09a 案例分析：中國超市缺貨損失

案例：中國商品缺貨損失柳學信xuexinliu@

首都經(jīng)貿(mào)大學工商管理學院中國超市缺貨年損失逾800億元國際著名咨詢公司羅蘭?貝格公司調(diào)查我國三城市超市缺貨情況；調(diào)查了12家大賣場，分別對13個分類的約2000種單品做了連續(xù)14天的貨架掃描，并對1000名消費者和500名門店經(jīng)理進行訪談；中國零售超市商品缺貨率最保守估計在10%左右，與國際水平相比是一個非常差的結(jié)果。每年流失約800億的損失！消費者經(jīng)常采購的日常商品，相對可儲備的商品缺貨更嚴重，25%的周轉(zhuǎn)最快的商品占缺貨商品的40%；2周內(nèi)銷售不到16個單品的商品卻很多，占據(jù)了20%的貨架。2003年中國商品缺貨調(diào)查報告

2003年，中國國內(nèi)快速消費品零售商正在經(jīng)歷規(guī)?？焖贁U張和經(jīng)營能力嚴重缺乏的雙重惡性循環(huán)。為了深入了解國內(nèi)零售商的實際運營水平,2003年9月，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會與羅蘭?貝格管理咨詢公司合作對中國零售企業(yè)的快速消費品缺貨問題展開了大規(guī)模的調(diào)研。此次調(diào)研對13個分類中的約2,000種單品（SKU）做了連續(xù)14天的貨架掃描，其中調(diào)查的對象涵蓋北京，上海，深圳3個城市的5家零售商的12家大賣場門店，這些零售商包括上海聯(lián)華，華潤萬家等大型零售企業(yè)，總計調(diào)查了約250,000個單品掃描數(shù)據(jù),1,000份消費者調(diào)查數(shù)據(jù)及500份門店經(jīng)理人和員工訪談記錄研究范圍。2003年中國商品缺貨調(diào)查報告調(diào)查的方式和目的評估由于門店終端的缺貨問題而給企業(yè)帶來的銷售損失和利潤損失。通過對消費者的大量消費調(diào)查，分析消費者在商品缺貨時候的反應，以及消費滿意程度與商品缺貨狀況之間的關系根據(jù)上述的各項調(diào)查了解國內(nèi)零售企業(yè)的商品缺貨原因，并將商品缺貨率，消費者反應等情況與國外的同類研究結(jié)果進行對比，進而設計出有利于提高國內(nèi)零售企業(yè)運營水平的可操作的解決方案，改變國內(nèi)的商品缺貨情況，提高門店的盈利水平。2003年中國商品缺貨調(diào)查報告本次調(diào)查所獲得的快速消費品的商品缺貨數(shù)據(jù)分為三個步驟第一部分門店商品缺貨盤點：通過實地的手持設備對門店的12家門店2000項單品進行在架的盤點，獲得定量的缺貨數(shù)據(jù)；第二部分是消費者訪談：對門店消費者進行訪談，了解其購買各個品類商品的購買習慣，對門店缺貨問題的消費行為等等；第三部分是對門店和品類管理的訪談：現(xiàn)場訪談門店經(jīng)理，通過對門店后庫的查看和檢查訂單發(fā)出后的情況等等，調(diào)查門店缺貨的真正原因。2003年中國商品缺貨調(diào)查報告商品缺貨情況判斷為門店貨架上是否存在該種商品，包括同商品的型號，花色，口味，規(guī)格不全的現(xiàn)象。不以門店實際庫存或者電腦庫存有貨為評判標準，其目的為缺貨現(xiàn)象最有能力評價的應該是顧客，而門店是否缺貨的直接表現(xiàn)也是貨架上是否陳列了商品，而不是門店的后庫或者配送中心有多少存貨。缺貨的判定：缺貨英文為outofshelf，簡稱為OOS。缺貨情況的上升不僅是供應鏈效率低下的一個重要癥狀，同時也會對企業(yè)的業(yè)績產(chǎn)生嚴重影響。2003年中國商品缺貨調(diào)查報告2003年中國商品缺貨調(diào)查報告中國商品缺貨與銷售額的關系

