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文檔簡介

服務單位投訴受理制度1、顧客投訴的接收（1）遇有顧客投訴時須禮貌、耐心地接待。應懷著同情心聆聽顧客訴說必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷顧客的講話。（2）表示出對顧客投訴的關心,使顧客平靜下來。（3）仔細聆聽或向顧客了解投訴的原因，詢問投訴內容、原因、發(fā)生時間、地點、涉及人員、顧客要求等并盡量留下顧客的聯系資料。（4）顯示決斷力。站在顧客立場上表示同情，真誠地向顧客致歉，并正面回答客人問題。（5）充分意識顧客的自尊心。2、顧客投訴的記錄及調查（1）了解顧客最初的需要和問題的所在。（2）找有關人員進行查詢，了解實際情況。（3）投訴顧客的姓名、有關內容記錄要準確具體。（4）調查認真細致，對待顧客投訴要保持冷靜，不推諉、不爭辯、不怠慢專心致志為顧客解答問題。3、告訴顧客處理問題的辦法。（1）積極尋求解決辦法，盡量滿足顧客要求。（2）事實調查清楚后，耐心轉告投訴人，征求投訴人對處理的意見，不得強迫顧客接受。（3）按協商后雙方認可的辦法解決顧客問題。（4）如屬無效投訴應耐心向顧客解釋，需要時作出相應的處理。（5）如屬有效投訴，即企業(yè)方面原因引起的投訴，要主動承擔責任并表示歉意，不使顧客情緒進一步惡化。（6）把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行情況。4、對處理問題的過程作追蹤檢查。一旦顧客選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關注處理的進展情況并作追蹤檢查。并將追蹤檢查回訪情況如實登記《顧客投訴記錄表》上以備查。投訴處理制度（樣稿二）

為了加強餐飲管理，處理調解消費者投訴。特制定投訴處理制度。1、公司成立消費者投訴領導小組。由經理xxx任組長，xxx任副組長，辦公室、采購部、財務部負責人為成員。2、公司辦公室具體負責接待、調處消費投訴工作。3、如有消費者投訴公司辦公室在第一時間報告公司經理。同時接待好投訴人員。了解投訴事宜，登記投訴內容。4、投訴工作采取調解的方式。需要賠償以上的須報經經理審批予以解決，賠償以下的公司辦公室處理解決。5、嚴禁消費者投訴事件。受理投訴后涉及到哪個部門的問題。事后由部門負責人及工作人員承擔責任，由公司予以追究。6、嚴格執(zhí)行監(jiān)督管理部門對消費投訴的處理和監(jiān)督。7

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