CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計原理

第十三講CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計原理

——客戶關(guān)系管理之五茍清龍2003年10月內(nèi)容提綱銷售自動化（SFA）市場營銷客戶服務(wù)信息門戶應(yīng)用銷售自動化銷售自動化或銷售力量自動化，簡單的說，就是說要把銷售人員以及銷售管理人員每天所從事的各種活動盡可能“信息化”、“標準化”以及銷售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企業(yè)的“銷售單干”現(xiàn)象，通過對客戶信息，后臺業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷售流程的規(guī)范化提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績。SFA的主要用戶銷售人員銷售管理人員兩類用戶的主要差別在于數(shù)據(jù)權(quán)限以及所提供的管理功能方面的區(qū)別，如：銷售經(jīng)理可以查看小組各成員的客戶、活動和銷售機會等管理信息，而銷售人員只能查看與自己有關(guān)的數(shù)據(jù)。銷售管理應(yīng)用還包括如銷售定額審批、開支報銷以及銷售預(yù)測審批等功能。銷售管理人員可以用適當?shù)目蛻舴峙晒ぞ?，手動或自動地將客戶按照地域和產(chǎn)品分類，并依照技術(shù)等指標分配給特定銷售人員或小組。管理人員還可以下達銷售定額，對下屬員工的銷售業(yè)績進行統(tǒng)計和比較等管理工作。SFA的主要業(yè)務(wù)操作功能賬戶管理這里的賬戶，一般是指企業(yè)的單位客戶或個人客戶，也可以是合作伙伴，甚至是競爭企業(yè)，英文叫Account。賬戶管理主要記錄單位或個人的地址、電話、傳真、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等一個組織層面的各種信息，是客戶數(shù)據(jù)中的第一類，即描述性數(shù)據(jù)。聯(lián)系人管理一般來說，一個客戶可以由多個聯(lián)系人，而一個聯(lián)系人只屬于一個客戶。聯(lián)系人管理信息主要是一些個人的諸如姓名、地址、電話、電子郵件、公司職位等信息，也可以將它當“電子地址本”來看待，聯(lián)系人數(shù)據(jù)業(yè)是客戶描述數(shù)據(jù)中很重要的一項?？蛻袈?lián)系人一對多1:M實體關(guān)系：客戶——聯(lián)系人銷售機會管理對銷售人員來講，銷售機會管理是很重要的，這也是一般聯(lián)系人管理軟件，如微軟的Outlook或者ACT所欠缺的。銷售人員根據(jù)各種渠道了解到各種生意機會，有的機會大，有的機會小，都要在公司層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突，或者一個很重要的機會被忽視等。銷售機會信息主要包括機會名稱、潛在的生意額、獲得機會的可能性、機會有效期、機會負責人和計劃采取的銷售方法等。銷售機會賬戶多對一M:1實體關(guān)系：銷售機會——賬戶活動管理活動管理是銷售人員計劃、執(zhí)行以及存儲各個日常銷售活動的主要工具，每個活動可以同以下幾個系統(tǒng)實體相關(guān)。同某個賬戶相關(guān)，比如定于某日向一個老客戶打一個理性問候電話。同某個銷售機會相關(guān)，比如同銷售經(jīng)理開個例會，以商討該機會的進展情況。同某個聯(lián)系人相關(guān)，比如，某日曾經(jīng)向他發(fā)過一個有關(guān)新產(chǎn)品的電子郵件。同某個售后服務(wù)有關(guān)，某日某工程師進行的設(shè)備維修活動?；顒有畔ɑ顒用~、活動類型、活動起始日、活動負責人和活動優(yōu)先級別等內(nèi)容?；顒勇?lián)系人售后服務(wù)銷售機會賬戶實體關(guān)系：活動——賬戶、機會、聯(lián)系人和服務(wù)日歷歷管管理理日歷歷管管理理為銷銷售售人人員員提提供供一一個個時時間間管管理理工工具具，日日歷歷管管理理與與活活動動管管理理相相連連，，所所有有分分派派給給銷銷售售人人員員的的活活動動都都可可以以自自動動地地在在他他的的日日歷歷表表里里顯顯示示出出來來。。根根據(jù)據(jù)權(quán)權(quán)限限設(shè)設(shè)置置，，其其他他銷銷售售人人員員或或銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理可可以以查查看看銷銷售售人人員員的的日日程程表表，，以以便便協(xié)同同某某一一個個活活動動或或約約會會時時間間。