內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)課程內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技

內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧主講：蔣小華助理Q：1612586114蔣小華老師：中國戰(zhàn)略執(zhí)行第一人杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司董事長兼首席培訓(xùn)師；

行課網(wǎng)執(zhí)行總裁；

浙江大學(xué)主講教授；

戰(zhàn)略與執(zhí)行研究院院長；

中國戰(zhàn)略執(zhí)行力第一人；

實(shí)戰(zhàn)管理專家；

阿里巴巴特聘專家；

康師傅特聘講師；

多家媒體雜志專欄撰稿人；

國內(nèi)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級專家；

中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物；

全球500強(qiáng)華人講師；

最佳執(zhí)行教練；

著作：《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式》好吧，我來說說看就是啊，為什么？偶不知道問你呢，說啊？為什么呢？我們?yōu)槭裁匆岢珒?nèi)部客戶服務(wù)意識？服務(wù)意識團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神自覺涌現(xiàn)服務(wù)意識服務(wù)意識可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神沃爾瑪?shù)纳侥肺譅栴D：我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個人。道理很簡單，只要他改變一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了?？蛻簦藉X：客戶提供錢，我們提供價值；客戶價值=核心競爭力；客戶價值=百年老店?？蛻魞r值感謝的語言感激的握手感動的眼淚持續(xù)的訂單評定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部客戶價值執(zhí)行服務(wù)責(zé)任團(tuán)隊(duì)潛能效率為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)意識建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識第一部分什么是內(nèi)部客戶？指組織內(nèi)部的員工。泛指一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。特點(diǎn)是規(guī)范有序的﹑相互的﹑自覺的。習(xí)慣上將生產(chǎn)部門理解為是采購部門的顧客﹐生產(chǎn)﹑銷售等部門是人事行政管理部門的客戶﹐上級是下級的客戶﹐這種理解帶有一定的片面性。如：上級將工作任務(wù)交給下級，下級完成工作應(yīng)讓上級滿意，這時上級就是下級的客戶，上級是下級的供方。但同時，為保證上級交給的任務(wù)的完成，上級必須為下級提供必要的保證條件，這時下級就是上級的客戶，上級就是下級的供方。內(nèi)部客戶分類職級客戶由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的客戶關(guān)系，如公司內(nèi)上下級之間就是一種職級客戶關(guān)系職能客戶職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成客戶關(guān)系；

