ISO基礎(chǔ)知識培訓資料

ISO9000基礎(chǔ)知識

——應(yīng)知部份內(nèi)容綱要第一部分 概述第二部分簡介第三部分術(shù)語和定義第四部分構(gòu)成第一部分

ISO概述（1）幫助企業(yè)建立科學有效的質(zhì)量體系，并通過體系的持續(xù)改進不斷滿足客戶的需求。（5）最大限度地減少重復性驗證，節(jié)約大量費用。（2）為企業(yè)和管理者帶來更多、更高的市場信譽。（3）有助于提高企業(yè)在市場經(jīng)濟中的競爭能力和生存能力。（4）不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。一、企業(yè)實施ISO9000的意義？（9）實現(xiàn)與國際慣例接軌，參與國際競爭，增強企業(yè)擴張能力。（6）保證企業(yè)管理與服務(wù)的穩(wěn)定，并提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（7）有利于增強員工素質(zhì)，管理上以法制（即制度化、規(guī)范化和法制化）代替人治。（8）可以引導客戶選擇質(zhì)量可靠的企業(yè)。ISO是國際標準化組織。潮流與趨勢。ISO9000系列標準適用于各種組織的管理和運作，能夠滿足多個行業(yè)標準的需求和利益。1987年—2002年：

全球40多萬家企業(yè)通過ISO認證，100多個國家和地區(qū)采用了ISO9000標準。我國共有25657家企業(yè)獲得質(zhì)量認證。買方要求。二、ISO9000標準的產(chǎn)生和應(yīng)用ISO9001幫助我們

國際化

標準化

文件化簡而言之1990年ISO/TC176決定分兩階段修改。一是局部技術(shù)性修改，即對1987版文件修改，形成1994版；第二階段對ISO9000族標準作徹底修改，形成2000版。從1987年起1994年2000年12月15日，ISO9000族標準發(fā)布了四項國際標準，即：ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000、ISO19011：2000三、ISO9000:2000系列標準的形成2001年12月28日，我國等同采用、發(fā)布ISO9000四項系列標準，并于2002年6月30日正式實施。標準代號為：GB/T19000：2000GB/T19001：2000GB/T19004：2000GB/TISO19011：2000第二部分