日日歷歷顯顯示示很很靈靈活活，，可可以以按按每每日日、、每每周周或或每每月月顯顯示示各各個個活活動動的的安安排排。。企企業(yè)業(yè)也也可可以以對對日日歷歷進進行行個個性性化化設(shè)設(shè)置置，，比比如如特特定定假假期期，，在在安安排排活活動動時時自自動動提提示示。。報價價管管理理報價價是是每每個個銷銷售售人人員員最最經(jīng)經(jīng)常常從從事事的的活活動動之之一一。。SFA的的報報價價管管理理集集成成了了產(chǎn)產(chǎn)品品、、價價格格單單和和折折扣扣信信息息，，在在應(yīng)應(yīng)用用上上一一般般同同銷銷售售機機會會關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)，，并并與與文文字字處處理理軟軟件件如如Word繼繼承承，，由由于于文文件件是是集集中中存存儲儲于于一一個個數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫，，因因此此，，檢檢索索、、修修改改或或?qū)ふ艺夷衬硞€個報報價價非非常常容容易易。。每每個個報報價價還還附附帶帶其其他他如如產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹之之類類的的文文件件。。報價價信信息息包括括，，報報價價單單序序列列號號、、銷銷售售機機會會、、所所用用產(chǎn)產(chǎn)品品價價格格表表、、報報價價有有效效期期以以及及銷銷售售產(chǎn)產(chǎn)品品的的名名詞詞、、數(shù)數(shù)量量等等。。他他同同銷銷售售機機會會的的關(guān)關(guān)系系是是多多對對一一的的關(guān)關(guān)系系，，即即一一個個銷銷售售機機會會可可以以有有幾幾次次不不同同的的報報價價。。銷售售機機會會報價價一對對多多1:M實體體關(guān)關(guān)系系：：報報價價————銷銷售售機機會會銷售售預(yù)預(yù)測測管管理理銷售售預(yù)預(yù)測測功功能能指指在各各種種銷銷售售機機會會的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，對對今今后后的的銷銷售售收收入入或或產(chǎn)產(chǎn)品品需需求求做做出出預(yù)預(yù)測測，，以以便便為為物物料料庫庫存存、、資資金金周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等等后后臺臺功功能能提提供供參參考考。傭金金管管理理傭金金管管理理作作為為企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部管管理理的的一一項項功功能能，自自動動將將客客戶戶定定單單完完成成情情況況與與銷銷售售人人員員聯(lián)聯(lián)系系起起來來，，按按規(guī)規(guī)定定的的算算法法計計算算銷銷售售人人員員應(yīng)應(yīng)得得的的提提成成，，這這些些算算法法在在很很大大程程度度上上是是客客戶戶化化配配置置，，因因為為每每個個企企業(yè)業(yè)的的實實際際情情況況都都有有所所不不同同。。競爭爭管管理理競爭爭管管理理是是指指將企企業(yè)業(yè)的的主主要要競競爭爭對對手手的的信信息息輸輸入入到到數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫，，并并適適時時更更新新。比比如如，，競競爭爭對對手手所所發(fā)發(fā)放放的的產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹單單，，產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)缺缺點點，，最最近近的的促促銷銷活活動動，，企企業(yè)業(yè)的的網(wǎng)網(wǎng)站站和和企企業(yè)業(yè)的的規(guī)規(guī)模模等等。。在在銷售售機機會會管管理理中與競競爭爭管管理理相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)，用用預(yù)預(yù)先先設(shè)設(shè)定定得得比比較較參參數(shù)數(shù)比比較較雙雙方方的的列列勢勢和和優(yōu)優(yōu)勢勢，，以以便便做做到到““知知己己知知彼彼””，，提提高高銷銷售售成成功功率率。。銷銷售售機機會會與與競競爭爭者者的的關(guān)關(guān)系系是是多多對對多多的的關(guān)關(guān)系系。。銷售售機機會會競爭爭者者多對對多多M:M實體體關(guān)關(guān)系系：：機機會會————競競爭爭報表表管管理理報表表管管理理為為銷銷售售人人員員自動動生生成成各各種種統(tǒng)統(tǒng)計計報報告告，如如銷銷售售額額、、客客戶戶名名單單等等功功能能，，如如果果集集成成其其他他更更強強大大的的報報表表引引擎擎，，則則可可以以生生成成更更形形象象化化的的比比較較圖圖表表等等。。