工序客戶在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序客戶。職級客戶職場中的VIP客戶職業(yè)生涯的順風(fēng)車職能客戶職場中的種子客戶職業(yè)生涯的裁判工序客戶職場中的鏈條客戶職業(yè)生涯的推手服務(wù)意識服務(wù)法則則--ServiceS--Smile(微笑)你每次看看客人時時臉保持持微笑嗎嗎？E--Excellent(出色)你的每一一個工作作程序/微小服務(wù)務(wù)都做得得出色嗎嗎？R--Ready(準(zhǔn)備好)你隨時準(zhǔn)準(zhǔn)備好為為客人服服務(wù)嗎？？V--Viewing(看待)你將每位位需要服服務(wù)的賓賓客看作作貴賓嗎嗎？I--Inviting(邀請)每次服服務(wù)結(jié)結(jié)束時時都主主動客客人下下次光光臨嗎嗎？C--Creating(創(chuàng)造)你竭力力創(chuàng)造造客人人感到到熱情情的服服務(wù)氛氛圍嗎嗎？E--Eye(眼睛)你善用用熱情情的眼眼睛關(guān)關(guān)注客客人，，讓他他感到到你在在重視視他嗎嗎？服務(wù)就就是滿滿足別別人期期望和和需求求的行行動、、過程程及結(jié)結(jié)果；；把自己己利益益的實(shí)實(shí)現(xiàn)建建立在在服務(wù)務(wù)別人人的基基礎(chǔ)之之上，，把利利己和和利他他行為為有機(jī)機(jī)協(xié)調(diào)調(diào)，常常常表表現(xiàn)出出““以別別人為為中心心”。。這都只是是表象，，實(shí)際上上，多為為別人付付出的人人，往往往得到的的才會更更多。這這正是聰聰明人的的做法。。只首先以以別人為為中心，，服務(wù)別別人，才才能體現(xiàn)現(xiàn)出自己己存在的的價值。。服務(wù)意識認(rèn)為低人人一等；；擔(dān)心別人人嘲諷；；感覺心里里委屈；；厭惡服務(wù)務(wù)對象。。心理障礙礙如何做好好內(nèi)部客客戶服務(wù)務(wù)4C觀念Consumer（消費(fèi)者）－研究顧客購買行為Cost（成本）—為顧客提供讓渡價值Convenience（方便）—為顧客全過程服務(wù)Communication（溝通）—進(jìn)行有效的溝通活動4R理念關(guān)聯(lián)(reference)－與顧客建立關(guān)聯(lián)反應(yīng)(reaction)－提高市場反應(yīng)速度關(guān)系(relation)－關(guān)系營銷日益重要回報(reward)－回報是營銷的源泉3C要素關(guān)懷(care)合作(cooperation)溝通(communication)“內(nèi)部客客戶”服服務(wù)換位思考合作共羸主動自覺建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向制度規(guī)范三有：有禮有理理有據(jù)三不：不卑不亢亢不棄讓“內(nèi)部部客戶””滿意讓用戶訂貨共同制定公司目標(biāo)；目標(biāo)對話。從內(nèi)部客戶發(fā)現(xiàn)商機(jī)從同事那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容；成果指向其服務(wù)的對象，而不僅僅指向上司；建立定期、有效溝通機(jī)制，互相了解對方的需求。做到兩個方面管理上讓上司滿意；服務(wù)上讓其它部門滿意。兩種評估方式按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來評價；共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量量滿意度度服務(wù)關(guān)系系相互性性提供服務(wù)務(wù)自主性性接力棒原原理跨越灰色色地帶在“交””與“接接”之間間，在跑跑道上有有一條界界線，這這就是部部門職責(zé)責(zé)的劃分分，如果果我們堅堅持絕對對地劃清清各自的的職責(zé)，，交接棒棒的兩個個人就只只能站在在各自的的區(qū)域，，送棒的的人跑到到界線跟跟前突然然站著不不動，然然后把棒棒遞過去去，接棒棒的人原原地不動動，接過過棒后再再跑，這這顯然是是個笑話話了。實(shí)實(shí)際的情情況是，，交棒的的人要沖沖過界線線，送上上一程，，兩個人人在共同同速度最最快的時時候，完完成一次次完美的的交接。。３給法則則給時間、、給空間間、給態(tài)態(tài)度建立內(nèi)部客戶戶制度建立內(nèi)部客戶戶服務(wù)流程；；360度評價系統(tǒng)；；內(nèi)部客戶投訴訴制；崗位輪換和代代理制。內(nèi)部客戶服務(wù)務(wù)黃金法則第二部分結(jié)果導(dǎo)向壹下屬（供應(yīng)商商）角色：做做好才是做了了完成差事：領(lǐng)導(dǎo)要辦的辦了→對程序負(fù)責(zé)例行公事：該走程序走過了→對形式負(fù)責(zé)應(yīng)付了事：差不多就行→對苦勞不對功勞負(fù)責(zé)結(jié)論：完成任務(wù)≠執(zhí)行；執(zhí)行是有結(jié)果的行動企業(yè)中存在各種問題，無論是老板不懂管理，還是同事不配合，無論是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，還是市場不景氣，都不是你不提供結(jié)果，不創(chuàng)造價值的理由。你提供價值，只與你做一個職業(yè)化員工，與你未來做一個優(yōu)秀的商人或企業(yè)家有關(guān)。上級（客戶））角色：只為為結(jié)果買單定義結(jié)果：描述、復(fù)述述、承諾結(jié)果果；支持結(jié)果：提供條件、、資源和方法法；檢查結(jié)果：人們不做你你希望的；3每3對照：每人、、每天、每件件事；對照目目標(biāo)、過程、、結(jié)果；5定原則：定時、定點(diǎn)、、定人、定量量、定責(zé)?？己私Y(jié)果：結(jié)果第一、、態(tài)度第二。。到位不到位，，相差100倍工作先到位要想發(fā)展快要想沒問題要想效益高到位的力度與與發(fā)展的速度度成正比。在別人應(yīng)付時時，以最負(fù)責(zé)責(zé)的態(tài)度去工工作；在別人淺嘗輒輒止時，將工工作做深做透透；在別別人人敷敷衍衍形形式式““做做了了””時時，，把把““做做好好””才才叫叫““做做了了””在別別人人““差差不不多多””就就夠夠時時，，總總是是精精益益求求精精，，并并取取得得最最佳佳效效果果；；在別別人人讓讓領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)滿滿意意難難以以做做到到時時，，要要好好到到出出乎乎上上級級意意料料…3個““不不要要””：：遠(yuǎn)遠(yuǎn)離離問問題題不要要等等災(zāi)災(zāi)難難發(fā)發(fā)生生后后才才開開始始重重視視；；不要要等等失失誤誤造造成成之之后后才才后后悔悔；；不要要等等問問題題成成堆堆了了才才知知道道反反思思。。