ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料

ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)

——應(yīng)知部份內(nèi)容綱要第一部分 概述第二部分簡(jiǎn)介第三部分術(shù)語(yǔ)和定義第四部分構(gòu)成第一部分

ISO概述（1）幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系，并通過(guò)體系的持續(xù)改進(jìn)不斷滿足客戶的需求。（5）最大限度地減少重復(fù)性驗(yàn)證，節(jié)約大量費(fèi)用。（2）為企業(yè)和管理者帶來(lái)更多、更高的市場(chǎng)信譽(yù)。（3）有助于提高企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力。（4）不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一、企業(yè)實(shí)施ISO9000的意義？（9）實(shí)現(xiàn)與國(guó)際慣例接軌，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)張能力。（6）保證企業(yè)管理與服務(wù)的穩(wěn)定，并提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（7）有利于增強(qiáng)員工素質(zhì)，管理上以法制（即制度化、規(guī)范化和法制化）代替人治。（8）可以引導(dǎo)客戶選擇質(zhì)量可靠的企業(yè)。ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。潮流與趨勢(shì)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于各種組織的管理和運(yùn)作，能夠滿足多個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益。1987年—2002年：

全球40多萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)ISO認(rèn)證，100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)共有25657家企業(yè)獲得質(zhì)量認(rèn)證。買方要求。二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和應(yīng)用ISO9001幫助我們

國(guó)際化

標(biāo)準(zhǔn)化

文件化簡(jiǎn)而言之1990年ISO/TC176決定分兩階段修改。一是局部技術(shù)性修改，即對(duì)1987版文件修改，形成1994版；第二階段對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)作徹底修改，形成2000版。從1987年起1994年2000年12月15日，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布了四項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，即：ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000、ISO19011：2000三、ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)的形成2001年12月28日，我國(guó)等同采用、發(fā)布ISO9000四項(xiàng)系列標(biāo)準(zhǔn)，并于2002年6月30日正式實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為：GB/T19000：2000GB/T19001：2000GB/T19004：2000GB/TISO19011：2000第二部分

