兒童主題商場運(yùn)營管理手冊

---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------兒童主題商場運(yùn)營管理手冊一、服務(wù)觀念及兒童主題商場服務(wù)理念二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)三、導(dǎo)購管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、商戶管理七、安全管理八、運(yùn)營作業(yè)流程---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------一、服務(wù)觀念及兒童主題商場服務(wù)理念（一）現(xiàn)代服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù) !（二）兒童主題商場服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是兒童主題商場的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。１、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。二、兒童城組織架構(gòu)與各崗位職責(zé)(一)組織架構(gòu)---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------運(yùn)營管理中心客服部（5人）企劃部（3人）兒童城營運(yùn)部現(xiàn)場營運(yùn)部（2人）收銀部（8人）信息管理部（暫定 2人）（二）營運(yùn)部經(jīng)理/副經(jīng)理崗位職責(zé)（1人）直屬上級運(yùn)營管理中心總監(jiān)直屬下級兒童城營運(yùn)專員任職要求---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1、具有大學(xué)以上文化水平。2、具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章 制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；5、組織對市場、競爭對手的市場調(diào)查，反映本商場存在的問題及顧客的真正需求，并進(jìn)行分析，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營；6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；9、負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；10、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------11、組織并參與企劃各項(xiàng)促銷活動，力爭促進(jìn)銷售的提高；12、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成；13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(三)營運(yùn)部營運(yùn)專員崗位職責(zé)（ 1人）直屬上級兒童城營運(yùn)部經(jīng)理/副經(jīng)理直屬下級專柜導(dǎo)購員任職要求1、具有高中以上文化水平。2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；2、負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；3、參與早晚會主持，負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會；4、責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄；1） 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；2） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；3） 及時完成主管交辦的其它工作5、負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；6、負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7、負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時，有無影響銷售；8、負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時向公司反饋信息；9、定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；11、具體負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；13、協(xié)助安保部門完成每日清場工作；14、及時完成營運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理等交辦的其它工作；15、配合企劃部組織好各種促銷活動；16、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(四)運(yùn)營部文員崗位職責(zé)（1人：信息管理部兼）直屬上級兒童城營運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理任職要求1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、對營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；2、對兒童城周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；3、組織對營運(yùn)部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。將每周例會的時間、地點(diǎn)知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；---------------------------- 精品word文檔 值得下載 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值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4、商戶檔案的管理；5、部門及相關(guān)文件的歸檔；6、相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。(五)收銀主管崗位職責(zé)（1人）特別提示：收銀部行政編制歸營運(yùn)部所有，業(yè)務(wù)管理由財(cái)務(wù)部兼管。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每日營業(yè)額的追繳，核對每天的收銀結(jié)款，分析結(jié)款差異，并保存好相關(guān)的單據(jù)；負(fù)責(zé)收銀員即時兌換零錢。直屬上級營運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理直屬下級收銀員任職要求1、具有高中以上文化水平。2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、制定收銀部相關(guān)制度，促使收銀部規(guī)范化建設(shè)。2、負(fù)責(zé)收銀員的管理和培訓(xùn)，不斷提高收銀隊(duì)伍工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3、了解收銀部員工的需求，最大程度地提高收銀員的工作積極性。4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查收銀工作，確保銷貨款及時、準(zhǔn)確、安全地上繳。5、定期檢查、抽查收銀員的備用金情況，確保資金安全。6、妥善處理收銀現(xiàn)場的突發(fā)事件，受理顧客投訴。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收銀部與各部門之間的關(guān)系。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（六）收銀員崗位職責(zé)（ 7人，含兩人營業(yè)員）直屬上級收銀主管任職要求1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)具體的收銀工作，確保收銀準(zhǔn)確，努力提高收銀速度和服務(wù)質(zhì)量。2、準(zhǔn)確領(lǐng)取備用金，及時上交銷售款，并做出差異報(bào)告。3、為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客資詢，并合理處理客戶退換貨要求。4、負(fù)責(zé)各種收銀票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞。5、確保金庫和現(xiàn)金的安全，保證充足的備用金。6、確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏。7、負(fù)責(zé)相關(guān)收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)等收銀設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。8、負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔工作。（七）信息管理員崗位職責(zé) （信息管理部即原資訊部）（暫定 2人）直屬上級營運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理任職要求1、具有中專以上文化水平。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、身體健康，精力充沛。崗位職責(zé)1、貫徹落實(shí)信息管理部的各項(xiàng)技術(shù)要求和上級對信息技術(shù)的相關(guān)工作安排，服從兒童城營運(yùn)部的行政管理。2、負(fù)責(zé)現(xiàn)有軟件系統(tǒng)的管理、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行及電腦設(shè)備的維護(hù)工作，確保信息系統(tǒng)保持正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)。3、負(fù)責(zé)兒童城信息數(shù)據(jù)管理及報(bào)表文件的有效生成，及時辦理領(lǐng)用手續(xù)。4、做好系統(tǒng)的安全保密工作，負(fù)責(zé)設(shè)置軟件使用權(quán)限。5、組織做好公司非計(jì)算機(jī)專業(yè)人士的培訓(xùn)工作，提高相關(guān)人員的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平。6、組織并負(fù)責(zé)庫存更正、系統(tǒng)訂單、臨時變價、價簽打印制作等工作的按時完成。7、組織開展電腦設(shè)備、收銀機(jī)等設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)， 保證各項(xiàng)設(shè)備正常運(yùn)行。