識(shí)舊認(rèn)68（事件A）小明向異性同學(xué)表白被拒絕了。（情緒C）…………（新想法）：“我不喜歡被拒絕，但這不代表我沒有用，不值得喜歡?！保ㄐ孪敕ǎ巴瑢W(xué)們不一定會(huì)嘲笑我，也許會(huì)跟我聊聊他們的經(jīng)驗(yàn)?！保ㄊ录嗀）小明向異性同學(xué)表白被拒絕了。（情緒C）………69非理性觀念的三大特征：絕對(duì)化我一定要拿到一等獎(jiǎng)學(xué)金！……非理性觀念的三大特征：絕對(duì)化我一定要拿到一等獎(jiǎng)學(xué)金！70過分概括化（以偏概全）競選班干部失敗，說明我這個(gè)人一無是處.……過分概括化（以偏概全）競選班干部失敗，說明我這個(gè)人一無是處71糟糕至極（災(zāi)難化）女友離開我了，我的生活完了。……糟糕至極（災(zāi)難化）女友離開我了，我的生活完了。72事例：

A.英語四級(jí)考試沒通過——事件

iB.無臉見人，——認(rèn)識(shí)（不合理）

C.痛苦痛苦萬分——

感受rB.只要我努力了，我一定會(huì)成功

——新的“合理觀念”事例：rB.只要我努力了，我一定會(huì)成功73區(qū)別合理觀念與不合理觀念的五條標(biāo)準(zhǔn)①合理觀念一般均為客觀事實(shí)；不合理觀念包含著更多的主觀臆測(cè)。②合理觀念使人不被傷害；不合理觀念會(huì)使人產(chǎn)生情緒困擾。③合理觀念使人更快地達(dá)到預(yù)測(cè)的目標(biāo)不合理觀念使人為達(dá)不到不現(xiàn)實(shí)目標(biāo)而困擾④合理觀念使人不斷調(diào)整自己，積極面對(duì)困難不合理觀念使人將責(zé)任推給他人，自己困惑⑤合理觀念使人很快擺脫情緒困擾不合理觀念使人長期陷入情緒困境不可自拔區(qū)別合理觀念與不合理觀念的五條標(biāo)準(zhǔn)①合理觀念一般均為客觀事實(shí)74合理觀念與不合理觀念的對(duì)照不合理觀念合理觀念我無法接受被人輕視——我希望被別人喜歡我必須要考個(gè)好成績——我希望能考個(gè)好成績我應(yīng)該比別人做得好——我力爭比別人做得好我的英語徹底失敗了——我這次英語考試失力失戀讓我無法忍受——失戀讓我感到痛苦大家總是對(duì)我有成見——有幾個(gè)人對(duì)我有成見合理觀念與不合理觀念的對(duì)照不合理觀念75不合理的信念有哪些呢？比如一個(gè)人應(yīng)該被周圍的人喜歡和稱贊，尤其是重要的人。取悅別人，努力表現(xiàn)一球的稱贊，辛苦，挫折難以建立自信。一個(gè)人必須能力十足，各方面都有成就才有價(jià)值。當(dāng)事情不如意的時(shí)候，是很可怕也很悲慘的。不幸福、不快樂是外在因素造成的，個(gè)人無法控制。面對(duì)困難和責(zé)任不容易，不如逃避。一個(gè)人應(yīng)該依靠別人，需要找一個(gè)比自己強(qiáng)的人。人生的每個(gè)問題都有一個(gè)正確完美的答案，一旦得不到答案，會(huì)很痛苦。不合理的信念有哪些呢？比如76合理情緒理論的應(yīng)用步驟⑴分別列出引發(fā)不良情緒的事件和認(rèn)識(shí)⑵找出對(duì)不良事件認(rèn)識(shí)上的非理性觀念⑶通過對(duì)非理性觀念的認(rèn)識(shí)和糾正，找出合理的觀念⑷建立合理的信念，達(dá)到情緒的改變合理情緒理論的應(yīng)用步驟⑴分別列出引發(fā)不良情緒的事件和認(rèn)識(shí)77【Homework】1、請(qǐng)表述自己的情緒特征。2、使用合理情緒理論對(duì)自己的一個(gè)負(fù)性事件進(jìn)行分析。