3個““不不放放過過””：：處處理理問問題題找不不到到問問題題決決不不放放過過；；找不不到到解解決決問問題題的的方方法法決決不不放放過過；；不處處理理具具體體的的責(zé)責(zé)任任人人絕絕不不放放過過。。3個““萬萬一一””：：減減少少問問題題萬一一出出現(xiàn)現(xiàn)意意外外和和變變化化，，怎怎么么辦辦？？萬一一我我體體會會錯錯了了別別人人的的意意思思，，怎怎么么辦辦？？萬一一別別人人沒沒有有真真正正體體會會我我的的意意思思，，怎怎么么辦辦？？責(zé)任任邏邏輯輯貳擁抱抱責(zé)任任：責(zé)責(zé)任任勝勝于于能能力力責(zé)任任是是一一種種“壓力力”，，責(zé)任任是是一一種種“約束束”責(zé)任任是是一一種種“負(fù)擔(dān)擔(dān)”，，責(zé)任任是是一一種種“累贅贅”組織織危危機(jī)機(jī)的的癥癥結(jié)結(jié)在在于于責(zé)責(zé)任任缺缺失失?。∝?zé)責(zé)任任缺缺失失的的根根源源是是員員工工趨趨利利避避害害的的人人性性未未能能得得到到合合理理引引導(dǎo)導(dǎo)。。趨利避害人們?yōu)闉槭裁疵磳ω?zé)責(zé)任敬敬而遠(yuǎn)遠(yuǎn)之？？有人說說，許許三多多是““傻子子”，，許三三多真真傻嗎嗎？許三多多的““傻傻””，是是一種種大智智若愚愚，是是對己己、對對人、、對企企業(yè)負(fù)負(fù)責(zé)的的精神神。對對許三三多而而言，，當(dāng)兵兵就要要有個個兵樣樣子，，這是是對自自我價價值的的高度度認(rèn)同同。大智若若愚的的““傻””是一一種境境界，，更是是一種種智慧慧。沒有應(yīng)不應(yīng)該、只有愿不愿意；解決問問題第第一、、追究究責(zé)任任第二二；負(fù)起全全部責(zé)責(zé)任、、你唯唯一的的選擇擇；大大膽膽擁抱抱責(zé)任任、不不要推推缷責(zé)責(zé)任；；即使出現(xiàn)問問題、帶上上方案請示示。投資與回報報的哲學(xué)思思維付出=回報，擁抱抱責(zé)任=擁抱財富；；批評=補(bǔ)品，檢討討缺失=補(bǔ)充能量；；挫折=存折，經(jīng)歷歷磨難=積累經(jīng)驗(yàn)。。思考：：為什么員工工總有很多多“道理””，讓你覺覺得他事情情沒做好是是有原因的的？為什么開車車的司機(jī)要要非常專一一與用心，，而乘客可可以任意地地欣賞沿途途的風(fēng)景？？關(guān)鍵問題：：責(zé)任是否鎖鎖定？責(zé)任任會不會跳跳來跳去？？僵化—優(yōu)化—固化別讓猴子跳跳回你的背背上責(zé)任陷阱1：請示或討教教（下屬））&幫助或解決決（上級））管理者竟然然成了“首首席拖延官官”；上級總是沒沒有時間，，下屬卻沒沒有工作；；心中感嘆““蜀中無大大將”；請示=？推責(zé)執(zhí)行工具：：管理猴子子3L法布置Layout猴子只有一一個主人，，寧愿殺死死也不要餓餓死把猴子給下下屬并讓之之妥善處理理，不能出出現(xiàn)無人照照看的或二二個主人以以上的猴子子。鎖定Lock引導(dǎo)Lead引導(dǎo)與啟發(fā)發(fā)下屬懂得得照顧猴子子的方法不要直接告告訴屬下養(yǎng)養(yǎng)猴子的方方法，否則則，養(yǎng)猴子子的責(zé)任會會轉(zhuǎn)移到上上級的身上上。猴子始終在在下屬肩上上，別替屬屬下養(yǎng)猴子子無論屬于什什么問題，，下屬才是是解決問題題的執(zhí)行者者。即下一一步應(yīng)該做做的人是下下屬而不是是管理者。。心理學(xué)家曾曾經(jīng)做過一一個研究，，他們讓一一個人在大大街上，模模擬癲癇病病發(fā)作，如如果只有一一個旁觀者者在場時，，病人得到到幫助的概概率是85%，而有五個旁旁觀者時，，他得到幫幫助的概率率卻會降低低到31%。在另外一一次實(shí)驗(yàn)驗(yàn)中，他他們讓一一座建筑屋的的門底冒冒煙，如如果只有有一個人人的時候候，這個個人會有有75%概率報警警。然而而同樣的的冒煙事事件中，，如果看看見冒煙煙的人是是三個人人，報警警的概率率就會降降到38%。責(zé)任人越越多，個個體責(zé)任任心下降降一對一責(zé)責(zé)任：千斤重?fù)?dān)擔(dān)人人挑挑，人人人頭上有有指標(biāo)！！團(tuán)隊(duì)協(xié)作作叁37.恐怖的螞蟻軍團(tuán)團(tuán)在非洲的的草原上上如果見見到羚羊羊在奔逃逃，那一一定是獅獅子來了了；如果果見到獅獅子在躲躲避，那那就是象象群發(fā)怒怒了；如如果見到到成百上上千的獅獅子和大大象集體體逃命的的壯觀景景象，那那是什么么來了——螞蟻軍團(tuán)團(tuán)！螞蟻是何何等的渺渺小微弱弱，任何何人都可可以隨意意處置它它，但它它的團(tuán)隊(duì)隊(duì)，就連連獸中之之王也要要退避三三舍。從從這個古古老的寓寓言人們們可以得得到啟示示：個體弱小小，沒有有關(guān)系，，與伙伴伴精誠協(xié)協(xié)作，就就能變得得強(qiáng)大。。38.一個團(tuán)隊(duì)隊(duì)對一個個單人的的勝利。但是項(xiàng)羽生性性多疑，不能能夠任人唯賢賢，連一個范范增都留不了了，最后落得得一個兵敗身身亡的下場。。劉邦的勝利利，是團(tuán)隊(duì)的的勝利。劉邦邦建立了一個個人才各得其其所、才能適適得其用的團(tuán)團(tuán)隊(duì)；而項(xiàng)羽羽則僅靠匹夫夫之勇，沒有有建立起一個個人才得其所所用的團(tuán)隊(duì)。。所以劉邦的的勝利是兩千多年前的的楚漢相爭，項(xiàng)羽勇猛無比比，力大能拔拔山，然而最最終得天下的的，不是項(xiàng)羽羽，而是劉邦邦。因?yàn)閯畎罹W(wǎng)羅了很多多人才，有三三杰的韓信、、張良和蕭何何，有宰狗的的樊噲，趕車車的夏侯嬰，，幫人做喪事事的周勃，還還有陳平、英英布等，組成成了一個人才才濟(jì)濟(jì)的智囊囊團(tuán)。.（一）團(tuán)隊(duì)的的力量比爾蓋茨講，“大成功依靠團(tuán)團(tuán)隊(duì)，而個人人只能取得小小成功”。團(tuán)隊(duì)能夠完成成個人所不能能完成的任務(wù)務(wù)。