資料分析案例介紹lenovo service cloud best cx

ZhangTong，全球服務(wù)IT聯(lián)想服務(wù)云最佳實踐2013LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。議題2013LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。目標(biāo)全球服務(wù)業(yè)務(wù)模型產(chǎn)品評估路線圖解決方案業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變?yōu)闃?gòu)建“直接面向消費者”的業(yè)務(wù)模型開拓多種客戶溝通渠道建立低成本服務(wù)模型IT轉(zhuǎn)型整個行業(yè)正從“以產(chǎn)品和業(yè)務(wù)為核心”的傳統(tǒng)方法轉(zhuǎn)向以“互聯(lián)的消費者”為核心通過Web客戶服務(wù)將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槁?lián)系中心創(chuàng)建敏捷的基礎(chǔ)交付方法目標(biāo)2013LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。議題2013LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。目標(biāo)全球服務(wù)業(yè)務(wù)模型產(chǎn)品評估路線圖解決方案全球服務(wù)業(yè)務(wù)模型2013LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。PC服務(wù)器移動平板電腦IdeaThinkIdeaThinkLenovoMotoLenovox86聯(lián)系中心（多渠道）eService呼叫社交媒體電子郵件在線咨詢移動應(yīng)用服務(wù)履約服務(wù)運營同步瀏覽知識庫全球服務(wù)聯(lián)系中心2013LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。希臘波蘭土耳其印度珠海北京日本馬來西亞菲律賓羅馬尼亞哥倫比亞IBM(5)聯(lián)想戰(zhàn)略(12)聯(lián)想Standalone(3)中國臺灣新加坡猶他州肯塔基州阿根廷莫斯科荷蘭以色列墨西哥LenovoI-Omega(11)LenovoMedion(10)法國：

LeMans德國：Essen,Berlin,Bochum,&Oberhausen荷蘭：Panningen挪威：Kongsvinger英國：Swindon西班牙：Madrid瑞典：Ed10IBMEnterprise(31)奧地利：維也納保加利亞克羅地亞捷克丹麥：哥本哈根愛沙尼亞芬蘭：赫爾辛基法國：巴黎、蒙彼利埃、拉戈德德國：埃爾富特、美因茨希臘：雅典匈牙利意大利：米蘭、羅馬拉脫維亞葡萄牙：里斯本羅馬尼亞塞爾維亞斯洛伐克西班牙：馬德里瑞典：斯德哥爾摩瑞士：蘇黎世土耳其英國：格里諾克、倫敦立陶宛荷蘭：阿姆斯特丹挪威：奧斯陸波蘭21亞特蘭大巴西圣保羅開羅大連約翰內(nèi)斯堡迪拜利雅得72個站點議題2013LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。目標(biāo)全球服務(wù)業(yè)務(wù)模型產(chǎn)品評估路線圖解決方案產(chǎn)品選擇原則聯(lián)想需要什么豐富的現(xiàn)成的功能支持基于Web的聊天工具

遠(yuǎn)程接管

多語言/翻譯功能基于技能的路由（Web入口）知識庫……具有競爭力的定價軟件許可和維護

實施費用功能成本敏捷地構(gòu)建輕松集成（開放架構(gòu)）培訓(xùn)和知識庫實施易于維護運營產(chǎn)品選擇流程2013LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。準(zhǔn)備12/16–1/15研究市場上的現(xiàn)有產(chǎn)品確定領(lǐng)先的供應(yīng)商—Gartner分析9種領(lǐng)先產(chǎn)品查看功能演示、公司、產(chǎn)品和定價信息產(chǎn)品評估（第1輪）1/15–2/21根據(jù)以下因素從9家供應(yīng)商中選擇最好的4家：業(yè)務(wù)功能技術(shù)實施運營進一步審查供應(yīng)商和演示評估供應(yīng)商產(chǎn)品產(chǎn)品選擇（第2輪）2/21–3/7與所選供應(yīng)商協(xié)商價格選擇價格和功能最佳的供應(yīng)商準(zhǔn)備合同準(zhǔn)備實施（安裝、解決方案設(shè)計、開發(fā)）領(lǐng)先的供應(yīng)商—Gartner產(chǎn)品比較—資料單2013LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。公司LogMeInOracleCitrixGenesys產(chǎn)品名稱BoldChatRightNowGoToAssistGenesys員工數(shù)~7000~122000~80002500總部美國堪薩斯州美國加利福尼亞州美國佛羅里達州美國加利福尼亞州產(chǎn)品歷史（收購或自主開發(fā)）LogMeIn于2012年收購BoldChatOracle于2012年收購RightNow收購Paglo（曾是一家IT管理SaaS公司）于2010年加入GoToAssist成立于1990年在中國