羅蘭貝格2001年在美國的一項缺貨研究表明，該地區(qū)零售賣場的商品在架率為92.6%，即商品缺貨率達到了7.4%。面對商品缺貨情況，有40%的消費者采取的方式是減少消費支出即推遲或者取消購買行為。由此缺貨問題所帶來的銷售損失可能會占據(jù)3%的銷售額，每年折合美元高達60億美元。在所調(diào)查的5家門店中門店的商品在架率從78.1%到96.9%不一，平均門店的缺貨率在9.9%，中國零售企業(yè)的商品上貨率是比較差的。在所調(diào)查的企業(yè)中，根據(jù)保守數(shù)據(jù)計算，其中有一家企業(yè)的商品缺貨率保持在一個很好的水平(3%左右)，如果每家企業(yè)都能重視缺貨對企業(yè)運營的影響，提高到這一水平，則每家門店可以年均增加640萬元的收入，按此推算，全國的零售業(yè)(包括全國消費品零售總額、餐飲零售總額等)的銷售額可增加830億元，消費者也可以大大提高對企業(yè)的滿意度。中國商品缺貨狀況

快速消費品缺貨情況統(tǒng)計

調(diào)查的13個品類的商品包括水，果汁，沐浴露，卷筒紙，啤酒，方便面，鮮奶，沐浴露，衛(wèi)生棉，碳酸飲料，牙膏，洗衣粉，洗發(fā)護發(fā)，食用油。從商品的缺貨率角度來看，消費者經(jīng)常采購的日常商品缺貨更嚴重，而消費者可以儲備的商品則相對稍好。其中食用油的情況最好，在架率為93.0％，即缺貨率為7％，其次為洗發(fā)護發(fā)92.1％，洗衣粉92.1％，牙膏91.7％，碳酸飲料91.6％，衛(wèi)生棉90.3％，沐浴露89.6%，鮮奶89.4％，方便面88.9％，啤酒88.7％，卷筒紙87.2％，果汁86.5％，而水的在架率最低僅僅有72.9％。非食品類的商品的在貨架率情況要好于食品的商品在架率。零售企業(yè)快速消費品的消費中食品占據(jù)了消費者的大部分的購買商品種類，所以這些商品更容易發(fā)生商品缺貨現(xiàn)象，而非食品的使用周期和使用頻率都要低于食品，銷售數(shù)量也要小于食品，所以商品的補貨更容易控制。各類商品全國平均缺貨狀況

消費者的購物滿意度

商品缺貨與消費者的推遲購買行為

在對于消費者哪些商品缺貨會導致消費者推遲購買的商品品類排名中，洗衣粉和洗發(fā)護發(fā)類商品以24.1%的比例高踞榜首，其次為沐浴露(22.9%)，牙膏(22.5%)，食用油(21.9%)，卷紙(20.9%)，衛(wèi)生棉(20.8%)類的商品，而食品類的啤酒(17.3%)，碳酸飲料(17.2%)，方便面(17.1%)居于中部，因為缺貨不能影響其購買行為的商品為果汁(15.7%)，水(14.9%)，鮮奶(14.5%)。通過這一方面的調(diào)查也可以看出：食品類的商品缺貨問題是最為亟待解決的問題，零售企業(yè)應當最為關注食品類的商品的供給情況。商品缺貨時消費者考慮換店購買比率

各類商品缺貨時候消費者考慮換店購買的比率的調(diào)查中，結(jié)果與推遲購買的情況比較類似，非食品類高踞榜首，這一點與此類商品的品牌忠誠度不斷上升有關。目前在國內(nèi)，消費者對于食品的品牌認知度和忠誠度遠遠沒有非食品類商品重要。在調(diào)查中，洗發(fā)護發(fā)類商品以38.6%的比例高踞榜首，其次為沐浴露(37.8%)，牙膏(32.7%)，卷紙(32.4%)，食用油(32.2%)，衛(wèi)生棉(32.1%)類的商品，最后為食品類的鮮奶(30.5%)，洗衣粉（30.1%），方便面(27.0%)，果汁(23.2%)，啤酒(22.6%)，碳酸飲料(21.8%)，水(20.8%)排名最后一名，這一點是因為國內(nèi)目前的水，飲料等商品競爭激烈，品牌之間的替代性強，顧客具有多重的選擇余地。一周內(nèi)哪一天缺貨最嚴重