聯(lián)想提出的口口號是“打造虎狼之師師”，它塑造的員工工是既要像獸獸中之王老虎虎那樣擁有“以一當(dāng)十”的王者風(fēng)范、、英雄氣概、、雄厚實(shí)力，，又要有像群群狼那樣分工工合作，精誠誠團(tuán)結(jié)的“以十當(dāng)一”的精神，每個個人知道自己己在團(tuán)隊(duì)中的的位置和作用用，把個人目目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)共共同目標(biāo)合二二為一。這正正是聯(lián)想能夠夠做大做強(qiáng)的的原因之一。。21世紀(jì)的舞臺上上少了戰(zhàn)場上上的硝煙，多多了商場上的的競爭，這是是一個追求個人價值值實(shí)現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)隊(duì)績效雙贏的的時代。.（二）為什么么人多力量卻卻不一定大？？華盛頓合作規(guī)規(guī)律說的是：一個人敷衍了了事，兩個人人互相推諉，，三個人則永永無成事之日日。多少有點(diǎn)類似似于我們“三三個和尚”的的故事。人與與人的合作不不是人力的簡簡單相加，而而是要復(fù)雜和和微妙得多。。一個人一分分鐘可挖一個個洞，六十個個人一秒種卻卻挖不了一個個洞。這種團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作中出出現(xiàn)內(nèi)耗的現(xiàn)現(xiàn)象被稱為邦尼人力定律律。.（二）為什么么人多力量卻卻不一定大？？因此，團(tuán)隊(duì)的的成員除了應(yīng)應(yīng)具備優(yōu)秀的的專業(yè)知識以以外，還要有有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作能力力，這種合作能力力，有時甚至至比成員的專專業(yè)知識更加加重要。我們的社會太太強(qiáng)調(diào)英雄，，總在強(qiáng)調(diào)“以一當(dāng)十””?！耙砸划?dāng)十”并并不難，但是是，難的是“以十當(dāng)一”?！耙砸划?dāng)十”只只要最大程度度地發(fā)揮一個個人的潛力就就行了。而““以十當(dāng)一””則不同，它它需要最大程度度地發(fā)揮十個個人的潛力，，而且要使這這些潛力朝著著一個方向使使勁。（二）為什什么人多力力量卻不一一定大？缺乏“團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神”的的群體不過過是烏合之之眾，而一一個有高度度競爭力、、戰(zhàn)斗力的的團(tuán)隊(duì)，必必須有“團(tuán)隊(duì)精神”。一個人沒有有團(tuán)隊(duì)精神神將難成大大事，一個企業(yè)如如果沒有團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神將將成為一盤盤散沙，一一個民族如如果沒有團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神也也將難以強(qiáng)強(qiáng)大。然而，在我我們傳統(tǒng)的的管理理論論中，對合合作研究得得并不多，，最直觀的的反映就是是，目前的的大多數(shù)管管理制度和和行業(yè)都是是致力于減減少人力的的無謂消耗耗，而非利利用組織提提高人的效效能。換言言之，不妨妨說管理的主要要目的不是是讓每個人人做到最好好，而是避避免內(nèi)耗過過多。那么，如何何避免內(nèi)耗耗過多呢？？從制度層層面來講，，就是要簡潔有效的的制度、通暢完善的的流程以及公平激勵的的考核規(guī)則則，而從文化層層面來講，，就是要樹立團(tuán)隊(duì)精精神。43（三）如何何理解團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神？【案例】某公司用高高薪從人才才市場招了了一位網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理員小小喬，半年年多來，小小喬在工作作中表現(xiàn)突突出，技術(shù)術(shù)能力得到到了大家的的認(rèn)可，每每次均能夠夠保證質(zhì)量量地完成項(xiàng)項(xiàng)目任務(wù)。。在別人手手中的難點(diǎn)點(diǎn)問題，只只要到了小小喬那里都都能迎刃而而解。公司司對小喬的的專業(yè)能力力非常滿意意，有意提提升他為項(xiàng)項(xiàng)目主管。。然而，在在考察中公公司發(fā)現(xiàn)，，小喬除了了完成自己己的項(xiàng)目任任務(wù)外，從從不關(guān)心其其他事情；；且對自己己的技術(shù)保保密，很少少為為別別人人答答疑疑；；對分分配配的的任任務(wù)務(wù)有有時時也也是是挑挑三三揀揀四四，，若若臨時時額額外外追追加加工工作作，，便便表表露露出出非非常常不不樂樂意意的的態(tài)態(tài)度度。。另外外，，他他從從來來都都是是以以各各種種借借口口拒不不參參加加公公司司舉舉辦辦的的各各種種集集體體活活動動。。如此此不不具具備備團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神的的員員工工，，顯顯然然不不適適宜宜當(dāng)當(dāng)主主管管。（三三））如如何何理理解解團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神？？【觀點(diǎn)點(diǎn)】團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神有有兩兩層層含含義義，，一一是是與與別別人人溝溝通通、、交交流流的的能能力力；；二二是是與與人人合合作作的的自自覺覺性性。。從上上述述這這個個故故事事中中，，我我們們大大致致總總結(jié)結(jié)，，所所謂謂團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神，，就就是是大大局局意意識識、、協(xié)協(xié)作作精精神神和和服服務(wù)務(wù)精精神神的的集集中中體體現(xiàn)現(xiàn)。。另外，，對對團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神的的進(jìn)進(jìn)一一步步理理解解如如下下：：團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)：：尊重重個個人人的的興興趣趣和和成成就就。。