開支支報報銷銷管管理理對于于銷銷售售人人員員日日常常業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)活活動動開開支支，，SFA系系統(tǒng)統(tǒng)也也可可以以提提供供這這種種管管理理功功能能，，整整個個過過程程有有銷銷售售人人員員提提交交申申請請，，銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理審審批批等等步步驟驟，，視視實實際際的的工工作作流流程程，，亦亦可可以以同同財財務(wù)務(wù)模模塊塊或或傭傭金金管管理理相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)。。數(shù)據(jù)據(jù)同同步步對于于筆筆記記本本用用戶戶，，系系統(tǒng)統(tǒng)必必須須提提供供數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)同同步步功功能能，，定期期將將本本地地數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)同同服服務(wù)務(wù)器器數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫之之間間進進行行雙雙向向同同步步，，使使企企業(yè)業(yè)和和單單個個銷銷售售人人員員都都可可以以獲獲得得最最新新資資料料。。銷售售人人員員可可以以核核對對所所更更新新的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和更更新新的的狀狀態(tài)態(tài)等等。。信息息集集成成銷售售人人員員在在進進行行各各種種銷銷售售活活動動時時，，經(jīng)經(jīng)常常需需要要各各種種有有關(guān)關(guān)庫庫存存、、信信用用等等信信息息來來做做各各種種決決定定。。因因此此，，一個個典典型型的的SFA系系統(tǒng)統(tǒng)除除了了日日常常管管理理功功能能外外，，亦亦集集成成了了其其他他信信息息資資源源，，供供銷銷售售人人員員隨隨時時調(diào)調(diào)用用。主主要要信信息息類類別別有有：：產(chǎn)品品目目錄錄、、價價格格這種種信信息息一般般是是同同后后臺臺ERP系系統(tǒng)統(tǒng)進進行行數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)同同步步，可可以以用用批批處處理理方方式式在在夜夜間間進進行行。。SFA系系統(tǒng)統(tǒng)的的產(chǎn)產(chǎn)品品價價格格信信息息將將得得到到及及時時更更新新，，銷銷售售人人員員在在做做報報價價是是可可以以獲獲得得最最新新的的信信息息。。購買買紀紀錄錄客戶戶購購買買企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品的的歷歷史史記記錄錄可以為銷售人人員提供有用用的參考信息息。在分析客戶戶行為以進行行連帶銷售或或升級銷售時時，客戶的歷歷史購買記錄錄能夠提供一一個基本數(shù)據(jù)據(jù)?？蛻舻馁徺I記記錄一般也是是從后臺ERP系統(tǒng)里進進行數(shù)據(jù)同步步獲得。服務(wù)紀錄客戶所購產(chǎn)品品的售后服務(wù)務(wù)記錄可以幫助銷售售人員掌握設(shè)設(shè)備的運行情情況，了解客客戶與企業(yè)服服務(wù)人員的交交互信息，以以及可能的對對公司產(chǎn)生的的不滿或抱怨怨等情況。存貨情況在向客戶提供供報價單時，，必須了解產(chǎn)產(chǎn)品的實際存存貨情況，提提早通知客戶戶可能的交貨貨時間。存貨貨信息一般從從后臺的倉庫庫管理數(shù)據(jù)庫庫獲得，視具具體情況確定定數(shù)據(jù)同步的的頻率。促銷文本資料料市場營銷部門在促促銷過程中經(jīng)經(jīng)常分發(fā)各種種產(chǎn)品宣傳資資料，以及促促銷時期特別別優(yōu)惠措施等等。銷售人員通通過SFA系系統(tǒng)很方便地地獲得這些資資料，當客戶戶提起這些特特別的促銷活活動時不會毫毫不知情。信用記錄信用記錄是指指客戶的付款情情況，這需要與應(yīng)收賬賬款部門進行行數(shù)據(jù)同步。。應(yīng)用集成SFA應(yīng)用往往往集成其他各種種標準應(yīng)用，，使得用戶可可以在同一個個界面完成各各種操作，而不必像傳傳統(tǒng)的方式那那樣打開多個個窗口，重復(fù)復(fù)輸入各個數(shù)數(shù)據(jù)，從而方方便了銷售人人員使用。主主要應(yīng)用集成成如下：電子郵件集成成通過集成微軟軟的Outlook或LotusNotes，用戶可以以方便地發(fā)送送電子郵件。。