8、負(fù)責(zé)機(jī)房及整體網(wǎng)絡(luò)電源的控制工作，做好電腦機(jī)房的清潔衛(wèi)生工作。9、負(fù)責(zé)夜間運(yùn)行數(shù)據(jù)的備份工作，分發(fā)夜間運(yùn)行報(bào)表到各部門；及時協(xié)助查實(shí)銷售情況。10、協(xié)助做好顧客服務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。三、專柜導(dǎo)購員管理（一）崗位職責(zé)1、按照兒童城服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。2、根據(jù)兒童城經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。3、按兒童城要求隨時檢查并做好商品陳列。4、負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、 投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按兒童城要求做好商品市場調(diào)查。7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。9、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時清點(diǎn)本柜商品。（二）專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件1、專業(yè)態(tài)度1）喜歡與人交往。2）有正確的服務(wù)觀念。3）喜歡所售賣的商品。4）微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）服從管理。2、技巧1）推銷技巧。2）溝通技巧。3）商品陳列技巧。4）商品包裝技巧。3、知識1）商品知識。2）公司政策。3）工作程序。4）相關(guān)法律知識。（三）導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則1、基本工作要求1）準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班；---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2）工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）工作中手機(jī)處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5）按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報(bào)；6）上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；7）隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；8）遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9）服從兒童城管理，遵守兒童城各項(xiàng)規(guī)定。2、儀容儀表1）統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；3）男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；4）工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）精神飽滿，眼睛不充血；7）時時微笑，笑不露齒。3、行為舉止1）動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：1）抬頭挺胸，精神飽滿；2）雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；3）保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；4）嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。、手勢：1）手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；2）不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；3）嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 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5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------４、迎接第一批客人１）迎賓曲響起時，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在通道口邊。２）等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。３）導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客。５、交接班１）更換工作服。（１）導(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準(zhǔn)備。（２）更換工作服，準(zhǔn)備交接?！仨氃诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場和個人形象?！鼡Q工作服必須完全到位?！獡Q好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。２）商品清點(diǎn)。（１）清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。（２）檢查價簽。３）未辦事項(xiàng)移交。４）打下班卡，離場。6、下班）送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。2）送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約 10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作：——完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)?！i好平柜?！驋吖衽_、貨架的清潔衛(wèi)生。3）所有導(dǎo)購員整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會。4）所有導(dǎo)購員列隊(duì)從員工通道離場。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------（五）導(dǎo)購員獎懲條例1、獎勵1）凡被新聞單位表揚(yáng)者，給予特殊獎勵 200元。2）凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，超過 3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎金 100元。3）由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給公司造成損失的員工，公司酌情給予適當(dāng)獎勵。4）有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表揚(yáng)的同時給予 500元特別獎勵。對部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。5）對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對走單已收到的罰款金額 40%獎勵揭發(fā)人。6）對騙取榮譽(yù)和獎勵的員工嚴(yán)肅處理。2、處罰處罰由營運(yùn)專員及以上職級人員開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別項(xiàng)違規(guī)事實(shí)處罰1服裝儀容不整潔、不整齊者罰款10元2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款10-30元3在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元4在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者罰款10元5當(dāng)班時打私人電話者罰款20元6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元7不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款10元8工作時間高聲談笑、喧嘩者罰款20元---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 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精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------１）《租賃合同》簽署后，由營運(yùn)部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納 10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進(jìn)場裝修。２）廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。（二）商戶場內(nèi)管理規(guī)范１、商戶進(jìn)場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進(jìn)場處理相關(guān)事宜： 每天早8：3０――９：0０，晚21：3０――22：00，其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。２、調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)營運(yùn)專員簽字認(rèn)可，否則商場一律不準(zhǔn)放行。３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用通道，不允許使用客用通道。４、銷售規(guī)定：本商場實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營， 所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場銷售， 同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。６、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動線等必須嚴(yán)格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定》）。７、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營， 自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。本商場實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。