團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神的的形形成成并并不不要要求求團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員犧犧牲牲自自我我，，相相反反，，揮揮灑灑個個性性、、表表現(xiàn)現(xiàn)特特長長保保證證了了成成員員共共同同完完成成任任務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)（（如如右右圖圖））。。團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神的的核核心心：：協(xié)同同合合作作。團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神的的最最高高境境界界：：全體體成成員員的的向向心心力力、、凝凝聚聚力力，，反反映映的的是是個個體體利利益益和和整整體體利利益益的的統(tǒng)統(tǒng)一一，，并并進(jìn)進(jìn)而而保保證證組組織織的的高高效效率率運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。。.（四四））怎怎樣樣才才算算是是具具備備團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神？？1團(tuán)結(jié)結(jié)互互助助，，精精誠誠合合作作：：團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神的的核核心心，，實(shí)實(shí)際際上上就就是是合合作作的的精精神神。。合合作作關(guān)關(guān)系系到到每每個個人人的的生生存存之之道道。。平等等友友善善，，樂樂于于溝溝通通：：良好好的的溝溝通通能能力力是是團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合合作作的的關(guān)關(guān)鍵鍵，，沒沒有有溝溝通通就就沒沒有有團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神。。2定義義：大大局局意意識識、、協(xié)協(xié)作作精精神神和和服服務(wù)務(wù)精精神神；；基礎(chǔ)礎(chǔ)：：尊重重差差異異、、優(yōu)優(yōu)勢勢互互補(bǔ)補(bǔ)；；核心心：：協(xié)同同合合作作、、注注重重價價值值；；境界界：：向心心力力、、凝凝聚聚力力；；特點(diǎn)點(diǎn)：揮揮灑灑個個性性、、表表現(xiàn)現(xiàn)特特長長；；動力力：共共同同目目標(biāo)標(biāo)、、實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)需需求求；；依據(jù)據(jù)：利利他他就就是是利利己己。。團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神確立立明明確確的的目目標(biāo)標(biāo)；；培育育共共同同的的理理念念；；管理理層層表表率率作作用用；；激發(fā)發(fā)員員工工的的熱熱情情；；保持持經(jīng)經(jīng)常常性性溝溝通通。。建設(shè)設(shè)方方案案海魚魚的的故故事事團(tuán)隊(duì)隊(duì)定定義義團(tuán)隊(duì)隊(duì)是是由由一一群群有有共共同同目目標(biāo)標(biāo)、、優(yōu)優(yōu)勢勢互互補(bǔ)補(bǔ)的的群群體體，，他他們們對對共共同同目目標(biāo)標(biāo)、、行行動動方方法法彼彼此此承承諾諾與與負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)。。工作作群群體體工作作團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)信息息共共享享中性性（（有有時時消消極極））個體體化化隨機(jī)機(jī)的的或或不不同同的的集體績效效積極個體的或或共同的的相互補(bǔ)充充的目標(biāo)協(xié)同配合合責(zé)任技能3團(tuán)隊(duì)與群群體工作群體體潛在的團(tuán)團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出色色的團(tuán)隊(duì)隊(duì)偽團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)績效效工作表現(xiàn)現(xiàn)4偽團(tuán)隊(duì)：：一群人被被別人或或自己稱稱為團(tuán)隊(duì)隊(duì)，也具具有團(tuán)隊(duì)隊(duì)潛力，，但實(shí)際際工作中中根本不不協(xié)作或或根本無無集體責(zé)責(zé)任感。。潛在團(tuán)隊(duì)隊(duì)：是介于工工作群體體和真正正團(tuán)隊(duì)之之間的的的群體真正的團(tuán)團(tuán)隊(duì)；由很少的的一些人人組成的的，他們們?yōu)橥灰荒康墓すぷ鳎杏泄餐牡哪繕?biāo)，，團(tuán)隊(duì)中中的每一一個成員員共同對對團(tuán)隊(duì)所所要達(dá)到到的目的的負(fù)責(zé)，，也對團(tuán)團(tuán)隊(duì)采用用的總的的工作方方法負(fù)責(zé)責(zé)表現(xiàn)出出眾的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)：是把團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的潛力力發(fā)揮揮到及及至的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)團(tuán)隊(duì)行行為曲曲線團(tuán)隊(duì)中中的9種角角色實(shí)干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者創(chuàng)新者信息者監(jiān)督者凝聚者完美者技術(shù)專家世間萬萬物各各有功功用創(chuàng)新者者首先先提出出觀點(diǎn)點(diǎn)；信息者者及時時提供供“炮炮彈””實(shí)干者者開始始運(yùn)籌籌計劃劃；推進(jìn)者者希望望趕緊緊實(shí)施施；協(xié)調(diào)者者在想想誰干干合適適；監(jiān)督者者開始始潑冷冷水；；完美者者吹毛毛求疵疵；凝聚者者潤滑滑調(diào)適適。團(tuán)隊(duì)中中能缺缺少哪哪類角角色？？