傳真集成同電子郵件一一樣，SFA可以同企業(yè)業(yè)的傳真服務(wù)務(wù)器連接，將將傳真發(fā)放到到傳真隊列里里統(tǒng)一發(fā)送。。常用辦公軟件件集成這類軟件主要要有Word,Excel和PowerPoint等，，用戶只需要要雙擊SFA系統(tǒng)里的附附件，或添加加文本紀錄的的命令，就可可以自動打開開相應(yīng)的應(yīng)用用功能程序進進行必要的編編輯工作。促銷管理模塊塊集成如果企業(yè)還運運行其他CRM應(yīng)用，如如營銷模塊，，則SFA系系統(tǒng)必須同營營銷模塊集成成材可以自動動獲得從各種種促銷活動產(chǎn)產(chǎn)生的潛在銷銷售對象的數(shù)數(shù)據(jù)，并按照照一定規(guī)則，，如地域、技技術(shù)和產(chǎn)品等等自動或人工工分配這些潛潛在客戶的銷銷售負責人。。與聯(lián)絡(luò)中心的的渠道集成聯(lián)絡(luò)中心是企企業(yè)主要的客客戶交互渠道道，如果SFA系統(tǒng)同聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用用不是同一個個平臺，那么么，SFA系系統(tǒng)必須考慮慮同它在數(shù)據(jù)據(jù)層面的集成成問題，否則則，銷售人員員獲得的數(shù)據(jù)據(jù)將使不全面面的。當然，，一個CRM提供商往往往已經(jīng)將CRM有關(guān)的各各個模塊充分分集成（盡管管程度不一樣樣）。另外，，很多企業(yè)早早就使用了呼呼叫中心，如如果不想另行行投資，它們們之間的集成成問題是不容容忽視的。產(chǎn)品配置應(yīng)用用銷售人員在報報價時，常常常要將產(chǎn)品的的各個選項進進行最佳搭配配，以滿足不不同客戶對企企業(yè)產(chǎn)品的不不同要求。產(chǎn)品配置本身身具有復(fù)雜的的業(yè)務(wù)邏輯，，可以單獨使使用，可以同同SFA或呼呼叫中心應(yīng)用用集成，為需要對客戶戶報價的系統(tǒng)統(tǒng)用戶提供一一個方便的工工具。產(chǎn)品定價應(yīng)用用企業(yè)產(chǎn)品的價價格是一個變變量。銷售時時間（如季節(jié)節(jié)、促銷活動動期間等）、、客戶級別以以及競爭環(huán)境境都是企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品價格變化化的因素。SFA應(yīng)用和和產(chǎn)品定價應(yīng)應(yīng)用的集成，，可以為企業(yè)業(yè)有效執(zhí)行價價格政策提供供一個基本的的條件，實現(xiàn)現(xiàn)定價自動化化，減少出錯錯率。瀏覽器應(yīng)用用戶訪問網(wǎng)絡(luò)絡(luò)是不用另開開窗口，比如如，右擊賬戶戶管理中的紀紀錄，可以訪訪問該客戶的的網(wǎng)站?？蛻艚K端應(yīng)用用桌面計算機手提電腦個人數(shù)字輔助助設(shè)備(PDA)純網(wǎng)絡(luò)終端軟件設(shè)計平臺臺客戶/服務(wù)器器模式卓面機手提電腦本地數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器Web服務(wù)器HTML客戶應(yīng)用PDA(WML)WAP服務(wù)器器客戶/服務(wù)器器應(yīng)用構(gòu)架基于Web構(gòu)構(gòu)架B/S模模式應(yīng)用服務(wù)器Business組件（EJB））數(shù)據(jù)庫服務(wù)器Web服務(wù)器器Web組件(ASP,JSPServlet)HTMLWML完全基于Web的結(jié)構(gòu)市場營銷市場營銷，就就是要把企業(yè)業(yè)的營銷信息息以合適的渠渠道（廣告、、促銷活動、、電子或非電電子郵件、電電話和忠誠項項目等）向合合適的社會群群體（市場細細分）傳遞。。CRM的市市場營銷模塊塊就是為銷售售人員提供的的進行促銷活活動的管理工工具。雖然在具體的的促銷對象以以及促銷手段段的選擇上或或用到很多分分析型CRM應(yīng)用的“情情報”，但對對促銷活動本本身的計劃、、執(zhí)行以及效效果評估還是是屬于業(yè)務(wù)操操作的范圍。。所以，一般般的營銷自動動化模塊仍然然屬于操作型型應(yīng)用，是營營銷人員的進進行“促銷活活動”的操作作工具。用戶：營銷人人員營銷人員包括括參與電話直直銷、郵件直直銷、展銷活活動策劃與實實施、廣告、、公關(guān)一媒體體制作等營銷銷活動的工作作人員、組長長或營銷經(jīng)理理。在具體的的軟件應(yīng)用上上，不同的用用戶具有不同同的權(quán)限，比比如經(jīng)理可以以管理和察看看所有促銷活活動進展情況況以及各類市市場調(diào)查信息息，而一個促促銷組長只能能管理特定促促銷活動的情情況。