ISO簡(jiǎn)介1．ISO/TC1761979年，ISO成成立了第第176技術(shù)委委員會(huì)（（稱為：ISO中第176個(gè)個(gè)技術(shù)委委員會(huì)）），因而而寫作ISO/TC176，，它的全稱是“品質(zhì)質(zhì)保證技技術(shù)委員員會(huì)”。。1987年年，又更名為“質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證技術(shù)術(shù)委員會(huì)會(huì)”。其職責(zé)是是：專門負(fù)負(fù)責(zé)制定定質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證標(biāo)準(zhǔn)。其目標(biāo)是是：“要讓全全世界都都接受和和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”，并并認(rèn)為““提高組組織的運(yùn)運(yùn)作能力力的是有有效的方方法”。。2．什么么是ISO？ISO是是“國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)化化組織””（InternationalOrganizationforStandardization））的英文文縮寫，，該組織織是世界界上最大大的國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)化化組織。。宗旨：“在世世界上促促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化及其其相關(guān)活活動(dòng)的發(fā)發(fā)展，以以便于商商品和服服務(wù)的國(guó)國(guó)際交換換，在智智力、科科學(xué)、技技術(shù)和經(jīng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域域開(kāi)展合合作?！薄?947年2月月23日日成立于于英國(guó)，，總部設(shè)設(shè)在瑞士士的日內(nèi)內(nèi)瓦。ISO現(xiàn)現(xiàn)有117個(gè)個(gè)成員，，包括117個(gè)個(gè)國(guó)家和和地區(qū)。。英國(guó)28.2%,歐洲30.3%,亞洲19.4%。3．什么么是ISO9000族族？是指“由由ISO/TC176制定的的所有國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”。ISO9000族是ISO/TC176在修訂訂1994版ISO9000時(shí)提出出的概念念。“ISO9000”不不是指一一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，而是是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)統(tǒng)稱。（一）87版:發(fā)布了6項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)①ISO8402:1986《質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證──術(shù)語(yǔ)》②ISO9000:1987《質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證標(biāo)準(zhǔn)───選擇擇和使用用指南》》③ISO9001:1987《質(zhì)量體體系───設(shè)計(jì)、、開(kāi)發(fā)、、生產(chǎn)、、安裝和和服務(wù)的的質(zhì)量保保證模式式》④ISO9002:1987《質(zhì)量體體系───生產(chǎn)、、安裝和和服務(wù)的的質(zhì)量保保證?！贰发軮SO9003:1987《質(zhì)量體體系───最終檢檢驗(yàn)和試試驗(yàn)的質(zhì)質(zhì)量保證證模式》》⑥ISO9004:1987《質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量體系系要素───指南南》ISO三三個(gè)版本本簡(jiǎn)介（二）94版:局部性修修改，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)仍為為6項(xiàng)ISO8402:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨①ISO9000-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨②ISO9001:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨③ISO9002:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨④ISO9003:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨⑤ISO9004-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨⑥ISO三三個(gè)版本本簡(jiǎn)介ISO9000:2000《質(zhì)量管管理體系系──基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語(yǔ)》¨¨¨①ISO9001:2000《質(zhì)量管管理體系系──要求》¨¨¨¨¨¨¨②ISO9004:2000《質(zhì)量管管理體系系──業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南》》¨¨③③ISO19011:2001《質(zhì)量管管理體系系和環(huán)境境管理體體系審核核指南》》¨④（三）2000版:徹底修改改后，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為4項(xiàng)ISO三三個(gè)版本本簡(jiǎn)介4．