是否設(shè)有分部否是否是亞太支持中心否全球支持澳大利亞新南威爾士全球支持美國支持中心美國堪薩斯州美國加利福尼亞州美國佛羅里達州美國加利福尼亞州參考客戶AbtElectronicsTheNorthFaceLenovo（無售前）MotorolaAppleDell

BTRetailP>icketmaster核心業(yè)務(wù)功能比較2013LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。在10項核心功能中

-BoldChat+Rescue解決方案可支持9項特性 -RightNow解決方案支持所有核心功能 -GoToAssist解決方案僅支持4項特性-SAP+Genesys解決方案可支持7項特性實施/運營比較2013LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。選擇原則BoldChat+RescueRightNowGoToAssistGenesys+SAP實施快速實施易于配置、部分定制開發(fā)遠(yuǎn)程實施快速實施易于配置、無定制開發(fā)供應(yīng)商在北京現(xiàn)場實施快速實施易于配置、一些定制開發(fā)遠(yuǎn)程實施實施速度慢較多定制開發(fā)運營在中國沒有業(yè)務(wù)支持SLA(7x24)

系統(tǒng)正常運行時間：

99.5%遠(yuǎn)程支持/培訓(xùn)在中國有業(yè)務(wù)支持SLA(7x24)

系統(tǒng)正常運行時間：99.5%現(xiàn)場支持/培訓(xùn)

在中國沒有業(yè)務(wù)

支持SLA(7x24)

系統(tǒng)正常運行時間：99.5%遠(yuǎn)程支持/培訓(xùn)在中國有業(yè)務(wù)支持SLA(7x24)

系統(tǒng)正常運行時間：97%現(xiàn)場支持/培訓(xùn)議題2013LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。目標(biāo)全球服務(wù)業(yè)務(wù)模型產(chǎn)品評估路線圖解決方案開發(fā)路線圖2013LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。PC和平板電腦

試運行全球部署PC支持（試點地區(qū)：IN）平板電腦支持（試點地區(qū)：日本、

印尼）英語、印度語、日語和印尼語支持12新一輪

PC、平板電腦和移動支持推廣至AP/EMEA/AG其他語言新二輪201320142015Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4全球部署試運行2014LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。全球部署20142015四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月8/9IN(PC)1/12IN(PC)2/2MYSGPHTH(PC)5/19JP（平板電腦）4/28ID（平板電腦）4/25IN（平板電腦）10/22KR(PC)6/15NA和CAC(PC)6/29LA(PC)7/1IN和JP（電話）7/6BR(PC)7/15HK(PC)7/27EMEA(PC)8/17ANZ(PC)8/29NA、LA和EMEA（平板電腦）9/7BR(PC)6/8JP(PC)TBDKR(PC)議題2013LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。目標(biāo)全球服務(wù)業(yè)務(wù)模型產(chǎn)品評估路線圖解決方案OracleRightNow服務(wù)云解決方案架構(gòu)2013LENOVO內(nèi)部信息。保留所有權(quán)利。用戶eService網(wǎng)站SAPSAPCRMSAPBW服務(wù)器位置：美國RTP服務(wù)器位置：中國北京OracleRightNowOnCloud網(wǎng)站訪問者：網(wǎng)站訪問者網(wǎng)站訪問者互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)Webservice、IM/EXportLenovoeService網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)USSGGBOracleRightnow服務(wù)云運營