主要業(yè)務(wù)操作作功能促銷項目管理理包括促銷項目目的目標制定定，項目的起起始日期，定定義促銷對象象，制定銷售售建議，選用用促銷渠道，，促銷預(yù)算的的報批，促銷銷活動人員分分工等管理內(nèi)內(nèi)容，是整個個促銷活動的的第一個環(huán)節(jié)節(jié)。促銷活動管理理促銷活動管理理提供工作流流程設(shè)計軟件件，對各個促促銷實施環(huán)節(jié)節(jié)的活動進行行協(xié)調(diào)分工。。比如，獲取取促銷對象數(shù)數(shù)據(jù)庫，設(shè)計計與管理各種種營銷信息（（如郵件促銷銷時的郵件內(nèi)內(nèi)容，電話促促銷的對話腳腳本，展示會會宣傳單的設(shè)設(shè)計和制作，，各類宣傳廣廣告的制作等等）以及促銷銷的實際投放放等，都屬于于促銷活動管管理的范疇。。促銷活動回應(yīng)應(yīng)管理促銷活動得到到執(zhí)行以后，，促銷信息通通過所選擇的的促銷渠道抵抵達促銷對象象。對促銷的的銷售建議感感興趣的潛在在客戶就會按按照所提供的的聯(lián)系方式同同企業(yè)進行聯(lián)聯(lián)系。管理工工具的回應(yīng)管管理功能包括括回應(yīng)著管理理，回應(yīng)應(yīng)答答腳本設(shè)計，，回應(yīng)跟蹤管管理，銷售機機會評估和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)（至SFA的銷售人人員）等。促銷評估管理理在促銷項目進進行之中以及及完成之后，，必須對促銷銷效果進行有有效評估，營營銷人員才能能及時調(diào)整和和修改促銷計計劃，以免促促銷預(yù)算的浪浪費。促銷評評估模塊對各各類回應(yīng)以及及實際購買總總額進行統(tǒng)計計分析，對所所選用的促銷銷對象的準確確率、促銷渠渠道以及促銷銷信息對促銷銷對象的吸引引力等方面進進行實用性評評估（如打分分法），從而而有效評估促促銷活動的整整體效果，找找出各種活動動的優(yōu)缺點，，為今后的促促銷活動提供供了借鑒。營銷文本資料料管理營銷人員的日日常主要工作作之一就是設(shè)設(shè)計制作各種種產(chǎn)品宣傳單單、廣告媒體體和價格目錄錄等文本資料料。該管理功功能對各類資資料統(tǒng)一集中中管理，供促促銷活動、銷銷售人員以及及公司里其他他人員使用。。潛在客戶管理理營銷部門從各各種渠道獲得得的潛在客戶戶資料是各類類促銷活動的的基本依據(jù)，，是新客戶的的主要來源。。營銷人員利利用該管理模模塊可以對潛潛在客戶的進進一步聯(lián)系進進行分配，對對潛在客戶的的“質(zhì)量”，，即銷售機會會的大小進行行有效分析。。銷售建建議管管理營銷部部門在在不同同的時時期，，針對對各個個促銷銷活動動都會會根據(jù)據(jù)促銷銷對象象和促促銷目目標設(shè)設(shè)計出出讓潛潛在客客戶產(chǎn)產(chǎn)生購購買欲欲望的的銷售售建議議。該該管理理可以以對銷銷售建建議的的內(nèi)容容、折折扣、、禮品品及其其他刺刺激性性措施施集中中管理理，并并與個個促銷銷活動動發(fā)生生聯(lián)系系，營營銷人人員在在面對對客戶戶的促促銷回回應(yīng)時時，可可以很很容易易的活活動各各個建建議細細節(jié)，，并對對客戶戶作出出準確確的回回復(fù)。。另外外，對對過去去的建建議進進行分分析，，也可可以對對將來來的建建議的的有效效性提提供一一個比比較的的基礎(chǔ)礎(chǔ)，以以進一一步實實現(xiàn)CRM的””RightOffer””的經(jīng)經(jīng)營目目標。?；顒娱_開支管管理活動開開支管管理幫幫助營營銷人人員管管理在在促銷銷過程程中發(fā)發(fā)生的的各種種費用用，以以實現(xiàn)現(xiàn)營銷銷預(yù)算算的最最佳使使用。。價格管管理大多數(shù)數(shù)企業(yè)業(yè)的營營銷部部門負負責制制定企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的的價格格政策策，針針對不不同時時期宏宏觀經(jīng)經(jīng)濟環(huán)環(huán)境，，正要要實施施的促促銷活活動以以及競競爭對對手的的價格格變化化等對對產(chǎn)品品價格格作必必要的的調(diào)整整。價價格管管理工工具可可以讓讓營銷銷人員員更改改基本本價格格，調(diào)調(diào)節(jié)折折扣幅幅度等等。更更新的的價格格信息息通過過CRM應(yīng)應(yīng)用的的內(nèi)部部集成成以及及同后后臺ERP的集集成對對企業(yè)業(yè)的各各個應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)實實施發(fā)發(fā)布。。市場分分塊管管理從無差差異營營銷到到分塊塊營銷銷，一一直到到理想想的一一對一一營銷銷，是是現(xiàn)代代營銷銷發(fā)展展的一一個重重要特特點，，也是是CRM的的一個個關(guān)鍵鍵指標標。