實(shí)干者者會會亂亂協(xié)調(diào)者者領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力弱弱信息者者封封閉閉監(jiān)督者者大大起起大落落凝聚者者人人際際關(guān)系系緊張張完美者者太太粗粗推進(jìn)者者效效率率不高高創(chuàng)新者思思維維會受局限限團(tuán)隊(duì)缺乏將會怎樣？？內(nèi)部客戶服服務(wù)的溝通通技巧第三部分影響組織溝溝通的因素素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能鏈接：溝通通漏斗原理理我知道的100％我想說的90％我所說的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％溝通與協(xié)作作的五大思思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維溝通：鼓舞舞對方達(dá)成成行動是否感到備備受鼓舞。。開始采取取行動，努努力干好每每件事情。。是否將你的的信息傳達(dá)達(dá)給其它人人?？梢杂糜米约旱脑捲捗枋瞿愕牡钠谕?。是否知道什什么是最重重要。明白白你設(shè)定的的優(yōu)先級，，知道哪些些事必須要要先做到。。是否不只投投入感情，，也投入智智慧。將你你的信息印印在心里和和腦子里。。編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者者信息接收者者技巧、態(tài)度度、知識、、文化背景景扭曲溝通步驟：：編碼、解解碼、反饋饋溝通的三種種表現(xiàn)：傾聽的藝術(shù)術(shù)自然然賦賦予予我我們們?nèi)巳祟愵愐灰粡垙堊熳?兩只只耳耳朵朵.也就就是是讓讓我我們們多多聽聽少少說說。?！K格格拉拉底底首先先細(xì)細(xì)心心傾傾聽聽他他人人的的意意見見。?！上孪滦倚抑绻隳隳苣軌驂蚨喽嗷ɑc(diǎn)點(diǎn)時時間間多多多多傾傾聽聽一一下下你你的的下下屬屬們們的的意意見見，，比比你你呆呆在在辦辦公公室室里里抓抓一一天天頭頭皮皮有有用用得得多多。?！w利利浦浦創(chuàng)創(chuàng)始始人人之之安安頓頓權(quán)威威機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)調(diào)調(diào)查查表表明明：：公公司司管管理理者者的的時時間間分分配配：：25%的時時間在在思考考與寫寫，30%的時時間在在說，，45%的的時間間在聽聽。傾聽的的層次次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關(guān)的事情，幾乎沒有注意對方所說的話。被動消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對于自己感興趣的話，會仔細(xì)認(rèn)真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認(rèn)真專注認(rèn)真專注地聽對方說話，專心致志注意對方，聆聽對方的話語內(nèi)容。設(shè)身處地理解與積極主動地傾聽對方，不僅專注對方的眼睛，也深入對方的內(nèi)心，站在對方角度。積極傾傾聽:用詞、、語調(diào)調(diào)和動動作用詞：：所以你你的意意思是是讓我看看看理理解得得是否否對你聽起起來挺挺氣憤憤語調(diào)：：激勵、、熱情情、與與談?wù)撜撜叩牡那榫w緒相吻吻合動作：：保持目目光接接觸，，身體體動作作與談?wù)勗捳哒咭恢轮率鼓抗夤饨佑|觸展現(xiàn)現(xiàn)贊贊許許性性的的點(diǎn)點(diǎn)頭頭和和恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡拿婷娌坎勘肀砬榍楸苊饷夥址中男牡牡呐e舉動動或或手手勢勢排除除外外界界干干擾擾提問問使聽聽者者與與說說者者的的角角色色順順利利轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換避免免中中間間打打斷斷說說話話不要要多多說說復(fù)述述控制制情情緒緒有效效的的傾傾聽聽技技能能傾聽聽的的注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)傾聽的禁忌自己講完話后休息；伺機(jī)打斷別人講話；找別人話中的漏洞；自以為是，中途打岔；滔滔不絕，不留機(jī)會給別人。不能傾聽的原因觀點(diǎn)不一致定勢誤差對一方固有的思維，認(rèn)為對方的觀點(diǎn)不值得自己去了解干擾由于時間、地點(diǎn)的選擇錯誤而被打擾，使自己無法專心溝通通的的策策略略生活活的的品品質(zhì)質(zhì)決決定定你你溝溝通通的的品品質(zhì)質(zhì)；；優(yōu)秀秀的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人皆皆為為溝溝通通的的高高手手。。說對對方方想想聽聽的的、、聽聽對對方方想想說說的的弄清清楚楚聽聽者者想想聽聽什什么么；；認(rèn)同同贊贊美美、、詢詢問問需需求求以對對方方感感興興趣趣的的方方式式表表達(dá)達(dá)；；幽默默熱熱情情、、親親和和友友善善在適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡臋C(jī)機(jī)會會和和場場所所中中。。依據(jù)據(jù)需需求求、、變變化化場場所所積極極探探詢詢說說者者想想說說什什么么；；設(shè)身處地地、不要要打斷；；用對方樂樂意的方方式傾聽聽；積極回應(yīng)應(yīng)、鼓勵勵表達(dá)；；控制情緒緒適時回回應(yīng)與反反饋。確認(rèn)理解解、聽完完澄清；；善用親和和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)贊美面子給你，里子給我－潤滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級、平級和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動機(jī)努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。同理心溝溝通同理心的的理解：：站在當(dāng)事事人的角角度和位位置上，，客觀地地理解當(dāng)當(dāng)事人的的內(nèi)心感感受及內(nèi)內(nèi)心世界界，且把把這種理理解傳達(dá)達(dá)給當(dāng)事事人的一一種溝通通交流方方式。