ISO簡介1．ISO/TC1761979年，ISO成成立了第第176技術(shù)委委員會（（稱為：ISO中第176個個技術(shù)委委員會）），因而而寫作ISO/TC176，，它的全稱是“品質(zhì)質(zhì)保證技技術(shù)委員員會”。。1987年年，又更名為“質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證技術(shù)術(shù)委員會會”。其職責是是：專門負負責制定定質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證標準。其目標是是：“要讓全全世界都都接受和和使用ISO9000族標準準”，并并認為““提高組組織的運運作能力力的是有有效的方方法”。。2．什么么是ISO？ISO是是“國際際標準化化組織””（InternationalOrganizationforStandardization））的英文文縮寫，，該組織織是世界界上最大大的國際際標準化化組織。。宗旨：“在世世界上促促進標準準化及其其相關(guān)活活動的發(fā)發(fā)展，以以便于商商品和服服務(wù)的國國際交換換，在智智力、科科學、技技術(shù)和經(jīng)經(jīng)濟領(lǐng)域域開展合合作?！薄?947年2月月23日日成立于于英國，，總部設(shè)設(shè)在瑞士士的日內(nèi)內(nèi)瓦。ISO現(xiàn)現(xiàn)有117個個成員，，包括117個個國家和和地區(qū)。。英國28.2%,歐洲30.3%,亞洲19.4%。3．什么么是ISO9000族族？是指“由由ISO/TC176制定的的所有國國際標準準”。ISO9000族是ISO/TC176在修訂訂1994版ISO9000時提出出的概念念?！癐SO9000”不不是指一一個標準準，而是是一族標準的統(tǒng)統(tǒng)稱。（一）87版:發(fā)布了6項國際標準準①ISO8402:1986《質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證──術(shù)語》②ISO9000:1987《質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證標準───選擇擇和使用用指南》》③ISO9001:1987《質(zhì)量體體系───設(shè)計、、開發(fā)、、生產(chǎn)、、安裝和和服務(wù)的的質(zhì)量保保證模式式》④ISO9002:1987《質(zhì)量體體系───生產(chǎn)、、安裝和和服務(wù)的的質(zhì)量保保證?！贰发軮SO9003:1987《質(zhì)量體體系───最終檢檢驗和試試驗的質(zhì)質(zhì)量保證證模式》》⑥ISO9004:1987《質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量體系系要素───指南南》ISO三三個版本本簡介（二）94版:局部性修修改，標標準仍為為6項ISO8402:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨①ISO9000-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨②ISO9001:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨③ISO9002:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨④ISO9003:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨⑤ISO9004-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨⑥ISO三三個版本本簡介ISO9000:2000《質(zhì)量管管理體系系──基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語》¨¨¨①ISO9001:2000《質(zhì)量管管理體系系──要求》¨¨¨¨¨¨¨②ISO9004:2000《質(zhì)量管管理體系系──業(yè)績改進進指南》》¨¨③③ISO19011:2001《質(zhì)量管管理體系系和環(huán)境境管理體體系審核核指南》》¨④（三）2000版:徹底修改改后，標準準為4項ISO三三個版本本簡介4．什么么是認證證？“認證””一詞的的英文原原意是一一種出具具證明文文件的行行動。ISO/IEC指南2：1986中中對“認認證”的的定義是是：“由由可以充充分信任任的第三三方證實實某一經(jīng)經(jīng)鑒定的的產(chǎn)品或或服務(wù)符符合特定定標準或或規(guī)范性性文件的的活動。?！狈诸悾寒a(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量認證和和質(zhì)量管管理體系系認證。。（※）質(zhì)量管理理體系認認證由西方的的質(zhì)量保保證活動動發(fā)展起起來的。。雛型：1959年，美美國國防防部向下下屬軍工工供應(yīng)企企業(yè)提出出了質(zhì)量量保證要要求，要要求承包包商：“應(yīng)制定和和保持與其經(jīng)營營管理、、規(guī)程相相一致的的有效的的和經(jīng)濟濟的質(zhì)量保證證體系”；“應(yīng)應(yīng)在實現(xiàn)現(xiàn)合同要要求的所所有領(lǐng)域域和過程程（例如如：設(shè)計計、制造造、加工工、裝配配、檢驗驗、試驗驗、維護護、儲存存和安裝裝）中充充分保證質(zhì)量量”，并對對質(zhì)量保保證體系系規(guī)定了了兩種統(tǒng)統(tǒng)一的模模式：軍軍標MIL-Q-9858A《質(zhì)量量大綱要要求》和和軍標MIL-I-45208《檢檢驗系統(tǒng)統(tǒng)要求》》。承包商要要根據(jù)這這兩個模模式編制制“質(zhì)量量保證手手冊”，，并有效效實施。。到了70年代后后期，英英國一家家認證機機構(gòu)BSI（英英國標準準協(xié)會））首先開開展了單單獨的質(zhì)質(zhì)量保證證體系的的認證業(yè)業(yè)務(wù)，使使質(zhì)量保保證活動動由第二二方審核核發(fā)展到到第三方方認證，，從而推推動了質(zhì)質(zhì)量保證證活動的的迅速發(fā)發(fā)展。