市市場分分塊管管理可可以對對企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品的用用戶群群進行行地理理、規(guī)規(guī)模等等方式式細分分，如如按用用戶年年齡、、地域域、教教育程程度、、公司司大小小和所所屬行行業(yè)等等進行行定量量分析析，在在進行行促銷銷活動動時，，就可可以做做到有有的放放矢，，最大大限度度的減減少營營銷活活動預(yù)預(yù)算的的浪費費?？蛻魜韥碓垂芄芾砥髽I(yè)進進行數(shù)數(shù)據(jù)庫庫營銷銷，首首先必必須找找到數(shù)數(shù)據(jù)源源。不不同的的企業(yè)業(yè)有不不同的的客戶戶群，，需要要利用用各種種渠道道獲得得基本本的源源數(shù)據(jù)據(jù)庫，，比如如電話話黃頁頁，從從其他他專業(yè)業(yè)型營營銷公公司購購買到到的分分類數(shù)數(shù)據(jù)庫庫，如如電子子郵件件、通通信地地址和和廠商商目錄錄等，，營銷銷部門門可以以管理理多個個數(shù)據(jù)據(jù)源，，并利利用所所集成成的查查詢工工具從從中提提煉出出有促促銷價價值的的資料料，供供促銷銷活動動使用用。腳本管管理營銷人人員還還要設(shè)設(shè)計準準備各各類對對話腳腳本，，在同同客戶戶交互互時可可以提提供一一個基基本的的問答答向?qū)АＤ_腳本管管理功功能提提供腳腳本設(shè)設(shè)計工工具，，定義義標準準提問問和標標準問問答，，以保保持各各營銷銷人員員回答答問題題的一一致性性，減減少信信息以以樓和和偏差差。競爭管管理營銷部部門另另一個個工作作就是是管理理新老老競爭爭對手手最新新的動動態(tài)，，并及及時向向銷售售人員員傳達達。SFA中競競爭管管理的的信息息也是是從營營銷部部門通通過信信息集集成獲獲得的的。信息集集成客戶商商業(yè)智智能信信息客戶商商業(yè)智智能利利用數(shù)數(shù)據(jù)倉倉庫、、數(shù)據(jù)據(jù)挖掘掘等技技術(shù)對對大量量的客客戶交交易數(shù)數(shù)據(jù)進進行分分析，，得出出有用用的客客戶行行為報報告。。簡單單的統(tǒng)統(tǒng)計信信息，，如產(chǎn)產(chǎn)品銷銷售信信息，，可以以按照照不同同的分分析指指標，，如銷銷售量量、產(chǎn)產(chǎn)品類類別、、客戶戶特征征和地地域等等集成成到營營銷模模塊，，銷售售人員員可以以對客客戶行行為、、銷售售趨勢勢等作作出預(yù)預(yù)測，，為企企業(yè)目目標、、營銷銷標準準的制制定提提供決決策依依據(jù)。。其他他更具具有商商業(yè)價價值的的信息息都可可以不不同程程度、、根據(jù)據(jù)不同同用戶戶對向向集成成到營營銷管管理模模塊，，為營營銷人人員提提供一一個強強大的的決策策工具具。客戶信信息營銷人人員如如果要要了解解具體體客戶戶的銷銷售歷歷史、、訂單單狀況況、售售后服服務(wù)記記錄和和活動動記錄錄等，，也可可以添添加同同SFA一一樣的的賬戶戶、服服務(wù)管管理功功能，，供他他們查查詢需需要。。產(chǎn)品有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的的庫存存狀況況等，，通過過后臺臺ERP的的系統(tǒng)統(tǒng)集成成而得得以實實時共共享，，為營營銷人人員對對產(chǎn)品品進行行相關(guān)關(guān)的分分析提提供了了方便便。營銷百百科全全書百科全全書的的集成成提供供了一一個全全面的的營銷銷信息息倉庫庫，包包括產(chǎn)產(chǎn)品、、技術(shù)術(shù)特點點、各各種文文本宣宣傳資資料以以及產(chǎn)產(chǎn)品使使用手手冊等等信息息。應(yīng)用集集成報告軟軟件集集成需要比比較強強大的的報告告功能能的營營銷軟軟件也也可以以集成成第三三方報報告軟軟件，，比如如SeagateCrystalReport,ActuateReport等圖圖形化化多功功能報報告軟軟件，，這些些報告告軟件件用更更接近近于人人類的的理解解方式式傳遞遞各種種營銷銷信息息，如如果同同PowerPoint等會會議演演示軟軟件結(jié)結(jié)合將將是一一個很很有效效的工工具。。商業(yè)智智能應(yīng)應(yīng)用集集成商業(yè)智智能應(yīng)應(yīng)用相相對于于獨立立與營營銷自自動化化應(yīng)用用，雖雖然很很多營營銷自自動化化軟件件本身身帶有有預(yù)先先設(shè)定定的數(shù)數(shù)據(jù)集集市供供營銷銷人員員使用用，商商業(yè)智智能應(yīng)應(yīng)用主主要是是指從從大量量交易易型數(shù)數(shù)據(jù)里里抽取取、篩篩選和和建模模的過過程，，因而而在應(yīng)應(yīng)用上上是分分開的的，用用戶對對象也也不一一樣。。