【Homework】1、請(qǐng)表述自己的情緒特征。78《看事說話》專欄作家哈里斯和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙，朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言?！斑@家伙態(tài)度很差，是不是？”他們繼續(xù)前行時(shí)，哈里斯問道。“他每天晚上都是這樣的?！迸笥颜f?！澳悄銥槭裁催€是對(duì)他那么客氣？”哈里斯問。朋友答：“為什么我要讓他決定我的行為？”《看事說話》專欄作家哈里斯和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙，朋友禮貌地對(duì)79每個(gè)人心中都有把“快樂的鑰匙”，但我們卻常在不知不覺中把它交給別人掌管。一位女士抱怨說“我活的很不快樂，因?yàn)橄壬３霾畈辉诩摇！彼芽鞓返蔫€匙放在先生的手里。一位媽媽說“我的孩子不聽話，讓我很生氣！”她把鑰匙交在孩子手中。男人可能說：“上司不賞識(shí)我，所以我情緒低落?！边@把快樂的鑰匙又塞在老板手中。每個(gè)人心中都有把“快樂的鑰匙”，但我們卻常在不知不覺中把它交80這些人都做了相同的決定，就是讓別人來控制自己的情緒。當(dāng)我們?nèi)菰S別人掌控我們的情緒時(shí)，我們便覺得自己是受害者，于是抱怨與憤怒成為我們唯一的選擇。我們開始怪罪他人，并且傳遞一個(gè)信息：“我這樣痛苦，都是你造成的，你要為我的痛苦負(fù)責(zé)！”這些人都做了相同的決定，就是讓別人來控制自己的情緒。81這樣的人把自己的責(zé)任推給了他人。一個(gè)成熟的人能握住自己快樂的鑰匙，他不期待別人使他快樂，反而把自己的快樂和幸福帶給周圍的人。我們身處的地方，不論是環(huán)境、人、事、物都很容易影響我們的情緒，可是千萬別忘了，決定快樂的鑰匙，只在你自己手中！這樣的人把自己的責(zé)任推給了他人。82討論想想看自己平日的言行，何時(shí)你把自己情緒的鑰匙交給了別人呢？你交給了誰？結(jié)果如何？分享一件你印象深刻的事情，如果這件事情可以重演，你會(huì)如何做呢？討論想想看自己平日的言行，何時(shí)你把自己情緒的鑰匙交給了別人呢83你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度；你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能決定容顏，但你可以改變氣質(zhì)；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天；你不能樣樣順利，但你可以事事盡心！你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度；84做情緒的主人人人都是自己最好的醫(yī)生，你能使自己痛苦，也能使自己快樂，生活的主宰者——就是你自己！祝大家擁有快樂的人生！做情緒的主人人人都是自己最好的醫(yī)生，你能使自己痛苦，也能使自85情商概述

情商是指人認(rèn)知和調(diào)控自我及他人的情感，把握自己心理平衡，形成自我激勵(lì)、動(dòng)機(jī)與興趣相結(jié)合的內(nèi)在動(dòng)力機(jī)制；形成堅(jiān)強(qiáng)和受理性調(diào)節(jié)的意志；妥善處理人際關(guān)系等的心理素質(zhì)和能力。

情商概述86情商與大學(xué)生人際交往的關(guān)系情商的核心內(nèi)容可以用四句話來描述：知道別人的情緒，尊重別人的情緒，知道自己的情緒，控制自己的情緒。

牛津英語字典上解釋為：心靈、感覺或感情的激動(dòng)或騷動(dòng)，泛指任何激動(dòng)或興奮的心理狀態(tài)。中國人常說的喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲七情，也可以被稱作情緒（emotion）。

情商與大學(xué)生人際交往的關(guān)系87高情商尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴(yán)。不將自己的價(jià)值觀強(qiáng)加于他人。對(duì)自己有清醒的認(rèn)識(shí)，能承受壓力。自信而不自滿。人際關(guān)系良好，和朋友或同事能友好相處。善于處理生活中遇到的各方面的問題。認(rèn)真對(duì)待每一件事情。高情商88較高情商是負(fù)責(zé)任的“好”公民。自尊。有獨(dú)立人格，但在一些情況下易受別人焦慮情緒的感染。比較自信而不自滿。較好的人際關(guān)系。能應(yīng)對(duì)大多數(shù)的問題，不會(huì)有太大的心理壓力。較高情商89較低情商易受他人影響，自己的目標(biāo)不明確。比低情商者善于原諒，能控制大腦。能應(yīng)付較輕的焦慮情緒。把自尊建立在他人認(rèn)同的基礎(chǔ)上。缺乏堅(jiān)定的自我意識(shí)。人際關(guān)系較差。較低情商90低情商自我意識(shí)差。無確定的目標(biāo)，也不打算付諸實(shí)踐。嚴(yán)重依賴他人。處理人際關(guān)系能力差。應(yīng)對(duì)焦慮能力差。生活無序。無責(zé)任感，愛抱怨。

低情商911、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。2、不求與人相比，但求超越自己，要哭就哭出激動(dòng)的淚水，要笑就笑出成長的性格！3、在你內(nèi)心深處，還有無窮的潛力，有一天當(dāng)你回首看時(shí)，你就會(huì)知道這絕對(duì)是真的。4、無論你覺得自己多么的了不起，也永遠(yuǎn)有人比你更強(qiáng)；無論你覺得自己多么的不幸，永遠(yuǎn)有人比你更加不幸。5、不要浪費(fèi)你的生命，在你一定會(huì)后悔的地方上。6、放棄該放棄的是無奈，放棄不該放棄的是無能；不放棄該放棄的是無知，不放棄不該放棄的是執(zhí)著。7、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個(gè)人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。8、千萬別迷戀網(wǎng)絡(luò)游戲，要玩就玩好人生這場(chǎng)大游戲。9、過錯(cuò)是暫時(shí)的遺憾，而錯(cuò)過則是永遠(yuǎn)的遺憾！10、人生是個(gè)圓，有的人走了一輩子也沒有走出命運(yùn)畫出的圓圈，其實(shí)，圓上的每一個(gè)點(diǎn)都有一條騰飛的切線。11、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。12、我以為挫折、磨難