大部分的門店經(jīng)理認為門店缺貨最為嚴重的是周一（33％），其次是周日（24％），周六（21％），周五（14％），周二（4％），周四（2％），周三（1％）的缺貨率是最低的。因為大部分門店在周日的銷售是一周中的最高峰，而周一門店還沒有時間進行缺貨商品的補給，所以估計缺貨率最為嚴重，而通常門店會在周三前進行不斷的補貨，因而周三和周四的商品缺貨情況最低。一周內(nèi)商品缺貨率的實際波動情況的調(diào)查顯示，周六（9.9%），周日（10.2%），周二（10.9%），周四（11%）都等于或者高于平均的9.9%的缺貨率水平，而周一（9.3%），周三（9.1%），周五（8.8%）的缺貨率都比較低，其中周五最低。這一點與很多管理層的估計不同。因為大部分的門店在周末的銷售高峰來臨前，都會進行大量的補貨和門店管理層的監(jiān)督管理，所以周五的商品上貨率是最好的。后倉有貨但是貨架沒有商品的調(diào)查

在所有調(diào)查的13個品類中最容易被忘記上貨的商品為卷紙（5.53%），洗衣粉（3.73%），其次為衛(wèi)生棉（1.3%），洗發(fā)護發(fā)（0.96%），食用油（0.96%），沐浴露（0.66%），方便面(0.58%)，水(0.50%)，果汁(0.45%)，碳酸飲料(0.41%)，鮮奶(0.40%)，牙膏（0.33%），而啤酒(0%)最少。主要原因是通常由商品的保質(zhì)期和存儲方式，訂貨數(shù)量，商品規(guī)格有關，卷紙包裝大，通常后倉都會有一定的存量，而賣場內(nèi)部又無法存放過多的卷紙類商品，所以比較容易缺貨；而啤酒，鮮奶類型的商品由于商品保質(zhì)期短，要求的新鮮度高，所以商品的訂貨方式大都是量小頻率高的方式，所以大不存在后倉存貨的問題，因而就不會出現(xiàn)上貨不及時的現(xiàn)象發(fā)生。銷售越快缺貨越快

周轉(zhuǎn)最快的25%的商品占了商品缺貨的40％，次快的25％的單品的商品缺貨率達到了25％，較慢的25％的商品單品的缺貨率占了20％，流轉(zhuǎn)最慢的25％的商品的缺貨為15％。商品的缺貨率與門店的商品銷售情況有直接關系，即銷售越快，缺貨越快。這一點也就告訴零售企業(yè)，暢銷商品的上貨和補貨訂貨一定要注意，這些商品比較容易缺貨。庫存大了，是不是就不缺貨

門店的貨架上兩周銷售量不到16個的單品數(shù)量很多，占據(jù)了至少20％的貨架。調(diào)查顯示：沐浴露（69%）和洗發(fā)護發(fā)（65%）商品的商品貨架與商品的銷售之間的差異最大，沐浴露和洗發(fā)護發(fā)類商品的滯銷品都分別占據(jù)貨架的一大半，其次是食用油（46%），衛(wèi)生棉（42%），果汁(36%)，牙膏（32%），卷紙（29%），啤酒(26%)，洗衣粉（25%），方便面(22%)，水(17%)，鮮奶(15%)，碳酸飲料(14%)。曝露出我國目前的零售企業(yè)門店的貨架空間資源浪費現(xiàn)象嚴重，應當如何高效的商品陳列是提高單位效益，提高門店商品周轉(zhuǎn)率的關鍵。門店經(jīng)理眼中的缺貨原因

37.4%的原因是零售企業(yè)管理責任的問題所導致的，其中包括零售商清倉品種（18.5%）；有存貨但是沒有上架(6.60%)；銷售大于預測，訂貨不及時（7.6%）；公司與供應商協(xié)作問題（4.3%）。其他剩余大部分（62.6%）的原因都歸罪于供應商或者制造企業(yè)的問題，例如已經(jīng)訂貨但逾期未到（21.90%），包裝條碼變更（8.5%），供應商清倉品種（5%），已經(jīng)訂貨物流中心逾期送貨（1.4%），其他（26%）。其實關于零售管理層缺貨原因調(diào)查的結(jié)果存在一些偏頗。研究表明：零售門店貨架上沒有商品，最為主要的原因是物流中心交貨延遲（66％）門店沒有及時上貨（12％）。如果是促銷商品，那么則有60％的可能性是因為門店的上貨不及時，這一點與中國的零售管理者的預計是有一些差異的。同時，從以外的調(diào)查結(jié)果的分析結(jié)果看，零售門店的缺貨主要的原因還是應該由零售企業(yè)的門店負責，所以終端缺貨罪在門店，這一點是應該注意的。商品缺貨的主要原因－1