營銷銷軟件件通過過與商商業(yè)智智能集集成，，營銷銷人員員也可可以提提交數(shù)數(shù)據(jù)分分析請請求，，在后后宰的的數(shù)據(jù)據(jù)倉庫庫和數(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘就就可以以進行行處理理，最最后，，將結(jié)結(jié)果返返回用用戶。。基于事件件觸發(fā)的的工作流流執(zhí)行引引擎某些營銷銷軟件集集成業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計軟件件，利用用圖形拖拖拉的直直觀方法法設(shè)計整整個工作作流程，，一般都都是特定定事件觸觸發(fā)整個個工作流流程。比比如，銀銀行的CRM應(yīng)應(yīng)用中，，可以設(shè)設(shè)計一個個流程監(jiān)監(jiān)控儲戶戶的存款款額大小小，一旦旦符合設(shè)設(shè)定的交交易金額額，便觸觸發(fā)銷售售機會生生成模塊塊，自動動創(chuàng)建一一個機會會，由營營銷人員員進行分分析，經(jīng)經(jīng)過各種種測試和和校準，，營銷人人員便可可以對各各個業(yè)務(wù)務(wù)流程標標準化，，車給營營銷及銷銷售自動動化業(yè)務(wù)務(wù)的一個個重要組組成部分分。交易監(jiān)控交易額大大于10000銷售機會會插入程序序機會分配程序序SFA應(yīng)應(yīng)用是否銀行交易易監(jiān)控業(yè)業(yè)務(wù)流程程設(shè)計圖圖辦公軟件件集成如文件處處理、電電子表格格和演示示工具PowerPoint。另外外，一個個重要的的集成是是MailMerge功能能，在各各種郵件件促銷活活動中也也是很好好的自動動郵件生生成工具具。電子郵件件集成傳真集成成客戶服務(wù)務(wù)一般的CRM客客戶服務(wù)務(wù)應(yīng)用覆覆蓋的業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域主要有有客戶服服務(wù)（售售前服務(wù)務(wù)、售后后服務(wù)））以及現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)兩類。。生產(chǎn)性企企業(yè)涉及及到產(chǎn)品品的維護護、保修修和退換換等對物物質(zhì)“產(chǎn)產(chǎn)品”的的服務(wù)，，其CRM主要要應(yīng)用包包含以上上兩種。。對于純服服務(wù)企業(yè)業(yè)，如銀銀行、保保險和航航空等，，不涉及及物質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品，所所以不涉涉及現(xiàn)場場服務(wù)的的應(yīng)用。?，F(xiàn)場服務(wù)務(wù)對于非““純服務(wù)務(wù)”性企企業(yè)，提提供給客客戶的是是有形的的物質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品，因因此存在在一個““產(chǎn)品服服務(wù)”的的問題，，即涉及及到產(chǎn)品品的維修修、維護護和產(chǎn)品品的替換換等服務(wù)務(wù)內(nèi)容。。CRM現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)主要針針對于耐耐用消費費品以及及專業(yè)社社別的服服務(wù)，服服務(wù)提供供需要具具備一定定的專業(yè)業(yè)知識，，服務(wù)本本身也是是收入的的來源。。CRM的的現(xiàn)場服服務(wù)模塊塊提供了了一個全全面管理理和維護護企業(yè)所所服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的有有效工具具?，F(xiàn)場服務(wù)務(wù)的主要要用戶現(xiàn)場服務(wù)務(wù)人員，，如設(shè)備備技術(shù)人人員或工工程師以以及服務(wù)務(wù)經(jīng)理這些現(xiàn)場場服務(wù)人人員具有有產(chǎn)品的的專業(yè)知知識和維維護技能能，也稱稱“上門門服務(wù)””人員。。一般在在客戶現(xiàn)現(xiàn)場工作作，如現(xiàn)現(xiàn)場無法法修復(fù)，，則必須須將設(shè)備備帶回公公司內(nèi)部部的維修修總部。。服務(wù)經(jīng)經(jīng)理利用用該現(xiàn)場場服務(wù)軟軟件可以以管理技技術(shù)人員員，恰當當安排他他們的工工作負載載，及時時改變服服務(wù)請求求的嚴重重級別等等管理工工作。