通過三年年的實踐踐，在1979年，BSI向向ISO提交了了一項建建議。ISO根根據(jù)BSI的建建議，當當年即決決定在ISO的的認證委委員會的的“質(zhì)量量保證工工作組””的基礎(chǔ)礎(chǔ)上成立立“質(zhì)量量保證委委員會””。1980年年，ISO正式式批準成成立了““質(zhì)量保保證技術(shù)術(shù)委員會會”（即即TC176））著手這這一工作作，從而而導致了了前述““ISO9000族””標準的的誕生。。原則1：以顧客為中中心原則2：領(lǐng)領(lǐng)導作用原則3：全全員參與原則4：過過程方法原則5：管管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法原則6：持續(xù)改進原則7：基基于事實的的決策方法法原則8：互互利的供方方關(guān)系ISO9000:2000的質(zhì)量管理八八項原則寫我們所說的做我們所寫的記錄我們做過的檢查我們已做的糾正我們做錯的ISO9000的精氣神神說=寫=做①P（Plan）——計劃劃②D（DO）——執(zhí)行行③C（Check）——檢查查④A（Action）——行動動（或處理理）(戴明環(huán))PDCA循環(huán)PDCA第三部分術(shù)語和定義義產(chǎn)品、體系系或過程的的一組特性性，滿足足顧客和其其他相關(guān)方方要求的能能力。1．質(zhì)量（quality））為進行某項項活動或過過程所規(guī)定定的途徑。。3．程序(procedure)使用資源將將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出的的活動的系系統(tǒng)。2．過程職責、權(quán)限限和相互關(guān)關(guān)系得到有有序安排的的一組人員員和設(shè)施。。4．組織(organization)接收產(chǎn)品的的組織和個個人。CPM：指指所管房房屋的產(chǎn)權(quán)權(quán)所有人和和承租人及及物業(yè)管理服服務(wù)對象。。5．顧客(customer)提供產(chǎn)品的的組織或個個人。6．供方(supplier)公認的產(chǎn)品品類別有四四種：硬件（如發(fā)發(fā)動機機械械零件）軟件（如計計算機程序序）服務(wù)（如運運輸）流程性材料料（如潤滑滑油）7．產(chǎn)品（（product）無形產(chǎn)品，，在供方和和顧客接口口處完成的的至少一項項活動的結(jié)結(jié)果。8．服務(wù)滿足要求。。9．合格/不合格未滿足與預(yù)預(yù)期用途或或規(guī)定用途途有關(guān)的要要求。10．缺陷陷(defect)顧客對某一一事項已滿滿足其需求求和期望的的程度的意意見。11．顧客客滿意/顧顧客不滿意意（customerdissatisfaction）建立質(zhì)量方方針和質(zhì)量量目標并實實現(xiàn)這些目目標的體系系。12．質(zhì)量量管理體系系（qualitymanagementsystem）第四部分體系構(gòu)成一、文件層層次結(jié)構(gòu)第一級文件件質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導文件/技術(shù)標準《管理服務(wù)標準手冊》記錄、標識第二級文件第一層次：質(zhì)量手冊冊、程序文文件圖析：（一）質(zhì)量手冊：：1．定義：：規(guī)定組織織管理體系系的文件。2．分類：：質(zhì)量管理理手冊和質(zhì)質(zhì)量保證手手冊。3．要素：：20項。。（由于物物業(yè)管理中中不存在““4.4設(shè)設(shè)計控制””要素，故故只運用了了19個））。（二）程序文件：：1．定義：：闡明與質(zhì)質(zhì)量有關(guān)人人員的責任任，并作為為執(zhí)行、驗驗證和評審審質(zhì)量活動動的依據(jù)。。2．內(nèi)容包包括：活動的目的的（新版，，已刪除本本項）活動的適用用范圍職責支持性或相相關(guān)文件記錄、標識識附錄（三）作業(yè)指導文文件：1．定義：：對各項工工作的細節(jié)節(jié)進行規(guī)范范。2．內(nèi)容包包括：（1）活動的適用用范圍（2）職責（3）標準作業(yè)規(guī)規(guī)程要求（4）質(zhì)量要求（5）相關(guān)記錄及及標識應(yīng)用用（－－）附錄3．形式多多樣的文體體：a.管理標準準b.工作標準C.技術(shù)標準準（四）記錄、標識識：1．定義：：質(zhì)量活動動過程和結(jié)結(jié)果的真實實記載。。二、文件、、記錄代碼碼1．一級文文件：程序文件CPM－－OP－XXX程序文件代碼深圳市中航物業(yè)管理有限公司文件順序號例：CPM－－OP－017（物業(yè)的驗驗收）2．二級文文件：作業(yè)指導書書－－A．編碼代代號WI-XX（XX））-XX-XXX分公司/項項目代碼作業(yè)指導書書代碼文件類別號文件順序號號例．WI-BJ（ZZ））-ZH-001(例會管理理規(guī)程)3．二級文文件：作業(yè)指導書書－－B．文件類類別號FA－物業(yè)管理方方案ZH－綜合管理CW－經(jīng)營、財務(wù)務(wù)管理KH－客戶服務(wù)、、社區(qū)文化化HJ－環(huán)境管理GC－房屋、設(shè)備備、設(shè)施管管理AG－消防、車輛輛、安全管管理BM－部門工作指指導3．質(zhì)量記錄：WI-XX-XX-XXX/XXX-X記錄順序號記錄版號文件代碼例．WI-BJ（ZZ））-ZH-001/001A(簽到表)三、質(zhì)量體體系文件的的構(gòu)成封面＋內(nèi)容容頁{文件＋（（附錄）＋＋記錄、標標識}1．封面───格式見附錄錄1企業(yè)標識＋＋（編號＋＋版號＋生生效日期））…………第第1部份擬制人＋審審核人＋批批準人…………第第2部份2．內(nèi)容頁───格式見附錄錄2（1）頁眉頁腳企業(yè)標識＋＋標題＋（（編號＋修修改狀態(tài)號號＋頁碼））版號────用英文字母母表示，起起始為A，，B......））標題：文件題目名名稱編號：文件代碼編編號修改狀態(tài)號號───