什么么是認(rèn)證證？“認(rèn)證””一詞的的英文原原意是一一種出具具證明文文件的行行動(dòng)。ISO/IEC指南2：1986中中對(duì)“認(rèn)認(rèn)證”的的定義是是：“由由可以充充分信任任的第三三方證實(shí)實(shí)某一經(jīng)經(jīng)鑒定的的產(chǎn)品或或服務(wù)符符合特定定標(biāo)準(zhǔn)或或規(guī)范性性文件的的活動(dòng)。?！狈诸悾寒a(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量認(rèn)證和和質(zhì)量管管理體系系認(rèn)證。。（※）質(zhì)量管理理體系認(rèn)認(rèn)證由西方的的質(zhì)量保保證活動(dòng)動(dòng)發(fā)展起起來(lái)的。。雛型：1959年，美美國(guó)國(guó)防防部向下下屬軍工工供應(yīng)企企業(yè)提出出了質(zhì)量量保證要要求，要要求承包包商：“應(yīng)制定和和保持與其經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理、、規(guī)程相相一致的的有效的的和經(jīng)濟(jì)濟(jì)的質(zhì)量保證證體系”；“應(yīng)應(yīng)在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)合同要要求的所所有領(lǐng)域域和過(guò)程程（例如如：設(shè)計(jì)計(jì)、制造造、加工工、裝配配、檢驗(yàn)驗(yàn)、試驗(yàn)驗(yàn)、維護(hù)護(hù)、儲(chǔ)存存和安裝裝）中充充分保證質(zhì)量量”，并對(duì)對(duì)質(zhì)量保保證體系系規(guī)定了了兩種統(tǒng)統(tǒng)一的模模式：軍軍標(biāo)MIL-Q-9858A《質(zhì)量量大綱要要求》和和軍標(biāo)MIL-I-45208《檢檢驗(yàn)系統(tǒng)統(tǒng)要求》》。承包商要要根據(jù)這這兩個(gè)模模式編制制“質(zhì)量量保證手手冊(cè)”，，并有效效實(shí)施。。到了70年代后后期，英英國(guó)一家家認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)BSI（英英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)協(xié)會(huì)））首先開(kāi)開(kāi)展了單單獨(dú)的質(zhì)質(zhì)量保證證體系的的認(rèn)證業(yè)業(yè)務(wù)，使使質(zhì)量保保證活動(dòng)動(dòng)由第二二方審核核發(fā)展到到第三方方認(rèn)證，，從而推推動(dòng)了質(zhì)質(zhì)量保證證活動(dòng)的的迅速發(fā)發(fā)展。通過(guò)三年年的實(shí)踐踐，在1979年，BSI向向ISO提交了了一項(xiàng)建建議。ISO根根據(jù)BSI的建建議，當(dāng)當(dāng)年即決決定在ISO的的認(rèn)證委委員會(huì)的的“質(zhì)量量保證工工作組””的基礎(chǔ)礎(chǔ)上成立立“質(zhì)量量保證委委員會(huì)””。1980年年，ISO正式式批準(zhǔn)成成立了““質(zhì)量保保證技術(shù)術(shù)委員會(huì)會(huì)”（即即TC176））著手這這一工作作，從而而導(dǎo)致了了前述““ISO9000族””標(biāo)準(zhǔn)的的誕生。。原則1：以顧客為中中心原則2：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用原則3：全全員參與原則4：過(guò)過(guò)程方法原則5：管管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法原則6：持續(xù)改進(jìn)原則7：基基于事實(shí)的的決策方法法原則8：互互利的供方方關(guān)系ISO9000:2000的質(zhì)量管理八八項(xiàng)原則寫我們所說(shuō)的做我們所寫的記錄我們做過(guò)的檢查我們已做的糾正我們做錯(cuò)的ISO9000的精氣神神說(shuō)=寫=做①P（Plan）——計(jì)劃劃②D（DO）——執(zhí)行行③C（Check）——檢查查④A（Action）——行動(dòng)動(dòng)（或處理理）(戴明環(huán))PDCA循環(huán)PDCA第三部分術(shù)語(yǔ)和定義義產(chǎn)品、體系系或過(guò)程的的一組特性性，滿足足顧客和其其他相關(guān)方方要求的能能力。1．質(zhì)量（quality））為進(jìn)行某項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)過(guò)程所規(guī)定定的途徑。。3．程序(procedure)使用資源將將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出的的活動(dòng)的系系統(tǒng)。2．過(guò)程職責(zé)、權(quán)限限和相互關(guān)關(guān)系得到有有序安排的的一組人員員和設(shè)施。。4．組織(organization)接收產(chǎn)品的的組織和個(gè)個(gè)人。CPM：指指所管房房屋的產(chǎn)權(quán)權(quán)所有人和和承租人及及物業(yè)管理服服務(wù)對(duì)象。。5．顧客(customer)提供產(chǎn)品的的組織或個(gè)個(gè)人。6．