2022年中國(guó)汽車服務(wù)發(fā)展分析

中國(guó)汽車服務(wù)發(fā)展分析06年中國(guó)汽車市場(chǎng)銷量突破720萬(wàn)輛！1月11日，中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了2022年汽車產(chǎn)銷統(tǒng)計(jì)，全年汽車產(chǎn)銷量分別達(dá)到727.97萬(wàn)輛和721.60萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)27.32%和25.13%。入世五年之后，中國(guó)汽車業(yè)在06年爆發(fā)，然而五年之后的汽車服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)展又是怎樣？

依據(jù)06年一項(xiàng)有關(guān)"汽車服務(wù)滿足度"的調(diào)查顯示，41.9%的用戶對(duì)汽車售后服務(wù)不滿足，與此相對(duì)應(yīng)的是，只有7.5%的用戶對(duì)汽車銷售服務(wù)不滿足。售后服務(wù)和銷售服務(wù)滿足度之間存在較大差距，這一差距反映出，汽車服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的主體。這也表示，中國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)展已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的被銷售市場(chǎng)拋在了后面。

不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著我國(guó)汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，消費(fèi)者的逐步成熟，汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)將由技術(shù)、價(jià)格等不行避開地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅涉及產(chǎn)品自身層面，更重要的是注意與產(chǎn)品和消費(fèi)者最貼近的因素--售后服務(wù)。依據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國(guó)用戶委員會(huì)的調(diào)查，中國(guó)的消費(fèi)者購(gòu)車正變得越來越理性，汽車售后服務(wù)因此也正在開頭成為受關(guān)注的焦點(diǎn)。

而現(xiàn)實(shí)是，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比中國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)才剛剛起步，所涉及企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但受種種因素的制約，普遍業(yè)態(tài)簡(jiǎn)潔、規(guī)模不大，導(dǎo)致汽車服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。但是在中國(guó)汽車業(yè)蓬勃進(jìn)展的今日，汽車服務(wù)已經(jīng)或多或少的開頭左右銷售市場(chǎng)，并成為汽車廠商除產(chǎn)品、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之外的其次大"戰(zhàn)場(chǎng)"。服務(wù)做得好不好，很大程度上直接影響到消費(fèi)者是否選購(gòu)該廠商的汽車產(chǎn)品。因此，做好服務(wù)已經(jīng)只是汽車廠商的基本功課，如何做出有差異化、更加吸引消費(fèi)者的汽車服務(wù)成為廠商汽車營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要課題。

在經(jīng)過反復(fù)論證和市場(chǎng)調(diào)研之后，不少?gòu)S商發(fā)覺在中國(guó)打"人性化"牌可以吸引不少消費(fèi)者。于是幾乎全部汽車廠商的服務(wù)都提出人性化措施，但是不久之后大家又發(fā)覺，現(xiàn)在全部人都在講"人性化"，接下來該怎么辦？怎樣才能連續(xù)吸引消費(fèi)者的關(guān)注，保持甚至擴(kuò)大品牌的關(guān)注度和影響力？一汽大眾和海馬汽車想到了，就是提出汽車服務(wù)的"專業(yè)化"、"車性化"的概念，將服務(wù)對(duì)象從之前的"人"轉(zhuǎn)移到"車"上來。

其實(shí)"車性化"服務(wù)模式正是強(qiáng)調(diào)對(duì)車輛的關(guān)注，而且它不排斥對(duì)客戶供應(yīng)必要的服務(wù)，但是整個(gè)的服務(wù)重點(diǎn)，是如何將客戶的車輛服務(wù)好，保持車輛的良好的性能，真正將對(duì)車主的服務(wù)落回實(shí)處。從成熟國(guó)家的汽車服務(wù)模式來看，對(duì)汽車的服務(wù)重于對(duì)人的服務(wù)，這是行業(yè)進(jìn)展的必定趨勢(shì)。

作為中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)最先"吃螃蟹"的企業(yè)，海馬汽車"藍(lán)色扳手"提出"捍衛(wèi)汽車價(jià)值"，及一汽大眾"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛"提出"對(duì)車的關(guān)愛"理念，對(duì)于汽車服務(wù)行業(yè)進(jìn)展均具有深遠(yuǎn)意義。

對(duì)車的服務(wù)，體現(xiàn)的是服務(wù)價(jià)值的回歸，也是汽車售后服務(wù)的基礎(chǔ)的需求。而所謂"人性化"的體驗(yàn)，僅僅是對(duì)車的售后服務(wù)中的附加產(chǎn)品，是依附于基本的汽車服務(wù)的價(jià)值。盡管目前"人性化"的服務(wù)模式受到推崇，但是其必定的結(jié)果，"車性化"將是售后服務(wù)的核心。

對(duì)于海馬汽車來說，"藍(lán)色扳手"不僅僅是一個(gè)服務(wù)管理體系，除了"陽(yáng)光假日"、"金秋之旅"以及新近開展得"福入萬(wàn)家"春節(jié)服務(wù)活動(dòng)之外，還包括嚴(yán)格掌握修理質(zhì)量、嚴(yán)格掌握配件渠道、保證有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格、供應(yīng)專業(yè)的維護(hù)方案等，全面公布和下調(diào)配件及工時(shí)價(jià)格，全程實(shí)施透亮?????化的價(jià)格政策，并加強(qiáng)對(duì)車主的培訓(xùn)，使消費(fèi)者更懂得用車、維護(hù)車，深化貫徹"藍(lán)色扳手"的"捍衛(wèi)汽車價(jià)值"的口號(hào)。

一汽大眾的"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛"也強(qiáng)調(diào)"以純正的原裝備件、精湛的修理技藝、專業(yè)的修理設(shè)備、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工序支配"實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)，并公布配件價(jià)格，提倡透亮?????化消費(fèi)。明顯，在售后服務(wù)領(lǐng)域這兩家汽車廠商已經(jīng)走在了大部分人前面。

業(yè)內(nèi)人士也指出，汽車廠商假如想從根本上提升自身的品牌形象和在消費(fèi)者心目中的滿足度，不僅要進(jìn)行持續(xù)的品牌化服務(wù)推廣，同時(shí)在服務(wù)形式、理念等方面也應(yīng)力求創(chuàng)新。一汽大眾海馬汽車提出的服務(wù)理念、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?、一絲不茍的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)和企業(yè)誠(chéng)信，這些都與目前國(guó)內(nèi)大部分汽車廠商有差異，但是這與國(guó)外汽車服務(wù)的進(jìn)展方向全都。

不同的企業(yè)，統(tǒng)一的服務(wù)理念，這是否預(yù)示著新一輪的售后服務(wù)模式的變革？或許，要實(shí)現(xiàn)汽車行業(yè)售后服務(wù)"車性化"的道路還很漫長(zhǎng)，但