８、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎金、---------------------------- 精品word文檔 值得下載 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罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。１０、舉報(bào)規(guī)定：凡對以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場將對舉報(bào)人給予罰款金額４０％的獎勵。（三）品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定１、審批管理程序１）品牌進(jìn)場或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部經(jīng)理進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。公司運(yùn)營總監(jiān)和總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門審核。２）辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書。３）兒童城通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。４）兒童城營運(yùn)部、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營業(yè)。２、商場品牌裝潢十五大禁令：１）嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款1000元。２）嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款1000元。３）嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品 （嚴(yán)禁私自移動封堵防火卷閘手盒） 。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款 500——1000元。４）嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------５）嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款200———500元。６）嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低 200元。７）嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款500—1000元。８）嚴(yán)禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款 500—1000元。９）嚴(yán)禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款 500—1000元。１０）嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款 200—500元。１１）嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款500元。１２）嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款 200元。１３）嚴(yán)禁在營業(yè)時間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200—500元。１４）嚴(yán)禁私自張貼廣告和 POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款 100—200元。１５）嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定１）嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款 500元。２）未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存營運(yùn)部，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款 1000—2000元。３）公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------４）照明支線導(dǎo)線型號截面為 BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用 BBV型護(hù)套線或絞線。５）開關(guān)箱電源線必須用 BVR—4、φ20阻燃PVC管。６）用電量大于 500W或燈數(shù)超過5個者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足 500W可使用墻壁開關(guān)。７）牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。８）燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。９）膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。１０）熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。１１）為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時照明關(guān)閉。１２）鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃 PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。１３）庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定１）進(jìn)入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場。２）夜間施工時，營運(yùn)部必須派值班人員。３）施工單位進(jìn)場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場。４）區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。５）油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 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在品牌確定開業(yè)前 24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會簽表》一式兩聯(lián)；４）各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。５）在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，營運(yùn)專員人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時間。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------６）各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)營運(yùn)部留存，一聯(lián)行政部備案。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營，嚴(yán)禁商戶私自接電。７）驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益等事情發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。８）裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。９）電量申報(bào)不得超過審批電量的 20%，如確需增加，應(yīng)有運(yùn)營總監(jiān)批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準(zhǔn)后方可增加。６、費(fèi)用收?。簽槌浞掷糜行зY源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場規(guī)定，對以下費(fèi)用進(jìn)行收取。１）電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi) 20元整。２）電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi) 50元整。３）裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi) 200元整。４）柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。５）對于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。（四）專柜人員管理１、上崗１）各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。２）導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。３）用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人５人７人９人,其中一人為柜臺長。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------４）用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高 1.60-1.75 米，男性身高1.70-1.85米，年齡18—30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利。５）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：（１）導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。（２）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《職位申請表》。導(dǎo)購員持登記表至兒童城營運(yùn)部，營運(yùn)經(jīng)理簽字后，返回。（３）商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤場后退還），工裝費(fèi)300元／人，培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)10元。（４）導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至營運(yùn)部，營運(yùn)經(jīng)理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。