同理心兩個個區(qū)別換位思考：：僅做辨識識，但沒有有明確反饋饋。同情心：不不僅辨識、、反饋，且且同意對方方的觀點(diǎn)。。合一架構(gòu)法法（如果…更好）當(dāng)對方提出出反對意見見時，不要要說“可是是”、“但但是”，而而要說：我理解……同時（如果果…更好）我感激……同時（如果果…更好）我感謝……同時（如果果…更好）我尊重……同時（如果果…更好）當(dāng)你向別人人提出意見見時，也要要說：如果果…更好些。FAB法：銷售建建議F---屬性或功效效(Features或Fact)，即有哪些些特點(diǎn)和屬屬性你是誰？你你能做什么么？讓對方方產(chǎn)生好感感A---優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢勢(advantage)，即與別的的有何不同同與其它的有有什么不一一樣？讓對對方產(chǎn)生興興趣B---客戶利益與與價值(benefit)，帶給來利利益是什么么帶來什么好好處？給對對方帶來極極大的價值值縱向溝通溝者，構(gòu)筑筑管道也；；通者，順順暢也。打油詩上級絕對不不會有錯；；如果發(fā)現(xiàn)上上級有錯、、一定是我我看錯；如果我沒有有看錯，那那是因?yàn)槲椅业腻e才害害上級出錯錯；如果是上級級自己的錯錯，只要他他不認(rèn)錯，，就是我的的錯；如果上級不不認(rèn)錯，我我還堅持他他錯，那就就是我的錯錯；總之，“上上級不會錯錯”，這句句話絕對不不會錯。你的上司怎怎樣看你自動報告你你的工作進(jìn)進(jìn)度——讓上司知道道對上司的問問題，有問問必答——讓上司放心心努力學(xué)習(xí)，，了解上司司言語——讓上司輕松松接受批評，，不犯第二二次錯誤——讓上司省心心不忙的時候候，主動幫幫助別人——讓上司有效效毫無怨言地接接受任務(wù)——讓上司滿意對自己的業(yè)務(wù)務(wù)主動提出改改善計劃——讓上司進(jìn)步接受工作三個個步驟主管呼叫用有有朝氣的聲音音立刻回答。。不要悶聲不響響地走向主管管。不要用““做什么”““什么事”等等同輩的用語語回答。帶著著您的記事本本，以便隨時時記下主管的的指示。不要把某件事事不會做當(dāng)成成拒絕的理由由；不要把沒沒時間作為藉藉口。記下主管交辦辦事項(xiàng)的重點(diǎn)點(diǎn)具有核對的功功能，當(dāng)主管管指示完后，，您可參考您您的記錄重復(fù)復(fù)指示的重點(diǎn)點(diǎn)，以核對您您聽到的和主主管有無差距距。日后工作作進(jìn)行中，可可根據(jù)備忘錄錄檢查您的工工作狀況是否否正確。可避避免日后如““有沒有交待待”“有沒有有聽到”之類類的糾紛。理解命命令的的內(nèi)容容和含含義不清楚楚的地地方，，詢問問清楚楚為止止。這這一步步叫——確認(rèn)。。盡量量以具具體化化方式式，向向主管管確認(rèn)認(rèn)命令令的內(nèi)內(nèi)容。。這一一步叫叫——檢驗(yàn)理理解。。要讓讓主管管把話話說完完后，，再提提出意意見或或疑問問。寫下來來，問問清楚楚，說說明白白復(fù)述避避免白白忙乎乎，確確認(rèn)保保證不不走樣樣；多些手手寫備備忘錄錄，少少些腦腦寫備備忘錄錄；說明白白的三三大要要點(diǎn)：：會說““一、、二、、三””;重視講講話的的次序序：結(jié)結(jié)果、、總結(jié)結(jié)，別別人最最在乎乎、最最關(guān)心心、最最想知知道的的，一一定要要先說說；學(xué)會簡簡單與與精準(zhǔn)準(zhǔn)。復(fù)命：：及時復(fù)復(fù)命，，讓業(yè)業(yè)績不不打折折四小時時復(fù)命命制：：對任何何命令令不管管完成成與否否，都都必須須在規(guī)規(guī)定時時間內(nèi)內(nèi)向下下令人人復(fù)命命，復(fù)復(fù)命時時間一一般為為四小小時。。具有復(fù)復(fù)命精精神的的企業(yè)業(yè)作風(fēng)風(fēng)：不再是是上級級去找找下屬屬討結(jié)結(jié)果，，而是是下屬屬主動動來復(fù)復(fù)命；；不再是是下屬屬做完完才知知道，，而是是下屬屬在限限定的的時間間點(diǎn)來來復(fù)命命；不再是是下屬屬帶著著問題題來找找你要要答案案，而而是下下屬帶帶著他他的解解決方方案來來復(fù)命命。復(fù)命精精神能能夠解解決的的問題題：有命必必讀：：只要事事情布布置下下去，，就必必須復(fù)復(fù)命，，必須須給我我一結(jié)結(jié)果；；限時復(fù)復(fù)命：：有時間間限制制，必必須在在規(guī)定定的時時間內(nèi)內(nèi)給結(jié)結(jié)果。。復(fù)命注注意事事項(xiàng)結(jié)果過程（（原因因）補(bǔ)充；；客觀準(zhǔn)準(zhǔn)確、、用數(shù)數(shù)據(jù)說說話；；尊重上上司的的評價價，不不要爭爭論。。橫向（（跨部部門））溝通通“功夫在在詩外外”的的啟示示優(yōu)秀的的HR經(jīng)理的的真功功夫在在于對對其他他部門門運(yùn)作作的了了解；；優(yōu)秀的的財務(wù)務(wù)經(jīng)理理的真真功夫夫在于于對其其他部部門運(yùn)運(yùn)作的的了解解；優(yōu)秀的的任何何經(jīng)理理的真真功夫夫在于于對其其他部部門運(yùn)運(yùn)作的的了解解；普通：：本專專業(yè),本部門門.杰出:跨專業(yè)業(yè)、跨跨部門門。知己知知彼、、百戰(zhàn)戰(zhàn)不殆殆部門間間橫向向溝通通要點(diǎn)點(diǎn)多了解解其他他部門門的業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)作情情況；；多學(xué)習(xí)習(xí)其他他部門門的業(yè)業(yè)務(wù)知知識；；凡事應(yīng)應(yīng)站在在整體體利益益的立立場考考慮問問題；；對本部部要求求嚴(yán)一一些，，對其其他部部要求求松一一些；；從自己己做起起，從從現(xiàn)在在做起起。嚴(yán)于律律己、、寬以以待人人了解其其他部部門運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)習(xí)各種種知識識，掌掌握““廣””與““精””的度度；平時多多與其其他部部門溝溝通，，多傾傾聽；；在設(shè)計計個人人生涯涯規(guī)劃劃時應(yīng)應(yīng)考慮慮變換換部門門；站在自自己的的職位位的角角度上上行事事，但但要站站更高高一個個職位位的角角度上上思考考；部門經(jīng)經(jīng)理給給自己己訂一一個總總經(jīng)理理的奮奮斗目目標(biāo)。。