商品缺貨的主要原因－2商品缺貨的主要原因－3商品缺貨的主要原因－4商品缺貨的主要原因－5商品缺貨的主要原因－6供應商直送：物流運營水平低，銷售旺季，資源緊張。供應商直送的問題與上一部分的配送中心至門店配送的環(huán)節(jié)比較相似。主要在于供應商與門店的溝通問題，即如何提高商品的經(jīng)濟訂貨批量，如何使得商品的訂貨周期和商品的配送周期相一致，如何提高門店的商品驗收速度，門店如何將商品的預約工作做好等等問題。商品缺貨的主要原因－門店運營有限的貨架面積：單品過多，貨架過少都會造成局部供應鏈瓶頸，導致嚴重的商品缺貨。門店后倉狹小：可能由于前期規(guī)劃或者地理位置的原因，沒有辦法預留足夠的存儲空間放置后備商品，這也是導致門店時常缺貨的原因之一，尤其是周轉(zhuǎn)速度快，銷售好的商品的經(jīng)營業(yè)績。缺乏補貨支持信息系統(tǒng)：不良的信息系統(tǒng)將會導致商品漏訂，晚訂和非最優(yōu)批量訂貨。零售商/供應商關系不融洽：缺乏誠信和相互理解，對供應商本身的供應能力缺乏監(jiān)控。物流配送：無論是供應商還是和零售商自有配送中心都無法提供高水準的服務，導致配送質(zhì)量無法保證。討論問題：從供應鏈的角度分析影響缺貨的主要環(huán)節(jié)。從供應鏈管理的角度分析我國商品缺貨的原因以及解決措施。中國商品缺貨報告－建議供應商：由于國內(nèi)供應商的管理水平相對比較滯后，現(xiàn)在提及如何建立高效顧客反應的體系還不可能，當前比較務實的是先將與零售商合作的采購合同進行規(guī)范，定義清楚雙方的權利和義務，尤其是在結(jié)款帳期，配送條款，退換貨條件，配送規(guī)格包裝，價格等等，并且保證雙方能夠嚴格的按照合同條款準確順利的執(zhí)行下去。配送中心：隨著中國零售行業(yè)的不斷發(fā)展，很多企業(yè)都在著手考慮改擴建原有的配送中心，建立自動倉庫系統(tǒng)，這一點在目前有一些為時尚早。國內(nèi)零售企業(yè)的配送中心普遍存在基本配送業(yè)務流程不明晰，不健全，不合理的現(xiàn)象，導致在門店沒有辦法應對突如其來的各項市場變化，所以，配送中心的發(fā)展不要快速，而是要穩(wěn)健，規(guī)范的發(fā)展。中國商品缺貨調(diào)查報告－建議商品結(jié)構管理：從1997中國連鎖協(xié)會引入“品類管理”概念進入中國至今，品類管理的理念已經(jīng)陸續(xù)為零售企業(yè)所接受，但是畢竟品類管理是一個復雜深奧的管理理念，執(zhí)行品類管理計劃也通常需要零售企業(yè)與供應商18個月以上的時間。針對目前的國內(nèi)零售企業(yè)的現(xiàn)狀，零售企業(yè)首先要解決的是如何更好的理解自己的目標顧客群體，并把最基本的商品結(jié)構調(diào)整好，滿足商圈客戶的需求。門店：門店是供應鏈體系中的最終端，是直接面對最終消費者的環(huán)節(jié)，供應鏈所有的努力都是為了門店的最終銷售和服務。所以，在門店的終端營運管理工作中，門店店長應該身體力行，按企業(yè)的業(yè)務流程進行管理，嚴格執(zhí)行企業(yè)的一切經(jīng)營行為，并將門店所面對的各個市場變化及時傳遞給總部，配送中心和相應的制造企業(yè)，做好終端市場的銷售工作。而同時，零售企業(yè)也應當在此基礎上賦予給門店更多的靈活自主權，例如門店的商品選擇權，淘