（５）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加公司安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，以及服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（６）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。（７）如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。２、調(diào)動１）調(diào)動條件（１）同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。（２）品牌柜臺調(diào)整，員工可以調(diào)動。（３）專柜員工可以調(diào)動，特賣員工（臨時促銷員）不可以調(diào)動。２）調(diào)動辦理填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批， 原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。３、辭職１）辭職手續(xù)---------------------------- 精品word文檔 值得下載 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2年必須更換。（３）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------１）管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。２）崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。３）在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。４）工裝費(fèi)（３００元/套）、工牌費(fèi)（１０元/人）及由公司、兒童城營運(yùn)部組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。６）乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。營運(yùn)經(jīng)理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“營運(yùn)部”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和營運(yùn)經(jīng)理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。７）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。８）甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。（四）貨品進(jìn)出管理１、上貨管理---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------１）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。２）商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。３）商戶商品的安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。２、出貨管理凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。１）填寫《物品出門單》。２）由當(dāng)班營運(yùn)專員/營運(yùn)經(jīng)理簽字。３）由指定出口出場。４）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。（五）結(jié)算管理１、結(jié)算流程說明１）商場規(guī)定每月20日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月21日至本月２0日的貨款。２）各商戶在每月２3日——２８日到商場財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起５日內(nèi)與財(cái)務(wù)對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。３）本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。４）雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。２、降扣申請程序１）商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由營運(yùn)部與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。２）由營運(yùn)經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。３）由運(yùn)營總監(jiān)/公司總經(jīng)理進(jìn)行審批。４）財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷代碼。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------３、結(jié)算的一般原則１）銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。２）屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。３）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。４）新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。５）有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。（六）品牌退場管理規(guī)定１、退場審批１）廠商申請退場品牌（１）廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由營運(yùn)專員簽署意見（調(diào)整或清退），報(bào)營運(yùn)部。（２）營運(yùn)部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。（３）營運(yùn)專員填寫《品牌退場審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。（４）運(yùn)營總監(jiān)/公司總經(jīng)理簽批意見。（５）商戶根據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。２）公司決定清退的品牌（１）營運(yùn)部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)，營運(yùn)部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議， 集體決定清退品牌。（２）營運(yùn)部根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。（３）商戶和營運(yùn)部根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。２、注意事項(xiàng)---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------１）商戶如連續(xù)三個月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。２）商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場應(yīng)得銷售分成。３）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。４）退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)營運(yùn)經(jīng)理簽字認(rèn)可方可帶出。５）對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后二個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。６）《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)運(yùn)營總監(jiān) /公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。五、商品管理制度(一)商品銷售管理１、必備商品知識:１）導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（１）商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。（２）商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期。（３）商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（４）現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。２）熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。３）熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。２、成交過程──五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------１）當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi) (爭取在頭三十秒)與客人打招呼。２）向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時說 :“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）分析不同類型的顧客。（１）對于全確定型顧客 (買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（２）對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。（３）對于不確定型顧客 (游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交１）掌握接近顧客的最佳時機(jī)。以下情況是接近顧客的時機(jī)。（１）顧客不停對商品鑒賞。（２）手拿商品考慮時。（３）四處張望，找營業(yè)員詢問時。（４）顧客在尋找某一商品的時候。（５）顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。（６）朋友間就某商品互相談?wù)摃r。２）在不同的情況下按下列要求接待顧客。（１）等待顧客時——堅(jiān)守固定的位置?！３至己玫淖藙荨！M(jìn)行商品整理?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生。（２）禁忌——閑聊?！胺罂浚紒y想?！畭忞x崗?！蚬?，伸懶腰。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-----------------------------------------------------------------------