格局決決定結(jié)結(jié)局創(chuàng)造橫橫向溝溝通環(huán)環(huán)境企業(yè)文文化中中提倡倡和鼓鼓勵員員工跨跨部門門溝通通；制定定一一些些制制度度，，創(chuàng)創(chuàng)造造一一些些條條件件讓讓大大家家跨跨部部門門溝溝通通；；成立立一一些些跨跨部部門門的的項(xiàng)項(xiàng)目目小小組組／／委委員員會會等等進(jìn)進(jìn)行行工工作作；；互派派主主管管到到其其他他部部門門兼兼職職；；崗位位輪輪換換﹙最有有效效的的方方式式﹚。。有利利于于解解決決跨跨部部門門溝溝通通問問題題讓員員工工更更有有活活力力，，更更有有創(chuàng)創(chuàng)造造性性企業(yè)業(yè)的的運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)更更加加規(guī)規(guī)范范順順暢暢第四四部部分分化化沖沖突突為為雙雙贏贏根據(jù)據(jù)美美國國管管理理協(xié)協(xié)會會的的一一項(xiàng)項(xiàng)調(diào)調(diào)研研，，一一位位職職業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)理理人人至至少少會會有有24%的工作時時間是花花在沖突突管理上上的。——這是對時時間的巨巨大浪費(fèi)費(fèi)嗎？當(dāng)管理者者傳達(dá)決決策時，，都希望望看到自自己的團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員能夠完完全服從從上級的的指示。?！@個團(tuán)隊(duì)隊(duì)的績效效會最優(yōu)優(yōu)嗎？如何處理理沖突？？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關(guān)系）與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對組織績效有益，使沖突的存在合理化鼓勵（相互作用）和平安寧=對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新建設(shè)性沖沖突與破破壞性沖沖突支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動創(chuàng)新和改變，恰如提供一個出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有利于對組織問題提供完整的診斷資訊；兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場。具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關(guān)心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對立態(tài)勢；有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲。競賽還是是共贏？？基于立場場（對與與錯）基于利益益（得與與失）在沖突管管理中涉涉及面子子和里子子哪個重重要的問問題。沖突解決決的原則則①雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠意②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標(biāo)；資源擴(kuò)充或重調(diào)；嚴(yán)密的規(guī)章制度。③曉以大義；交換立場；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺階。如何達(dá)成成“統(tǒng)一”？處理沖突時的基本要求：避免設(shè)想對方自大或封閉，檢視自己的負(fù)面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當(dāng)眾責(zé)怪對方，要留面子；認(rèn)識破壞性沖突的代價和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)，提供替代的雙贏方案。處理沖突時的錯誤做法：過度理性，對負(fù)面情緒視而不見，認(rèn)為處理沖突是對人不對事；處理沖突是一方的責(zé)任，只有對方需要改變；總是等對方先行動，再表達(dá)自己的善意；奠定基調(diào)調(diào)-讓同事一一見鐘情情診斷問題題-探尋爭議議的暗結(jié)結(jié)澄清說明明-讓同事明明明白白白尋求方案案-與同事一一起來吧吧達(dá)成共識識-雙贏才是是真的贏贏跟進(jìn)提升升-從優(yōu)秀追追尋卓越越對客戶投投入，投投入，再再投入??！我們永永遠(yuǎn)要要問這這樣一一些問問題：：我們的的客戶戶是誰誰？上周為為這些些客戶戶做了了哪些些工作作？這些工工作的的結(jié)果果是什什么？？本周準(zhǔn)準(zhǔn)備做做哪些些事感感動客客戶？？我承諾諾我一定定在今今后的的工作作中，，全力以以赴，，創(chuàng)造造客戶戶價值值！退手把青秧插滿田，低頭便見水中天。身心清凈方為道，退步原來是向前。退一步，海闊天空，在功勞面前退到后面，會讓屬下創(chuàng)造“功勞”；在能干面前退到下屬的后面，會讓屬下變得更加能干。讓孔融讓梨，這是一種美德，更是一種智慧，禮讓的時候，你也在引發(fā)別人禮讓；爭搶的時候，你也在引發(fā)別人來和你爭搶。禮讓屬下，寬容屬下，得到一片赤誠。讓出空間與位置，得到賣力、得力的人才。記住自己總有離開的一天，必須放手，舍小舍小得，大舍大得，不舍不得。舍就是得。人天生就會去得，卻很少去學(xué)習(xí)舍，學(xué)會了“舍”，才懂得“得”。舍是得的前提，貪得無厭，結(jié)果是失去更多。劉備舍下面子三顧茅廬、舍下江山，得到諸葛亮鞠躬盡瘁、死而后已的追隨與奉獻(xiàn)；給給人面子，自己拿里子；給人掌聲，自己回實(shí)惠。給是拿，先給才能拿。你給了多少獎勵與關(guān)懷，你能拿到員工多少激情與奮斗；你給了多大夢想與價值觀，能拿到員工多大忠誠和決心?！柏斏⑷司?、財聚人散”，“給”是為了“拿”更多。謝謝您您的支支持！！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:59:2703:59:2703:5912/31/20223:59:27AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2203:59:2703:59Dec-2231-Dec-2212、故人