呼叫中心心的客服服人員設(shè)備發(fā)生生故障，，客戶首首先通過過企業(yè)的的呼叫中中心或其其他聯(lián)系系渠道提提出服務(wù)務(wù)請求，，客服人人員將請請求記錄錄輸入系系統(tǒng)，系系統(tǒng)自動動或非自自動地將將他們分分配給技技術(shù)人員員（包括括在線服服務(wù)和現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)）。主要業(yè)務(wù)務(wù)功能資產(chǎn)管理理資產(chǎn)管理理，按資資產(chǎn)所有有權(quán)分有有兩類，，即所有有權(quán)已經(jīng)經(jīng)轉(zhuǎn)移到到客戶的的產(chǎn)品以以及客戶戶以租賃賃的方式式向企業(yè)業(yè)租用的的產(chǎn)品。。有一個個共同特特點，就就是產(chǎn)品品正在客客戶方使使用。CRM現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)的資產(chǎn)產(chǎn)管理以以企業(yè)的的資產(chǎn)數(shù)數(shù)據(jù)庫為為基礎(chǔ)，，并與企企業(yè)的主主客戶數(shù)數(shù)據(jù)掛鉤鉤，從而而為現(xiàn)場場服務(wù)提提供一個個服務(wù)平平臺。比比如，可可以很方方面的查查看一個個客戶過過去所購購買的所所有產(chǎn)品品。資產(chǎn)的屬屬性包括括資產(chǎn)號號、資產(chǎn)產(chǎn)系列號號、產(chǎn)品品名稱、、產(chǎn)品遞遞交日期期、安裝裝日期及及保修期期等。服務(wù)合同同管理針對不同同的客戶戶和不同同的產(chǎn)品品，企業(yè)業(yè)可以設(shè)設(shè)計不同同的服務(wù)務(wù)標準。。比如，，是否包包含非工工作日服服務(wù)，最最低反應(yīng)應(yīng)時間多多長，是是否包含含免費配配件等。。服務(wù)合同同的主要要屬性包包括服務(wù)務(wù)合同號號，所定定合同的的客戶，，合同所所規(guī)定的的服務(wù)標標準等，，注意，，服務(wù)合合同不一一定同資資產(chǎn)直接接發(fā)生關(guān)關(guān)系，它它一般通通過客戶戶間接的的同資產(chǎn)產(chǎn)發(fā)生關(guān)關(guān)系。服務(wù)標準準條款服務(wù)合同同客戶/賬賬戶資產(chǎn)實體關(guān)系系：合同同、客戶戶和資產(chǎn)產(chǎn)預(yù)防維護護管理對于需要要定期維維護和保保養(yǎng)的產(chǎn)產(chǎn)品或設(shè)設(shè)備，預(yù)預(yù)防維護護管理將將有效管管理資產(chǎn)產(chǎn)維護歷歷史紀錄錄，并制制定資產(chǎn)產(chǎn)定期維維護計劃劃，規(guī)定定何時由由誰進行行維護工工作，以以批處理理或自動動觸發(fā)的的方式向向系統(tǒng)提提交維修修工作請請求。服務(wù)請求求管理服務(wù)請求求管理，，將有效效管理從從客戶向向公司提提出服務(wù)務(wù)請求開開始，系系統(tǒng)記錄錄和追蹤蹤請求從從產(chǎn)生到到結(jié)束的的整個生生命周期期的各個個狀態(tài)。。請求的的狀態(tài)改改變由預(yù)預(yù)定的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換邏輯輯確定。。服務(wù)請請求管理理也包括括升級管管理。服務(wù)請求求的屬性性包括故故障描述述、產(chǎn)品品序列號號、請求求時間等等?？蛻魬糁灰o給出產(chǎn)品品序列號號，系統(tǒng)統(tǒng)就可以以自動調(diào)調(diào)出其他他信息，，如客戶戶名稱、、產(chǎn)品名名稱、過過去的維維修紀錄錄和聯(lián)系系人等。。如果是是一個新新的聯(lián)系系人，則則呼叫中中心人員員可以添添加一個個新的聯(lián)聯(lián)系人紀紀錄，并并同本次次的服務(wù)務(wù)請求掛掛鉤，以以便隨時時通報服服務(wù)進展展情況。。維修管理理設(shè)備的故故障有大大有小，，簡單的的通過電電話在線線就可以以指導客客戶解決決，嚴重重的可以以完全替替換。需需要維修修的部分分可以現(xiàn)現(xiàn)場維修修，需要要時可以以將他們們送到公公司的維維修中心心維修。。這里的的維修管管理包括括了以上上兩類情情況。每一個維維修記錄錄同資產(chǎn)產(chǎn)、服務(wù)務(wù)請求、、維修地地點和負負責維修修的技術(shù)術(shù)人員掛掛鉤，這這類請求求的處理理時間較較長，而而且還牽牽涉到維維修配件件和保修修期等內(nèi)內(nèi)容?；顒庸芾砝砑夹g(shù)人員員接收工工作任務(wù)務(wù)像SFA一樣樣以活動動的方式式進行的的。服務(wù)務(wù)經(jīng)理以以自動派派遣或人人工派遣遣的方法法按優(yōu)先先級別、、股長特特點和地地域等因因素將客客戶請求求分配給給上門服服務(wù)人員員，并添添加技術(shù)術(shù)人員的的活動記記錄，這這是活動