供方(supplier)公認(rèn)的產(chǎn)品品類別有四四種：硬件（如發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械械零件）軟件（如計(jì)計(jì)算機(jī)程序序）服務(wù)（如運(yùn)運(yùn)輸）流程性材料料（如潤(rùn)滑滑油）7．產(chǎn)品（（product）無(wú)形產(chǎn)品，，在供方和和顧客接口口處完成的的至少一項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)結(jié)果。8．服務(wù)滿足要求。。9．合格/不合格未滿足與預(yù)預(yù)期用途或或規(guī)定用途途有關(guān)的要要求。10．缺陷陷(defect)顧客對(duì)某一一事項(xiàng)已滿滿足其需求求和期望的的程度的意意見(jiàn)。11．顧客客滿意/顧顧客不滿意意（customerdissatisfaction）建立質(zhì)量方方針和質(zhì)量量目標(biāo)并實(shí)實(shí)現(xiàn)這些目目標(biāo)的體系系。12．質(zhì)量量管理體系系（qualitymanagementsystem）第四部分體系構(gòu)成一、文件層層次結(jié)構(gòu)第一級(jí)文件件質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)文件/技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)《管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》記錄、標(biāo)識(shí)第二級(jí)文件第一層次：質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)、程序文文件圖析：（一）質(zhì)量手冊(cè)：：1．定義：：規(guī)定組織織管理體系系的文件。2．分類：：質(zhì)量管理理手冊(cè)和質(zhì)質(zhì)量保證手手冊(cè)。3．要素：：20項(xiàng)。。（由于物物業(yè)管理中中不存在““4.4設(shè)設(shè)計(jì)控制””要素，故故只運(yùn)用了了19個(gè)））。（二）程序文件：：1．定義：：闡明與質(zhì)質(zhì)量有關(guān)人人員的責(zé)任任，并作為為執(zhí)行、驗(yàn)驗(yàn)證和評(píng)審審質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)的依據(jù)。。2．內(nèi)容包包括：活動(dòng)的目的的（新版，，已刪除本本項(xiàng)）活動(dòng)的適用用范圍職責(zé)支持性或相相關(guān)文件記錄、標(biāo)識(shí)識(shí)附錄（三）作業(yè)指導(dǎo)文文件：1．定義：：對(duì)各項(xiàng)工工作的細(xì)節(jié)節(jié)進(jìn)行規(guī)范范。2．內(nèi)容包包括：（1）活動(dòng)的適用用范圍（2）職責(zé)（3）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程要求（4）質(zhì)量要求（5）相關(guān)記錄及及標(biāo)識(shí)應(yīng)用用（－－）附錄3．形式多多樣的文體體：a.管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)b.工作標(biāo)準(zhǔn)C.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（四）記錄、標(biāo)識(shí)識(shí)：1．定義：：質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)過(guò)程和結(jié)結(jié)果的真實(shí)實(shí)記載。。二、文件、、記錄代碼碼1．一級(jí)文文件：程序文件CPM－－OP－XXX程序文件代碼深圳市中航物業(yè)管理有限公司文件順序號(hào)例：CPM－－OP－017（物業(yè)的驗(yàn)驗(yàn)收）2．二級(jí)文文件：作業(yè)指導(dǎo)書書－－A．編碼代代號(hào)WI-XX（XX））-XX-XXX分公司/項(xiàng)項(xiàng)目代碼作業(yè)指導(dǎo)書書代碼文件類別號(hào)文件順序號(hào)號(hào)例．WI-BJ（ZZ））-ZH-001(例會(huì)管理理規(guī)程)3．二級(jí)文文件：作業(yè)指導(dǎo)書書－－B．文件類類別號(hào)FA－物業(yè)管理方方案ZH－綜合管理CW－經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)務(wù)管理KH－客戶服務(wù)、、社區(qū)文化化HJ－環(huán)境管理GC－房屋、設(shè)備備、設(shè)施管管理AG－消防、車輛輛、安全管管理BM－部門工作指指導(dǎo)3．質(zhì)量記錄：WI-XX-XX-XXX/XXX-X記錄順序號(hào)記錄版號(hào)文件代碼例．WI-BJ（ZZ））-ZH-001/001A(簽到表)三、質(zhì)量體體系文件的的構(gòu)成封面＋內(nèi)容容頁(yè){文件＋（（附錄）＋＋記錄、標(biāo)標(biāo)識(shí)}1．封面───格式見(jiàn)附錄錄1企業(yè)標(biāo)識(shí)＋＋（編號(hào)＋＋版號(hào)＋生生效日期））…………第第1部份擬制人＋審審核人＋批批準(zhǔn)人…………第第2部份2．內(nèi)容頁(yè)───格式見(jiàn)附錄錄2（1）頁(yè)眉頁(yè)腳企業(yè)標(biāo)識(shí)＋＋標(biāo)題＋（（編號(hào)＋修修改狀態(tài)號(hào)號(hào)＋頁(yè)碼））版號(hào)────用英文字母母表示，起起始為A，，B......））標(biāo)題：文件題目名名稱編號(hào)：文件代碼編編號(hào)修改狀態(tài)號(hào)號(hào)───